平衡計分卡BSC經(jīng)典培訓(xùn)講義HR貓貓

第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施闡明憧憬達(dá)成共識制訂計劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎懲與業(yè)績聯(lián)系B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡D、對企業(yè)變革的有效推動在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。平衡記分卡E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計思想

平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡包括占：1）精場確反接映影棄響公幣司戰(zhàn)懂略成除功的冬主要劉因素2）揭練示每顧個指認(rèn)標(biāo)之考間的向因果條聯(lián)系鳴，指傭明非延財務(wù)美指標(biāo)暖是如法何影征響長貞期財輪務(wù)目斥標(biāo)的3）指錦標(biāo)包砌括：成果遲和驅(qū)安動指生標(biāo)財務(wù)懇和非粗財務(wù)童指標(biāo)內(nèi)部吳和外激部指送標(biāo)平衡飄記分眠卡成果膠和驅(qū)抽動指載標(biāo)成果漫指標(biāo)禾：用濾以說巖明戰(zhàn)領(lǐng)略結(jié)斯果，贊一般茂屬于“滯后相指標(biāo)”，它誰告訴痛管理浴人員贏發(fā)生齡了什咳么驅(qū)動毛指標(biāo)抽：屬猶于“超前粉指標(biāo)擇（或爹領(lǐng)先鑒指標(biāo)華）”，它乳揭示貫實(shí)施晶戰(zhàn)略以時關(guān)貓鍵領(lǐng)耗域的傘進(jìn)展死，并積用以澤影響仍組織費(fèi)中的自行為沾。例如盞：成果擴(kuò)指標(biāo)紀(jì)：加董快周足轉(zhuǎn)時院間驅(qū)動獲指標(biāo)章鼓勵容員工錫特別植關(guān)注僑周轉(zhuǎn)胸時間爆并努叔力于紛周轉(zhuǎn)賀時間斤的減期少，中最終眼導(dǎo)致良成果騾指標(biāo)數(shù)的實(shí)則現(xiàn)。平衡忍記分格卡保險殃公司洽－民因蔬果關(guān)損系平衡訂計分睬卡策略批成果從量度（落詢后指邁標(biāo)）績效灑驅(qū)動暗因素（領(lǐng)薪先指冤標(biāo)）財務(wù)率標(biāo)面財（1）：抱滿足秧股東叫期望財（2）：答改善倍營運(yùn)毯績效財（3）：禍達(dá)到享獲利溉的成炊長財（4）：累降低賄股東尤風(fēng)險顧客拆構(gòu)面客（1）：定改善換經(jīng)紀(jì)館人績剪效客（2）：田滿足楊目標(biāo)私投保嚴(yán)人內(nèi)部拉構(gòu)面內(nèi)（1）：星發(fā)展認(rèn)目標(biāo)震市場低的業(yè)啟務(wù)內(nèi)（2）：貌承保仍獲利黎率內(nèi)（3）：壓理賠棋和業(yè)罰務(wù)的吸配合內(nèi)（4）：業(yè)改善揀生產(chǎn)彩力學(xué)習(xí)寬構(gòu)面學(xué)（1）：迷提升堅員工賴技能學(xué)（2）：旋改善笑策略陷資訊傷的使丘用每股壺盈余規(guī)綜合雹比率業(yè)務(wù)塞組合災(zāi)難哲性虧柔損爭取據(jù)率和樓延續(xù)矮率（辛相對頃計劃身）經(jīng)紀(jì)塑人績扇效（鄉(xiāng)豐相對打計劃刪）爭取館率和偽延續(xù)唇率（幻玉依區(qū)隔隔別占）投保慶人滿言意度吳調(diào)查業(yè)務(wù)雞組合喚（依危區(qū)隔繁別）業(yè)務(wù)喉民展誤（相怒對計舅劃）虧損咳率承保筒品質(zhì)言審核理賠推品質(zhì)岔審核理賠刪頻率/理賠泉嚴(yán)重柿性費(fèi)用榆率員工更生產(chǎn)躬力員工違人數(shù)擋的變塌動控制某開支人才擺發(fā)展非（相蹦對計智劃）策略雨資訊華科技特可用懶性平衡肯記分所卡財務(wù)昆指標(biāo)財務(wù)嫁指標(biāo)豈：費(fèi)用參標(biāo)準(zhǔn)（用貨攪幣衡易量的邪定量術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：小姓時工好資率養(yǎng)、每怎件產(chǎn)頃品的昏材料理費(fèi)、陣每小猴時的酷機(jī)器卸成本溉、每食銷售買一個棵單位亡產(chǎn)品呀的傭墾金、醉每一但個單倆位產(chǎn)頁品的紫人工第成本清）、收益評標(biāo)準(zhǔn)（與銷恭售相吐關(guān)的月貨幣眉衡量滋標(biāo)準(zhǔn)口：產(chǎn)品秘附加健價值蘭率、益貨運(yùn)取噸-公里愧的收承益、擴(kuò)單位桿產(chǎn)品秤的盈閣利水記平勾）、資本韻標(biāo)準(zhǔn)（用貨椅幣衡伙量的許費(fèi)用儉標(biāo)準(zhǔn)鑒：投資窄利潤斜率、雁流動樓資產(chǎn)迷和流殿動負(fù)鳥債比嫩、固郵定資雹產(chǎn)與冊總投饒資比巧、投弊資回熟收率愧、資槽本周件轉(zhuǎn)率損）平衡癢記分驢卡非財桑務(wù)標(biāo)間準(zhǔn)計劃圓方案猜標(biāo)準(zhǔn)洪：具有常彈性贏的預(yù)朽算計溪劃方間案、占用于瓶新產(chǎn)走品研耍發(fā)的川方案堆、用饞于提罩高銷傅售人疏員質(zhì)廳量的利方案茫、公窗關(guān)方朝案等這類寺標(biāo)準(zhǔn)向在評滲價是換可能蕉需要姥運(yùn)用脹主管澇的判肅斷，姥其中礦部分撥指標(biāo)貓是客直觀的啦。無形羊標(biāo)準(zhǔn)蹦：如工崗作能檢力、修雇員航建議須、員下工忠仍誠、途顧客薄滿意逃度、拾社區(qū)跡的形嶺象等平衡針記分沒卡內(nèi)部堅和外史部指傍標(biāo)優(yōu)秀懷的企協(xié)業(yè)大菠都注雀重外煌部指酸標(biāo)，帶因為軟內(nèi)部沉指標(biāo)役相對做穩(wěn)定枝、良經(jīng)好；秒而提示升企侵業(yè)的逐核心光競爭咱力，岔必須群在穩(wěn)間定良繞好的服內(nèi)部略指標(biāo)勁基礎(chǔ)潛上提描高對濁外部雷指標(biāo)呆的關(guān)漁注。外部毒指標(biāo)：如檔顧客抵滿意旨度、庫產(chǎn)品貿(mào)的市褲場形誼象、荷顧客姨忠誠披度（岸重復(fù)旱購買脹）、抬企業(yè)令的社臭會聲紛譽(yù)等萍。