接待客戶的技巧知識(shí)培訓(xùn)

客服部接待客戶的技巧接待客戶的循環(huán)圖01

客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場(chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？服務(wù)人員如何接待客戶圖示02接待客戶的準(zhǔn)備

客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是客服人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要時(shí)，客戶就不希望客服人員去打擾他。信息的需求

信息的需要實(shí)際上是客戶需要客服人員提供信息的幫助。例如你去商場(chǎng)購(gòu)物，那么你會(huì)要求知道該商場(chǎng)的業(yè)態(tài)分布，哪里能看到促銷信息，哪有賣女裝，哪有衛(wèi)生間等等，這些都稱之為信息需求。環(huán)境的要求

在天氣很熱時(shí)，客戶希望在這個(gè)商場(chǎng)里購(gòu)物很涼爽；對(duì)于客服中心來說，客戶希望這次服務(wù)不需要等候很長(zhǎng)時(shí)間。Vip里等候處理退換貨的客戶一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以瀏覽等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。情感的需求

客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人員需要去理解客戶的這些情感。

你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了。

你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了。

今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

客服人員在認(rèn)識(shí)到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)客服人員都能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

歡迎你的客戶1．職業(yè)化的第一印象

對(duì)客戶來講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)客服人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，客服人員在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。2．歡迎的態(tài)度

態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知，歡迎的態(tài)度對(duì)客戶來說確實(shí)是非常重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)我們客服人員來說在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。（如：客戶來客服中心辦理業(yè)務(wù)，客戶人員在看到客戶的時(shí)候起立面帶微笑打招呼說：您好?。?．關(guān)注客戶的需求

就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

4．以客戶為中心

客服人員應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說話，一說完話?cǎi)R上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。

理解客戶的技巧

當(dāng)客服人員接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望客服人員為他做什么，這是客服人員能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來說在整個(gè)理解客戶階段的客服人員需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。

圖示03◆聽客服人員應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對(duì)方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過程中提到的問題做個(gè)記錄?！魡柨头藛T應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求?！魪?fù)述客服人員還應(yīng)抓住整個(gè)談話過程，對(duì)客戶談到的問題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。傾聽的技巧1．傾聽的定義

傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。聽2．聽事實(shí)和情感

傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時(shí)客服人員都在聽什么呢？對(duì)客服人員來說，需要聽兩點(diǎn)：◆聽事實(shí)

傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說什么，要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力?！袈犌楦?/p>

與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感?？头藛T在聽清對(duì)方說事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。

【案例03】

Ａ對(duì)Ｂ說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！保抡f：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！保量粗辛朔孔?，想買下來，這是一個(gè)事實(shí)，Ｂ問房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對(duì)Ａ的情感關(guān)注。Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于客服人員而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。”這就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，客服人員在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。提升傾聽能力的技巧

◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話

可以這樣說，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒有一個(gè)人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。無意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對(duì)于客戶來講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的?！羟宄芈牫鰧?duì)方的談話重點(diǎn)

當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的“聽事實(shí)”的層面。能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的說話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語上面?！暨m時(shí)地表達(dá)自己的意見

談話必須有來有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊?！艨隙▽?duì)方的談話價(jià)值

在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦。”◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

當(dāng)你與人交談時(shí)對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。光用嘴說話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！舯苊馓摷俚姆磻?yīng)

在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在客戶看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。

提問的技巧提問的目的

◆僅善于聽是不夠的現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名客服人員在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧?！籼釂柕哪康目头藛T在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。當(dāng)然，客服人員提出的問題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過幾個(gè)問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。開放式問題的使用技巧開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí)，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個(gè)開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。一般來說，在服務(wù)一開始時(shí)，客服人員使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。客服人員能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名客服人員的職業(yè)素質(zhì)。如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果客服人員能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就能把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷，這是提問的技巧。復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)的目的復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，客服人員先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在客服人員身上了。

①分清責(zé)任

服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。

②提醒作用

復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。

◆復(fù)述事實(shí)的好處

③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)

復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求?！魪?fù)述事實(shí)的好處

復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。◆復(fù)述情感的技巧

您說的有道理我理解您的心情我知道您很著急您說的很對(duì)

