店面客戶滿意實戰(zhàn)及其消費行為分析報告

店面客戶滿意實戰(zhàn)消費市場部店面營銷處.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關規(guī)定提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關規(guī)定客戶滿意概述請描述自己作為客戶的一次消費經(jīng)歷過程印象反應你對這次經(jīng)歷滿意嗎？你的優(yōu)化建議討論客戶滿意概述1：25：8：1法則客戶簡單的口碑遠勝于我們大力的廣告！客戶的滿意會給我們帶來利潤！客戶滿意的重要性.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關規(guī)定客戶消費行為分析請大家思考：顧客消費的行為環(huán)節(jié)有哪些？在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？客戶消費行為環(huán)節(jié)客戶消費行為分析客戶消費行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)用戶期望店面期望聯(lián)想期望.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料客戶消費行為分析客戶消費行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)注視進店觀察銷售互動購買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關信息，清潔人：適度關懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及使用指導），介紹詳細，清晰易懂，尊重，誠懇認為選擇無誤，感覺服務周到安慰店面期望顧客樂意進店顧客愿意長期停留，獲取有關信息顧客認可店面產(chǎn)品及服務UP-SALE,購買店內其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨統(tǒng)一要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強調用戶體驗積極運用話術及樣機演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點，加強對品牌和服務政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務的介紹，專賣店做好對資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營銷的機會，告知聯(lián)絡方式，告別提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關規(guī)定店面客戶滿意實戰(zhàn)戰(zhàn)前預備用戶行為環(huán)節(jié)注視進店觀察銷售互動購買落單離店落實要素請大家思考：在店面中可以通過哪些方面滿足用戶行為各環(huán)節(jié)期望因素？CI門頭、門墻、櫥窗玻璃清潔、燈光（光線），宣傳廣告人：姿態(tài)，迎客，著裝；物：DEMO，價簽，地面，展臺、樣機清潔，宣傳彩頁，活動信息公告，溫度，音樂，設備整潔完好熟知產(chǎn)品、功能，操作熟練，了解服務政策、廠商背景，關鍵話術，了解需求，鼓勵實踐，態(tài)度溫和，不強買強賣，不頂撞（YYB）態(tài)度無變化，給予肯定，告知有其他產(chǎn)品出售，操作緊張有序，陪同付款，驗機時講明使用要點，明確送貨時間，登記用戶信息提醒參加免費培訓，名片發(fā)放，送行客戶滿意因素分類令客戶滿意的店面店面客戶滿意店長管理保障員工禮儀店面銷售店面環(huán)境內部管理規(guī)范店面推廣銷售規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范員工行為規(guī)范日常管理庫房管理培訓管理店面客戶滿意實戰(zhàn)銷售十步曲售前準備初步接觸商品提示了解需求商品說明勸說購買賣點說明促成成交收款包裝答謝送客開戰(zhàn)！1、售前準備鮮明整潔的門面形象可以引起顧客的注意，增加進店率。

