【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下H公司危機(jī)公關(guān)策略研究9500字（論文）】

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下H公司危機(jī)公關(guān)策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究目的及意義 1（三）研究思路與研究方法 11.研究思路 12.研究方法 2二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 2（一）危機(jī)公關(guān)相關(guān)概念 21.危機(jī) 22.危機(jī)公關(guān) 23.危機(jī)公關(guān)策略 3（二）危機(jī)管理相關(guān)理論 31.4R危機(jī)管理理論 32.危機(jī)公關(guān)5S原則 4三、H公司危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀分析 5（一）H公司簡(jiǎn)介 5（二）、H公司安全事件的簡(jiǎn)介 61.安全事件還原 62.H公司危機(jī)公關(guān)的過(guò)程 6（三）H公司公關(guān)的策略分析 6四、H公司危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題及工作原因分析 7（一）H公司危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題分析 71.缺乏危機(jī)意識(shí) 72.缺乏公關(guān)意識(shí) 73.缺乏應(yīng)急能力 7（二）H公司危機(jī)公關(guān)存在問(wèn)題的原因分析 81.危機(jī)認(rèn)識(shí)存在偏差 82.對(duì)公共關(guān)系認(rèn)識(shí)不足 83.缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和經(jīng)驗(yàn) 8五、H公司危機(jī)公關(guān)策略改進(jìn)建議 8（一）樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí) 8（二）強(qiáng)化與媒體和公眾的溝通 9（三）建立預(yù)警機(jī)制 9六、結(jié)論與展望 10參考文獻(xiàn) 12一、緒論（一）研究背景互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)如何利用現(xiàn)代科技有效開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，目前已經(jīng)正式成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)部門(mén)面臨的重要課題。也就是說(shuō)，危機(jī)如火，危機(jī)宣傳與試圖滅火的消防員一樣危險(xiǎn)。然而，這兩者之間的差別是，當(dāng)消防員試圖滅火時(shí)，他們專(zhuān)注于后果，即他們撲滅了火。但危機(jī)公關(guān)不同，公司危機(jī)公關(guān)過(guò)程的每一步都影響著公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，一旦處理不慎，就有可能引發(fā)新的危機(jī)。中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中顯現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題主要有：第一，企業(yè)管理者普遍缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；第二，企業(yè)管理者缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。在這種情況下，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，就會(huì)很容易出現(xiàn)恐慌，并且無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)找到針對(duì)性的處理措施，進(jìn)而加劇危機(jī)帶來(lái)的危害，并造成不可逆轉(zhuǎn)的損失后果。因此，找到合適的危機(jī)公關(guān)策略已成為現(xiàn)代企業(yè)必須學(xué)習(xí)的生存技能。奧斯古丁也說(shuō)過(guò)，每一次危機(jī)都包含失敗的根源和成功的種子。如果企業(yè)管理者具有良好的危機(jī)意識(shí)，做好充分的危機(jī)宣傳，就能在公關(guān)戰(zhàn)中獲得足夠的優(yōu)勢(shì)，并將危機(jī)轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的重要機(jī)遇。就學(xué)術(shù)界的有關(guān)研究成果而言，我國(guó)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的研究已有20多年，但很多成果仍需要借鑒國(guó)外，目前還沒(méi)有針對(duì)中國(guó)企業(yè)實(shí)際情況的危機(jī)公關(guān)處理框架?，F(xiàn)階段，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，使得國(guó)內(nèi)企業(yè)將利用更好的平臺(tái)和更有效的方法來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。所以，國(guó)內(nèi)的危機(jī)公關(guān)研究也需要不斷更新和變化，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，只有這樣，才能及時(shí)解決企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨的危機(jī)。