經(jīng)紀人應對管理知識技巧及業(yè)務管理分析

讓我們的家更舒適?經(jīng)紀人應對技巧大公開?洽談、議價的有效方法和關(guān)鍵一、面對業(yè)主未出現(xiàn)準客戶的情況下：A．借客戶的嘴說話，點評物業(yè)優(yōu)、缺點，目的是議價。B．多介紹已成交的案例〔真的、假的，只要不是太離譜〕增加說服的力度。C．平時多于業(yè)主溝通，匯報盤源的促銷進展情況。二、當有準客戶出現(xiàn)：A．站在業(yè)主的立場，從業(yè)主的角度出發(fā)考慮問題目的是要找到說服的突破口。B．介紹該客戶對業(yè)主的有利點。C．即給業(yè)主考慮的時間，也要不間斷地與業(yè)主溝通，掌握業(yè)主的最新動向。D.在基本能達一致時，誘導業(yè)主，書面列出租/售的條件?！插X、工作〕?二、面對客戶1、站在客戶的立場上，幫助客戶篩選物業(yè)，確定主攻方向。2、對市場行情議價有利的局部進行如實的介紹。3、對該物業(yè)歷史進行如實介紹〔有利局部〕。4、了解客戶真正的需求：提問舉些事例，聽客戶反響讓客戶做選擇題舉些事例，聽客戶反響在條件基本接近時，引導客戶寫書面的要求，落〔簽〕意向金。三、關(guān)鍵1、充分了解對方。2、站在對方的立場上考慮問題，用為對方考慮的語氣提出建議，縮短距離。例如：“我替您想想……〞“如果我們……〞“我完全能理解您的想法〔看法、做法〕，但┉┉〞3、對方的任何答復你都要知道為什么？4、書面回復，落意向金。?如何縮短談判過程一、找準KEYPERSON：1、直接問：這件事由誰來決定？2、用一些問題去試探，看他如何答復。主要問題不能直接肯定地答復―――不是KEYPERSON。3、婉轉(zhuǎn)要求自己能直接面對決策者，代對方把想說而沒方法說的話說出來。二、基本條件確認要書面化，要拿到雙方的書面確認。1、雙方同時確認的基本條件要明確，無漏洞，內(nèi)容：⑴、雙方已談定的條件。⑵、未履行怎么處理。三、今日事今日畢，千萬不能拖。四、在充分了解當時雙方的前提下，找準弱點，除弱扶強。?如何對待客戶的體會

不反感，取得信任，交朋友其實人與人之間是有緣分的，但做為我們一定要克服人的弱點。一、反感：1、縮短與對方的距離a形象b舉止c言談2、投其所好二、吸引：人格的魅力――――對事的看法性格的魅力――――處事的做法、態(tài)度專業(yè)的熟悉形象、舉止：聲音、外表等三、取得信任?四、交朋友其實不是每一個客戶都值得交真正的“朋友〞朋友分：〔1〕生意中的朋友〔2〕生活中的朋友分：學習的朋友、娛樂的朋友、聊天的朋友〔3〕工作中的朋友推銷、自己―――展示你擅長的一面怎樣戰(zhàn)勝自己：1、克服弱點2、改正缺點3、接受意見4、展示自己的長處5、堅持、不輕言放棄?如何拉近業(yè)主、客戶的距離一、感情距離業(yè)主與客戶間是陌生的，需要中介盡可能將雙方的優(yōu)勢、長處、盡可能多地展示給對方。讓一方能通過你的介紹了解另一方的背景，例如：1、替業(yè)主說好話：〔1〕、在裝修上花大量的心血設計、安排。〔2〕、對以前的租客也要求比較高?！?〕、對目前要買、要租的對象，并不單以價格作為唯一的條件，還會考慮對方的實力?！?〕、業(yè)主本人的工作、家庭背景、受教育情況。?2、替客戶說好話：A、客戶本人的工作、家庭背景、受教育情況、興趣愛好。B、客戶租/買的目的，出發(fā)點選擇的原因。C、客戶已看的其他物業(yè)的情況，〔選擇性介紹，一般選一些比較接近的，有競爭意義的〕做為b的有利例證。?二、租/買條件上的差距1、了解業(yè)主/客戶最注重的條件。條件種類：堅持的、最好能滿足、可有可無2、不作傳聲筒，用恰當?shù)姆椒▽⒖捎锌蔁o的或另一方肯定無法接受的條件擋回去。 提出方堅持恰當?shù)姆绞剑涸诼牭降臅r候就說出另一方不一定能接受容許替他與另不用驚擾另一方一解釋盡量說服對方婉轉(zhuǎn)回復〔徹底不同意或留一絲希望再談有否其他條件〕3、選中業(yè)主/客戶的弱點著手做說服、開導、比較的工作。4、一旦有條件達成一致，要以書面形式確定，如：要求一方寫明租/售的條件要求。?洽談中如何轉(zhuǎn)換自己的角色和位置