——店外門頭

——櫥窗、外墻

——裝修干凈整潔的店面環(huán)境能夠增加店面的親切感

——形象墻

——展臺、柜子、支柱

——樣機、樣品（主機、顯示器、音箱、鼠標等）

——店面物品擺放店面客戶滿意實戰(zhàn)聲、光、色調的協(xié)調搭配可以塑造熱烈的賣場氣氛，從而對消費者的行為產(chǎn)生影響。

——背景音樂

——裝飾燈具

——室內溫度營造消費類店面氛圍，使顧客易于獲取店面有關信息

——宣傳物品（POP、海報、彩頁）

——培訓公告

店面客戶滿意實戰(zhàn).（.....）專業(yè)提供企管培訓資料及時公告有關信息，刺激顧客的購買沖動，營造店面消費氛圍

——產(chǎn)品價格變動、促銷信息豐富多樣的產(chǎn)品可以給顧客直觀地感受，同時為銷售奠定硬件基礎

——數(shù)量

——功能

店面客戶滿意實戰(zhàn)2、初步接觸塑造親和的店面感受，讓顧客有被尊重、關注的感覺

——進店問候（開門、微笑、手勢）著裝也是顧客判斷店面的因素之一，統(tǒng)一專業(yè)的店面形象，可以增強顧客的選擇信心

——服裝

——胸牌

店面客戶滿意實戰(zhàn)2、初步接觸抓住每一個顧客，避免顧客因常時間等候而離去以至喪失銷售機會

——響應時機

——語言

——態(tài)度如果顧客表示暫不購買怎么辦？

大多數(shù)顧客是通過多次詢問后才會確定購買的，一次的非禮待遇會使顧客永遠放棄我們。店面客戶滿意實戰(zhàn)3、商品提示生動的電腦顯示內容可以增強顧客的擁有欲望，側面影響顧客的購買決定

——DEMO、桌面、屏保

——不設屏保密碼店面客戶滿意實戰(zhàn)4、了解需求明確客戶需求同時確定客戶類型，相應推薦選擇方案，在銷售中有針對的采取相應話術進行應對。

——過去

——現(xiàn)在

——未來店面客戶滿意實戰(zhàn).（.....）專業(yè)提供企管培訓資料5、商品說明體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，通過演示輔助銷售介紹（此時無聲勝有聲），增加客戶信賴，促進落單。

——介紹

——演示店面客戶滿意實戰(zhàn)6、勸說購買以誠待人，向顧客提供顧問式咨詢服務，消除顧客購買疑慮，促進落單。

——內容

——態(tài)度店面客戶滿意實戰(zhàn)7、賣點說明讓顧客切實感受產(chǎn)品的功能，助長其使用興趣激發(fā)其擁有的欲望，再次增強購買信心。

——聽到

——見到

——體驗到店面客戶滿意實戰(zhàn)8、促成成交通過聯(lián)想品牌優(yōu)勢及售后服務保障的介紹，解除顧客購買的后顧之憂，增強其擁有的自豪感，促進落單；讓顧客感受專賣店的客戶關懷。

——業(yè)界排名

——相關認證

——售后服務

——愛馨卡店面客戶滿意實戰(zhàn)9、相關銷售帶動其它產(chǎn)品的銷售，增加店面銷售額。

——外設

——電腦桌

——軟件

——其它店面客戶滿意實戰(zhàn)10、答謝送客無論顧客購買與否都與送行，消除顧客未購買時的尷尬心理，塑造店面的親和性，同時大聲告別，給過路人以店面顧客常有的感覺，以影響其以后的選擇。

——言語

——聲音

——態(tài)度店面客戶滿意實戰(zhàn)店面銷售完成NO!

一切只是剛剛開始！如何保障良好的店面銷售？店面客戶滿意實戰(zhàn)專業(yè)規(guī)范的店長管理！店面客戶滿意的后臺保障

——店長管理員工行為規(guī)范員工崗位操作流程規(guī)范銷售規(guī)范店面推廣內部管理規(guī)范店長管理保障員工行為規(guī)范店員儀容及著裝

目的：樹立良好的店員形象，增加客戶的信賴感，促進店員養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。

——頭發(fā)、服裝、站姿、服飾接聽電話流程規(guī)范目的：通過電話的接聽，給顧客留下專業(yè)的印象，充分利用電話做好店面形象廣告。

——時機

——內容

——語調店長管理保障崗位操作規(guī)范銷售人員驗機流程規(guī)范目的：保證驗機的順利完成，提高效率，增加專業(yè)信賴感。

——工具

——操作

——介紹內容銷售人員送貨流程規(guī)范目的：體現(xiàn)店員的職業(yè)素質，增加顧客夠機的便利性。

——送貨時間

——著裝

——搬運

——注意事項收銀流程規(guī)范目的：確認錢款的收付數(shù)量，避免不必要的糾紛，體現(xiàn)專業(yè)性。

——站姿

——確認

——物品發(fā)放店長管理保障銷售規(guī)范是否按指定銷售方式銷售目的：增加店面的贏利；維護體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導致顧客對體系的懷疑。

——價格、促銷是否有非指定產(chǎn)品展示和銷售目的：維護體系的統(tǒng)一性，避免因單店行為導致顧客對體系的懷疑。

——產(chǎn)品類型店長管理保障.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料店面推廣社區(qū)（店面）活動目的：擴大店面影響力，發(fā)掘潛在客戶，為日后銷售做鋪墊。

