吳德海市場營銷銀行電話營銷鑒談

特殊訓(xùn)練營銷通過有效使用電話，實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴(kuò)大顧客群體提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法，多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場營銷手法FABE法則F-特征A-優(yōu)點B-利益E-數(shù)據(jù)證明電話營銷符合社交禮節(jié)節(jié)省時間過濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能電話營銷特性

電話銷售特點電話銷售目標(biāo)電話銷售作用電話銷售流程電話銷售技巧我們?yōu)槭裁匆@么去做互聯(lián)網(wǎng)成熟時代我們必須要改變

我們的營銷手段聽看說

電話銷售特點

靠聲音傳遞訊息極短的時間內(nèi)引起興趣

雙項溝通的過程感性的溝通方式

主要目標(biāo)

根據(jù)客戶實際情況確定客戶需求

約定當(dāng)面拜訪的時間銷售出簡單的產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)客戶簽單的具體時間讓客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解

電話銷售目標(biāo)

次要目標(biāo)獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息銷售某種并非預(yù)定的產(chǎn)品或服務(wù)約定再次聯(lián)絡(luò)的時間引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料愿意為你引見或介紹其他有價值的聯(lián)系人電話是企業(yè)提供的免費資源，辦公桌上的一座寶藏電話是公司的形象代言人，提升公司的正面形象所有的來電都能創(chuàng)造價值打電話是最簡單、有效的創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式，幫你降低銷售成本電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機(jī)會的目的打電話是一種超越時間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會

電話銷售作用

通話前準(zhǔn)備獲取客戶基本信息研究客戶基本資料準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料了解客戶購買動機(jī)自我狀態(tài)調(diào)整

其他物品準(zhǔn)備

電話銷售流程

通話內(nèi)容

開場白

有效詢問

介紹產(chǎn)品功能及利益

反對問題處理

有效結(jié)束電話

后續(xù)追蹤反對問題解決方法客戶不需要你所銷售的商品或服務(wù)這種客戶暫時放棄，以免浪費時間銷售技巧不高向電話銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用產(chǎn)品介紹的太完美，客戶生疑列舉知名的大客戶案例，并爭取客戶到公司面談價格太貴(黃金)用反問法；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值；提高客戶身價，激發(fā)其虛榮心客戶不希望太快做決定施加購買壓力，增強(qiáng)緊迫感客戶正忙，不想在電話上浪費時間了解對方的作息時間，爭取面談客戶很謹(jǐn)慎，害怕被騙爭取把客戶請到公司來面談，用公司的實力說服他無法準(zhǔn)確回答客戶所提的專業(yè)問題加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售話術(shù)靈活應(yīng)對電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時間。電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”（熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，）約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；（簡短有力、不要超過3分鐘）約訪（內(nèi)容）7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動作55%高效電話約訪要求：擬定客戶基本信息研究客戶基本資料準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料了解客戶購買動機(jī)1：約定當(dāng)面拜訪時間2：客戶對你有興趣或者是對產(chǎn)品有興趣3：客戶給你介紹客戶（家里人也算）實際演練（一）提問電話歷銷售富技巧技巧庭：前奏反問方式洽：開放足式封閉泊式目的：判斷客戶聽的資蒙格把握客戶是的需禁求辨別客戶旨的身模份驗證客戶夜的實維力獲取競爭個對手陷信息成交的時小間期領(lǐng)限達(dá)到成交勒的目烈的傳遞有利座的信嶼息傾聽確認(rèn)——內(nèi)容澄清——細(xì)節(jié)反饋——感受記錄——要點判斷——需求心態(tài)：客戶拒絕任是銷雨售的揭真正店開始客戶拒絕炒不會娘超過7次，拆拒絕限次數(shù)片越多，離成交語就越近不要害怕列與客樓戶見峽面，一次拘當(dāng)面視拜訪等于25次電撕話拜訪技巧掠提升寺訓(xùn)練眼睛：認(rèn)真觀察喇電話導(dǎo)銷售序高手壇的銷滾售過偏程識別客戶造資料稈中有循價值卻的信息耳朵：聆聽細(xì)節(jié)治，過亡濾有促價值球的信柿息聽取電話悲銷售愧高手熊的通殃話內(nèi)純?nèi)蓊^腦兵：集中精力戰(zhàn)完成悄一次絨通話準(zhǔn)確的作燥出分駱析和判斷手：記錄與客云戶的辨通話掏中的枕寶貴投信息記錄來自個電話腫銷售爛高手牌的精逼彩話架術(shù)情緒：保持輕松帶、愉碰快的陡心情用自己解的熱不情激引發(fā)客申戶的興趣呼吸鑄：打電臥話前先旨做深委呼吸瘡調(diào)整啟自己賣的狀膀態(tài)通話過程所中用非平穩(wěn)月的呼斑吸控顯制自勿己的情緒表情窯：微笑是世裙界的米通用鍛語言微笑能通然過電摔話傳不達(dá)你昂對客肌戶的昂友好裁和尊衫重語言沿：精致波、精胖確、宇精準(zhǔn)燃、精員彩、妙精練聲音嘴：語調(diào)零、語蝴速、落語量離、發(fā)蹄音、撿節(jié)奏銷售面談

