學(xué)生餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方案

學(xué)生餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方案1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上墻、禮貌服務(wù)、言談舉止服務(wù)質(zhì)量是食堂服務(wù)水平的直觀體現(xiàn)，是餐廳管理的重要內(nèi)容，因此必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下：一、工作人員服裝是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，具體內(nèi)容及要求如下：1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，發(fā)型符合餐廳要求。2、嚴(yán)格按照餐廳的行為規(guī)范約束個(gè)人行為，講究個(gè)人衛(wèi)生，去衛(wèi)生局注重個(gè)人儀態(tài)，保持良好的個(gè)人形象。二、保持良好的服務(wù)態(tài)度，具體要求如下：1、為用餐人員服務(wù)時(shí)保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。2、服務(wù)時(shí)積極主動(dòng)、細(xì)致周到。3、服務(wù)態(tài)度耐心，盡量滿足師生的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。三、注重服務(wù)效率，具體要求如下：1、迎接用餐人員要及時(shí)、迅速，不得出現(xiàn)拖延、怠慢甚至無人招呼的現(xiàn)象。清潔人員要及時(shí)清潔用完的餐具。2、用餐人員提出的要求要及時(shí)回應(yīng)，杜絕出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。四、服務(wù)中講究規(guī)范，具體要求如下:1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項(xiàng)服務(wù)工作，體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項(xiàng)。如：餐廳值臺(tái)服務(wù)程序、餐廳衛(wèi)生打掃程序等。2、人員培訓(xùn)計(jì)劃新員工崗前培訓(xùn)是加強(qiáng)食堂工作規(guī)范和安全重要基礎(chǔ)性工作，是員工上崗的必經(jīng)過程，公司部門及個(gè)人一定要予以高度重視，密切配合，認(rèn)真抓好此項(xiàng)工作。崗前培訓(xùn)的組織、管理和考核工作由人事處負(fù)責(zé)。參加培訓(xùn)的新員工必須按照公司及采購單位相關(guān)要求認(rèn)真參加相關(guān)課程的培訓(xùn)和考試。人事處指定一名工作人員負(fù)責(zé)考勤及相關(guān)工作，實(shí)行簽到制度。參加培訓(xùn)的員工必須遵守崗前培訓(xùn)的各項(xiàng)規(guī)章制度，培訓(xùn)時(shí)間不得無故遲到、早退、曠課，遵守課堂紀(jì)律、考場紀(jì)律。原則上不予請(qǐng)假，因故必須請(qǐng)假時(shí)，病假要有醫(yī)生證明，事假、公假要有所在單位證明，經(jīng)批準(zhǔn)方可。員工缺課時(shí)間累計(jì)超過某門課程課時(shí)數(shù)1/3者，取消本門課程培訓(xùn)資格。崗前培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗、資格認(rèn)定和職務(wù)評(píng)聘的主要依據(jù)之一。崗前培訓(xùn)合格的員工，記錄培訓(xùn)課程成績。并將培訓(xùn)成績放入員工個(gè)人檔作為入職上崗的參考憑證。3、工作期間餐廳服務(wù)人員儀容儀表及勞動(dòng)紀(jì)律等服務(wù)質(zhì)量控制措施儀容儀表規(guī)范上班必須按規(guī)定穿著工作服帽、工作鞋、佩戴工號(hào)牌。女服務(wù)員：上班不化妝，長頭發(fā)要用發(fā)網(wǎng)盤起、短發(fā)不到肩、劉海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色、不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不留胡須，勤修面。不準(zhǔn)留長指甲、不準(zhǔn)涂抹指甲油、不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔、無油漬、無皺痕。上班時(shí)間不準(zhǔn)吃大蒜、大蔥、檳榔等味道刺激性、帶異味的食品，不能喝酒及酒精含量過高的食品、飲料。不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢、摳鼻子、挖耳朵、梳頭發(fā)、剔牙、打哈欠等，打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。人員服