客戶流失管理知識培訓(xùn)教程

客戶流失管理

現(xiàn)在中國電信行業(yè)主要被中國移動、中國聯(lián)通和中國電信三家公司壟斷。中國移動雖沒有大量的客戶流失現(xiàn)象，但客戶流失問題卻一直困擾著移動，三家的公司在全國各個地區(qū)之間的客戶爭奪競爭激烈。移動方面來說，總不斷有客戶轉(zhuǎn)向聯(lián)通和移動，給移動照成大量的損失……【開篇案例】移動客戶流失案例

認(rèn)為許多客戶是可以挽回，并采取相應(yīng)的挽回措施

仔細(xì)分析客戶流失原因通過內(nèi)部信息系統(tǒng)，定期分析客戶流失情況流失在所難免，確保流失率控制在較低水平

雖然移動的流失率不高，但移動公司卻是相當(dāng)重視客戶的流失，以下是移動對待客戶流失的觀點：公司態(tài)度自然流失競爭對手爭奪店大欺客誠信問題細(xì)節(jié)的疏忽M1M2M4M3客戶流失原因

任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。在重組之前，聯(lián)通致力于爭奪高端客戶而推出一機雙卡CDMA業(yè)務(wù)，搶奪移動高端客戶資源，造成部分客戶流失。在重組后，中國電信在接手C網(wǎng)，大張旗鼓地推出了天翼等移動互聯(lián)網(wǎng)品牌，吹響了全業(yè)務(wù)經(jīng)營的號角。中國聯(lián)通則擁有G網(wǎng)以及寬帶業(yè)務(wù)，同樣來勢洶洶?！舾偁帉κ謯Z走客戶◆店大欺客由于移動在國內(nèi)的相對壟斷地位，在一段時間內(nèi)對客戶的服務(wù)態(tài)度傲慢無理存在許多強賣強賣亂收費現(xiàn)象，如：硬性規(guī)定辦理些套餐并收取費用；依仗其優(yōu)勢向客戶收取更高的通話用等，這也致使許多小客戶轉(zhuǎn)投聯(lián)通◆細(xì)節(jié)的疏忽客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部分的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。中國移動公司的問題是內(nèi)部管理問題，沒有將公司的服務(wù)細(xì)節(jié)以及規(guī)范貫徹到基層，從而導(dǎo)致服務(wù)的疏忽以及對用戶的不負(fù)責(zé)。如：營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)不規(guī)范等◆誠信問題

客戶最擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作，一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。移動經(jīng)常在客戶不知情的情況下給客戶開通各種名目的套餐內(nèi)容或收取各種各樣的費用。另外，移動的計費方式含糊不清，不完全透明

挽回對不同級別客戶采取不同態(tài)度全球通VIP客戶中小普通客戶調(diào)查原因，緩解不滿對服務(wù)、業(yè)務(wù)徹底放棄不值得挽留的客戶惡意欠費低價值客戶對癥下藥，爭取挽回新業(yè)務(wù)新套餐新資費

挽回措施㈠調(diào)查原因，緩解不滿

如對全球通VIP客戶，移動的客服人員有定期電話訪問任務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)即派專人前往“慰留”，問明原因，并盡力解決客戶問題，以緩解不滿，盡量挽留。㈡對癥下藥，爭取挽回癥資費不優(yōu)惠服務(wù)態(tài)度不佳業(yè)務(wù)落后調(diào)整資費（如應(yīng)對“天翼”下調(diào)套餐費）提升服務(wù)質(zhì)量（如“暗訪”加強營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)管）開發(fā)新業(yè)務(wù)（如新推飛信、網(wǎng)聊套餐等）藥★挽回的具體措施樹立“客戶至上”服務(wù)意識，加強服務(wù)質(zhì)量的管理。改善之前對待客戶投訴意見的態(tài)度，改善客戶對移動的印象，提升品牌形象。提供個性化套餐和服務(wù)擴大服務(wù)的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系建立客戶流失信息支撐系統(tǒng)1、樹立“客戶至上”服務(wù)意識，加強服務(wù)質(zhì)量的管理

