提升職業(yè)汽車營(yíng)銷顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)課程

顧客類別、顧客心理、顧客溝通我專業(yè)！我執(zhí)著！我感謝！《職業(yè)汽車銷售顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)提升課程》

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生意是人與人的生意銷售是人對(duì)人的銷售顧客就是一切！1、顧客類別2、顧客心理3、顧客溝通1、顧客類別角色類別姓名所屬部門基本資料1、發(fā)起者2、使用者3、影響者4、決定者5、批準(zhǔn)者6、購(gòu)買者7、守門者與集團(tuán)采購(gòu)有關(guān)的部門及人員1、顧客類別顧客六種適用分類法：A、按法人、自然人分：a、單位顧客b、私家顧客B、按購(gòu)買狀況分：

a、目標(biāo)客戶b、準(zhǔn)目標(biāo)客戶c、潛在客戶1、顧客類別顧客六種適用分類法：C、按購(gòu)買狀況分：

a、目標(biāo)客戶b、準(zhǔn)目標(biāo)客戶c、潛在客戶D、按不同性格觀念分：

a、先入為主、頑固自守b、漂浮不定、缺乏主見c、隨流從眾

1、顧客類別顧客六種適用分類法：E、按對(duì)汽車知識(shí)掌握程度分：

a、無(wú)知顧客b、一知半解c、專家高手d、自以為是F、按購(gòu)車目的心態(tài)分：

a、擁有就好、代步工具b、高檔貴族、身份象征c、精明算計(jì)、挑剔講究d、生活方式、個(gè)性體現(xiàn)六類顧客對(duì)策A、a、單位顧客——正規(guī)、禮儀、專業(yè)接待

b、私家顧客——熱情、友好、個(gè)性服務(wù)六類顧客對(duì)策B、a、決策-領(lǐng)導(dǎo)者——自信、尊重、誠(chéng)信b、“參謀-專家”——賞識(shí)、補(bǔ)充、溝通

c、財(cái)務(wù)出納——尊敬、數(shù)字與利益權(quán)衡d、購(gòu)買經(jīng)辦——熱情、感激、服務(wù)

e、使用者——安全與舒適體驗(yàn)六類顧客對(duì)策C、a、目標(biāo)客戶——盡最大的努力成交

b、準(zhǔn)目標(biāo)客戶——盡最佳的熱情推介

c、潛在客戶——盡最好的知識(shí)介紹

六類顧客對(duì)策D、a、先入為主、頑固自守——巧妙觸動(dòng)、迫其決定

b、漂浮不定、缺乏主見——提供榜樣、推銷見證c、隨流從眾——施加影響力，誘其追隨六類顧客對(duì)策E、a、無(wú)知顧客——友好教練

b、一知半解——順應(yīng)其意、補(bǔ)充說(shuō)明

c、專家高手——專業(yè)提供所需咨訊與服務(wù)，適當(dāng)示弱，旨在成交

d、自以為是——讓他滿意勝過(guò)自我發(fā)揮六類顧客對(duì)策F、a、擁有就好、代步工具——突出實(shí)惠和便利

b、高檔貴族、身份象征——恭敬服務(wù)是上策c、精明算計(jì)、挑剔講究——強(qiáng)調(diào)性價(jià)比、實(shí)用及細(xì)節(jié)d、生活方式、個(gè)性體現(xiàn)——聯(lián)系產(chǎn)品欣賞顧客六類顧客對(duì)策備注1、以誠(chéng)信為本，但不說(shuō)話不等于不誠(chéng)信；2、有機(jī)借鑒，靈活或組合運(yùn)用。

其他一、感性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨

其他二、消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶的需求1．五種類型的需求

－說(shuō)出來(lái)的需求－真正的需求－沒說(shuō)出來(lái)的需求－滿足后令人高興的需求－秘密需求2．四種需要

－被關(guān)心－被傾聽－服務(wù)人員專業(yè)化－迅速反應(yīng)

