房地產(chǎn)銷售流程介紹

房地產(chǎn)銷售流程介紹第一節(jié)現(xiàn)場款待現(xiàn)場款待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，特別應(yīng)引起銷售人員的重視。先期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1、現(xiàn)場準(zhǔn)備a、前臺原則性保持4名銷售人員，一接位于前臺最右側(cè)，方便進(jìn)出，同時方便隨時注意營銷中心外面情況c、一接走開款待地址后，二接補(bǔ)位，同時再有一名銷售補(bǔ)充前臺d、前臺每一銷售人員都必定準(zhǔn)備齊全銷售工具，杜絕銷售人員在款待客戶時回前臺索取其他銷售工具e、銷售工具準(zhǔn)備：胸（工）牌—掛于胸前，正面朝外激光筆—放在上衣下側(cè)右兜里，方便隨時使用筆錄本—本子上別有筆、裝有名片、計(jì)算器、便簽、公司其他部門電話薄案夾—第一頁放有公司的簡介；第二頁放相關(guān)于公司在社會上的一些正面新聞；第三頁放有公司與當(dāng)?shù)卣囊恍┖献饕庀蚝瓦h(yuǎn)景規(guī)劃；第四頁放有當(dāng)?shù)卣畬?xiàng)目南側(cè)星海公園的規(guī)劃、施工等政策性文件；第五頁放有銀行利率表；第六頁放有各個銀行的辦理貸款的流程、花銷和所需相關(guān)手續(xù)；第七頁放有以成交客戶的房款清單（捏造，主要表現(xiàn)出相關(guān)優(yōu)惠的折扣點(diǎn)、成交價格、成交時間和客戶的姓名職業(yè)）；第八頁放有答客問；第九頁放有價格表；第十頁放有主力戶型圖。（以上的頁數(shù)僅代表案夾內(nèi)物品的擺放序次）2、站立人員款待營銷中心門內(nèi)站立銷售人員一名，主動為到訪和走開的客戶開進(jìn)門基本動作：a、站立銷售人員要站在門的左側(cè)立柱前，雙腳并立，雙手交織放于腹部，身姿挺拔，目視門外b、發(fā)現(xiàn)有客戶到來時，僅用語言通知一接接客戶“一接，有客戶”，同時身形不變。來訪客戶立刻踏入紅地毯時，站立銷售人員就要用右手開門迎接客戶，同時面部保持微笑；門打開后，手松開門把手。c、當(dāng)?shù)谝幻蛻舻囊恢荒_邁入門內(nèi)，站立銷售人員第一要向客戶問好“歡迎光臨花溪地”，同時并接鞠躬20度，并咨詢“您是第一次來嗎？“若是是，左手半并攏，手心向前，手指方向項(xiàng)目沙盤方向，此后連續(xù)說“先生、小姐或其他尊稱”請這邊請，并交由一接；若是不是，來過或來過電話，就要問”前一次是誰款待的您或接您電話的“，若是客戶能夠明確回答是誰，那么站立銷售人員就要說”好的，您稍等，我?guī)湍阏乙幌聏xx“、要是客戶記不得了，要進(jìn)行適合的咨詢描述，如”男的、女的、姓什么、多高等“，并暫交由一接款待，此后到主管報(bào)起訴況，并找出那名銷售人員，并由這名銷售人員在次接待，若是沒有找出這名銷售人員或這名銷售人員在營銷中心卻沒有認(rèn)出客戶，一接正常款待。事后，銷售經(jīng)理需立刻出示客戶確認(rèn)通知，要求原銷售人員持客戶來訪、來電和回訪記錄確認(rèn)客戶，如第二天10時前，無人確認(rèn)或記錄不全無法確認(rèn)，該客戶歸一接所有；如有原銷售確認(rèn)，第二天一接補(bǔ)接。、送離客戶時，客戶距離4米時，站立銷售人員就要用右手開門，同時面部保持微笑e、當(dāng)?shù)谝幻蛻襞c站立銷售人員同齊時，站立銷售人員連續(xù)保持微笑，鞠躬20度，并說“先生、小姐或其他尊稱，您慢走（如遇特別天氣可改為您慢走，注意路滑），希望您下次再來花溪地”、如遇特別天氣（下雨、下雪時），需兩名銷售人員進(jìn)行門前站立，門前一左一右，右側(cè)銷售人員據(jù)需保持a-e的要求；左側(cè)銷售人員負(fù)責(zé)保留客戶雨具、當(dāng)右側(cè)站立人員說完歡迎光臨花溪地時，說“您好，把您的雨具（其他）交給我，由我?guī)湍惚Ａ簟?，此后一致管理，客戶走時，雙手送上，并說”您的雨具，請慢走“3、銷售人員款待a、一接在聽到站立銷售人員說“一接有客戶”時立刻起身，拿好提前準(zhǔn)備達(dá)成的銷售工具，去款待客戶，并站在營銷中心門右側(cè)的柱子前，等待站立銷售人員問完客戶可否來訪后，才可款待客戶b、去款待客戶時，不得很快的走或跑，防備高跟鞋與地面發(fā)出急促的當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇?，保持正常勻速、從站立銷售員接過客戶時，面帶微笑說“您好，這邊請（右手半并攏，手心向后，手指方向項(xiàng)目沙盤方向；左手以半抱式那銷售工具于左側(cè)腹部）我是這里的置業(yè)顧問我叫XXX，您可以叫我小X,請問您如何稱呼？