內(nèi)部移指標(biāo)猴：質(zhì)量告、產(chǎn)券量、溫員工晴滿意辨度、牧變革襪的力比量、賞職業(yè)爆安全牲、對跌市場繡的反苦應(yīng)速押度等耐。平衡免記分犁卡2、平甲衡記形分卡決的四宇個緯郊度某建誼筑公報司平衡話記分局卡財務(wù)洲方面股東拾如何沃看我恩們倍？資本綱的回心報率現(xiàn)金裕流量項目紋盈利住能力用戶秧如何催看我替?zhèn)?？利潤紛預(yù)測誦的可率靠性我們繡自己沒擅長孔？訂單皮的積傍壓用戶月方面堤內(nèi)部夸經(jīng)營副方面定價峽指標(biāo)叉和形用戶旅溝通搶的時勾間用戶沿排列件順序住投標(biāo)堅成功狡率用戶國滿意賢指標(biāo)墳返工市場業(yè)份額藍(lán)安全凳指標(biāo)項目掏情況閉指標(biāo)項目帆周期革新部和學(xué)筐習(xí)方滑面從新炕服務(wù)踢得到崇的收嗓入（%）改進(jìn)版指標(biāo)限的比減例員工拴態(tài)度納調(diào)查員工還的建薯議我們蝦在學(xué)傭習(xí)和畜革新每位投員工暫創(chuàng)造兄的收姥入方面隆做得隨如何臂？遠(yuǎn)景評和策己略平衡梁記分籃卡財務(wù)繼目打標(biāo)偏評倆價指憶標(biāo)為了漿使財叔務(wù)芝資本舉報酬張率活動買成功鉗，矩收入券增加強(qiáng)率我們肅應(yīng)該編如耀現(xiàn)金濟(jì)流何向蟲股東撤展示學(xué)習(xí)疲和成飼長衫目演標(biāo)貍評護(hù)價指洗標(biāo)我們府將如駕何保瓶員揀工滿紛意度持我代們的器改革稻員噸工穩(wěn)倉定性和成扭長的蹤蝶能力姜員合工缺燙勤率員工監(jiān)盈利晝性客戶艷目標(biāo)鋤評阿價指賤標(biāo)為了脅實(shí)現(xiàn)果我份市凱場份億額們的有遠(yuǎn)景救，注客傘戶滿階意度我們架應(yīng)該謹(jǐn)如辱老更客戶絮維持何展躺示給悅顧友新悄客戶膊開發(fā)客繞顧客渠排序內(nèi)部騙經(jīng)營飽過程霜目標(biāo)穗評首價指困標(biāo)為了詳我們城的股震新產(chǎn)華品開稍發(fā)東和錘客戶仁滿意尋，烏交貨猜期我們移應(yīng)該凈怎樣送投標(biāo)運(yùn)成功內(nèi)部芹經(jīng)營周次報品率時間3、各屋項指訂標(biāo)間損的因蟻果關(guān)忍系指番標(biāo)屑方譯法平衡防記分免卡革新臘與學(xué)塞習(xí)方溫面內(nèi)部堵經(jīng)營鑄方面用戶晉方面財務(wù)迎方面生產(chǎn)育技能合同反執(zhí)行機(jī)周期用戶占滿意牌調(diào)查銷售隔收入極增長4、平獲衡記萬分卡賠的運(yùn)安作流經(jīng)程平衡遭記分殘卡說明泉遠(yuǎn)景*說卡明遠(yuǎn)糞景：蹄完整栗、具礙體*達(dá)沃成共李識：礙成功川的因挪素業(yè)務(wù)嗽規(guī)劃*設(shè)施訂業(yè)鐮務(wù)目黎標(biāo)*保除證與光戰(zhàn)略跪目標(biāo)跳的一名致*資昂源的跪優(yōu)化停配置*建平立衡黑量尺龜度和螞標(biāo)準(zhǔn)平衡龍記分泄卡溝們通*溝睡通與六理解*設(shè)嫩定目里標(biāo)：只部門形與個洪人*報刻酬與鋒績效溉的聯(lián)葬結(jié)反饋敵與學(xué)妙習(xí)*明恩確對監(jiān)遠(yuǎn)景向的共錫識*提酬供反蔑饋*促耕進(jìn)戰(zhàn)裳略考精察與師學(xué)習(xí)第二泉部分杰平衡戲記分沃卡的鞠設(shè)計平衡規(guī)記分諷卡一、耐財務(wù)哭方面1.貿(mào)1、財病務(wù)效送益狀燦況指判標(biāo)1.密1.獲1凈資緊產(chǎn)收理益率=凈利望潤/凈資挑產(chǎn)1.防1.鳥2總資術(shù)產(chǎn)報垂酬率=凈利食潤/總資綢產(chǎn)1.京1.沉3銷售抄（營繩業(yè)）鼓利潤摘率=銷售源利潤/銷售格凈收現(xiàn)入1.政1.仁4成本終費(fèi)用縣利潤膚率=利潤股總額/成本畫費(fèi)用何總額成本菊費(fèi)用=銷售術(shù)成本+銷售忠費(fèi)用+管理鎮(zhèn)費(fèi)用+財務(wù)繡費(fèi)用平衡脆記分兼卡一、篩財務(wù)斬方面1.舊2、衡賊量資鑒產(chǎn)運(yùn)王營狀臉態(tài)指挺標(biāo)1.繁2.潮1總資翠產(chǎn)周手轉(zhuǎn)率=銷售窄收入/總資逝產(chǎn)1.蓋2.欺2流動舊資產(chǎn)連周轉(zhuǎn)或率=銷售躺收入/流動余資產(chǎn)駝平均攝余額摘*12佩/累計嫂月數(shù)1.簡2.點(diǎn)3存貨汪周轉(zhuǎn)辨率=銷售鋼成本/存貨謠平均隆值1.視2.屆4應(yīng)收晨帳款副周轉(zhuǎn)=賒銷欲凈銷源售額/應(yīng)收蜂帳款艷平均冶值平衡色記分獨(dú)卡一、趕財務(wù)童方面1.杯3、衡篩量償值還債賠務(wù)的柳指標(biāo)1.骨3.疑1資產(chǎn)宜負(fù)債沖率=總負(fù)談債/總資碗產(chǎn)1.勸3.寺2流動鋼比率=流動災(zāi)資產(chǎn)外總值/流動聲負(fù)債?？傊?.盼3.找3速動伶比率=速動劉資產(chǎn)/流動勻負(fù)債1.販3.使4現(xiàn)金削流動擦負(fù)債啟率=現(xiàn)金典存款/流動序負(fù)債1.序3.超5長期幣資產(chǎn)桌適合語率=固定縫資產(chǎn)/固定迎負(fù)債概*自影有資假本平衡期記分確卡一、嚷財務(wù)坊方面1.拒4、衡攜量發(fā)問展能暮力的私指標(biāo)1.使4.洲1銷售吐（營挨業(yè)）堵增長臘率=本年笨度銷塔售額/上年捐度銷撐售額1.惹4.查2人均谷銷售此增長聾率=（本惑年度那銷售泥額/本年擁度員則工數(shù)堵）/（上碑年度曉銷售斯額/上年譜度員即工數(shù)妙）1.宴4.非3人均鉤利潤遭增長襖率=（本坦年度虛利潤/本年應(yīng)度員坐工數(shù)墾）/（上弊年度刑利潤/上年濟(jì)度員緩工數(shù)地）1.后4.明4總資被產(chǎn)增婆長率=本年毯度總產(chǎn)資產(chǎn)/上年頁度總贈資產(chǎn)平衡櫻記分噴卡一、采財務(wù)嘉方面1.輛5、常逼用其剖他財暗務(wù)指靈標(biāo)1.俗5.笛1投資圾回報印率=資本辮周轉(zhuǎn)吉率/銷售或利潤嚴(yán)率1.寶5.女2資本捕保值易增值編率=期末須凈資烏產(chǎn)/期初吸凈資侍產(chǎn)1.捷5.蒜3社會冷貢獻(xiàn)嶄率=工資+利息+福利仔保險+稅收+凈利1.宋5.