客服經(jīng)理初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)講義

客服經(jīng)理初級(jí)培訓(xùn)客服經(jīng)理培訓(xùn)課程課程名稱：客服經(jīng)理初級(jí)培訓(xùn)課程目的：能夠明確客服經(jīng)理的角色、定位及工作職責(zé)理解并掌握客戶滿意度的工作原理和提升思路理解并掌握二級(jí)客服中心工作流程、工作內(nèi)容和工作技巧理解并掌握客戶溝通和客戶抱怨處理的工作原則和工作技巧學(xué)員對(duì)象：客服經(jīng)理課程長(zhǎng)度：2天授課形式：課堂宣講＋講師提問＋小組討論課程說明2目錄1、客服經(jīng)理的角色和職責(zé)2、二級(jí)客服中心3、客戶滿意度管理4、客戶溝通技巧5、客戶抱怨處理3客服經(jīng)理的角色和職責(zé)概述：當(dāng)前企業(yè)間專營(yíng)店競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榭蛻糍Y源的競(jìng)爭(zhēng)，誰擁有的客戶越多，誰的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)；誰擁有的忠誠客戶越多，誰越具有可持續(xù)發(fā)展的能力；誰擁有有價(jià)值的客戶越多，誰的盈利能力就越高。在企業(yè)專營(yíng)店的營(yíng)銷過程中，客戶無疑是企業(yè)專營(yíng)店的利潤(rùn)源泉和經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵4客服經(jīng)理的角色和職責(zé)組織機(jī)構(gòu)5客服經(jīng)理的角色和職責(zé)討論客戶服務(wù)部可以做什么？6客服經(jīng)理的角色和職責(zé)客戶服務(wù)部的角色定位流程執(zhí)行滿意度提升流程品質(zhì)監(jiān)控客戶關(guān)系維系客戶資源管理者7客服經(jīng)理的角色和職責(zé)客戶服務(wù)部工作職能傳遞東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)品牌的價(jià)值收集并管理客戶信息制定客戶回訪計(jì)劃，策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)活動(dòng)實(shí)施客戶分類管理，提供個(gè)性化服務(wù)關(guān)懷協(xié)助售后服務(wù)部分析客戶流失原因，制定實(shí)施客戶挽救計(jì)劃接待處理客戶抱怨和投訴，總結(jié)分析原因，協(xié)助制定服務(wù)整改措施協(xié)助專營(yíng)店市場(chǎng)部門調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析客戶滿意度，并協(xié)助售后服務(wù)部組織實(shí)施配合東風(fēng)悅達(dá)起亞售后服務(wù)部開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，收集、整理、分析相關(guān)信息并向東風(fēng)悅達(dá)起亞售后服務(wù)部反饋8客服經(jīng)理的角色和職責(zé)客戶服務(wù)部評(píng)價(jià)項(xiàng)目客戶回訪率客戶流失率客戶回站率銷售和售后客戶滿意度抱怨一次關(guān)閉率服務(wù)活動(dòng)回站人數(shù)一次達(dá)標(biāo)率客戶檔案上傳及時(shí)率、客戶檔案登記表填寫準(zhǔn)確率新客戶回訪率…9客服經(jīng)理的角色和職責(zé)討論客服經(jīng)理在店里的角色？在實(shí)際工作中你演的如何？10客服經(jīng)理的角色和職責(zé)客服經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)與管理，確?？蛻魸M意監(jiān)督客戶區(qū)域內(nèi)場(chǎng)地、設(shè)施的環(huán)境布置，確保其處于完好和可用狀態(tài)監(jiān)控所有與客戶直接接觸的崗位人員的服務(wù)質(zhì)量接待并處理客戶投訴與抱怨執(zhí)行客戶回訪和客戶信息工作管理并根據(jù)反饋意見實(shí)施改進(jìn)圍繞客戶滿意，根據(jù)服務(wù)部門要求，協(xié)調(diào)開展廣告和市場(chǎng)活動(dòng)策劃并組織實(shí)施客戶關(guān)懷和服務(wù)促銷活動(dòng)11客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知認(rèn)可客服工作的重要性品牌的概念客服經(jīng)理的角色和職責(zé)12焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)客服工作的重要性舒適區(qū)的概念日常生活中，做一些每天都做的事情，我們感到毫無壓力，這些事

在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，人會(huì)有一種不確定、未知的感覺，為擔(dān)心區(qū)或焦慮區(qū)?？头?jīng)理的角色和職責(zé)13客服經(jīng)理應(yīng)具備的條件大?；蛞陨蠈W(xué)歷，體貌端莊5年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具備良好的部門組織及協(xié)調(diào)能力具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析能力具有良好的培訓(xùn)技能和服務(wù)意識(shí)具備優(yōu)秀的親和力和溝通能力具有較好的專業(yè)素養(yǎng)，有責(zé)任心，值得信賴需經(jīng)東風(fēng)悅達(dá)起亞售后服務(wù)部評(píng)估且培訓(xùn)合格客服經(jīng)理的角色和職責(zé)14目錄2、二級(jí)客服中心1、客服經(jīng)理的角色和職責(zé)3、客戶滿意度管理4、客戶溝通技巧5、客戶抱怨處理15客服中心的現(xiàn)狀電話呼入功能產(chǎn)品咨詢受理抱怨報(bào)修電話呼出功能回復(fù)確認(rèn)電話二級(jí)客服中心16客服中心的意義二級(jí)客服中心越來越受到汽車制造商、汽車經(jīng)銷商的重視。它不僅是提升客戶滿意度、提高品牌效應(yīng)的客戶服務(wù)平臺(tái)；同時(shí)還有作為市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)重要功能客戶服務(wù)平臺(tái)：以提高服務(wù)品質(zhì)進(jìn)而提高客戶滿意度、保障客戶忠誠度、最終保證品牌市場(chǎng)占有率為目的市場(chǎng)營(yíng)銷平臺(tái)：以提高廠商、經(jīng)銷商與客戶雙向溝通效率為基礎(chǔ)，進(jìn)而走向客戶關(guān)系管理（CRM），最終提高市場(chǎng)份額為目的二級(jí)客服中心17客服中心在營(yíng)銷中的作用二級(jí)客服中心客服中心客戶市場(chǎng)策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)渠道應(yīng)用產(chǎn)品銷售效果評(píng)測(cè)需求調(diào)查同類同業(yè)調(diào)查捆綁銷售新品告知試駕邀請(qǐng)18客服中心的目的抓住客戶，增加利潤(rùn)短期目標(biāo)：擴(kuò)大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度中期目標(biāo)：建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進(jìn)客戶再次購買DYK產(chǎn)品長(zhǎng)期目標(biāo)：理解并影響客戶行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠和創(chuàng)利的目的二級(jí)客服中心19客服中心的職能二級(jí)客服中心基本職能——呼叫管理管理職能——監(jiān)督評(píng)價(jià)核心職能——客戶管理