其他三、消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)

-奠定基調(diào)-診斷問(wèn)題-尋求解決方案-達(dá)成共識(shí)-總結(jié)回顧-完善措施個(gè)性心理對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響

其他(1)女性購(gòu)物選擇性較強(qiáng)，購(gòu)買品種多，多屬中低檔消費(fèi)品，購(gòu)買目標(biāo)模糊，還有一定的反復(fù)性，退換貨多?！?wù)人員接待時(shí)，要摸清其購(gòu)買意圖，服務(wù)周到耐心，全面介紹商品詳細(xì)，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。同時(shí)，也要針對(duì)她們的猶豫和疑慮，作些適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助她們做出?gòu)買決定(2)由于女性有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，容易被現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氣氛左右，對(duì)商店環(huán)境、營(yíng)業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。(3)勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過(guò)分嚴(yán)謹(jǐn)、保守、斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。也不必放長(zhǎng)線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求次，好看的女職員也會(huì)為女性所接受。如何跟女性顧客打交道女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，不妨夸大其辭?？梢岳门缘某缒行膽B(tài)，說(shuō)女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵(lì)女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。可以利用女性顧客愛迷信心理，給商品起一個(gè)吉利的名字。女性顧客常?？谑切姆牵瑢?duì)花、節(jié)日、生活情趣很難徹底戒掉，她們愛聽甜言蜜語(yǔ)，在感情的表達(dá)上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潛意識(shí)里喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色。眾所周知，白色代表純潔、清秀、干凈和神圣，使人聯(lián)想到嬰兒和圣堂；黑色代表成熟、高貴、有強(qiáng)烈的震撼感；紅色代表熱烈、鮮艷、燦爛，更深得女性之心。女性喜歡自圓其說(shuō)，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯(cuò)誤。女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對(duì)某些貨品產(chǎn)生興趣，就會(huì)情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜。如何跟女性顧客打交道(1)消費(fèi)心理①購(gòu)買商品有果斷性。男性顧客在購(gòu)物上，獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所購(gòu)買的商品性能和商品知識(shí)了解得較多，一般不受外界購(gòu)買行為的影響。在購(gòu)買商品的范圍上，多屬于"硬性商品"，如家具、汽車、電腦等大件商品，一般很少承擔(dān)家庭生活中日用消費(fèi)品的購(gòu)買任務(wù)。在購(gòu)買中，只要商品目標(biāo)符合消費(fèi)心理和購(gòu)買心理要求，挑選商品迅速，購(gòu)買決策快。②購(gòu)買行為有自尊心。男性顧客在購(gòu)買行為上自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會(huì)地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購(gòu)買目標(biāo)時(shí)，就想迅速選購(gòu)。如果售貨員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會(huì)使顧客放棄購(gòu)買機(jī)會(huì)。如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會(huì)表現(xiàn)大方、富有男性風(fēng)度，而且購(gòu)買后的遺憾很少。

