智慧銀行解決方案江蘇瑞銀科技

4008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案智慧銀行規(guī)劃與建設(shè)概要性方案14008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案第一章 智慧銀行建設(shè)驅(qū)動力分析1.1 行業(yè)背景中國金融市場對外資銀行全面放開，非銀行金融機(jī)構(gòu)正逐漸進(jìn)入傳統(tǒng)銀行服務(wù)領(lǐng)域，金融脫媒問題日益嚴(yán)峻。新巴塞爾協(xié)議實(shí)施的要求，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動的銀行風(fēng)險管理和合規(guī)管理要求壓力仍在，相關(guān)法律和政策不斷改進(jìn)與完善?？蛻粜枨笥鷣碛鄻踊蛷?fù)雜化，銀行服務(wù)水平與日益提升的客戶需求存在差距。由于歷史、制度、實(shí)踐的各種約束，中國銀行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還不能滿足轉(zhuǎn)型的需要，必須提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，必須顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，必須優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)，必須更新經(jīng)營理念和企業(yè)文化。在移動互聯(lián)時代的背景下，最佳客戶體驗(yàn)的特征就是為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)。產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新是未來銀行發(fā)展的內(nèi)在動力，新技術(shù)支持下的高效可靠地服務(wù)平臺和不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是銀行競爭力的體現(xiàn)。建設(shè)符合市場發(fā)展需求的智慧銀行，順應(yīng)技術(shù)發(fā)展的潮流和客戶的需求。變革和轉(zhuǎn)型的方向是以更好地為客戶提供服務(wù)為核心，構(gòu)建更加智慧的銀行。這里的智慧代表著更透徹的感應(yīng)度量、 更全面的互聯(lián)互通、更深入的智能洞察第二章瑞銀科技智慧銀行解決方案介紹2.1 系統(tǒng)總體要求本次系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是應(yīng)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、手機(jī)技術(shù)和業(yè)務(wù)處理模式，建設(shè)一個架構(gòu)先進(jìn)、客戶體驗(yàn)良好、安全可靠，能整合手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信銀行、智能銀行、大堂 IPAD、排隊機(jī)、預(yù)填單機(jī)、多媒體終端等渠道，智能識別客戶、智能管理客戶和精準(zhǔn)營銷的廳堂管理系統(tǒng)， 達(dá)到提高服務(wù)效率、改善客戶服務(wù)體驗(yàn)的目的。要求系統(tǒng)和平臺具備完善的內(nèi)部管理功能， 滿足7×24小時穩(wěn)定可靠運(yùn)行，充分考慮系統(tǒng)容量和業(yè)務(wù)應(yīng)用等的可擴(kuò)展性，支持未24008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案來業(yè)務(wù)發(fā)展時系統(tǒng)平穩(wěn)升級。2.2 系統(tǒng)整體架構(gòu)瑞銀智慧銀行整體解決方案涵蓋裝修設(shè)計、業(yè)務(wù)設(shè)計、客戶動線設(shè)計、軟件模塊設(shè)計、互動化電子設(shè)備設(shè)計、家具造型設(shè)計等。其中核心模塊為智慧銀行統(tǒng)一管控平臺及其對應(yīng)的展現(xiàn)層面系統(tǒng)智慧廳堂系統(tǒng)。瑞銀科技智慧銀行核心軟件包含智能排隊、智能填單、信息發(fā)布、大堂移動辦公、智能前端、運(yùn)行監(jiān)控等產(chǎn)品；智能填單產(chǎn)品與智能前端產(chǎn)品協(xié)同可實(shí)現(xiàn)電子預(yù)填單業(yè)務(wù)方案，支持客戶通過多種途徑進(jìn)行電子填單并在柜面業(yè)務(wù)辦理時加載使用，有效提升業(yè)務(wù)辦理效率，降低客戶排隊等待時間；智能排隊產(chǎn)品與運(yùn)行監(jiān)控產(chǎn)品協(xié)同可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)排隊及服務(wù)情況實(shí)時監(jiān)控預(yù)警業(yè)務(wù)方案，支持管理人員實(shí)時監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)排隊情況、柜員業(yè)務(wù)辦理情況、服務(wù)評價情況等，為后續(xù)管理層制定優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)策略、員工績效考核制度等提供數(shù)據(jù)支撐。