（二）研究目的及意義本文將著重研究網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略，嘗試從網(wǎng)絡(luò)傳播大環(huán)境出發(fā)，研究網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的顛覆和突破，在對(duì)國(guó)內(nèi)外各種危機(jī)公關(guān)理論進(jìn)行研究、整理、分析的基礎(chǔ)上，搜集各大企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例并進(jìn)行深度剖析，以理論聯(lián)系實(shí)際的方式，研究本論題，并構(gòu)建出企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，借以改變現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理不成熟的現(xiàn)狀，達(dá)成更好的治理狀態(tài)，維護(hù)良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。（三）研究思路與研究方法1.研究思路本文分析了網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的影響，通過(guò)相關(guān)理論及案例的分析，針對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行相應(yīng)的策略建議，并探索企業(yè)如何利用網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更有效的進(jìn)行企業(yè)危機(jī)公關(guān)，維護(hù)企業(yè)良好形象。在界定網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中企業(yè)危機(jī)公關(guān)概念的基礎(chǔ)上，本文主要針對(duì)以下幾方面進(jìn)行思路分析：（1）分析網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中的企業(yè)危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀；（2）網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的阻礙；（3）網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題和原因；（4）針對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中企業(yè)危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題，運(yùn)用相關(guān)的理論依據(jù)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，對(duì)其進(jìn)行危機(jī)公關(guān)策略建議。2.研究方法（1）案例研究法以H公司安全事件為對(duì)象，根據(jù)企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)所采取的公關(guān)策略所存在的問(wèn)題，通過(guò)外部?jī)?nèi)部進(jìn)行分析，使研究具有針對(duì)性和指導(dǎo)性。（2）文獻(xiàn)研究法通過(guò)閱讀專(zhuān)業(yè)期刊、博碩論文以及網(wǎng)絡(luò)資料收集方式，獲得豐富的數(shù)據(jù)資料來(lái)進(jìn)行全面分析和研究二、相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)（一）危機(jī)公關(guān)相關(guān)概念1.危機(jī)企業(yè)危機(jī)是企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中出現(xiàn)的一種非常規(guī)的狀態(tài)，企業(yè)危機(jī)不僅僅會(huì)給公眾的財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重的損害，更會(huì)給公眾的生命安全造成威脅，企業(yè)危機(jī)在爆發(fā)以后會(huì)對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展埋下隱患，因此為了促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，企業(yè)必須尋找出科學(xué)合理的手段來(lái)防范與規(guī)避企業(yè)危機(jī)。2.危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)企業(yè)遇到可能或已經(jīng)對(duì)自身造成威脅和損害的危機(jī)事件時(shí)（這種危機(jī)可能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部工作失誤、管理混亂等，也可能來(lái)源于企業(yè)外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境、供應(yīng)商等問(wèn)題），企業(yè)有針對(duì)性、有計(jì)劃地采取一系列措施和公關(guān)活動(dòng)，來(lái)減輕和消除危機(jī)造成的負(fù)面影響，獲得公眾的諒解和認(rèn)可，重塑企業(yè)形象的一種自救性質(zhì)的動(dòng)態(tài)實(shí)踐。危機(jī)公關(guān)有廣義和狹義區(qū)分，狹義的定義是危機(jī)發(fā)生后，為防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，采取各種應(yīng)對(duì)措施和管理策略試圖減輕危機(jī)對(duì)于企業(yè)的影響和傷害。