如何與男性顧客打交道③怕麻煩的購(gòu)買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購(gòu)買心理，力求方便。特別是在購(gòu)買低檔的生活消費(fèi)品時(shí)怕麻煩的心理表現(xiàn)得更為突出。在購(gòu)買商品時(shí)，一方面表現(xiàn)粗心大意，另一方面對(duì)售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點(diǎn)錯(cuò)誤，也不想再找麻煩。例如，一位顧客買了10個(gè)茶杯，只拿走了6個(gè)。后來(lái)售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對(duì)妻子說(shuō)買了10個(gè)杯，妻子打開盒子一看是6個(gè)，就問(wèn)他為什么是6個(gè)，他忙解釋說(shuō)："我是想買10個(gè)，結(jié)果只給了6個(gè)杯子的錢，售貨員當(dāng)然是賣給我6個(gè)了"。問(wèn)他為什么要這樣做，他說(shuō)怕妻子讓他回去查賬。如何與男性顧客打交道(2)打交道的方法單身男青年具有獵奇心理、時(shí)尚心理、個(gè)性化心理和沖動(dòng)心理。因此應(yīng)創(chuàng)造既強(qiáng)烈新奇又新鮮刺激的消費(fèi)需求，同時(shí)滿足他們追求美、高品味、高時(shí)尚的需要，創(chuàng)造個(gè)性化的購(gòu)物方式。有些男青年為了追求以上目標(biāo)，即使價(jià)格高也不在乎。已婚男青年則具有實(shí)用性、超前性、藝術(shù)趣味性等消費(fèi)心理。因此應(yīng)滿足其一要反映時(shí)代風(fēng)格、二要貨真價(jià)實(shí)、三要科學(xué)合理的消費(fèi)心理，把握他們普遍追求新潮，配套和高層次的和諧，且購(gòu)買量大、時(shí)間集中的購(gòu)物特點(diǎn)，營(yíng)造藝術(shù)性、越味性和情愛色彩的購(gòu)物氛圍。如何與男性顧客打交道男性老年顧客則對(duì)傳統(tǒng)商品、商標(biāo)、廠牌記憶猶新，慣性強(qiáng)，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)、商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)。因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對(duì)老字號(hào)、老晶牌、老商標(biāo)的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實(shí)用性、理智性強(qiáng)，購(gòu)物以實(shí)用方便為主，厭棄華而不實(shí)。因此，只有能促進(jìn)老年生活快樂、身心健康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才能引起男性老年顧客的興趣。同時(shí)，男性老年顧客對(duì)新產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問(wèn)，希望聽到營(yíng)銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥或搶白。購(gòu)物時(shí)觀察時(shí)間長(zhǎng)，動(dòng)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性問(wèn)題。因此，營(yíng)銷人員應(yīng)對(duì)這類顧客提供更多的服務(wù)。如何與男性顧客打交道（1）男性顧客的消費(fèi)特點(diǎn)：1、購(gòu)買能力方面——用于個(gè)人消費(fèi)的平均購(gòu)買力低于女性，但大部分擁有購(gòu)買決策權(quán)。2、消費(fèi)需求方面——對(duì)滿足生活需求品較喜歡湊合；對(duì)與知識(shí)、技能有關(guān)的發(fā)展類和自我表現(xiàn)類消費(fèi)品的需求較強(qiáng)烈；男性的專用商品相對(duì)較少。（2）男性顧客消費(fèi)行為特征：1、男性購(gòu)買行為常受理性支配，男性購(gòu)買商品，較多地注重產(chǎn)品效用及其物理屬性。2、男性購(gòu)買動(dòng)機(jī)若形成，購(gòu)買行為較果斷迅速。3、男性購(gòu)買物品較少受他人影響，表現(xiàn)一定的獨(dú)立性。4、男性購(gòu)買動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈。

男性顧客的消費(fèi)心理實(shí)踐表明，興趣與認(rèn)識(shí)、情感相聯(lián)系。對(duì)事物沒有認(rèn)識(shí)就不會(huì)感到有興趣，沒有情感也不會(huì)引起興趣，對(duì)事物的認(rèn)識(shí)愈深刻，情感愈強(qiáng)烈，興趣愈濃厚在購(gòu)買活動(dòng)中，興趣對(duì)促進(jìn)顧客購(gòu)買行為有明顯的影響力。主要表現(xiàn)：(1)興趣有助于人們?yōu)槲磥?lái)的購(gòu)買做準(zhǔn)備。(2)興趣能使顧客易于做出購(gòu)買決定，促進(jìn)購(gòu)買行動(dòng)。(3)興趣可以刺激顧客重復(fù)購(gòu)買，成為某種商品的“忠誠(chéng)消費(fèi)者”。要了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣每個(gè)顧客在購(gòu)物時(shí)都會(huì)有其偏好和傾向性。顧客的購(gòu)買習(xí)慣是商家十分重要的信息。興趣對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響1、

