護(hù)患糾紛管理

護(hù)患糾紛管理

內(nèi)容糾紛的概念與特點(diǎn)1糾紛產(chǎn)生的原因2糾紛的管理3目前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)惡劣到歷史的最低點(diǎn)目前的醫(yī)患關(guān)系，在我國歷史上即使不是最壞，也是很差的階段，人們在歷史上從來沒有體會過，也無法想象行為治病的專業(yè)人士和被治療者會有這么不信任。信任缺失，溝通障礙阻礙了醫(yī)患之間“正常交流”……如何防范醫(yī)療風(fēng)險？國家社會大環(huán)境改善+醫(yī)務(wù)工作者努力……糾紛的概念與特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系不容樂觀據(jù)統(tǒng)計，2010年全國醫(yī)療案件高達(dá)100多萬件，2011年以來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率每年上升20%，衛(wèi)生部統(tǒng)計平均每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛數(shù)量每家醫(yī)院平均在40起左右許多省市醫(yī)療糾紛已經(jīng)上升到民事糾紛第一位醫(yī)療糾紛無處不在糾紛的概念與特點(diǎn)全球醫(yī)療糾紛狀況全球：3.5%--16.1%的住院病人接受過不合理的治療，

1/10的住院病人因醫(yī)療不當(dāng)造成不必要傷害。美國：1999年約有44,000—98,000例住院病人死于醫(yī)療差錯

500張床的醫(yī)院每年有可預(yù)防的死亡10-15人。德國：每年醫(yī)療事故10萬起，其中2.5萬起事故致患者死亡。法國：為了緩解日益緊張的醫(yī)患矛盾，設(shè)有一個醫(yī)療事故賠償辦公室，它通過各地區(qū)的醫(yī)療事故和賠償委員會進(jìn)行對醫(yī)療事故的賠償。中國：臨床誤診率在30%左右，疑難病誤診率達(dá)40%以上。20%左右的患者在生前接受的臨床治療與所患的疾病幾乎沒有關(guān)系。糾紛的概念與特點(diǎn)

我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1.醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；2.惡性事件時有發(fā)生。3.社會關(guān)注度高，社會影響面極大。4.醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機(jī)、互相防范）5.患方法律意識強(qiáng)，醫(yī)方相對薄弱。糾紛的概念與特點(diǎn)“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言糾紛的概念與特點(diǎn)

醫(yī)療投訴的概念《醫(yī)療投訴管理方法》第二條：

投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。糾紛的概念與特點(diǎn)投訴究竟是什么？客戶的不滿生氣的表現(xiàn)欲望和要求沒有得到的表現(xiàn)糾紛的概念與特點(diǎn)

投訴方真實(shí)地想要什么？得到認(rèn)真對待得到尊重部門立即采取行動給予賠償或補(bǔ)償糾紛的概念與特點(diǎn)

醫(yī)療投訴發(fā)生因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。社會因素醫(yī)院因素

患者因素1）全民法律意識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中糾紛產(chǎn)生的原因

護(hù)理行為與護(hù)理糾紛

通俗講就是：護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動，包括生理的、心理的及社會的服務(wù)。護(hù)理糾紛：

是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)理行為：糾紛產(chǎn)生的原因服務(wù)態(tài)度溝通交流護(hù)理管理費(fèi)用管理違反規(guī)章患者誤解專業(yè)技術(shù)職業(yè)道德護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序糾紛產(chǎn)生的原因

護(hù)患糾紛發(fā)生的原因護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時護(hù)士長期超負(fù)荷工作“以患者為中心”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計費(fèi)、預(yù)約等。后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。糾紛產(chǎn)生的原因

急診工作特點(diǎn)患者數(shù)量多診療環(huán)節(jié)多人群雜、病種多診療時間短急診患者病情危急、變化快急診病人病情牽涉多學(xué)科糾紛產(chǎn)生的原因

急診護(hù)理投訴常見原因觀念上失誤（接診分診理念落后，法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識）技術(shù)層面（缺乏嫻熟的專業(yè)技能）護(hù)患缺乏有效的溝通醫(yī)務(wù)人員行為方式（表情、動作、著裝、印象）其它（急診工作特點(diǎn)，患者的不良心境，患者自身素質(zhì)因素）糾紛產(chǎn)生的原因

醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當(dāng)→及時化解醫(yī)療投訴未及時處理→醫(yī)療糾紛

一.有效溝通新英格蘭雜志：報道70%以上的醫(yī)療訴訟涉及溝通障礙北京市衛(wèi)生局2007年統(tǒng)計：接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位或者言語生硬冰冷引起的處理醫(yī)療訴訟的律師認(rèn)為患者訴訟的主要原因80%以上是由于溝通和交流上存在問題……糾紛的管理

護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通---縮短護(hù)患間的心理差距（相信）良好的護(hù)患溝通---是護(hù)理工作的基礎(chǔ)（配合）良好的護(hù)患溝通---防范醫(yī)患糾紛（理解）醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的.美國學(xué)者研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)護(hù)人員并非是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的.糾紛的管理

Murphy’sLaw莫非定律凡事只要有可能出錯，那就一定會出錯，只是遲早的事。醫(yī)療風(fēng)險在醫(yī)療實(shí)踐中永遠(yuǎn)不會消失，我們努力做，使之盡可能少發(fā)生，晚發(fā)生，即使發(fā)生讓損失和危害最小。如果你不去控制你生活中的時間，你將被這些時間所控制，有效的溝通可以控制大部分醫(yī)療風(fēng)險中可控的因素，最大限度減少不可控因素帶來的損失……糾紛的管理

希波克拉底誓言醫(yī)者手中有兩樣?xùn)|西：藥與語言溝通能力是生存的本領(lǐng)之一，和專業(yè)技能一樣重要從某種意義上講，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式，溝通能力的高低，左右著個人生活空間維度和質(zhì)量，甚至醫(yī)者生命的安全……糾紛的管理

護(hù)患溝通的原則與技巧讓病人主動表達(dá)少用說理方式采用開放式交流把握語言環(huán)境了解溝通對象綜合運(yùn)用溝通技巧信任和尊重病人

與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。糾紛的管理

溝通效果護(hù)患溝通的效果可以分為六個層次1,溝通效果很差----患者很不滿意2,溝通效果較差----患者不滿意3,溝通效果一般----患者沒有不滿意4,溝通效果較好----患者滿意5,溝通效果很好----患者很滿意6,溝通效果非常好----患者感動糾紛的管理迅速處理是原則時間拖得越久就越會激發(fā)投訴者的憤怒，同時使他們的想法變得頑固而不易解決，處理是否及時表明是重視不重視的一種態(tài)度。以誠相待是根本誠意是打動各種各樣投訴者的法寶積極面對是前提

二.處理投訴的其它原則糾紛的管理換位思考是關(guān)鍵在處理投訴的過程中，一定要避免爭吵，一定要站在對方立場來考慮問題，就像開車和走路一樣。平息怒氣是難點(diǎn)處理憤怒投訴者要把握好分寸，稍有不慎就若來更大的麻煩，此時要關(guān)注投訴者憤怒的本身而不是他惱怒的語言。表示善意是戰(zhàn)略無論對方提出的問題是否符合事實(shí)，都要表示出善意，對他能對醫(yī)院或科室的關(guān)注表示感謝，有則改之，無則加勉。言行有理是重點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，如果能恰如其分地遣詞造句和見機(jī)行事就可以跟任何人談任何事情。在與憤怒的人打交道時這點(diǎn)尤為重要。不要輕易說“不”，如“絕對不可能……”不給對方留余地也就是不給自己余地。彬彬有禮是要求不要失態(tài)：要具有職業(yè)風(fēng)度控制事態(tài)：叫名字，用禮貌的語言重復(fù)強(qiáng)調(diào)所能做到的事。如“對不起，我們只能……”我們能做的很少，我們也能做的很多……美國醫(yī)生特魯多：有時治愈；常常幫助；總是安慰轉(zhuǎn)變觀念才能改變態(tài)度：醫(yī)患之間不是對立關(guān)系，而是合作雙贏關(guān)系。患者需求—健康需求醫(yī)護(hù)需求—職業(yè)道德需求/工作謀生需求醫(yī)患共同的目標(biāo)—應(yīng)對疾病，通過合作，才能