電話銷售人員全集知識(shí)培訓(xùn)

電話銷售培訓(xùn)指南用友表單:李電波Email:lidb@一名優(yōu)秀電話銷售人員的業(yè)績(jī)頂?shù)蒙先齻€(gè)專賣店用友表單:李電波Email:lidb@提綱1,前言

2,電話營(yíng)銷幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)

3,電話銷售職能

4,電話銷售人員怎樣受到歡迎

5,電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素

6,電話銷售常用工具前言呼叫中心在中國(guó)的推廣和應(yīng)用、電子商務(wù)發(fā)展的日漸成熟，無(wú)疑為電話營(yíng)銷的推廣和普及打下了基礎(chǔ)。電話營(yíng)銷模式因其低成本、高效率、精準(zhǔn)已經(jīng)被中國(guó)企業(yè)普遍應(yīng)用。舉個(gè)例子:集團(tuán)ERP事業(yè)部已經(jīng)建立了呼叫中心，但只是被動(dòng)的解決客戶的疑問(wèn)和問(wèn)題，應(yīng)該叫做客戶服務(wù)的呼叫中心，沒(méi)有電話營(yíng)銷和銷售的職能，現(xiàn)在ERP事業(yè)部又成立了電話銷售中心，我相信這個(gè)中心會(huì)對(duì)老客戶經(jīng)營(yíng)，新客戶溝通，客戶關(guān)懷，產(chǎn)品解答起到非常重要的作用。預(yù)祝電話銷售中心成功！！電話營(yíng)銷與銷售的區(qū)別電話營(yíng)銷和銷售，簡(jiǎn)單的講，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和挖掘客戶的需求，滿足其需求的過(guò)程。區(qū)別：電話營(yíng)銷包含了電話銷售。電話營(yíng)銷包括：1，建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)；2，獲取各種信息；3，尋找銷售線索；4，組織研討會(huì)和其他會(huì)議；5，回訪新購(gòu)買產(chǎn)品的客戶；6，滿意度調(diào)查；7，催收帳款；8，接受客戶咨詢；9，解決客戶投訴；10，受理客戶的故障報(bào)修；11，直郵；12，維護(hù)客戶關(guān)系；13，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘客戶；14，銷售產(chǎn)品；15，交叉銷售；16，擴(kuò)大銷售。電話銷售組織體系總經(jīng)理：張河銷售經(jīng)理：王達(dá)銷售人員李山趙海劉梅孫鍵客戶人員王麗總經(jīng)理：張河銷售經(jīng)理：王達(dá)銷售人員李山趙海劉梅孫鍵電話銷售劉梅孫健客戶人員王麗電話營(yíng)銷和銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功要素1，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶2，準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)3，良好的系統(tǒng)支持4，各種媒介的支持5，明確的，多方參與的電話銷售流程6，高效，專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍電話銷售職能1，電話銷售人員在電話銷售中可能面臨的挑戰(zhàn)？

2，客戶一般的決策流程是什么？

3，以客戶為中心的電話銷售流程是什么？

4，如何做好打電話前的準(zhǔn)備？

5，當(dāng)接通客戶電話時(shí)，應(yīng)如何講開場(chǎng)白？

6，如何引導(dǎo)，挖掘和清楚知道客戶的需求？

7，如何有針對(duì)性的推薦企業(yè)的產(chǎn)品？

8，如何結(jié)束電話通話？

9，如何開展電話結(jié)束后的跟進(jìn)工作？

10，呼出電話時(shí)的流程和注意事項(xiàng)？

11，接聽電話時(shí)的流程和注意事項(xiàng)？

12，如何進(jìn)行交叉銷售？

13，如何進(jìn)行擴(kuò)大銷售？

14，如何處理客戶的抱怨？良好的電話溝通技巧，使您更受歡迎！1，提升聲音感染力；

2，與客戶建立融洽的關(guān)系；

3，提問(wèn)技巧；

4，傾聽技巧；

5，表達(dá)同理心；

6，確認(rèn)理解無(wú)誤；電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1，一定要成為產(chǎn)品的應(yīng)用專家；

2，溝通能力不可或缺；

3，自我激勵(lì)使電話銷售人員保持活力和熱情；

4，協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來(lái)游刃有余；

5，從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶管理；

6，電話銷售是建立人際關(guān)系的很好方法；

7，善于運(yùn)用六大助手（計(jì)時(shí)器，錄音機(jī)，鏡子，電話耳機(jī)，電子相片，同事和朋友

8，電話銷售人員的時(shí)間管理

9，電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn)；電話銷售人員的常用工具1，電話銷售準(zhǔn)備表；