求實(shí)心理；2、

求新心理；3、

求名心理；4、

求美心理；5、

求利心理；6、

偏好心理；7、

自尊心理。顧客購(gòu)買的心理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)態(tài)度——節(jié)約或浮華、控制或放縱；2、

購(gòu)買情緒——樂觀或悲觀、外向或內(nèi)向；3、

購(gòu)買方式——沖動(dòng)或冷靜、穩(wěn)定或波動(dòng)；4、

購(gòu)買決策——獨(dú)立或依賴、主動(dòng)或被動(dòng)；5、

購(gòu)買行動(dòng)——快速或慢速。顧客性格對(duì)購(gòu)買行為的影響：

討論2、顧客心理具有代表性的三種前來(lái)顧客心理：A、無(wú)聊來(lái)看看車B、有目的的來(lái)了解車及車行a、為購(gòu)買及選擇比較b、為競(jìng)爭(zhēng)調(diào)研c、其他目的（如中立的專業(yè)調(diào)查）C、直奔購(gòu)買目標(biāo)-某車而來(lái)

三種代表性前來(lái)顧客之對(duì)策A、無(wú)聊來(lái)看看車

——禮貌并注意潛在顧客，如年輕人…

三種代表性前來(lái)顧客之對(duì)策B、有目的的來(lái)了解車及車行

——注意識(shí)別并專業(yè)熱情的接待…

三種代表性前來(lái)顧客之對(duì)策C、直奔購(gòu)買目標(biāo)-某車而來(lái)

——用心全程關(guān)照，實(shí)現(xiàn)某車的銷售目標(biāo)…

游戲3、顧客溝通一、溝通原理有三：A、對(duì)等——有別于訓(xùn)話、作報(bào)告B、雙向——有別于單向聯(lián)系、指引與控制C、互動(dòng)——一致的結(jié)果由雙方共同造就

3、顧客溝通二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)：A、溝通很容易——溝通不容易，需要用心交流、換位思考并

勤運(yùn)用才行！

3、顧客溝通二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)：B、溝通易還原（不失真）——溝通容易失真，需要正確的方法并運(yùn)用反

饋方可！

3、顧客溝通二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)：C、溝通生來(lái)就會(huì)-或-生來(lái)就不會(huì)——溝通不在天生，而在于后天的學(xué)習(xí)！

3、顧客溝通三、溝通有方法：A、面對(duì)面、心聯(lián)心、同唱一首歌

——有效溝通、目標(biāo)一致、誠(chéng)信為本理念先行B、知識(shí)就是力量

——溝通的前提是掌握并運(yùn)用知識(shí)3、顧客溝通三、溝通有方法：C、專業(yè)便是影響

——營(yíng)造良好的溝通形象與環(huán)境D、全程的溝通設(shè)計(jì)

——管理好你的溝通過(guò)程：準(zhǔn)備、溝通、反饋3、顧客溝通三、溝通有方法：E、合適的方式與媒介——掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書面語(yǔ)；面談、電話、傳真與E-mail等等F、不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù)——溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過(guò)程！3、顧客溝通三、溝通有方法：E、合適的方式與媒介——掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書面語(yǔ)；面談、電話、傳真與E-mail等等F、不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù)——溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過(guò)程！溝通與談判

一流的提問(wèn)制定合適的問(wèn)題首先，你想跟客戶建立一種關(guān)系。因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異，所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過(guò)程中的重要因素。制定合適的問(wèn)題（1）封閉式問(wèn)題①你是不是想買車呢？②你能處理10件以上的事么？③這幾種車哪個(gè)對(duì)你更合適？（2）開放式問(wèn)題①你今年的目標(biāo)是買什么車？②你什么時(shí)候開始注意這個(gè)問(wèn)題的？③系統(tǒng)運(yùn)作得如何？

