案例-月度回顧會

平衡計分卡月度回顧會

2014年4月30日“3+X”報告平衡計分卡月度回顧會內(nèi)容一）戰(zhàn)略圖和衡量指標(biāo)總體完成情況二）指標(biāo)和行動方案問題、風(fēng)險及對策研討按責(zé)任部門依次由各部門經(jīng)理分析交流分析過程中穿插提問和討論，相關(guān)部門要積極回應(yīng)并給予支持三）回顧會總結(jié)點評亮燈規(guī)則指標(biāo)行動方案未達到門檻值超出里程碑預(yù)期達成日期，并在報告期內(nèi)未完成超過門檻值，未達到目標(biāo)值超出里程碑預(yù)期達成日期，但在報告期內(nèi)完成超過目標(biāo)值，未達到挑戰(zhàn)1按里程碑預(yù)期達成日期完成超過挑戰(zhàn)1，未達到挑戰(zhàn)2超過挑戰(zhàn)2未采集到數(shù)據(jù)尚未啟動如果此戰(zhàn)略目標(biāo)中只包括一個衡量指標(biāo)，則此指標(biāo)的完成狀態(tài)則是目標(biāo)的完成狀態(tài)。如果此戰(zhàn)略目標(biāo)中只包括一個行動方案（無指標(biāo)），則此行動方案的完成狀態(tài)則是目標(biāo)的完成狀態(tài)。如果此戰(zhàn)略目標(biāo)中含有兩個及以上的指標(biāo)，則以指標(biāo)狀態(tài)中完成最差的指標(biāo)狀態(tài)作為目標(biāo)的完成狀態(tài)。如果此戰(zhàn)略目標(biāo)中含有兩個及以上的行動方案（無指標(biāo)），則以行動方案中完成最差的行動方案狀態(tài)作為目標(biāo)的完成狀態(tài)。如果此戰(zhàn)略目標(biāo)中既包括指標(biāo)，也包括行動方案，則指標(biāo)的完成狀態(tài)則是目標(biāo)的完成狀態(tài)。狀態(tài)說明偏離目標(biāo)，不符合績效預(yù)期，須整改引起關(guān)注,業(yè)績下滑，須預(yù)警符合預(yù)期,一如既往實現(xiàn)目標(biāo)績效表現(xiàn)很好績效表現(xiàn)卓越?jīng)]資料戰(zhàn)略目標(biāo)“紅黃綠”狀態(tài)確認原則★★★總體情況綜述公司平衡計分卡狀態(tài)說明公司現(xiàn)有戰(zhàn)略目標(biāo)24個，其中：兩星4個、1星3個、綠燈10個、黃燈4個、紅燈2個、灰燈1個。衡量指標(biāo)28個，其中：兩星11個、1星3個、綠燈6個、黃燈4個、紅燈2個、灰燈2個。-行動方案8個，其中：綠燈7個、黃燈1個、紅燈0個、灰燈0個。公司平衡計分卡四個維度完成情況-財務(wù)維度：整車銷售臺數(shù)、新車投保率、續(xù)保臺數(shù)、保險收入、新車庫存系數(shù)及備件庫存周轉(zhuǎn)率運行情況良好，均完成了挑戰(zhàn)2；整車銷售收入及金融收入完成了挑戰(zhàn)1；售后進廠臺次完成了目標(biāo)值；售后產(chǎn)值完成了門檻值；凈利潤未達到門檻值?？蛻艟S度：售后滿意度達到了目標(biāo)值，市場占有率及售前滿意度達到了門檻值。內(nèi)部流程維度：營銷力方面，線索量達到了挑戰(zhàn)2；銷售力方面，售后精品收入及銷售預(yù)測和計劃能力完成了挑戰(zhàn)2；置換率完成了挑戰(zhàn)1；平均新車單車精品收入、電銷中心貢獻率達到了目標(biāo)值；服務(wù)力方面，保修拒單率、一次性修復(fù)率達到了目標(biāo)值，事故車產(chǎn)值占比未達到門檻值；第一季度神秘顧客調(diào)查成績未獲得數(shù)據(jù)；加強客戶管理體系及管理力方面需繼續(xù)推進，持續(xù)加強。-學(xué)習(xí)成長維度：人力資本及組織資本運行情況良好，需繼續(xù)保持；度商務(wù)政策返利達到了挑戰(zhàn)2；員工滿意度未獲取數(shù)據(jù)。需重點說明的內(nèi)容-和13年相比，本月金融收入完成情況良好;員工滿意度本年度改為半年統(tǒng)計一次。無法顯示完成狀態(tài)的指標(biāo)/行動方案說明-第一季度神秘顧客調(diào)查成績及員工滿意度未獲取數(shù)據(jù)，狀態(tài)均為灰色。客戶財務(wù)增長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略F6合理控制管理成本F5降低財務(wù)成本★★F1企業(yè)價值最大化F3提升售后產(chǎn)值F2提升銷售收入★C2追求客戶100%滿意度與良好的用戶口碑讓用戶享受到“嚴謹、激情、致雅”的專業(yè)服務(wù)為員工提供實現(xiàn)自我價值的平臺實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值經(jīng)營目標(biāo)：2014年整車銷售1700臺，售后產(chǎn)值2400萬客戶滿意度目標(biāo)：售時9.8，售后9.65利潤目標(biāo)：10萬成為東風(fēng)標(biāo)致全國十佳經(jīng)銷商成為受人尊敬的卓越汽車經(jīng)銷服務(wù)商管理力P2豐富營銷方法P12完善公司管理制度體系，加強制度執(zhí)行P1加強數(shù)字化營銷及銷售的管理能力★★營銷力P8提升維修質(zhì)量P4擴大置換用戶基盤，提升置換率★P3加強電銷中心能力建設(shè)P7加強鈑噴中心管理，提升事故車維修效率P9建立完善的客戶關(guān)系管理體系內(nèi)部流程組織資本人力資本L1加強商務(wù)政策的學(xué)習(xí)★★學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略狀態(tài)圖（2014年2月）戰(zhàn)略圖2014年版（2014）F4提升水平業(yè)務(wù)★P6提高銷售預(yù)測和計劃能力★★P10嚴格執(zhí)行廠家服務(wù)流程相關(guān)標(biāo)準P13加強內(nèi)部協(xié)同，提高工作效率L2提升公司中層管理干部素質(zhì)及員工的技能L3建立企業(yè)文化P5提高整車的附加值和精品裝飾服務(wù)力C1快速提升市場地位，提高市場占有率銷售力P11加強安全管理能力角度戰(zhàn)略主題狀態(tài)戰(zhàn)略目標(biāo)狀態(tài)序號衡量指標(biāo)狀態(tài)序號行動方案財務(wù)增長戰(zhàn)略