客戶質(zhì)量呼叫管理監(jiān)督評(píng)價(jià)客戶管理銷售團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)服務(wù)團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)廣告質(zhì)量評(píng)價(jià)來店（電）流量分析信息獲取率分析成交率分析客戶群體特征研究呼入業(yè)務(wù)（救援/咨詢/投訴等）呼出業(yè)務(wù)（客戶回訪/專題調(diào)查等）客戶質(zhì)量分析流失率/回站率分析售前售后20客服中心的業(yè)務(wù)范圍二級(jí)客服中心24h救援管理投訴閉環(huán)管理新購車及維修客戶回訪銷售咨詢受理對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)售后團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)對(duì)廣告質(zhì)量評(píng)價(jià)客戶積分制管理客戶檔案信息管理對(duì)銷售、售后業(yè)務(wù)客戶等分析保養(yǎng)提醒/活動(dòng)通知/節(jié)日短信祝福潛在客戶管理客戶關(guān)懷活動(dòng)策劃客戶群體特征分析呼叫管理監(jiān)督評(píng)價(jià)客戶管理[說明]:紅色部分為第二階段開展業(yè)務(wù)21客服中心與其它部門業(yè)務(wù)關(guān)系二級(jí)客服中心銷售部

售后服務(wù)部客服中心客服中心1.來店（電）流量分析2.分總體/班組/個(gè)人：信息獲取率客戶成交率銷售核心流程執(zhí)行情況積分情況3.客戶群體特征分析1.客戶質(zhì)量分析2.分總體/班組/個(gè)人：預(yù)約率服務(wù)核心流程執(zhí)行率客戶回站率/流失率客戶客單價(jià)積分情況維修信息預(yù)約信息救援/抱怨處理信息三表一卡《客戶檔案登記表》抱怨處理信息

市場(chǎng)部客服中心廣告投放計(jì)劃廣告質(zhì)量評(píng)價(jià)22客服中心3DC回訪流程二級(jí)客服中心專營(yíng)店售后部客服中心專營(yíng)店服務(wù)經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車輛維修信息服務(wù)經(jīng)理批示編制3DC回訪日?qǐng)?bào)，定期進(jìn)行周、月分析反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況23客服中心7DC回訪流程二級(jí)客服中心經(jīng)理批示專營(yíng)店銷售部客服中心專營(yíng)店銷售經(jīng)理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息編制7DC回訪日?qǐng)?bào)，定期進(jìn)行周、月分析反饋、服務(wù)、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況24客服中心電話呼入操作流程二級(jí)客服中心總結(jié)處理異議說“不”達(dá)成一致最后核實(shí)建立信任客戶事前準(zhǔn)備開場(chǎng)PreparationOpening探尋Explore傾聽確認(rèn)信息方案Proposal結(jié)束

FollowupClose跟進(jìn)25電話呼入操作流程把握至關(guān)重要的前三秒—問候公司、部門名稱客服人員的姓名表示愿意提供幫助的態(tài)度二級(jí)客服中心26電話呼入操作流程

傾聽－做一個(gè)好的傾聽者必須愿意去聽杜絕干擾，關(guān)注你的客戶經(jīng)常用“是”“啊”或“真的”“嗯”等告訴客戶你在聽總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶聚精會(huì)神聽客戶說了什么注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息做記錄，幫你記住主要內(nèi)容二級(jí)客服中心27電話呼入操作流程

確認(rèn)信息－使用一些過渡性語言“我很愿意幫您查一下，先生/女士?！薄澳転槟?wù)，我感到很高興，先生/女士?！薄昂鼙福o您帶來麻煩，我會(huì)幫您查明?！薄罢?qǐng)您先不要著急，我馬上就幫您核實(shí)一下，請(qǐng)先把您的車牌號(hào)碼告訴我好嗎？”“很高興接到您的電話，請(qǐng)問您貴姓?！倍?jí)客服中心28電話呼入操作流程

確認(rèn)信息－使用引導(dǎo)性問題找到所需信息開放式：“為什么？”,“怎樣？”……復(fù)合式：多個(gè)問題的復(fù)合，可獲取細(xì)節(jié)信息。封閉式：回答“是”或“不是”二級(jí)客服中心29電話呼入操作流程

總結(jié)和重復(fù)確認(rèn)你明白你的客戶在講什么，你的客戶也明白你在講什么確認(rèn)你和客戶的交流是順利的“……先生，如果我的理解是正確的，你是否需要……？”“……先生，現(xiàn)在讓我們來確認(rèn)一下，您周一、周二打來電話，但沒有接到回信，您現(xiàn)在需要我們盡快為您辦理，對(duì)嗎？”二級(jí)客服中心30電話呼入操作流程

提出建議－解決問題的方案在提問和總結(jié)之后你建議的產(chǎn)品和服務(wù)必須是與客戶要求相聯(lián)系的二級(jí)客服中心31電話呼入操作流程

達(dá)成一致－可行性下一步應(yīng)做什么/誰會(huì)去做/什么時(shí)候確認(rèn)客戶的理解與客戶達(dá)成一致“這樣是否可行？““這樣是否符合您的需求？”二級(jí)客服中心32電話呼入操作流程

克服拒絕－拒絕是否有有利的一面拒絕是客服人員為客戶提供更好的服務(wù)的機(jī)會(huì).拒絕是滿足客戶和挽留客戶的機(jī)會(huì)“您是沒有時(shí)間去回店是吧，您看這樣可以嗎……？”“我能理解您的感受，要不這樣吧……？”二級(jí)客服中心33電話呼入操作流程