中國移動堅持深化員工的職業(yè)道德建設(shè)：在員工中廣泛開展“假如我是客戶”、“可愛的移動人”等討論，向員工傳達(dá)服務(wù)理念加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和質(zhì)量：改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，強化移動新業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，吸引員工積極參加多媒體在線培訓(xùn)、分層級階梯培訓(xùn)、案例演示情景模擬等多樣化培訓(xùn)2、重視客戶意見處理

改善目前對待客戶投訴意見的態(tài)度，提高員工的服務(wù)態(tài)度（包括電話接線員、營業(yè)廳服務(wù)員），用積極重視的態(tài)度真正落實措施來改善客戶對移動的印象，提升品牌形象。3、提供個性化套餐和服務(wù)

通過對現(xiàn)有個人用戶消費行為的分析設(shè)計有針對性的個性化套餐和服務(wù)，以吸引挽回客戶如：適合學(xué)生的“動感地帶”套餐適合經(jīng)常出差商務(wù)人士的“全球通”4、擴大服務(wù)廣度

通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務(wù)的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系。如：機場移動貴賓休息室服務(wù)提供火車站的易登車貴賓廳免費代為辦理銀行國際金卡聯(lián)盟商家會員優(yōu)惠

…………5、建立客戶流失信息支撐系統(tǒng)

中國移動建立了強大的客戶流失支撐系統(tǒng)，這有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉庫，多項技術(shù)處于世界領(lǐng)先。如，中國移動的兩級結(jié)構(gòu)的經(jīng)營分析系統(tǒng)，在國際上是首創(chuàng)，將很多指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一起，總部不但看到省里的匯總報表，還可以看到的部分詳細(xì)的數(shù)據(jù)。㈢對不同級別客戶采取不同態(tài)度1、對于VIP客戶：由于VIP客戶的流失會導(dǎo)致較大的損失，因此，移動會通過拜訪客戶、電話回訪等盡力挽回2、對于價值的小客戶：由于這部分客戶價值低，挽回的成本會高于獲得的收益，因此，移動采取順其自然的態(tài)度㈣

徹底放棄不值得挽留的客戶中國移動對于客戶流失，也并不是都挽回的，對于不值得挽回的客戶，移動選擇徹底放棄：

1、低價值客戶：挽回成本超過所能獲得的收益的客戶

2、聲望太差的客戶：惡意欠費的客戶等

………任務(wù)一客戶流失分析企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。很多企業(yè)都在做“一錘子買賣”，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計地讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購買變成了一次性的交易?？蛻袅魇侵甘侵纲徺I意圖和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶。

某工業(yè)配件企業(yè)，實施貼牌生產(chǎn)，專業(yè)銷售常用與專用的小型工具。經(jīng)過八年的努力，形成全國系統(tǒng)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，共有A級地區(qū)經(jīng)銷商客戶130多家，B級地區(qū)經(jīng)銷商客戶320家，年銷售額近億元，成為行業(yè)佼佼者。

