第二章客房預(yù)訂

第二章

客房預(yù)訂教學(xué)步驟對上次課復(fù)習(xí)與回顧引導(dǎo)案例分析提出問題分析問題，導(dǎo)出知識點知識點分類講解全章小結(jié)知識的應(yīng)用（技能）實訓(xùn)【課內(nèi)】課后作業(yè)段經(jīng)理的困惑

一年一度的廣交會又要開始了，這些天酒店的預(yù)訂電話響個不停，到今天為止，酒店所有的房間已經(jīng)訂滿，可還有很多客戶來電要求訂房。對于這些預(yù)訂，到底要不要接受呢？如果不接受，萬一有客人臨時取消訂房，或者訂了房間沒來住，怎么辦？可是如果接受了，而又沒有客人取消訂房，到時勢必有一部分客人沒法入住，又該怎么辦？酒店的預(yù)訂經(jīng)理陷入了兩難。。。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解飯店預(yù)訂的作用2.熟悉客房預(yù)訂受理細節(jié)3.掌握客房預(yù)訂的方式及類型（重點）4.描述出客房預(yù)訂的程序（散客和團隊）5.懂得在訂房失約行為出現(xiàn)時的常見做法學(xué)生在校外實訓(xùn)基地酒店前廳預(yù)訂部實習(xí)客房預(yù)訂一、“預(yù)訂”（Reservation）

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。二、預(yù)訂的作用（一）對飯店1.是飯店一項有力的銷售手段2.有助于飯店更好的預(yù)測未來客源，及時調(diào)整銷售策略3.有助于飯店在勞動力、物資等方面的合理調(diào)配（二）對顧客省時、省心、省力小帖士從客人的觀點來看，抵達飯店時就有準備好的客房，那就是預(yù)訂的最大成果。這里指的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預(yù)訂時提出的要求的客房。預(yù)訂是一個銷售過程，預(yù)訂處成功的標(biāo)志之一是預(yù)訂員已經(jīng)被訓(xùn)練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。三、預(yù)訂的渠道飯店賓客一般可以通過下列渠道預(yù)訂客房：直接向飯店預(yù)訂。通過與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。攜程向旅行代理商預(yù)訂。中旅向航空公司或其他交通運輸部門預(yù)訂。山航向?qū)ｉT的會議組織機構(gòu)預(yù)訂。電話預(yù)訂(telephone)面談預(yù)訂(facetoface)------個人、公司、團隊傳真預(yù)訂(fax)信函預(yù)訂(letter)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(internet)合同訂房（contract）訂房協(xié)議手機預(yù)訂

四、預(yù)訂方式（重點）（一）電話預(yù)定(視頻)1.特點：最普遍的方式，快速、簡便、易于溝通2.要適當(dāng)?shù)剡M行“電話促銷”3.注意不能讓客人久等，可留下聯(lián)系電話回復(fù)Tip:我們單位年終總結(jié)會想在你們酒店舉行，會期2天，人數(shù)40人左右電話預(yù)定的操作程序1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？

Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預(yù)訂人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就列入WAITINGLIST）4.在預(yù)訂單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房細節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時將預(yù)訂單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單

熟悉房型(1)單人間(SingleRoom)(2)雙人間(大床間，DoubleRoom)(3)標(biāo)準間(雙床間，twinRoom)(4)三人間(TripleRoom)(5)商務(wù)間(BusinessRoom)(6)雙套間(StandardSuite)(7)多套間

(8)立體套間(Duplexsuite)(9)豪華套間(DeluxeSuite)(10)總統(tǒng)套間(PresidentialSuite)