F1企業(yè)價值最大化M1凈利潤

★F2提升銷售收入★★M2整車銷售臺數(shù)★M3整車銷售收入

F3提升售后產(chǎn)值M4售后進廠臺次

M5售后產(chǎn)值收入

★F4提升水平業(yè)務(wù)★★M6新車投保率

★M7金融收入

★★M8續(xù)保臺數(shù)

★★M9保險收入

生產(chǎn)力戰(zhàn)略★★F5提高資產(chǎn)利用效率★★M10新車庫存系數(shù)

★★M11備件庫存周轉(zhuǎn)率

F6合理控制管理成本K1合理控制各項管理成本支出客戶C1快速提升市場地位，提高市場占有率M12品牌大區(qū)市場占有率

C2追求客戶100%滿意度與良好的用戶口碑M13售時滿意度M14售后滿意度

角度戰(zhàn)略主題狀態(tài)戰(zhàn)略目標(biāo)狀態(tài)序號衡量指標(biāo)狀態(tài)序號行動方案內(nèi)部流程營銷力★★P1加強數(shù)字化營銷及銷售的管理能力

★★M15到店線索總數(shù)量P2豐富營銷方法K2豐富營銷方法種類和渠道銷售力P3加強電銷中心能力建設(shè)M16電銷中心貢獻率

★P4擴大置換用戶基盤，提升置換率

★M17本店置換率P5提高整車的附加值和精品裝飾

M18平均新車單車精品收入

★★M19售后精品收入★★P6提高銷售預(yù)測和計劃能力

★★M20銷售交付目標(biāo)達成率★★

M21銷售開票目標(biāo)達成率服務(wù)力P7加強鈑噴中心管理，提升事故車維修效率

M22事故車產(chǎn)值占比

P8提升維修質(zhì)量M23一次性修復(fù)率P9建立完善的客戶關(guān)系管理體系K3客戶檔案完整準確K4打造數(shù)字化服務(wù)平臺K5制定客戶俱樂部活動詳細推進計劃并落實P10嚴格執(zhí)行廠家服務(wù)流程相關(guān)標(biāo)準M24保修拒單率

M25神秘顧客調(diào)查成績（季度考核）角度戰(zhàn)略主題狀態(tài)戰(zhàn)略目標(biāo)狀態(tài)序號衡量指標(biāo)狀態(tài)序號行動方案內(nèi)部流程管理力P11加強安全管理能力M26安全隱患整改達標(biāo)率P12完善公司管理制度體系，加強制度執(zhí)行K6制度制定完善與執(zhí)行并重P13加強內(nèi)部協(xié)同，提高工作效率K7堅持例會及報告制度學(xué)習(xí)與成長人力資本★★L(fēng)1加強商務(wù)政策的學(xué)習(xí)★★M27商務(wù)政策返利達成率L2提升公司中層管理干部素質(zhì)及員工的技能

K8加強各層級員工培訓(xùn)，提升團隊整體能力組織資本

L3建立企業(yè)文化

M28員工滿意度（半年考核）戰(zhàn)略指標(biāo)明細序號部門項目數(shù)分析模版號1財務(wù)部-(1個衡量指標(biāo)，1個行動方案)2M1、K12銷售部-（13個衡量指標(biāo))13M2、M3、M6、M7、M10、M12、M16、M17、M18、M20、M21、M25、M273售后部-（9個衡量指標(biāo)）9M4、M5、M8、M9、M11、M19、M22、M23、M244市場部-（1個衡量指標(biāo)，1個行動方案）2M15、K25客服部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M13、M14、K3、K4、K56綜合部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M26、M28、K6、K7、K8M1

