優(yōu)秀服務(wù)創(chuàng)新的研究方法

服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新管理2002-06-181第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)是不進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)的部門，也被稱為服務(wù)業(yè)。社會(huì)生產(chǎn)中存在五種類型的服務(wù)：①商務(wù)服務(wù)，例如商業(yè)咨詢、財(cái)政、金融保險(xiǎn)服務(wù)等；②貿(mào)易服務(wù)，包括零售、維護(hù)、修理服務(wù)等；③基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，包括交通運(yùn)輸、通信、信息服務(wù)等；④社會(huì)/個(gè)人服務(wù)，包括餐飲、旅館、醫(yī)療等；⑤公共管理，包括教育、政府管理等。2002-06-182服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展創(chuàng)新管理二十世紀(jì)六、七十年代以來(lái)，以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)迅速崛起，在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的作用逐漸占據(jù)了統(tǒng)治地位，在很多發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人數(shù)和產(chǎn)值，都已經(jīng)超過(guò)了第一和第二產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也極大地帶動(dòng)了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是信息產(chǎn)業(yè)，給國(guó)民經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的增加值是難以估量的。服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)如此強(qiáng)大，以致于人們稱之為第二次產(chǎn)業(yè)革命。2002-06-183服務(wù)創(chuàng)新研究的興起過(guò)去人們認(rèn)為服務(wù)業(yè)本身缺少創(chuàng)新，而僅僅是吸收利用制造業(yè)創(chuàng)新的成果，是受供應(yīng)者驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新落后產(chǎn)業(yè)，僅有少數(shù)的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)是例外。現(xiàn)在，由于信息技術(shù)的廣泛采用，大多數(shù)服務(wù)業(yè)的技術(shù)含量有了顯著提高，而服務(wù)業(yè)憑借新技術(shù)創(chuàng)造的新的服務(wù)方式所帶來(lái)的影響是巨大的。2002-06-184服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性人們對(duì)于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新性已經(jīng)形成了一致的意見(jiàn)：服務(wù)業(yè)在兩層意義上是創(chuàng)新的集中點(diǎn)。一方面，服務(wù)性企業(yè)可以進(jìn)行自己的創(chuàng)新活動(dòng)，當(dāng)然這種創(chuàng)新與制造性企業(yè)有所不同；另一方面，服務(wù)性企業(yè)及其所提供的服務(wù)在勞動(dòng)分工中有重要作用，他們通過(guò)多種渠道支持了其他企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。2002-06-185服務(wù)創(chuàng)新研究的難點(diǎn)服務(wù)的極度多樣性和無(wú)形性等特點(diǎn)，使得服務(wù)創(chuàng)新難以定義和測(cè)度，原有的創(chuàng)新理論不完全適用于服務(wù)創(chuàng)新。由于服務(wù)創(chuàng)新研究的沖擊，原有的技術(shù)創(chuàng)新理論正在發(fā)生擴(kuò)展和變革。2002-06-186服務(wù)創(chuàng)新研究的方法同化法：根據(jù)原有的創(chuàng)新的概念和研究方法來(lái)研究服務(wù)創(chuàng)新。將制造業(yè)與服務(wù)業(yè)明確劃分的方法：與同化法相反，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新的特性，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新與制造性創(chuàng)新有根本的不同，需要針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新提出新的理論與方法。綜合法：服務(wù)創(chuàng)新不僅存在于服務(wù)性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中，也存在于制造性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中，應(yīng)當(dāng)全面研究服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新，試圖提出能夠同時(shí)適用于制造性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的創(chuàng)新概念與理論框架。2002-06-187什么是服務(wù)？