而廣義的危機(jī)公關(guān)不僅包含危機(jī)發(fā)生時(shí)及發(fā)生后的企業(yè)活動(dòng)，更涉及危機(jī)發(fā)生前企業(yè)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)判，這樣可以提前預(yù)防和提前部署未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)，甚至直接阻止企業(yè)危機(jī)的發(fā)生，是包括從危機(jī)前預(yù)防到危機(jī)后恢復(fù)全過(guò)程的一種完整、系統(tǒng)的企業(yè)管理活動(dòng)，它的外延范圍更大。3.危機(jī)公關(guān)策略危機(jī)公關(guān)策略是指企業(yè)使用正確的態(tài)度和方法來(lái)處理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中引起的危機(jī)，并盡可能地將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。同時(shí)，在危機(jī)或困境得到順利解決之后，對(duì)情況背后的原因進(jìn)行透徹的分析和總結(jié)，并采取相應(yīng)的有效措施，防止同類(lèi)危機(jī)再次發(fā)生，促進(jìn)企業(yè)自身的持續(xù)健康發(fā)展。（二）危機(jī)管理相關(guān)理論1.4R危機(jī)管理理論（1）危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)意外性：危機(jī)突如其來(lái)的爆發(fā)時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體情況和深度，都是出乎意料的。聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)中的信息傳播發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)危機(jī)本身。也就是說(shuō)新媒體傳播信息的速度，就像著火時(shí)，刮來(lái)的東風(fēng)。破壞性：危機(jī)往往以“出其不意，攻其不備”為特征，無(wú)論危機(jī)的性質(zhì)和規(guī)模如何，都不可避免地對(duì)企業(yè)造成不同程度的損害，并造成混亂和恐慌，減少?zèng)Q策時(shí)間。所以，這些錯(cuò)誤的信息往往導(dǎo)致決策的失誤，并為公司造成難以估量的經(jīng)濟(jì)損失。緊迫性：就企業(yè)而言，一旦危機(jī)發(fā)生，其破壞力是迅速釋放的，并在短時(shí)間里蔓延，如果不及時(shí)控制，危機(jī)就會(huì)迅速惡化，并造成企業(yè)更大的經(jīng)濟(jì)損失。（2）危機(jī)公關(guān)的原則不管是什么原因，不同嚴(yán)重程度的危機(jī)隨時(shí)都會(huì)影響到所有的企業(yè)。雖然危機(jī)期間各種危機(jī)的征兆不盡相同，但基于現(xiàn)有的危機(jī)管理文獻(xiàn)，仍然可以發(fā)現(xiàn)，成功的危機(jī)管理必須遵循以下幾個(gè)原則：一是迅速反應(yīng)，找出原因。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡快成立危機(jī)管理工作小組。這主要是因?yàn)槠髽I(yè)作為引發(fā)危機(jī)的主體，需要在短時(shí)間內(nèi)動(dòng)員訓(xùn)練有素的危機(jī)處理專(zhuān)家，并利用風(fēng)險(xiǎn)管理設(shè)備或工具進(jìn)行快速調(diào)查和分析。事實(shí)上，危機(jī)的成因能夠統(tǒng)一危機(jī)信息的來(lái)源，并消除公眾對(duì)危機(jī)的猜測(cè)和猜想，也就是說(shuō)，利用媒體查明危機(jī)的成因，公開(kāi)危機(jī)發(fā)生真相，能夠迅速反應(yīng)并控制局勢(shì)。在此基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步化解危機(jī)，減少各方利益的損失。二是誠(chéng)實(shí)地對(duì)待媒體和公眾。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾會(huì)產(chǎn)生猜測(cè)和猜疑，而媒體的作用也會(huì)擴(kuò)大事件的傳播范圍。此時(shí)，危機(jī)公司必須認(rèn)識(shí)到，真誠(chéng)的態(tài)度是拯救公司的唯一有效途徑，也就是說(shuō)，公司必須以真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)公眾和媒體，并及時(shí)與公眾和媒體進(jìn)行溝通，事實(shí)上，公眾對(duì)事件的看法主要取決于危機(jī)公司的處理態(tài)度。任何掩飾、傲慢或逃避都會(huì)激起更大的公憤，并對(duì)企業(yè)造成更嚴(yán)重的負(fù)面影響。三是主動(dòng)出擊，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。不管危機(jī)的性質(zhì)、類(lèi)型或原因如何，企業(yè)都必須采取主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度。換言之，企業(yè)必須勇敢和負(fù)責(zé)任地站在公眾面前，毫不猶豫地將公眾利益放在首位。尤其是在發(fā)生造成人員傷亡或巨大財(cái)產(chǎn)損失的危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)以人為本，組織專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)小組，及時(shí)、誠(chéng)懇地為受害者親友提供慰問(wèn)。