凈利潤F1企業(yè)價值最大化主要績效問題分析一、3月營業(yè)總收入2121.44萬元1、整車銷售151臺,實現(xiàn)營業(yè)收入1900.58萬元2、售后進場1377臺，實現(xiàn)收入160.24萬元，事故車90.39萬元占比56.41%3、裝飾收入50.61萬元，其中銷售部42.02萬元，售后部8.59萬元4、水平業(yè)務(wù)收入10.01萬元二、3月營業(yè)總成本1847.59萬元1、整車成本1697.55萬元2、售后成本64.64萬元3、裝飾成本27.75萬元，其中銷售部22.97萬元，售后部4.78萬元4、水平業(yè)務(wù)成本8.23萬元5、銷售費用92.37萬元6、管理費用56.41萬元7、財務(wù)費用4.72萬元8、其中費用中人工成本77.39萬元(含分公司費用8.40萬元)，月固定攤銷、租賃、折舊費用36.90萬元9、3月賬面凈利潤-285.2萬元；還原凈利潤為38.88萬元?？捎梅道?94.77萬元。問題、趨勢及風(fēng)險1、3月整車銷量環(huán)比增長27臺，環(huán)比增長22%，同期減少了79臺，減少了34%；整車銷售收入環(huán)比上漲36%，同比減少23%2、售后進場環(huán)比上升了33%3、3月售后收入環(huán)比增長43.98萬元，增長率38%,同比增長32,17萬元，增長率25%4、3月裝飾收入環(huán)比增長21.37萬元，增長率73%，同比增長11.95萬元，增長率31%5、3月總費用環(huán)比減少3%，同比增長15%6、3月裝飾毛利率為45%，環(huán)比下降了2個百分點,同比下降了6個百分點7、水平業(yè)務(wù)收入環(huán)比下降70%，因手續(xù)費收入環(huán)比下降23萬元導(dǎo)致糾正措施1、裝飾收入有所上升，但毛利有所下降，應(yīng)予以關(guān)注。2、本月手續(xù)費收入下降幅度較大，應(yīng)予以關(guān)注。3、合理的利用資金使得利息支出有所下降，今后應(yīng)更加注意存貨周轉(zhuǎn)，提高資金效率。4、截止到3月可用返利為294.77萬元，應(yīng)做好未到返利的統(tǒng)計工作，確保數(shù)據(jù)的準確性。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F1目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)20

0-50-500-50-501668686880100挑戰(zhàn)10

0-50-500-50-5065858587050目標(biāo)值0

0-50-500-50-5005050506010門檻值0

0-50-500-50-500505050500實際值-215.54-444.23-285.2狀態(tài)

里程碑里程碑描述交付物實際達成日期狀態(tài)2014.3預(yù)測4月-6月增值稅繳納情況2季度增值稅預(yù)測表2014年3月所支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F6行動方案責(zé)任人、項目牽頭人項目參與人

預(yù)計起止時間2014年1月1日-2014年12月31日行動方案要達到的目標(biāo)描述（參考行動方案模板）按照年度預(yù)算，嚴格控制公司薪資成本、業(yè)務(wù)招待費、會議費、辦公費、差旅費、營銷費用、財務(wù)費用等管理成本費用，進行科學(xué)規(guī)范管理。

行動方案推進情況說明及原因分析1、統(tǒng)計本年預(yù)算數(shù)據(jù)，本年度預(yù)算費用總額為1342.67萬元。其中人工成本430.17萬元，業(yè)務(wù)招待費44.00萬元，辦公費3.45萬元，會議費2.30萬元，差旅費2.30萬元。2、截止3月費用總額實際發(fā)生497.33萬元，完成預(yù)算37%；其中人工成本實際發(fā)生278.65萬元，完成預(yù)算的65%。下一步工作1、繼續(xù)加強預(yù)算管控。K1合理控制各項管理成本支出F6合理控制管理成本四項費用2013年1-3月2013年1-12月2014年1-3月3月同期對比同比減少%2014年可用金額業(yè)務(wù)招待費

7.57

33.32

6.00

-1.57

20.74

38.00辦公費0.92

3.88

1.58

-0.7

76.09

1.87差旅費0.05

1.81

0.050.000.00

2.25會議費2.24

2.34

0.00-2.24100.00

2.30戰(zhàn)略指標(biāo)明細序號部門項目數(shù)分析模版號1財務(wù)部-(1個衡量指標(biāo)，1個行動方案)2M1、K12銷售部-（13個衡量指標(biāo))13M2、M3、M6、M7、M10、M12、M16、M17、M18、M20、M21、M25、M273售后部-（9個衡量指標(biāo)）9M4、M5、M8、M9、M11、M19、M22、M23、M244市場部-（1個衡量指標(biāo)，1個行動方案）2M15、K25客服部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M13、M14、K3、K4、K56綜合部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M26、M28、K6、K7、K8M2整車銷售臺數(shù)

F2提升銷售收入主要績效問題分析1、2014年3月份共計銷售車輛173臺，環(huán)比2月份的104臺上升了0.66。2、其中3月份外地48臺，環(huán)比2月34臺，上升了0.413月份中號40臺，環(huán)比2月21臺，上升了0.93月份置換35臺，環(huán)比2月26臺，上升了0.353月份大興12臺，環(huán)比2月6臺，上升了一倍問題、趨勢及風(fēng)險2月份受春節(jié)影響，三月份看上去上升，中號和置換比例在三月整體市場占有我們是下降的。大興店在3月上升，但是4月人員變動，臺數(shù)要有所下滑。糾正措4月份要給大興店政策支持，保證臺數(shù)。4月抓住中號和置換客戶到店客戶政策可以傾斜。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F2目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)22201401701901701801801801902102202502300挑戰(zhàn)11951151451651451551551551651851952252000目標(biāo)值170901201401201301301301401601702001700門檻值1456595115951051051051151351451751400實際值177104173

狀態(tài)

★★

★★

★

★★M3整車銷售收入

★F2提升銷售收入主要績效問題分析1、2014年3月份整車銷售收入0.19億，環(huán)比2月份的0.14億，上升了36%

整體交付量的上升，提高了3月份整車銷售收入。問題、趨勢及風(fēng)險3月是整月，2月受春節(jié)影響，3月有所提升,4月3008、508車沒有特殊政策支持收入會下降。糾正措施重點3008、508多交付，408和308提高銷售臺數(shù)，保證整車收入。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F2目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)20.260.170.200.230.200.220.220.220.230.250.260.302.76挑戰(zhàn)10.230.140.170.200.170.190.190.190.200.220.230.272.4目標(biāo)值0.200.110.140.170.140.160.160.160.170.190.200.242.04門檻值0.170.080.110.140.110.130.130.130.140.160.170.211.68實際值0.150.140.19