服務(wù)是涉及某些無(wú)形因素的產(chǎn)品服務(wù)包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)。服務(wù)不會(huì)造成所有權(quán)的更換。服務(wù)的產(chǎn)出有可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密關(guān)聯(lián)。2002-06-188服務(wù)的特性無(wú)形性——服務(wù)在很大程度上是抽象的和無(wú)形的。不一致性——服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和非?？勺兊摹２豢煞指钚浴湫头?wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在同時(shí)完成。無(wú)存貨性——不可能象存貨那樣保存服務(wù)。以上四個(gè)特征并不是所有的服務(wù)都普遍具備的，任何給定的服務(wù)都是包含4個(gè)特征的不同組合體，因此服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出了極度的多樣性。2002-06-189服務(wù)產(chǎn)品的分解顧客購(gòu)買的不僅僅是商品或者服務(wù)，更重要的是商品或服務(wù)中的利益和價(jià)值。一個(gè)完整的產(chǎn)品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）可以形象化地比喻為原子，它所代表的利益和價(jià)值為原子核，被一系列有形的或者無(wú)形的特性、表征和利益所圍繞，包括必要的物質(zhì)產(chǎn)品、包裝、廣告、財(cái)務(wù)、可行性、顧問(wèn)、保修、可靠性等。2002-06-1810服務(wù)產(chǎn)品的層次核心價(jià)值或普通產(chǎn)品：基本的服務(wù)和必要的產(chǎn)品。期望產(chǎn)品：與核心或普通產(chǎn)品一起構(gòu)成需要滿足的起碼購(gòu)買條件。增值產(chǎn)品：產(chǎn)品取得差別化的關(guān)鍵。潛在產(chǎn)品：它由已經(jīng)或可以被買主利用的所有潛在增加的特征和利益組成。它包括新用戶利用重新定義的產(chǎn)品和擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用能力，包括建立更換成本。2002-06-1811服務(wù)層次對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響核心產(chǎn)品可能占據(jù)所提供服務(wù)成本的70%，但可能只有30%能影響到顧客。而附加的增值產(chǎn)品可能只占30%的成本，但是可能有70%影響到顧客。對(duì)于服務(wù)來(lái)講，應(yīng)盡量擴(kuò)大外圍的增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，使其形成較大的差異性而成為品牌商品。2002-06-1812服務(wù)創(chuàng)新的含義服務(wù)創(chuàng)新就是針對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新能夠帶來(lái)企業(yè)內(nèi)部過(guò)程的改善和企業(yè)與用戶關(guān)系的改善。服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容有：產(chǎn)生全新功能的服務(wù)創(chuàng)新，針對(duì)同一功能提出不同的實(shí)現(xiàn)方式的服務(wù)創(chuàng)新，以提高效率、降低成本為目的的服務(wù)創(chuàng)新。2002-06-1813新服務(wù)開(kāi)發(fā)的類型以全新的服務(wù)開(kāi)辟全新的市場(chǎng)針對(duì)顧客現(xiàn)有的需要，提供新的業(yè)務(wù)選擇利用現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)提供新的服務(wù)組合產(chǎn)品線的延伸更換或改善現(xiàn)有服務(wù)的性能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)格或有形元素的改善2002-06-1814服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量2002-06-1815服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量1987年，法國(guó)學(xué)者JonSundbo和F．Gallouj進(jìn)行的服務(wù)創(chuàng)新模式研究中，提出了服務(wù)創(chuàng)新受到制度（InstitutionalTrajectory）、技術(shù)、服務(wù)專業(yè)性（ServiceProfessionalTrajectory）、管理（ManagementTrajectory）與社會(huì)（SocialTrajectory）五種軌道力量的推動(dòng)，他們把“軌道”描述為“一種在社會(huì)系統(tǒng)中擴(kuò)散的思想和邏輯”。

