客房安全演示文稿

客房安全演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)客房安全目前二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)1）做好安全的宣傳教育工作，對(duì)員工經(jīng)常進(jìn)行安全培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的法制觀(guān)念和安全意識(shí)。2）做好客房的防火、防盜、防災(zāi)害、事故等工作，確保賓客和酒店員工人身及財(cái)產(chǎn)的安全。3）制定客房部安全管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，建立和健全各項(xiàng)安全防范措施。9.1客房安全管理客房安全管理的任務(wù)

客房安全(Security)是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。

目前三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)4）根據(jù)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)客房部各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各個(gè)崗位的安全工作。5）協(xié)助公安機(jī)關(guān)和酒店安保部門(mén)，做好案件的偵破及事故預(yù)防和處理工作。6）在酒店的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，做好社會(huì)治安綜合治理工作，確?？头繀^(qū)域的安全，維護(hù)客房的正常秩序。

【職業(yè)道德與營(yíng)銷(xiāo)倫理9-1】面對(duì)無(wú)磁卡客人時(shí)目前四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)客房安全設(shè)施配置1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺(tái)、錄像等部分組成。電視監(jiān)控系統(tǒng)是酒店主要的安全裝置，除了安裝在酒店大廳及公共場(chǎng)所之外，通常作為客房部主要的安全裝置。一般設(shè)置在：⑴樓層過(guò)道。在樓層過(guò)道安裝監(jiān)控探頭，一般采用中、長(zhǎng)焦鏡頭。⑵客用電梯。一般采用視野寬闊的廣角鏡頭。目前五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)2）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類(lèi)型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在酒店財(cái)務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場(chǎng)消防通道等區(qū)域。用于防盜、防火、防爆報(bào)警。3）消防監(jiān)控系統(tǒng)酒店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。4）通訊系統(tǒng)通訊系統(tǒng)主要有專(zhuān)用電話(huà)、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。

目前六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)5）房間安保設(shè)施⑴門(mén)鎖門(mén)鎖是保障住客安全最基本、也是最重要的設(shè)施，由于酒店規(guī)模、檔次的差異，各酒店所使用的門(mén)鎖各異。⑵窺鏡窺鏡安裝在房門(mén)上端，為廣角鏡頭，便于住客觀(guān)察房間的外部情況。⑶保險(xiǎn)箱供客人存放貴重財(cái)物

接觸式感應(yīng)卡門(mén)鎖IC卡門(mén)鎖目前七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)9.2顧客安全管理客房消防安全

1）火災(zāi)發(fā)生的原因

⑴吸煙不慎引起火災(zāi)亂扔煙頭、火柴棍/躺在沙發(fā)、床上吸煙/客人將未熄滅的煙頭放在沙發(fā)扶手上或扔入煙灰缸內(nèi)離去

⑵電氣引起火災(zāi)

電氣線(xiàn)路(超載運(yùn)行、短路)/用電設(shè)備(質(zhì)量差、故障或使用不當(dāng))⑶其他原因賓客將易爆易燃物品帶進(jìn)客房/員工不按安全操作規(guī)程作業(yè)/防火安全系統(tǒng)不健全/消防設(shè)施不完備等。目前八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)2）火災(zāi)的預(yù)防⑴配備消防設(shè)備和器材①報(bào)警器煙感報(bào)警器:室內(nèi)煙霧達(dá)到一定濃度時(shí)煙感報(bào)警器自動(dòng)報(bào)警，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情熱感報(bào)警器:當(dāng)火災(zāi)的溫度上升到熱感器的工作溫度時(shí)，熱感報(bào)警器的彈片便自動(dòng)脫落造成回路引起報(bào)警手動(dòng)報(bào)警器:一般安裝在每層樓的入口處，有樓層服務(wù)臺(tái)的酒店設(shè)在服務(wù)臺(tái)附近的墻面上。當(dāng)發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開(kāi)玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。目前九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)②滅火器材滅火器材主要包括噴淋裝置、消防栓和便攜式滅火器等。便攜式滅火器有一定的使用年限，一般為三年。期滿(mǎn)即需要更換。在三年的使用期限內(nèi)，還要定期檢查壓力表上的指針是否在正常位置，以確保該表始終處于正常狀態(tài)?！緲I(yè)務(wù)鏈接9—1】常用滅火器使用方法與注意事項(xiàng)

目前十頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑵預(yù)防火災(zāi)的具體措施

①客房?jī)?nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，包括地毯、家具、床罩、墻面、窗簾、房門(mén)等，盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。②禁止客人攜帶易燃、易爆物品入客房。③不得在客房?jī)?nèi)自行安裝電器設(shè)備，禁止使用電爐、電暖氣等電器。提醒使用電熨斗的客人注意安全。④及時(shí)清理樓道內(nèi)的垃圾，保證疏散通道的暢通無(wú)阻。目前十一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑤定期檢查房?jī)?nèi)電器是否處于正常使用范圍，有否超負(fù)荷用電。⑥熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點(diǎn)。⑦定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患的存在。⑧房?jī)?nèi)床頭柜上擺放“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上。⑨發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心。目前十二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)3）火災(zāi)事故的處理⑴發(fā)現(xiàn)火情時(shí)立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，用電話(huà)通知總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。使用附近合適的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。拔下安全插銷(xiāo)，噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力壓下握把。關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)、關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)沿路關(guān)閉所有門(mén)窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。