狀態(tài)

★

★

★★

★

M6新車投保率★★F4提升水平業(yè)務(wù)主要績效問題分析1、2014年3月份新車投保率為95.95%，環(huán)比2月份100%，下降了4%。2、2014年3月份共計銷售車輛161臺（不含大興店），其中大客戶車輛14臺，無投保車輛；

零售80臺，零售上險臺數(shù)為76臺，上險率95%；

外地67臺，外地上險臺數(shù)為19臺，上險率28%。

整體投保臺數(shù)95臺。

問題、趨勢及風(fēng)險保持不能松懈。糾正措施保持中號和置換不上保險不銷售原則。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F4目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)295%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%挑戰(zhàn)190%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%目標(biāo)值80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%門檻值75%75%75%75%75%75%75%75%75%75%75%75%75%實際值100%100%95.95%

狀態(tài)★★

★★

★★

★

★

★

★

★

M7金融收入★F4提升水平業(yè)務(wù)主要績效問題分析1、2014年3月份金融收入2.4萬，環(huán)比2月份金融收入0.7萬，上

升了243%。2、3月份分期付款車輛臺數(shù)28臺，2月份分期付款車輛臺數(shù)16臺，量的提升帶動了收入的提升。問題、趨勢及風(fēng)險2.4萬全是建行手續(xù)費，廠家AFC免息政策沒有拿到，損失1萬

左右。糾正措施在5月份洪濤負責(zé)，力爭在5月份拿到免息政策，5月銷售顧問每人做一單2年AFC產(chǎn)品。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F4目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)22.852.402.702.702.252.402.102.402.552.552.402.7030挑戰(zhàn)12.441.992.272.291.841.991.691.972.142.141.982.2625目標(biāo)值2.031.581.861.881.401.581.281.561.731.731.551.8220門檻值1.621.151.451.450.991.150.871.151.321.321.141.3915實際值0.80.72.4

狀態(tài)

★

M10新車庫存系數(shù)★★F5提高資產(chǎn)利用效率主要績效問題分析1、2014年3月份新車庫存系數(shù)0.75，環(huán)比2月份雖略有增高，周轉(zhuǎn)率依然良好。問題、趨勢及風(fēng)險庫存3個月以上的車比例在增加，尤其34臺車。糾正措施4月份加大庫存車優(yōu)惠力度，減少3個月以上庫存車輛。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F5目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)20.80.80.80.80.80.80.80.80.80.80.80.80.8

挑戰(zhàn)11111111111111目標(biāo)值1.21.21.21.21.21.21.21.21.21.21.21.21.2門檻值1.51.51.51.51.51.51.51.51.51.51.51.51.5實際值0.50.50.75狀態(tài)★★

★★

★★

★★

★★

★★

★

★

M12品牌大區(qū)市場占有率C1快速提升市場地位，提高市場占有率主要績效問題分析各家4S店競爭激勵，造成我店銷售臺數(shù)市場占有率下滑。問題、趨勢及風(fēng)險各個店優(yōu)惠力度增大，增加了我店市占率的難度。糾正措施提高工作效率，緊跟市場節(jié)奏，保證第一。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)C1目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)217%17%17%17%17%17%17%17%17%17%17%17%17%挑戰(zhàn)115.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%15.50%目標(biāo)值14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%14.28%門檻值12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%12.50%實際值13.9%

狀態(tài)

★★

★

★★

★★★

★

M16電銷中心貢獻率P3加強電銷中心能力建設(shè)主要績效問題分析1、2014年電銷中心貢獻率32%，環(huán)比2月份持平，狀態(tài)穩(wěn)定。問題、趨勢及風(fēng)險3月電銷人員變動導(dǎo)致電銷沒有上升，外加電銷人員外出培訓(xùn)。4月人員還會有變動，銷量很難保證。糾正措施5月對電銷增加人員，保證完成任務(wù)。責(zé)任落實、電銷主管支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P3目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)238%38%38%38%38%38%38%38%38%38%38%38%38%挑戰(zhàn)133%33%33%33%33%33%33%33%33%33%33%33%33%目標(biāo)值28%28%28%28%28%28%28%28%28%28%28%28%28%門檻值25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%實際值34%32%32%

狀態(tài)★

★

M17本店置換率★P4擴大置換用戶基盤，提升置換率主要績效問題分析1、2014年3月份置換率37%，環(huán)比2月份下降了18%。問題、趨勢及風(fēng)險3月二手車人員調(diào)動，二手車配合有待磨，外加2月銷售臺數(shù)較少。糾正措施4月加強新舊共戰(zhàn)磨合培訓(xùn)，保證二手車流失率少于10%。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P4目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)240%40%40%40%40%40%40%40%40%40%40%40%40%挑戰(zhàn)135%35%35%35%35%35%35%35%35%35%35%35%35%目標(biāo)值30%30%30%30%30%30%30%30%30%30%30%30%30%門檻值25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%25%實際值29%45%37%狀態(tài)