最后核實(shí)確認(rèn)你已經(jīng)具備你需要的所有信息確認(rèn)你的客戶已經(jīng)擁有他們需要的所有確認(rèn)你和你的客戶已經(jīng)就你們的交談達(dá)成一致意見“我想與您確認(rèn)一下預(yù)約服務(wù)信息，免得出了差錯(cuò)給您帶來不必要的麻煩?！薄昂玫模俏揖驮诒局芪逭?qǐng)我們的技術(shù)專家上門服務(wù)，您看可以嗎？”二級(jí)客服中心34電話呼入操作流程

結(jié)束－當(dāng)客戶準(zhǔn)備好的時(shí)候

確認(rèn)你已經(jīng)具備你所需的信息主動(dòng)提供另外的信息主動(dòng)提供以后的合作向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的謝意二級(jí)客服中心35電話呼入操作流程

繼續(xù)剩余的工作－工作的每個(gè)步驟都是同等重要的實(shí)現(xiàn)你的服務(wù)承諾盡快解決問題按時(shí)完成所有書面工作與相關(guān)人士取得聯(lián)系有必要的話，24小時(shí)之內(nèi)給客戶回電話二級(jí)客服中心36客服中心電話呼出操作流程二級(jí)客服中心方案事前準(zhǔn)備開場(chǎng)探尋Proposal結(jié)束

FollowupPreparationOpeningExploreClose跟進(jìn)客戶傾聽處理異議說“不”建立信任37電話呼出操作流程

電話前的準(zhǔn)備－電話清單確認(rèn)我將要找的人詢問我的客戶的名稱，如果可以的話，確認(rèn)他是否是我要找的人陳述我打電話的原因并確認(rèn)此刻是否是與他交流的合適的時(shí)間告訴客戶我們交流的重要性。理由須是與客戶的需求相聯(lián)系，而非是“我”的事先準(zhǔn)備好我需要提問的問題，包括回答是唯一與不唯一的。預(yù)想客戶會(huì)怎樣回答預(yù)想客戶會(huì)提問我的問題，并準(zhǔn)備可能的回答設(shè)想手頭的問題是否都與客戶的需求有關(guān)。（我已經(jīng)回顧了所有的問題，并徹底的明白）盡可能的提供給客戶他們可能會(huì)需要的信息二級(jí)客服中心38電話呼出操作流程

介紹介紹你公司的名稱和你的名字詢問客戶的名稱/稱謂一段引起客戶興趣的陳述把你自己介紹給對(duì)方請(qǐng)求幫助二級(jí)客服中心39電話呼出操作流程

熱情交談注意你的語調(diào)要自信微笑（聲音也會(huì)顯示出你的微笑）熱情—如果你對(duì)你所做的事情沒有興趣，你不可能很好的完成積極的與客戶親切的交流—使用你了解的客戶的信息二級(jí)客服中心40電話呼出操作流程

講明打電話的原因打電話的目的—你的目標(biāo)是什么？對(duì)客戶的方式做出反映“今天打電話給您是想讓您知道我們公司新推出的一種保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)能夠替您節(jié)省20%的保養(yǎng)費(fèi)，不知道現(xiàn)在是否方便同您講話？”二級(jí)客服中心41電話呼出操作流程

提問－找出所需信息二級(jí)客服中心提問，盡快找到問題的關(guān)鍵有效的提問可以幫助你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的期望和情感42電話呼出操作流程

你的推薦在電話中你要得到什么？你爭(zhēng)取得到什么信息？你要提供什么信息？你將提問什么問題？你設(shè)想客戶會(huì)怎樣回答你的問題？客戶會(huì)提問什么樣的問題？針對(duì)客戶的提問，你會(huì)怎樣回答？客戶可能會(huì)需要什么其他的信息？你應(yīng)該提供給客戶什么樣的其他信息？二級(jí)客服中心43電話呼出操作流程

最后核實(shí)確認(rèn)你已經(jīng)具備你需要的所有信息確認(rèn)你的客戶已經(jīng)擁有他們需要的所有確認(rèn)你和你的客戶已經(jīng)就你們的交談達(dá)成一致意見二級(jí)客服中心44電話呼出操作流程

結(jié)束確認(rèn)你已經(jīng)具備你所需的信息主動(dòng)提供另外的信息主動(dòng)提供以后的合作向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的謝意二級(jí)客服中心45電話呼出操作流程

繼續(xù)剩余的工作－工作的每個(gè)步驟都是同等重要的實(shí)現(xiàn)你的服務(wù)承諾盡快解決問題按時(shí)完成所有書面工作與相關(guān)人士取得聯(lián)系有必要的話，24小時(shí)之內(nèi)給客戶回電話二級(jí)客服中心46客戶的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)第一種態(tài)度是:贊同

持這種態(tài)度的客戶知道自己需要什么，你要做的就是盡可能地滿足客戶的需求!二級(jí)客服中心4747第二種態(tài)度是:遲疑

持這種態(tài)度的客戶是潛在的客戶，他可能知道也可能不知道自己的需求，你要做的就是說服他，讓他知道自己有需求，并且你的產(chǎn)品可以滿足他的需求。客戶的態(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)二級(jí)客服中心4848第三種態(tài)度是:拒絕

他可能對(duì)你或你們這一行的人很沒禮貌，他可能對(duì)你喊叫，粗魯?shù)貙?duì)你或者干脆掛斷電話，遇到這種情況，你就隨他去，再去打下一個(gè)電話?？蛻舻膽B(tài)度和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)二級(jí)客服中心4949客服中心關(guān)鍵控制點(diǎn)客服中心直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)合理設(shè)計(jì)客服中心的業(yè)務(wù)流程招聘合適的客服專員，并開展培訓(xùn)客服中心擁有對(duì)銷售部、售后服務(wù)部激勵(lì)的建議權(quán)二級(jí)客服中心50客服中心輸出文件二級(jí)客服中心序號(hào)文件清單周期1SSI、CSI及客服中心運(yùn)營(yíng)月度分析報(bào)告每月2銷售業(yè)務(wù)客戶分析報(bào)告每月3售后業(yè)務(wù)客戶分析報(bào)告每月51客服中心對(duì)業(yè)務(wù)部門評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)客服中心被評(píng)價(jià)部門序號(hào)指標(biāo)售后服務(wù)部1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行率2售后服務(wù)客戶抱怨率3售后服務(wù)客戶抱怨關(guān)閉率4售后服務(wù)預(yù)約率5售后服務(wù)預(yù)約成功率6客戶流失率銷售部/市場(chǎng)部1銷售核心流程執(zhí)行率2銷售過程客戶抱怨率3銷售過程客戶抱怨關(guān)閉率4市場(chǎng)活動(dòng)，廣告質(zhì)量評(píng)測(cè)52目錄3、客戶滿意度管理2、二級(jí)客服中心1、客服經(jīng)理的角色和職責(zé)4、客戶溝通技巧5、客戶抱怨處理53客戶的想法你知道嗎？一個(gè)患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要不僅僅是醫(yī)生的治療客戶在百貨商店購物時(shí)，需要的不僅僅是買一件商品住店的客人要的不僅僅是一間客房去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯Ｑ：一個(gè)客戶開車進(jìn)廠時(shí)，他的想法又是什么？客戶滿意度管理54VeryGood

