年度經(jīng)營(yíng)模板

2012年度經(jīng)營(yíng)分析

2013年1月10日吉林*白城1序號(hào)經(jīng)營(yíng)部故障工單合計(jì)超時(shí)故障恢復(fù)及時(shí)率處罰固話(huà)寬帶1遼北473255030234298.61%21002金輝7474798554510098.20%50003開(kāi)發(fā)區(qū)454405045049997.80%49504農(nóng)話(huà)12388319955732396.62%161504洮南220114913694696.64%23005通榆15956799839448094.28%240006鎮(zhèn)賚175190720825597.36%27507大安2462455270110596.11%5250合計(jì)

51483202737175125096.64%62500客服工作2012年各經(jīng)營(yíng)部故障工單分析

全年共受理各類(lèi)業(yè)務(wù)工單37175件，同比增加988件，1-10月份故障處理及時(shí)率達(dá)99.5%，高于省公司98%考核指標(biāo)，后兩個(gè)月有所下降，各經(jīng)營(yíng)部管控不到位。2客服工作2012年各經(jīng)營(yíng)部二次申告分析

2012年通過(guò)制定二次申告管控辦法和日通報(bào)制度的建立，全公司重復(fù)申告控制在0.6%以?xún)?nèi)。序號(hào)經(jīng)營(yíng)部重復(fù)申告處罰故障件數(shù)重復(fù)申告數(shù)重復(fù)申告率1遼北302350.17%2502金輝5545230.41%11503開(kāi)發(fā)區(qū)4504150.33%7504農(nóng)話(huà)9557940.95%47004洮南1369110.8%5505通榆8394700.83%35006鎮(zhèn)賚208220.1%1007大安270160.22%300合

計(jì)371752260.6%113003服務(wù)亮點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量采取的辦法為了降低重復(fù)申告率，客服中心設(shè)專(zhuān)人管控，接到催單后立即與用戶(hù)聯(lián)系，做好用戶(hù)解釋工作，同時(shí)將催單派給各經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人并告知及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系處理。通過(guò)專(zhuān)人管控，重復(fù)申告同比下降了4個(gè)百分點(diǎn)目前平均控制在0.6%以下為了提高當(dāng)日故障處理率，故障實(shí)行三級(jí)管控，并將當(dāng)日故障處理率納入了日管控，經(jīng)過(guò)兩月時(shí)間，現(xiàn)ADSL當(dāng)日故障處理率由原來(lái)不到45%，現(xiàn)提升到75%。光纖當(dāng)日由原來(lái)不到55%，現(xiàn)提升到85%為提高預(yù)約率，客服設(shè)專(zhuān)人每天對(duì)下派工單達(dá)100%回訪(fǎng)，考核客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約成功率和履約率，每天將回訪(fǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總，18點(diǎn)前將匯總情況發(fā)到辦公網(wǎng)上，以便各經(jīng)營(yíng)部了解一天的服務(wù)質(zhì)量情況，每周四客服對(duì)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行通報(bào)。通過(guò)嚴(yán)格的跟蹤考核，預(yù)約率達(dá)90%以上，同比去年提高10個(gè)百分點(diǎn)為提高業(yè)務(wù)預(yù)受理有線(xiàn)安裝率，制定了兩級(jí)跟蹤管控，經(jīng)營(yíng)部做到日跟蹤，客服中心每周對(duì)有線(xiàn)未安裝的用戶(hù)再次回訪(fǎng)，每周對(duì)有線(xiàn)安裝率進(jìn)行通報(bào)，通過(guò)嚴(yán)格的跟蹤回訪(fǎng)和考核，有線(xiàn)安裝率環(huán)比上半年提升22個(gè)百分點(diǎn)，現(xiàn)月有線(xiàn)安裝率均達(dá)95%以上452012年經(jīng)營(yíng)工作存在問(wèn)題

客服方面

存在營(yíng)業(yè)環(huán)境需要保持問(wèn)題、裝維服務(wù)與用戶(hù)預(yù)期差距問(wèn)題等。問(wèn)題主要原因一是觸點(diǎn)服務(wù)精準(zhǔn)性缺乏，二是持續(xù)培訓(xùn)教育能力弱，三是檢查抽查效果差，四是約束機(jī)制欠完善。窗口服務(wù)規(guī)范尚需加強(qiáng)投訴管理水平還待提高對(duì)問(wèn)題客戶(hù)缺乏敏感度和定責(zé)不嚴(yán)，對(duì)省內(nèi)投訴處理和預(yù)控盯防的措施時(shí)有不當(dāng)，越級(jí)申訴事后處理現(xiàn)象普便，相關(guān)數(shù)據(jù)雖然同比趨勢(shì)向好，但總體水平較低。在四個(gè)認(rèn)識(shí)上存在差距：一是對(duì)源頭問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，二是對(duì)一件與一類(lèi)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，三是對(duì)責(zé)任部門(mén)的認(rèn)識(shí)，四是對(duì)投訴一次處理結(jié)果的認(rèn)識(shí)。52013年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)工作客服方面

1、完善機(jī)制：強(qiáng)化管控完善個(gè)性服務(wù)舉措提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立健全各項(xiàng)制度，豐富服務(wù)過(guò)程日管控內(nèi)容，建立用戶(hù)分級(jí)方式。2、規(guī)范行為：通過(guò)創(chuàng)建精準(zhǔn)服務(wù)窗口、裝維精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為