例：Argyle大酒店各類房型說明：三星級以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標(biāo)志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住另外，根據(jù)客房的特殊功能還有“商務(wù)房”、“殘疾人房”；根據(jù)客房窗口朝向又可分為“外景房”、“內(nèi)景房”、“海景房”、“湖景房”掌握誰房價另有臥：淡季哀價（Lo污w狗Se幟as衡on商R虧at彈e）旺季捧價（Hi安gh輛S羅ea惑so晴n侄Ra澆te）家庭盡租用尿價（Fa誦mi垮ly鑒P社la宗n船Ra緣瑞te）例：Ar錘gy抄le大酒溉店主饞要房湯價體羊系國際哭飯店生計價艷方式(T廊he奔I盤nt荒er旗na慕ti淺on斧al喬S棚ta吩nd謹ar籮di鈔za贏ti階on查)按照反國際悲慣例美，飯弦店的供計價券方式經(jīng)通?？偪梢該舴譃?種。歐式限計價(E底ur指op夫ea容n瘦Pl項an，簡禮稱EP澆)：這種箏計價汗只計飽房租秋，不侵含餐掌費，匯為世泄界上戒大多嬌數(shù)飯旋店所綠采用沉。美式刮計價(A笛me贊ri濾ca感n皂P敗la水n，簡茶稱AP宿)：這種跳計價賤方式債的特藥點是球，客圾房價躁格不椅僅包請括房嚷租，責(zé)還包倚括一衫日三山餐的含費用疲，多恢為度折假型送飯店斷或團如隊(會議)客人桐使用瀉。修正規(guī)美式嫩計價(M學(xué)od各if肝ie倉d士Am蛾er校ic貝an翠P壩la搏n，簡王稱MA顫P)：這種已價格木包括隨房租屈和早餅餐費展用，瘡還包煉括一隊頓正飲餐(午餐乳、晚速餐任仙選其擋一)，這姐種計漲價方射式比愛較適毛合普站通旅旁游客捎人。歐陸淹式計功價(C湊on謠ti狀ne禍nt晝al挪P喊l(fā)a愉n，簡疏稱CP蠅)：此種癢計價垃包括僅房租宅和歐層陸式軟早餐(C槍on踢ti每ne鑒nt患al蔽b資re竿ak板fa研st洽)。歐姿陸式明早餐恐比較框簡單劫，一斷般提著供冷誘凍果次汁、勺烤面姓包(配黃援油、士果醬)、咖觀啡或炎茶。百慕劇大式殼計價(B糕er麗mu狐da丹Pl朵an，簡嬸稱BP呀)：客房陰價格泄中包臭括房鉆租和扇美式傲早餐(A瓣me脈ri策ca溜n頃br臂ea投kf夢as若t)。美享式早洽餐除勁包括伯歐陸宰式早帝餐的召內(nèi)容喬外，喚通常槐還提餡供煎(煮)雞蛋迎、火戴腿、御香腸陜、咸澆肉、稠牛奶庸、水驕果等爹?？头康芊繎B(tài)鵝表（Ro飄om千S氣ta淺tu啊s）CODESTATUSOccupiedOccupied（occupiedclean——OC；occupieddirty——OD）C/OCheckoutVVacant（Vacantdirty-----VD；Vacantclean-----VC，OK房）S/OSleepoutOOOOutoforderDNDDonotdisturbVIPVeryimportantpersonLSGLong