客戶滿意度影響因素

客戶的期望值客戶的實(shí)際獲得值客戶滿意度管理55

客戶滿意度影響因素客戶實(shí)際獲得值客戶的期望值客戶滿意度-=客戶滿意度管理56Q：兩個(gè)因素哪一個(gè)更容易實(shí)現(xiàn)？Q：兩個(gè)因素哪一個(gè)是首要考慮？客戶滿意度管理

客戶滿意度影響因素57

如何“降低”客戶的期望值

顯性隱性客戶滿意度管理58案例：公交車的啟示客戶滿意度管理

如何“降低”客戶的期望值59

如何“降低”客戶的期望值成本參與度客戶滿意度管理60如何“提高”客戶的實(shí)際獲得值滿足共性期望滿足個(gè)性期望感知客戶滿意度管理61Q：共性期望與個(gè)性期望相互之間怎樣的關(guān)系？客戶滿意度管理如何“提高”客戶的實(shí)際獲得值62動(dòng)態(tài)的！相對(duì)的！細(xì)節(jié)的！主觀的！保證客戶滿意的難點(diǎn)客戶滿意度管理63傾情關(guān)注、悉心關(guān)懷深入理解、行動(dòng)到位執(zhí)行有力、務(wù)求完美提升客戶滿意的三原則客戶滿意度管理64J.D.Power介紹主要業(yè)務(wù)包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)研，以及基于客戶之聲的咨詢及培訓(xùn)服務(wù)通過衡量〝客戶滿意度〞，體現(xiàn)客戶購買的行為，以此指導(dǎo)經(jīng)銷商改進(jìn)工作全球汽車行業(yè)最具權(quán)威性的市場(chǎng)信息公司1968年在美國(guó)加州成立全球現(xiàn)設(shè)有14個(gè)辦事處/分公司，近800名員工Westlake,加州底特律

MIHWestport,康州多倫多H倫敦H慕尼黑H悉尼東京新加坡HOrange,加州HHHHHHMesa,亞里桑那上海北京曼谷客戶滿意度管理65CustomerServiceIndexStudy客戶服務(wù)指數(shù)客戶對(duì)服務(wù)滿意度客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容——J.D.Power介紹客戶滿意度管理66區(qū)分SSICSIIQS調(diào)查方法客戶新車購入后2-6個(gè)月使用新車購入后12-

24個(gè)月使用新車購入后2-6個(gè)月使用采訪客戶直接面談客戶直接面談客戶直接面談客戶提問內(nèi)容交車過程、銷售人員、專營(yíng)店設(shè)施、交易條件、交易時(shí)間、書面文件等6大方面服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后取車、服務(wù)設(shè)施（中心）、服務(wù)顧問、服務(wù)啟動(dòng)等5大方面包括發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱

8個(gè)系統(tǒng)及228個(gè)具體項(xiàng)目調(diào)查城市北京、長(zhǎng)春、長(zhǎng)沙、成都、大連、東莞、佛山、福州、廣州、哈爾濱、杭州、濟(jì)南、昆明、臨沂、南京、寧波、青島、上海、深圳、沈陽、石家莊、蘇州、太原、唐山、天津、濰坊、溫州、無錫、武漢、西安、廈門、鄭州、重慶等33個(gè)城市調(diào)查對(duì)象頭年10月-本年3月銷售車輛前年2月-頭年5月銷售車輛頭年10月-本年6月銷售車輛調(diào)查時(shí)間每年3月～5月每年2月～5月每年4月～8月發(fā)表時(shí)間8月7月12月客戶滿意度管理客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容——J.D.Power介紹672010年排名1234566891011121314151617181920202223242526272829303132333435353738394041422009年排名916416102812571712713-22191415182432023353321293137253630-39403834-2832客戶滿意度管理682010年新增客戶滿意度管理69(Conveniencel)便利性價(jià)格／價(jià)值(Cost/Value)品質(zhì)(Quality)信任(Trust)客戶滿意影響客戶滿意的因素客戶滿意度管理70

CSI指標(biāo)CSI總分1000分，分值越高代表客戶對(duì)該品牌售后服務(wù)越滿意客戶滿意度管理CSI因子服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問服務(wù)設(shè)施（中心）服務(wù)后取車服務(wù)質(zhì)量關(guān)注服務(wù)商在客戶服務(wù)中的表現(xiàn)客戶滿意度管理72CSI因子分析：服務(wù)啟動(dòng)

預(yù)約簡(jiǎn)單方便靈活地配合您需要的

預(yù)約時(shí)間接車過程迅速重點(diǎn)突出了服務(wù)預(yù)約的重要性對(duì)于服務(wù)時(shí)間適宜的評(píng)價(jià)貫穿了整個(gè)服務(wù)過程在客戶進(jìn)站到完成任務(wù)委托書的接待、問診、制單等環(huán)節(jié)都被納入評(píng)價(jià)客戶滿意度管理73CSI因子分析：服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)禮儀重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員就車輛問題與客戶的溝通效果客戶滿意度管理74CSI因子分析：服務(wù)后交車提車過程迅速收費(fèi)合理有人協(xié)助我取車重點(diǎn)突出了內(nèi)部交車的重要性重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員在交車過程中對(duì)客戶的態(tài)度與禮儀重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員一對(duì)一服務(wù)的完整性客戶滿意度管理75CSI因子分析：服務(wù)質(zhì)量