★★

★

★

★★

★★

★★

★★★★

M18平均新車單車精品收入P5提高整車的附加值和精品裝飾主要績效問題分析1、2014年3月份單車精品收入2754元，環(huán)比2月份的2614元，上升了5%。問題、趨勢及風(fēng)險裝飾新產(chǎn)品較少。銷售顧問意識是單車2000元。糾正措施5月將月單車任務(wù)改為2500元。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P5目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)23300330033003300330033003300330033003300330033003300挑戰(zhàn)12800280028002800280028002800280028002800280028002800目標(biāo)值2300230023002300230023002300230023002300230023002300門檻值1800180018001800180018001800180018001800180018001800實際值295026142754

狀態(tài)★

M20銷售交付目標(biāo)達成率★★P6提高銷售預(yù)測和計劃能力主要績效問題分析1、2014年3月份銷售交付目標(biāo)完成率為133%，環(huán)比2月份下降了9%，達到銷售行動計劃最高檔位。問題、趨勢及風(fēng)險市場變化莫測，各家比的是你死我活。糾正措施抓節(jié)奏，第一時間搶占市場。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P6目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)2120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%挑戰(zhàn)1110%110%110%110%110%110%110%110%110%110%110%110%110%目標(biāo)值100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%門檻值80%80%80%80%80%80%80%80%

80%

80%80%

80%

80%

實際值147%147%133%

狀態(tài)★★

★★★★

★

★

★

★

M21銷售開票目標(biāo)達成率★★P6提高銷售預(yù)測和計劃能力主要績效問題分析1、2014年3月份銷售開票目標(biāo)達成率131%，環(huán)比2月份上升了18%，達到銷售行動計劃最高檔位。問題、趨勢及風(fēng)險廠家資源不足，車型顏色缺乏，導(dǎo)致沒有好資源。糾正措施月初各車型下單定車要達到80%。責(zé)任落實、支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P6目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)2120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%120%挑戰(zhàn)1110%110%110%110%110%110%110%110%

110%110%110%

110%110%目標(biāo)值100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%門檻值80%80%80%80%80%80%80%80%

80%

80%80%

80%

80%

實際值111%111%131%

狀態(tài)★

★★★

★

★

★

★★

★

★

★

M25神秘顧客調(diào)查成績P10嚴格執(zhí)行廠家服務(wù)流程相關(guān)標(biāo)準主要績效問題分析問題、趨勢及風(fēng)險糾正措施責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P10目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)2

85

85

85

8585挑戰(zhàn)1

75

75

75

7575目標(biāo)值

70

70

70

7070門檻值

65

65

65

6565實際值

狀態(tài)

★★

M27商務(wù)政策返利達成率L1加強商務(wù)政策的學(xué)習(xí)主要績效問題分析1、2014年3月份在銷售開票目標(biāo)與銷售交付目標(biāo)分別達到月度行動計劃最高檔的同時，對應(yīng)的商務(wù)政策返利拿到了最高點位。問題、趨勢及風(fēng)險廠家每月返利門框難度加大。糾正措施制定各個車型政策指標(biāo)，優(yōu)惠傾斜，分期、置換優(yōu)惠力度加大。責(zé)任落實支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)L1目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)2120%

120%

120%

120%

120%

120%

120%

120%

120%

120%

120%

120%

120%

挑戰(zhàn)1

110%110%

110%

110%

110%

110%

110%

110%

110%

110%

110%

110%

110%

目標(biāo)值100%

100%

100%

100%100%100%100%

100%100%100%100%100%

100%

門檻值90%

90%

90%

90%90%90%90%90%90%90%90%90%90%實際值147.36%133%

狀態(tài)★★

★★

★

★

★

★★

★

★

★

★★

★★戰(zhàn)略指標(biāo)明細序號部門項目數(shù)分析模版號1財務(wù)部-(1個衡量指標(biāo)，1個行動方案)2M1、K12銷售部-（13個衡量指標(biāo))13M2、M3、M6、M7、M10、M12、M16、M17、M18、M20、M21、M25、M273售后部-（9個衡量指標(biāo)）9M4、M5、M8、M9、M11、M19、M22、M23、M244市場部-（1個衡量指標(biāo)，1個行動方案）2M15、K25客服部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M13、M14、K3、K4、K56綜合部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M26、M28、K6、K7、K8M4售后進廠臺次F3提升售后產(chǎn)值主要績效問題分析1、3月份實際完成總進廠臺次1378臺次。2、維修部進廠1055臺次：其中首保進廠142臺次，保修261臺次，維修進廠649臺次，檢查進廠115臺次，內(nèi)部車進廠3臺次。3、保險理賠部進廠323臺次：其中標(biāo)致車型進廠292臺次，異型車進廠31臺次。問題、趨勢及風(fēng)險1、面對新的限行政策，邀約形式不創(chuàng)新，邀約話術(shù)不標(biāo)準，可能會導(dǎo)致客戶進場降低。糾正措施通過會員積分回饋邀約客戶進廠。責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F3目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)214811081153115811481158114811481163115311631168118172挑戰(zhàn)11390990144014901390149013901390154014401540159017080目標(biāo)值1300900135014001300140013001300145013501450150016000門檻值1167767121712671167126711671167131712171317136714404實際值1339

