如何有效的抓住顧客營(yíng)銷(xiāo)技巧

銷(xiāo)售技巧之

如何有效的抓住顧客心理首先.了解商品其次.了解顧客最后.有效的介紹.....首先.了解商品----即知道自己的賣(mài)點(diǎn)★何所謂賣(mài)點(diǎn)

是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者的市場(chǎng)需求,在制造和銷(xiāo)售過(guò)程中,提煉出來(lái)的能夠引起消費(fèi)者關(guān)注,使其在眾多產(chǎn)品中選擇本產(chǎn)品的獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)和銷(xiāo)售主張.★三個(gè)基本特征1.有需求的2.能夠引起關(guān)注的3.具有相對(duì)差異的針對(duì)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)?面料

?工藝

?色彩

?裝飾

?風(fēng)格

?系列喚起被忽視賣(mài)點(diǎn)的注意

好處節(jié)省時(shí)間、一站購(gòu)齊花色統(tǒng)一、風(fēng)格一至體現(xiàn)服裝的完美時(shí)尚提高連帶銷(xiāo)售率其次.了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理購(gòu)買(mǎi)行為顧客類型顧客心理

需要欲望概念需要→是某些人們沒(méi)有得到基本滿足的感受狀態(tài)欲望→是指想得到具體滿足的愿望；滿足物可能是有形的物品，也可能是無(wú)形的服務(wù)顧客心理當(dāng)我們向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，也要知道顧客所需要的是什麼，然后針對(duì)其需要，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是硬向顧客推銷(xiāo)我們想賣(mài)出去的產(chǎn)品。?如何滿足需求，必須投其所好銷(xiāo)售的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需求和欲望得到滿足。然而，認(rèn)識(shí)到顧客的需求和欲望決不是一件輕而易舉的事.....?如何滿足需求，必須投其所好購(gòu)買(mǎi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望一般是由于受到某種外部因素的刺激，如廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)、環(huán)境變化等諸多因素人們接受刺激以后，會(huì)產(chǎn)生不同的行為顧客的購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)求實(shí)求廉可靠健康求美求便感情動(dòng)機(jī)好奇心理炫耀心理攀比心理從眾心理顧客的類型：謹(jǐn)慎型沖動(dòng)型習(xí)慣型不定型顧客的類型

謹(jǐn)慎型這類消費(fèi)者非常理智，一般在購(gòu)買(mǎi)前要廣泛收集產(chǎn)品的有關(guān)信息，經(jīng)過(guò)周密的分析和思考，反復(fù)比較和權(quán)衡各種因素，才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策，他們很少會(huì)受廣告宣傳或別人的影響顧客的類型：沖動(dòng)型這類消費(fèi)者對(duì)外界的變化非常敏感，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告的影響，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對(duì)其吸引力較大，一般很快做出購(gòu)買(mǎi)決定。導(dǎo)致沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的主要原因純粹的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)刺激性沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)換品牌的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)顧客的類型

習(xí)慣型屬于此類的消費(fèi)者，往往根據(jù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購(gòu)買(mǎi)行為，或長(zhǎng)期惠顧某個(gè)店，或長(zhǎng)期使用某品牌的產(chǎn)品。因此，習(xí)慣性消費(fèi)者往往忠于一種商品品牌，習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)自己熟知、信任的品牌。

不定型此類消費(fèi)者多屬于新購(gòu)買(mǎi)者。這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買(mǎi)或是奉命購(gòu)買(mǎi)商品，大多沒(méi)有確定的注意，常常聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員的介紹后隨機(jī)做出選擇。最后.有效的介紹----銷(xiāo)售是一門(mén)實(shí)踐

★初步接觸的時(shí)機(jī)

----3米距離－當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰時(shí)－當(dāng)顧客在尋找商品－當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)－當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)－當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí)－當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)★初步接觸注意事項(xiàng)注意與顧客保持距離注意接近顧客的角度★了解需求觀察法詢問(wèn)法傾聽(tīng)法觀察法－顧客動(dòng)作，顧客表情（年齡、服飾、語(yǔ)言、行為、態(tài)度等）詢問(wèn)法－獲得較多信息建立對(duì)話的氛圍詢問(wèn)要循序漸進(jìn)提問(wèn)不能引起反感－方式：?jiǎn)l(fā)型，協(xié)商型，限定型傾聽(tīng)法－了解顧客的想法和觀點(diǎn)顧客導(dǎo)向式的銷(xiāo)售要求表達(dá)了對(duì)顧客的關(guān)注原則

耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題★介紹商品本身

-----商品的賣(mài)點(diǎn)－讓顧客了解商品的狀況

?面料?工藝?色彩?風(fēng)格?整體系列－讓顧客親自去觸摸商品，感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量－讓顧客盡可能地看到所有商品，提高連帶銷(xiāo)售★推介的原則－比較權(quán)衡的原則－為顧客著想的原則－讓商品自己說(shuō)話的原則－不互相攻擊的原則★語(yǔ)言要求－推介簡(jiǎn)短扼要－先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)－形象具體地表現(xiàn)商品－少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)★采取的態(tài)度及提供所需服務(wù)針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象采取不同的態(tài)度及提供不同的服務(wù)?謹(jǐn)慎型---尋求心理平衡顧客----細(xì)節(jié)：小心翼翼，精挑細(xì)選，貨比三家導(dǎo)購(gòu)----態(tài)度：先肯定，后出擊?沖動(dòng)型----絕對(duì)的配合顧客----細(xì)節(jié)：注重時(shí)尚，關(guān)注新品，購(gòu)買(mǎi)速度快導(dǎo)購(gòu)----態(tài)度：細(xì)心詢問(wèn)，謹(jǐn)慎推薦，精心為其挑選?習(xí)慣型----超一般的服務(wù)顧客----細(xì)節(jié)：不會(huì)細(xì)問(wèn)，很少挑選，速度較快導(dǎo)購(gòu)----態(tài)度：服務(wù)，提升，再提升?不定型----依靠心理顧客----細(xì)節(jié)：猶豫不定，缺乏經(jīng)驗(yàn)，有依賴心理導(dǎo)購(gòu)----態(tài)度：有責(zé)任，胸有成竹★正確面對(duì)顧客的異議－輕松面對(duì)異議是了解顧客內(nèi)心想法的最好方法－異議是顧客的權(quán)利－不提異議的往往是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和欲望的顧客－消除異議就會(huì)促使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心－異議可以使導(dǎo)購(gòu)迅速修正銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)★顧客異議的表現(xiàn)形式

－因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議－對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)咨詢不太了解－對(duì)價(jià)格有異議－對(duì)產(chǎn)品有異議－最后的反對(duì)：我買(mǎi)了以后要是出了問(wèn)題怎么辦★導(dǎo)購(gòu)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的異議處理策略－學(xué)會(huì)傾聽(tīng)異議－先發(fā)制人，消除異議－迅速評(píng)估異議－將異議轉(zhuǎn)換成問(wèn)話－不斷發(fā)出成交信號(hào)－截?cái)囝櫩偷慕杩冢瓌?dòng)用“第三者”－不與顧客爭(zhēng)辯－給顧客留面子★顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)注意產(chǎn)生興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡決定行動(dòng)★顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?語(yǔ)言信號(hào)－反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)－詢問(wèn)有無(wú)活動(dòng)或贈(zèng)品－征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)－討價(jià)還價(jià)，要求打折－關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量－開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)★顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?行為信號(hào)－眼睛發(fā)亮，面部露出興奮神情時(shí)－不再發(fā)問(wèn)并若有所思－同時(shí)拿取幾個(gè)相同商品比較挑選－不停地?fù)崦唐罚瑦?ài)不釋手－非常關(guān)注導(dǎo)購(gòu)的言行，并不斷地點(diǎn)頭－仔細(xì)翻閱產(chǎn)品目錄－第二次來(lái)察看同一商品－不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)?原則－確認(rèn)顧客已經(jīng)對(duì)商品有了比較全面的了解－確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意－把握分寸?方法－二擇一法－請(qǐng)求成交法－優(yōu)惠成交法★連帶銷(xiāo)售?抓住顧客購(gòu)買(mǎi)商品后的愉快心情，順便向顧客提出友好的建議，出售連帶商品－提問(wèn)和仔細(xì)傾聽(tīng)回答－轉(zhuǎn)移話題到相關(guān)產(chǎn)品－確保產(chǎn)品與顧客的需求和興趣有直接聯(lián)系－永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)：你只對(duì)做一筆大生意感興趣－演示每一件產(chǎn)品，演示將有助于你銷(xiāo)售每一件產(chǎn)品－向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番－連帶銷(xiāo)售增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也滿足顧客的多種需要★促使顧客早成交－不要再向顧客介紹新商品－逐步縮小選擇商品的范圍－幫助顧客確定所喜歡的商品：*觸摸次數(shù)最多*注視時(shí)間最長(zhǎng)*放在最靠身邊*詢問(wèn)次數(shù)最多*挑剔次數(shù)最多*成為比較中心－集中介紹商品的賣(mài)點(diǎn)－做出適當(dāng)?shù)淖尣健锍山粫r(shí)的禁忌－不禮貌的語(yǔ)言立即會(huì)引起顧客的反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗或退貨★成交的工作和注意事項(xiàng)－確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，帶領(lǐng)交款－告訴商場(chǎng)的特殊服務(wù)項(xiàng)目－收款和包裝商品★記住老顧客建立用戶檔案－盡可能地記下顧客的姓名、年齡、性別、地址、電話等，以便反饋給公司留檔。?對(duì)已購(gòu)買(mǎi)者－懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地道謝?對(duì)未購(gòu)買(mǎi)者－真誠(chéng)地感謝顧客：謝謝您的惠顧，歡迎您下次光臨?提醒顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西，待顧客走后整理銷(xiāo)售是一門(mén)實(shí)踐，它是以人為核心態(tài)度體現(xiàn)內(nèi)涵------自我意識(shí)的不斷完善服務(wù)塑造品牌------追求細(xì)節(jié)的精益求精百萬(wàn)客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛(ài)人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始59

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪62理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)65丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰66推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)67成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛68拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的70

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介72約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)73

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。74如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！75電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！76如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。77拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。78接觸名詞解釋微笑：一種