郵政客戶關(guān)系管理教程

郵政客戶關(guān)系管理張國慶議程我們需要CRM嗎？CRM是什么?CRM業(yè)務(wù)流程CRM中的隱私問題實施前的思想準(zhǔn)備2郵政業(yè)面臨的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)豐富而匱乏！沒有基礎(chǔ)的客戶資料沒有客戶交易的歷史記錄人脈與數(shù)據(jù)庫營銷銷售隊伍專職但不專業(yè)沒有營銷工作流程沒有必要的市場費用計劃山東郵政存在什么問題？3郵政業(yè)面臨的挑戰(zhàn)機制問題短期行為員工的積極性競爭形勢不斷惡化國際國內(nèi)的競爭對手紛起速遞、郵儲、包裹等都出現(xiàn)了競爭郵票是唯一的獨占資源4郵政實施CRM的必要性誰是我們的客戶?誰是我們最大的客戶?它一年給我們創(chuàng)造多少銷售額?它使用我們多少種類的業(yè)務(wù)?它有多少個部門在使用我們的業(yè)務(wù)?它使用業(yè)務(wù)后效果怎樣?誰是我們的競爭者?我們有無被取代的危險?5郵政實施CRM的必要性沒有按客戶統(tǒng)計收入的習(xí)慣沒有分析客戶需求的習(xí)慣沒有按客戶需求定制服務(wù)方案的習(xí)慣沒有站在客戶角度看郵政業(yè)務(wù)的習(xí)慣CRM最大的必要是客戶挽留！6實施CRM的目標(biāo)近期目標(biāo)：實現(xiàn)對客戶與郵政發(fā)生的交易信息進行有效監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不同客戶對郵政的貢獻大小，從而針對這些客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略；調(diào)整郵政內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，完善山東郵政的營銷網(wǎng)絡(luò)。中期目標(biāo)：實現(xiàn)對郵政服務(wù)銷售人員的管理，郵政產(chǎn)品營銷理念、營銷行為、營銷系統(tǒng)進行有效的組織和監(jiān)控，提高郵政企業(yè)的經(jīng)營效率。遠期目標(biāo)：通過系統(tǒng)知識的積累，實現(xiàn)對客戶價值的深入挖掘，形成與客戶的長期合作關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)總體競爭能力的提高。7議程我們需要CRM嗎？CRM是什么?CRM業(yè)務(wù)流程CRM中的隱私問題實施前的思想準(zhǔn)備8CRM是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……9CRM產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理并非新鮮事物商業(yè)模式的回歸——知曉每一位客戶的心態(tài)和需求競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。10客戶成為最稀缺的資源客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小服務(wù)的價值“一視同仁”“特殊照顧”

個性化的服務(wù)稀缺資源誰掌握？客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生11定義客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程12廣義定義CRMCRM的廣義定義是：通過滿足甚至超出消費者的要求，達到了使他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶的所有行為。這一目標(biāo)的實現(xiàn)不僅依靠提供核心內(nèi)容，還有賴于產(chǎn)品與服務(wù)的延伸及商業(yè)模式（包括渠道、文化）13CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（SDM）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘決策支持知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持14CRM的類型