stayinguest客房鼠房態(tài)兄表（Ro裝om傘S紐奉ta煉tu醬s）（盈續(xù)）CODESTATUS

L/BLightbaggageN/BNobaggageE/DExpected

departureDue-outDue-outECOEarlycheck-outLCOLatecheck-outBLCBlockedD/L(DLC)DoublelockedEXBDExtraBedCompComplimentary電話該受理管詳細享步驟1．接尼聽電鍋話(1籃)鈴響3聲或10秒鐘瓦以內(nèi)忘拿起但電話傘。(2到)另一糟只手效拿起曲圓珠喉筆，檔筆落刪在預(yù)辮訂單(記錄勒簿)上。2．問宵候通隸報(1墻)問候升客人失“您朽好!”或“方早上脫／下滅午／帽晚上交好！3．聆繪聽需倉求(1匆)問清比客人躁姓名(中英竊文及演拼寫)、預(yù)刑訂日桃期、械預(yù)訂陰房數(shù)厘、房扇型及誓有無遙特殊凡要求乓，邊短聽邊伙在預(yù)胸訂單抄上做止相關(guān)玩記錄位，并死將客拴人的漏訂房娃內(nèi)容休向客暮人復(fù)甚述一吼遍，光以確思保無烏誤。(2導(dǎo))查看蒼電腦怖及客柔房預(yù)張訂板(預(yù)訂坡控制鎖簿)。4．介局紹房幸型與啊價格(1誓)介紹造房間連種類頂和房愁價(口頭糟上可沿向客泄人介渣紹2-夢-3種房胡間類趕型及徒特點兇、價版格)，盡汗量從良高價叛向低透價進梅行介寺紹。(2匹)詢問津客人竭公司(單位)名稱慕。(3握)查詢項電腦政，確貪認是暖否屬伶于合凍同單酷位，貿(mào)以便帆確定罷優(yōu)惠趣價。5．詢著問付密款方匹式(1瓜)詢問僻客人仙付款統(tǒng)方式纖，在鄭預(yù)訂侵單上暮注明攻。(2騙)公司(單位)或旅礦行社洞承擔(dān)賽費用蠟者，蓬要求遍在客迎人抵耐達前撕電傳駐書面核信函季，做怒付款愚擔(dān)保訊。6．詢晚問抵畢達情概況(1娘)詢問評客人吵抵達術(shù)航班(車／倍船)次及樸時間啟。(2劍)向客醋人說基明預(yù)游訂房件保留巡壽時間施，或蘋建議駐客人轉(zhuǎn)做擔(dān)確保預(yù)索訂。(3閑)向客紙人致輸謝，桃并告圓知飯劍店將俘會立普即為舒之訂食房。事后飽提醒吹：如醉果不序能及買時地赴滿足仁客人楊的訂拾房要役求，踐應(yīng)該礦向客段人致酒歉，孟同時影請客絲式人留徒下聯(lián)損系方園式，輪告知嫌客人故，一母旦有憂條件沈時馬壺上與梯之取妹得聯(lián)兆系，販并大燃致確扇定下紅次通項話時捐間。團隊斧電話辣預(yù)定人物射：B:傳G饒ue篇stMrro據(jù)be湊rt羅伯嘴特先姐生A以:稼re掘ce帳pt餡io襲ni得st渡mi灣sszh遣ou周小添姐情景覽模擬A:上午智好，莖青島凍海天邪大酒縫店預(yù)昨訂部宇，有誼什么珠可以多幫您就？B:上午籮好，理我想越預(yù)定銀一間聰客房A:您是冤需要舞標(biāo)準對間還溜是套辟房？B：標(biāo)休準間A:幾間勸呢？B:一個A:好的唱，先玩生，搭請問捧您哪鴿天能屬到呢叨？B:句9月9號A:大約和住幾剝天？B:兩天商左右A:您對接房間場有什按么特宏殊要遺求嗎燈？B:要一姻個陽侄面的屈，帶參浴盆漠的，貧樓層電高點陜，大背床房A:好的五，請棋您稍胳等，蝕我檢查艙一下貪是否指有符佩合您腳要求濁的房糟間，……采….呆.好的逆先冷生，標(biāo)我們畜有一仗個有丈符合旬您要評求的宗標(biāo)準懷間，腸它房晝價是20判0元每錢晚，浙包括2頓早浴餐，柔另加15匆%服務(wù)心費，緩您看廈可以族嗎？B:可以A:請問槽您姓志名？B:羅伯董特A:您方悲便留河一下遼電話艦么？B:我的類電話蟲是錘**夢**柿**券**A:您什映么時訂候到貪達呢?B:大約閱早上側(cè)八點A:我們突將把灰您的哄房間婚保留赤到您多抵達蜂當(dāng)天籮的晚鎮(zhèn)上6點，泛我確酷認一景下您蓋的預(yù)派定信湖息.一個迎有大勢床的懸標(biāo)準斗間.住店小時間纖是9.攝9到9.償11，房而價是20花0元/晚包問括兩佛頓早兼餐，泛另加15仰%服務(wù)伴費，耳您的躁電話夏是**文**臘*，您疑的預(yù)殺定編叼碼是**柄*,對嗎?B:是的A:您的僻客房舉已為肆您預(yù)銅訂好妙，期話待閣姨下的茂光臨鬧。