另外，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人也有必要通過(guò)個(gè)人道歉和安慰來(lái)表達(dá)他們的誠(chéng)意，并將企業(yè)正在采取的行動(dòng)告知公眾，以表明企業(yè)愿意承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任。四是保證言辭的統(tǒng)一。當(dāng)危機(jī)來(lái)襲時(shí)，企業(yè)必須對(duì)內(nèi)對(duì)外統(tǒng)一口徑，前后保持一致，也就是說(shuō)，言辭一致是建立信任的重要因素。因此，危機(jī)應(yīng)對(duì)者必須向相關(guān)公眾傳達(dá)一致的信息，進(jìn)而消除不利的謠言和不必要的猜疑，并有效保護(hù)企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)和形象，將企業(yè)面臨的損失降到最低。2.危機(jī)公關(guān)5S原則危機(jī)公關(guān)的5S原則，最早是由國(guó)內(nèi)著名危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家游昌喬在2012年正式提出的。其目的是幫助企業(yè)安全渡過(guò)危機(jī)，化危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇，并在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)和提升危機(jī)后的企業(yè)形象。目前來(lái)看，企業(yè)危機(jī)公關(guān)的5S原則主要分為以下五個(gè)具體原則：一是承擔(dān)責(zé)任原則；二是真誠(chéng)溝通原則；三是速度第一原則；四是系統(tǒng)運(yùn)行原則；五是權(quán)威證實(shí)原則。（1）承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulderthematter）危機(jī)發(fā)生之后，除了企業(yè)自身會(huì)受到危機(jī)的沖擊，還存在其他危機(jī)受害者。對(duì)于危機(jī)，公眾總會(huì)關(guān)注以下兩方面的問(wèn)題，一是利益問(wèn)題，即企業(yè)是否會(huì)承擔(dān)起自己的責(zé)任，為此次危機(jī)過(guò)程中的受害者負(fù)責(zé)，二是情感問(wèn)題，即公眾在關(guān)注危機(jī)受害者的同時(shí)，也會(huì)在意企業(yè)對(duì)于社會(huì)上公眾的態(tài)度持何種觀點(diǎn)，以及企業(yè)針對(duì)這一點(diǎn)會(huì)如何去做。企業(yè)能否成功解決上述兩方面的問(wèn)題對(duì)于企業(yè)挽回自己的形象，再次贏得公眾的信任至關(guān)重要。因此，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)是否承擔(dān)起自己的責(zé)任，對(duì)危機(jī)的處理能否得到公眾的滿(mǎn)意，達(dá)到公眾的心理預(yù)期這一點(diǎn)非常重要。（2）真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）危機(jī)既已發(fā)生，那么企業(yè)遭受危機(jī)這一事實(shí)不可改變，但是公眾對(duì)于企業(yè)遭受危機(jī)這一事實(shí)的看法可以改變。溝通的作用是讓公眾了解危機(jī)產(chǎn)生的原因，知道事情的真相，讓他們對(duì)于危機(jī)產(chǎn)生的原因做出理智的判斷，而不是道聽(tīng)途說(shuō)。因此，企業(yè)在和公眾進(jìn)行溝通的過(guò)程中必須以真誠(chéng)為前提，不應(yīng)有所欺騙，以防止企業(yè)深陷輿論漩渦，遭受更大的危機(jī)，向公眾說(shuō)出真相，力求得到公眾的諒解，消除公眾心中的不滿(mǎn)情緒。（3）速度第一原則（Speed）危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)對(duì)危機(jī)處理的速度很重要，危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間在危機(jī)爆發(fā)的24小時(shí)內(nèi)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，危機(jī)傳播速度越來(lái)越快，這個(gè)時(shí)間只會(huì)越來(lái)越短。因此，假若企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)公關(guān)速度過(guò)慢，企業(yè)便會(huì)錯(cuò)失最佳公關(guān)時(shí)機(jī)，難以控制危機(jī)的發(fā)展，失去對(duì)危機(jī)的掌控，導(dǎo)致危機(jī)的影響進(jìn)一步擴(kuò)大。危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵的一點(diǎn)就在于能否第一時(shí)間進(jìn)行公關(guān)，控制事態(tài)的發(fā)展，減少危機(jī)的損失。（4）系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)識(shí)到危機(jī)的處理過(guò)程是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，想要成功化解危機(jī)，就必須要按照計(jì)劃來(lái)運(yùn)作，確保危機(jī)公關(guān)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在企業(yè)的掌握之中，沒(méi)有問(wèn)題。（5）權(quán)威證實(shí)原則（Standard）危機(jī)發(fā)生后，即便企業(yè)已經(jīng)處理好了危機(jī)，但是可能仍舊難以取得公眾的認(rèn)可。單靠企業(yè)自己的發(fā)生可能難以打消公眾的疑慮，得到公眾的信任。