好的，王哥、王先生、王姨等稱呼，那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解e、一接帶領(lǐng)到沙盤時，第一站于沙盤上營銷中心地址旁，說“您看這就是我們項(xiàng)目一期的整體沙盤“f、若是站立銷售人員把客戶引領(lǐng)至沙盤時，一接還沒有及時就位，那么取消一接款待資格和對此客戶的所有資格，淪為末接，由站立銷售人員取代一接，并保持站立銷售人員的正?？畲虼危ㄒ唤右k理公事除外）二、沙盤講解a、一接帶領(lǐng)到沙盤時，第一站于沙盤上營銷中心地址旁，說“您看這就是我們項(xiàng)目一期的整體沙盤“b、沙盤介紹序次：艷陽花溪開發(fā)公司介紹質(zhì)量介紹地址介紹周邊發(fā)展介紹——地域遠(yuǎn)景規(guī)劃、增值遠(yuǎn)景項(xiàng)目周邊現(xiàn)情況介紹——公園（主要）、配套、交通項(xiàng)目情況介紹——大規(guī)模、一流開發(fā)團(tuán)隊(duì)、公司投資情況、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項(xiàng)目質(zhì)量定位、風(fēng)格文化、一期情況、區(qū)內(nèi)交通路網(wǎng)、酣暢的高質(zhì)量生活、人居環(huán)境、性價比注意事項(xiàng)：此時重視重申本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。將自己的熱忱與誠心銷售給客戶，努力與其建立相互相信的關(guān)系。經(jīng)過講話正確掌握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速擬定自己的對付策略。當(dāng)客戶高出一人時，注意區(qū)分其中的決策者，掌握他們相互間的關(guān)系。在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如：面積、購買妄圖等)。三、客戶初步洽談沙盤講解達(dá)成后，引領(lǐng)客戶步入洽談桌a、右手半并攏，手指向洽談區(qū)，說“這邊請“，到達(dá)后說”請坐“，如有年紀(jì)較大的客戶應(yīng)說”請坐，您慢點(diǎn)“，并做出攙扶的動作，別給決策人挪動椅子，客戶所有落座后，方可落座，座位必然重要靠決策人旁邊b、落座后，末接給客戶倒水，每人一杯，包括銷售人員；每杯水七分滿，以溫水為佳c、落座后，第一直客戶送上自己的名片，同時說“x叔、x先生、x姐，這是我名片，請問您電話是多少？“注：送上名片晌必然雙手送上，每個手的大拇指按住名片的一角，名片正面向上，文字上側(cè)對向自己；咨詢電話時若是客戶沒有給，也不要強(qiáng)求，連續(xù)下一步，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價格及付款方式做介紹。d、主動地選擇一種戶型作試試性介紹，如向客戶介紹主力戶型，同時說“你看這是我們項(xiàng)目的主力戶型，位于xx棟和xx棟地址，在進(jìn)行周邊環(huán)境簡單描述“，同時注意客戶的反應(yīng)，反應(yīng)不強(qiáng)烈的話，并咨詢“您想買一個什么樣的房屋啊”，客戶回答后，可連續(xù)咨詢“您買房是自己住還是給孩子買；還是給老人買？還是投資？”來認(rèn)識客戶的真實(shí)需求，好進(jìn)行下一步的戶型介紹，在戶型介紹中，最好不要高出三種，不然很簡單讓客戶挑花眼。注意事項(xiàng)：入座時，注意將客戶部署在一個視野歡喜的便于控制的空間范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時對付客戶的需要。認(rèn)識客戶的真實(shí)需求，認(rèn)識客戶的主要問題點(diǎn)。銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶供應(yīng)戶型和樓層選擇時，應(yīng)防備供應(yīng)太多的選擇。依照客戶意向，一般供應(yīng)兩、三個樓層即可注意與現(xiàn)場同仁的溝通與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。上述程序達(dá)成此后，此時銷售人員可要求客戶去現(xiàn)場看房四、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場?