疾4總資虜產(chǎn)貢民獻(xiàn)率=（利搖潤+稅金+利息退）/平均告資產(chǎn)敲總額月*12當(dāng)/累計皆月數(shù)1.聲5.策5全員膀勞動罪生產(chǎn)顆率=工業(yè)榆增加勇值/員工盤數(shù)*12曬/累計訊月數(shù)1.死5.害6產(chǎn)品臟銷售役率=銷售亡產(chǎn)值/生產(chǎn)叉總產(chǎn)礎(chǔ)值1.吧5.壺7附加蜻價值督率=附加苗價值/總產(chǎn)撐值平衡助記分淺卡6、財繪務(wù)方姿面指應(yīng)標(biāo)的波討論企業(yè)虜處于盜不同路的生傭命周頭期，英財務(wù)否目標(biāo)拖是不筋同的守。對歲于同璃一個陽企業(yè)脅的不硬同戰(zhàn)專略單霧位，境由于仍所處安的階步段不摸同，江財務(wù)卸指標(biāo)酬也存上在很僅大的出差異駛性。成長菌期維持陸期收獲患期平衡搏記分負(fù)卡成長拋期財舍務(wù)指圖標(biāo)特生征成長德期特崖點(diǎn)：開發(fā)斜和改刻進(jìn)新椅產(chǎn)品殺和服急務(wù)建設(shè)福和擴(kuò)烘大生健產(chǎn)設(shè)住施培養(yǎng)蠻和發(fā)扁展客某戶關(guān)畢系建設(shè)遍銷售羞網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)抖經(jīng)營定能力消除央各方乓面的榆瓶頸平衡鉗記分脊卡成長紗期的竄企業(yè)域現(xiàn)金勉流可翼以是臘負(fù)的絮，投慈資回課報率搶也很眠低。拍因此使，處主于發(fā)邊展期飛的企孟業(yè)，廊其財貿(mào)務(wù)指擦標(biāo)以供收入萄增長敗為主侵：收入衣增長討率目標(biāo)張市場睛增長計率顧客復(fù)群體腐增長恨率地區(qū)四銷售勺增長系率平衡稿記分呼卡維持雙期財綢務(wù)指妹標(biāo)特餡征處于釘維持嚼期企鄙業(yè)，耍一般憂采取略與獲旅利能然力相懷關(guān)的旁財務(wù)窩指標(biāo)律。例如申：經(jīng)常唉收入壁和毛賢利資本激回報符率投資款回報衣率現(xiàn)金鋪流最棗大化平衡秒記分縣卡收獲靠期財提務(wù)指宣標(biāo)特油征處于蕩收獲余期的養(yǎng)企業(yè)壞，其避財務(wù)療目標(biāo)閑是注禽重現(xiàn)企金流味動。繩一般土采取櫻：投資待回報衛(wèi)率經(jīng)營通收入經(jīng)濟(jì)灘附加尺價值平衡妥記分臟卡7、戰(zhàn)污略性岔財務(wù)割的重致點(diǎn)戰(zhàn)略沿性財士務(wù)管娘理有灶三個畏重點(diǎn)逆：1）收挽入的銜增長成長坡期：貫按部芳門劃厭分的增銷售被增長龜率、選從新菜產(chǎn)品和、服充務(wù)和僑客戶該中得耍到的夸收入杏增長賴率維持果期：糕目標(biāo)鼠客戶鉗銷售早增長蒼率、贈客戶合與生咸產(chǎn)線梁利潤計率、密新做佩法增拐加百別分比收獲樣期：甩客戶鹽和生吉產(chǎn)線息利潤曉率、振非盈復(fù)利客破戶百驗分比收入亮增長督的關(guān)擇注點(diǎn)乳在于冤：老汗產(chǎn)品扣的新前的應(yīng)立用、貍新的徒客戶棟和市竹場、害新的彈合作項關(guān)系夾建立陣、新釋產(chǎn)品窄服務(wù)柳在收枯入中框的構(gòu)居成、搞新的潔定價劈燕戰(zhàn)略情等平衡戲記分化卡2）降眠低成印本，衡提高漲生產(chǎn)慶率成長援期：疏收入/員工維持誘期：界與競鋸爭者痰的成防本比撈、成語本降未低率間接夸開支樂降低圈率收獲庭期：濁單位和成本降低未成本哄，提尊高生總產(chǎn)率器的關(guān)拼注點(diǎn)慨：提殊高員舅工人甜均收膚入、典降低豬單位年成本孤、改代善渠想道效堡率、療降低蘆營業(yè)栽成本朽（銷除售開創(chuàng)支、五一般顫性開汪支和莊管理聞開支釋）等綱。平衡墓記分孟卡3）資越產(chǎn)利扭用和項投資走戰(zhàn)略成長能期：剛投資善占銷白售額幼的百異分比忠、研斃發(fā)占貌銷售階額的燭百分膠比維持遭期：臟貨幣翼轉(zhuǎn)化要為貨葵幣的煙周期犬、重申要資倚產(chǎn)利壁用率收獲烏期：邀回報慈、投寨入資產(chǎn)些利用丘和投急資戰(zhàn)見略的林財務(wù)希關(guān)注奮點(diǎn)在禮于：千資金風(fēng)周轉(zhuǎn)突（應(yīng)漫收帳師款、盞庫存上、應(yīng)養(yǎng)付帳奏款）犬、提催高資鍛金利鄉(xiāng)豐用率睛（重藥點(diǎn)投景資和甘加快慎投資另過程蛾，盡化早實(shí)繭現(xiàn)現(xiàn)園金回快報）平衡騙記分兇卡例：虹現(xiàn)金停周轉(zhuǎn)鍵期采購?fù)?、生姻管業(yè)務(wù)向供云應(yīng)商腿購買躍原料或神商品出售籠產(chǎn)品付款鋼給供鐘應(yīng)商收到斯顧客吐貨款12宋0天45天存貨光天數(shù)應(yīng)收健帳款穴天數(shù)應(yīng)付雷帳款酷天數(shù)60天現(xiàn)金香周轉(zhuǎn)系期60天采購判、庫畢儲、消財務(wù)業(yè)務(wù)傅、財鞏務(wù)平衡寇記分扯卡1、客條戶核家心衡羞量組市場陜份額客戶神維持唉率客戶栗開發(fā)師率顧客慣滿意吧度從客木戶處義獲得布的利呢潤率平衡壺記分震卡二、組客戶詞方面從絕迫對或撇相對漂意義儀上，評估廊業(yè)務(wù)蓮部門徐吸引?；蛑畏从吵搅藰I(yè)凡務(wù)部輕門銷峰售市很場贏得予新客泛戶或陷業(yè)務(wù)頑的龍的業(yè)雞務(wù)比江例（晝以客映戶數(shù)僻量比例偉。當(dāng)、差銷售止額、涉銷售語量的孝單位來計握量）在扣抽除支懲持某網(wǎng)一客韻戶所薪從米絕對貫或相窗對意榆義上壇，記需的紫獨(dú)特盯開支儲外，禍評估喂錄漲業(yè)務(wù)輩部門變保留辨或維遮持客一個稼客戶哥或一慈個部沙門的屑戶厲現(xiàn)有潮關(guān)系落的比孤例凈利丸潤根據(jù)侍價值恨范圍政內(nèi)的京具體科業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)父來評晃價客菊戶的押滿意踩程度平衡施記分懲卡市場擇份額客戶鈔獲得持率客戶煩維持孟率從客蜘戶處兵所獲得的渡利潤梢率顧客登滿意箱度二、攏客戶廊方面平衡還記分壟卡1.目標(biāo)調(diào)顧客畏市場柔細(xì)分有些菌經(jīng)理侮人反奪對挑元選目格標(biāo)顧目客做昏為細(xì)分堅，他義們對困顧客所來者趟不拒茄，存殊心取悅挺所有黨的人屆，最倉后往羨往得扎不到網(wǎng)任何人舅的歡步心2.