2001年初，企業(yè)認(rèn)為在全國范圍內(nèi)已形成穩(wěn)定的市場，需要強力進行區(qū)域市場整頓與提升，提高區(qū)域經(jīng)營利益，需要適度控制經(jīng)銷商的經(jīng)營利益，也并不因此擔(dān)心客戶流失，即使有流失也有大量的后備客戶可供選擇。因此強硬推行新的收款政策，并要求客戶承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量回收的大部分責(zé)任，對客戶存在的以往遺留問題采取“一刀切”辦法進行處理，等等。但到了2001年06月，與去年下半年相比，該企業(yè)的A級客戶流失率高達(dá)42%，B級客戶流失率高達(dá)23%，月度銷售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至還低。全國有一半的市場由于經(jīng)銷商拋貨而處于癱瘓狀態(tài)，也一時找不到新的經(jīng)銷商……該企業(yè)就此而一蹶不振，核心營銷人員的流失率高達(dá)70%以上，行業(yè)市場地位淪落到二、三流地位。如此狀況的確令人感到惋惜。案例分析：1.客戶流失會給企業(yè)造成哪些危害？2.該案例,是什么原因直接導(dǎo)致流失？3.結(jié)合自己企業(yè)狀況,造成客戶流失主要原因是什么?客戶流失最大損害是：1）客戶保量不足,影響銷售收入2）造成銷售管理成本攤銷過高3）新客戶開發(fā)難、開發(fā)成本高、培育投入大4）客戶滿意度與忠誠度受到影響5）造成企業(yè)聲譽下降、客戶對企業(yè)口碑不太好6）客戶與市場管理的波動性比較大7）客戶政策執(zhí)行難，總體市場管理決心受到影響企業(yè)客戶流失的原因：1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2）價格流失類（因價格問題）3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4）利益流失類（客戶因利益問題）5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類對于客戶流失：1）從產(chǎn)品適應(yīng)客戶的角度進行分析2）從客戶服務(wù)工作與客戶滿意角度進行分析3）從客戶不滿意角度和企業(yè)不滿足角度進行分析4）從客戶利益的角度進行分析5）從企業(yè)市場與客戶政策執(zhí)行方面進行分析6）分析競爭對手的客戶流失情況7）分析競爭新的市場政策與客戶服務(wù)狀態(tài)如何針對性分析客戶流失原因如何從客戶角度進行流失原因分析只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的客戶利益分析◆利益現(xiàn)狀、利益水平、利益感受與比較◆應(yīng)該利益、增值、額外和驚喜利益◆未來利益、長期利益滿意分析◆客戶需要、客戶期望與感受◆客戶問題的處理與有效解決的程度◆客戶投訴與抱怨處理，及有效化解客戶自身的利益追逐點◆追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價值的產(chǎn)品◆追求高質(zhì)量或高性價比的產(chǎn)品◆受競爭對手影響或受更高利益的誘惑◆對現(xiàn)實利益的不滿而導(dǎo)致新的期望◆廠家不利的政策或市場管理影響其利益的獲得◆客戶總體利益水平呈下降趨勢……….客戶對廠家的服務(wù)不滿◆客戶對廠家期望過高,對現(xiàn)實的感受過低◆對廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿◆對廠家產(chǎn)品、價格、市場管理、政策等不滿◆對廠家市場與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿◆所投訴問題未及時處理或未達(dá)期望產(chǎn)生不滿◆廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢……….如何從企業(yè)角度進行流失原因分析利益與滿意永遠(yuǎn)是相對的利益改善◆如何使客戶的利益感受要高◆如何保持客戶應(yīng)該利益和增值利益◆如何給予額外利益和驚喜利益滿意提高◆客戶滿意度是不可以下降的◆滿意服務(wù)是有一定針對性的◆客戶情緒管理比客戶問題重要廠家的自身資源和利益問題◆產(chǎn)品單一或不能適時更新◆產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)◆市場投入與推廣等方面不足◆客戶支持費用和客戶服務(wù)資源不足◆價格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競爭力◆廠家注重自身利益而忽視客戶利益◆客戶正常的市場利益受到損害或得不到保證……….廠家服務(wù)不良問題◆對客戶承諾過多，造成客戶期望過高◆服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力◆對客戶服務(wù)事件的處理不及時、不得當(dāng)◆市場及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良◆服務(wù)人員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高◆客戶情緒問題沒有得到解決，導(dǎo)致二次不滿……….客戶流失工作分析進行客戶流失分析時，以下哪些沒有做到：1）重大客戶流失事件分析與調(diào)查2）所有客戶流失事件分析與調(diào)查3）階段性客戶流失率與流失損失計算4）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報告5）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應(yīng)急處理6）檢討階段性問題與改進、或完善、或?qū)Σ?）對比過去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化在進行流失系統(tǒng)性分析1）客戶流失的可能性分析（預(yù)警性）2）客戶滿意度調(diào)查與評估分析（預(yù)警性）3）客戶意見專向調(diào)查與征詢（預(yù)警性）4）客戶流失事件及原因分析（問題性）5）客戶流失挽回補救與同類事件的防范（問題性）6）客戶流失的預(yù)防性分析與防范設(shè)計（預(yù)防性）7）對手研究及客戶管理的改進（預(yù)防性）在實施客戶流失關(guān)鍵管理時,有沒有做到的是：1）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動率的計算2）企業(yè)各分部客戶流失率與變動率的計算3）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過錯的研究和報告4）客戶流失后的客戶去向研究5）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究6）計算企業(yè)客戶流失率的最低標(biāo)準(zhǔn)7）關(guān)注本行業(yè)競爭對手的客戶流失率實訓(xùn)任務(wù)：每個小組結(jié)合所選企業(yè)，整理流失客戶的資料，分析客戶流失的原因。任務(wù)二挽留流失客戶流失客戶真的就不能被挽回了嗎？研究顯示，向流失客戶銷售每4個中會有一個可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每16個才有1個成功?？梢?，爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多。因此，當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)重視他們，積極對待他們，盡力爭取挽回他們，盡快恢復(fù)與他們的關(guān)系，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。“亡羊補牢”為時未晚如果深入了解、弄清客戶流失的原因，企業(yè)就可以獲得大量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，就可以采取必要的措施，及時加以改進，從而避免其他客戶的再流失。相反，如果沒有找到客戶流失的原因，或者需要很長時間才能找到流失的原因，企業(yè)就不能采取有效措施加以防范，那么這些原因就會不斷地“得罪”現(xiàn)有客戶而使他們最終流失。案例：“亡羊補牢”為時未晚