在整個談判的過程，你不會只扮演中介的角色一、面對業(yè)主時：你是業(yè)主的代理人：我們時常都說要站在客戶的立場上，從客戶的角度出發(fā)考慮問題，這不是說我們真的要站在客戶的立場上，而是在了解客戶后，找出怎樣才能說服他們的話術(shù)，記住“業(yè)主〞也是你的客戶。你是客戶：a.拒絕一些不可能的無理要求；b.接委托的時候，說一些客戶的普遍要求；你是中介：a.當上、下家面對面時；b.與業(yè)主商洽一些對成交有利的條件時；?二、面對下家時：你是下家的代理：A、在接受委托時，要對下家負責，從代理人要找到房子的角度出發(fā)，引導下家提出合理的要求；B、幫下家出點子、作比較，做選擇提議的時候；你是業(yè)主：A、拒絕一些不可能的無理要求；B、在進行售后服務，下家有求于你的時候，要有象業(yè)主一樣的責任心，嚴守服務承諾；你是中介：A、當上、下家面對面時；B、與下家商洽一些對成交有利的條件時三、要點：合情合理?經(jīng)紀人技巧?談判技巧一、提供一個成交失敗的案例，供大家共同參考討論。案例：房屋地址：佳安別苑樓層：3F/5F房齡：98年裝修程度：毛坯面積：97平米總價：63萬房屋優(yōu)點：1、交通好、環(huán)境好、物業(yè)好、檔次高2、樓層好、廳的采光好、主臥采光好3、廚房功能全房屋缺點：1、暗衛(wèi)、且廚房小2、小臥不通風，書房光線不好。買方：價格太高、戶型不合理、客廳太大、衛(wèi)生間又是暗衛(wèi)、不好。賣方：地理位置好、價格合理、樓層好，小區(qū)環(huán)境好。?我們的原則：