為了恢復(fù)企業(yè)危機(jī)中受損的形象，企業(yè)可以借助于外界的力量。比如，企業(yè)可以向政府部門(mén)或其他相關(guān)機(jī)構(gòu)尋求幫助，獲得支持，也可以聘請(qǐng)權(quán)威的第三方來(lái)為自己發(fā)言，幫助企業(yè)樹(shù)立形象，消除公眾疑慮。三、H公司危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀分析（一）H公司簡(jiǎn)介H公司是一家以“貨物出行更輕松”為使命，以“拉貨=H公司”為愿景的互聯(lián)網(wǎng)物流商城，從事同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流服務(wù)、搬家、零擔(dān)、物流租售及車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)。H公司于2013年創(chuàng)立，成長(zhǎng)于粵港澳大灣區(qū)。是一家從事同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流服務(wù)、搬家、零擔(dān)、物流租售及車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)物流商城。H公司通過(guò)共享模式整合社會(huì)運(yùn)力資源，完成海量運(yùn)力儲(chǔ)備，依托移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，搭建“方便、科技、可靠”的貨運(yùn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多種車(chē)型的即時(shí)智能調(diào)度，為個(gè)人、商戶(hù)及企業(yè)提供高效的物流解決方案。截至2020年9月，H公司業(yè)務(wù)范圍已覆蓋352座中國(guó)大陸城市，中國(guó)香港地區(qū)、中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，平臺(tái)活躍司機(jī)48萬(wàn)，月活躍用戶(hù)達(dá)720萬(wàn)。（二）、H公司安全事件的簡(jiǎn)介1.安全事件還原2021年2月6日，網(wǎng)上流傳的一篇文章稱(chēng)，“一名23歲的女子從H公司的乘客座位上跳下身亡。”公眾開(kāi)始指責(zé)當(dāng)時(shí)的涉事司機(jī)和H公司。但H公司發(fā)文稱(chēng)，平臺(tái)正在積極配合警方調(diào)查，2月23日，周某春因過(guò)失致人死亡被警方拘留，2月24日，H公司在微博上公開(kāi)道歉，并公布了一系列的安全整改措施，3月3日，長(zhǎng)沙警方公布了事件詳情，一名女生與司機(jī)爭(zhēng)執(zhí)服務(wù)費(fèi)，在司機(jī)多次打偏方向后，該女子選擇跳下車(chē)。此次事件引起了媒體和公眾的極大討論，輿論中出現(xiàn)了各種聲音。但需要注意的是，本案主流媒體的新聞評(píng)論反映了新媒體技術(shù)的及時(shí)性，并有效引導(dǎo)了輿論發(fā)展的方向，在此基礎(chǔ)上，發(fā)揮出了強(qiáng)大的輿論引導(dǎo)作用。2.H公司危機(jī)公關(guān)的過(guò)程從時(shí)間表來(lái)看，H公司于2月8日成立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。2月10日，受害者因病情惡化去世。2月23日，公安部門(mén)以過(guò)失致人死亡罪將周某拘留。并且H公司的軟件客戶(hù)端于2月24日發(fā)布了用戶(hù)跳車(chē)事件的道歉及更正通知。3月3日，檢方批準(zhǔn)逮捕H公司司機(jī)周某。而后，H公司于3月11日上線行程記錄和智能行車(chē)記錄功能。事件發(fā)生后，一些主流媒體批評(píng)該涉事平臺(tái)缺乏相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的管理。中紀(jì)委也做出評(píng)論“有關(guān)部門(mén)也要及時(shí)明確行業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)法律監(jiān)管”。交通部在主流輿論監(jiān)督下，約談了H公司相關(guān)人員，對(duì)平臺(tái)安全管理人員的部署和安全管理體系的建立進(jìn)行了監(jiān)督。（三）H公司公關(guān)的策略分析事件發(fā)生后，H公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者一直在跟進(jìn)事件的實(shí)際進(jìn)展。3月30日，H公司CEO周勝馥向公司全體員工發(fā)出了《長(zhǎng)沙墜車(chē)事件的反思》，以此為該事件的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可能才可以平息這件事帶來(lái)的負(fù)面影響。在內(nèi)部信件中，周勝馥承認(rèn)長(zhǎng)沙車(chē)禍已經(jīng)發(fā)生，平臺(tái)有責(zé)任，事件徹底暴露了產(chǎn)品安全流程中的諸多漏洞。同時(shí)，其還表示，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)關(guān)閉搬家業(yè)務(wù)來(lái)掩飾自己的問(wèn)題，但會(huì)盡最大努力確?？蛻?hù)的人身安全。到今年的年底，“安心拉”智能行車(chē)記錄儀有望覆蓋H公司50%以上的訂單，同時(shí)在日均人流量較大的城市實(shí)現(xiàn)100%的跟車(chē)訂單覆蓋。另外，H公司將繼續(xù)加大對(duì)員工安全意識(shí)培訓(xùn)與提升，并主要從以下幾個(gè)方面入手：一是對(duì)駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)；二是對(duì)車(chē)輛進(jìn)行智能硬件部署、保險(xiǎn)與事故處理；三是加大安全勞動(dòng)力的配置投入?