2002-06-1816服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力量制度軌道描述了管制和政策機(jī)構(gòu)變革的一般趨勢(shì)。技術(shù)軌道指影響服務(wù)產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程的新的技術(shù)方式。服務(wù)專業(yè)性軌道表示在不同的服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域中存在的方法、一般知識(shí)和行為準(zhǔn)則，管理軌道是一般管理思想或新的組織方式。社會(huì)軌道反映了社會(huì)規(guī)則、公約和慣例的發(fā)展演變。2002-06-1817服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)用戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的主要驅(qū)動(dòng)力服務(wù)創(chuàng)新往往需要用戶的參與服務(wù)創(chuàng)新易于模仿服務(wù)創(chuàng)新有可能以組織創(chuàng)新為基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新圍繞服務(wù)的差別化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新不一定涉及到大的技術(shù)變化，有時(shí)可能只是觀念的變化服務(wù)創(chuàng)新與有形的產(chǎn)品相比更難控制和把握2002-06-1818服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的主要問(wèn)題與用戶的溝通不暢，需求不明確就開(kāi)始創(chuàng)新項(xiàng)目。對(duì)于所要開(kāi)發(fā)的新的服務(wù)未能給出明確的定義和規(guī)范。新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，過(guò)于重視有形的部分而忽略了無(wú)形的部分。整個(gè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中都需要與顧客建立良好的溝通。2002-06-1819服務(wù)創(chuàng)新的小案例聯(lián)通的企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)聯(lián)通憑借自身建設(shè)的CNUNINET網(wǎng)和已經(jīng)購(gòu)置的E-mail服務(wù)器和E-mail系統(tǒng)，試圖向企業(yè)提供企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)。2002-06-1820服務(wù)創(chuàng)新小案例市場(chǎng)存在著對(duì)企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)的需求。聯(lián)通的E-mail系統(tǒng)具備了提供企業(yè)E-mail業(yè)務(wù)的功能。但是，聯(lián)通的各分公司卻遲遲未能獲得用戶，這是怎么回事？主要問(wèn)題在于：對(duì)業(yè)務(wù)的定義不明確，推出尚未開(kāi)發(fā)完全的業(yè)務(wù)。2002-06-1821創(chuàng)新管理市場(chǎng)創(chuàng)新2002-06-1822市場(chǎng)創(chuàng)新的概念

“市場(chǎng)創(chuàng)新”是指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下作為市場(chǎng)主體的企業(yè)創(chuàng)新者，通過(guò)引入并實(shí)現(xiàn)各種新市場(chǎng)要素的商品化和市場(chǎng)化，以開(kāi)辟新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，促進(jìn)企業(yè)生存與發(fā)展的新市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)、組織與管理等活動(dòng)。創(chuàng)新管理2002-06-1823市場(chǎng)創(chuàng)新的概念市場(chǎng)創(chuàng)新的主體是企業(yè)。市場(chǎng)創(chuàng)新的主要目標(biāo)是開(kāi)辟新市場(chǎng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。市場(chǎng)創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)。市場(chǎng)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系非常密切。2002-06-1824為什么要進(jìn)行市場(chǎng)創(chuàng)新？企業(yè)壽命與市場(chǎng)壽命密切相關(guān)市場(chǎng)成熟化——市場(chǎng)發(fā)展的數(shù)量極限市場(chǎng)替代化——市場(chǎng)發(fā)展的質(zhì)量極限市場(chǎng)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的活力源泉2002-06-1825市場(chǎng)創(chuàng)新空間市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)是在特定的創(chuàng)新時(shí)間和創(chuàng)新空間里進(jìn)行的。市場(chǎng)創(chuàng)新域市場(chǎng)創(chuàng)新向市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)2002-06-1826市場(chǎng)創(chuàng)新域市場(chǎng)創(chuàng)新域是指市場(chǎng)創(chuàng)新者可以選擇的、能夠引起現(xiàn)有市場(chǎng)發(fā)生變化并導(dǎo)致新市場(chǎng)出現(xiàn)的各種市場(chǎng)要素群的總和。能夠影響和制約市場(chǎng)變化的相關(guān)因素很多，各種市場(chǎng)要素之間也是相互影響和制約的，因此，各種“市場(chǎng)創(chuàng)新域”之間的界限并不是絕對(duì)的。2002-06-1827產(chǎn)品創(chuàng)新域改變一種產(chǎn)品的功能、結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)形象、價(jià)格、服務(wù)或其他屬性，就會(huì)引起相應(yīng)的市場(chǎng)變化。