某汽車營銷公司七步法服務(wù)程序

服務(wù)流程(七步法服務(wù)程序)七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填制派工單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程一、預(yù)約預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上

一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。操作方法：在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。提高預(yù)約率的方法在新車銷售過程中業(yè)務(wù)接待員名片(背面)業(yè)務(wù)介紹小冊子接待處的標(biāo)識服務(wù)提醒短信專營店的網(wǎng)頁AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類型預(yù)約表格目視控制J總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.來自

中國最大的資料庫下載接待STEP-2.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程二、接待；客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行并簽字確認(rèn)帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項目根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。其它專營店銷售的車輛初次來店保養(yǎng)時來店保養(yǎng)時，應(yīng)與原有客戶一視同仁，認(rèn)真管理?？偨Y(jié)接待過程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.填制派工單STEP-3.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程三、制單；確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費用打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。來自

中國最大的資料庫下載總結(jié)精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn).有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ).

調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.四、調(diào)度&生產(chǎn)；及時而有效地幫助客戶解決困難，是贏得客戶信任的最佳途徑。解決了客戶所述問題的同時，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向客戶提出適當(dāng)有益的意見。維修開始之前，必須根據(jù)維修內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上。操作方法：客戶的車輛要注意保護(hù)，不可沾污或損傷。操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。必要物品：防護(hù)器具（葉子板罩及其他）必須逐一核對派工單與車輛的情況，做詳細(xì)全車檢查。根據(jù)接車派工單進(jìn)行作業(yè)領(lǐng)取根據(jù)備件出庫通知單已到位的備件售后服務(wù)流程接到的修理項目，應(yīng)努力在指定時間內(nèi)完成。操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。操作方法三：應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。操作方法四：維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修質(zhì)檢隨時檢查）。完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果操作方法一：維修中如有新的問題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時記入接車派工單并通知維修接待操作方法二：完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時交給維修接待。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程如果預(yù)測完工時間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，維修人員必須及時將情況匯報給維修接待員。如果預(yù)測維修時間會大幅度推遲，維修接待必須及時與客戶聯(lián)系取得其同意。操作方法：內(nèi)容有改變時，維修進(jìn)度看板的欄目也要同時修改。完工時間、維修費用、維修項目、使用的備件發(fā)生變化時，必須征得客戶的同意，然后記入派工單。檢查有索賠項目時，應(yīng)報告保修鑒定員對于首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險性較大的問題，應(yīng)填寫質(zhì)量信息報告操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫質(zhì)量信息報告本店首次出現(xiàn)的問題，或難度較大的修理項目，應(yīng)編輯《故障實例集》供其他車輛維修參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)流程根據(jù)維修日期，將具體維修內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。維修是否按既定計劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時確認(rèn)，以便集思廣益，爭取如期完工交車；根據(jù)維修內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)。操作方法一：爭取于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)維修時間內(nèi)完工，以便配合客戶的預(yù)定取車時間，如期完工交車。操作方法二：作業(yè)指示的主要負(fù)責(zé)人是車間主管。操作方法三：返修車輛及備件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)實際進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修主管必須召集全體修理工進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)。操作方法二：進(jìn)度確認(rèn)時參加人員必須聚集于維修進(jìn)度看板前面，共同研究調(diào)整維修量的有效對策。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)流程如因追加項目導(dǎo)致必須修改報價金額和交車預(yù)定時間時，應(yīng)事先與客戶聯(lián)系征得其同意。操作方法一：報價時，應(yīng)適應(yīng)追加修理費用。操作方法二：當(dāng)報價金額和交車預(yù)定時間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不和客戶聯(lián)系。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作.應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視派工單在服務(wù)部的流動.總結(jié)質(zhì)量控制STEP-5.質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處確保一次修復(fù)減少返修投訴的發(fā)生增加客戶滿意度和客戶保持售后服務(wù)流程五、質(zhì)量控制為了確認(rèn)客戶所述的故障是否確實解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實，此項確認(rèn)工作，先應(yīng)由維修工負(fù)責(zé)自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級檢驗。操作方法一：逐一核實與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬無一失。操作方法四：重新確認(rèn)接車派工單的記載有無錯誤。操作方法五：維修時，必須查核有無遺失物品（例如：工具、手冊等）操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無損傷。操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時，質(zhì)量總檢仍須最終確認(rèn)。售后服務(wù)流程五、質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而,如果不能檢查所有車輛,應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動期間修理項目與駕駛性能有關(guān)的項目.外發(fā)加工高價值修理主要保養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問題的車輛交車前說明STEP-6.維修接待來自