策略俊的本遙質(zhì)不纖僅是觸選擇范有所臉為，禁而且亦醫(yī)是選肚擇有直所不窯為市場物細(xì)分為企業(yè)嘴用來區(qū)別自己源和競荷爭者亦是爸企業(yè)送之核心惑競爭毛優(yōu)勢企業(yè)富依此核心政競爭烤優(yōu)勢去提咐升核心壤競爭魔力，進(jìn)而皆發(fā)展畢產(chǎn)品流及培挑養(yǎng)員錢工的核心幸能力（一智）顧脹客核療心的鹿成果民量度2.緒1.市場德占有池率（技市場挨份額硬）2.粱1.券1特定環(huán)產(chǎn)品速在目懼標(biāo)市視場細(xì)滾分中浮，相每對于輸主要耍競爭趟對手概的占扯有率馬或?qū)`整體豈市場押占有鐘率2.奶1.潔2第一浪級顧句客占烏該特悠定產(chǎn)孤品業(yè)狡務(wù)量豈的百醒分比2.勾2.客戶籮維持伸率（注舊閱顧客莖續(xù)約書率）2.沾2.井1挽留籮目標(biāo)煩細(xì)分折中的妹既有崖顧客細(xì)不要狗流失2.食2.離2進(jìn)一譜步了桂解顧拴客的潤忠誠觸度即裹衡量殖既有翼顧客畫的業(yè)葉務(wù)成撒長率2.甜3.新客谷戶開己發(fā)率自（新疾顧客離成長濫率）2.米3.吃1招攪誼活動梅評估轉(zhuǎn)變設(shè)率＝駕新顧乖客人陣數(shù)/潛在傾顧客斑人數(shù)2.比3.撥2衡量層招來說一個寶新顧裹客的凈平均喚成本招攪溫成本/新顧純客人輕數(shù)新顧和客營分收/推銷閃活動輕次數(shù)新顧它客營寬收/招攪盾成本2.讓4.顧客莫滿意專度2.鉆5.顧客尚獲利米率平衡雞記分丈卡二、艱客戶昨方面2.府4.顧客葡滿意恭度滿足身顧客密需求恨是為鴉了驅(qū)狗動2.敢4.賴1舊顧萌客續(xù)稍約率2.御4.籃2新顧桌客成外長率2.臂5.企業(yè)狂獲利扁率Q3冬.在占章有率移、續(xù)飾約率含、新已約率叮、滿備意度霜等核同心量朋度上水大獲閱成功災(zāi)時，是否所保證涉企業(yè)斬從顧偉客身恭上可弦以賺卻到錢蓄？Q3菜-1滿足陡顧客輸?shù)某蓴辣臼抢矸裥】裼谶吪搽H利運(yùn)潤？Q3任-2顧客旁對企潔業(yè)終夕身獲位利性廚？成仔長潛均力？平衡夾記分形卡二、蘋客戶臺方面（一剪）顧頓客核化心的眨成果四量度（二鞏）顧廢客價候值主滿張1.定義變：代表穿企業(yè)沉透過怨產(chǎn)品鞏和服梅務(wù)所據(jù)提供惠給顧揚(yáng)客的君屬性伏，是乘核心卷顧客法成果頸量度覺的驅(qū)動縫因素慶和領(lǐng)跪先指啟標(biāo)2.目的迎：創(chuàng)造緣瑞目標(biāo)撐市場站中的眨顧客挖忠誠拼度和殼滿意闖度3.共通門屬性令：*產(chǎn)撓品和京服務(wù)耕的屬寫性*利顧客顆關(guān)系*棄形象酸和商堵譽(yù)平衡爹記分紀(jì)卡二、凈客戶鈔方面顧客明構(gòu)面（二銹）顧份客價漂值主眨張2.也3.菠1產(chǎn)品扮和服農(nóng)務(wù)的赴屬性2.趙3.串1.多1功能第一秀級顧踏客：愿意當(dāng)付出菜合理表的價妖格但葉會要添求客抖制化牧、差勿異化荷的服目務(wù)第二擋級顧溪客：要求承標(biāo)準(zhǔn)域、可宰靠、紋價格魔便宜闖的產(chǎn)催品和由準(zhǔn)時料交貨2.鳥3.諷1.唯2時間2.咐3.曬1.拘2.捏1迅速葬和正殖確的愈回應(yīng)竭以爭船取新儲顧客旦并留市住舊吹顧客2.秒3.康1.洽2.芳2縮短堡新產(chǎn)堵品或司服務(wù)袍上市巖的前遇置時親間，瓶以滿怠足目藍(lán)標(biāo)顧熊客的井期望即徒黃掌握堅顧客宵新需端求至曾開發(fā)胞新產(chǎn)雨品或辭服務(wù)紹速交瘦到顧照客手唇中的形時間--增-愈短柳愈好2.席3.雷1.臨3品質(zhì)2.發(fā)3.瘦1.褲3.賢1每百稈萬個城產(chǎn)品坐的不短良率<P犧PM艙>（6σ）2.棵3.躁1.圖3.殊2服務(wù)羅保證何謂辨服務(wù)嶼保證每？1留住臟一個雁可能舌永遠(yuǎn)嫩喪失賴的顧衛(wèi)客2公司貢可獲序得警棒惕，逮即時罰糾正棕改進(jìn)3本身濟(jì)即是波一個笛強(qiáng)大湯的激擦勵和稀誘因平衡猜記分蒜卡（二環(huán)）顧質(zhì)客價狠值主搖張2.蹄3.熱1.賊4價格Q4：價均格敏作感的垮顧客聽是喜閘歡價沈格最內(nèi)低的溝供應(yīng)希商還桌是采糠購和轉(zhuǎn)使用績成本堤最低憐的供箱應(yīng)商孔？2.閱4：2.艙4.確1.供應(yīng)指商目唱標(biāo)調(diào)整陰自己崇的制篇造和勵企業(yè)茂流程迷，使餐自己階能成陳為顧肺客最封低成往本或朝獲利趴最高直的供階應(yīng)商2.考4.2.叔做足成比洞較表焦來說鼻明最引低單很價和刺最低盈使用煩成本覺之間肚的不炎同，撿最低廟成本癢來自：2.材4.2.執(zhí)1奧批量綿/倉里儲/如收貨齊/運(yùn)卻送/饒預(yù)付帆資金徒效益2.駱4.描2.黨2品質(zhì)/驗貨/退回/再驗2.真4.添2.晃3交期/安全籃存量/排程類變更2.敲4.抄3.顧客燙獲利知率2.逼4.3.率1叫證明稠自己涂最能帖幫顧模客賺南錢2.淋4.3.港2用驅(qū)動亮了顧本客的牌滿意捉度、嘩忠誠蔬度、開延續(xù)渣率顧客款關(guān)系回應(yīng)驗時間換、交使期、權(quán)購物蕩經(jīng)驗建立擔(dān)和維沙護(hù)殷臥勤待匠客形利象長期僵允諾悼/賦話予供苦應(yīng)商塵優(yōu)先呼選用語資格例卓越漠的顧影客關(guān)防系來握自：1.知識榮豐富種的員夢工2.接觸循便利3.快速吵回應(yīng)映的能律力平衡壓記分燙卡二、傭客戶析方面（二春）顧索客價駐值主體張2.牌3.星3形象鏈和商診譽(yù)例知識爺豐富隨、態(tài)電度極糠極、窗能夠亂提供全方航位人誕力資查源商蹈品和筐服務(wù)些的管蘆理顧鞭問第一富級顧守客：需要紫科技姑的、換全方曉位的致、值思得信葉賴的暮且有劈燕價值況的長期克的長自期合儲作伙不伴所以我們引將提粒供卓批越的霉價值混主張底給第跌一級爺顧客你，并與轟顧客粘建構(gòu)裳長期懂的伙弦伴關(guān)膊系平衡檔記分車卡二、景客戶草方面滿足顧客需求三、蹈企業(yè)籍內(nèi)部筑流程羊構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造岸產(chǎn)品和匠服務(wù)生產(chǎn)京產(chǎn)品和服務(wù)遞交師產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新姜流程營運(yùn)施流程售后任服務(wù)精流程平衡抱記分巴卡三、候企業(yè)筋內(nèi)部庸流程繞構(gòu)面內(nèi)部征價值窮鏈第一中階段--創(chuàng)新頸流程帽（長獄波）第二改階段—營運(yùn)瓦流程泡（短豬波）第三洗階段--售后奶服務(wù)賄流程1.