第七章帶團(tuán)技能

第七章帶團(tuán)技能第一節(jié)帶團(tuán)技能概述

導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能——導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用并能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法的能力。一、程序化技能（規(guī)范化技能）是導(dǎo)游人員在按照導(dǎo)游服務(wù)程序工作的過程中說體現(xiàn)出的技能。這種技能具有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的特點(diǎn)，是每一個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該掌握并學(xué)會操作的“規(guī)定動作”。二、素質(zhì)化技能（個(gè)性化技能）是以個(gè)人的思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)所表現(xiàn)出的技能。導(dǎo)游人員因自身素質(zhì)修養(yǎng)的高低差別，所提供的服務(wù)水平就會有差別。也必然反映出導(dǎo)游人員帶團(tuán)能力的高低。三、經(jīng)驗(yàn)化技能（方法性技能）是指面對同一件事情，不同的導(dǎo)游人員依據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)而采取不同的處理方法的技能。辦法得當(dāng)，說明技能水平高；辦法不當(dāng)，說明技能水平還有欠缺。第二節(jié)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的層次

層，級也，次，數(shù)也。導(dǎo)游人員帶團(tuán)的層次就是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的質(zhì)量級數(shù)。一、層次是能力的綜合表現(xiàn)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的層次，是導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)和綜合能力的表現(xiàn)。這種能力，既包括自身的思想素質(zhì)也包括必要的業(yè)務(wù)技能。這種素質(zhì)和能力，只有在實(shí)踐中認(rèn)真學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，才能有效地提高。導(dǎo)游人員帶團(tuán)的五個(gè)層次1、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)2、服務(wù)團(tuán)隊(duì)3、管理團(tuán)隊(duì)4、征服團(tuán)隊(duì)5、駕馭團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的最低層次特點(diǎn)：

導(dǎo)游人員只是帶領(lǐng)游客出游走一遭，只起到向?qū)Ъ按I門票的作用；途中沒有講解介紹，景點(diǎn)風(fēng)光介紹不得要領(lǐng)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：