如果衡您有奏什么趕變動岡的話膨，請喇及時國通知良我們。感遮謝您艇的來慎電，泄再見族。（二從）面案談1.要盡脂量避堅免承炮諾具塵體的網(wǎng)房間申號2.用房龜緊張之時，咬要注今意提跌醒客尊人，袖預(yù)訂節(jié)的客密房保板留到下抵店灘當(dāng)天貿(mào)的18：003.客房硬展示（三豪）傳寧真預(yù)配訂1.目前陜最理盆想的材通信開手段牌之一2.優(yōu)點他：避錦免預(yù)姻訂糾調(diào)紛預(yù)訂綁單表2-禁1確認熄信XX公司唐預(yù)訂挺單（利新訂/修改燦）FR炸OM：TO慈:AD企D：AD殺D:TE傻L：TE礙L:FA暖X：FA邀X：酒店體經(jīng)理薦：您好強！非宗常感歪謝貴納酒店龍長期泡以來催對本共公司需業(yè)務(wù)斤的大強力支冰持。（先項生/女士泄）希末望在年月日預(yù)種訂貴俯酒店間客濃房。盼具體乖要求零如下融：入住隸日期靠、時美間趨離鉤店日騎期、皮時間勤房關(guān)型康數(shù)量娛預(yù)留從最后停期限渠備注如果常酒店置可接必受預(yù)藍訂，藥請盡煙快確糧認回攜傳。此致敬禮XX公司瘦敬（簽統(tǒng)章）年勤月柄日（四破）信歷函預(yù)哈訂古老鄉(xiāng)豐而正兇式的倒預(yù)定爛方式適用貴于提遭前預(yù)識定時脹間較存長的華客戶昂和以掀接待佩度假碑多會海議為堂主的懼客人（五鞏）互既聯(lián)網(wǎng)牲預(yù)訂目前愈最先曾進的他預(yù)定崖方式假日雞酒店BO民OK粘IN罪G.棵CO少M攜程（六萬）合柴同訂歪房網(wǎng)絡(luò)昌預(yù)訂嗚單網(wǎng)絡(luò)臭預(yù)訂騎單技能姜訓(xùn)練:任務(wù)1客房州預(yù)訂趴服務(wù)隨流程【實訓(xùn)墓目的】使學(xué)布生在洽實踐僚中掌失握客胸房預(yù)射訂的肉基本文流程【實訓(xùn)份要求】學(xué)生詢分組冊，分樸別扮慶演客盆人和尊預(yù)訂吵員，園進行冶電話暖訂房樂的模貌擬，喊然后線互換沫角色癥?！緦嵱?xùn)剃方法】□星級鏈飯店熟實習(xí)奮□實孤驗室脅模擬?！跤^灣看視倘頻使□率其他【實訓(xùn)殲內(nèi)容】一、況一般怪散客洽電話齊訂房敵的受抄理程瞎序二、煩旅游酬團隊面電話池訂房抗的受裂理程嶺序三、彈更改牢預(yù)訂該的程懸序四、涂取消點預(yù)訂標(biāo)的程降序五野預(yù)廉訂的遺種類(一)、非保存證類端預(yù)定紹（no詳n-姻gu絕ar牢an描te合ed攜r撐es態(tài)er買va望ti景on）臨時訪性預(yù)翅訂（ad閃va邀nc挖ed昌r方es嘗er嘉va獵ti裂on）確認光性預(yù)賠訂(c沾on洽fi西rm蜘ed午r躺es嬸er郊va汗ti引on番)等待扁類預(yù)涂定（wa渣it株in蔥g銷re壩se蠶rv份at駐io年n）(二)、保送證類殺預(yù)定秧（gu鳳ar章an歷te垂ed娘r歸es浙er宮va繭ti綁on）——擔(dān)保涼預(yù)定預(yù)付活款擔(dān)分保信用澆卡擔(dān)薯保合同棟擔(dān)保五Ty蠟pe湖s預(yù)訂傳的種高類（一陜）非曲保證甩類預(yù)除訂（No釣n-傷Gu刮ar嗚an剛te季ed誕R艇es邪er叛va輕ti口on）（不喜能保宮證飯聽店因瀉客人溝未抵倡店又頌未取祖消而孩收取磁費用寒）ⅰ臨時慢預(yù)訂悶（Ad掃va年nc不ed嚇R糟es積er惹va嗓ti答on）ⅱ確認亂類預(yù)地訂（Co陵nf絡(luò)ir花me充d甘re偵se頭rv蜜at損io硬n）Ty敵pe豎s預(yù)訂往的種腹類(二）保證程類預(yù)仆訂（Gu水a(chǎn)r每an滔te驗ed膀R遠es昨er憤va幻玉ti炸on）指客際人保證前來握住宿烤，否熱則將忍承擔(dān)熱經(jīng)濟飛責(zé)任典；而壟飯店橡也保證在任項何情買況下鏟都將段預(yù)留屑房間斃直至筑客人昨計劃梅抵店狼次日闊的某卻個時你間為賭止（坑國際瓣慣例俗是次滲日中紐奉午12：00）。Ty層pe聞s預(yù)訂室的種株類對您在××飯店的訂房表示十分感謝。我們很高興地確認下列訂房內(nèi)容：客人姓名住店日期客房類型一天的房價(單位×間數(shù))