34008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案2.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能設(shè)計2.4.1 概述瑞銀科技根據(jù)行方提供的重點(diǎn)內(nèi)容及需求，進(jìn)行智慧銀行的整體規(guī)劃設(shè)計，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)平面圖、效果圖、軟硬件系統(tǒng)，并形成智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)文檔；瑞銀科技針對具體的應(yīng)用和產(chǎn)品，并結(jié)合行方提供的演示內(nèi)容（文字、視頻或音頻），為在本項(xiàng)目中需實(shí)現(xiàn)的展示分區(qū)及專題分別設(shè)計相關(guān)的生動新穎的展示內(nèi)容與體驗(yàn)流程，使最終客戶可直觀地通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)多媒體材料的演示體驗(yàn)展示智慧銀行提供的業(yè)務(wù)功能。2.4.2 功能分區(qū)按照智慧銀行業(yè)務(wù)類型與客戶動線，將網(wǎng)點(diǎn)分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、金融互動體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、休息娛樂區(qū)等。突破傳統(tǒng)客戶休息等候區(qū)，將額客戶休息等候融入到金融互動體驗(yàn)區(qū)域中。咨詢引導(dǎo)區(qū)通過綜合業(yè)務(wù)柜臺模式，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理前的業(yè)務(wù)導(dǎo)覽、單據(jù)預(yù)填寫、智能身份識別等業(yè)務(wù)功能電子銀行體驗(yàn)區(qū)44008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案為客戶提供網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道的展示和使用，并配合售賣機(jī)、多屏聯(lián)動等設(shè)備實(shí)現(xiàn)給類支付手段、電子渠道的場景演示。金融互動體驗(yàn)區(qū)通過各類互動類金融游戲，展示給類金融產(chǎn)品，模擬各類終端設(shè)備等產(chǎn)品內(nèi)容。自助服務(wù)區(qū)通過VTM、CRS、發(fā)卡機(jī)等自助終端實(shí)現(xiàn)個人業(yè)務(wù)的互動化自助受理。業(yè)務(wù)辦理區(qū)根據(jù)不同銀行對社區(qū)銀行的定位不同，可以進(jìn)行設(shè)置，也可以不設(shè)置（隨著監(jiān)管的要求、發(fā)展需要，各家銀行會進(jìn)行適時調(diào)整）?？梢赞k理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如存取款、匯款等，也可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如理財業(yè)務(wù)、信貸申請等，相對較為綜合的個人金融服務(wù)。便民服務(wù)區(qū)提供速遞柜、售賣機(jī)、擦鞋機(jī)、便民雨傘等便民服務(wù)設(shè)施。休閑娛樂區(qū)這一區(qū)域的設(shè)置以溫馨、休閑為原則，如放置免費(fèi)的茶水飲料、提供兒童活動的區(qū)域。2.4 智慧銀行軟件系統(tǒng)功能設(shè)計2.5.1 智能排隊系統(tǒng)瑞銀科技智能排隊產(chǎn)品支持兩種模式的叫號方式：硬件叫號和軟件虛擬叫號。硬件叫號即系統(tǒng)對接行方現(xiàn)有硬件呼叫設(shè)備，將呼叫設(shè)備綁定為外設(shè)，由設(shè)備管理功能統(tǒng)一管理，并且全面兼容現(xiàn)有硬件叫號設(shè)備的所有功能。瑞銀科技智能排隊產(chǎn)品提供的軟件虛擬叫號插件可與異構(gòu)柜面系統(tǒng)對接，軟件虛擬叫號客戶端則是獨(dú)立運(yùn)行的客戶端，不受其他外部系統(tǒng)的限制即可完成叫54008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案號功能及擴(kuò)展的營銷服務(wù)功能。瑞銀科技智能排隊產(chǎn)品支持在柜面系統(tǒng)對獲取的客戶信息進(jìn)行多維度展現(xiàn)，其中包括客戶概要視圖、客戶360視圖?？蛻粢晥D均以客戶為中心，針對該客戶的各種信息進(jìn)行收集、分析、整理、展現(xiàn)，其中客戶信息包括：客戶個人信息、客戶關(guān)系、客戶金融信息、客戶喜好、產(chǎn)品推薦信息、瀏覽軌跡、預(yù)填單信息等。