——正實施

——待實施

——已實施專賣店有用戶培訓公告目的：為顧客提供購買產(chǎn)品的附加價值，促進其選擇在專賣店購買。

——合理性

——全面性

——明確性

——創(chuàng)新性店長管理保障內部管理——日常管理積極、認真使用專賣店管理工具目的：為促使店面工作的延續(xù)性，發(fā)掘潛在客戶。

——工具類型100%用戶回訪，并詳細記錄目的：體現(xiàn)客戶關懷，創(chuàng)造專賣店購機增值；及時發(fā)現(xiàn)客戶問題予以解決；發(fā)現(xiàn)客戶需求，創(chuàng)造二次銷售機會。

——時間

——內容店長管理保障內部管理——培訓管理員工培訓

目的：穩(wěn)定員工隊伍，提高員工素質，增強店面銷售能力。

——工具

——對象

——時間店長管理保障內部管理——庫房管理專賣店庫房目的：保證庫房工作的有序性，確保庫房貨品進出安全。

——人員

——擺放

——交接

——物品

——獨立性店長管理保障內部管理——庫存管理系統(tǒng)使用負責人有保證目的：保證聯(lián)想在系統(tǒng)上所發(fā)布信息及時傳達到店面，促進雙向的溝通。

——人員當前庫存數(shù)量與系統(tǒng)中記錄的庫存數(shù)量基本符合目的：確保數(shù)據(jù)的準確性，以便于聯(lián)想根據(jù)正確的數(shù)據(jù)進行匯總分析，向店面提供反饋。

——統(tǒng)一性店長管理保障提綱客戶滿意概述客戶消費行為分析店面客戶滿意實戰(zhàn)相關規(guī)定1．評價結果確認簽字確認存在分歧怎么辦？如何保存？相關規(guī)定2．評價分的匯總(1)店面優(yōu)質管理考評月度得分

(2)店面優(yōu)質管理考評季度得分相關規(guī)定特殊規(guī)定重大顧客服務投訴；嚴重違規(guī)情況，每出現(xiàn)一次，由消費市場部負責直接扣除該專賣店店面運營季度評價分5分，同時計當月規(guī)范罰分2分。3．評價獎懲獎勵（1）聯(lián)想對店面規(guī)范執(zhí)行情況優(yōu)異的店面及個人將給予獎勵200元-5000元；（2）聯(lián)想將根據(jù)零售店的特性和客戶滿意評價表情況給予店面支持（資料、導購、店面布置、管理等）相關規(guī)定.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料3．評價獎懲

月度評價八分罰出制月度評價分80-70（含）70-60（含）60分以下規(guī)范罰分124相關規(guī)定3．評價獎懲

月度評價八分罰出制

——專賣店

——對當月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的專賣店：警告并全國通報批評。

——對年度累計規(guī)范罰分超過4分（含4分）的專賣店：停業(yè)整頓三到五天，建議撤換店長；并取消其任何信譽金及年度信譽金的獲取資格。

——對年度累計規(guī)范罰分超過8分（含8分）的專賣店：直接取消其受許資格。

——對一季度內，連續(xù)三個月月評價分在90分（含）以上的專賣店，獎勵規(guī)范分1分。

相關規(guī)定3．評價獎懲

月度評價八分罰出制

——零售店

——對當月規(guī)范罰分大于1分（含1分）的零售店：警告并全國通報批評。

——對年度累計規(guī)范罰分超過4分（含4分）的零售店：停業(yè)整頓三天；并取消其獲得聯(lián)想導購起其它資源支持的資格。

——對年度累計規(guī)范罰分超過8分（含8分）的零售店：取消任何信譽金及年度信譽金的獲取資格。相關規(guī)定店面為王的時代已經(jīng)到來！苦練內功強化要求精細運作全面發(fā)展祝各位成功！謝謝大家！.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料百萬客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始54

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪57理念之五心動不如行動58結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動不如行動60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點62成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛63拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。64

話術篇完善的拜訪是設計出來的65

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備66

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介67約見約見的目的就是獲得面談的機會68

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。69如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！70電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情