1036

1378

狀態(tài)★

★

★

★

★★

★★

M5售后產(chǎn)值收入F3提升售后產(chǎn)值主要績效問題分析1、3月售后維修總產(chǎn)值1787391元。2、理賠產(chǎn)值901152元，其中異形車總產(chǎn)值67914元，異形車單車產(chǎn)值2190元；標(biāo)致車型總產(chǎn)值830588元，標(biāo)致單車產(chǎn)值2864元。3、維修產(chǎn)值661102元。維修單車產(chǎn)值1010元，其中養(yǎng)護產(chǎn)值94724元，養(yǎng)護銷售364臺，單車產(chǎn)值260元，養(yǎng)護臺次占比46%。4、保修產(chǎn)值223316元，首保產(chǎn)值70472，保修產(chǎn)值152844元。問題、趨勢及風(fēng)險1、單車定損質(zhì)量直接影響事故車單車產(chǎn)值，提升事故車單車產(chǎn)值，否則會影響理賠收入。糾正措施1、對理賠顧問派工單項目及估價單項目及金額的準確性進行核實，車間人員嚴格按照機器打印項目施工，違規(guī)者按照無派工單施工處罰。責(zé)任落實責(zé)任人：理賠顧問，監(jiān)督檢核：、支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F3目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)21941542142242242142542542642542742842808挑戰(zhàn)11771371972072071972372372472372572672604目標(biāo)值1601201801901901802202202302202402502400門檻值135951551651651551951952051952152252100實際值179.8

134178.7

狀態(tài)★

★

★★

M8續(xù)保臺數(shù)★★F4提升水平業(yè)務(wù)主要績效問題分析1、3月續(xù)保295臺，其中中保續(xù)保57臺，太保續(xù)險238臺。2、3月份續(xù)保中標(biāo)致車型續(xù)保265臺，異形車30臺，其中單獨投保交強險17臺。3、3月份分車型投保情況：207:37臺，307:70臺，308：36臺，408:76臺，508:33臺，異形車：30臺。問題、趨勢及風(fēng)險1、當(dāng)月進店維修保養(yǎng)保險即將要到期的客戶及時提醒續(xù)保，如客戶流失對4月份續(xù)保目標(biāo)數(shù)量將受影響。糾正措施1、針對流失客戶分析原因，對4月保險到期關(guān)閉的線索制定專人再次進行跟蹤。責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F4目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)22001602602402302102702602602803303803080挑戰(zhàn)11761362362162061862462362362563063562792目標(biāo)值1601202202001901702302202202402903402600門檻值1501102101901801602202102102302803302480實際值158

124

295

狀態(tài)

★★

★

★

★

★

★★

M9保險收入★★

F4提升水平業(yè)務(wù)主要績效問題分析1、3月續(xù)保保費規(guī)模1193449元，續(xù)保收入198600元。2、太保續(xù)保保費978688元，太保保費占比60%。太保單車保費4112元，

太保續(xù)保收入168413元。3、中保續(xù)保保費214761元，中保保費占比40%。中保單車保費3767元，中

保續(xù)保收入30187元。問題、趨勢及風(fēng)險1、保險公司政策影響保險收入。2、單獨投保交強險及出險率較高的險種客戶不選擇投保，影響賠付率。糾正措施1、加強溝通，合理利用保險公司的政策。2、通過續(xù)保提高臺次整改，提升續(xù)保質(zhì)量，特別是涉水險、三者險。

避免單獨投保交強險，責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F4目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)29.006.5013.0013.0010.409.0013.0013.0013.0014.0016.6019.50150挑戰(zhàn)17.806.0011.0011.008.807.8011.0011.0011.0012.0014.8016.80129目標(biāo)值7.005.0010.0010.008.007.0010.0010.0010.0011.0013.0015.00116門檻值6.404.609.809.807.506.509.809.809.8010.0012.0013.00109實際值8.5015

7.1276

19.86

狀態(tài)★

★★

★★

★

★★

★

★★

★★

★★

M11備件庫存周轉(zhuǎn)率★★F5提高資產(chǎn)利用效率主要績效問題分析1、3月備件庫存832629，

備件出庫1084488,維修工單滿足率96.35%。問題、趨勢及風(fēng)險1、繼續(xù)加快庫存周轉(zhuǎn)，但需要提高工單滿足率，分開維修及理賠的工單滿足率統(tǒng)計，加強事故車備件供應(yīng)，保證事故車工位周轉(zhuǎn)率。糾正措施1、適當(dāng)增加事故車備件的庫存。2、加強與凱盛溝通，通用偏僻件分開庫存，及時調(diào)撥，降低庫存并保證工單滿足率。責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)F5目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)21111111111111挑戰(zhàn)10.850.850.850.850.850.850.850.850.850.850.850.850.85目標(biāo)值0.750.750.750.750.750.750.750.750.750.750.750.750.75門檻值0.650.650.650.650.650.650.650.650.650.650.650.650.65實際值

11

1.02

狀態(tài)★★

★★

★★

★★

★★

★★

★★

★★★★

★★

★★

M19售后精品收入P5提高整車的附加值和精品裝飾主要績效問題分析1、3月份裝飾銷售112986元。2、裝飾部銷售：張洪山62886元。3、服務(wù)顧問銷售情況36535元。4、理賠顧問銷售13565元。問題、趨勢及風(fēng)險1、精品銷售臺次占接待臺次比例較低，前臺業(yè)務(wù)精品銷售重視度不夠，不夠積極主動，不能發(fā)掘客戶的精品需求，沒有針對性產(chǎn)品銷售，將影響整體裝飾銷售。2、精品相關(guān)知識掌握不夠，降低了裝飾的成交量。糾正措施1、制定合理的裝飾銷售任務(wù)目標(biāo)，加強服務(wù)顧問銷售精品的銷售意識，在接待話術(shù)時添加裝飾話術(shù)并培訓(xùn)。2、制定新的考核制度，低于目標(biāo)的80%不啟動裝飾提成，低于目標(biāo)的50%處罰500元。責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P5目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)210.905.509.3013.409.6012.4012.4011.9013.6013.6013.6011.80138挑戰(zhàn)110.704.608.5012.608.8011.6011.6011.0012.6012.6012.6010.80128目標(biāo)值10.004.008.0012.008.0011.0011.0010.0012.0012.0012.0010.00120門檻值8.402.606.2010.406.209.409.408.4010.2010.2010.208.40100實際值9.4256