美國顯微掃描公司是為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設(shè)備的專業(yè)公司。20世紀(jì)90年代初，公司發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者，為此，公司要求銷售人員與每一個跳槽的客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明，問題出在客戶既懷疑公司醫(yī)療設(shè)備的可靠性，又對公司的售后服務(wù)不滿意。顯微掃描公司虛心聽取了跳槽者的意見，重新研制了新型醫(yī)療設(shè)備，提高了化驗的精確性，縮短了化驗時間，并完善了售后服務(wù)。通過短短兩年的努力，許多跳槽的客戶又重新回到了公司，該公司不僅在市場上確立了領(lǐng)先地位，而且經(jīng)濟效益也明顯提高了。流失客戶的挽回調(diào)查原因，緩解不滿首先，企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品緩解他們的不滿。其次，要了解流失的原因，弄清楚問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問題的機會?！皩ΠY下藥”，爭取挽回對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度

1.對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”也要盡力挽回。

2.對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”，可見機行事。

3.基本放棄對“小客戶”的挽回努力。徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

不可能再帶來利潤的客戶無法履行合同規(guī)定的客戶無理取鬧、損害員工士氣的客戶需要超過了合理的限度，妨礙企業(yè)對其他客戶服務(wù)的客戶聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會損害企業(yè)形象和聲譽的客戶客戶流失率【客戶期初數(shù)-(期末數(shù)-新增加數(shù)】/期末數(shù)客戶流失損失【客戶流失造成營業(yè)損失】*企業(yè)盈利率問題點:企業(yè)如何選擇合理的計算區(qū)間如何定量分析客戶流失問題

某小家電企業(yè)年初零售點總數(shù)為3000家，本年度新開零售點為500家，年終零售點總數(shù)為3300家，假定其中的50%的流失客戶的年營業(yè)額為10萬，其他為20萬。企業(yè)的贏利率為5%。試計算企業(yè)客戶的流失率與流失損失。1.比較客戶維護成本與客戶開發(fā)培育成本的大小3.某段時期流失率與總體流失率的比較2.正確看待客戶開發(fā)高峰期的高流失率問題4.關(guān)注關(guān)鍵客戶或大客戶的流失率與流失成本如何定量分析客戶流失問題市場細(xì)分客戶管理滿意管理忠誠管理更精確發(fā)現(xiàn)客戶新需求關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵利益管理服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)完善確保骨干客戶的穩(wěn)定留住老客戶的策略

某IT企業(yè),從事餐飲系統(tǒng)的開發(fā)與銷售,進入市場初期,由于市場和客戶的需求要求不高,產(chǎn)品與服務(wù)在當(dāng)時也能夠一時滿足客戶的要求,因此該系統(tǒng)在市場也獲得一定的認(rèn)可,為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益.

