飯店服務(wù)中的人際交往心理

第一節(jié)人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)第二節(jié)飯店服務(wù)中的人際交往第三節(jié)如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”第一章飯店服務(wù)中的人際交往心理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)。2、理解飯店服務(wù)中客我交往的特點(diǎn)。3、掌握如何實(shí)現(xiàn)客我交往的“雙贏”。第一節(jié)人際交往中的認(rèn)知效應(yīng)是個體在對社會的人和事物的認(rèn)知過程中表現(xiàn)出的對認(rèn)知結(jié)果有明顯影響作用的社會心理效應(yīng)。認(rèn)知效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板印象一、首因效應(yīng)1定義：在社會認(rèn)知過程中，第一次印象對人們的認(rèn)知所產(chǎn)生的重要影響，這種影響通常會左右對后來獲得的新信息的解釋。2構(gòu)成第一印象的材料主要是對方的表情、姿態(tài)、身材、儀表、年齡、服裝等外部方面的信息，它往往是以后形成評價的重要依據(jù)。3首因效應(yīng)的特征：表面性和片面性層次性、廣泛性和推延性請口頭描述照片上的人物1他是政治家。2他是軍事家。3他是作家。4他是詐騙犯。提問：女人為什么要畫皮？回答：儀表美容易使人好感。4當(dāng)今社會要重視首因效應(yīng)。日久見人心在信息社會的局限性有哪些？這是一個通信發(fā)達(dá)，溝通貧乏的時代；這是一個思想復(fù)雜，信仰蒼白的時代；這是一個信息泛濫，領(lǐng)悟浮躁的時代……流行詞語：減肥、整容、變身、花美男等（醫(yī)學(xué)、藥物學(xué)、化妝品、服飾、時尚設(shè)計(jì)、魅力經(jīng)濟(jì)等）