；诖耍摴疚磥?lái)兩年將投入超過(guò)6億美元的安全建設(shè)資金。四、H公司危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題及工作原因分析（一）H公司危機(jī)公關(guān)存在的問(wèn)題分析1.缺乏危機(jī)意識(shí)危機(jī)的根本因素?zé)o處不在，輕微的放松和忽視心靈將導(dǎo)致巨大的困難。只有具備強(qiáng)烈的危機(jī)感，企業(yè)才會(huì)努力從自身中提升自己，避免危機(jī)的爆發(fā)，同時(shí)為可能出現(xiàn)的危機(jī)做好準(zhǔn)備。從H公司安全事件來(lái)看，如果企業(yè)危機(jī)的危機(jī)意識(shí)是強(qiáng)大的，很多危機(jī)都早早被淘汰，而且也沒(méi)有必要等待事件將再次與處理。許多危機(jī)事件給人們的感覺(jué)“這顯然是一個(gè)爆發(fā)遲早的問(wèn)題”。2.缺乏公關(guān)意識(shí)現(xiàn)代社會(huì)生活是日益復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)環(huán)境，聚集投資者，員工，客戶(hù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)有的和潛在的合作伙伴，特殊利益團(tuán)體，政府和各種媒體。這些不可控因素增加了企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)的可能性。但是，由于公共關(guān)系長(zhǎng)期未進(jìn)入中國(guó)，許多公司缺乏公眾意識(shí)，未能認(rèn)識(shí)到其重要職能，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。例如，2018年9月，牛壯骨粉的產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)不合格，這批產(chǎn)品的數(shù)量實(shí)際上非常少。最高管理層也決定收回市場(chǎng)相關(guān)產(chǎn)品，但由于缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，結(jié)果并未向公眾公布。引領(lǐng)消費(fèi)者認(rèn)為品牌的所有產(chǎn)品都有同樣的問(wèn)題，市場(chǎng)份額大幅下降，幾乎導(dǎo)致集團(tuán)公司倒閉。因此，面對(duì)公共關(guān)系危機(jī)，一方面要采取積極措施，另一方面要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和措施。3.缺乏應(yīng)急能力一旦爆發(fā)危機(jī)公關(guān)，怎樣果斷有秩序地處理，是危機(jī)公關(guān)管理的關(guān)鍵構(gòu)成部分，同時(shí)也是行之有效地處理危機(jī)的重點(diǎn)。對(duì)于公共關(guān)系危機(jī)，危機(jī)的關(guān)鍵緣由是處理錯(cuò)誤，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，普通訴訟，廣告爆炸等，都有概率引起或者轉(zhuǎn)化為企業(yè)危機(jī)公關(guān)。如果處理不當(dāng)，它將使公司多年努力的良好形象消失。以“衛(wèi)生門(mén)”事件為例，十幾家知名酒店品牌陷入輿論風(fēng)波，沒(méi)有在第一時(shí)間站出來(lái)回應(yīng)，顯而易見(jiàn)便是應(yīng)急能力不足。須知24小時(shí)黃金時(shí)間已縮短為4小時(shí)，甚至更少，然而酒店的回應(yīng)速度滯后導(dǎo)致了輿論的進(jìn)一步爆發(fā)。（二）H公司危機(jī)公關(guān)存在問(wèn)題的原因分析1.危機(jī)認(rèn)識(shí)存在偏差一些領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)危機(jī)有片面的理解，認(rèn)為“沒(méi)有什么是不可能的”，為下一次事故埋下了隱患。由于缺乏對(duì)危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)，解決問(wèn)題的途徑存在問(wèn)題，其結(jié)果必然會(huì)阻礙危機(jī)的解決，甚至加劇矛盾，促進(jìn)危機(jī)的升級(jí)。2.對(duì)公共關(guān)系認(rèn)識(shí)不足許多人在不同程度上將公共關(guān)系與廣告、人際關(guān)系和傳播活動(dòng)混為一談。認(rèn)為公共關(guān)系應(yīng)該陪伴顧客，提供額外的服務(wù)和禮品，這是錯(cuò)誤的。有人認(rèn)為，公關(guān)的知名度和美譽(yù)度是其核心，導(dǎo)致了人們對(duì)公關(guān)的錯(cuò)覺(jué)，限制了公關(guān)的正常運(yùn)作。3.缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和經(jīng)驗(yàn)一些公司使用簡(jiǎn)單的方法，如刪除帖子，隔離或使用搜索引擎來(lái)抑制危機(jī)公關(guān)的負(fù)面新聞。這些做法不僅可以控制言論的傳播，而且會(huì)引起人們的憤怒和猜測(cè)，使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜。還有一些公司雇用糟糕的公關(guān)公司，使“網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)者”和“網(wǎng)絡(luò)水力”能夠操縱輿論。無(wú)論出于何種目的，操縱公眾輿論都是一種可恥的行為，對(duì)問(wèn)題的最終解決方案無(wú)濟(jì)于事。在公共關(guān)系危機(jī)的整個(gè)過(guò)程中，負(fù)面影響是從點(diǎn)到點(diǎn)，即從部門(mén)到地區(qū)再到整個(gè)社會(huì)，最終不能結(jié)束。