傳統(tǒng)的顧問(wèn)式銷售中會(huì)提出了4種類型問(wèn)題：挖掘信息（informational）、通過(guò)對(duì)話探詢（dialogue-probing）、多層次探詢（multi-layerprobing）、提出相反意見（countering）。

在銷售拜訪中，每種問(wèn)題都有各自的目的和位置。每個(gè)設(shè)計(jì)出來(lái)的問(wèn)題都是幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：獲取必要信息、通過(guò)對(duì)話和潛在客戶建立關(guān)系、掌握更多情況、具有更敏銳的洞察力，因而超出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。重新定義你的問(wèn)題挖掘信息的問(wèn)題獲取潛在客戶公司的重要信息。這些問(wèn)題和封閉式問(wèn)題很象，都是要具體事實(shí)、數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié)。也都是在這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作。首先，這類問(wèn)題并沒有使你勝過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。常用的一些問(wèn)題，比如，你們的公司在什么地方？你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車？這是人人都會(huì)問(wèn)的。每個(gè)銷售拜訪都會(huì)問(wèn)這種問(wèn)題。這種挖掘信息的問(wèn)題使你與其他銷售員沒什么不同。第二，銷售員往往用這種問(wèn)題來(lái)搞調(diào)查研究。但是，就算準(zhǔn)客戶肯幫忙，他們也不愿替你做你該做的事。第三，問(wèn)這類問(wèn)題是為了幫助銷售員，不是客戶?；卮疬@些問(wèn)題對(duì)客戶沒有幫助。這倒不是說(shuō)這類問(wèn)題一點(diǎn)用也沒有。它可以幫你獲得從其它地方無(wú)法得到的信息。記住不要用錯(cuò)或用過(guò)頭。一般性問(wèn)題

研究調(diào)查顯示，銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問(wèn)以下一些問(wèn)題：1、購(gòu)買決定最后是不是由你做？2、你們的這部分預(yù)算為多少？3、你的購(gòu)車目的是什么4、為幫助我們成交我還需要做些什么？5、我們最有可能在哪方面改進(jìn)？6、我要不要向你提供一份銷售建議？通過(guò)對(duì)話探詢

如果這些問(wèn)題不能挖掘信息，那還有什么用呢？在銷售的中心時(shí)段，汽車銷售員應(yīng)該通過(guò)對(duì)話來(lái)探詢，這跟挖掘信息的問(wèn)題完全不一樣。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)話探詢會(huì)引起對(duì)方做復(fù)雜的思考，最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況，使他更趨向于改變，因?yàn)檫@些問(wèn)題沒有現(xiàn)成的答案，也不能只回答“是”或“不是”。最重要的是，通過(guò)對(duì)話探詢可讓對(duì)方在比較兩種情況時(shí)進(jìn)行復(fù)雜思考，如你不問(wèn)他“你是如何做購(gòu)買決定的？”而是問(wèn)：“跟三年前比，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)情況對(duì)你做出購(gòu)買決定有沒有什么影響？”

通過(guò)對(duì)話探詢的作用①提問(wèn)題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案②潛在客戶很有可能要停下來(lái)思考③吸引了潛在客戶的注意力并開始對(duì)話應(yīng)付反對(duì)意見如何處理反對(duì)意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對(duì)意見。無(wú)論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷。處理反對(duì)意見的幾個(gè)原則：理解潛在客戶的觀點(diǎn)。※

回答時(shí)要放松。※

鼓勵(lì)一種解決問(wèn)題的氣氛?！?/p>

建立解決問(wèn)題的氣氛?！?/p>

要認(rèn)識(shí)到潛在客戶反對(duì)的是你的立場(chǎng)、你的產(chǎn)品或價(jià)格，不是你本人。說(shuō)話要清楚，有禮貌?！灰扇骋鈶B(tài)度，要保持一種顧問(wèn)式的姿態(tài)。