2，電話銷售聲音感染力評(píng)價(jià)表；

3，客戶需求分析表；

4，產(chǎn)品目錄表（詳細(xì)的產(chǎn)品介紹）

5，電話銷售技巧觀察表；

電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話前的準(zhǔn)備

1，在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時(shí)間安排表，這樣可合理安排時(shí)間；

2，對(duì)每一個(gè)電話制定清晰的電話目標(biāo)；

3，清楚在電話中將提出的問(wèn)題；

4，清楚客戶從這個(gè)電話中將會(huì)得到什么益處；

5，估計(jì)客戶可能提出的問(wèn)題，并作好準(zhǔn)備回答；

6，列出客戶為什么配合自己采取行動(dòng)的3個(gè)原因；

7，在給相關(guān)決策人打電話時(shí)，最好能通過(guò)其他途徑對(duì)其進(jìn)行了解；

8，清楚地知道什么時(shí)候打電話給客戶最好；

9，將可能用到的客戶資料、同事資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料放在手邊；

10清理辦公桌；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話給客戶時(shí)

1，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為；

2，先打電話給重要客戶；

3，判斷接電話的人，要找對(duì)人；

4，對(duì)電話中重要的內(nèi)容要記錄；

5，多問(wèn)為什么？以找到解決問(wèn)題的原因；

6，提供足夠的信息給客戶，幫助客戶做出正確決策；

7，保持電話中的活力；

8，微笑，想象客戶就做在我們對(duì)面；

9，合理安排電話時(shí)間，我們的時(shí)間是寶貴的，客戶的也一樣；

10，要自然一些，以與朋友正常交談的語(yǔ)速；

11，給客戶留下專業(yè)人員的印象，在電話中不能喝水和吃東西；

12，問(wèn)客戶我們打電話的時(shí)機(jī)是否合適；

13，電話結(jié)束時(shí)，無(wú)論結(jié)果如何都要說(shuō)聲謝謝；

14，要有耐心，認(rèn)真傾聽，充分準(zhǔn)備是非常重要的，因?yàn)殡娫捘穷^的客戶很容易說(shuō)不；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話給客戶時(shí)

15，及時(shí)對(duì)客戶打來(lái)的電話進(jìn)行處理；

16，要仔細(xì)，電話銷售就是快，要仔細(xì)核對(duì)價(jià)格等；

17，要誠(chéng)實(shí)，沒(méi)有任何人對(duì)任何東西都了解的，給自己留時(shí)間；

18，不要對(duì)個(gè)別暴跳如雷的客戶干擾情緒；

19，應(yīng)當(dāng)有信心，不要?dú)怵H，只要辛勤耕耘，最后會(huì)有收獲；

20，記住，質(zhì)變是在量變的基礎(chǔ)上的；

21，盡可能的幫助客戶解決問(wèn)題，而不是將問(wèn)題推到客戶身上；

22，在一個(gè)關(guān)鍵的，重要的電話結(jié)束時(shí)，第二天要回訪客戶；表示感謝的同時(shí)，看看客戶還有什么問(wèn)題沒(méi)有解決；

23，留下自己的私人電話，以便客戶隨時(shí)找到你；

24，不要主動(dòng)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀，公正；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話時(shí)的規(guī)則