目前十三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑵聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理客房服務(wù)人員首先要能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。如有的酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)?？头糠?wù)員聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。無(wú)特殊任務(wù)的客房服務(wù)員應(yīng)照常工作保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命，同時(shí)做好賓客的安撫工作。目前十四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑶聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理

在疏散時(shí)，首先應(yīng)聽(tīng)明白緊急廣播火災(zāi)的確切地點(diǎn)、確定安全的疏散方向。然后根據(jù)酒店指定的疏散引導(dǎo)人員的位置，在所有的緊急出口、逃生通道、逃生路線(xiàn)的適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)安排員工站立引導(dǎo)客人到達(dá)安全地點(diǎn)，避免客人倉(cāng)皇中不知方向而造成的混亂。該信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出

目前十五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)

在疏散過(guò)程中，應(yīng)提醒客人走最近的通道，千萬(wàn)不能使用電梯。一般將事先準(zhǔn)備好的“請(qǐng)勿乘電梯”的牌子放在電梯前；應(yīng)督導(dǎo)客房員工檢查每一間客房?jī)?nèi)是否有客人，并幫助客人通過(guò)緊急出口離開(kāi)，要特別注意幫助老弱病殘、行動(dòng)不便的客人離房，各樓梯口、路口都要有人把守，以便為賓客引路。待人員撤離至指定的地點(diǎn)后，客房部員工應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)賓客，還要根據(jù)出勤記錄核對(duì)員工是否安全撤離。如有下落不明或還未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊(duì)員。目前十六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)4）火災(zāi)逃生要領(lǐng)

⑴離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)關(guān)好房門(mén)、帶好鑰匙，如有可能，用橡皮筋將鑰匙環(huán)繞在手腕處以備疏散路線(xiàn)中斷時(shí)退回到客房自救，并等待外面救援。⑵離開(kāi)客房時(shí)，隨身攜帶一條濕毛巾，經(jīng)過(guò)煙霧區(qū)時(shí)用濕毛捂住口鼻，以減少呼吸量；經(jīng)過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，需彎腰或爬行前進(jìn)。⑶要搞清楚前進(jìn)方向，從與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點(diǎn)的方向疏散。目前十七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑷不得已滯留在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)用濕毛巾或床單將門(mén)縫塞上，防止煙霧進(jìn)入；在浴缸內(nèi)放滿(mǎn)水，將所有易燃物品用水浸濕，可把洗發(fā)液和沐浴液等溶解在水里以增強(qiáng)滅火功能。此時(shí)若房門(mén)或門(mén)把手發(fā)燙、千萬(wàn)別開(kāi)門(mén)。要不斷往門(mén)和其他易燃物品上澆水，以降低溫度。除非房?jī)?nèi)充滿(mǎn)濃煙，必須開(kāi)窗換氣，否則不可開(kāi)窗，以防火從窗口竄入。目前十八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)客房財(cái)務(wù)安全

1）客房失竊類(lèi)型

客房失竊可分為酒店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類(lèi)型。⑴酒店財(cái)物失竊

酒店失竊的物品通常有床單、毛巾、毛毯以及客房用品。失竊金額雖然較小，但仍要引起客房部員工的重視。⑵賓客財(cái)物失竊為避免客人丟失貴重物品，服務(wù)員應(yīng)提醒賓客要做好貴重物品的登記工作。目前十九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)2）客房失竊的原因⑴員工內(nèi)盜員工內(nèi)盜是指酒店內(nèi)部員工的偷盜行為。心理學(xué)中研究得出，人有從眾行為，容易仿效，當(dāng)一名員工被發(fā)現(xiàn)有偷盜行為，而不及時(shí)進(jìn)行阻止的話(huà)，其他員工可能會(huì)仿效。⑵賓客盜竊賓客偷盜是指住店賓客中的不良分子有目的或者是順手牽羊的偷盜行為。⑶外來(lái)人員盜竊外來(lái)人員盜竊是指社會(huì)上一些不法分子進(jìn)入酒店而引起的偷盜行為?！就桨咐?-1】高智能客房盜竊

目前二十頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)3）盜竊事故的預(yù)防⑴防止員工偷盜行為

聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查；制定有效的員工識(shí)別方法，如通過(guò)工作牌制度識(shí)別員工；客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號(hào)及姓名；制定鑰匙使用制度，客房服務(wù)員領(lǐng)用工作鑰匙必須登記簽名，使用完畢后將其交回辦公室；建立部門(mén)資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾；積極開(kāi)展反偷盜知識(shí)培訓(xùn)和對(duì)偷盜者的教育培訓(xùn)。目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑵防止客人偷盜行為客房部制訂科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴賓客應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項(xiàng)。也可以采取以下措施：在酒店用品上印上或打上酒店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人打消偷盜的念頭；做好日常的檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖。

目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑶防止外來(lái)人的偷盜行為加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制，及其他場(chǎng)所的不定時(shí)巡查；加強(qiáng)安全措施，對(duì)于有價(jià)值的物品（如景泰藍(lán)花瓶）擺放在公共場(chǎng)所的，要注意保護(hù)；注意來(lái)往人員攜帶的物品，對(duì)于可疑人物尤其要高度重視目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)4）客人報(bào)失的一般處理

如果是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的物品的原放位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下是否用過(guò)后存放在別處，或者不小心掉在什么地方。如果確定找不到要及時(shí)通知安全部。如果是重大的失竊應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告安全部門(mén)。必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪(fǎng)等情況提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調(diào)查處理。

【同步案例9-2】一起“入室偷竊案”目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)其他安全事故管理

1）防自然災(zāi)害⑴客房部及各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)。⑵配備應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的設(shè)備與器材，并定期檢查，以便使其處于完好的狀態(tài)。⑶制定發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的緊急疏散措施。

酒店應(yīng)針對(duì)所在地區(qū)的地理、水文、氣候等特點(diǎn)，制定出本店預(yù)防和應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計(jì)劃

目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)2）突然停電的處理⑴若預(yù)先知道停電消息時(shí)，可用書(shū)面通知方式告知住店賓客，以便賓客早做準(zhǔn)備。⑵及時(shí)向客人說(shuō)明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。⑶即使停電時(shí)間較長(zhǎng)，所有員工都要平靜地留守在各自的工作崗位上，不得驚慌。⑷如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方。⑸加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。⑹防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。⑺供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備是否被破壞。⑻向客人道歉并解釋原因并做好工作記錄。

目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)3）賓客意外受傷的處理——保證客房?jī)?nèi)設(shè)備用品的使用安全⑴客房?jī)?nèi)電器應(yīng)無(wú)漏電危險(xiǎn)。⑵家具穩(wěn)固，無(wú)木刺，無(wú)尖釘。⑶衛(wèi)生間的地面、浴缸應(yīng)有防滑措施。⑷杯具不能有破裂缺口并切實(shí)消毒。⑸熱水龍頭和冷水龍頭要有標(biāo)記，如果衛(wèi)生間內(nèi)的自來(lái)水未達(dá)到直接飲用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)有“非飲用水”的標(biāo)記。⑹在客房的醒目處展示有關(guān)安全問(wèn)題的專(zhuān)門(mén)告示和須知，告訴賓客如何使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備與裝置，包括專(zhuān)用的安全裝置，出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)當(dāng)發(fā)生賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)及時(shí)采取救護(hù)措施：⑴開(kāi)房門(mén)發(fā)現(xiàn)賓客倒在地上時(shí)，應(yīng)注意賓客是否在浴室倒下；是否因?。ㄘ氀蚱渌膊。┑沟兀皇欠裨谑覂?nèi)倒地時(shí)碰到家具；倒地附近是否有大量的血跡；應(yīng)判明是否因病不能動(dòng)彈，是否已死亡。⑵在發(fā)生事故后，應(yīng)立即安慰賓客，穩(wěn)定傷（患）者的情緒，注意觀(guān)察病情變化，在醫(yī)生來(lái)到之后告知病情。⑶服務(wù)人員在醫(yī)護(hù)人員來(lái)到之前，也可以進(jìn)行臨時(shí)性應(yīng)急處置。如果傷處出血時(shí)，應(yīng)用止血帶進(jìn)行止血，如果不能纏繞止血帶時(shí)，用手按住出血口，待醫(yī)生到達(dá)后即遵醫(yī)囑。目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)⑷如果是輕度燙傷，先用大量干凈水進(jìn)行沖洗；對(duì)于重度燙傷，不得用手觸摸傷處或弄破水泡，應(yīng)聽(tīng)從醫(yī)生的處理。⑸如果四肢骨折時(shí)，先止血后用夾板托?。蝗绻抢吖枪钦?，應(yīng)在原地放置不動(dòng)，立即請(qǐng)醫(yī)生處置。⑹如果頭部受了傷，在可能的情況下要小心進(jìn)行止血，并立即請(qǐng)醫(yī)生或送往醫(yī)院。⑺如果雜物飛進(jìn)眼睛，應(yīng)立即上眼藥或用清凈的清水沖洗眼睛。

目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十一頁(yè)\編于二十點(diǎn)4）客人食物中毒的處理⑴采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。⑵客房服務(wù)人員發(fā)生客人食物中毒時(shí)馬上報(bào)告總機(jī)講明自己的身份，所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。⑶做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗(yàn)室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理