針對買方：想盡一切方法，讓他〔她〕不再介意房子的缺陷，并接受房子的價格。

針對賣方：利用房子的缺陷，打壓房子的價格。成交?我們的精神：善于思考，不怕不會；堅忍不拔，不怕挨唾；語言藝術(shù)，不怕和泥；充滿信心，不怕失敗。

?帶客戶看房過程中的技巧

約客戶看房匹配有問題，撐握客戶需求再配，再約在中，不要和客戶過于談價格的事，可以向客戶略微透露一下房屋一眼就可以看出的客觀存在的缺陷。和客戶天南地北的聊，切不可提房屋的任何事。利用路上的時間，同客戶建立起親密的關(guān)系，獲取信任。讓他〔她〕覺得你的目的不是為了賺錢，而是在幫朋友找一套好房子?？s短看房時間，特別是毛坯房。溜一圈就可以出來了?？吹臅r間越長，挑出來的毛病就越多。如果樓層較高，在到達第三層時，找借口讓他停下來，不至于讓客戶到達目標樓層后覺得太累。措施一：幫客戶決定如何裝修，可以解決房子的缺乏；措施二：帶客戶看周圍相同戶型的房屋是如何裝修的；措施三：找?guī)滋紫鄬^差的房子，形成比照，刺激客戶的購置欲；措施四：比較同類房子的價格；措施五：美化房屋的缺陷；措施六：分析市場行情，描繪房子的升值空間，刺激客戶的購置欲；措施七：聚焦營造緊張氣氛，讓客戶覺得“過了這個村，就沒有這個店了。〞注意點：不要一直圍繞這個問題喋喋不休，這樣會被客子牽著鼻子走。撐握主動權(quán)，分散客戶的注意力。所報價格要高于賣方的心理價位，給買方一個還價的空間。不看看房看房途中到達目的地客戶挑房子的缺陷給客戶報價?針對賣方的談判技巧我們的主要目的：打壓房屋價格。措施一、帶多組“客戶〞聚焦房屋，挑出房屋的缺陷，讓賣主產(chǎn)生心理壓力；措施二、同類房屋做比較，打壓房東的心理價位；措施三、冷處理，給房東晾一晾，讓他自己覺得價格太高，無人問津；措施四：熱處理，現(xiàn)場帶上現(xiàn)金，誘惑房東；措施五：了解房東為何賣房，判斷房東的急迫程度。?當三方坐到一起，我們作為中介方，應當注意哪些問題把握好買賣雙方聚在一起的時機。必須是買賣雙方都認同我們的付款方式以及自己所要承擔的費用的前提下，才能坐到一起；給客戶造成安全感。反復強調(diào)一些細節(jié)，或向客戶傳達一些專業(yè)性的知識，讓客戶覺得我們是一個很正規(guī)的大公司；擺正位置，合理、公正，不偏袒任何一方；防止自身成為爭論的焦點；把握主動權(quán)，掌控談判過程的大方向；不要在中介費上做出讓步，除非影響到了成交，但必須在保證公司利益的前提下做出讓步。?接聽接待的過程中，我們通常會遇到八大情況，它們分布在通話之前、通話之中、通話結(jié)束。