1，不要讓電話老是響個(gè)不停，三聲內(nèi)接聽；

2，不要拿起電話就說(shuō)喂，而應(yīng)該自然友好的講早上好，我是***公司，請(qǐng)問(wèn)怎樣才能幫助你；

3，對(duì)不熟悉的客戶，不要表現(xiàn)太熱情；

4，不要讓客戶在電話一端等太久；

5，當(dāng)客戶要找的人不在，忌諱說(shuō)此人去洗手間了；

6，如果客戶幾個(gè)電話都沒(méi)有找到要找的人，要向客戶道歉；

7，不要留下模糊不清的留言，要弄清楚客戶的姓名，公司名稱，電話原因；

8，不要給客戶一種象檢查官一樣的盤問(wèn)客戶，要禮貌，友好；

9，不要與激怒的客戶對(duì)抗，不要給客戶任何承諾；

10，不要透漏不耐煩的語(yǔ)氣；

11，應(yīng)當(dāng)和客戶保持語(yǔ)氣一致；

12，不要問(wèn)你貴姓，而是要問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您。

13，不要直接問(wèn)問(wèn)題，而是問(wèn)：請(qǐng)教一下。。。。

14，不要說(shuō)我想知道或我想了解一下，而是用“請(qǐng)您談?wù)劇?/p>

15，要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動(dòng)說(shuō)再見；商務(wù)銷售與接單經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)客戶鋼性需求1,國(guó)家財(cái)政規(guī)定,企業(yè)的會(huì)計(jì)檔案(憑證與帳簿)必須保存5年、10年、15年；2,計(jì)算機(jī)和打印機(jī)的普及，會(huì)計(jì)憑證、帳簿、出入庫(kù)單據(jù)等套打已成標(biāo)準(zhǔn)；3,會(huì)計(jì)檔案歷史性更新?lián)Q代的時(shí)代來(lái)臨；商務(wù)銷售人員職責(zé)1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；2、商務(wù)支持；3、組織物流；4、客戶關(guān)懷；5、積分禮品；6、客戶喚醒；1、銷售部門2、培訓(xùn)部門3、實(shí)施部門表單負(fù)責(zé)人新客戶老客戶目標(biāo)客戶通NCU8其他用友客戶非用友客戶目標(biāo)客戶：企業(yè)軟件用戶消費(fèi)量商務(wù)人員每天兩件事維護(hù)老客戶新客戶開發(fā)增加產(chǎn)品使用量增加客戶數(shù)量挖掘客戶需求滿足財(cái)務(wù)辦公所需用友表單客戶開發(fā)?新購(gòu)軟件客戶的開發(fā)使用表單產(chǎn)品品種單一的用戶未使用表單的軟件用戶新購(gòu)軟件客戶的開發(fā)（三板斧）1、銷售人員介紹：銷售人員在銷售軟件時(shí)將表單產(chǎn)品與軟件捆綁推薦的成功率相當(dāng)高。2、培訓(xùn)課上培訓(xùn)套打知識(shí)和產(chǎn)品介紹：培訓(xùn)老師在講課的同時(shí)，講解套打的設(shè)置一節(jié)，并提供產(chǎn)品樣張，如果能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打印效果將會(huì)更好。3、實(shí)施人員對(duì)客戶進(jìn)行軟件實(shí)施的過(guò)程中，贈(zèng)送給客戶一包憑證試用包,將憑證和帳簿為客戶打印出來(lái)，讓用戶體驗(yàn)，作為實(shí)施驗(yàn)收的依據(jù)。未使用表單的軟件用戶：

一、客戶分類:1、盜版用戶；2、白紙用戶；3、自己印刷客戶；4、不用客戶；二、體驗(yàn)式營(yíng)銷:1、定義；2、營(yíng)銷思路；3、體驗(yàn)式營(yíng)銷特點(diǎn)；三、具體銷售方法：1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（電話）；2、DM直郵活動(dòng)；3、會(huì)員積分與管理；4、設(shè)計(jì)促銷計(jì)劃；使用表單產(chǎn)品單一的軟件用戶：

日常電話維護(hù)老客戶,延長(zhǎng)銷售產(chǎn)品線,增加單一客戶消費(fèi)量用戶首先購(gòu)買的憑證類產(chǎn)品，實(shí)際上用戶對(duì)與憑證相應(yīng)的賬簿、裝訂用品、手寫單據(jù)用戶也是有潛在需求的，有待大力挖掘。可以通過(guò)贈(zèng)送關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，讓客戶使用?？梢酝ㄟ^(guò)將關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（根據(jù)客戶的憑證用量）打包進(jìn)行促銷。增加客戶消費(fèi)量

增加客戶消費(fèi)量

客戶表單應(yīng)用套裝舉例憑證使用量憑證帳簿手寫單據(jù)裝訂用品總價(jià)優(yōu)惠價(jià)格50-100張/月1包總帳1包明細(xì)帳1包日記帳1包多欄帳贈(zèng)送手寫單據(jù)6包憑證封皮1束憑證包角1束憑證盒20個(gè)帳簿封皮1束帳簿夾3個(gè)550元480元100-200張/月1箱總帳1箱明細(xì)帳1箱日記帳1箱多欄帳個(gè)1包手寫單據(jù)12包憑證封皮2束憑證包角1束憑證盒40個(gè)帳簿封皮2束帳簿夾5個(gè)1100元980元200-400張/月2箱總帳1箱明細(xì)帳1箱日記帳1箱多欄帳個(gè)1包手寫單據(jù)24包憑證封皮4束憑證包角2束憑證盒60個(gè)帳簿封皮2束帳簿夾10個(gè)1600元1380元如何快速處理商務(wù)服務(wù)？如何快速處理商務(wù)服務(wù)？