3.9136

11.2986

狀態(tài)

★★

★

★★★★★★

★★

★★M22事故車產(chǎn)值占比P7加強鈑噴中心管理，提升事故車維修效率主要績效問題分析1、3月事故車產(chǎn)值901152，產(chǎn)值占比50%。問題、趨勢及風(fēng)險1、對進店維修保養(yǎng)及續(xù)保有刮蹭的客戶維修建議不夠積極主動，會形成客

戶放棄維修，制約事故車產(chǎn)值比目標(biāo)的完成。2、事故車單車產(chǎn)值不提升會影響事故車產(chǎn)值占比。糾正措施1、加強管理，提高理賠顧問主動外觀預(yù)檢的積極性。2、統(tǒng)一話術(shù)，提高理賠顧問的溝通能力，提高事故車單車產(chǎn)值。責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P7目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)261%61%61%61%61%61%61%61%61%61%61%61%61%挑戰(zhàn)159%59%59%59%59%59%59%59%59%59%59%59%59%目標(biāo)值57%57%57%57%57%57%57%57%57%57%57%57%57%門檻值55%55%55%55%55%55%55%55%55%55%55%55%55%實際值60%59%50%狀態(tài)★★

M23一次性修復(fù)率P8提升維修質(zhì)量主要績效問題分析1、3月份維修返修2%，鈑噴返修4%機修內(nèi)返11例，外返3例。鈑噴內(nèi)返5例，外返7例。

2、機修返修分類：責(zé)任心：安裝不到位5例，檢查不仔細7例，安裝過程中造成其它損壞的2例，未按規(guī)定時間交車2例。3、鈑噴返修分類：維修質(zhì)量：噴漆6例，鈑金4例前臺與車間溝通：2例問題、趨勢及風(fēng)險1、管理人員管理意識有效提高內(nèi)返比例，嚴控外返，維修工責(zé)任心不強，維修量增加，班組長及技術(shù)專家過程質(zhì)檢要全部執(zhí)行才能有效控制外返，班組長的放松會影響外返。糾正措施1、加強車間相關(guān)管理人員的管理，培養(yǎng)維修車間修理人員的團隊意識及責(zé)任意識，低級返修對責(zé)任人進行處罰。2、鈑噴需要加強交付質(zhì)量，管控維修過程質(zhì)檢。3、車間班組長必須完成質(zhì)檢后車輛交付前臺，技術(shù)專家加強維修過程中的質(zhì)檢，提高內(nèi)返，避免外返。責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P8目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)2100%100%100%100%100%100%100%

100%100%

100%

100%

100%

100%

挑戰(zhàn)199%99%99%99%99%99%99%99%99%

99%

99%

99%

99%

目標(biāo)值97%97%97%97%97%97%97%97%97%

97%

97%

97%

97%

門檻值95%95%95%95%95%95%95%95%

95%

95%

95%

95%

95%

實際值97%98%98%

狀態(tài)

★★

★★★★

★★

★

★★

M24保修拒單率

P10嚴格執(zhí)行廠家服務(wù)流程相關(guān)標(biāo)準主要績效問題分析1、保修申報351單，退單18單，保修據(jù)退單單率5.1%2、保修退單原因：未提供保修憑證/憑證不清楚/不符合要求--人工拒絕4單保修時間超標(biāo)1單故障的描述/原因/維修方案填寫不清楚或錯誤2單原因件填寫錯誤1單召回行動返修包不存在1單對應(yīng)工時不存在9單問題、趨勢及風(fēng)險1、業(yè)務(wù)、備件、保修、技術(shù)多方配合應(yīng)更加密切，熟悉保修工時及備件。2、保修時間超標(biāo)據(jù)單、維修方案錯誤及不清楚及保修憑證不清楚，長期下去會造成更多的退單。糾正措施1、控制實習(xí)人員單獨操作保修系統(tǒng)，加強責(zé)任心。2、每月對常用備件工時的熟悉程度進行考核。責(zé)任落實責(zé)任人：支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P10目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)23%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%挑戰(zhàn)15%5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%目標(biāo)值6%6%6%6%6%6%6%6%6%6%6%6%6%門檻值8%8%8%8%8%8%8%8%8%8%8%8%8%實際值8%

2.1%

5.1%

狀態(tài)

★★

★★

★★

★★

★

★★

★

★★

戰(zhàn)略指標(biāo)明細序號部門項目數(shù)分析模版號1財務(wù)部-(1個衡量指標(biāo)，1個行動方案)2M1、K12銷售部-（13個衡量指標(biāo))13M2、M3、M6、M7、M10、M12、M16、M17、M18、M20、M21、M25、M273售后部-（9個衡量指標(biāo)）9M4、M5、M8、M9、M11、M19、M22、M23、M244市場部-（1個衡量指標(biāo)，1個行動方案）2M15、K25客服部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M13、M14、K3、K4、K56綜合部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M26、M28、K6、K7、K8M15到店線索總數(shù)量★★P1加強數(shù)字化營銷及銷售的管理能力主要績效問題分析一、宏觀1、2014年3月，汽車產(chǎn)銷形勢較好，月度產(chǎn)銷創(chuàng)新高。