A：通話之前會遇到的情況：〔1〕、如何打有準備的？答：1.1明確打的目的,組織好語言,清楚的表達出你想要表達的思想;1.2了解客戶的詳細信息,以及你所準備的房源信息;1.3揣摩客戶的性格,他所在意的問題,以到達通話時能避重就輕;1.4調(diào)節(jié)好自己的情緒,到達微笑感染的效果,引起客戶的購房沖動;1.5打前,注意自己的著裝以及姿勢.正規(guī)的著裝,會讓您找到置業(yè)參謀的感覺;正確的打姿勢,會讓你的聲音更有魅力;1.6假想你打給客戶后,客戶對這個會有什么樣的反映,準備好應付這種反映的對策;1.7判斷欲打的必要性;1.8查看記錄,擴大范圍;1.9習慣于在手邊放好紙和筆，做好記錄的準備。?〔2〕、如何選擇適宜的打時間？答：很多情況下，我們的業(yè)務都需要通過打，但是真正適合我們打的時間并不是很多。上午：8:45——9:15〔上班以后的十五分鐘〕中午：屬于吃飯、休息時間，不太適合于打下午：2:00——3:00比較適合打。晚上：7:00/7:30——8:30〔女士〕/9:00〔男士〕?B：通話的過程中會遇到的情況：〔1〕、如何說好第一句話，給人創(chuàng)造美好的第一印象？答：1.1應酬。比方說：可以打攪你幾分鐘嗎？/請問您現(xiàn)在方便講話嗎？/您最近工作開心嗎?……，適當?shù)膽昕梢岳c客戶之間的距離，造成親切感，但是時間不要太長。而且所講的內(nèi)容要投其所好；1.2贊美。馬克吐溫說過：‘您的一句贊美，能讓我快樂的生活一個月?！瘺]有人會拒絕贊美，如果一開始就給予客戶贊美，也許會收到事半功倍的效果；1.3記住客戶的名字。如果他〔她〕是你的老客戶，那么請在第一次就努力記住他〔她〕的名字，會使客戶有一種倍受重視的感覺，這樣他〔她〕就會更加信任你。1.4注意對于聲、色、姿、情的把握。著名心理學家阿爾特.蒙荷拉比把語言的表達效果概括為這樣一個公式：一句話的影響力=15%聲+20%色+25%姿+40%情。聲：指說話的速度、音質(zhì)、音調(diào)、音量、節(jié)拍、及清晰度等。色：指語言的文采和詞采。姿：指對于自己做為一名置業(yè)參謀的把握。情：把握好在整個通話過程中對于情緒的把握。?〔2〕、在交流的過程中，客戶比較在意哪些問題？答：2.1對于收入和婚否的判斷。這兩個問題是影響他購房能力與動機的一個因素，但又不適于直接了當?shù)脑儐枴Ｈ绾蝸砼袛嗫蛻舻馁徶昧?，首先可以從客戶的號碼來判斷，根據(jù)數(shù)字的好壞來判斷他的經(jīng)濟實力，再次可以根據(jù)客戶目前所居住的小區(qū)來判斷。2.2打給客戶時的語氣和性別。通常在打給男的客戶時，可以由女員工來打，而打給女客戶時，可以由男員工來打。當然，也要根據(jù)客戶的具體情況，因人而異，關(guān)鍵在于對客戶性格的判斷。2.3打者準備不充分,說話沒有條理。2.4當無法答復顧客的問題，并約定時間回復他的問題時，一定要做到。這是做為一名合格的置業(yè)參謀素質(zhì)的表達，同時也是公司品牌效應的表達。2.5對于一些優(yōu)質(zhì)客戶，必需由具備較高的接待能力的員工接待。2.6當打給用戶時，我們必需要謹慎。一開始就詢問他身邊是否有坐機，并注意到時間節(jié)點，以免給客戶造成不便或造成厭煩情緒。如果客戶身邊無坐機，那么請注意通話時間，做到長話短說，言簡意賅。2.7頻繁接到我們連鎖店打的。對于此類情況,我們可以通過以下兩種方式加以防止：一、注意電腦上的點擊率,二、嚴格遵守內(nèi)網(wǎng)操作要求.?〔3〕、如何在接聽的過程中，收集到完整的信息？3.1復述客戶所提供的信息，確保記下信息的準確性；3.2在了解客戶的信息時，一定要注意詢問的自然性，切不可拿出登記冊逐一問過去，會顯得很生硬；3.3除了公司登記冊上所注明的幾項要問以外，還要問清楚房子周圍的配套設施，以及通?？蛻羲P(guān)心的問題，確保信息的全面性；〔4〕、在通話的過程中如何挖掘客戶真正的需求？4.1忌用專業(yè)術(shù)語，比方：匹配、幾層到頂、房齡……，把術(shù)語轉(zhuǎn)化成“大白話〞；4.2以沖動的語調(diào)告訴客戶，你為他找到了房子，讓他感覺你一直在為他的房子操心；4.3如果您是一個具有幽默感的人，在與客戶交流時不防利用一下這個“法寶〞；4.4置身于客戶的立場,為客戶著想,取得他的信任感,最終挖掘客戶真正的需求;4.5以客戶的喜好為轉(zhuǎn)移,揣摸客戶心理,善于幫客戶做決定。?C：通話快結(jié)束時，會遇到的情況：〔1〕、如何把客戶從中約出來？1.1把握是否到了約出來的程度了。一般情況下，約出來看房的基本上是A級客戶;1.2當客戶空閑時間較多時，可約出來看，找一個比較適宜的時間，切不可在大熱天中午時刻約客戶看房;1.3學會花小錢,做大事?？梢园芽蛻艏s到茶座或一些娛樂場所交談,營造輕松氣氛，增加成交機率；1.4當找到一套符合客戶需求的房子時,可以約他出來.〔2〕、如何以較好的方式結(jié)束通話？2.1注重“轉(zhuǎn)介紹〞，在問清顧客需求的同時，還要注重挖掘客戶周圍的信息資源；2.2為下一次通話做好鋪墊，比方說：和你聊天很開心，下次有時機再和您聊；2.3贊美。在結(jié)束語中采用贊美的語言，會使得整個通話色彩倍增，客戶也會對您留下一個好印象。?面對面接待面對面接待的過程中，我們通常會遇到幾種情況.〔1〕、如何把在門外俳徊的客戶引進門并坐下?答：1.1熱情、主動、嘴巴甜。找一些比較自然的理由讓客戶進門。一般情況下，一旦發(fā)現(xiàn)客戶在門口停留十秒鐘，我們就應該把他〔她〕引進門。1.2可以利用泡茶的藝術(shù)，給客戶泡一杯放了茶葉的水或水溫較高的水，爭取把客戶留住。1.3采用熱處理，斷續(xù)熱情的談，明確問題的所在：價格，費用，付款方式，具體問題、具體解決。