運營型CRM分析型CRM15客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標(biāo)：在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。16正確的時間基于適當(dāng)?shù)模╮elevance）時間，高效地向客戶傳遞信息保持實時（realtime）或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力17正確的渠道協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通與客戶的渠道偏好進行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)（對于渠道的管理后面將詳細闡述）18正確的產(chǎn)品（服務(wù)）高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù)電子商務(wù)時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁19正確的客戶已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團體在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系通過增加錢夾份額（shareofwallet）實現(xiàn)客戶潛力20定義您的客戶最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些?21瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時，ROI曲線才真正進入加速階段。成為客戶的顧問，CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了確定單個客戶的詳細信息。22定位是成功的關(guān)鍵真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶?？蛻敉扑]是所有營銷行為中最有利可圖的一種。它對于一線營銷力量的資源和努力所求甚少，是客戶在替你推銷，并促成了產(chǎn)品和服務(wù)的購買?！诒疇I銷23客戶定位方面的變化獨家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力，并且非常難以獲得客戶在同時從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù)用舊信息創(chuàng)造新行動——數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力24CRM-以客戶為中心財務(wù)設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)市場銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴大可盈利的市場份額培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值對客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？25產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。26營銷溝通策略許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關(guān)系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略27營銷溝通策略被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關(guān)系（1：1）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）28營銷溝通的回應(yīng)率被動的互動的差異化營銷6-15%的回應(yīng)范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細分的確定關(guān)系（1：1）營銷18-30%的回應(yīng)范圍當(dāng)使用高水平瞄準(zhǔn)，客戶和“一對一”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷2-5%回應(yīng)范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷1-3%回應(yīng)范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）29關(guān)系最佳化的力量差異化的市場營銷、互動式的利用“打入”的信息的市場營銷、關(guān)系營銷的三者結(jié)合，實現(xiàn)了市場營銷的終極ROI：關(guān)系最佳化（或者一對一）它們可能產(chǎn)生高于35%~40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務(wù)。30大量化市場營銷目標(biāo)市場營銷客戶導(dǎo)向市場營銷一對一市場營銷特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細分大量的活動非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細分活動小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動交互式細分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關(guān)系適時營銷預(yù)測驅(qū)動技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應(yīng)用個人數(shù)據(jù)庫項目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進程的特征和技術(shù)屬性31CRM現(xiàn)在能夠幫助郵政做到知道誰是您的企業(yè)級客戶誰是您有價值的客戶，誰的用郵量最大知曉他們需要什么服務(wù)，并刺激他們選用客戶的購買時間以及購買行為知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么常年保持企業(yè)最好的客戶Crm能幫助山東郵政做什么？32CRM中的成本與利益CRM是可測量的并可用于增加價值鏈的盈利能力購買軟件和硬件系統(tǒng)培訓(xùn)員工使用維護系統(tǒng)獲得客戶的成本較低不必獲得過多的客戶減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力33回顧問答CRM的戰(zhàn)略目的是什么？CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？營銷溝通有哪四種形式？34休息10分鐘35議程我們需要CRM嗎？CRM是什么?CRM業(yè)務(wù)流程CRM中的隱私問題實施前的思想準(zhǔn)備36為什么要給CRM創(chuàng)建流程參考以下數(shù)字：從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%~10%；通過INTERNET為客戶服務(wù)，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務(wù)；被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶37什么是流程？連貫流暢的一系列動作流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化38CRM流程中主要的目標(biāo)和利益客戶保留——實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長（有利可圖）客戶獲得——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶?？蛻粲芰Αㄟ^在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤39CRM流程的戰(zhàn)術(shù)整合互動——在消費者、經(jīng)銷渠道、組織或企業(yè)之間建立起來的對話關(guān)系連結(jié)——消費者、經(jīng)銷渠道、組織或企業(yè)之間的互動觸點進行規(guī)劃和管理了解——通過捕捉和分析詳盡的信息而獲得的洞察力，他可以在創(chuàng)建的數(shù)據(jù)倉庫和知識庫中導(dǎo)致持續(xù)學(xué)習(xí)、審查和分析建立關(guān)系——應(yīng)用洞察力創(chuàng)建出與消費者、經(jīng)銷渠道、供應(yīng)商和協(xié)作伙伴之間的互動及溝通，從而建立具有價值的關(guān)系40銷售流程自動化提高銷售員的銷售能力提高銷售經(jīng)理的控制能力增強企業(yè)決策者的決策能力41CRM的用戶對象了解CRM在企業(yè)各層次用戶的：在項目實施中所扮演的角色？項目中什么對他們最重要的？從CRM各功能中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理市場經(jīng)理企業(yè)決策者 客戶服務(wù)經(jīng)理42銷售員銷售員的角色是什么？建立客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系產(chǎn)生營業(yè)額解答客戶的疑問對客戶進行產(chǎn)品說明進行產(chǎn)品介紹432.對銷售員來說，什么是最重要的？有效地管理客戶簡化銷售過程對業(yè)務(wù)活動及客戶約會進行安排管理商機和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持競爭力保持銷售量成功賺錢銷售員443.銷售員可以獲得以下利益在同一屏幕上可見到每日、每周及每月的日程表在同一屏幕上可見到詳細的客戶信息競爭對手的分析系統(tǒng)可簡單地將用戶的聯(lián)系電話和電子郵件集成銷售員45銷售經(jīng)理1）銷售經(jīng)理的角色是什么？維持一個卓有成效的銷售隊伍產(chǎn)生部門營業(yè)額向銷售VP（銷售總監(jiān)）報告跟蹤銷售量與市場部門協(xié)同工作有助于銷售的決策過程462）面臨的問題過于重視結(jié)果，忽視過程管理。業(yè)務(wù)員行動無計劃，無考核無法控制業(yè)務(wù)員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費用高銷售經(jīng)理472）面臨的問題聲勢驚天動地，廣告鋪天蓋地分公司滿天遍地，經(jīng)理花天酒地財務(wù)苦天喊地，業(yè)務(wù)員昏天黑地銷售經(jīng)理482）面臨的問題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式：出勤不出工：管理問題，行動跟蹤出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài)出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練出單不賺錢：效果問題，考核績效銷售經(jīng)理493）對銷售經(jīng)理來說，什么是最重要的？能看到每個銷售員的業(yè)績對潛在的營業(yè)額有預(yù)見性商機的管理產(chǎn)生報表節(jié)約時間動態(tài)管理銷售員的跟單情況細化銷售信息（誰賣，賣什么，為什么，為什么不）銷售經(jīng)理504）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機管理和銷售預(yù)測，產(chǎn)生一個精確的業(yè)務(wù)報表對于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場和生產(chǎn)部門對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理51從銷售向關(guān)系管理的過渡