一、（客戶需求）挖掘:二、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握:三、商務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：四、利用資源：(部門\夾帶)五、做好客戶信息統(tǒng)計(jì)：(檔案與積分):六、跟蹤回訪；如何快速處理商務(wù)服務(wù)？

一、（客戶需求）挖掘:銷售計(jì)劃研究和潛在顧客調(diào)查研究。電話溝通：潛在客戶分類，根據(jù)軟件版本和客戶使用量確定客戶。電話銷售：通過(guò)電話介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶采取購(gòu)買行動(dòng)，促成交易的一種行為與活動(dòng)同時(shí)滿足客戶特定需要的過(guò)程。根據(jù)客戶軟件版本、打印機(jī)型號(hào)，進(jìn)行產(chǎn)品介紹、推薦；確定客戶的信息正在使用的客戶；繼續(xù)使用原來(lái)產(chǎn)品，適當(dāng)推薦新產(chǎn)品；打算購(gòu)買的客戶；新客戶開發(fā)（通過(guò)郵件、傳真、郵寄資料）產(chǎn)品介紹，主要是介紹新產(chǎn)品，讓新版本客戶都用上我們的u8、a4產(chǎn)品。E咨詢的客戶：詳細(xì)的做好記錄（客戶名稱、地址、電話、聯(lián)系人、使用軟件的版本、打印機(jī)型號(hào)）如何快速處理商務(wù)服務(wù)？

一、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握:了解掌握公司的所有產(chǎn)品的特性和用途；產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異比較明顯的優(yōu)勢(shì)；紙質(zhì)：合理的高品質(zhì)、70克純木漿原紙、ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)：唯一專業(yè)電腦表單；套打：用友軟件配套、專業(yè)打印支持，套打準(zhǔn)確；精通產(chǎn)品知識(shí)和熟練的產(chǎn)品演示；熟悉每個(gè)軟件版本的套打的設(shè)置、套打調(diào)試以及各種賬簿的使用場(chǎng)合；如何快速處理商務(wù)服務(wù)？

一、商務(wù)服務(wù)要點(diǎn):積極、熱情、滿足客戶的要求；售前服務(wù)：（提供樣張、用前設(shè)置等）；售后服務(wù)；（主動(dòng)聯(lián)系、設(shè)置套打、電話指導(dǎo)調(diào)試）；正確處理客戶投訴的角色扮演；（正確處理客戶退、換貨：耐心指導(dǎo)打印中出現(xiàn)的不同問(wèn)題）。對(duì)待客戶的承諾一定要兌現(xiàn)；如何快速處理商務(wù)服務(wù)？

一、利用資源:培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)，獲取新客戶,給客戶發(fā)放表單樣張，培訓(xùn)的時(shí)候現(xiàn)場(chǎng)介紹表單,熱線電話。定期開展市場(chǎng)促銷活動(dòng)。與市場(chǎng)部合作（利用公司的每一次市場(chǎng)活動(dòng),發(fā)放資料,做好宣傳）。如何快速處理商務(wù)服務(wù)？

一、做好信息統(tǒng)計(jì):客戶檔案的管理(聯(lián)系人,公司名稱,電話號(hào)碼,軟件版本,購(gòu)買產(chǎn)品)?？蛻舴e分的管理（很重要,可以長(zhǎng)期吸引客戶）。如何快速處理商務(wù)服務(wù)？