?〔2〕、客戶進門以后，如何找準接待客戶的切入點？答：2.1努力讓客戶開口說話,可以以猜測性的語言引導他;2.2當客戶看什么業(yè)務,就給他介紹什么業(yè)務。以此做為切入點,引出客戶口的需求;2.3把自己說成是一個“過來人〞,讓客戶覺得你是很有經(jīng)驗的,并對你產(chǎn)生信任感;2.4置身于客戶的位置，把握客戶的心理，給客戶“造夢〞.2.5根據(jù)客戶所提供的需求,我們因該先進行不斷的轉(zhuǎn)化,然后再向他提供房源.〔3〕、當一個員工在接待客戶的時候，店內(nèi)其余的員工應當如何巧妙的配合？答：3.1不當場糾正同事在與客戶交流的過程中所發(fā)生的錯誤，除非在被客戶覺察的情況下，幫助同事打圓場;3.2不可以當著客戶的面相互使眼色;3.3必免讓一個同事單兵做戰(zhàn);3.4如果一個店員對上游客戶把握的比較好,而另一個店員對下游客戶把握的比較好,那么兩個店員之間一定要做溝通交流,以增加談判成功的機率;

?〔4〕、詢問客戶的需求或上游客戶提供的信息時，有哪些注意點？答:4.1切勿拿出登記冊直接登記客戶的信息,注意詢問語言的自然性;4.2獲取信息要注意全面性與準確性,除了登記表上所涉及到的內(nèi)容外,還要詢問通?？蛻羲P(guān)注的問題,比方說：小區(qū)周圍的配套設施、公交車路線等；4.3在詢問的時候,不可以出現(xiàn)專用術(shù)語;4.4多和客戶聊天,范圍廣,各方面都能談：工作、生活、家庭等，利用旁敲側(cè)擊術(shù)挖掘客戶的真正需求；4.5至少撐握20套房源信息.〔5〕、在接待的過程中，如何把握好不同追求、不同目的客戶？答：5.1對于注重價格的客戶，所介紹的房屋在價格上只能是總價格的正負兩萬之間；5.2對于注重生活品質(zhì)的客戶,向客戶強調(diào)房子品質(zhì)的優(yōu)勢；5.3先介紹較差的房子,再介紹較好的房子,把差的房子做為〞跳板〞,讓客戶心中有個比照；5.4放大客戶的需求,對于客戶所提供的數(shù)字,盡可能把握在一個范圍之內(nèi),而不單單是一個數(shù)據(jù),這樣對于我們后期配房有一個彈性的空間；5.5如果C級房子就能滿足客戶,決不向客戶介紹B/A級房屋。?〔6〕、再次約客戶看房時，應當注意哪些問題？答：6.1第一次回訪不要再推房,盡早回訪,進一步明確客戶的意愿及需求；6.2與同店員工一起討論,制定針對客戶的方案；6.3躲避第一次看房產(chǎn)生的問題；6.4切勿在中與客戶交談房屋的全部情況,打的目的是再次看房；6.5打的適宜時間在第一次就要掌握,把握通話的時間長短；6.6多談判,培養(yǎng)新員工經(jīng)驗的積累,認清自身的位置,抓關(guān)鍵的人。〔7〕、如何以較好的方式結(jié)束客戶的到門來訪？答：7.1贊美。通過贊美讓客戶對這次見面留下一個好印象，為下一次的交流打好基礎(chǔ)；7.2轉(zhuǎn)介紹。特別是當客戶在我們店做成一單以后，轉(zhuǎn)介紹就更有意義了，這也是一個資源開發(fā)的好方式。7.3把客戶送出門外，并目送他〔她〕離開，給客戶一種受重視、受尊重的感覺。