處理反對(duì)意見的四個(gè)步驟從反對(duì)意見轉(zhuǎn)移開來(lái)，重新控制局面，這還是比較容易的。處理這種情況的最佳方案有四個(gè)步驟：與對(duì)方站在一邊、提問(wèn)題、消除反對(duì)意見、驗(yàn)證并繼續(xù)。

記?。悍磳?duì)意見沒有消除，你不能往下進(jìn)行。消除之后，再回到剛才中斷的地方。只要你們兩個(gè)人還在交談，你還在控制談話，那么，你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易。不過(guò)，我知道你也明白，如果客戶總是提出反對(duì)意見，總給你設(shè)路障，他可能就不會(huì)跟你簽合同。有的人就是不愿別人向他推銷。使用這4個(gè)步驟處理反對(duì)意見會(huì)增加你成功的百分比。

引用偉大的“銷售員”肯尼·羅杰斯（KennyRogers）的不朽名言：“你得知道什么時(shí)候抓住他們、什么時(shí)候走開、什么時(shí)候跑?！狈e極聆聽——心到耳到的致勝溝通聆聽所指是什幺？（1）泛指各種收集信息的行為。是一種轉(zhuǎn)喻﹐用某一種行為代表該類行為的總體。（2）除了使用耳朵聽聲音之外﹐還包括親自使用眼睛看(閱讀)﹑嗅﹑觸等感官。（3）除了一己之力﹐也可包括透過(guò)他人或他組織之助力而取得信息的行為。聆聽的「三到」與「十要」

耳到（專心聆聽）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。下列十項(xiàng)在做聆聽時(shí)均要強(qiáng)記或速記※講題（或辯題）；※作者、講者或辯論員（如有宣布）；※對(duì)題目（講題或辯題）的界定（或解釋）；※所提出的理論大綱（論點(diǎn)及先后次序）或各人發(fā)言的要點(diǎn)；※對(duì)每一論點(diǎn)所持有的獨(dú)特見解；※所引述的各人話語(yǔ)、格言、名言或詩(shī)句；※特殊例子的引證；※一切專有名詞及數(shù)據(jù)（人名、地名......及數(shù)、統(tǒng)計(jì)等）；※如為辯論，如牢記雙方所列舉反駁對(duì)方的論證；※特別留意總結(jié)陳詞；出色口才總的來(lái)講不過(guò)有二：一是克服各種語(yǔ)言表達(dá)的恐懼和害羞；二是勤于練習(xí)，而語(yǔ)言的練習(xí)是最方便的，無(wú)時(shí)無(wú)地?zé)o人所限。另，美國(guó)一位心理學(xué)家提出這么一個(gè)公式：

一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思＝

7％的言詞十38％的聲音十55％的表情

交流a、靈活多變的勸說(shuō)方法（1）顛倒黑白一旦常規(guī)性邏輯被弄混，人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤，失去判斷能力，這是人們普遍的心理特點(diǎn)。以打破對(duì)方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束。（2）利用正當(dāng)名義名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力。它對(duì)后悔的人和尋找奮斗目標(biāo)的人都能起到激勵(lì)作用。

（3）利用數(shù)字提高可信度即使是令人難以信服的內(nèi)容，只要列出"以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的"具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，就可以大大提高可信度，因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù)。記住，最好精確到小數(shù)點(diǎn)以后，如"99.9%"。（4）用事實(shí)進(jìn)行反駁理論對(duì)方提出某種理論時(shí)，用具體事實(shí)進(jìn)行反駁。因?yàn)樵绞菑?qiáng)調(diào)理論的人越缺乏具體素材，對(duì)此應(yīng)堅(jiān)持用事實(shí)反駁。b、說(shuō)話具有說(shuō)服力的十項(xiàng)提示