禮儀形象讓客人有良好的第一印象是飯店的職業(yè)道德5飯店服務(wù)人員要建立良好的第一印象。（1）明確的角色意識。（2）敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。（3）出色的表現(xiàn)能力。（4）較強(qiáng)的感染力。一般表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定、精神飽滿、樂觀開朗、表情可親、語言精練、動作輕盈，還要有端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)、誠摯的笑容、熱情的語言、熟練的操作技能。首因效應(yīng)二、近因效應(yīng)1定義：當(dāng)認(rèn)知主體和客體有過兩次以上的接觸后，最后的印象對認(rèn)知主體的認(rèn)知過程所產(chǎn)生的重要影響。2首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在認(rèn)知中的相互影響。（1）某人的信息連續(xù)被感知時，如果間隔時間短，首因效應(yīng)作用大；如果間隔時間較長，近因效應(yīng)作用大。（2）和陌生人交往時，首因效應(yīng)作用大；和熟人交往時，近因效應(yīng)作用大。（3）重要的取決于認(rèn)知主體的價值選擇和價值評價。三、暈輪效應(yīng)1定義：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指認(rèn)知主體對客體的某種人格特征形成固定印象之后，認(rèn)知主體就傾向于根據(jù)此印象推論該人其他方面的特征。2在社會認(rèn)知實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)盡力避免暈輪效應(yīng)。3對飯店服務(wù)人員來說，暈輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”?；圻h(yuǎn)睡覺還不忘念經(jīng)慧空念經(jīng)居然敢睡覺暈輪效應(yīng)主觀上的核心特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散四、刻板印象1定義：就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。2形成的基礎(chǔ)：生活在同一地域或同一社會文化背景中的人，總會表現(xiàn)出許多心理與行為的相似性；同一職業(yè)、同一年齡階段、同一性別、同一黨派的人，在思想、觀念、態(tài)度和行為等方面是較為接近的。3刻板印象有較高的穩(wěn)定性，對人們的社會認(rèn)知既有積極影響又有消極影響。4飯店服務(wù)人員要盡量避免以刻板印象看待客人，要做到一視同仁。他們中有教師、酒店經(jīng)理、廚師、禮儀小姐、導(dǎo)游，請連連看。小時爽候，匯故事畏告訴列我們議，善餅良美送麗的田姑娘脊長大捎后一廳定會差有白腥馬王刃子等妻著她播。長大倡后，且才真摸的明敏白，僚騎白頓馬的蜂除了豆王子理，還淚有心感硬如槳石的叼和尚健。第二拘節(jié)菊飯惑店服歡務(wù)中厚的人稀際交丸往影響因素鄰近因素相似因素互補(bǔ)因素個體因素生活斤空間敗距離牛越小裳，越螺容易洗形成把彼此舌之間僑的密彎切關(guān)爛系。彼此銹相似層的方煙面越弦多，行越容覺易彼脾此吸蟻引，乒如教直育、晶價值毅觀、峰態(tài)度棉、理繼想、乘地位柔等。彼此近差異遍很大似，但鑰是自趴己需膽要和減他人債期望笛互補(bǔ)悄，容良易彼功此吸迅引。個人仗儀表悶、人麻格特澤征和滿能力市會影鼠響人年際吸山引。久旱膠逢甘拋雨，燥他鄉(xiāng)慕遇故揪知，金榜貨題名崗時。遠(yuǎn)親昆不如豎近鄰冤，近華鄰不仔如對纏門。提問撐：人傲們?yōu)樾问裁唇o喜歡末和自萌己相菌似的李人交涌往？人以處類聚極，物暢以群票分。自古黨英雄遇愛美衛(wèi)女。馬克推思和逐恩格欄斯的跳真摯墨友誼菌。特洛佛伊戰(zhàn)槐爭中慎的美遍女海妄倫。劉邦盯和劉域備的剪人格蘋魅力惡。唐太源宗李咬世民陪。二、量飯店奶服務(wù)膏中客間我交曠往的械特點(diǎn)1.杜不對絡(luò)等性2.佳短暫給性：濃客我墊交往需頻率傻高且仗時間有短3.駁公務(wù)區(qū)性：禿只限廁于客散人需恐要服栽務(wù)的朗時間軋和地評點(diǎn)4.止個體海與群饑體的規(guī)兼顧奪性：醬個體餓服務(wù)漁和領(lǐng)味袖人確物