中國最大的資料庫下載交車程序1.證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成

2.確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到3.原始估價和實際是否相符交車程序如下:4.通知客戶提車5.接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用交車程序８.收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)６.確定跟蹤服務(wù)的方式７.建議下次服務(wù)時間或額外項目９．并陪同客戶取車/當(dāng)著客戶的面取下座椅套等

1０.感謝客戶的光臨售后服務(wù)流程六、交車前說明；質(zhì)量檢查后，清洗車輛。洗車時要采取有效的防護(hù)措施，避免使車輛受到任何損傷。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。把車輛外觀清洗干凈操作方法：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）清理車廂內(nèi)部時，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤等各污垢、灰塵都要清理干凈。操作方法二：要特別注意對作業(yè)部位的清洗。售后服務(wù)流程六、交車前說明結(jié)賬清單的制作負(fù)責(zé)：結(jié)算員/維修接待；結(jié)賬清單所記載的項目必須準(zhǔn)確無誤，并且要實施核查制度。

結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實施核查維修接待員將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。操作方法：將車輛移至待交車車位。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。售后服務(wù)流程六、交車前說明負(fù)責(zé)：維修接待；交車時，必須簡要平易地向客戶說明維修內(nèi)容和費用明細(xì)。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說明。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡單易懂。操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說明維修部位。除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說明：備件的更換期限、行車時注意事項、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項目等。操作方法：對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)。接著，引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。交車是下次來的起點。應(yīng)向客戶認(rèn)真說明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。售后服務(wù)流程六、交車前說明確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說明修理內(nèi)容的費用款項。操作方法一：首先分項說明備件、工時等的所需費用，然后講出合計金額。操作方法二：收款后，應(yīng)立即開出發(fā)票操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。交車時，必須請客戶在結(jié)賬清單上簽字。向客戶致謝。售后服務(wù)流程六、交車前說明負(fù)責(zé)：維修接待

；引導(dǎo)客戶至交車車位。取下車內(nèi)護(hù)罩。操作方法：車內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在客戶面前取下。熱誠歡送，敦請再度光臨。細(xì)心引導(dǎo)，使客戶安全返回。交車程序是為了確?？蛻綦x開時對專營店售后服務(wù)有正面的印象并對工作滿意總結(jié)跟蹤服務(wù)STEP-7.實現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提制定跟蹤服務(wù)流程記錄客戶的反應(yīng)三天內(nèi)聯(lián)系客戶跟進(jìn)客戶要求或不滿意客戶提出的事項售后服務(wù)流程七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員；為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。一、確認(rèn)維修成果；

利用每日交車車輛記錄設(shè)立“3DC調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）以來店的客戶為對象，開展追蹤服務(wù)活動。操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打電話詢問車輛情況。操作方法二：首先，向客戶的來店表示謝意。操作方法三：詢問結(jié)果是否稱心如意。操作方法四：確認(rèn)費用，完工日期是否滿意。操作方法五：聽取客戶的感想，詢問有無其他意見。操作方法六：對于深感不滿的客戶，必須耐心聽取具體原因，并及時向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對策。把追蹤結(jié)果記入3DC調(diào)查表。售后服務(wù)流程七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員；為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。一、提高客戶滿意；每日匯集、統(tǒng)計分析3DC調(diào)查表，把結(jié)果繪制成醒目的圖表，以便找出整改之處。針對整改之處研究解決方案，并付諸實施。追蹤服務(wù)的結(jié)果應(yīng)由全體成員開會研究，集思廣益、互策互勉。總結(jié)跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在客戶滿意度方面提供有價值的反饋.結(jié)論七步法的成功依靠優(yōu)良的七步法每步間的相互配合.通過跟進(jìn)關(guān)懷客戶服務(wù)七步法,可以確保持續(xù)的客戶滿意度,從而實現(xiàn)客戶量增加和利潤增加.來自

中國最大的資料庫下載百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！66電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維--