客戶經(jīng)營知識培訓(xùn)教材

客戶經(jīng)營

請將手機調(diào)至靜音或震動培訓(xùn)期間請勿隨意走動盲人摸象的典故有效傾聽認(rèn)識KYC高效提問１２３認(rèn)識KYC目錄KYCKYCournowustomer了解你的客戶，走進(jìn)客戶的內(nèi)心深處認(rèn)識KYC-KYC是什么KYC的步驟不是通過生硬地詢問、填寫表格來完成，通常理財客戶經(jīng)理通過軟性的話題來獲取客戶的信息和了解客戶的實際需求。這就需要借助一些技巧和委婉的話術(shù)來完成。認(rèn)識KYC-KYC的目的01識別客戶02了解需求認(rèn)識KYC-為什么要做KYC幫助客戶作出最好的決策，滿足客戶特定的需求。這是以客戶為中心的客戶經(jīng)理應(yīng)該做的事情。只有理解客戶的想法和感受，才能更有效地吸引和留住理想客戶?？蛻粜枰c他們的客戶經(jīng)理建立起良好的信任關(guān)系?？蛻粢星榈耐度?、關(guān)心、設(shè)身處地為客戶著想、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至快樂。為什么要做KYC交易時的KYC后期維護(hù)時的KYC開拓新客戶時的KYC客戶希望購買理財產(chǎn)品時，對開立新賬戶時客戶進(jìn)行的KYC（理財意識的了解）認(rèn)識KYC-什么時候需要KYC客戶在下單購買理財產(chǎn)品時，檢視客戶所購買的投資理財產(chǎn)品與客戶投資風(fēng)險屬性適合度的KYC（風(fēng)險偏好）由于客戶的投資風(fēng)險屬性并非一成不變，在了解客戶的過程中，需不斷地重新檢視。一定的時期過后，或者當(dāng)客戶個人狀況發(fā)生變化的時候，需要對客戶重新進(jìn)行KYC（戰(zhàn)略調(diào)整）你的客戶大部分是追求刺激者、市場跟風(fēng)者、還是謹(jǐn)慎投資者？①你最喜歡與哪種類型的客戶合作？②你可以幫助自己的客戶解決哪些困擾和擔(dān)憂？③在理財?shù)慕嵌壬?，你認(rèn)為客戶都存在哪些疑慮？④在客戶的角度上，你認(rèn)為哪種高低的收益對他們最具誘惑力？⑤在客戶的理財意識中，存在著什么內(nèi)心情感因素？⑥客戶希望避免什么傷害,或者說損失？⑦客戶對風(fēng)險的認(rèn)知有多少？⑧客戶希望金錢能給自己帶來什么？或者，他們追求的到底是什么樣的回報？⑨為了吸引客戶與你合作，你覺得你能夠提供的最具吸引力的條件是什么？互動環(huán)節(jié)有效傾聽認(rèn)識KYC高效提問１２３認(rèn)識KYC目錄“為什么”“怎么樣”“什么”來開頭進(jìn)行詢問可以提供給客戶較大的提升空間多運用開放式問題，可以了解更多客戶情況用來取得確認(rèn)或封閉的答案確定了客戶的談話空間，可以得到明確和具體的答案高效提問-發(fā)問的形式課堂練習(xí)請問您明晚能參加我們的開放日嗎？請問您大概幾點能到呢？那您是不能如期參加我們的開放日了嗎？方便透露下不能參加的原因嗎？請問您是因為什么原因不能來呢？那您什么時間方便再約呢？那我這邊幫您約下周的開放日可以嗎？高效提問-油燈法則高效提問方法：

油燈法則信息流封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題只讓客戶簡單的回答可以幫助客戶放松心情明確期望想要達(dá)到的高度，和現(xiàn)狀之間差距，找到之前談到的“缺口”重點問題，重點探討。什么是重點問題？確認(rèn)對客戶需求的理解確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求高效提問-油燈法則封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXXXXX?確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求情景一：超市出口路演，45歲女性客戶，周末采購信息流課堂練習(xí)信息流封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX?XXX?XXXXXXXXX?確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求情景二：房展會，50歲夫婦課堂練習(xí)封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題信息流確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求話術(shù)提煉我可以了解下。。。情況嗎？據(jù)我了解，。。。。，對嗎？請問您對。。。有什么反饋嗎？請您談?wù)劸唧w的看法好嗎？能具體談?wù)劇?。。嗎？您的意思是。。。，對嗎？除了這些，還有別的。。。嗎？您覺得最關(guān)鍵（主要、瓶頸）。。，是什么呢？我來總結(jié)一下，。。。，您看對嗎？課堂練習(xí)？？？？如果遇到客戶不停地發(fā)問，你問不上，你會怎么做？互動環(huán)節(jié)你們這個怎么回事？……你們那個什么意思？……你們這些怎么保證？……