完成維修\保養(yǎng)所花的時(shí)間維修\保養(yǎng)完成很徹底維修保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)的圓滿程度重點(diǎn)關(guān)注維修過程的工作效率和準(zhǔn)時(shí)交車情況重點(diǎn)關(guān)注在服務(wù)過程中對(duì)客戶車輛狀況的服務(wù)關(guān)懷客戶滿意度管理76CSI因子分析：服務(wù)設(shè)施（中心）容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/專營(yíng)店處經(jīng)銷商/專營(yíng)店所處位置便利經(jīng)銷商/專營(yíng)店干凈整潔服務(wù)休息處舒適評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)設(shè)施的滿意度由售后部門擴(kuò)大到了整個(gè)服務(wù)中心重點(diǎn)關(guān)注了客戶來專營(yíng)店的第一感覺和印象對(duì)客戶休息區(qū)的關(guān)注從硬件設(shè)施的配備轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶人性化的關(guān)懷客戶滿意度管理77

CSI調(diào)查時(shí)間CSI調(diào)查時(shí)效客戶必須在最近六個(gè)月內(nèi)接受過指定專營(yíng)店的服務(wù)CSI評(píng)估范圍1、5、10三個(gè)由低到高的動(dòng)態(tài)指標(biāo)最大為1000分的評(píng)分體系客戶滿意度管理目錄4、客戶溝通技巧3、客戶滿意度管理2、二級(jí)客服中心1、客服經(jīng)理的角色和職責(zé)5、客戶抱怨處理79提問什么是溝通?客戶溝通技巧80什么是溝通？溝通人們分享信息、思想和情感的任何過程。不僅包括口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個(gè)人的習(xí)慣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西溝通是在物體之間的信息交換，同樣也包括在技術(shù)和在社會(huì)觀點(diǎn)之間的溝通，例如通訊溝通和媒體溝通等?？蛻魷贤记?1定義人們分享信息、思想和情感的任何過程使兩方能通連信息反應(yīng)/反饋客戶溝通技巧82溝通的要素要有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息，思想，情感等溝通的特點(diǎn)隨時(shí)性雙向性情感性相互性客戶溝通技巧83對(duì)于溝通的誤解“溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？”“每個(gè)人都知道溝通是什么”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通”“溝通能力是天生的，而不是教出來的”溝通是一種藝術(shù)溝通也是一種技術(shù)客戶溝通技巧84溝通的形式溝通非語言書面口頭聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作語言客戶溝通技巧85溝通對(duì)象內(nèi)部“客戶”與外部“客戶”客戶同事你外部?jī)?nèi)部客戶溝通技巧86溝通對(duì)象自我溝通明確自己位置清楚自己的能力了解所處的環(huán)境情緒的控制客戶溝通技巧87溝通對(duì)象面對(duì)管理層的溝通明確三個(gè)基本成分需要做什么如何來做需要何時(shí)完成客戶溝通技巧88溝通對(duì)象面對(duì)客戶的溝通涉及的范圍客戶對(duì)服務(wù)的要求對(duì)產(chǎn)品的詢問對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的抱怨存在需要解決的問題面對(duì)客戶就像面對(duì)管理層把他們的要求視作指示做什么、如何做、何時(shí)做客戶溝通技巧89溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)，建立親和力，使雙方不論在生活狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。溝通是有目的的行為

客戶溝通技巧90語音語調(diào)的影響通過積極的語言進(jìn)行更好的溝通并施加積極的影響我沒有說這張工單是他開的我沒有說這張工單是他開的我沒有說這張工單是他開的我沒有說這張工單是他開的我沒有說這張工單是他開的我沒有說這張工單是他開的我沒有說這張工單是他開的客戶溝通技巧91語音語調(diào)的運(yùn)用聲量-反映出你的態(tài)度和熱情語速-契和對(duì)方,調(diào)整語速聲調(diào)-抑揚(yáng)頓挫,避免單調(diào)聲音表現(xiàn)出你的積極,愉悅客戶溝通技巧92語音語調(diào)的運(yùn)用無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！吐字要清晰語速要適當(dāng)——迅速地想，慢慢地說聲音不宜太大，但需要保證對(duì)方可以聽清楚.客戶溝通技巧93信息的四個(gè)方位獲取信息發(fā)送信息客戶溝通技巧94信息的四個(gè)方位接受者根據(jù)自己的情況選擇重要的信息實(shí)質(zhì)信息關(guān)于發(fā)出者的信息(自我表露)關(guān)于發(fā)出者與接受者關(guān)系的信息(關(guān)系)發(fā)送者向接受者的要求學(xué)會(huì)用四個(gè)耳朵接受更準(zhǔn)確地傾聽了解不同的信息,并做出相應(yīng)的回應(yīng)使自己能夠更清楚地與他人溝通：把對(duì)自己最重要的觀點(diǎn)放到最重要的位置避免誤解客戶溝通技巧95溝通的障礙－態(tài)度保持積極的態(tài)度會(huì)使你的語音、語調(diào)也變得積極起來下意識(shí)里保持一種積極的思想狀態(tài)個(gè)人課堂練習(xí)：態(tài)度的不同對(duì)溝通效果的影響“3∶00之后我們這里接不了車了！”“3∶00之前你什么時(shí)間都可以把車開來讓我們修理?！笨蛻魷贤记?6溝通的障礙－態(tài)度分組練習(xí)：把下列三句對(duì)話用積極的態(tài)度表述一遍我們不能保證你的車輛在3天內(nèi)修完。這些事情不歸我管。我們公司夜里不修車?？蛻魷贤记?7溝通的障礙－同理心發(fā)表自己的觀點(diǎn)“我理解你的感受······過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn)······”“我知道你想······，然而······，你認(rèn)為呢？”客戶溝通技巧98溝通的障礙－對(duì)話當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系；例如，如果一個(gè)客戶說：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？”客戶溝通技巧99100分組練習(xí)1.客戶：“我這車有些年頭了?！蹦愕幕卮穑?.客戶：“外面真冷呀?！蹦愕幕卮穑?.客戶：“我這車的劃痕可真多！”你的回答：客戶溝通技巧100內(nèi)在障礙-1情緒不好文化背景/語言障礙不能做到積極傾聽年齡/性別/性格/經(jīng)驗(yàn)/地位忽略別人的需求客戶溝通技巧101內(nèi)在障礙-2失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)隱藏的動(dòng)機(jī)和目的缺乏自信準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見判斷錯(cuò)誤表述不清：對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚客戶溝通技巧102外在障礙環(huán)境、溫度性別地理距離實(shí)際外貌模樣時(shí)間音色、語氣客戶溝通技巧103溝通失敗的原因你看到了什么了？客戶溝通技巧104傾聽