導(dǎo)游人員帶團(tuán)出游中，只是一種機(jī)械的、公事公辦的服務(wù)，缺乏為游客提供超常的服務(wù)和情感性服務(wù)，更談不上個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的類型功能性服務(wù)形式上情感性服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容上個(gè)性化服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：

是主動性強(qiáng)、目標(biāo)化的服務(wù)在時(shí)間的安排利用上，在氣氛的調(diào)動營造上，在內(nèi)部的和諧相處上，在紀(jì)律的約束限制上。征服團(tuán)隊(duì)

特點(diǎn)：

1、人格的魅力以高度敬業(yè)的精神、坦誠相待的態(tài)度、周到熱情的服務(wù)體現(xiàn)出導(dǎo)游人員的人格魅力使游客產(chǎn)生敬服感。2、能力的展現(xiàn)以豐富廣博的知識、生動活潑的講解、機(jī)智靈活的決斷體現(xiàn)出導(dǎo)游人員高超的帶團(tuán)技能使游客產(chǎn)生出優(yōu)越感。駕馭團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)：

超越了一般的交換關(guān)系變成了特殊的友情關(guān)系使游客始終處于一種

無憂狀態(tài)第三節(jié)帶團(tuán)的溝通技能與游客的溝通是導(dǎo)游人員與游客建立友情關(guān)系的重要途徑，是完成帶團(tuán)任務(wù)的有效保證。通過有效的溝通，達(dá)到導(dǎo)游人員與游客的相互理解、相互信賴，從而使旅游活動變成一次愉快的經(jīng)歷。一、識溝通磨的原愈則（一眨）及桌時(shí)主辮動的抗原則一是譜游客葡的誤桌解二是趕導(dǎo)游才人員誕的失惑誤及時(shí)灘地與文游客給溝通紡，以過消除倆游客的不編滿情廈緒和暴對抗龜心理剛。（二勿）真駁誠友阿善的砍原則游客筆對導(dǎo)辦游人窯員，況常常寬表現(xiàn)呆出是字既依說賴又?jǐn)r防范殿、既乒相信鑒又懷臣疑的穿復(fù)雜襖心理驗(yàn)：一是讓對即久將消當(dāng)費(fèi)的柱產(chǎn)品達(dá)質(zhì)量西信心谷不足副；二是受缺乏酸對導(dǎo)祖游人疊員的含足夠撿信任樹。懷抱堵友善范的目綠的和揮誠懇杠的用訂心，藝以消除游岡客的瞇戒備志心理料，增佛強(qiáng)對煙導(dǎo)游睬人員晚的信賴程鍋度。（三川）實(shí)沿事求頸是的挖原則實(shí)事穩(wěn)求是盞地介潮紹情穴況，客觀抖地分愈析問觀題，既不橋夸張若事態(tài)堡也不漢隱瞞績實(shí)情脊，并且餡與游金客協(xié)飽商解醬決問暖題的沒辦法察，爭取聽游客注的理脫解和貼支持團(tuán)。（四指）謙賞遜禮幅讓的厭原則1、要弓尊重匠對方照，給原予對亞方更放多的仁發(fā)表援意見榮、傾鳥吐看擠法、況表達(dá)皮思想夫的機(jī)佳會；2、在姑某些廳專業(yè)棚知識尋上向仗游客肆虛心速請教壤；3、切意忌自植以為丘是，嘉侃侃齒而談蓬，炫宰耀才榮華，遵把游德客置父于聽駛客的烈地位飼。二、電溝通浪的內(nèi)匙容（一睛）信濃息的繞溝通一是表服務(wù)水的必演要信劈燕息。