權(quán)威講話

簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短專業(yè)性

簡(jiǎn)明扼要直截了當(dāng)不要夸口不可盛氣凌人

圓滑老練提出最好的建議

要坦率而開誠(chéng)布公地

回答問(wèn)題卓越談判談判廣義的談判是指透過(guò)知識(shí)及威勢(shì)的運(yùn)作來(lái)獲取對(duì)手的支持，因此妥善運(yùn)用談判技巧不僅可增加自己的空間及籌碼，同時(shí)也可保障自己的權(quán)益。

談判要素時(shí)間(Time)情報(bào)(Information)威勢(shì)(Power)時(shí)間(Time)

時(shí)間要素指的是必須規(guī)劃好談判的開始時(shí)間、最后截止期間及最后完成時(shí)間。除了規(guī)劃及安排時(shí)間以外，也可以運(yùn)用時(shí)間策略原則來(lái)增加談判的優(yōu)勢(shì)。（1）要有耐心和對(duì)方談判時(shí)最忌急著要談出一個(gè)結(jié)果，如果急著要有結(jié)果，通常都會(huì)向?qū)Ψ阶尣?，無(wú)形中也壓縮了本身的談判空間。

（2）期限必須保密談判時(shí)千萬(wàn)不能讓對(duì)手了解期限，否則對(duì)方便會(huì)以此來(lái)作為要脅，進(jìn)而被迫讓步。（3）讓對(duì)方花費(fèi)許多精力在你身上由于對(duì)方已經(jīng)花費(fèi)許多時(shí)間及精神在談判上，若因此放棄，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)成本，此時(shí)對(duì)手在心理層面上便會(huì)因?yàn)樯岵坏梅艞壎谡勁猩辖o予讓步。（4）設(shè)法延長(zhǎng)談判期限如果談判時(shí)間并非固定不變，在原談判期限終了時(shí)仍未有結(jié)果時(shí)，設(shè)法延長(zhǎng)談判期限，以增加本身的談判空間。時(shí)間策略原則的運(yùn)用情報(bào)(Information)談判前搜集愈多的資訊，就愈能了解對(duì)方的想法，一般來(lái)說(shuō)獲取談判情報(bào)的來(lái)源有幾種，例如可以詢問(wèn)過(guò)去曾經(jīng)和對(duì)手打過(guò)交道的人，或是從對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)者獲取情報(bào)，或者自己搜集資料以作為研判。其中搜集情報(bào)成功與否占了最重要的部分。搜集情報(bào)原則：（1）愈多愈好

情報(bào)永遠(yuǎn)不嫌多，搜集愈多情報(bào)愈能了解對(duì)手，要擁有愈多情報(bào)就必須愈早開始搜集。（2）以開放式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行發(fā)問(wèn)

透過(guò)發(fā)問(wèn)是一種了解對(duì)方的最佳方式。不過(guò)詢問(wèn)問(wèn)題盡量不要采用“是”或“不是”的方式，因?yàn)檫@樣不僅容易造成對(duì)方的防衛(wèi)心理，也無(wú)法讓對(duì)方真正暢所欲言、侃侃而談，最好的方式為開放式問(wèn)題，即詢問(wèn)對(duì)方對(duì)事情的看法以及解釋原因?yàn)楹?，才能讓?duì)方表達(dá)出心中真正想法。威勢(shì)(Power)

①法定性威勢(shì)例如在談判時(shí)名片上的頭銜就很重要，頭銜愈高，對(duì)方便會(huì)認(rèn)為你所說(shuō)的話愈具有可信度及代表性。②專業(yè)威勢(shì)律師、醫(yī)師等專業(yè)人士是大家公認(rèn)的專家，因此如果能取得某些專業(yè)證照資格，在談判時(shí)也會(huì)增加威勢(shì)。③慣例威勢(shì)面對(duì)對(duì)手的質(zhì)疑或是提及本身的論點(diǎn)時(shí)，可以以這乃是行業(yè)慣例或是不成文規(guī)定來(lái)作為回應(yīng)，加強(qiáng)本身論點(diǎn)的合理性。客戶常見問(wèn)題銷售解答舉例如何使汽車更省油1、當(dāng)路況允許時(shí)盡量使車輛保持在經(jīng)濟(jì)車速行駛。2、行駛中應(yīng)盡量避免突然加速和減速，掌握正確的換檔時(shí)機(jī)。

