話術(shù)-針對(duì)家長(zhǎng)所顧慮的問(wèn)題

話術(shù)——針對(duì)家長(zhǎng)所顧慮的問(wèn)題一、咨詢師總體要求：要達(dá)到專業(yè)化、顧問(wèn)化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問(wèn)化：以求學(xué)顧問(wèn)的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩窍蚩释髮W(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。人性化：以情感人，通過(guò)我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽(tīng)；宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守機(jī)構(gòu)招的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話咨3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨4.負(fù)責(zé)咨詢回5.負(fù)責(zé)咨詢后服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)、維護(hù)續(xù)費(fèi)）6.參與招辦活7.提升咨詢技

咨詢者身份類型：家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：1.理智穩(wěn)健；感情沖動(dòng)型；沉寡言型；憂柔寡斷型；盛氣凌人型；6.從眾型學(xué)生層次分類：學(xué)習(xí)成績(jī)好中差、學(xué)藝術(shù)、補(bǔ)課、托班、小飯桌學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型問(wèn)題的類型：一般性問(wèn)題、敏感性問(wèn)題一般性問(wèn)題的分類：定義：詢者提出該題時(shí)不有明顯個(gè)人向，其的是了解學(xué)，問(wèn)題的答不容易引起會(huì)。1.關(guān)于學(xué)校史的問(wèn)題2.關(guān)于教學(xué)題3.關(guān)于學(xué)生理問(wèn)題4.關(guān)于后勤活問(wèn)題5.關(guān)于報(bào)名題6.關(guān)于入學(xué)準(zhǔn)問(wèn)題8.關(guān)于專業(yè)置與收費(fèi)問(wèn)題9.關(guān)于比賽證書(shū)的頒發(fā)問(wèn)題10.于課外業(yè)余生活的問(wèn)題11.于代課老師的問(wèn)題12.于學(xué)生素質(zhì)教育的問(wèn)題2

敏感性問(wèn)題的分類：1.關(guān)于學(xué)校學(xué)資質(zhì)的問(wèn)題2.關(guān)于老師質(zhì)的問(wèn)題3刻意咨詢價(jià)格、找學(xué)校毛病的問(wèn)題4.關(guān)于學(xué)校資成本問(wèn)題控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制控制點(diǎn)：1.咨詢檢查2.咨詢?nèi)沼?.日詢會(huì)議總結(jié)4.咨詢主管案例講評(píng)5.電話咨詢的數(shù)量控制指標(biāo)：1.每天咨詢查咨詢會(huì)議點(diǎn)評(píng)2次3.詢主管案例講評(píng)2/2.1受控類（事件）事件1.準(zhǔn)備接聽(tīng)電話表1

事件1序號(hào)

步

驟

步驟規(guī)范

標(biāo)

準(zhǔn)1

1

12

：：3

23

23

3121

：：10—15事件2：電話中自我介紹序號(hào)

步

驟

步驟規(guī)范

標(biāo)

準(zhǔn)123

123

1121

：3聲：：：育-愛(ài)得XXX老師，請(qǐng)：：：XXX先生/女士學(xué)/家/阿/事件3：確定咨詢者類型及學(xué)生基本信息序號(hào)

步

驟

步驟規(guī)范

標(biāo)

準(zhǔn)1

1

1

：4

事件4：傾聽(tīng)電話咨詢者問(wèn)題序號(hào)

步

驟

步驟規(guī)范

標(biāo)

準(zhǔn)1

12

：：：：1）你們2）你們3）你們4）你們1

5）你們6）你們7）你們8）你們9）你10）你們11）你們12）外地17）有外18）什么？2

2

1二、個(gè)別問(wèn)題提問(wèn)和解答：1.關(guān)學(xué)校歷史的問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：你們學(xué)校新開(kāi)的，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)呀，怎么保證教學(xué)5

答：

我們是萬(wàn)象新天新校區(qū)，在奧體中路有一家，開(kāi)了三年多了，無(wú)論是教學(xué)質(zhì)量實(shí)質(zhì)問(wèn)題，還是內(nèi)部管理都很成熟。2.關(guān)教學(xué)、代課老師的問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：你們老師都是哪的？答：這個(gè)您放心，我們有專業(yè)優(yōu)秀的教師團(tuán)隊(duì)，有是從別的區(qū)名校小學(xué)里面挖過(guò)來(lái)的優(yōu)秀老師，有的是在職兼職老師，還有我們內(nèi)部培訓(xùn)取得國(guó)家教育資質(zhì)內(nèi)部教師。家長(zhǎng)問(wèn)：老師是哪個(gè)學(xué)校的？答：