在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。

【案例04】

實(shí)例（理解客戶）：“您好，售后服務(wù)中心?！薄奥犞?，你們上次來的時(shí)候，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)又不行了?！薄霸趺磿?huì)這樣呢？對(duì)不起，您先別著急，我會(huì)盡快幫您解決問題。”“我又不是整天閑著沒事干，就是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦，你知道嗎？我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺(tái)破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎？這個(gè)損失誰來賠我？”“我能夠想像哪些文件對(duì)您有多重要，我也非常想幫助您?，F(xiàn)在對(duì)于您來說最重要的就是馬上解決問題，是嗎？”“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的?！薄澳銈兊氖酆蠓?wù)，對(duì)，你們是有八小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來修了，可是你們修了多少次，最后修好了嗎？不要說八小時(shí)，你就是一小時(shí)的服務(wù)承諾，對(duì)我來說又有什么意義呢？”“您說的這個(gè)情況是個(gè)事實(shí)，我也很報(bào)歉，我會(huì)盡快解決這個(gè)問題，請(qǐng)你相信我?！薄艾F(xiàn)在我的同事都笑話我買的這臺(tái)電腦，還有人說我是不是吃了回扣了。你知道嗎，就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是，你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，誰不知道您是個(gè)正直的人呢？如果有需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！薄斑@事如果讓我們經(jīng)理知道了，還不知道要怎么樣呢？鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里??？”“我很理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快幫助您解決這個(gè)問題，請(qǐng)您放心，好嗎？”“那好吧，我等你的消息?！?/p>

【本講小結(jié)】

從上面的對(duì)話中，我們看到了這個(gè)服務(wù)代表，在為客戶提供的服務(wù)過程當(dāng)中，他有使用聽，問（開放式的問題，也有封閉式的問題，先使用開放式的問題，再使用封閉式的問題），最后再?gòu)?fù)述客戶的事實(shí)，在路途當(dāng)中有復(fù)述客戶的情感，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過聽、問、復(fù)述三個(gè)技巧，你就能夠很快的把客戶的需要掌握住，而在這點(diǎn)上面來講，在理解客戶階段的時(shí)候，聽和問及復(fù)述的三個(gè)技巧是需要長(zhǎng)期鍛煉的，才有可能達(dá)到一定境界的。建議：就是在我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中，你可以不斷地進(jìn)行總結(jié)和提煉這種提問的技巧，比如說你去把他所有在工作中有可能會(huì)遇到的開放式的問題把它寫下來，都有哪些開放式的問題，我可以去問，然后再來總結(jié)里頭封閉式的問題，你想一想我通過哪幾個(gè)層面的封閉式的問題，可以迅速地判斷出客戶想要的是什么，要求是什么？有的時(shí)候我是運(yùn)用排除去進(jìn)行。像我們剛才舉的那個(gè)例子，而很多客服人員在使用聽、問、復(fù)述技巧的時(shí)候，都是使用排除方法，通過排除方法，來用封閉式問題進(jìn)行排除。當(dāng)你提問以后，我們說需要去在理解清楚了客戶所說的話以后，你要有一個(gè)總結(jié)，這個(gè)總結(jié)就是我們說到的你要把客戶所說的一二三四進(jìn)行重復(fù)，這不光是在服務(wù)工作，在銷售談判當(dāng)中也是一樣的。你在理解完客戶需求以后，你要告訴客戶，“我要把您剛才講的重復(fù)一下，您看我理解的對(duì)不對(duì)，一二三四，您看還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”如果客戶說，“我現(xiàn)在的要求就是這樣子”這個(gè)時(shí)候，直接性地去提供幫助，那就是我們說的理解客戶的三大技巧。幫助客戶的技巧

1、提供信息和選擇：能體驗(yàn)出他很愿意幫助我，而不是直接地敷衍我。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們對(duì)服務(wù)都有一種期望，當(dāng)希望值不能夠得到滿足的時(shí)候，她會(huì)說“先生，您看好不好，我去問一下我們主管行嗎？”然后他就跑去問，其實(shí)他根本就沒問，轉(zhuǎn)一圈他又回來了，“小姐，您看我已經(jīng)幫您問過了，我們這邊確實(shí)是不能換別的禮品，您看這樣好不好，我送您一張會(huì)員卡，下次您過來的時(shí)候，我們給您積分，您看這樣好嗎？”這個(gè)時(shí)候你就發(fā)現(xiàn)你就滿意了，其實(shí)依然是沒有達(dá)成他最初的期望值，但是這個(gè)客服人員他給你一種感覺是他已經(jīng)盡力了，他會(huì)給你一種感覺。他在盡可能地幫助你。