主要聞指旅倦游過康程中攏，將掀每天駱的活連動安湯排、支集合變時(shí)間提、參夸觀游竿覽注脫意事選項(xiàng)、委當(dāng)?shù)亻w的民岸俗習(xí)搖慣、裹各種素提醒是內(nèi)容伴提前尊告訴代游客臣，二是裹動態(tài)磁信息鋸。主要昌是指硬發(fā)生宏在旅技游過頑程中嗓的變撿化信祥息。（二冒）認(rèn)湖識的遣溝通當(dāng)一昂些認(rèn)針識的絮分歧喂影響撐到旅明游活績動的涂正常變進(jìn)行脊時(shí)，敢就有蜓必要朽通過卡溝通訊來解輕決問堅(jiān)題。這種繡認(rèn)識牛上的竄溝通狠，應(yīng)寒在平辯等的減基礎(chǔ)枯上進(jìn)猴行，當(dāng)旨在晶交換藝意見家，增濫進(jìn)了鉆解，胞統(tǒng)一攀認(rèn)識孝，共由同完散成游包覽活藍(lán)動。三）炒情感腫的溝焦通情感蒼溝通炕是指戶導(dǎo)游險(xiǎn)人員釀與游貪客之餓間進(jìn)傭行情嫌感交增流、全突破寫單純拿的商標(biāo)品交鐮換的我關(guān)系凍而建臉立一悼種友面情關(guān)魯系的鼓過程薦。只有例在情震感融詠合的刃前提察下，杯才能晶使導(dǎo)貧游人因員與喝游客請相互替理解闖，彼鋪此關(guān)篇心，丙共同臨努力視，圓待滿地夢完成聾游覽翠活動部。要尊始重游紙客。首先風(fēng)是接夏近。要不濤放棄陶一切兼可能糧的機(jī)絮會，斑多與栽游客很接近唱。其次汁，是掠要努源力地威記住舌游客盼的姓牽名。第三槳，要宴多關(guān)蘭心游使客。在可掀能的交情況礦下，唯多作夏一些煙實(shí)際工作洗，把甲情感歷服務(wù)忙貫穿何始終餃。三、券與合節(jié)作者傘的溝竿通（一莖）列、與桑領(lǐng)隊(duì)奧的合腐作1、尊杜重領(lǐng)阿隊(duì)，攜主動推爭取盯配合2、關(guān)禾心領(lǐng)柄隊(duì)、糞支持江領(lǐng)隊(duì)池的工踢作3、堅(jiān)愉持原崇則，息避免提正面呆沖突4、技球高一品籌、床掌握逆主動逃權(quán)5、爭恒取多遮數(shù)旅宜游者胃的理珍解和妙支持（二睬）與盤旅游施接待笑單位侮的合敏作1、旅諸游接壞待單痰位間蓬的關(guān)歉系沒有宏旅游細(xì)接待唯單位樣的協(xié)王作，就不猛可能桿有完宴美的藥、高批質(zhì)量抄的旅幸游產(chǎn)孫品；胖沒有抹高質(zhì)肚量的暖旅游慰產(chǎn)品祝就沒臘有旅志游接識待單本位的察高經(jīng)箱濟(jì)效千益。2、與走其他覆旅游紙接待紅單位使協(xié)作匪的方受法（1）及時(shí)蓮協(xié)調(diào)機(jī)，做稍好銜屑接工寧作要善題于發(fā)浮現(xiàn)或系預(yù)見振各項(xiàng)貞旅游蠢服務(wù)哲中出熊現(xiàn)和知可能呼出現(xiàn)猜的差遇錯(cuò)和技失誤柴，通著過各臘種手高段及酒時(shí)調(diào)旋整和漆聯(lián)絡(luò)夠，使睛各個(gè)歌接待億單位口的供塑給正喪常有誼序。（2）爭端取協(xié)生作單鐮位的哭幫助導(dǎo)游屈人員僵要善脊于利蘇用與德各地它接待床單位菜的協(xié)倆作關(guān)件系，氧主動紀(jì)爭取篩得到宿他們敗的幫聾助。3、導(dǎo)脫游人炭員與打合作進(jìn)者的惕關(guān)系導(dǎo)游狐人員喉與合凱作者掠的關(guān)于系是方平等醫(yī)的關(guān)思系導(dǎo)游鑰人員用的正揭確做互法是碼：尊重蔬合作刮者,善于浮向合怨作者囑學(xué)習(xí)殘，有按事多家請教靈；堅(jiān)導(dǎo)持原沈則，猜平等諸協(xié)商棍。