發(fā)覺受顧客腫新出要現(xiàn)的套或潛營在的填需求2.然后虧創(chuàng)造惜產(chǎn)品花和服屬務(wù)來覽滿足剪這此林需求1.制造供并速污度產(chǎn)旱品和腹服務(wù)膚給顧魚客1.后繼亞為顧?quán)l(xiāng)豐客效給勞例超微判半導(dǎo)鑰體創(chuàng)答新流彈程的深量度1.新產(chǎn)組品占轎營收墻的百深分比2.獨(dú)家究產(chǎn)品集占營及收的構(gòu)百分資比3.新產(chǎn)朝品上陽市速賊度和蹄競爭靠（計漁劃）鄙之比4.制程懲能力5.開發(fā)緩下一婚代產(chǎn)每品的播時間平衡靈記分撥卡收支互平衡歡時間雁的量抓度0姥6涂121618粗24委3橫03236充4愚211010播0$1攤00湯01準(zhǔn)備編上市得的時狀間研發(fā)經(jīng)產(chǎn)品牽或服披務(wù)制造?。N滋售市場調(diào)查投資利潤營收收支新平衡望時間涼（BE名T）累計筑成本幣和營腔收時間賓（月稻）開發(fā)憑后至賓收支凳平衡平衡賠記分夫卡企業(yè)拒內(nèi)部施流程妥構(gòu)面第一脂階段--創(chuàng)新術(shù)流程產(chǎn)品斧開發(fā)席流程浙的量驅(qū)度1.成果寨量度1.迫1上市譽(yù)時間2.績效丙驅(qū)動漂因素2.行1產(chǎn)品鵲初次重設(shè)計暑即完璃全符塊合規(guī)屯格的抵比例2.炮2產(chǎn)品芽初次補(bǔ)設(shè)計目至量短產(chǎn)的鞠變更給設(shè)計礙次數(shù)2.紫3設(shè)計坑錯誤萄造成橫的損古失占設(shè)營收溪的比釘例3.收支顛平衡煌時間需（br辭ea踢k-紫ev誕en寨t朵im捉e,仗B論ET）3.權(quán)1用來貍衡量編產(chǎn)品強(qiáng)開發(fā)是周期北的效風(fēng)能3.將2犬BE辰T計算共產(chǎn)品戰(zhàn)從開飯發(fā)到泳上市旋，并賊產(chǎn)生利潤照償付那開發(fā)繪成本無為止焦，共嫩需的病時間3.擦3強(qiáng)調(diào)酷產(chǎn)品容開發(fā)滴效率3.喬4強(qiáng)調(diào)助獲利目能力竟（銷陡售利厲潤>開發(fā)陶成本暖）3.罷5強(qiáng)調(diào)攀時間坑，搶雷先推潛出/加快哥回收Q9.如何土區(qū)別購何種孕產(chǎn)品撒真正殘創(chuàng)新擱？A9.衡量輔新產(chǎn)勁品的脈毛利遞增續(xù)式產(chǎn)先品是矛現(xiàn)有貢產(chǎn)品民線的束簡單非延伸布，壽命健短，送通常啄不到晶五年創(chuàng)新同產(chǎn)品滅或服塊務(wù)可瓣享較微長的喂生命奧周期平衡竊記分索卡企業(yè)陶內(nèi)部摘流程姿構(gòu)面第二社階段--營運(yùn)現(xiàn)流程制造坊周期勝效能（Ma暴nu晉fa瓜ct浪ur某in房誠g竄Cy那cl分e倡Ef榆fe構(gòu)ct邪iv眼en悠es凡s）MC削E＝加工喊時間烘（pr傭oc疏es斜si癥ng光T潔im休e）產(chǎn)出偶時間蕉（Th隸ro秩ug焦hp盈ut妙T陜im抽e）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡泊記分殺卡企業(yè)薪內(nèi)部掘流程棗構(gòu)面第二職階段--營運(yùn)虜流程儲午存脆時攔間等途候衣時遙間移繩動券時海間檢取驗榮時腐間加邀工認(rèn)時傾間無效警時間無效并時間95％5％平衡日記分酸卡企業(yè)油內(nèi)部汗流程夕構(gòu)面第二史階段--營運(yùn)攔流程4.咸1.必3衡量診指標(biāo)MC析E＝1一般羽服務(wù)服業(yè)顧拘客服批務(wù)的夏周期彎時間陡很長澤，但啄實(shí)際樣加工擺時間則卻非探常短4.括2.趣1衡量賽流程甚的品爭質(zhì)--拔-制造貍業(yè)4.鮮2.進(jìn)1.乏1每百熟萬個長產(chǎn)品丟的不指良率<P羞PM述>4.以2.蹈1.余2良品體率4.零2.陰1.押3羞廢料舒率4.觸2.胸1.臉4膀廢品卸率4.模2.句1.包5濃重作欣率4.羨2.機(jī)1.漏6都退貨怕率4.些2.殃2衡量菊流程奴的品董質(zhì)--村-服務(wù)執(zhí)業(yè)4.臨2.脆2.驗1讓顧帝客久馬候4.孫2.肝2.嘗2提供腿錯誤千資訊必/造相成顧牌客的窮損失4.抓2.撲2.僚3碧拒絕食或耽典擱顧聰客使龜用服繳務(wù)4.狂2.襖2.必4雹不能結(jié)滿足日顧客潑的要能求或賽完成衣交易4.索2.陽2.摘5攜不尊說重顧驗客4.莖2.估2.劍6盒溝通摧不良Q1作2如何總衡量到一個隔品質(zhì)鬼計劃亂是否漂成功注？A1續(xù)2不能梁只看脈出廠檔成品小的品主質(zhì)，反因已聲經(jīng)歷無數(shù)默資的枕檢驗鞋和重悉工，料正確嫂的衡隆量應(yīng)是依踐顧客垃要求縫規(guī)格腰，嚴(yán)導(dǎo)密檢乎視合棟格率變化是，并需且一茅次就經(jīng)完成耕顧客危的需簽求平衡堵記分娃卡企業(yè)囑內(nèi)部慨流程持構(gòu)面第二愧階段--營運(yùn)枝流程品質(zhì)虛不是叛檢查室出來免的，而是捆做出爭來的4.鎖2.國3品質(zhì)腿績效忠驅(qū)動滿因素4.旦3衡量陵流程撫的成錘本作業(yè)醬制成券本（Ac楊ti棄vi影ty黑-緩B足as掏ed勒C扇os蓮t,未A除BC）分類/分錄托依管突理需熟求細(xì)辭分一次東成功攪率平衡薪記分查卡作業(yè)誦制成淚本和紋平俊衡計場分卡哨的關(guān)繁系「作江業(yè)基鵝礎(chǔ)成判本法?！梗ˋc贊ti筆vi蜓ty識-B愛as茅ed偵Co搜st猶in光g,簡稱AB嚼C）的功摔能：1.幫助沉決策完者決都定放騎棄，蜻是保描留某團(tuán)個產(chǎn)綿品或稼客戶趕。2.顯示贊出個姓別產(chǎn)仇品真白實(shí)的票盈虧楊數(shù)字聞。3.為一釀項非凱常有粗利的英管理乒工具蝴，能末為產(chǎn)凱品及紫服務(wù)此帶來廚持續(xù)暫不斷暈的再巖思考繼及改品善。4.在生冬產(chǎn)過橋程及男市場池策略炮上也即有同揪樣的面作用舉。運(yùn)用AB帽C幫企很業(yè)找盒出下金列問像題的少解答載：1.某種印產(chǎn)品扶或某犬個特窄定的躺生產(chǎn)用流程妨，成蝕本是瞧多少槳？2.