(通過提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議聞處理(將異聞議變腿為機(jī)犯會)完美成交

銷售貪循環(huán)尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長期客戶關(guān)系

)實際里演練凈（二蓬）確認(rèn)欺客戶睛基本繁信息找出湊客戶耳存在故的問斤題客戶恐問題千帶來緩的影扯響提出裳解決災(zāi)方案預(yù)約印面談疑！信息贊層問題站層影響霉層解決羅層電話病營銷束的13個標(biāo)翁準(zhǔn)法四則站著打電先話微笑、贊紋美、優(yōu)鼓勵對方模仿對方沙的音胡調(diào)及灰說話速度用問句樹的方騰式代悔替解說千萬迫、千壓萬不要懸先掛電段話用問飾句的想方式喜引起粉對方更對產(chǎn)匠品的牢好奇舟心和取興趣遇到俊抗拒糞時打胡斷聯(lián)鈔想，熊轉(zhuǎn)移驅(qū)注意姐力電話僻營銷項的13個標(biāo)烤準(zhǔn)法轉(zhuǎn)則每一個請問句旗盡量吳獲得伍對方Y(jié)E辜S的響應(yīng)每解除碌一個耀抗拒亦點后塵，要邊馬上“假設(shè)惠成交”語氣率應(yīng)輕鳳松幽踏默，旬自然搭，勿毫太公陜事化推銷龍產(chǎn)品牲的價值，而脹不是侵價格永遠(yuǎn)箏找到梢下一醫(yī)個說醫(yī)“YE淘S”的人擁有往一定著要的每決心拖，馬搖上行糕動，隙堅持雀到底勝，直冰到成盆功的跨精神成交父：十血種客割戶購炮買模訴式人是碼一種糊習(xí)慣艙性的動物90％以繳上的際行為愛：事邁實上墨都有暫模式陶可循子。舉例：“安賠女士，我跑相信儲您是陳一個有主見的人(你要福強(qiáng)調(diào)食他是妹一個犬很有主見的人臉，因猜為這取種人肉比較咐喜歡礙聽人負(fù)家稱巷贊他滿是有街主見熄的)，所己以您斯需要蹤蝶什么返樣的協(xié)產(chǎn)品謀，什因么樣結(jié)的產(chǎn)搏品比堆較合泛適您寄，我利相信言您的喬心里直很清墾楚，吐而我星在這捷里，肅只是拍站在還一個聯(lián)比較庭客觀畢的立附場，司來向暗您解暈說我伶?zhèn)兊娜璁a(chǎn)品范還有糧哪些爹優(yōu)點瘡，以坐及您吳購買辟我們概的產(chǎn)涼品所降能得凍到的活好處朗或利柱益。一、銹自我花判定替型(理智田型)二、息外界禁判定沾型(感性木型)當(dāng)你碰耍到這遍樣的?？蛻艉葧r，憐很重夾要的細(xì)一點奏就是胖需要箱提供丈給他安許許倆多多攜客戶衡的見懇證、媒體市的報乘道、土某些示專家揪的意補(bǔ)見。舉張例來唱說，渣你的攝產(chǎn)品鋸或服蔑務(wù)曾懸經(jīng)有年沒有棒哪些晃客戶碰使用幕以后抓，覺晨得質(zhì)旋量非祖常好存、品夏質(zhì)非狹常好錯，或左服務(wù)很好三、題一般淡型他的思于維模輕式中蠢，他夫認(rèn)為伍做任老何事遙情只飄要自率己能既夠抓競住大方散向、彩大重脾點、閥大原楊則，就占不會水有太度大的察錯誤責(zé)，小制細(xì)節(jié)顯的部偏分不饒需要循太去而注意怎。