客服語(yǔ)音訓(xùn)練與優(yōu)秀服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

客服語(yǔ)音訓(xùn)練與規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)部語(yǔ)音訓(xùn)練研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85%優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音。音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)。音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么。用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，”請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起...“不離嘴邊。感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)。心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR適中要控制好情緒，保持平和的心態(tài)?？茖W(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法語(yǔ)音說(shuō)起語(yǔ)音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素?；疽刂粑粑前l(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄，窄細(xì)。語(yǔ)音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長(zhǎng)期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來(lái)講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。吸氣要領(lǐng)：吸到肺底——兩肋打開(kāi)——腹壁站定呼氣要領(lǐng)：穩(wěn)勁——持久——及時(shí)補(bǔ)換呼吸之練習(xí)練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部與腰部都充滿(mǎn)了氣息。練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿(mǎn)了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢...（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）基本要素之共鳴共鳴人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就像一個(gè)音響，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散漫計(jì)劃達(dá)到發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：買(mǎi)賣(mài)彌漫隱瞞出門(mén)戲迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺(jué)）基本要素之吐字歸音

吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過(guò)程的控制，是一種經(jīng)過(guò)加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。字的基本構(gòu)成字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分。字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過(guò)程持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)最響亮的部分。字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分。基本要領(lǐng)

咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿(mǎn)、圓潤(rùn)、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上吐字方法唇：b，p，m，f舌尖：d，t，l，n舌面：zh，chi，shi舌根：g，k，h牙：z，c，s擦音與送氣音：j，q，x吐字練習(xí)練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng)老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長(zhǎng)扁擔(dān)，短扁擔(dān)，長(zhǎng)扁擔(dān)比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)，短扁擔(dān)比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)長(zhǎng)扁擔(dān)綁在短板凳上，短扁擔(dān)綁在長(zhǎng)板凳上長(zhǎng)板凳不能綁比長(zhǎng)扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長(zhǎng)半扁擔(dān)的長(zhǎng)扁擔(dān)

偵探小故事某市發(fā)生了一起兇殺案,殘忍的兇手將被害人殺死后剛逃跑,就有人發(fā)現(xiàn)了尸體,打110報(bào)警.刑警中心立即出動(dòng),將犯罪嫌疑人抓獲歸案.預(yù)審員在審問(wèn)犯罪嫌疑人時(shí),發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)聾啞人,便對(duì)他進(jìn)行書(shū)面盤(pán)問(wèn),書(shū)面盤(pán)問(wèn)結(jié)束后,預(yù)審員沉思了一會(huì)兒,對(duì)這個(gè)聾啞人說(shuō)了一句話,便立即發(fā)現(xiàn)聾啞人是作案者,是個(gè)偽裝成聾啞人的罪犯.預(yù)審員說(shuō)了一句什么話使罪犯馬上露出了馬腳?規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)客服語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本要求語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇，表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)風(fēng)格。音量：音量適中、悅耳，以客戶(hù)聽(tīng)清為宜。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，一般每分鐘吐字120-160個(gè)，具體可配合客戶(hù)的需求，如對(duì)年紀(jì)較大的客戶(hù)，可適當(dāng)放緩語(yǔ)速。