?挖掘客戶需求五大黃金話術(shù)您好！請問有什么可以幫您的？請問您要買一套什么樣的房子？還有呢？其他呢？〔先重復，肯定〕您的要求我重復一遍，看有沒有什么遺漏的？您看還有什么特殊要求么？〔別忘了試探其看過些什么房源〕?溝通的基本技巧先處理心情再處理事情〔有情入理〕適當?shù)臅r間適當?shù)牡攸c選擇適當?shù)恼Z言認同加贊美加反問談話中有問有答，容易引起共鳴多聽客戶說—抓漏洞—破解丟問題給客戶，問他怎么辦，讓他有參與感帶著答案找答案站在對方的立場講話，站在幫別人的立場幫自己?緊急議價?此階段是在較短的時間〔2-3天〕內(nèi)，以密集的回報使屋主感到單一買方的存在及談判的參與，在時間的壓力下而做最后的抉擇，所以此階段的關(guān)鍵在于經(jīng)紀人勤快密集的回報。

?一、客戶描述〔描述生動，有血有肉〕有誠意、單純，職業(yè)較好，素質(zhì)高，如老師、公務人員、上班族……..。稀少立即性：剛賣屋急于購房、要結(jié)婚、一定要這個小區(qū)學區(qū)、給小孩讀書……………。以買方的口吻稱贊房子，但不宜過多。?二、辛苦度訴求到那里跟買方洽談。談到很晚〔10、11點〕。為談案子還未吃飯。

?三、出價要點

描述價格〔單價→總價〕不宜過高〔行情下1成左右〕加價不宜頻繁〔2-3次〕加價不能過大,理由.

?四、理性分析現(xiàn)在不賣有何損失〔增值稅、營業(yè)稅、銀行利息〕。市場波動〔政策因素〕。獲利數(shù)據(jù)化〔利息〕。轉(zhuǎn)投資市場主產(chǎn)品或其它。

?五、破壞者出現(xiàn)〔家人的影響〕家人看別家中介公司房子較廉價。父母親說不好。夫妻一方喜歡，一方不喜歡。強調(diào)當事人仍然較喜歡這個房子,但是…

?六、情感訴求這么努力幫您賣房子，這樣不錯的價格不賣實在可惜。我這么努力幫您賣房子，沒賣掉我沒有業(yè)績沒關(guān)系，但是不能幫您達成賣房子的心愿，實在對不起您。

?七、建議價格〔總價、單價〕在屋主的售價及回報價之間作一適當建議價，此價格略低于欲議之價格。

?八、送意向可先送意向金合同，〔因為怕買方反悔，所以這一次用書面把價格寫下來；也可以簽授權(quán)書〕。

?結(jié)論語言是一門藝術(shù)也是一種工具。用心去做我們最好的自己······最后祝各位家人業(yè)績蒸蒸日上。謝謝大家?1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀，沒有危機感是最大的危機。如果有一個工程，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。20-5月-2318:375月-23科學技術(shù)的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我開展的良好機2023/5/20會。2023/5/2018:37:17不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機遇的時機就會增大。18:37:1718:375月-23公平不是總存在的，在生活學習的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效。花費數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。5月-2318:37利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛〞了。管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情標準化。質(zhì)量等于利潤。5月-2318:3718:37:17失敗并非壞事，