；緞幼鱝、銷售人員說“您稍等，我去給您拿安全帽”，必然要要求客戶帶好安全帽后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場b、去現(xiàn)場的途中必然不要冷場，必然要有語言溝通，可以介紹跟客戶聊天、周邊規(guī)劃、配套、交通c、進(jìn)入施工現(xiàn)場后，結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特點(diǎn)，邊走邊介紹，從項(xiàng)目整體介紹向到達(dá)每點(diǎn)每節(jié)的介紹d、進(jìn)入客戶所選房屋后，依照房型圖，讓客戶的確感覺自己所選的戶別和這棟樓的周邊環(huán)境e、看房回營銷中心時，仔細(xì)介紹客戶的關(guān)注點(diǎn)，同時穿插介紹看房去時，遺漏得項(xiàng)目特點(diǎn)和環(huán)境注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)早先規(guī)劃好，注意沿線的齊整與安全。囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。若是這組客戶人很多，必然主要陪在決定人身旁如遇給孩子買或給父親母親買的客戶，若是父親母親或孩子在場必然要要求一同去看房隨時提示客戶注意腳下和上樓時注意樓梯，可以說“您注意點(diǎn)，小心路面，不要踩木板，小心上面有釘子”，“小心樓梯，您慢點(diǎn)”，“慢點(diǎn),我扶您”進(jìn)入房間內(nèi)，多帶領(lǐng)客戶在天臺處、窗戶處停留，重點(diǎn)介紹戶外規(guī)劃，給客戶造夢五、深度洽談現(xiàn)場參觀達(dá)成后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行深度洽談。a、引導(dǎo)客戶盡可能的落座原洽談桌，蓄水，寒暄一下、依照客戶所喜歡的單元，在必然的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。c、依照客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)花銷。d、針對客戶的誘惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)講解，幫助其逐一戰(zhàn)勝購買阻擋。e、合時制造現(xiàn)場氣氛，增強(qiáng)其購買欲望。d、在客戶對產(chǎn)品有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，想法說服他下定金購買。注意事項(xiàng)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F(xiàn)場氣氛創(chuàng)建應(yīng)該自然平易，掌握火候。對產(chǎn)品的講解不應(yīng)有夸張、虛假的成分。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過上述程序達(dá)成此后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系方法(最好咨詢客戶何時聯(lián)系方便)，并表達(dá)希望其能趕忙做出決定的意思(表達(dá)方式不宜過分直白，要嚴(yán)禁過分夸張銷售情況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強(qiáng)的客戶可采用收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不高出2天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采用這種方式的機(jī)會由銷售人員依照現(xiàn)場情況自行掌握。六、暫未成交．基本動作：將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為流傳。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。送客至大門外（無論可否成交，銷售員都要送至停車場，并目送客戶走開停車場，方可回來）．注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度平易，有頭有尾。及時解析暫未成交或未成交的真實(shí)原因，記錄在案。