留心傾聽反應(yīng)總結(jié)聽客戶溝通技巧105傾聽傾聽的方式忽視地聆聽假裝地聆聽有選擇聆聽專注地聆聽同理心聆聽確認(rèn)問題所在不急于判斷檢查你是否理解正確排除你個(gè)人的感情注意對(duì)方非語言的表現(xiàn)客戶溝通技巧106傾聽傾聽的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)/提問題適當(dāng)面帶表情客戶溝通技巧107傾聽積極式傾聽的表現(xiàn)專注的反應(yīng)復(fù)述通過復(fù)述、筆記進(jìn)行確認(rèn)用深入的提問來澄清或做出決定通話流暢性及信息傳遞正確發(fā)音、禮貌用語恰當(dāng)限制“唔”、“啊”等語氣詞的使用次數(shù)良好的抑揚(yáng)頓挫/語調(diào)積極傾聽客戶說的話并適當(dāng)做出反應(yīng)避免打斷客戶（允許客戶傾訴）采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式客戶溝通技巧108提問我們?yōu)槭裁匆釂?？搜集信息和挖掘需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向和內(nèi)容時(shí)征求別人意見不明白或需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理反對(duì)意見時(shí)客戶溝通技巧109提問提問的作用了解并明確更多的客戶需求引出話題，引導(dǎo)對(duì)話方向表現(xiàn)出興趣，建立客戶被重視、受歡迎的良好感覺鼓勵(lì)對(duì)方參與，融洽雙方良好合作關(guān)系客戶溝通技巧110如何提問5個(gè)老婆(wives)和1個(gè)丈夫(husband)Why 為什么When 什么時(shí)候Where 什么地點(diǎn)What 什么Who 誰How 怎樣客戶溝通技巧111提問方式開放式提問—搜集資料：“您的車有什么問題？”封閉式提問—獲得結(jié)論：“您的車是去年2月1日購買的嗎？”總結(jié)性提問——尋求共同點(diǎn)：“也就是說，如果手續(xù)齊全，我馬上就可以為您安排修理了”客戶溝通技巧112提問方式漏斗式提問開放型問題建議式的封閉型問題有選擇的開放型問題封閉型問題客戶溝通技巧113說組織檢查表達(dá)說

客戶溝通技巧114巧妙的反饋

客觀感知我見過......-我猜測(cè)......我聽說......-我假設(shè).....

主觀感知/影響

-這個(gè)....對(duì)我有影響我覺得.... 我希望....這個(gè)....引起了我我的建議是....

行為意愿

-我的想法是....

???

客觀解釋我認(rèn)為......-我判斷......有效反饋客戶溝通技巧115發(fā)送方

客觀有建設(shè)性開誠布公用“第一人稱”可接受接受方

傾聽不作辯解您自己決定接受哪些反饋意見有效反饋客戶溝通技巧116Summary 總結(jié)Specific 詳細(xì)說明Example 舉例Restatement 重復(fù)有效反饋客戶溝通技巧117

沒有一個(gè)人能守住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會(huì)說話，他的身體的每個(gè)毛孔都會(huì)泄露他的秘密。

--弗洛伊德客戶溝通技巧118非語言溝通的重要性3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！第一印象由什么決定？視覺信息－55％服裝、面部表情、動(dòng)作（肢體語言）聽覺信息－38％語調(diào)及聲音語言內(nèi)容－7％說話內(nèi)容＊以上是研究“第一印象”的美國(guó)社會(huì)學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì)

客戶溝通技巧119有效利用肢體語言非言語表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力客戶溝通技巧120有效利用肢體語言輔助語言（語速/音調(diào)/音量）形體語言眼睛中的信息外觀（服裝等）空間和距離客戶溝通技巧121解讀不同的肢體語言客戶溝通技巧122目錄4、客戶溝通技巧3、客戶滿意度管理2、二級(jí)客服中心1、客服經(jīng)理的角色和職責(zé)5、客戶抱怨處理123什么是客戶抱怨

客戶抱怨定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？客戶抱怨處理124什么是客戶投訴客戶投訴定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？客戶抱怨處理125客戶抱怨的危害對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低專營(yíng)店的利潤(rùn)對(duì)客戶的影響增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)客戶抱怨處理126客戶抱怨的危害不滿意專營(yíng)店服務(wù)的客戶通常會(huì)把他的經(jīng)歷告知11-15人滿意專營(yíng)店服務(wù)的客戶通常會(huì)把他的經(jīng)歷告知3-4人客戶抱怨處理127掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì)

客戶抱怨與客戶不滿意不滿意、約4%的客戶96％的不滿客戶不會(huì)來抱怨或投訴流失抱怨或投訴懶得理你我給別人去！客戶抱怨處理128掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì)即便不滿意，但仍然回頭購買商品的客戶比例？會(huì)回來不會(huì)回來不投訴的客戶9％91％投訴沒有得到解決的客戶19％81％投訴過，問題得到解決54％46％投訴被迅速解決的客戶82％18％美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)客戶抱怨處理129掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì)

抱怨對(duì)我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅抱怨是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對(duì)它我們面對(duì)客戶抱怨時(shí)的角色受氣筒、清道夫、心理醫(yī)生客戶抱怨處理130掌握客戶抱怨的機(jī)會(huì)一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?/p>

找到進(jìn)入心靈的秘道!人際溝通的金鑰匙客戶抱怨處理131客戶為什么不滿了解客戶的心情與需求理性服務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格合理保證時(shí)間？？感性感到受歡迎舒適的體驗(yàn)被理解感到自己很重要客戶抱怨處理132客戶為什么不滿品牌形象產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價(jià)格保修索賠附加價(jià)值人員素質(zhì)環(huán)境條件服務(wù)態(tài)度承諾履行維修能力工作效率不正確使用服務(wù)條款理解感受與期望從眾攀比客戶抱怨處理產(chǎn)品服務(wù)客戶自身與外界133來自專營(yíng)店內(nèi)部的原因銷售時(shí)遺留的問題銷售員的承諾未履行尋求平衡心理（買貴了）銷售員對(duì)購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚客戶抱怨處理134來自專營(yíng)店內(nèi)部的原因服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情說明解釋工作不清楚服務(wù)人員缺乏耐心……客戶抱怨處理135來自專營(yíng)店內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復(fù)同一問題多次出現(xiàn)問題長(zhǎng)時(shí)間沒有解決未對(duì)客戶車輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車輛不干凈……客戶抱怨處理136來自專營(yíng)店內(nèi)部的原因時(shí)間過長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間無服務(wù)人員接待長(zhǎng)時(shí)間未安排維修長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)算……客戶抱怨處理137來自專營(yíng)店內(nèi)部的原因服務(wù)承諾沒有履行未按約定時(shí)間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正配件未按客戶要求作業(yè)