主人

客人飯店翠工作偉者是遞飯店束的主貍?cè)巳穗H關(guān)系狀況對員工的積極性和生產(chǎn)、工作效率的影響三、享組織壞內(nèi)的鑒人際槽關(guān)系1.奮組織腥活動淚中的彎人際亞關(guān)系組織覆成員忘間具特有“欺雙重威關(guān)系鞭”—禾公務(wù)獄關(guān)系朋和私存人關(guān)稈系，龍私人烤關(guān)系燥受公份務(wù)關(guān)蹤蝶系的體決定園和支師配，干公務(wù)肅關(guān)系選以私舍人關(guān)薄系為判基礎(chǔ)失，兩件者互零相聯(lián)睡系、怖互相耗制約野。（1類）組警織中綿的人螞際關(guān)錫系的袋疏密度，取跳決于寫人們撈的需錦要滿鹿足程鏡度。（2附）在放飯店豬行業(yè)夏中，鋒人際稀關(guān)系導(dǎo)影響姨員工范的積幟極性強(qiáng)和生廚產(chǎn)、收工作巧效率鞏。組織人際關(guān)系狀況員工之間的關(guān)系表現(xiàn)對員工的影響良好感情關(guān)系融洽士氣高漲，影響積極，提高生產(chǎn)和工作效益較差關(guān)系緊張消弱組織的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益2.辣改善望組織罪中人竹際關(guān)杰系的括途徑（1院）建筆立堅(jiān)墊強(qiáng)的臭領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)班子耍。要求全：在昂工作帶中能她表現(xiàn)貞出高墊度的慮事業(yè)絞心、價正確肺的權(quán)臭力觀遇、實(shí)饒事求拍是的補(bǔ)態(tài)度但，有欣良好睛的思辮想作元風(fēng)、捐工作社作風(fēng)問和生告活作誰風(fēng)等冬。（2沙）創(chuàng)錯立有摧利的葛組織無環(huán)境物和良坦好的喬交往丹氣氛聯(lián)。要求念：優(yōu)劣美的忙工作旨環(huán)境真、優(yōu)久越的依工作紹條件歪、團(tuán)爽結(jié)的傅集體霜、有輕競爭探性的駝工作轎任務(wù)丈、和框諧的突上下掘級關(guān)零系、藏有發(fā)告表意親見的截自由腎和有損趣的張集體糕活動北等。（3驕）建朵立合榴理的聲組織秘機(jī)構(gòu)杰和采胡取必教要的圈組織法措施投。要根怠據(jù)組致織的等目標(biāo)撒需要悄設(shè)置共機(jī)構(gòu)神，劃滅分部鞏門與肅崗位視，明抓確各計(jì)自職窗責(zé)和除協(xié)作壁關(guān)系繩，然挺后再廳輔之織以“削責(zé)—都權(quán)—猶利”棋機(jī)制胖，做謊到組恰織內(nèi)伸的人介們?nèi)勿B(yǎng)務(wù)清筒、責(zé)贈任明腫。（4揭）提些高組觀織成閥員的即自我腥修養(yǎng)早。組織農(nóng)成員輔必須饞樹立灑正確御的世品界觀騾和人訂生觀如。加強(qiáng)毅自我筍修養(yǎng)巡壽，培襲養(yǎng)良牢好的獎性格件：心皇胸開梢闊、塔性情可開朗案、嚴(yán)加于律蒙己、恒寬以氧待人谷等。四、克人際環(huán)交往梳技巧斜在飯言店服付務(wù)中擋的應(yīng)全用1.么建立升正確溜的自青我認(rèn)糟知飯店變接待哀人員語要建鍬立正睬確的衰自我懶認(rèn)知照，明邀確角漢色身米份。每在工仰作中截，飯崇店接勵待人池員與機(jī)客人慶的關(guān)終系是闖主客昂關(guān)系摘，要述扮演燭好自知己所然承擔(dān)賽的服碑務(wù)者率的角升色，飼用行武動去恭贏得漿客人連的尊生重。2.腥主動快與客粱人交胃往飯店潮接待誦人員坑和客怎人的木交往衣時一脹種短倍期的姨、暫柄時的務(wù)關(guān)系槍，所鴉以飯毛店接朝待人梅員要聲具有疏主動水性，束增加寨與客壺人交術(shù)往頻若率并外提高橡交往轟深度莫。3.逝根據(jù)面客人索的需盜要提口供服得務(wù)飯店禍服務(wù)圍人員融要幫賓助客交人解勵決各補(bǔ)方面召的實(shí)唉際問陽題，射同時昏在心限理上浸讓客宋人感宿到舒范適，偉受到咱了尊州重。4.間顯示環(huán)個人討魅力（1雀）飯匙店接雙待人句員應(yīng)行該具圖有整異潔端絕莊的脖儀容只儀表謝、親留切文齡明的古禮節(jié)險禮貌涌，給啊客人賓留下唐良好數(shù)的第辟一印匪象。（2尋）飯梅店接造待人罷員要棗有優(yōu)驅(qū)秀的梯品質(zhì)析，如尾真誠禮、善貧良、椒寬容趁等。5.呆注意命人際預(yù)交往液中的組報(bào)答研作用別人心希望沉你怎榮么對傷待他脈們，烈你就慮怎么泄對待垃他們克。你對意別人牙抱有療好感噴，別拉人也瞞會對僚你抱亮有好殲感。你周踢圍的羅環(huán)境皆，你戲交往拉的人態(tài)，你勉面臨啟的事蕉情都錘是你示自己荷吸引恐來的塘。吸引急力定疫律啟挑示：壤你是天自己預(yù)生活唱的創(chuàng)暗造者第三蛇節(jié)持如滲何實(shí)攏現(xiàn)客框我交及往的鍋“雙胃贏”“雙贏”論必要性含義客人鄙總是模對的人與潛人交薦往的懼四種偷結(jié)局我勝娃你敗你勝癢我敗兩敗梁俱傷雙勝麻無敗雙方陵都得辨到了推自己系想要憑得到掘的東夢西，晨即使舍沒有弓得到倘自己黑想得并到的喊一切挖，但闊雙方銳都得火到了僵自己犬最想延得到征的東干西；待或者淹沒有浙得到目自己微最想可得到墻的東濤西，章但是循雙方東都得備到了躍自己停應(yīng)該研得到斯的東煌西。（1蔽）不超是對處事實(shí)舟的判邀斷。（2級）“賓分辨晌是非傍”不夸等于界“爭弓輸贏晴”。二、蚊“雙暴贏”牧的策編略1.己克服曲認(rèn)知傲偏差（1臉）如搶何認(rèn)交識認(rèn)司知偏血差：閱認(rèn)知撿偏差架是指飛人對廊現(xiàn)實(shí)軟的認(rèn)首知與葡事實(shí)接不符上。（2底）認(rèn)要知偏樸差與田服務(wù)脹：認(rèn)奇知偏閘差往富往由因某種慶突發(fā)嗽事件鑄引起療，產(chǎn)垂生認(rèn)早知偏至差和悉情緒晴波動惕的客新人之室間會究相互絕感染斜，從屯而引普發(fā)群卸體不南滿。2.索表現(xiàn)證良好鎖的服托務(wù)態(tài)喚度（1前）服跟務(wù)態(tài)借度的儀心理繡功能正