五、H公司危機(jī)公關(guān)策略改進(jìn)建議（一）樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)H公司有一定的危機(jī)意識(shí)，但是還不夠重視員工危機(jī)公關(guān)能力。企業(yè)的管理層在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程重要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，不能僅僅考慮企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)，還要對(duì)潛在危機(jī)制定相應(yīng)的計(jì)劃來(lái)發(fā)現(xiàn)和處理。有這樣的意識(shí)企業(yè)企業(yè)才能夠真正建立起完善的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并且讓每個(gè)部門(mén)的每位員工在日常工作做都樹(shù)立起危機(jī)意識(shí)，讓他們知道一個(gè)企業(yè)的形象對(duì)于公司發(fā)展的重要性，做到人人維護(hù)并預(yù)防危機(jī)事件發(fā)生，這樣的企業(yè)文化理念和建設(shè)能夠讓企業(yè)更加平穩(wěn)的運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)就采取措施及時(shí)制止。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工危機(jī)公關(guān)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，注重培養(yǎng)企業(yè)危機(jī)管理人才。此外，還可以在日常經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行模擬場(chǎng)景演練，使員工提前做好應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的準(zhǔn)備工作，當(dāng)真正危機(jī)到來(lái)時(shí)，能夠有計(jì)劃有條理的進(jìn)行危機(jī)處理。（二）強(qiáng)化與媒體和公眾的溝通以往的傳統(tǒng)媒體使企業(yè)和消費(fèi)者之間缺乏直接有效的溝通，會(huì)導(dǎo)致在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，沒(méi)辦法及時(shí)向企業(yè)反映情況，消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到及時(shí)保障，企業(yè)也會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的滯后性處理不當(dāng)，給自身積攢潛在危機(jī)。因此，消費(fèi)者是危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中最關(guān)鍵的一步，企業(yè)一定要積極溝通，做好輿論導(dǎo)向，那么要做到以下三點(diǎn)：第一，建立自媒體溝通平臺(tái)。企業(yè)應(yīng)充分利用自媒體媒介反饋受眾心理的快捷性，開(kāi)通足夠的自媒體平臺(tái)，及時(shí)溝通，與消費(fèi)者建立良性互動(dòng)關(guān)系。第二，利用各大媒體溝通平臺(tái)的便利性處理危機(jī)事件。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，通過(guò)自媒體平臺(tái)發(fā)布道歉聲明和整改措施可以更加迅速進(jìn)入公眾視線，及時(shí)化解公眾疑惑。在自媒體平臺(tái)發(fā)布危機(jī)信息的同時(shí)，要開(kāi)放評(píng)論功能，傾聽(tīng)大眾意見(jiàn)，并積極進(jìn)行回復(fù)與反饋，將溝通和事件處理過(guò)程直觀明了地展現(xiàn)在公眾面前，能夠督促企業(yè)完成承諾。第三，要學(xué)會(huì)利用自媒體平臺(tái)，化危為機(jī)。自媒體交互平臺(tái)的出現(xiàn)，使得意見(jiàn)領(lǐng)袖（KDL）更容易贏得網(wǎng)民的信任與支持，他們作為消費(fèi)者本身，更能了解消費(fèi)者的心理，說(shuō)服力更強(qiáng)。此外隨著自媒體平臺(tái)中各大官方媒體、政府機(jī)構(gòu)、專(zhuān)家學(xué)者等權(quán)威部門(mén)和人士的加入，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們比企業(yè)自身的可信度更高。（三）建立預(yù)警機(jī)制危機(jī)并不是憑空出現(xiàn)的，一般情況下，危機(jī)在爆發(fā)前需要一定的時(shí)間來(lái)積累和醞釀，因此，建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制對(duì)于企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)來(lái)說(shuō)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。將危機(jī)扼殺在萌芽階段，最大化地減少損失，是危機(jī)公關(guān)的最理想的效果。社交媒體環(huán)境中企業(yè)危機(jī)情況的預(yù)警策略是一個(gè)由軟性要素和硬性要素組成的系統(tǒng)，這些軟性要素體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)媒體管理的輿論意識(shí)和早期危機(jī)預(yù)警中。一般而言，危機(jī)預(yù)警的業(yè)務(wù)意識(shí)水平直接決定著企業(yè)危機(jī)公關(guān)的能力，也直接影響著企業(yè)危機(jī)公關(guān)的成敗。