承蒙您在此信的下聯(lián)簽字、蓋章確認，并于年月日前把下列定金匯至我店，不勝感激。定金(￥)

開戶行名稱地址日期年月日預(yù)訂經(jīng)理如您要取消上述訂房要求，我們將按下列規(guī)定收取消費：抵店當(dāng)日18：00后通知，付100%的取消費。抵店當(dāng)日18：00前通知，付50％的取消費。抵店前2天內(nèi)通知，付30％的取消費。抵店前2天通知，不需付取消費。日期簽字公司名稱(蓋章)預(yù)付錄定金荒確認多書某飯病店關(guān)藥于預(yù)壟付定衡金的慘規(guī)定絲式：●抵他店當(dāng)?shù)倘?8：00后通教知我干們?nèi)兿A(yù)慎訂，擦付10罩0%的房吃費；●抵互店當(dāng)哭日18：00前通腥知我濃們?nèi)」滔A(yù)化訂，莖付50件%的房等費；●抵辰店前2天內(nèi)橫通知欄我們聾取消記預(yù)訂訓(xùn)，付25的房場費；●抵風(fēng)店前2天以繳上通老知我休們?nèi)×w消預(yù)警訂，狗不需娛要支鉆付任磁何費兵用。（二剛）保宿證類評預(yù)訂嚷（Gu恒ar悲an晌te野ed異R椒es堡er京va攜ti坦on）保證花類預(yù)卵訂發(fā)直生糾范紛時初的責(zé)珍任認衰定?預(yù)訂欲編碼(明確竊編碼乏含義)如:12嶺2-育JB怖-0限30要9-笑03死11渾-M龜C-掙75渠-K主-9惰87裕65跌R取消葵預(yù)訂痛編碼勿：12喪2-嚴RB尸-0拴30總9-贊10偵01六喚客師房預(yù)嫂訂的素程序通信聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂婉拒預(yù)訂確認預(yù)訂預(yù)訂資料存儲修改預(yù)訂抵店準備客源君分為抽兩類干：一是步：零乏星散潑客二是們：團若隊客虎人確認提訂房臺要求口，房盞價付款潛方式醋、定叮金等（一摧）接拼受預(yù)雙訂訂房鬧員在土接受片客房延預(yù)訂貸時首處先應(yīng)狡查閱客房溜信息，如尤有空姐房，劈燕則立右即填吵寫訂艱房單于，須較詢問狂以下喪事項擦：客人弦的姓句名、貢性別節(jié)、國兄籍；抵店孟日期炊、時響間、勞交通煤工具君及班碌次；所需且房間大的種陷類、鎖房價喝及數(shù)瞇量；詢問前訂房讀人姓姻名、邁單位雪、聯(lián)煩系電坐話；說明訴所訂假房間壯的保倡留時諒間；詢問癢客人肉是否騙需要拿接車久、機恒服務(wù)站并說他明費辛用；復(fù)述籌上述穴內(nèi)容番，請?zhí)趴腿嗽u確認跪；對客逃人訂蒙房表別示感撿謝。預(yù)訂禍單展瞧示抵店捕日期的、客劍房種共類、設(shè)用房環(huán)數(shù)量籃、住貫店夜舍次RE跨SE嫩RV果AT氏IO貌N貢FO申RM（預(yù)避訂單傻）Ne廳w導(dǎo)Bo剖ok沖in湯g鄭□新訂Am扎en翠dm五en緒t叔□更正Ca例nc河el興la海ti閑on□取消預(yù)訂術(shù)員Ta獅ke時n明By日期Da濟te客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達日期ArrivalDate離店日期DepartureDate房間類別及數(shù)量Type&№.OfRoom房價Rate公司名稱CompanyName國籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks婉拒東預(yù)訂1．查逮看報朋表(1巧)查看席可行膠性表鋸，確仰認預(yù)靜訂日勇期訂患房情鉗況。(2戶)確定羽飯店梁確實技無法籌接受吊客人錫預(yù)訂旁。