該企業(yè)一直以來,僅僅滿足與產(chǎn)品的二次開發(fā),且技術(shù)成分不高,自身的技術(shù)力量也不強大,其核心技術(shù)采取委托開發(fā)和購買方式,自身多次想組織力量開發(fā)核心的技術(shù),也因多方原因始終未能如愿.發(fā)現(xiàn)新需求并適應(yīng)變化1.企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)客戶與市場新的需求?3.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)勅绾螡M足客戶新需求的?2.企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上如何適合市場競爭的需要?4.結(jié)合自己企業(yè)狀況,談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么?

同時在營銷方面過于簡略,客戶服務(wù)也過于粗放,也沒能進行新的需求調(diào)查和分析,很難滿足客戶新的需求和進一步需要,企業(yè)也一時沒意識到該問題的嚴(yán)重性.

由于市場門檻低,以及行業(yè)的過度競爭,造就企業(yè)的好日子時間并不長,特別是對手推出電腦點菜系統(tǒng)和相應(yīng)的管理系統(tǒng),而自身又無法開發(fā)或獲得該技術(shù),導(dǎo)致產(chǎn)品無法更新?lián)Q代跟上用戶的需求,迫使企業(yè)瀕臨倒閉邊緣被迫推出該行業(yè)市場.從自身角度上◆客戶信息收集與反饋、分析◆關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需求傾向◆通過客戶細(xì)分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異◆發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求◆從客戶的不滿意點出發(fā)◆關(guān)注行業(yè)、競爭對手對企業(yè)的影響……….如何研究客戶需求的變化從行業(yè)角度上◆行業(yè)總體市場發(fā)展特點與變化趨勢◆行業(yè)細(xì)分市場的新需求◆行業(yè)技術(shù)強化與新技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用情況◆替代產(chǎn)品特點與發(fā)展◆環(huán)境與資源的影響及變化◆行業(yè)競爭格局與主要對手的變化……….從競爭對手角度上◆競爭對手的客戶特點分析◆主要競爭對手競爭能力了解◆競爭對手的核心能力分析（產(chǎn)品與服務(wù)）◆競爭對手策略分析◆評估競爭對手的市場意愿◆預(yù)測競爭對手的未來策略……….非價格的競爭策略--整體產(chǎn)品概念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應(yīng)客戶需求的變化實施客戶分層分類管理◆細(xì)分客戶并給予針對性支持與激勵◆確保重點客戶關(guān)鍵客戶的重點管理與支持◆最大激發(fā)客戶的熱情與主動性◆實施客戶政策調(diào)查與征詢◆實施多向溝通與交流◆通過培訓(xùn)來強化客戶政策管理……….從政策角度適應(yīng)客戶需求的變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發(fā)及銷售客戶促進與管理客戶服務(wù)能力客戶關(guān)系能力……前瞻性的市場型人才銷售方面能力客戶調(diào)查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場能力……關(guān)鍵點：觀念改變、技能培訓(xùn)、管理傾向從人員角度適應(yīng)客戶需求的變化滿足客戶利益需求的變化，關(guān)鍵在于：

1）保障客戶應(yīng)有的利益2）提高與擴大客戶現(xiàn)有的利益3）降低客戶現(xiàn)有的利益4）保障企業(yè)自身的最低利益5）提高與擴大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益7）提高客戶對利益和價值的感受從利益角度適應(yīng)客戶需求的變化

實訓(xùn)任務(wù)：每個小組結(jié)合自己的企業(yè)，針對性制定挽留流失客戶的策略和措施。百萬客戶大拜訪55一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

59不知道的兩種表現(xiàn)形式？？60（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道61愛人同志62理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始63

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！64理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道65

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪66理念之五心動不如行動67結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。68

拜訪篇心動不如行動69丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰70推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點71成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛72拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。73

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的74

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備75

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介76約見約見的目的就是獲得面談的機會77

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，