產(chǎn)品功能創(chuàng)新域產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新域產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新域產(chǎn)品價(jià)格創(chuàng)新域產(chǎn)品品牌創(chuàng)新域產(chǎn)品形象創(chuàng)新域產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新域2002-06-1828需求創(chuàng)新域把需求變化作為市場(chǎng)創(chuàng)新域，需要分析市場(chǎng)需求的基本特征及其發(fā)展變化的一般規(guī)律。應(yīng)充分考慮：市場(chǎng)需求的相關(guān)性市場(chǎng)需求的階段性市場(chǎng)需求的層次性市場(chǎng)需求的發(fā)展性2002-06-1829顧客創(chuàng)新域顧客之間是千差萬(wàn)別的，不同的顧客有不同的需求。對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理細(xì)分變量人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分變量心理細(xì)分變量行為細(xì)分變量2002-06-1830市場(chǎng)創(chuàng)新向市場(chǎng)創(chuàng)新向是指在特定的創(chuàng)新時(shí)間和空間里，由各種市場(chǎng)要素條件和環(huán)境所決定的市場(chǎng)變化趨勢(shì)和發(fā)展方向。市場(chǎng)創(chuàng)新向具有一定的時(shí)間性市場(chǎng)創(chuàng)新向是特定的市場(chǎng)創(chuàng)新要素在某一特定創(chuàng)新空間里所發(fā)生的市場(chǎng)變化趨勢(shì)和發(fā)展方向。市場(chǎng)創(chuàng)新向是各種市場(chǎng)創(chuàng)新要素相互影響和作用的結(jié)果。2002-06-1831市場(chǎng)的科技化市場(chǎng)的科技化是當(dāng)代世界市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。在當(dāng)代市場(chǎng)價(jià)值中，科技價(jià)值的含量日益提高。在當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，科技競(jìng)爭(zhēng)力比重不斷增大?？茖W(xué)技術(shù)的市場(chǎng)流通和市場(chǎng)配置促進(jìn)了市場(chǎng)的科技化。2002-06-1832市場(chǎng)的國(guó)際化市場(chǎng)的國(guó)際化達(dá)到了前所未有的程度，包括市場(chǎng)主體的國(guó)際化、市場(chǎng)客體的國(guó)際化和市場(chǎng)關(guān)系的國(guó)際化。市場(chǎng)的國(guó)際化不僅表現(xiàn)為商品流通與商品交換的國(guó)際化，而且表現(xiàn)為商品生產(chǎn)的國(guó)際化、商品消費(fèi)的國(guó)際化。2002-06-1833市場(chǎng)的軟化隨著社會(huì)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化，在全部商品價(jià)值中，商品的知識(shí)價(jià)值、美學(xué)價(jià)值、信息價(jià)值、商標(biāo)價(jià)值、形象價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理功能價(jià)值等商品無(wú)形價(jià)值所占的比重不斷提高。市場(chǎng)的軟化表現(xiàn)為市場(chǎng)的知識(shí)化、信息化、無(wú)形化。2002-06-1834市場(chǎng)的綠化市場(chǎng)的發(fā)展，既是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的發(fā)展、文化的發(fā)展，又是整個(gè)社會(huì)生活的發(fā)展。環(huán)境惡化是全球面臨的共同難題，市場(chǎng)的綠化是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。市場(chǎng)的綠化就是要實(shí)現(xiàn)商品生產(chǎn)及市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的無(wú)污染化、無(wú)害化、清潔化等。2002-06-1835市場(chǎng)的規(guī)范化市場(chǎng)是買賣關(guān)系的總和，要正確處理買賣雙方及第三方的利益關(guān)系，就必須共同遵守一些必要的市場(chǎng)行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)規(guī)范化是市場(chǎng)創(chuàng)新的基本準(zhǔn)則，它既是一種創(chuàng)新約束，又是一種創(chuàng)新導(dǎo)向。2002-06-1836市場(chǎng)的高級(jí)化市場(chǎng)標(biāo)志著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展水平，反映了人們的實(shí)際生活狀況和條件。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和面貌也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。新的科技革命和產(chǎn)業(yè)革命帶動(dòng)了消費(fèi)革命和市場(chǎng)革命，產(chǎn)業(yè)的高級(jí)化也必然將造成市場(chǎng)的高級(jí)化。2002-06-1837市場(chǎng)的多樣化市場(chǎng)創(chuàng)新向具有多極性，一方面，市場(chǎng)的科技化、國(guó)際化、規(guī)范化等促進(jìn)了市場(chǎng)的一體化。