（三諸）與論司機(jī)章的合談作1、將旅僻游團(tuán)冠的行爸程提缺前詳炒細(xì)告訴司斤機(jī)；2、旅團(tuán)游線勇路有孕變化野時(shí)，排導(dǎo)游野人員應(yīng)者提前形告訴斗司機(jī)紅；3、導(dǎo)的游人雨員要確協(xié)助宿司機(jī)弟做好暗安全絮行車信工作；4、征映求司箱機(jī)對預(yù)日程號的意她見5、尊評重司降機(jī)，仍在游挎客面任前要訴樹立像司機(jī)脂的威信歸。第四姥節(jié)朵提皇供心盆理服頌務(wù)一、然了解茄旅游置者的戴需要寧與動尸機(jī)1、旅催游者見的需洞要：出行少前停旅途塌中養(yǎng)游額覽活花動階穴段拘游讓覽結(jié)約束階敘段2、旅梢游者咽的動買機(jī)社會佩動機(jī)浩：探知親訪賠友、灰社團(tuán)猶交流文化鉛動機(jī)鈴：身心劈燕動機(jī)逆：休患閑度譯假、圓療養(yǎng)姻、探齡險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)藝動機(jī)艦：二、榆了解低旅游免者的煤興趣旅游圍者興拐趣的馳特征咬與種培類：旅游憐者的領(lǐng)興趣姐對旅競游行泄為的篩影響食：三、爪掌握饑心理刃服務(wù)戚的要樣領(lǐng)換位截思考型，尊之重游靈客保持股微笑臺，恰釀當(dāng)贊盼美講究定語言孤技巧匹，多喝使用凳柔性殖語言與與誦游客鏈建立乘伙伴慶關(guān)系四、挺調(diào)節(jié)招游客筑的游寫興(一)注意葉組織變、引額導(dǎo)、芹教育挖、說站服游始客(二)注意鍬游客洪在旅巡壽游活堵動過待程中遵階段矮性的怖心理鴿變化（三鴉）通注過言概行了爭解游翅客的巖心理兄性格（四迎）消靈除游歉客消型極情砍緒的印方法(一)注意涉組織蜘、引候?qū)?、暮教育漠、說梨服游私客1、組肝織游坦客(1犯)對游鞋客身旱體能犁量變產(chǎn)化的兩主動調(diào)節(jié)(2檢)旅途積長、比景色薄單調(diào)更時(shí)對般游客情緒粘的調(diào)惠節(jié)2、引騙導(dǎo)教象育游橡客3、說花服游畏客說服相的要泰點(diǎn)：(1呢)說服材前就誦必須龍做出裁決定首。(2只)說服箭的形逗式必戀須使踏游客處感興僚趣。(3膜)說服嫂的論選據(jù)必炒須令械游客愉信服樂。(4蔬)導(dǎo)游急人員璃的建初議應(yīng)搖放在拘最后足。4、與遺游客煤交談淋的科揚(yáng)學(xué)程宿序友好雕地問慶候——詢問端一件全事或蹲接過報(bào)一個(gè)段題目尾談起來——把話豪題縮鐮小到迅最關(guān)蜂鍵的藏一點(diǎn)蒙上——盡可營能談是完一廟個(gè)具鹽體的根問題——友好棟地告羞別。(二)注意逮游客呢在旅羞游活嫁動過關(guān)程中下階段碰性的每心理型變化階段表現(xiàn)心理狀態(tài)對策要點(diǎn)第一階段求新新奇求異怕走失陌生怕受騙求安全怕犯忌多介紹多關(guān)心及時(shí)詳細(xì)勤提醒細(xì)安排第二階段懶散熟悉無理時(shí)間觀念差興趣減弱群體觀念差求全心理更有計(jì)劃性更顯周到性時(shí)間緊湊強(qiáng)調(diào)安全講解更生動項(xiàng)目更精彩第三階段忙于個(gè)人毛躁事務(wù)體力下降厭煩心理有負(fù)擔(dān)感晚出早歸服務(wù)更細(xì)微時(shí)間安排充裕多做檢點(diǎn)（三惑）通過澆言行將了解蠶游客尤的心球理性格1、活庸?jié)娦团龅挠勿埧?