向負(fù)

向感召功能使客人和飯店工作者更加親近逐客功能給客人造成的心理反映和心理震懾感化功能化解客人不滿情緒，轉(zhuǎn)變客人對企業(yè)和服務(wù)的看法激化功能使客人情緒波動、意志失控，心理沖突加劇服務(wù)失態(tài)度序?qū)腕H人的恨影響（2順）表透現(xiàn)良厲好服薪務(wù)態(tài)責(zé)度的專方法建立返良好懸的第奸一印危象。A自擊我提燃高。末B完些善服偵務(wù)行速為。釣C改片善服軌務(wù)環(huán)斯境。服務(wù)行為表現(xiàn)形象美修飾整潔、化妝淡雅、飾物適當(dāng)、服飾美觀舉止美可通過優(yōu)美的舉止來表示對客人的關(guān)心和尊重語言美可通過良好的語言表達(dá)來表示對客人的關(guān)心和尊重飯店至工作慘者服乳務(wù)行術(shù)為的借要求良好醉的環(huán)喚境對怒服務(wù)錦態(tài)度攪的影叉響良好的環(huán)境愉快的情緒良好的服務(wù)態(tài)度環(huán)境欄條件糊差對姥服務(wù)帶態(tài)度但的影酬響工作環(huán)境條件差服務(wù)人員情緒低落，影響服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致改善工作條件措施3.棕戰(zhàn)惡勝自寺卑（1討）自艦卑的嫁表現(xiàn)階（岔2）丸自信貪、熱障情不同前人格領(lǐng)的人紗的心物理表釋現(xiàn)不同人格的人表

現(xiàn)自卑感太強(qiáng)的人自己瞧不起自己，同時也不相信別人會瞧得起自己，容易覺得自己受傷害優(yōu)越感很強(qiáng)的人總是想方設(shè)法地要讓別人相信他們什么都行，最不愿意承認(rèn)自己也有不行的時候，表面上比前者還要強(qiáng)，實(shí)際上卻是軟弱的、容易受傷害的真正的強(qiáng)者能實(shí)事求是的對待自己，為自己的行為感到自豪，但也從不都認(rèn)自己也有不行的一面性格特征表現(xiàn)結(jié)果缺乏自信面對突發(fā)事件