另一方面，市場(chǎng)的軟化、高級(jí)化、市場(chǎng)發(fā)展的不平衡性和市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜多變等，又造成了市場(chǎng)的多樣化。2002-06-1838市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)的選擇所有的企業(yè)都面臨著無(wú)限廣闊的市場(chǎng)創(chuàng)新域，各個(gè)市場(chǎng)創(chuàng)新域又形成了不同的市場(chǎng)創(chuàng)新向，而不同的企業(yè)就應(yīng)該在創(chuàng)新域中根據(jù)創(chuàng)新向選擇不同的市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)。2002-06-1839市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)的選擇在選擇市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)時(shí)，市場(chǎng)創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)考慮：發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。與市場(chǎng)需求變化相適應(yīng)。量力而行。掌握適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新時(shí)機(jī)。集中力量進(jìn)行重點(diǎn)創(chuàng)新。圍繞創(chuàng)新點(diǎn)，進(jìn)行創(chuàng)新域的擴(kuò)展。開(kāi)展立體化創(chuàng)新。在市場(chǎng)發(fā)展不同階段里，市場(chǎng)創(chuàng)新點(diǎn)也有所變化。2002-06-1840市場(chǎng)創(chuàng)新的阻力市場(chǎng)創(chuàng)新的阻力——阻礙市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)的各種不利因素。企業(yè)內(nèi)部阻力市場(chǎng)環(huán)境阻力市場(chǎng)需求阻力2002-06-1841市場(chǎng)創(chuàng)新的企業(yè)內(nèi)部阻力企業(yè)的技術(shù)積累和技術(shù)水平、企業(yè)的生產(chǎn)條件和資金來(lái)源等，都可能抑制企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。企業(yè)的成員也存在抵制創(chuàng)新的心理傾向——害怕變革。市場(chǎng)創(chuàng)新意味著引入新技術(shù)、新設(shè)備、新材料、新產(chǎn)品、新組織、新制度等新的市場(chǎng)要素，就會(huì)改變?cè)瓉?lái)的生產(chǎn)作業(yè)方式和組織結(jié)構(gòu)，使一些組織成員感到難以適應(yīng)，從而形成一定程度的創(chuàng)新阻力。2002-06-1842市場(chǎng)創(chuàng)新的環(huán)境阻力企業(yè)外部也會(huì)存在各種與市場(chǎng)創(chuàng)新目標(biāo)不相適應(yīng)的環(huán)境因素，例如缺乏競(jìng)爭(zhēng)活力的經(jīng)濟(jì)體制、混亂的市場(chǎng)秩序、落后的市場(chǎng)法則等，都可能成為嚴(yán)重的市場(chǎng)創(chuàng)新阻力，甚至可能從根本上抑制市場(chǎng)創(chuàng)新。2002-06-1843市場(chǎng)創(chuàng)新的需求阻力在制定市場(chǎng)創(chuàng)新決策時(shí)，創(chuàng)新者會(huì)對(duì)有關(guān)新市場(chǎng)的潛在需求進(jìn)行必要的分析和預(yù)測(cè)，然而在這些潛在的市場(chǎng)需求向現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，可能會(huì)存在許多嚴(yán)重的障礙。相對(duì)低下的市場(chǎng)購(gòu)買力、陳腐的消費(fèi)觀點(diǎn)、貧乏的消費(fèi)知識(shí)、不合理的消費(fèi)政策等，都可能極大地一直市場(chǎng)需求的發(fā)展，從而成為市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)的阻力。2002-06-1844網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見(jiàn)的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過(guò)大眾媒體來(lái)說(shuō)服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見(jiàn)的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂(lè)迪、達(dá)美樂(lè)等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說(shuō)服(Persuade)說(shuō)服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始出現(xiàn)。說(shuō)服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說(shuō)服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過(guò)不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺(jué)效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