這個(gè)您也也了解教育局管的很嚴(yán)，為了老師我們不方便透漏哪個(gè)學(xué)校。我們機(jī)構(gòu)不會(huì)砸自己的牌子，況且我們是社區(qū)型的，經(jīng)營(yíng)不是一天兩天。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，教師質(zhì)量我們比家長(zhǎng)還重視，3.關(guān)學(xué)生管理問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：晚托怎么接孩子，我們送還是你們接？你們是你點(diǎn)到幾點(diǎn)答：我們要看學(xué)校的遠(yuǎn)近，離我們學(xué)校五公里以內(nèi)通過(guò)家長(zhǎng)同意我們可以接送，晚托班是從孩子放學(xué)到晚上7點(diǎn)之前。暑托是早上8點(diǎn)到晚上5之前。家長(zhǎng)問(wèn)：那要孩子7之前孩子寫(xiě)不完作業(yè)怎么辦？答：

孩子在家經(jīng)常7之后完成作業(yè)嗎？那更需要給孩子培養(yǎng)下學(xué)習(xí)習(xí)慣了，或者方法上需要改進(jìn)。正好我們這剛開(kāi)業(yè)活動(dòng)力度蠻大的，可以讓孩子在我們這學(xué)習(xí)幾個(gè)月。孩子的習(xí)慣養(yǎng)成需要兩三個(gè)月的周期培養(yǎng)，只要養(yǎng)成孩子終身受益。4.關(guān)后勤生活問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：答：

你們這管飯嗎？一個(gè)班幾個(gè)老師？晚托有加餐，點(diǎn)心水果。我們都是小班制的，每班有一個(gè)專業(yè)班主任，做課業(yè)輔導(dǎo)，習(xí)慣養(yǎng)成，方法教學(xué)。每個(gè)孩子都有它的專業(yè)咨詢管理管理師管理檔案，每月每季度定期測(cè)評(píng)入檔做到門(mén)個(gè)學(xué)生教學(xué)私人訂制。6

5.關(guān)報(bào)名收費(fèi)問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：什么時(shí)候可以報(bào)名？答：

現(xiàn)在有時(shí)間就可以到我們學(xué)校報(bào)名，6.關(guān)入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：你們收多大的孩子？答：我們是針對(duì)幼兒園中大班孩子和小學(xué)生的課外輔導(dǎo)，各種托班，藝術(shù)類培訓(xùn)。7.關(guān)專業(yè)設(shè)置與收費(fèi)問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：晚托、暑托、英語(yǔ)、舞蹈、幼小銜接、書(shū)法，怎么收費(fèi)的？答：剛開(kāi)業(yè)由我們?yōu)樾∨笥褱?zhǔn)備的禮品。前二十名報(bào)名還可以贈(zèng)送書(shū)包和教科書(shū)，價(jià)值300多?，F(xiàn)在報(bào)名肯定是我們有史以來(lái)最低價(jià)，這個(gè)暑假學(xué)校拿出10萬(wàn)元投資市場(chǎng)和教學(xué)，先要口碑。這也意味著不是我們價(jià)格低是學(xué)校里拿學(xué)費(fèi)給孩子上學(xué)。現(xiàn)在99元上一個(gè)月晚托班送書(shū)包，免檔案費(fèi)，資料費(fèi)這些都不夠，更別說(shuō)其他了，這一個(gè)月過(guò)后，晚托班恢復(fù)八折價(jià)580元。暑托原價(jià)每月1380現(xiàn)價(jià)980元。每天早上8點(diǎn)到下午5。包括一頓中飯四菜一湯下午一頓點(diǎn)心。英語(yǔ)每年48課時(shí)開(kāi)業(yè)價(jià)4000元個(gè)月上4次課，一次課兩個(gè)小時(shí)兩節(jié)課，一節(jié)課分中間有休息。半年2200建議報(bào)一年。8.關(guān)比賽和證書(shū)的頒發(fā)問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：我們?cè)谏倌陮m學(xué)藝術(shù)，還能考級(jí)比賽。價(jià)格也劃算答：恩，對(duì)！少年宮有少年宮的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。我們有我們的特色：我們以小班為主，無(wú)論是學(xué)習(xí)效率上還是質(zhì)量上都有保證。與山東電7

臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)合作有一定的演出鍛煉平臺(tái)。孩子只要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，達(dá)到能考證的水平，我們老師自然會(huì)帶孩子取得證書(shū)。9.關(guān)課外業(yè)余生活的問(wèn)題為了豐富托班孩子的學(xué)習(xí)氛圍，在不耽誤同步課堂及作業(yè)外會(huì)相應(yīng)增加專業(yè)興趣課程。舞蹈、手工制作、畫(huà)畫(huà)、表演主持敏感性問(wèn)題的分類：1.關(guān)學(xué)校辦學(xué)資質(zhì)的問(wèn)題家長(zhǎng)問(wèn)：你們?cè)趯W(xué)校門(mén)口發(fā)單他們讓發(fā)嗎？這不和他們學(xué)校沖突了。你們也是學(xué)校嗎？我們學(xué)校并不與小學(xué)幼兒園有沖突，是注冊(cè)國(guó)家營(yíng)業(yè)證書(shū)、符合國(guó)家食品安全管理，牧哲教育一直走品牌路線，我校至成立以來(lái)一直致力于小學(xué)課外輔導(dǎo)，