專業(yè)化IT維保優(yōu)秀服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

IT服務(wù)專業(yè)提供商北京合力思騰科技股份有限公司專業(yè)化IT維保服務(wù)2014年8月內(nèi)容提要公司簡(jiǎn)介12服務(wù)保障體系3成功案例4服務(wù)內(nèi)容公司歷程北京合力思騰科技股份有限公司代理商集成商IT維保服務(wù)商自主產(chǎn)品研發(fā)2003.12011.92012.2股份制改造2009.6股轉(zhuǎn)系統(tǒng)掛牌國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)2014.1信息系統(tǒng)集成安全服務(wù)資質(zhì)2009.9計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成三級(jí)資質(zhì)公司成立公司主營(yíng)業(yè)務(wù)智能運(yùn)維（ORCA）敏感信息防泄漏（I-SEAL）系統(tǒng)集成IT維保（MA）服務(wù)器維保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保存儲(chǔ)設(shè)備維保數(shù)據(jù)庫維保代維/外包服務(wù)IT運(yùn)維信息管理（SCMDB）IT系統(tǒng)隱患掃描（Radar)系統(tǒng)性能精確分析（PAA）數(shù)據(jù)集中備份容災(zāi)系統(tǒng)建設(shè)DNS擴(kuò)容設(shè)備租賃設(shè)備/數(shù)據(jù)遷移數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)數(shù)據(jù)恢復(fù)安全審計(jì)(SISAS)安全攔截(DLP)Web掃描(SANOR-W)內(nèi)網(wǎng)掃描(SANOR-E)產(chǎn)品代理Oracle/SUNJuniper/H3CImpervaA10深信服組織架構(gòu)公司資質(zhì)2004年10月獲“ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證”證書2009年6月獲“國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)“證書2009年9月獲“計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成三級(jí)資質(zhì)”證書2011年6月獲“ISO20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證”證書2011年11月獲“2011年度通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維用戶滿意企業(yè)”2011年11月獲“中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)”證書2012年2月入選中關(guān)村“百家最具影響力信用企業(yè)”2012年2月在中關(guān)村新三版成功掛牌2014年1月獲“中國(guó)信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證”合作伙伴

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A10金牌代理商N(yùn)OVELL金牌代理商…….業(yè)務(wù)覆蓋范圍北京總公司廣州分公司上海辦事處天津辦事處河北石家莊辦事處河南鄭州辦事處山東濟(jì)南辦事處山西太原辦事處吉林長(zhǎng)春辦事處遼寧沈陽辦事處內(nèi)蒙古呼和浩特辦事處青海西寧辦事處寧夏銀川辦事處甘肅蘭州辦事處浙江杭州辦事處四川成都辦事處福建福州辦事處云南昆明辦事處主要客戶內(nèi)容提要2服務(wù)內(nèi)容發(fā)展方向：建立高效完整的專家級(jí)服務(wù)支撐體系構(gòu)建主動(dòng)化、信息化、可視化的智能維保服務(wù)體系確保客戶系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行！確?？蛻魯?shù)據(jù)絕對(duì)安全可靠！服務(wù)理念理念：專業(yè)、高效、認(rèn)真愿景：IT專業(yè)服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)先者目標(biāo)：創(chuàng)建智能運(yùn)維新模式

提供完備的服務(wù)支撐平臺(tái)