日積月累的不滿意……客戶抱怨處理138來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說明僥幸心理……客戶抱怨處理139來自客戶自身的原因客戶對(duì)產(chǎn)品操作不當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的性能不了解未按操作規(guī)范使用……客戶抱怨處理140來自客戶自身的原因客戶的期望值過高希望產(chǎn)品不出問題對(duì)維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用……客戶抱怨處理141客戶抱怨的處理原則基本原則第一時(shí)間處理客戶抱怨第一人負(fù)責(zé)制2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程客戶抱怨處理142客戶抱怨的處理原則順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶至安靜的地方（VIP室）使客戶能恢復(fù)平靜讓客戶感覺被重視不做過度承諾客戶抱怨處理143以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時(shí)求助公關(guān)部門對(duì)無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服客戶抱怨處理144客戶抱怨的處理步驟抱怨處理三部曲明確抱怨所在認(rèn)同并中立化提供解決方案客戶抱怨處理145客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧把抱怨客戶帶至安靜的地方認(rèn)真傾聽，不要打斷客戶的講話表示歉意認(rèn)同客戶的情感客戶抱怨處理146客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧巧妙地使用“W”提問方式引導(dǎo)客戶利用周圍人員消除抱怨學(xué)會(huì)“我/我們”的應(yīng)用掌握原則，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償客戶抱怨處理147客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧主導(dǎo)型客戶特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心行為特性：競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈，容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做客戶抱怨處理148主導(dǎo)型客戶對(duì)待的方法正確的不正確的清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間有準(zhǔn)備、安排有序沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題閑聊提供的事實(shí)有邏輯性模糊不清、漏洞百出問具體問題辦事帶有個(gè)人色彩注重事實(shí)使對(duì)方無法把握局勢(shì)給出選擇替對(duì)方做決定客戶抱怨處理149客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧社交型客戶特點(diǎn)：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休喜歡與人交往、使人信服通常對(duì)汽車了解較多用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯(cuò)，想想看，你感覺如何客戶抱怨處理150社交型客戶對(duì)待方法正確的不正確的讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行動(dòng)給他們時(shí)間和你交往簡(jiǎn)短的話語，不愛說話談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)注重事實(shí)，數(shù)字詢問他們對(duì)事情的看法非個(gè)人的說說你的觀點(diǎn)花太多時(shí)間暢談想法寫信時(shí)說明細(xì)節(jié)不做決定要使他們興奮、有樂趣太具事務(wù)性提供證據(jù)講話時(shí)高人一等刺激他們的冒險(xiǎn)欲望花太多時(shí)間交談客戶抱怨處理151客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧分析型客戶特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。行為特性：語調(diào)單一，沒有抑揚(yáng)頓挫做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定很少有面部表情使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí)客戶抱怨處理152分析型客戶對(duì)待方法正確的不正確的有所準(zhǔn)備沒有組織，秩序混亂直截了當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個(gè)人化考慮問題的所有方面只想知道結(jié)果具體說明你能做的事情許諾太多樹立時(shí)間概念及衡量體系出其不意，迅速持之以恒不能堅(jiān)持到底引用名人的事實(shí)和數(shù)字太重感情給他們時(shí)間做決定強(qiáng)迫他們迅速做出決定留給他們空間身體接觸客戶抱怨處理153處理抱怨的十大“禁言”“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個(gè)……”“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計(jì)出廠時(shí)就這樣了……”“還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊……”“…哪有十全十美的……哪有100%的無瑕疵…”“不可能！絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！”“會(huì)不會(huì)是你們自己操控不當(dāng)才……”“這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了……”“我不太清楚、我不會(huì)、我們也沒辦法、不行”“我們的規(guī)定就是這樣……”“改天我再答應(yīng)你……”*客戶抱怨處理154解讀客戶行為舉止總體目標(biāo)確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在專營(yíng)店/專營(yíng)店處感到輕松自在。具體目標(biāo)你將能夠：在客戶心煩或生氣時(shí)，保持對(duì)局面的控制使用有效的傾聽技巧，與客戶建立融洽關(guān)系面部表情言詞非語言信息聲調(diào)客戶抱怨處理155課堂練習(xí)：

察言觀色客戶缺少興趣，注意力不集中?？蛻舯г固幚?56課堂練習(xí)：

察言觀色一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。

客戶抱怨處理157課堂練習(xí)：

察言觀色這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對(duì)抗態(tài)度?？蛻舯г固幚?58課堂練習(xí)：

察言觀色這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示?？蛻舯г固幚?59客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問的方式提醒客戶雙方的責(zé)任延時(shí)法爭(zhēng)取時(shí)間否認(rèn)法對(duì)所陳述的事有明顯的差異時(shí)，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先于提醒客戶抱怨處理160客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧價(jià)格折讓方法的應(yīng)用由于價(jià)格引起的抱怨主要是客戶感覺到價(jià)格與享受的服務(wù)不成正比折扣只是輔助手段不要讓客戶覺得很容易就能得到優(yōu)惠運(yùn)用比較來說服客戶客戶抱怨處理161服務(wù)人員與服務(wù)補(bǔ)救是一種彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶的基本需求和特殊需求提供免費(fèi)維修提供免費(fèi)洗車提供代步車提供折價(jià)或優(yōu)惠折扣工時(shí)費(fèi)提供贈(zèng)品免費(fèi)保養(yǎng)……客戶抱怨處理162服務(wù)人員與服務(wù)補(bǔ)救補(bǔ)救內(nèi)容的選擇“看上去很美”貼合客戶實(shí)際盡量減小成本價(jià)值200元的保養(yǎng)＞價(jià)值500元的四輪定位＋動(dòng)平衡客戶抱怨處理163預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵投訴數(shù)據(jù)庫的建立與分析客戶抱怨收集機(jī)制的建立客戶抱怨處理164預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵分析造成抱怨的原因事前的