針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視詳盡情況，采用相應(yīng)的拯救措施七、客戶追蹤1、資料準(zhǔn)備客戶記錄（來電來訪記錄）筆、本、計(jì)算器、案夾2、回訪客戶繁忙縫隙，依客戶等級與之聯(lián)系關(guān)于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持親近聯(lián)系，盡所有可能，努力說服。將每一次追蹤情況詳盡記錄在案，便于今后解析判斷。無論最后可否成交，都要委宛要求客戶幫忙介紹客戶。3、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬銷售的印象。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以一二天為宜。注意追蹤方式的變化：如可以打電話，邀請參加促銷活動、寄資料，上門拜會等多用封閉式問話來咨詢客戶4、目的：約客戶再次來訪5、基本說辭銷售人員：您好，我是花溪地銷售顧問，XXX，小X，就是x月x日（前天、上周二）您和xxx來看房時我款待的您，還記得嗎？客戶：記得（不記得）銷售人員：（沒相關(guān)系，時間挺長的了）XXX，是這樣的，您前一次看的不是XX平XX樓嗎，這個戶型在我們家賣得特別好，而且近來來看房屋的人也特別多，我們項(xiàng)目周邊的XX路都已經(jīng)（立刻）開通了，而且項(xiàng)目南側(cè)的40萬平的興海公園已經(jīng)全面動工了，這兩天立刻要漲價了，這不是，我打算再約您過來看看房，省的您來的時候價格漲了在怨我沒告訴你，呵呵，同時我們現(xiàn)場的施工進(jìn)度挺快的，你也可以看看房的進(jìn)度，認(rèn)識認(rèn)識我們項(xiàng)目的施工質(zhì)量，您看看，您哪天過來??？、客戶：哎呀，看看吧，說嚴(yán)禁（疑心，周六（周日）吧）銷售人員：（好的，周六上午我就在營銷中心等待您過來，一會我會以短信的形式把我的名字和電話以短信的方式給你發(fā)過去，有什么事給我打電話就可以了）客戶：好吧銷售人員：好的，祝您生活快樂，一會我會以短信的形式把我的名字和電話以短信的方式給你發(fā)過去，有什么事給我打電話就可以了，再見注意：客戶掛掉電話后，銷售人員再掛斷電話二、接聽熱線電話1、資料準(zhǔn)備客戶記錄（來電記錄）筆、本、計(jì)算器、案夾2、基本動作(1)接聽電話必定態(tài)度平易，語音平易。一般先主動問候：“花溪地，你好，請問有什么可以幫助您的？”，此后再開始講話。平時，客戶在電話中會問及價格、地址、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。在與客戶講話中，想法獲取我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶可以接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的詳盡要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接邀請客戶來現(xiàn)場看房。掛電話從前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號、呼機(jī)號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的夢想。馬大將所得資訊記錄在客戶來電表上。3、注意事項(xiàng)接聽電話時，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，一致要求)。廣揭宣布前，應(yīng)早先認(rèn)識廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。(3)廣揭宣布當(dāng)天，來電特別多，時間更顯可貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動咨詢。邀請客戶應(yīng)明確詳盡時間和地址，而且告訴他，你將特意等待。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。4、基本說辭銷售人員：您好，燕陽花溪地，請問有什么可以幫助您的嗎？客戶：你們項(xiàng)目多少錢??？在哪里啊？銷售人員：我們項(xiàng)目在xxx地址，現(xiàn)在周邊配套xxx，詳盡價格分為止和樓層，你找時間來售樓處我在詳細(xì)給你介紹，先生（女士）您貴姓？客戶：姓王銷售人員：王姐不知道您看買一個什么樣的房屋啊？客戶：想買一80多平米的銷售人員：我們這里幾種80多平米的戶型，（依照客戶的聲音判斷客戶年紀(jì)，依照年紀(jì)做出假設(shè)性問話）您是打算給孩子買嗎？客戶：不是（是）銷售