深入了解社交媒體環(huán)境的特征，充分了解社交媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)關(guān)系的影響和規(guī)律?？偨Y(jié)和吸收社交媒體公關(guān)危機(jī)的一些典型案例，主動(dòng)從思想角度聯(lián)系社交媒體，了解社交媒體，定期或不定期分析企業(yè)管理面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境，積極考慮社交媒體對(duì)業(yè)務(wù)管理和危機(jī)管理的潛在影響，徹底分析企業(yè)自身的缺點(diǎn)。對(duì)于企業(yè)而言，是難以預(yù)料到危機(jī)的爆發(fā)的，尤其是在如今的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展為公眾提供了一個(gè)開(kāi)放，透明的在線交流的平臺(tái)。在這種情況下，企業(yè)將不可避免地在發(fā)展和業(yè)務(wù)流程中受到來(lái)自公眾的關(guān)注，這還導(dǎo)致企業(yè)在業(yè)務(wù)流程中的錯(cuò)誤會(huì)轉(zhuǎn)化為危機(jī)的可能性。企業(yè)很難預(yù)測(cè)危機(jī)的出處以及它爆發(fā)的原因是什么。因此，建立適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體的預(yù)警機(jī)制是非常必要的。在日益簡(jiǎn)單而快捷的信息發(fā)布網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，許多信息源幾乎不可控，并且過(guò)濾信息非常困難。因此不可避免地，不利的信息將出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上。企業(yè)需要適應(yīng)這種新情況并積極響應(yīng)相應(yīng)的需求，通過(guò)在線危機(jī)預(yù)警機(jī)制可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并提前進(jìn)行預(yù)防，并盡早幫助企業(yè)解決問(wèn)題。因此企業(yè)必須充分利用各種網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)收集網(wǎng)絡(luò)情報(bào)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，共享反饋網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系，并對(duì)復(fù)雜多變的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保持高度敏感。企業(yè)應(yīng)建立針對(duì)重大事件的定期響應(yīng)機(jī)制。一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，企業(yè)必須及時(shí)做出回應(yīng)。首先，必須分析網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的原因并制定對(duì)策，迅速建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)控制中心，并與媒體進(jìn)行溝通。扭轉(zhuǎn)公眾輿論的方向。危機(jī)情況預(yù)警機(jī)制應(yīng)包括詳細(xì)的危機(jī)管理部門(mén)和危機(jī)管理計(jì)劃。為應(yīng)對(duì)潛在危機(jī)，企業(yè)應(yīng)事先就可以采取的相關(guān)危機(jī)預(yù)防措施，步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人達(dá)成一致。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)上流行的各種交互式通信平臺(tái)，特別是新浪微博，微信和其它的各種平臺(tái)，這些平臺(tái)具有廣泛的群眾基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)針對(duì)這些通信平臺(tái)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。遇到危機(jī)以后能夠立即激活危機(jī)預(yù)警機(jī)制，快速找到危機(jī)的根源并控制危機(jī)的蔓延。六、結(jié)論與展望無(wú)論是在過(guò)去傳統(tǒng)媒體時(shí)代還是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，危機(jī)公關(guān)永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的一個(gè)難題，尤其是在網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越普及的現(xiàn)在。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的可能性也在大大增加。根據(jù)有關(guān)調(diào)查研究顯示，現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)所遭受的危機(jī)百分之七十爆發(fā)于互聯(lián)網(wǎng)，隨后傳統(tǒng)媒體才會(huì)跟進(jìn)報(bào)告。技術(shù)在進(jìn)步，企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略也應(yīng)隨之進(jìn)行改進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)危機(jī)公關(guān)提供助益的同時(shí)，也帶來(lái)了一些阻礙，增大了企業(yè)進(jìn)行危