支持體驗(yàn)式服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系IT維保服務(wù)主機(jī)產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服務(wù)器和PC服務(wù)器存儲(chǔ)產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纖交換機(jī)-Brocade、Qlogic、Cisco網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat硬件軟件Unix操作系統(tǒng)–Solaris、AIX、HP-UX集群軟件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存儲(chǔ)管理軟件-SunSVM、VeritasVxVM存儲(chǔ)備份軟件-VeritasNetBackup、EMCNetworker數(shù)據(jù)庫–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中間件-OracleWebLogic、IBMWebSphere提供服務(wù)的產(chǎn)品IT維保服務(wù)電話響應(yīng)支持遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)備件支持服務(wù)定期巡檢服務(wù)重要通信保障培訓(xùn)/交流服務(wù)補(bǔ)丁安裝/升級(jí)服務(wù)報(bào)告文檔支持輔助故障定位基本服務(wù)基本服務(wù)內(nèi)容IT維保服務(wù)增值服務(wù)增值備品備件駐場(chǎng)人員駐場(chǎng)工程配合服務(wù)長(zhǎng)期咨詢服務(wù)深度健康檢查專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)快速的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制高效的IT服務(wù)管理流程豐富的維保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)完整的備機(jī)備件庫我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)內(nèi)容提要服務(wù)保障體系3維保三要素服務(wù)保障體系IT服務(wù)管理平臺(tái)是我公司自主研發(fā)的基于ITIL架構(gòu)的技術(shù)服務(wù)綜合管理平臺(tái)，并為“可視化運(yùn)維”這一全新運(yùn)維理念提供平臺(tái)基礎(chǔ)。IT服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)保障平臺(tái)信息管理客戶信息管理廠商信息管理合同管理設(shè)備信息管理項(xiàng)目管理服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目跟蹤角色管理KPI考核崗位維護(hù)任務(wù)分派變更管理出差管理申批管理通知管理備件申請(qǐng)備件調(diào)撥備件檢測(cè)記錄出入庫登記備件管理故障分類故障跟蹤處理流程故障管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)巡檢計(jì)劃可視化運(yùn)維故障跟蹤服務(wù)計(jì)劃服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告總結(jié)超時(shí)提醒工程師管理故障處理流程1、故障申告：現(xiàn)場(chǎng)工程師2、問題升級(jí)：項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人3、問題投訴：客戶服務(wù)經(jīng)理/公司管理層故障分類故障跟蹤問題升級(jí)機(jī)制分級(jí)備件庫體系備件檢測(cè)流程及管理應(yīng)急備件渠道“廣、全、細(xì)”及時(shí)而到位的備機(jī)備件服務(wù)備件管理出入庫登記制度質(zhì)量量檢測(cè)機(jī)制備件管理備件管理機(jī)構(gòu)地點(diǎn)主要服務(wù)對(duì)象一級(jí)備件庫北京（總部）全國(guó)客戶廣州（分公司）南部各省二級(jí)備件庫天津市河西區(qū)天津聯(lián)通青海省西寧市青海聯(lián)通、青海移動(dòng)、青海電信甘肅省蘭州市甘肅電信遼寧省沈陽市遼寧聯(lián)通吉林省長(zhǎng)春市吉林聯(lián)通河南省鄭州市河南聯(lián)通河北省石家莊市河北聯(lián)通、54所、保定法院山東省濟(jì)南市山東移動(dòng)山西省太原市山西聯(lián)通云南省昆明市云南聯(lián)通寧夏銀川市寧夏聯(lián)通、寧夏電信內(nèi)蒙古呼和浩特市內(nèi)蒙聯(lián)通福建省福州市福建聯(lián)通浙江省杭州市浙江鐵通、上海鐵通現(xiàn)有備件庫備件管理備件庫實(shí)景照片質(zhì)量管理基于ISO9001和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的質(zhì)量保障機(jī)制制定維保方案嚴(yán)格執(zhí)行方案檢查執(zhí)行效果改進(jìn)維保方案服務(wù)監(jiān)督合力思騰把客戶對(duì)服務(wù)的滿意度作為服務(wù)水平的核心監(jiān)督指標(biāo)，指定相應(yīng)的人員監(jiān)督流程的實(shí)施。通過向客戶提供周期性服務(wù)報(bào)告、年度總結(jié)回顧機(jī)制、滿意度調(diào)查，以提高服務(wù)滿意度，降低用戶投訴數(shù)量?？蛻魸M意度調(diào)查客服人員的定期回訪銷售人員的客戶溝通反饋公司內(nèi)部技術(shù)考核（KPI）質(zhì)量考核與改進(jìn)服務(wù)考核總結(jié)改進(jìn)案例分析總結(jié)會(huì)議可視化運(yùn)維服務(wù)特色服務(wù)過程可見服務(wù)質(zhì)量可見可視化：故障跟蹤可視化：服務(wù)計(jì)劃節(jié)假日值班計(jì)劃巡檢計(jì)劃階段性總結(jié)可視化：服務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)進(jìn)度故障統(tǒng)計(jì)故障分類重大事件保障機(jī)制應(yīng)急專家小組由技術(shù)總監(jiān)帶隊(duì)，多名擁有近十年多廠商維保經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家組成。組建特點(diǎn)：具有十年以上IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的資深工程師擁有多廠家高級(jí)技術(shù)認(rèn)證資質(zhì)精通主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等IT技術(shù)熟悉IT系統(tǒng)綜合解決方案具備獨(dú)立的模擬實(shí)驗(yàn)室重大事件保障機(jī)制數(shù)據(jù)恢復(fù)業(yè)務(wù)擁有全系列自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件系統(tǒng)，主要涉及大型服務(wù)器、磁盤陣列(組)數(shù)據(jù)恢復(fù)、MSSQL及ORACLE等數(shù)據(jù)庫修復(fù)、硬盤物理故障處理（開盤、壞道等）個(gè)人誤操作等。對(duì)于軟件原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)100%。對(duì)物理原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)90%以上。對(duì)于磁盤陣列，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)100%。維保過程中對(duì)于由我方原因造成的數(shù)據(jù)丟失，我方將無償進(jìn)行恢復(fù)。重大事件保障機(jī)制緊密的原廠關(guān)系與原廠十余年的友好合作，建立了緊密的伙伴關(guān)系。我們不僅可以獲得原廠的核心資料和關(guān)鍵技術(shù)，必要時(shí)更能快捷地得到原廠人力支持。合作伙伴關(guān)系