3、就保持住，讓車輛慢慢地提速。4、正確使用空調(diào)制冷系統(tǒng)。5、關(guān)于空檔和拖檔滑行的問(wèn)題。

新車初駛十忌忌高速行駛；忌滿載運(yùn)行；忌提前拆除限速片；忌跑長(zhǎng)途；忌緊急制動(dòng)；忌不及時(shí)換檔；忌用油不規(guī)范；忌駕駛操作粗心大意；忌不進(jìn)行初駛保養(yǎng)；忌擔(dān)任教練車會(huì)誤己誤人，貽害無(wú)窮。切不可忘乎所以、率性而為保養(yǎng)汽車外觀注意及時(shí)清洗車輛。注意定期上光。注意雨后及時(shí)擦車。注意塑料件的清潔方法。注意鍍光金屬件的保養(yǎng)。注意防銹。到專業(yè)廠做保養(yǎng)？技術(shù)可靠，工具、設(shè)備正規(guī)操作規(guī)范，項(xiàng)目齊全用料正宗收費(fèi)公開合理良好的跟蹤服務(wù)

汽車機(jī)油的主要作用

1、潤(rùn)滑作用

2、冷卻作用3、洗滌作用4、密封作用

5、防銹作用新車該改裝什么

一輛新車基本的裝飾為地膠、腳墊、座套、把套、香水、防盜器（排擋鎖）、倒車?yán)走_(dá)、防爆膜等；高檔裝飾還有換真皮座椅、音響系統(tǒng)、桃木飾件、汽車天窗、衛(wèi)星巡航定位系統(tǒng)、安全氣囊。

如何造就影響力？互惠——一個(gè)古老的原則：給予，索取……再索取承諾和一致——腦子里的怪物：保持一致的愿望（承諾），成為主宰我們行為的一個(gè)主要原動(dòng)力。下了賭注，立刻對(duì)被下注的馬變得樂觀起來(lái)…社會(huì)認(rèn)同——我們就是真理。大家都買它呢，榜樣的力量…喜好——喜好友好的竊賊。喜歡、稱贊、同感…權(quán)威——引導(dǎo)下的敬重。壓力、暗示、盲從…短缺——少數(shù)的天下。物以稀為貴、限時(shí)（濫喂狂釣）…立即生效的影響力——自動(dòng)化的時(shí)代，原始的依從。機(jī)械、形象、捷徑…

例：1、濫喂狂釣2、昂貴=優(yōu)質(zhì)3、小雞貂嘁噗-嘁噗=小火雞=雌火雞的愛如何練就好口才（不僅僅是銷售口才）？如何練就好口才（不僅僅是銷售口才）？1、每天都大膽地去說(shuō)、找個(gè)對(duì)象去說(shuō)！2、傾聽別人好的表達(dá)，然后，試著克??！3、設(shè)計(jì)或背誦常用好的表達(dá)，并不斷的使用、反饋及修正！4、忘記教條，擯棄膽怯，用心與人交流！互動(dòng)切記

！1、理念統(tǒng)率行為。2、熱情與持續(xù)，就是成功的法寶、成功的必然3、堅(jiān)持銷售、銷售、再銷售！學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)！

古今中外，成功概莫例外。

謝謝大家！

百萬(wàn)客戶大拜訪77一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的78

理念篇知道和不知道？79猜中彩80人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

81不知道的兩種表現(xiàn)形式？？82（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道83愛人同志84理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始85

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！86理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道87

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪88理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)89結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。90

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)91丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰92推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)93成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛94拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。95

話