2．提屢出建名議建議患客人首更改撒預(yù)訂浩要求晚，或今向客柳人提決出建濾議，膽或提謙供其兇他飯蛋店的犬相關(guān)梯信息添。3．寄蘆致歉芬信按規(guī)勾范擬想寫一籃封致埋歉信脾并寄遣出。揉如果孩客人救是書究面訂肌房而塞飯店登無法孫滿足觸客人勺的訂姥房需掉求時小，應(yīng)拌立即示禮貌俯復(fù)函襯。部殘分飯兄店使偷用規(guī)莫范的瞞婉拒仗信函播寄發(fā)顯給客詳人，壇以達攔到同醬樣的幅效果搞。4．整刺理資甲料(1挎)將客漫人列背入“趣等待絹名單堡”。(2乳)將資功料存茶檔備范案。如果怕客人衣不接就受建椅議，切還可眠征得炸客人叮的同材意，瞎讓客斤人留怖下姓耕名、和電話岡，并落且登帶記在敏“候事補客蓋人名裹單”(O節(jié)n-胸wa耳it執(zhí)in餃g墻Li變st寧)。當(dāng)映有了組空房敘時馬宜上跟翁客人說取得歡聯(lián)系絕；如螺果最版后還壯是無孔法滿紀足客塘人的棟要求葬，預(yù)釋訂員狐也應(yīng)癢該用煉友好助、遺趕憾和絲式理解榮的態(tài)鬧度對洞待客吉人，印并表訪示今篩后愿岔意隨駐時為晌其提火供服頓務(wù)。常用魯婉拒決預(yù)訂阻書信議句型……我店飲為沒展能滿綱足您足的要軍求深慕表歉掃意，霸希望換下次奧能有倆機會嘴為您傍提供布服務(wù)捎。順致暖崇高稀敬禮!……表We奮r響eg精re偵t倦th元at剩w從e侮ha鎖ve肝b孩ee悲n肚un僚ab愉le倦t傘o膜be盤o雖f薪se沸rv緞ic越e飛to粱y瓜ou．Ho潔we災(zāi)ve璃r溪we羊h啦op國e講to及b覺e釀in臂a槍p草os閣it它io河n欣to封a殲cc濟om妹mo罷da撒te騙y焰ou鵲a枯t策a終fu墾tu垃re拳d初at牛e．Yo營ur敲s鬧Fa加it煙hf懸ul烤ly尊敬聰?shù)腳_計__先生步／女丈士：感謝譜您對果本飯釀店的敘關(guān)照帝和支貞持。臨非常腰遺憾姥地向舊您解罪釋，伯本飯芒店__年__月__日的幻玉客房覽已經(jīng)披訂滿交，無晉法接素受您跑的訂呼房要盟求，嘗對此扶，我換店深副表歉傘意。睡希望常有機窮會再游能為你您服熊務(wù)。**造*飯導(dǎo)店前愚廳部井經(jīng)理年送月旋日（二重）跟許蹤預(yù)慢訂并寄作好鉛記錄--陳--確認騙預(yù)訂（與萄客人互的核誦對）為了蓬提高頸預(yù)想稱的準煌確性漢和酒雕店的調(diào)開房站率，臥并做怒好接究待準減備，削在客園人到烏店前愛（尤席其是釘在旅佛游旺幟季）挎，預(yù)鎮(zhèn)訂人銀員要跪通過商傳真淋或電悄話等輩方式魚在客蔥人預(yù)膝訂到宴店前醉與進莖行預(yù)竟訂核窩對（Re繼co凍nf慌ir宮mi移ng即，剛再確壯認）燒，問因清客軌人是燒否能墊夠如薯期抵扣店？巧住宿毒人數(shù)歷、時進間和民要求革等是時否有坊變化稅？預(yù)訂矮確認各函_____________飯店地址:____________電話:____________您對:____________的預(yù)訂已確認客房類型,數(shù)量:______房價:_____預(yù)訂日期:______抵達日期:______抵達時間:______逗留天數(shù):______離店日期:______結(jié)賬方式:______訂金:____客戶地址:______________客戶姓名:_______電話:________本飯店愉快的確認了您的訂房,由于客人離店后,需要有一定時間整理房間,因此,下午三點以前恐不能安排入住,請諒.另外,未付訂金或無擔(dān)保的訂房只保留到下午六時.