這集種人差特別丟討厭戒去注底意芝陪麻綠拋豆大邊的小芹細(xì)節(jié)摔的事情四、各特定付型碰到這種哭客戶坡的時綱候，橡你要礎(chǔ)給他荷提供效的關(guān)于轉(zhuǎn)產(chǎn)品糞的信塊息越訓(xùn)詳細(xì)僅，越允能夠敗讓他貌放心，他揀也才掀能夠咸早做榆購買翅決定完。甚萌至有錦時候鉗你要趁給他快一些參考鐮數(shù)字堵或數(shù)根據(jù)，這故樣對揭他說陵服力分更大“某語某先副生，買這種井產(chǎn)品券目前色在市推場上芬的占駐有率園已經(jīng)債達(dá)到50％，發(fā)在所泄有購芹買我贈們產(chǎn)裕品的版滿意踢度高倡達(dá)85％!”數(shù)字廉對他恭是很頸有效的五、緣瑞求同私型“安先閘生，您以茶前有沒匆有做盈過我疼們的腥理財倘產(chǎn)品?”“請問贏在過去兩年烏做過肺我們震的理蹤蝶財產(chǎn)巧品的過程索中，度你覺得通優(yōu)點在哪頓里呢?”“安先詠生，您死知道顆嗎?我們的這款摩產(chǎn)品鏈最重要猜的地棟方是，你以前法做過章我們斃的理微財產(chǎn)弦品優(yōu)點我們押都有?！北硎靖慌c他瘡相同董。你周要去泛強(qiáng)調(diào)相同的地忘方。聯(lián)在你潛碰到乞這種廊客戶處的時襯候，遙特別嫁要問緒他曾做先過過的產(chǎn)貪品，督問他挑為什擊么要這斷么做示？自我遍判定框型外界擋判定唇型特定聚型求同米型實際清演練攏（三造）六、昂求異聯(lián)型求異型寨的客甚戶，死常常堵會有嘴一種頃情形——即雞蛋欲里挑揭骨頭，喜怒歡跟畜別人反著塵來，他誼的逆間反心獅理比起較強(qiáng)兔。你輛說往侍東，誘他偏鞏要往豈西。乖你說建是對鋼的，矩他就辟要些跳缺點尤。他戶老是旗喜歡嘆挑出恭一些殼差異來七、芒追求滋型這樣的客挺戶非牙常在遠(yuǎn)意所嗚購買博的產(chǎn)災(zāi)品能遮夠給良他帶憑來哪些快樂產(chǎn)品給他增的利暫益，鄰產(chǎn)品焰的優(yōu)砌點，比對他瘦的好鉛處就續(xù)是快樂八、始逃避宏型舉例斥：有兩個己客戶，一個是追求范型的，媽一個袖是逃避側(cè)型的來抗買汽托車。安先川生是追航求型的，稱營銷登員問黎他：呼“您亂希望蠢或者恩需要邀的汽藏車應(yīng)圈具備權(quán)哪些釋條件?”王先顫生就想講：銅“我斑要30宏0C以上下的，咳白色欺的，淚皮椅彎的，脹有天洲窗的嶼，有AB鉆S剎車麗的車嚴(yán)子?！卑钚〕闶翘忧冶苄偷模I銷販員問摧她：款“您估喜歡湯的車筋子需旦具有生哪些供條件?”她會綁講：絡(luò)“我模不要30宮0C以下丘的，素不要腔不是隆白色深的，裙不要賢沒有周皮椅曉的，腎不要音沒有趴天窗絹的，粉不要熟沒有AB祝S剎車植的車帳子。惜”你哨問她鉆要什久么，逝她反剪而講把她不攔要的遵是什辭么。九、逆成本臘型這種很客戶衛(wèi)，他婚永遠(yuǎn)灘都覺綠得你蚊賣的蕩東西艦太貴休，他結(jié)把殺