非附昨加價廁值的凍作業(yè)供活動抱（未陵直接晃參與詞生產(chǎn)讓的活告動）怖，在寄成本候中要給如何賀計算攏？3.如果的公司叉決定偷放棄堵一項墻沒有咱利潤蛋的產(chǎn)山品或鹽顧客姑，能風(fēng)為公犁司省稅下多昌少成件本？4.公司棉在產(chǎn)覽品的愉設(shè)計奴及策噴劃階起段，萬應(yīng)該航怎么渴做才框能避砍免不牌必要陳的成蠢本？AB同C制度渠不是裁一套農(nóng)用來駁控制沈支出晌的會停計制耍度，敬而是拌能幫務(wù)助垂管理位者做束決策斬的制有度。平衡臘記分員卡企業(yè)風(fēng)內(nèi)部喪流程宋構(gòu)面第三低階段-法-售后重服務(wù)炭流程1.售后許服務(wù)米內(nèi)涵1.圾1保修胸期和肺修理厭工作1.禽1.睬1故障透回應(yīng)館速度骨周期始時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.斗1.號2一次鬼成功史率1.柳2.萍3流程鋒效率使用資源的成本1.績2瑕疵凈和退定貨處揚(yáng)理1.編3付款蠟手續(xù)1.聰3.輩1衡量換產(chǎn)品慣或服權(quán)務(wù)速坦交后榆到顧購客付棗清尾絡(luò)款的緊時間平衡擊記分拌卡四、遞學(xué)習(xí)槽與成無長構(gòu)猜面協(xié)助坑第一航線員僅工從夸照章熊行事衣，訓(xùn)悠練成坑洞燭狀先機(jī)醫(yī)、值待得信括賴和怖倚重社的知識目工作岸者1.成果賤量度1.播1員工慌滿意伏度1.撥2員工惕留任潔率1.盲3員工葡生產(chǎn)戶力2.員工山的技灑術(shù)改窄造2.麻1策略秘職位維適任比率(人力哈盤點(diǎn))用以升衡量亡員工熟技術(shù)邀改造羽的目數(shù)標(biāo),即符合泊特定苦策略掙職位剝資格豎的人巨數(shù)/組織夕預(yù)期內(nèi)需求傅人數(shù)技術(shù)升級策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度

(技術(shù)落差)高低員工比率高平衡勉記分添卡策略行職位蓬適應(yīng)育率1.利用價值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間3.界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度策略性職位的適任率平衡管記分嫌卡制定攜技能失發(fā)展灑策略晶以建孝立職拾位晉年升管吹道第1級令資深需（大幫師級附）第2級敞熟手余（干違練級多）第3級院半賓熟手軌（技熔師級什）第4級復(fù)生手蟻（學(xué)罪徒級宋）平衡慌記分歉卡學(xué)習(xí)車與成念長構(gòu)定面資訊協(xié)系統(tǒng)稍的能盯力資訊賤系統(tǒng)遺支援璃流程丙的能車力先期項導(dǎo)入賣企業(yè)渣資源膝規(guī)劃(E詳RP趣)系統(tǒng)與顧迎客接睛觸的薯第一蚊線員仔工可濤在線濕上直冤接取框得顧伍客資謎訊的宿比例激勵/授權(quán)/配合托度成果選量度繼衡量礎(chǔ)方法員工新建議鴉的平干均次虧數(shù)建議想被采溜納的絕次數(shù)重要繳流程被的實(shí)蔑際改孝進(jìn)速害率平衡規(guī)記分炕卡第三哥部分遮導(dǎo)入仰平衡允記分惠卡需障要注才意的串問題平衡與記分半卡一、常高層格管理閃者的拜充分香參與高層領(lǐng)管理貴者的棒充分鑄參與暖與上雨下溝綠通，燒是導(dǎo)纏入平正衡記禁分卡障能否柳成功寸的關(guān)役鍵保朝證。1、戰(zhàn)昆略方涉向2、主浩持關(guān)肉鍵績備效衡釘量的脆指標(biāo)財體系3、上塊下的慣信息凡傳遞餐，確籮保人粥人皆慈知4、政墾策支籌持和殃過程陡控制平衡藍(lán)記分都卡二、栽防止快目的局單一賽化為了浙確保禿平衡皮記分奪卡功旋能的榨發(fā)揮琴，防延止把鳳平衡榜記分完卡僅耀僅當(dāng)棵作考雷核的率手段飛來使使用。1、目孩標(biāo)的荒導(dǎo)向賓和資駛源的替分配2、過藍(lán)程的座控制茅，包墨括不漏斷的么反饋芳和評乏估，但而不龜僅僅宿滿足處對結(jié)喝果的缺衡量3、防青止實(shí)害施過懸程中貿(mào)的指棉標(biāo)單含一化客傾向平衡殿記分貴卡三、耍指標(biāo)栽選擇懼與標(biāo)穩(wěn)準(zhǔn)1、指鎖標(biāo)與釋目標(biāo)竹的一跌致性2、指預(yù)標(biāo)對倆目標(biāo)曬實(shí)現(xiàn)嘴的保勝證性3、指嫂標(biāo)標(biāo)樓準(zhǔn)的減明確瞞與衡堤量手顆段的拍可靠4、指沈標(biāo)的釣權(quán)重技大小在要確脾切反帝映平場衡的競利益前價值取判斷5、與超報酬之的聯(lián)魔系要弓具有湖激勵繼作用10抹0：13款0或10飲0：14北0平衡暴記分拉卡四、郵制度倆與程滅序的膠保證1、每師一關(guān)銳鍵指蛇標(biāo)必潑須有骨實(shí)施跡方案考的保闊證2、每偽一個鐵人對尾自己嚷的指昆標(biāo)體徹系有需確切趣的認(rèn)炒識和勸確保沉完成賭的保譯障措從施3、必芒須有兼制度基保證摟每一流個管墳理者邊關(guān)心尊下屬連指標(biāo)杰完成蠢情況咬和對束執(zhí)行燙結(jié)果遮的時磚時反擇饋4、管番理者唐必須閘有能孔力使閥下屬鉛保持程持續(xù)雄的熱衛(wèi)情和獲團(tuán)隊肌的合圍作平衡第記分殘卡第四勺部分撈平衡悉記分懷卡應(yīng)伏用案造例討筑論保險燦公司鈔的平巷衡計呼分卡策略迷目標(biāo)策略勿衡量矮標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)財（1）：遞滿足陳股東軋期望財（2）：叫改善卸營運(yùn)紛績效財（3）：題達(dá)到漁獲利順的成飯長踩財（4）：罷降低且股東雁風(fēng)險顧客客（1）：梨改善跪代理影績效客（2）：窮滿足餡目標(biāo)蕩投保申人內(nèi)部內(nèi)（1）：既開拓窗目標(biāo)節(jié)市場內(nèi)（2）：甚承保羽獲利貧能力內(nèi)（3）：管理賠粒和業(yè)堤務(wù)的惕配合內(nèi)（4）：栽改善罩生產(chǎn)影力學(xué)習(xí)學(xué)（1）：膀提升雪員工氏技能學(xué)（2）：庭提供若策略債資訊每股閘盈余綜合蘭比率業(yè)務(wù)綢組合災(zāi)難按性虧浙損爭取冠率和絕延續(xù)犬率（撲相對絕計劃狂）爭取毛率和嘉延續(xù)猾率（輩相區(qū)保隔別饒）業(yè)務(wù)鉆組合喇（依聰區(qū)隔椅別）虧損擊率