營銷研發(fā)運營后勤供應(yīng)商客戶采購銷售信息系統(tǒng)（a）信息系統(tǒng)52

營銷研發(fā)運營后勤供應(yīng)商客戶關(guān)系經(jīng)理

信息系統(tǒng)從銷售向關(guān)系管理的過渡（b）信息系統(tǒng)供應(yīng)商開發(fā)

客戶53潛在的客戶開發(fā)潛在客戶TOP(過濾篩選)有希望客戶IN(殷切拜訪、報價)

即將成交

BEST(商議、成交)WIN(成交客戶)銷售漏斗管理54銷售預(yù)測Sales55回顧問答CRM流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是什么？CRM流程中主要的目標(biāo)和利益是什么？銷售流程自動化的作用是什么？56休息10分鐘57議程我們需要CRM嗎？CRM是什么?CRM業(yè)務(wù)流程CRM中的隱私問題實施前的思想58CRM隱私問題數(shù)據(jù)隱私的必要性P3P標(biāo)準(zhǔn)P3P標(biāo)準(zhǔn)適用于CRM59CRM中的隱私處理方法威脅與機遇一般隱私要求全球隱私要求60隱私對CRM的影響1、選退個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷2、選退披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方61將隱私建立到CRM增強邏輯數(shù)據(jù)模型用隱私視圖支持限制性訪問、選退和匿名為個人數(shù)據(jù)管理提供交互式客戶服務(wù)界面提供報告驗證是否遵守隱私62議程我們需要CRM嗎？CRM是什么?CRM業(yè)務(wù)流程CRM中的隱私問題實施前的思想63重點關(guān)注快速解決企業(yè)的關(guān)鍵需求客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享消除信息“孤島”投入和回報業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)分析的結(jié)合在實施Crm前您關(guān)注什么？64企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng)既有先進管理思想，又能適應(yīng)企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品能夠提供專業(yè)、周到、完善服務(wù)的供應(yīng)商性能價格比合理的支出65普遍問題思想觀念不能理解二個極端（無用論與萬能論）應(yīng)用基礎(chǔ)具備的條件低起點低目標(biāo)，缺乏整體規(guī)劃人員基礎(chǔ)應(yīng)用思想不明確目標(biāo)不針對自身情況，而是人云亦云的跟風(fēng)66IT系統(tǒng)勝少敗多的社會原因國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異我國市場經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱社會經(jīng)濟秩序不規(guī)范沒有形成信用消費體系金融監(jiān)管力度不足相關(guān)政策法規(guī)不夠齊全、配套……67企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因人員IT水平對計算機管理模式的認(rèn)同管理基礎(chǔ)薄弱業(yè)務(wù)流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難搞計算機管理系統(tǒng)目標(biāo)的偏離……68IT系統(tǒng)勝少敗多的供應(yīng)商原因所提供軟件的不適應(yīng)性服務(wù)不到位系統(tǒng)價格高于應(yīng)用成果69常見的根本性問題—命題選擇企業(yè)不可能一下子完成管理革命推行CRM系統(tǒng)和管理模式需要轉(zhuǎn)變觀念及工作方法，不是一朝一夕的事。企業(yè)需要較長時間的適應(yīng)過程。CRM系統(tǒng)也是一種“風(fēng)險投資”推行CRM需要在短期內(nèi)見利見效，取得成績，樹立信心，建立認(rèn)同觀念應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營管理中存在的問題選擇一個較小的命題，進行變革嘗試盡量避免“畢全功于一役”式的一次性上馬整個CRM項目的大命題，成功的難度太大70實施CRM從關(guān)鍵應(yīng)用入手正確的順序動態(tài)、實時數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫決策支持搜集資料。分類與建立模式。規(guī)劃與設(shè)計市場營銷活動進行活動測試、執(zhí)行與整合。實行績效的分析與考核。71常見的根本性問題—BPRBPR——BusinessProcessReengineering業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)搞IT系統(tǒng)伴隨著BPR活動BPR需要考慮的問題有效率、無效率合理、不合理BPR也需要有正確的入手點先從不合理且無效率的業(yè)務(wù)流程入手切忌首先改動不合理但有效率的流程72回顧問答重點關(guān)注什么？實施CRM正確的順序是什么？BPR需要考慮的問題是什么？73共同走向成功！電話機-mail:duffzhang@zisco..74百萬客戶大拜訪75一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的76

理念篇知道和不知道？77猜中彩78人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

79不知道的兩種表現(xiàn)形式？？80（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道81愛人同志82理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始83

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！84理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道85

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪86理念之五心動不如行動87結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。88

拜訪篇心動不如行動89丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰90推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點91成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛92拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。93

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的94

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備95

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介96約見約見的目的就是獲得面談的機會97

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育