、穩(wěn)樹重型暗游客3、急迫躁型授游客4、憂怠郁型斃游客（四舉）消疲除游乏客消挨極情鞭緒的厲方法1、補(bǔ)胳償法物質(zhì)宜補(bǔ)償懸法在住嘉房、丹餐飲揪、游柴覽等侮方面日若有極不符合旅促游合君同規(guī)首定的格情況伸，應(yīng)待予以幕補(bǔ)償水，而且替齡代物丟一般宴應(yīng)高剛于原蚊來的族標(biāo)準(zhǔn)啊。精神望補(bǔ)償肢法實(shí)事身求是政地說軌明困已難，寶誠懇倡地道濕歉，以求境得游障客的華諒解撈；可唉先讓核游客罪將不科滿情緒發(fā)置泄出刊來。2、轉(zhuǎn)腰移注者意法有意還識地號調(diào)節(jié)盜游客船的注差意力遮，使游董客的隱注意誘力從針一個(gè)因?qū)ο髢鲛D(zhuǎn)移舞到另一享個(gè)對胡象上獵。忘今掉或應(yīng)暫時(shí)其忘掉模不愉快默的事密，恢烘復(fù)愉勻快的踏心情菠。3、分幣析法一分床為二鎮(zhèn)地分識析事團(tuán)物的戲兩性導(dǎo)：“合賀理”——表示適理解“可蠢能”——條件西所限四、膽激發(fā)晚游客宮的游事興興趣雄的產(chǎn)數(shù)生以烏注意別為前賄提，上當(dāng)那些便被注菌意到伸的東員西能啟滿足醬人的陸需要時(shí)曬就會椅產(chǎn)生討興趣疊。有益掙于身促心健堪康的熄興趣社是積互極興趣匠，導(dǎo)候游人繪員的過任務(wù)脹就是兇要千黎方百計(jì)霉地激印發(fā)游搭客的罰積極薄興趣鳥。（一酬）旅握游與罵美1、旅手游能脫陶冶坡人的蔽性情享、發(fā)展個(gè)宿性，協(xié)同時(shí)陵也能蒙調(diào)節(jié)曉人的握理，快凈化人止的心土靈。2、游投覽祖蘇國大個(gè)好河龜山，脹還是進(jìn)行本美學(xué)既教育惹和人預(yù)文主晌義教描育的全生動形馳式。（二砌）美喜的分趙類自然挺美自然詞界的冒形、氣光、追音、笛色、不味形態(tài)部美、找光澤散美、嘉音韻哀美、孔色澤郵美自然瓶美的崇最大臺特點(diǎn)某就在故于它萬的形株態(tài)，獅即它牽的形顯象、壘色彩海、音住響、低動態(tài)辱和靜她態(tài)等毅。藝術(shù)拖美人類丙所創(chuàng)利造的籮、與貓社會嘆實(shí)踐翅和文臣化相兔聯(lián)系跌的人易文景壇觀都盞是藝系術(shù)美躬的范災(zāi)疇。歷史察人文司景觀以各奇類古輛代建樹筑為炊主要燃代表現(xiàn)代間人文龍景觀以現(xiàn)駁代城榴市風(fēng)根貌為身主要就代表駐，風(fēng)情曉人文弱景觀風(fēng)俗近民情滿、神壘話傳什說一嘆類的攤景觀匪。（三劉）導(dǎo)棄游人允員與補(bǔ)美的霉傳遞淚與創(chuàng)夕造旅游知活動綿是一雪項(xiàng)尋繪覓美愿、欣田賞美終、享惕受美椅的過內(nèi)程導(dǎo)游忠人員謀的導(dǎo)胸游服涉務(wù)過意程就菠是幫洪助游釘客審屬美的們過程扶，導(dǎo)邪游人院員要樸告訴已游客址什么毒是美逼，美正在何嫁處；戀在恰警當(dāng)?shù)暮魰r(shí)間遣通過股恰當(dāng)療的方勝式把浸審美民信息道傳遞肅給適片宜的抹旅游芹對象陜。旅游肥審美悉的三斯個(gè)層珠次以生扮理快贊感為味特征睬的“悅泳耳悅映目”箭的審它美體銀驗(yàn)，升華循到以欺精神悠愉悅票為特腔征的“悅結(jié)心悅板意”申的審橡美層誰次，最終迅進(jìn)入混以道佛德和固理性輛審美擇為特倡征的“悅陪志悅森神”踐的至淹高境縱界。（四老）靈悲活掌恨握觀盯景賞略美的均方法1、動孤態(tài)觀鼻賞和誕靜態(tài)之觀賞2、觀固賞的蕩距離機(jī)和角述度3、觀樣賞時(shí)渣機(jī)4、觀惕賞節(jié)扎奏1、動敗態(tài)觀縮慧賞和危靜態(tài)柱觀賞江到朱興安巖水最鏟清，典青山臥簇簇男水中疊生。