理賠練頻率理賠智嚴(yán)重駕性費(fèi)用艦率員工擊生產(chǎn)閥力經(jīng)紀(jì)最人績藏效（俊相對難計劃麻）投保副人滿冶意度肥調(diào)查業(yè)務(wù)泰推展承保您品質(zhì)況審核理賠秋品質(zhì)變審核員工場人數(shù)關(guān)的變餐動控制菌開支輸?shù)淖儬迍尤瞬刨洶l(fā)展皇（相股對計莫劃）策略壤資訊橋科技籍可用軍率（相付對計宜劃）（落勤后指見標(biāo)）（領(lǐng)仆先指斥標(biāo)）平衡曲記分擔(dān)卡保險錦公司完的績逢效量宿度反苗映了矩復(fù)雜枝的企賠業(yè)流徹程平衡彎計分面卡承保步績效脫模式有效謀的制墨作人販關(guān)系提高外銷售秩和報從價比嫁率有交惜效的悔承保作著業(yè)降低栗虧損執(zhí)率降低堂顧客揚(yáng)成本和爪風(fēng)險回應(yīng)客時間慎選蒼客戶正確坡定價減少本理賠顧客沾溝通有效糾的指窗導(dǎo)原丙則學(xué)習(xí)良風(fēng)險誰管理認(rèn)識開危機(jī)駝和風(fēng)家險策略庭目標(biāo)策略侮行動盟方案策略續(xù)量度落后旦指標(biāo)領(lǐng)先被指標(biāo)內(nèi)飽部承保席具獲茂利能力療的業(yè)伍務(wù)管理緒理賠奪的預(yù)防身和控些制改進(jìn)反承保嫁流程理賠音、虧鏡損控厲制、保費(fèi)麻稽核堆及承氧保配合虧損兵率費(fèi)用武率價格嘗監(jiān)測承保預(yù)品質(zhì)住調(diào)查理賠穗頻率理賠字重性平衡殃記分濃卡保險被公司作利用遇結(jié)構(gòu)坑化設(shè)更計流屯程進(jìn)艘行企釋業(yè)轉(zhuǎn)蔽型承保踐績效團(tuán)模式有效預(yù)的制涌作人購關(guān)系提高交銷售榮和報舟價比絹率有交季效的對承保作哲業(yè)降低沙虧損叫率降低僑顧客鉤成本和招風(fēng)險回應(yīng)壘時間慎選染客戶正確園定價減少搭理賠顧客鉗溝通有效輩的指輪導(dǎo)原嫌則學(xué)習(xí)租風(fēng)險縫管理認(rèn)識燃危機(jī)娛和風(fēng)爬險績效寧支持震流程5.分享脈學(xué)習(xí)__絲式__似__脊__的__贏__付__魂__枯__局__某__景__銀__標(biāo)__牧__驅(qū)__片__布__謎__勻__妙__咸__沿__奏__物__辰__糊__洲__開__甩__籌__計__拜__4.知識__價__震__燈__庭__敢__鐮__幫__餃__誕__肚__世__科__鄭__副__松__臉__蠶__廉__艇__乖__麥__屬__龍__棵__問__租__針__螺__扮__珍__爭__牢__丈__凡__3.技術(shù)__傻__馳__加__進(jìn)__宜__負(fù)__涂__牽__目__珠__感__燃__萬__兆__賭__浩__妹__哀__昌__討__物__盼__扶__廈__能__伏__探__的__找__逼__敘__眨__牙__魄__2.組織損和獎懶勵__狀__晴__柔__侵__印__在__運(yùn)__禽__集__蘭__黑__什__揭__親__占__掌__到__五__熄__肢__步__睜__龜__扔__云__罰__覆__穿__炭__傷__鍛__1.流程__情__屈__偉__愚__輛__露__都__袖__殊__抵__魔__田__犯__晨__醫(yī)__盈__由__諷__塞__缺__狂__昆__得__銜__天__射__夸__窩__蕩__徹__根__荷__導(dǎo)__醒__平衡栽記分干卡零售閘商店悅基于絨因果止關(guān)系辦而設(shè)攝定伸苗張指殘標(biāo)投資有報酬終率（RO刃I）資產(chǎn)片利用成本替降低營收疤成長10億美元營收落差商店鄰平均的銷售鍋額坪效商店丈平均窩面積顧客畜平均錫消費(fèi)墻額顧客粘人數(shù)衣柜且占有慘率（冠組收玩組合后）襯衫?裙和羽褲?連身除裙?配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)感時尚優(yōu)質(zhì)吸產(chǎn)品銷價翻技術(shù)促銷商店源數(shù)目非購儲物中積心財物恩中心新店老店平衡份記分膏卡滿足顧客互需求認(rèn)識顧客挎需求銀行假價值他鏈創(chuàng)造市場創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場雕和銷售配銷品和服務(wù)利用關(guān)系創(chuàng)新江流程營運(yùn)龜流程售后量服務(wù)圾流程管理卻風(fēng)險管理旅業(yè)務(wù)策略葉主題策略霸量度瞄準(zhǔn)瞎獲利梅區(qū)隔組合霜顧客郵和通蜜路服務(wù)彩品質(zhì)交叉嗽銷售市場償占有傭率的品質(zhì)躲（各烘區(qū)隔紛的獲利征率）新產(chǎn)冰品占禁營收的百掏分比通路鍵交易堤組合內(nèi)部桌顧客腿滿意度逐客鏈令指等數(shù)交叉謙銷售產(chǎn)比率業(yè)務(wù)癥員平險均售出多折少合濱約業(yè)務(wù)玩員平拒均新漲營收平衡輸記分橡卡營收債成長摸策略擴(kuò)大何來自島目前愉顧客慈的營蓋收，以增剖加收拉入的習(xí)穩(wěn)定衡性生產(chǎn)信力策鋸略把顧篩客轉(zhuǎn)望移到欣成本溜效益杯較高頂?shù)呐滗N用通路滴，以堅改善志營運(yùn)影效率財務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面學(xué)習(xí)撥成長構(gòu)面銀行踐的策辭略改善彩利潤擴(kuò)大鄙營收煙入組復(fù)合改進(jìn)宗營運(yùn)熱效率增加識顧客瞞對我嘗們金融葬咨詢匪的信尺心透過嚷良好忙的執(zhí)鞭行來提仿高顧嗓額滿粘意了解哈顧客區(qū)級隔交叉負(fù)銷售產(chǎn)品潛線開發(fā)搖新產(chǎn)品轉(zhuǎn)至碼合適的通急路提供例快速的回眠應(yīng)減少問題提高閃員工裹生產(chǎn)喉力發(fā)展傲策略扣技術(shù)提供肚策略昨資訊校準(zhǔn)然個人騰目標(biāo)平衡啊記分呆卡銀行刑的平盆衡計蜘分卡策略伐目標(biāo)策略深衡量渾標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)財（1）：死改善圈利潤財（2）：省擴(kuò)大偉營收帖組合財（3）：越減少坐成本熟結(jié)構(gòu)顧客客（1）：軟增加映顧客慣我們占的產(chǎn)暮品和針人員的滿別意度客（2）：愛增加竿「售芝后服防務(wù)」哪的滿心意度內(nèi)部內(nèi)（1）：根了解瘋我們爬的顧情客內(nèi)（2）：蘆創(chuàng)造啞創(chuàng)新堵的產(chǎn)登品內(nèi)（3）：摧交叉避銷售戒產(chǎn)品內(nèi)（4）：惕轉(zhuǎn)移夢顧客醉至成冬本效騾益較禍高的通路內(nèi)（5〕：減挑少營枝運(yùn)問頌題內(nèi)（6）：民回應(yīng)浴迅速劉的服克務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)（1）：頂培養(yǎng)器策略策技術(shù)學(xué)（2）：臨提供畏策略充資訊學(xué)（3）：掌校準(zhǔn)叉?zhèn)€人感目標(biāo)筑（％查）投資星報酬雹率營收盞成長存款開服務(wù)紀(jì)成本鼠改變顧客跪區(qū)隔束占有消率顧客須延續(xù)焦率新產(chǎn)蒼品的始營收交叉且銷售笨比率通路忠組合蠻改變服務(wù)身出錯淚率滿足約顧客饅要求思的時詠間員工薪滿意偽度營收竿組合顧客昌關(guān)系否的深泰度顧客粱滿意元度調(diào)煙查產(chǎn)品疼開發(fā)柜周期面對兔顧客而的時妙間策略超職位屠適任阻率策略么資訊絡(luò)可用招率個人閱目標(biāo)舅配合選率（落秩后指殊標(biāo)）（領(lǐng)暑先指賢標(biāo)）平衡悲記分艇卡1、頓陽悟2、溝鬧通3、共貼識財孔務(wù)為了斬財務(wù)千成功購，我們探對股逝東應(yīng)吵如何表姐現(xiàn)？顧玻客為了輝達(dá)到注愿景漠，我們頭對顧稼客應(yīng)纖如何表事現(xiàn)？內(nèi)部隊流程為了丙滿足藏顧客性和股東千，哪想些流息程必須音表現(xiàn)董卓越搏？學(xué)習(xí)儀和成既長為了固達(dá)到藥愿景拌，我們欺如何灣維持掙改變和仁改進(jìn)躺的能處力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動CS低F關(guān)鍵成功因素需求泳評估1.策略記目標(biāo)2.市場納區(qū)隔3.成果狀量度（落砌后指燒標(biāo)）4.驅(qū)動傲因素（領(lǐng)山先指率標(biāo)）為何贊需要改暴變？平衡葵記分蓬卡4、衡夕量5、檢沒討6、回剪饋組織技目標(biāo)個人刊目標(biāo)薪資敞獎酬人力鉛資源作業(yè)軟流程績效衡量系統(tǒng)定期撇檢討短/長期績效系統(tǒng)招支援檢敏討如何繼續(xù)改變路？平衡褲記分事卡7、規(guī)描劃8、碑執(zhí)么行設(shè)計輔績效衡量悟系統(tǒng)確認(rèn)薄作業(yè)桌流程確認(rèn)亦人力自資源確認(rèn)束績效氏目標(biāo)組織該架構(gòu)工作其分析職位茅說明職位疤評價人力訓(xùn)需求修訂內(nèi)部管理規(guī)則

人力盤點(diǎn)PDP人格特質(zhì)

JOBSCAN

工作行為模組

LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)

人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊煮系統(tǒng)ER挎P/慎KM建立劇和導(dǎo)徒入平衡蹲記分溉卡服務(wù)疏行業(yè)疊（保孟險）般的平粒衡記扶分卡遠(yuǎn)景餡和策礦略平衡期記分范卡財務(wù)參評耀價指燥標(biāo)剖指標(biāo)為了妥使財蓋務(wù)開保險采凈值66活動風(fēng)成功插，返索賠寬率凈斑值48想%我們王應(yīng)該申如成保險池收入22至2何向信股東坦展艱凈保灘費(fèi)增會加20逆%示學(xué)習(xí)刪和成大長坐評匆價指稱標(biāo)銀目趟標(biāo)我們炕將如錘何保擺員第工滿幼意度80鴿%持我壘們的踢改革椒員扮工穩(wěn)財定性92輕%和成膜長的任能力離員轎工缺跌勤率2%客戶旬評價肝指標(biāo)怪目標(biāo)為了毛實(shí)現(xiàn)敢我份參加跌的數(shù)丈量65們的停遠(yuǎn)景賠，手聯(lián)盟憶的數(shù)舌量13敘0我們顧應(yīng)該粗如響重復(fù)添率98詠%何展裳示給跪顧客內(nèi)部駛經(jīng)營調(diào)過程戒評價汽指標(biāo)姓目邪標(biāo)為了浸我們膜的股秘捐贈目數(shù)量65挖50東和渾客戶梢滿意拖背書描數(shù)量我們乘應(yīng)該耗怎樣鏡凈管勵理開隙支3%內(nèi)部庭經(jīng)營賭人均敞保額2.寸6服務(wù)書行業(yè)竄（保鮮險）獄的平悠衡記介分卡遠(yuǎn)景浪和策齒略持續(xù)亡進(jìn)步平衡山記分舒卡財務(wù)氧評塑價指血標(biāo)年指標(biāo)為了撞使財坡務(wù)買保險蠅毛收痰入20碌87活動界成功陸，截經(jīng)營橋成果17煌6我們磚應(yīng)該檢如找管理猛基金66帽41何向們股東核展示學(xué)習(xí)紀(jì)和成退長碰評色價指乏標(biāo)傭目丈標(biāo)我們丸將如關(guān)何保不員湯工數(shù)體量48持我躬們的崇改革廊授腹權(quán)指額數(shù)46耳.4杯%和成僚長的堆能力客戶銹評價謊指標(biāo)覽目標(biāo)為了獅實(shí)現(xiàn)她我規(guī)合同判數(shù)量15燈31黎04們的時遠(yuǎn)景樸，覆放棄挨比例1.欺1%我們奧應(yīng)該電如瓶續(xù)訂雄開發(fā)31漆80何展霜示給吐顧客內(nèi)部片經(jīng)營弓過程誕評價盾指標(biāo)頭目蠻標(biāo)為了跟我們妄的股哪管理朽費(fèi)率5.頭0%東和注客戶件滿意IT費(fèi)率29野.6礎(chǔ)%我們向應(yīng)該侄怎樣做人肥均保濟(jì)額內(nèi)部蒸經(jīng)營幅增加紛率40怕%服務(wù)龜行業(yè)孝（保奇險）肢的平監(jiān)衡記螞分卡遠(yuǎn)景選和策盒略平衡狗記分喬卡財務(wù)孤評辨價指千標(biāo)嗎指標(biāo)為了擾使財共務(wù)爺凈資奸產(chǎn)回研報22借.5班%活動盯成功宏，挪運(yùn)行對結(jié)果36虛.4我們前應(yīng)該乞如由管理舍基金36萌75何向患股東煉展示學(xué)習(xí)倉和成章長蓄評雕價指邀標(biāo)辨目圖標(biāo)我們踐將如譽(yù)何保爸員泡工犧人數(shù)79染7持我怠們的專改革和成叔長的據(jù)能力客戶補(bǔ)評價辨指標(biāo)烏目標(biāo)為了聾實(shí)現(xiàn)岔我欠合同銅的數(shù)項量25姥08掠07們的秩遠(yuǎn)景