“檢查與調(diào)整”

可以最大程度的預(yù)防抱怨解決抱怨本身，不如消除引起抱怨的原因！售后服務(wù)前的預(yù)防售后服務(wù)過程中的預(yù)防服務(wù)過程后的關(guān)懷客戶抱怨處理165預(yù)防抱怨機(jī)制中的服務(wù)人員樹立自發(fā)的“客戶第一，客戶是朋友”的觀念首問責(zé)任制建立客戶抱怨處理案例庫對(duì)分類案例進(jìn)行分析總結(jié)客戶抱怨處理166預(yù)防抱怨機(jī)制中的服務(wù)人員加強(qiáng)與銷售顧問及所有相關(guān)人員的溝通認(rèn)真履行對(duì)廠家的反饋職能影響改變客戶行為，降低客戶期望值加強(qiáng)客戶關(guān)懷，與客戶建立朋友關(guān)系客戶抱怨處理167忠告

對(duì)每一次投訴/抱怨都必須立即著手處理，不要推諉，一定要處理好。抱怨常常對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生破壞作用，并損害經(jīng)銷商、員工、還有品牌的聲譽(yù)無論客戶的投訴是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能聽之任之即使時(shí)間緊迫，也應(yīng)該以平和的方式讓客戶把話說完，并仔細(xì)傾聽如果客戶抱怨的聲音過大，應(yīng)禮貌地打斷客戶，將他們帶到合適的房間對(duì)于非常激動(dòng)的客戶，可以通過巧妙的提問（最好通過“W”問題：什么時(shí)候，哪里發(fā)生，怎么發(fā)生等）引導(dǎo)他們對(duì)問題本身進(jìn)行思考，從而使其情緒冷靜下來對(duì)于合理的抱怨，不要立即尋找責(zé)任人，而應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示理解，并且詢問客戶有沒有解決問題的建議客戶抱怨處理168忠告

盡量以通俗易懂的方式解釋復(fù)雜的技術(shù)事項(xiàng)為了將客戶產(chǎn)生的不信任感降到最低，不得將處理投訴看作偶然的行為。在有問題或返修時(shí)，親自將車輛交付給客戶，并讓客戶確認(rèn)問題已經(jīng)得到了排除，非常重要即使客戶提出無法接受的要求，也必須保持冷靜，并闡明自己的立場(chǎng)。存在疑問時(shí)，始終以有利于客戶的方式做出決定，特別是在細(xì)節(jié)問題上。但不要為了息事寧人而做出可能無法遵守的承諾最后，詢問客戶對(duì)建議的解決方式是否滿意，再次表示道歉，并以友好的方式將客戶送到大門口在處理完客戶抱怨后一到兩天內(nèi)，如果您再打電話詢問客戶是否滿意，可以額外增加客戶對(duì)你的印象分客戶抱怨處理169只成為處理客戶抱怨的高手還不夠！客戶抱怨處理170你需要三大法寶，一套工具三大法寶：冷靜冷靜再冷靜客戶抱怨處理171處理抱怨的工具有效處理抱怨的分析方法請(qǐng)分析以下問題：了解案情緣由、能力與政策策略決定客戶抱怨處理172了解案情

聽從客戶的一面之詞，你能了解事情的全貌嗎？能基本上能沒把握不能

聯(lián)絡(luò)當(dāng)事各方后，你能了解全貌嗎？能基本上能更糊涂了沒把握客戶抱怨處理173

關(guān)鍵的沖突點(diǎn)是什么？

客戶抱怨的心理原因？失去理智發(fā)泄討個(gè)說法試探較高期待習(xí)慣性抱怨……了解案情客戶抱怨處理174

客觀評(píng)價(jià)客戶有做錯(cuò)嗎？完全是客戶的錯(cuò)有錯(cuò)多少有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚

客觀評(píng)價(jià)我們有錯(cuò)嗎？完全是我們的錯(cuò)有錯(cuò)有一點(diǎn)錯(cuò)搞不清楚緣由、能力與政策客戶抱怨處理175

從客戶的角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？非常合理比較合理有點(diǎn)合理基本上沒道理

從公司角度出發(fā)，客戶的要求合理嗎？非常合理比較合理有點(diǎn)合理基本上沒道理緣由、能力與政策客戶抱怨處理176

不管合理與否，就個(gè)案來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？能一部分能不能可以，但是代價(jià)太大

不管合理與否，就程序來說，我們有能力滿足客戶的需求嗎？能一部分能不能可以，但是代價(jià)太大緣由、能力與政策客戶抱怨處理177

公司有規(guī)章阻止我們滿足客戶的需求嗎？有沒有不知道

若有，為什么，可以破例嗎？可以不能由其他人來決定不知道緣由、能力與政策客戶抱怨處理178

答應(yīng)客戶會(huì)有什么代價(jià)？代價(jià)很大有一些代價(jià)沒有代價(jià)不知道

不答應(yīng)客戶，會(huì)有什么麻煩？失去這個(gè)客戶忠誠客戶，誰敢得罪上媒體，上法院公司其他部門找麻煩策略客戶抱怨處理179

有折衷的方案嗎？有可以探討幾乎沒有

有替代方案嗎？有可以探討幾乎沒有策略客戶抱怨處理180

總結(jié)以下：該答應(yīng)不該答應(yīng)能答應(yīng)不能答應(yīng)不清楚

立場(chǎng)定了：我的建議方案我沒法處理，交給上級(jí)決定客戶抱怨處理181

你是否有足夠的材料，支持你的立場(chǎng)？有沒有（需要他人支持）

需要上級(jí)批準(zhǔn)嗎？自己可以做主批準(zhǔn)很容易批準(zhǔn)較難（需要很長(zhǎng)時(shí)間）反正我沒權(quán)利決定客戶抱怨處理182

是否需要其他部門支持？如何請(qǐng)求？要不要決定客戶抱怨處理183目錄4、客戶溝通技巧3、客戶滿意度管理2、二級(jí)客服中心1、客服經(jīng)理的角色和職責(zé)5、客戶抱怨處理184謝謝！Q&

A185百萬客戶大拜訪186一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的187

理念篇知道和不知道？188猜中彩189人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

190不知道的兩種表現(xiàn)形式？？191