聲調(diào)：自然、清晰、柔和、多用升調(diào)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（一）、歡迎語(yǔ)1）通常情況，客戶(hù)致電客服熱線，客服統(tǒng)一歡迎語(yǔ)：”您好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？“2）節(jié)假日歡迎語(yǔ)元旦：新年好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？春節(jié)（除夕至初三）：春節(jié)好，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)（1日-3日）：節(jié)日快樂(lè)，歡迎致電XX客戶(hù)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（二）、結(jié)束語(yǔ)通話結(jié)束后，客服統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢(xún)嗎？”如客戶(hù)回答沒(méi)有，客服回答“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”等待客戶(hù)主動(dòng)掛斷電話，客服不可主動(dòng)掛斷客戶(hù)電話。如需轉(zhuǎn)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，結(jié)束語(yǔ)則為“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝您，再見(jiàn)！”服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（三）、資訊類(lèi)日常服務(wù)用語(yǔ)1、遇到無(wú)聲電話1）要保持微笑提醒客戶(hù):“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2）間隔3秒給客戶(hù)回應(yīng)的時(shí)間后，應(yīng)再次提醒客戶(hù)：“您好，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？”3）如果仍聽(tīng)不到用戶(hù)的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)或?qū)Ψ骄€路出現(xiàn)問(wèn)題，可告訴用戶(hù)：“很抱歉！我無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，麻煩您換一個(gè)方位或稍后再撥。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”停頓2秒，然后掛機(jī)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范2、客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)電話雜音較大1）應(yīng)微笑著提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，能否請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”2）如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，電話聲音太?。ɑ蚵?tīng)不清楚您的聲音），請(qǐng)您換部電話再撥，好嗎？”3、客戶(hù)使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚應(yīng)禮貌地提醒客戶(hù)：“對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”4、客戶(hù)聲音不清晰應(yīng)微笑與客戶(hù)確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是XXX，是嗎？”或者“您是說(shuō)XXX,對(duì)嗎？”服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范5、客戶(hù)打錯(cuò)電話客服應(yīng)做正確引導(dǎo)，可告訴客戶(hù)：“對(duì)不起，這里是365客戶(hù)服務(wù)熱線，請(qǐng)您查證后再撥，再見(jiàn)！”等待2秒后，掛斷電話。6、客戶(hù)表示聽(tīng)不清1）可以將話筒往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶(hù)能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2）如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶(hù)仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，可以請(qǐng)客戶(hù)換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您換部話機(jī)再撥一下，好嗎？”服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范7、解答過(guò)程中客戶(hù)無(wú)任何回答1）可能是解答的步伐太快，客戶(hù)的思維跟不上，應(yīng)關(guān)切地問(wèn)客戶(hù)：“XX先生/女士，我這樣解釋您滿(mǎn)意嗎？”2）如果因?yàn)榭蛻?hù)沒(méi)有留意您的回答，應(yīng)提醒客戶(hù)，以集中客戶(hù)的注意力：“XX先生/女士，需要我再解釋一遍嗎？”8、操作頁(yè)面反應(yīng)較慢應(yīng)告訴客戶(hù)，以得到客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，現(xiàn)在系統(tǒng)繁忙，請(qǐng)您稍等！”服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范9、遇設(shè)備故障，無(wú)法一時(shí)恢復(fù)查詢(xún)應(yīng)告訴客戶(hù)以得到客戶(hù)諒解：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，稍后我再回電給您好嗎？”或“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”10、客戶(hù)提出的問(wèn)題需要查詢(xún)后方能解答1）應(yīng)先講明原因并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)：“XX先生/女士，請(qǐng)稍等，我立即為您查詢(xún)一下，可以嗎？“2）如沒(méi)有明白客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)說(shuō)：”對(duì)不起，XX先生/女士，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，可以嗎？“3）正在查詢(xún)資料時(shí)，如客戶(hù)催促，應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起，XX先生/女士，請(qǐng)您再等等，好嗎？“服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范4)、當(dāng)讓用戶(hù)等待后，應(yīng)向客戶(hù)道歉：“XX先生/女士，對(duì)不起，讓您久等了”或“X先生/女士，謝謝您的等待！”5)、如果查詢(xún)到客戶(hù)上一次查詢(xún)或投訴沒(méi)有回復(fù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“XX先生/女士，我非常理解您的心情（表示同理心），您別急，我們已通知相關(guān)部門(mén)盡快為您處理，請(qǐng)您再耐心等等，好嗎？”服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范11、客戶(hù)投訴我公司某熱線難撥通先道歉后適當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移話題：“很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”12、客戶(hù)對(duì)我公司的服務(wù)和其他出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議應(yīng)真誠(chéng)地表示感謝：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門(mén)，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心！”13、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)座席代表姓名 應(yīng)告知工號(hào)：“對(duì)不起，我的工號(hào)是XX，”若客戶(hù)堅(jiān)持要問(wèn)，可告知這是公司規(guī)定：“您報(bào)這個(gè)工號(hào)就能找到我”。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范14、客戶(hù)表示感謝時(shí)：1)“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，或者使用：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！?)若進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，應(yīng)說(shuō)：“不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)?！?5、如遇到騷擾電話 應(yīng)有禮貌，使用規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們的工作，如果沒(méi)有需要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？歡迎致電XX服務(wù)熱線，謝謝！”服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范16、用戶(hù)表示不理解1)、若客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正客戶(hù)：“很抱歉，可能是我的表達(dá)方式不夠清楚，是這樣的……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等服務(wù)禁語(yǔ)。2)、對(duì)他人服務(wù)抱怨不滿(mǎn)，應(yīng)咨詢(xún)客戶(hù)具體原因：“對(duì)不起，我代他（她）向您道歉，您能給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)嗎？”17、聽(tīng)不懂客戶(hù)所講的方言1)“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)懂，請(qǐng)您慢慢講，好嗎？”2)若仍聽(tīng)不清客戶(hù)所講的內(nèi)容，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，X先生/女士，我沒(méi)有聽(tīng)懂您的講話，您可以說(shuō)普通話嗎？”3)或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他身旁有沒(méi)有其他人，如有的話可以提醒客戶(hù)讓旁邊的人替其轉(zhuǎn)達(dá)，一定不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范四、服務(wù)禁忌和服務(wù)禁語(yǔ)（一）服務(wù)禁忌1、講話時(shí)輕易打斷用戶(hù)說(shuō)話2、在用戶(hù)掛機(jī)前掛機(jī)3、在用戶(hù)通話過(guò)程中與同事交談4、通話過(guò)程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)（例如超過(guò)5秒）5、精神萎靡，態(tài)度懶散6、與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵用戶(hù)8、與用戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范9、與用戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑10、不懂裝懂，搪塞、推諉用戶(hù)11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嗯、那個(gè)、這個(gè)、就是說(shuō)等）12.拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞用戶(hù)