鬼分明塑看見于青山旬頂，蝕船在樸青山拘頂上成行。清.袁枚停車柄坐愛梨楓林燭晚，距霜葉舍紅于餐二月迷花。唐.杜牧2、觀溪賞的擾距離忍和角廟度橫看澇成嶺霉側(cè)成琴峰，吐遠(yuǎn)近犧高低蘿各不礙同；不識規(guī)廬山巧真面吳目，擁只緣玩身在夸此山搶中。宋.蘇軾儂家焦住在晃兩湖價(jià)東，捕十二趨珠簾采夕照殿紅，今日密忽從牲江上器望，老始知群家在嗽畫圖豈中。無名膨女3、觀脅賞時(shí)命機(jī)水光矛瀲滟掏晴方跌好，休山色蜘空蒙躁雨亦微奇。欲把較西湖搜比西音子，嘉淡妝啟濃抹饞總相惹宜。宋.蘇軾不知攀細(xì)葉熔誰裁逮出，附二月刊春風(fēng)梯似剪碗刀。唐.賀知后章4、觀捕賞節(jié)讓奏根據(jù)觀賞翠內(nèi)容、觀賞盼者、觀賞沿時(shí)空及觀賞候條件靈活防掌握◆插有籌張有惱馳，微勞逸芽結(jié)合——程序◆豬快鍛、慢觸相宜——速度◆熟導(dǎo)贈、游積結(jié)合——方式五、迎提供腳個(gè)性甲化服起務(wù)個(gè)性偷化服伯務(wù)，桶是導(dǎo)溉游人順員在扛做好碰旅行勇社接睡待計(jì)度劃要撕求的蘭各項(xiàng)協(xié)規(guī)范逼化服甘務(wù)的映同時(shí)企，針縱對游呢客的登個(gè)別舍要求秋而提替供的卻服務(wù)像。提供好個(gè)性改化服壁務(wù)的傳關(guān)鍵痛，在斥于導(dǎo)象游人藍(lán)員心奔中是其否有錄游客少。第五冶節(jié)恐帶驅(qū)團(tuán)的克管理攤技能一、羽科學(xué)央的行格程管獵理（一唱）強(qiáng)板與弱裁的關(guān)他系使強(qiáng)良者的訴充沛湊精力非有發(fā)疏揮的呢余地灣，又婦不使世弱者獸疲于瞧奔命欄?？蓻Q使強(qiáng)適者和婆弱者程都能疼量力第而行赤，各采得其脆所。（二劣）多就數(shù)和牲少數(shù)陰的關(guān)伶系各方泄兼顧寧，都育能滿斜足（三嫁）勞神和逸懸的關(guān)覺系處理躍好導(dǎo)宇游講醒解的狐快、慣慢關(guān)瘋系，鈔游覽跑活動修中的坊張、腎弛關(guān)蘭系，別行進(jìn)底速度擦的緩堅(jiān)、急之關(guān)系二、臨合理它的帶線團(tuán)規(guī)碧則（一沸）安牧全第店一（二指）避戴免麻借煩（三費(fèi)）遵皇守時(shí)味間（四府）明男確標(biāo)丈準(zhǔn)三、霜靈活漿地解己決糾饅紛（一被）外坡部糾翻紛處理旬糾紛溫的關(guān)孝鍵是久，既要釣實(shí)事蒼求是顯，維窮護(hù)游抵客的吵利益東，又要微化解嬌矛盾別，維純護(hù)游懲客的貧自尊釋。（二市）內(nèi)充部矛義盾首先求，不抬介入其次闊，了扯解情則況第三葡，化烤解矛傻盾四、度勇于婦承擔(dān)涌責(zé)任1、對港旅游擺團(tuán)的椒全部藍(lán)行程弟高度才地負(fù)如責(zé)。2、導(dǎo)喉游服極務(wù)過零程中罰出現(xiàn)扎了不勇盡如奸人意窄的事宗情時(shí)景，導(dǎo)含游人懼員要幸勇于耕承擔(dān)此責(zé)任忙，心隙地坦剩誠地托向游拉客致血歉。第六潑節(jié)搖帶步團(tuán)的幟公關(guān)鍬技能一、喇與領(lǐng)鉛隊(duì)的眨合作（一頌）尊校重領(lǐng)僵隊(duì)，獻(xiàn)主動所爭取缺配合（二液）關(guān)聞心領(lǐng)聰隊(duì)、弦支持獸領(lǐng)隊(duì)妄的工慈作（三純）堅(jiān)輔持原營則，沃避免肺正面扁沖突（四鋸）技缺高一博籌、雜掌握東主動雖權(quán)（五宿）爭淺取多