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A10金牌代理商N(yùn)OVELL金牌代理商…….內(nèi)容提要成功案例4成功案例客戶名稱項(xiàng)目名稱規(guī)模及主要型號(hào)XX聯(lián)通2012年oracle設(shè)備維保服務(wù)366臺(tái)，SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440XX聯(lián)通2012年SUN設(shè)備維保服務(wù)302臺(tái)，SUN

M8000/M5000/E6500/E3500F5

6400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000XX移動(dòng)2012年IT設(shè)備維保技術(shù)服務(wù)936臺(tái)，HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUN

E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM

P570/P550/DS4300Cisco

6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000成功案例客戶名稱項(xiàng)目名稱規(guī)模及主要型號(hào)XX電信2013年主機(jī)服務(wù)器維護(hù)200臺(tái)，IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500XX聯(lián)通2012年信息化IT設(shè)備維保408臺(tái)，HP

Superdome/XP24000/rp8400/rx7640IBM

P650/P550/EXP710/DS4300DELLPowerEdge4600/PowereVault220sCISCO6509/3550/7206/3660

F53400華為

AR4680/s9306/e1000

JuniperSRX650/ssg520XX聯(lián)通2012年IT承載網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保服務(wù)563臺(tái)，華為

NE40-8/NE-20/QuidwayS2000series/ASA5550/CISCO6509/7606/7507主要服務(wù)客戶北京聯(lián)通云南聯(lián)通寧夏聯(lián)通吉林聯(lián)通河北聯(lián)通福建聯(lián)通天津聯(lián)通河南聯(lián)通山西聯(lián)通內(nèi)蒙古聯(lián)通青海移動(dòng)四川移動(dòng)青海電信甘肅電信全國(guó)鐵通中科證券山西證券華夏銀行中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心國(guó)家稅務(wù)總局國(guó)家郵政局中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第54研究所央視國(guó)際共產(chǎn)黨員網(wǎng)國(guó)美電器搜狐暢游ThankYou!網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國(guó)最大的資料庫下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動(dòng))來自

....中國(guó)最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互