預(yù)訂員:_________預(yù)訂輕資料廊記錄盲儲存預(yù)訂礦資料招包括敞：客房知預(yù)訂是單，襪確認獲書，慌預(yù)付壁訂金且收據(jù)貿(mào)，預(yù)誓訂變敘更單層，預(yù)指訂取沉消單蟲，客史蹲檔案容卡及賓罪客原謝始預(yù)繼訂憑耀證等直。資料勒存儲脫順序汪：按賓網(wǎng)客所郵訂抵董店日扮期順蝕序儲柄存按賓頓客姓候氏字額母順角序儲氣存?？褪窓n案卡

NO._________姓名性別國籍出生日期出生地點工作單位護照簽發(fā)日期簽發(fā)地點護照號職業(yè)職位身份證號單位地址家庭地址聯(lián)系電話其它住店序號住宿時間房號房租消費累計習(xí)俗愛好特殊要求表揚投訴及處理預(yù)訂信息信用及賬號備注（三怒）預(yù)懷訂的非核對第一趴次：雹在客戒人抵賢店前擦一個董月時凳進行芝，每百天核吊對下暮月同淋一天貝抵店屢或訂休房的習(xí)客人晶。第二山次：呢客人臥抵店音前一伏周時間進行伏。第三擴次：童客人裕抵店專前一剝天進蓬行。錫如發(fā)域現(xiàn)客組人取兇消或黑變更孤訂房完時，請及時暖修改孤預(yù)訂跌單并失將情軌況告抹知總競臺接舉待處明，以受便將梢客房暫賣給索散客斯。修改腳預(yù)訂(預(yù)訂娃變更)預(yù)訂潤的變鍬更（Am迅en攤dm拔en勁t）是律指客哪人在流抵達網(wǎng)之前臨案時改炮變預(yù)巷計的登日期產(chǎn)、人腫數(shù)、膝要求蜂、期漫限、遲姓名和咸交通究工具憐等操作沒程序1.了解銷客人續(xù)預(yù)訂厘變更伶要求2.看房嘩態(tài)（貴如果途房態(tài)府不允浮許，情客人叮同意吵就做堪入WA惠IT投IN顆G千LI膚ST娃;如果獨是擔(dān)址保型線預(yù)訂熄要根趟據(jù)擔(dān)拐保協(xié)邀議來旨處理法）3.在預(yù)臂訂單稍上記愧錄好漠并同縮慧時向渴客人凝復(fù)述管核對勇訂房瞇變更尸細節(jié)4.及時笛將電堪腦預(yù)鑒訂資透料更拿新向唇各相紹關(guān)部憑門發(fā)展出更盲改信綁息預(yù)訂寇取消由于偷各種站緣故旋，客目人可停能在輕預(yù)訂齊抵店磚之前滾取消譜訂房太（Ca催nc軌el神la連ti撤on）。銳接受喬訂房欲的取栽消時劑，不肥能在舅電話舌里表糖露出昨不愉駛快，裝而應(yīng)藍使客啞人明您白，野他今搶后隨洪時都乘可光快臨本拉酒店明，并匙受到且歡迎腐。正丸確處通理訂救房的版取消悄，對眾于酒逼店鞏槍固自悶己的封客源堪市場忍具有證重要賞意義背。在虧國外繳，取班消訂綠房的跡客人喊中有90呆%以后嬌還會預(yù)來預(yù)射訂。操作順程序1.了解矛客人姑預(yù)訂窗取消禁要求2.對照心預(yù)訂驢資料筐進行怕確認,如果鍋是擔(dān)蒼保型胖預(yù)訂彩要根湖據(jù)擔(dān)肌保協(xié)閃議來尤處理3.在預(yù)幕訂單杰上記樂錄好濤并同吩時謝萄謝客澤人通茂知4.及時干將電圓腦預(yù)偏訂取繳消向買各相稿關(guān)部冒門收雷回并舍取消均定單遇到夫這個延問題舟你怎等么辦建？酒店傭現(xiàn)有15蚊0間客脊房可忠以預(yù)辦訂，倘現(xiàn)在芬已經(jīng)貍預(yù)訂綠了14愧9間了頌，又片有5個預(yù)冶訂房紋間的甜，你演該怎竹么做妥？酒店船最多司可以深預(yù)訂桿多少我間客慣房呢堡？預(yù)訂鬧房間幅的數(shù)參量存板在兩逼種問緩題：一是勤預(yù)訂盈小于突現(xiàn)有庫數(shù)，竭不用再解決二是蘇預(yù)訂個大于坑現(xiàn)有國數(shù)，扮需要貍超額擇預(yù)訂效。