而很多客服人員，就在這一方面做得是很差的，他們不但不能夠給客戶一些在盡可能幫他們的感覺，他反而會(huì)給客戶一種誤解：不是公司不想辦，是服務(wù)人員他自己不想給你辦，是他從中作梗。所以說客戶可能這樣說：“那把你們經(jīng)理找來，我找找你們領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槟憬o我一種感覺是你在敷衍我，是你嫌麻煩，你不想給我做這件事”。這種是非常非常關(guān)鍵的。我說的技巧就在這里，我怎樣在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值的時(shí)候，呈現(xiàn)出一種態(tài)度，就是我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像剛才我們談到的一樣，因?yàn)榭头藛T他也做不了主，“我要讓你感覺到這一點(diǎn)，我想幫你，但是我做不了主。”那么起碼來說，客戶不會(huì)把矛頭指向客服人員?！拔沂呛茉敢鈳椭愕?，但是我的權(quán)限是有限的，如果我真的解決不了，如果您依然不能滿意的話，那我可以把您的意見向我的主管反映，讓他來解決這個(gè)問題。

我們作為客服人員，我們能夠做到就是這一點(diǎn)。客戶如果想要接受，首先他要能夠去理解說我們知道客服人員是在盡可能地幫助他。另外我們剛才談到了一個(gè)就是客戶什么時(shí)候說會(huì)接受你拒絕他的期望值呢？那就是當(dāng)你能夠提供別的選擇的時(shí)候，這樣不行，那有沒有其他方法。你如果說你提供很多的方法，我就會(huì)覺得說就算這些方法我都不要，但你也盡力了，起碼你說了幾個(gè)方法供我選擇，像你買首飾也是一樣，對(duì)不對(duì)，你說能不能打折？不能打！能送東西嗎？不能送！你要買就買，不買拉倒。那客戶就會(huì)覺得你一點(diǎn)誠(chéng)意都沒有。你根本就不想好好為我提供服務(wù)，因此說這個(gè)技巧是很重要的。作為客戶來講，首先他需要得到被尊重被認(rèn)可，客服人員首先要表現(xiàn)出一種很積極的愿望，是客服人員想要幫你做，確實(shí)他也去做了，客戶也看到了，看到之后客戶就會(huì)理解，他會(huì)說客服人員能給你一種盡可能幫你的一種感覺，可是有的時(shí)候他們也不能做主，這是可以理解的。

如果一個(gè)服務(wù)代表能夠獲得客戶的同情，說明這個(gè)服務(wù)代表的技巧是非常高的，他能夠獲取客戶的同情，客戶說，理解你，看你的面子上，這件事情就算了，那就很厲害了。再有就是我們說到的如何能夠提供更多的選擇，去給客戶。這樣不行，那樣行不行，你有沒有其他解決方案給我，這是客戶對(duì)于當(dāng)期望值不能被滿足的時(shí)候，他們的態(tài)度和觀點(diǎn)。下面讓我們一起來看一看在幫助客戶的這個(gè)階段，作為一個(gè)服務(wù)代表來講，他都需要掌握哪些技巧，才有可能非常有效地幫助客戶，去解決問題。在你去能夠?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)的時(shí)候，你心里面必須要有一套甚至兩套以上的解決方案，為客戶去提供這種選擇，因?yàn)榫拖裾勁幸粯?，你有一?hào)方案，二號(hào)方案，這個(gè)不行，我們還可以退一步，這是第一個(gè)技巧，

滿足客戶期望的技巧

1.設(shè)定期望值的目的設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來說是最重要的。因此，如果客服人員能有效地設(shè)定對(duì)客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。2.降低期望值的方法當(dāng)客服人員無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值?！敉ㄟ^提問了解客戶的期望值通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值?！魧?duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序，客服人員應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對(duì)客服人員也是一個(gè)挑戰(zhàn)?！舢?dāng)客戶的某些期望值無法滿足時(shí)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其它的期望值。但是作為客服人員必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解?！艨蛻糁挥幸粋€(gè)期望值卻無法滿足時(shí)當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧：百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始50

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)58成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛59拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的61

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介63約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