一、跟蹤回訪:對(duì)客戶售后跟蹤可以提高客戶滿意度，一個(gè)滿意的客戶也是樹立公司品牌和口碑的重要方面。經(jīng)驗(yàn)交流—業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力？良好的工作態(tài)度，避免急噪。學(xué)會(huì)換位思考。客戶永遠(yuǎn)是正確的（公司利益第一基礎(chǔ)上）。先取得客戶認(rèn)可，剖析優(yōu)缺點(diǎn)。樹立燈塔效應(yīng)。提高售后服務(wù)（物流、套打服務(wù)）：電話、上門等方式。把客戶進(jìn)行詳細(xì)分類，分清楚客戶類型，一對(duì)一營(yíng)銷。盡量引導(dǎo)客戶使用我們的高品質(zhì)電腦帳簿。提高自身的業(yè)務(wù)和工作能力。帶來(lái)更深層次銷售。（如打印機(jī)知識(shí)）樹立自信心。11、保持冷靜的頭腦，進(jìn)行客戶服務(wù)。理清自己思路。12、先把自己銷售出去。13、客戶帶動(dòng)銷售。經(jīng)驗(yàn)交流--接單經(jīng)驗(yàn)1、客戶分類，確認(rèn)客戶。2、確認(rèn)產(chǎn)品類別，進(jìn)行產(chǎn)品講解。3、引導(dǎo)消費(fèi)。4、價(jià)格問(wèn)題處理。質(zhì)量：（盜版和白紙）5、促銷內(nèi)容介紹（積分、禮品），根據(jù)客戶類型，贈(zèng)送不同禮品和積分。6、客戶需求掌握。7、對(duì)客戶退貨：調(diào)不準(zhǔn)原因，耐心指導(dǎo)乃至上門。實(shí)在不行，給予換貨。8、確認(rèn)客戶信息，重復(fù)產(chǎn)品訂購(gòu)品種，并且要配套。9、收款形式確認(rèn)。認(rèn)真追討貨款。市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)材料單擊此處添加副標(biāo)題內(nèi)容講座筆記2020/01/01藝術(shù)藝術(shù)80%20%50%營(yíng)銷的科學(xué)觀與藝術(shù)觀科學(xué)科學(xué)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)狀0180%中國(guó)現(xiàn)狀02科學(xué)中國(guó)未來(lái)0320%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉04藝術(shù)單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉0550%單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉06從共性需求到個(gè)性需求的演變消費(fèi)者需求的滿足過(guò)程添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；01添加標(biāo)題單擊此處輸入你的正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)；02目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分工業(yè)品行業(yè)/領(lǐng)域、用途/目的、使用者/操作者、地區(qū)/領(lǐng)域消費(fèi)品年齡/性別、收入/價(jià)格、職業(yè)/學(xué)歷、地域/城市市場(chǎng)形勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)狀況橫向透明度（消費(fèi)者的判別能力）縱向透明度（生產(chǎn)者的判別能力）無(wú)序過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)適度和平競(jìng)爭(zhēng)適度壟斷競(jìng)爭(zhēng)小公司大公司競(jìng)爭(zhēng)狀況的演變廠家數(shù)目廠家實(shí)力強(qiáng)弱少多初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)壟斷競(jìng)爭(zhēng)完全競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)1234BAC商場(chǎng)上的生物鏈供應(yīng)商生產(chǎn)商分銷商最終用戶供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的上游產(chǎn)品上游企業(yè)上游產(chǎn)品基礎(chǔ)設(shè)施配套產(chǎn)品下游產(chǎn)品通訊廣播電視交通消耗品飲料服務(wù)下游企業(yè)代理商專賣店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持和演變可變因素不可變因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)攻戰(zhàn)老二、老三找出對(duì)手長(zhǎng)處和弱點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)兵力各個(gè)擊破防守戰(zhàn)自己打自己（新舊更替）睜著眼睛睡覺迂回進(jìn)攻動(dòng)作要快游擊戰(zhàn)找到看不上的市場(chǎng)空間夾著尾巴做人市場(chǎng)營(yíng)銷的經(jīng)典理論創(chuàng)造價(jià)值（產(chǎn)品Product）交付價(jià)值（渠道Place）體現(xiàn)價(jià)值（定價(jià)Price）宣傳價(jià)值（宣傳Promotion）用戶分析-消費(fèi)者的現(xiàn)狀與細(xì)分自我實(shí)現(xiàn)最終需要社會(huì)需要安全需要生理需要“整個(gè)產(chǎn)品”的啟示就餐環(huán)境兒童玩具生日會(huì)洗手間飲料（4-6度）中國(guó)特色兒童樂(lè)園周末兒童歌舞用戶感受的產(chǎn)品整個(gè)產(chǎn)品整體體驗(yàn)整體價(jià)值市場(chǎng)陷阱與主流產(chǎn)品市場(chǎng)陷阱發(fā)燒型先鋒型實(shí)用型懷疑型保守型市場(chǎng)陷阱實(shí)用型消費(fèi)者不追求革命性變革，希望穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)找到“保齡球效應(yīng)”，找到有代表性的消費(fèi)者產(chǎn)品比較成熟保守型消費(fèi)者—謹(jǐn)慎的一批人懷疑型消費(fèi)者—落伍的一批人使企