請問您為什么擔(dān)心XXXX呢？……請問您覺得XXXX合適呢?……

您看我能這么理解嗎？……那我理解，其實是XXX的原因，對嗎？高效提問-控制局面18有效傾聽認(rèn)識KYC高效提問１２３認(rèn)識KYC目錄銷售=80%的傾聽+20%的講話會業(yè)務(wù)員比會的業(yè)務(wù)員成交率更高！有效傾聽

人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為每個渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺。傾聽也是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！有效傾聽

研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容

更重要的問題是能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。聽的兩大問題有效傾聽你會聽嗎

讓傾聽成為一種習(xí)慣！有效傾聽有效傾聽

-傾聽容易犯的錯誤自行加工

聰明人常犯的錯誤1急于做答

大嘴巴常犯的錯誤2沒有回應(yīng)

貓頭鷹常犯的錯誤3個人偏見

每個人常犯的錯誤4有效傾聽

-傾聽四要素把自己置于說話者的位置，從講話者的出發(fā)點理解客觀地聆聽，不要先入為主作出判斷從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的完整信息和意思。專注移情接受完整集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。有效傾聽1234心不在焉地聽被動消極地聽主動積極地聽同理心地聽有效傾聽-傾聽四個層次事實上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。有效傾聽-傾聽四個層次我們每個人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會做一個優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程

1．準(zhǔn)備傾聽

準(zhǔn)備傾聽指在傾聽之前傾聽者要有充分的心理和必要的情境準(zhǔn)備，保證能夠保持充沛的精力來集中于講話者的行為中。這些準(zhǔn)備主要包括：布置一個幽雅，安靜的環(huán)境。預(yù)先了解談話者的個人背景和所要談話的內(nèi)容。

使自己的情緒穩(wěn)定。有效傾聽-傾聽實用技巧排除干擾積極預(yù)期

采取開放式姿勢集中精力有效傾聽-傾聽實用技巧有效傾聽-傾聽實用技巧3.鼓勵啟發(fā)、引導(dǎo)例如，一般用點頭以及一些語氣助詞來鼓勵對方，這是一種常見的方法。或者說，“您剛才講得很好，看來您對P2P還是有一些認(rèn)識的。您能再談?wù)勀鷮潭ㄊ找骖惱碡數(shù)目捶▎幔俊?。有效傾聽-傾聽實用技巧

提問：一般指提一些開放性問題，使講話者談得更多一些。

例如說“你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣解決這個問題？”，而不是說“你覺得這個辦法好嗎？”。當(dāng)你不同意對方的觀點時，不要直接說：“我不同意”，可以考慮改變一種表達(dá)方式：

例如說：“我同意你所講的，不過，我們有那么多時間嗎？”。同樣提示對方你對所談意見的看法。另外，傾聽者要培養(yǎng)自己遇事不驚的修養(yǎng)，要善于在任何情況下保持沉默，讓對方把話講完，即使有的話對你很刺耳。有效傾聽-傾聽實用技巧4．保持傾聽

1坐得離講話者較近的位置并注意力集中。

2眼睛注意著講話者的表情。

3

避免打擾的可能舉動。

4利用非言語符號傳達(dá)對講話者的鼓勵，如點頭和注視等。

5不輕意打斷講話者的談話。有效傾聽-傾聽實用技巧5．跟隨（following）表現(xiàn)出興趣對不理解或存在疑問的地方進(jìn)行提問,也可以尋求確認(rèn)(confirmation)記錄對方談話內(nèi)容(使別人感覺對他/她的話很重視),但與客戶交談時要注意他/她是否對此敏感,同時盡量征詢其同意.

有效傾聽-傾聽實用技巧有效傾聽-傾聽實用技巧7．傾聽中的分析

要通過側(cè)面的提問方式，意識到講話者的偏見。捕捉所用詞句的多種含義。注意說話人的語氣、表情、音量、速度的變化所提示的信息。有效傾聽-傾聽實用技巧8．控制傾聽重復(fù)某種重要的意見和觀點。階段的思想內(nèi)容。要求舉例或澄清某些問題。如發(fā)現(xiàn)講話者過于激動時，可以遞上一杯水，或一點鼓勵的評述。當(dāng)發(fā)現(xiàn)講話者跑題時，可以用總結(jié)所說過的中心大意或提問來使講話者意識到。有效傾聽-傾聽實用技巧記筆記采用某些記憶法

重復(fù)聽到的信息認(rèn)清說話的模式9．記憶

有效傾聽-傾聽實用技巧10.反饋運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。利用沉默的技巧有效傾聽-傾聽實用技巧ThankYou!百萬客戶大拜訪41一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

45不知道的兩種表現(xiàn)形式？？46（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道47愛人同志48理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始49

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！50理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道51

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪52理念之五心動不如行動53結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。54

拜訪篇心動不如行動55丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰56推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點57成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛58拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。59

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的60

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備61

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介62約見約見的目的就是獲得面談的機會63

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。64如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！65電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排