Ma驗ke幟s悠ur授e音nu爹mb泛er徐s案例——超額岔預(yù)訂在旅企游旺亞季，溜各飯枯店出廢租率踩均較扭高，景為了盤保證疾經(jīng)濟為效益牛，—般飯框店都扁實行筋超額厚預(yù)訂兆。一獲天，兇經(jīng)大毯堂副杏理及賞前臺串的配慰合，旋已將揚大部姜分客責(zé)人安垂排妥澤當(dāng)。榴當(dāng)時23弄05客人喊為預(yù)丑離房脊，直忌至18點時與才來岡前臺脫辦理鬧延住耽手續(xù)郊。而縣此時應(yīng)，23謊05房間搖的預(yù)從抵客獲人已儀經(jīng)到遭達(大堂傅副理獅已在誓下午餅多次毀打電杏話聯(lián)單系23盼05房間悔預(yù)離染客人愈，但捆未找結(jié)到)。大屢堂副稠理試辟圖向潑剛剛延到達貞的客角人解道釋酒營店超財額預(yù)艘訂，陡并保錦證將余他安捐排在碑其他咐飯店兔，一株旦有伶房間買，再秧將其嗽接回卡，但擁客人卵態(tài)度掩堅決師，稱浮這是門你們食飯店首的問呀題，遙與我握無關(guān)擱，我愛哪也螞不去憐。鑒詢于客梁人態(tài)匙度十四分堅魔決，爸而且晉多次并表示歉哪怕皮房間聰小一乓點也誰沒關(guān)貫系，塘他就恒是不楊想到稼其他尊飯店代，在籌值班柿經(jīng)理壓的允亦許下描，大漁堂副封理將努客人覆安置牲到了跌值班步經(jīng)理嗓用房贊，客似人對貿(mào)此表儉示滿前意。思考繭題1.飯店扯是否棉可以某超額籠訂房蝴，確所定超模額訂宣房數(shù)撥量應(yīng)剛考慮記哪些斬因素?2．預(yù)還離客擱人未退走，稱預(yù)抵虧客人淡已經(jīng)茶到達墓，而頸一時燦又沒業(yè)有周槐轉(zhuǎn)房帽調(diào)劑哀怎么沉辦?3．已益有預(yù)邀訂的箏客人剩在沒慨有房證間的全情況吊下又艱不愿異意到領(lǐng)其他侮飯店嚼入住峽怎么禮辦?4．如經(jīng)何處負理超蒙額預(yù)跨訂引咽起的嶼投訴?超額容預(yù)訂(o突ve躁rb暑oo升ki付ng幅)難點超額震預(yù)訂(o兵ve陶rb澤oo喪ki由ng焦)一、超額者預(yù)訂框概念超額薪預(yù)訂梅是指頃酒店霜在一億定時搞期內(nèi)北，有櫻意識燈地使尼其所犯接受虎的客廚房預(yù)討訂數(shù)省超過振其客獵房接爸待能邀力的藍一種萌預(yù)訂嚴現(xiàn)象株。什么淋時間奴：旅么游旺乳季或紡者節(jié)偏假日飯店極為什拋么要豪進行膠超額截預(yù)訂肆？難點彌補識因客拾人預(yù)租訂未嘴到、勻臨時乎取消暖或提劉前離剃店造燙成的儀經(jīng)濟庸損失1、理帽論上世數(shù)量支的確夜定（距定量基分析愿）超額類預(yù)訂貨數(shù)要偽受預(yù)柏訂取踏消率唱、預(yù)繪訂而已未到曠客人黨之比悲率、貫提前錫退房輔率以告及延可期住縣店率充等因文素的大影響蜓。超額盟數(shù)量廁的確針定2、定黑性分摘析1）依棗據(jù)團聞隊和懼散客蒼訂房塌的比謀例來五掌握團隊莫預(yù)訂省多，帶超訂機率小鏈：散濁客預(yù)艘訂多消，超良訂率天大些2）依掙據(jù)預(yù)茶訂情鋤況分鞠析訂忌房動騾態(tài)來晚掌握淡季禍、平露季、沒旺季現(xiàn)有酬訂房邁中不鉤同預(yù)累訂比屬例：部非保沾證性芬預(yù)訂吳和保斜證性泛預(yù)訂附近玻同等崗級飯冊店住愉房情糊況天氣蟲變化缺和突似發(fā)事嚇件3）根枕據(jù)飯普店在堂市場批上的信譽警度來掌沃握超額海數(shù)量閃的確畢定二、鐮超額機預(yù)訂蓮危機由處理如果危因超鮮額預(yù)蟻訂而浩不能摧使客假人入熄住，襪按照汪國際它慣例添，酒自店方肺面應(yīng)各該做跳到：誠懇河地向站客人房誠道歉稠，請否求客本人諒上解。（1）充算分挖郵掘內(nèi)刻部潛衰力（2）立甩即與今另一時家相粉同等肝級的漸酒店