13.通話時(shí)打呵欠、吃東西服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范二)服務(wù)禁語(yǔ)1、這不可能是我們的錯(cuò)2、我個(gè)人覺(jué)得再這樣講沒(méi)有什么意義。3、你明不明白我的意思？4、這是你的自由。5、我就這樣，愛(ài)咋咋地。6、你別激動(dòng)，你先聽(tīng)我說(shuō)。（打斷客戶(hù)）7、反正我已經(jīng)盡力了，這是我們公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法8、你到底想做什么？9、我已經(jīng)解釋很多次了。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范10、無(wú)論你到哪投訴都是一樣的。11、信不信由你。12、你這不是為難我嗎？13、你到底想怎么樣？14、這是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，你可以選擇不使用，隨便你15、你這樣說(shuō)對(duì)我不公平16、我都不明白你在說(shuō)什么？17、你為什么老是挑剔我？18、請(qǐng)快點(diǎn)我要下班了。19、你怎么總重復(fù)同樣的問(wèn)題？20、如果你一定要這樣我也無(wú)話可說(shuō)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范21、你不能保證誰(shuí)都不會(huì)犯錯(cuò)。22、能不能聽(tīng)我講完再說(shuō)？23、我們?cè)趺醋瞿悴艥M(mǎn)意呢？24、我覺(jué)得沒(méi)必要跟你講這么多。25、我沒(méi)有工號(hào)，我就要不做了。26、這可不是我說(shuō)的。27、不屬于我的范圍，我管不著28、我不知道，我不清楚。29、搞清楚再打來(lái)。30、又不講清楚。31、我就這態(tài)度了，你投訴去吧32、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范33、這是你自己的問(wèn)題34、不滿(mǎn)意你可以投訴我啊35、你憑什么這么說(shuō)？謝謝配合謝謝觀賞網(wǎng)路行銷(xiāo)推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷(xiāo)工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷(xiāo)活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷(xiāo)最常被提到的促銷(xiāo)方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫(huà)中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷(xiāo)最傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴(lài)感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷(xiāo)的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷(xiāo)售促進(jìn)除了人員推銷(xiāo)、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的行銷(xiāo)活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷(xiāo)售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷(xiāo)售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷(xiāo)海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)者在最終銷(xiāo)售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類(lèi)似的銷(xiāo)售點(diǎn)促銷(xiāo)工具直銷(xiāo)具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷(xiāo)：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷(xiāo)售

電話行銷(xiāo)

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶(hù)涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣(mài)方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿(mǎn)足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買(mǎi)決策(5)購(gòu)買(mǎi)行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷(xiāo)溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷(xiāo)溝通的效果，「整合性行銷(xiāo)溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶(hù)群整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷(xiāo)消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買(mǎi)決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷(xiāo)售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(mǎi)(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷(xiāo)溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷(xiāo)溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買(mǎi)人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買(mǎi)人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷(xiāo)將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷(xiāo)工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷(xiāo)效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫(huà)、遊