64008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案2.5.2 智能預(yù)填單管理系統(tǒng)瑞銀科技智能填單產(chǎn)品同時能夠?qū)ν獍l(fā)布各種填單服務(wù)接口， 如單據(jù)填寫服務(wù)、單據(jù)修改服務(wù)、歷史單據(jù)查詢服務(wù)等，供三方渠道系統(tǒng)調(diào)用，如網(wǎng)上銀行、74008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案電話銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等。瑞銀科技智能填單產(chǎn)品預(yù)置多種業(yè)務(wù)的預(yù)填單，如開銷戶業(yè)務(wù)、掛失業(yè)務(wù)、理財簽約業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀簽約、手機(jī)銀行簽約等等，并可根據(jù)行方客戶化需求進(jìn)行單據(jù)開發(fā)。同時可根據(jù)不同業(yè)務(wù)提供不同單據(jù)布局，方便客戶快速填寫。2.5.3 大堂移動營銷助手系統(tǒng)84008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案作為前廳移動營銷的利器，瑞銀科技大堂移動營銷助手具有日常管理、產(chǎn)品營銷、設(shè)備管理、業(yè)務(wù)窗口狀態(tài)等功能，大堂經(jīng)理通過該設(shè)備能夠?qū)崟r了解當(dāng)前廳堂狀態(tài)、VIP客戶臨柜通知、前廳客戶不滿意通知等功能。PDA手持助手是運(yùn)行于移動智能設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)排隊輔助系統(tǒng) ,為大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理提供排隊管理及控制的主要系統(tǒng)。當(dāng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場刷卡取號時， 系統(tǒng)在獲取客戶身份后， 將客戶的姓名、性別、等級、業(yè)務(wù)辦理軌跡、業(yè)務(wù)簽約情況及可營銷的銀行產(chǎn)品等信息推送到柜面系統(tǒng)和大堂經(jīng)理手持平板設(shè)備，便于大堂經(jīng)理和柜員進(jìn)行營銷。通過PAD大堂經(jīng)理可以實(shí)時監(jiān)控每個窗口的隊列辦理情況。通過PAD大堂經(jīng)理可以實(shí)時獲知 VIP客戶到達(dá)信息當(dāng)客戶不滿意投訴時，大堂經(jīng)理可及時獲取信息并及時響應(yīng)處理當(dāng)終端設(shè)備硬件設(shè)備故障是，可及時發(fā)送告警信息大堂經(jīng)理可實(shí)時查詢各種新產(chǎn)品發(fā)布和營銷信息，知識庫信息。大堂經(jīng)理可以實(shí)時查詢鄰近網(wǎng)點(diǎn)的排隊情況。大堂經(jīng)理可遠(yuǎn)程輔助取號、開關(guān)機(jī)、排隊隊列邏輯調(diào)整等。94008-750-222 智慧銀行整體建設(shè)方案2.5.4 智慧銀行統(tǒng)一管控平臺建設(shè)面向總行的綜合管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)客流實(shí)時監(jiān)控、排隊壓力提醒、歷史數(shù)據(jù)查詢、建議排班方案、設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控、信息發(fā)布、績效管理等功能?，F(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)客流實(shí)時監(jiān)控：各類業(yè)務(wù)窗口數(shù)、各類業(yè)務(wù)的排隊人數(shù)；各類業(yè)務(wù)的壓力指標(biāo)：排隊人數(shù)/窗口數(shù)；各類業(yè)務(wù)未開放窗口數(shù)：已配置該業(yè)務(wù)的窗口總數(shù)-該業(yè)務(wù)當(dāng)前開放窗口數(shù)。排隊壓力提醒：各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)各業(yè)務(wù)壓力指標(biāo)臨界參數(shù)(參見壓力指標(biāo)設(shè)置)，可按業(yè)務(wù)隊列及客戶等級設(shè)置壓務(wù)指標(biāo)，當(dāng)實(shí)時監(jiān)控數(shù)據(jù)大于指標(biāo)參數(shù)值時，系統(tǒng)通過發(fā)送消息至營業(yè)主任手機(jī) （PDA），提醒其調(diào)整服務(wù)窗口。歷史數(shù)據(jù)查詢：對于系統(tǒng)實(shí)時客流監(jiān)控數(shù)據(jù)，后臺進(jìn)行整合分析，形成歷史數(shù)據(jù)，并提供查詢和排版建議方案。查詢條件控制：按分行、支行匯總時，將轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)匯總后計算，最小單位到網(wǎng)點(diǎn)。建議排班方案：針對上月歷史數(shù)據(jù)，系統(tǒng)計算出按小時的服務(wù)窗口數(shù)排