3月，汽車銷售216.91萬輛，環(huán)比增長35.84%，同比增長6.58%。轎車銷售108.85萬輛，環(huán)比增長31.00%，同比增長4.77%；SUV銷售30.87萬輛，環(huán)比增長30.14%，同比增長31.42%。二、微觀1、進店線索：3月，線索總量967條（環(huán)比上升77.76%）；轎車線索量511條，環(huán)比上升56.7%；SUV線索量456條，環(huán)比上升109.2%2、展廳組：新增552組(上升213組)，留電話463組（上升199組），成交90臺（上升46臺），留檔率83.87%（上升5.99%），成交率19.44%（上升6.44%）

電銷組：新增3067組（上升69組），成交42臺（上升11臺），成交率1.37%(上升0.34%)

回龍觀組：新增291組（上升101組），成交31臺（上升17臺），成交率10.65%（上升3.29%）問題、趨勢及風(fēng)險1、2月份包含過年7天長假，所以環(huán)比的數(shù)據(jù)不具有很強的參考性；但是，同比去年3月份的數(shù)據(jù)來看，進店線索下滑明顯，二次限購帶來的影響開始顯現(xiàn)。2、全國SUV的銷量不論是環(huán)比還是同比都大幅增長，所以，4月份2008的上市會對進店產(chǎn)生一定的增量。3、4月，雖然有2008車型的帶動，但是老車型的進店量依然不容樂觀，所以4月份要有所動作。4、展廳組本月成交率雖然有上升，但是仍然偏低。糾正措施1.4月份，借助2008的上市以及國際車展的影響，多做集客動作，保證進店量。2.對于2008車型，在上市前期做預(yù)熱物料，預(yù)熱活動。3.4月，走出展廳，多做外拓活動，以獲得線索的額外增量。4.展廳組人員加強話術(shù)培訓(xùn)，提高成交率。責(zé)任落實、、支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P1目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計挑戰(zhàn)211007008509508509009009009501050110012501100挑戰(zhàn)19755757258257257757757758259259751125975目標(biāo)值8504506007006006506506507008008501000850門檻值725325475575475525525525575675725875725實際值643

544

967

狀態(tài)

★★

里程碑里程碑描述交付物實際達成日期狀態(tài)3月2日龍?zhí)ь^獅送油馬上有油專場-2000元商務(wù)工作網(wǎng)批復(fù)3月2日3月15日全誠矚目品質(zhì)信賴誠信315上帝購車在金泰-2000元商務(wù)工作網(wǎng)批復(fù)3月15日3月30日東風(fēng)標(biāo)致現(xiàn)場展示會（歐德寶）-8000元商務(wù)工作網(wǎng)批復(fù)3月30日所支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)P2行動方案責(zé)任人、項目牽頭人項目參與人、、

預(yù)計起止時間2013年12月1日-2013年12月31日行動方案要達到的目標(biāo)描述（參考行動方案模板）1.為凱迪爭取更多的資金2.召集更多的線索行動方案推進情況說明及原因分析1.以“龍?zhí)ь^”為節(jié)點展開市場活動，獲取廠家支持2.以315打假日為營銷點，借助315宣揚誠信，獲取廠家支持3.抓住區(qū)域經(jīng)理嚴總“重線下”的特點，做外展獲得支持下一步工作1.繼續(xù)走出去，在回龍觀地區(qū)做外展，獲得線索的同時獲得廠家支持2.2008上市前期的氛圍布置，獲取更多訂單3.國際車展期間的借力營銷，借勢獲取更多訂單K2豐富營銷方法種類和渠道P2豐富營銷方法戰(zhàn)略指標(biāo)明細序號部門項目數(shù)分析模版號1財務(wù)部-(1個衡量指標(biāo)，1個行動方案)2M1、K12銷售部-（13個衡量指標(biāo))13M2、M3、M6、M7、M10、M12、M16、M17、M18、M20、M21、M25、M273售后部-（9個衡量指標(biāo)）9M4、M5、M8、M9、M11、M19、M22、M23、M244市場部-（1個衡量指標(biāo)，1個行動方案）2M15、K25客服部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M13、M14、K3、K4、K56綜合部-（2個衡量指標(biāo)，3個行動方案）5M26、M28、K6、K7、K8M13售時滿意度C2追求客戶100%滿意度與良好的用戶口碑主要績效問題分析1、來自環(huán)亞的EQC數(shù)據(jù)，3月份售時滿意度分值為9.77，達到內(nèi)定門檻值，達到廠家2014商務(wù)政策挑戰(zhàn)2，在小區(qū)排名第7,未達標(biāo)杠桿項0個。2、根據(jù)EQC數(shù)據(jù)，以下因子得分相對較低（低于目標(biāo)值9.8分）經(jīng)銷商設(shè)施因子9.7（A14S店的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施9.7）交易條件因子8.9（D1成交的車價與您的期望相比較8.9）3、10個樣本中3人得分較低，常彥平的一名客戶9.77（價格、交車儀式），王紹勇9.19（價格、手續(xù)辦理），王力9.14（設(shè)施、試乘試駕、引薦售后）。4、來自客服的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，3月份成功回訪146人，成功回訪率為94.81%，滿意度分值為9.90，不滿意客戶5人。問題、趨勢及風(fēng)險1、滿意度成績無低于9分的銷售顧問，但其中顧客反映的問題比較集中，即價格、試乘試駕、引薦售后三個方面。2、關(guān)于“成交的車價與您的期望相比較”項，10個樣本中有6個“非10分”樣本，導(dǎo)致該項得分低（8.9）。糾正措施1、對EQC中得分較低的銷售顧問，進行一對一指導(dǎo)分析，引起其對專項問題的重視，形成概念，從而在將來的工作中給予注意。2、對價格、試乘試駕、引薦售后三方面問題，開展專項整改月，客服電話回訪調(diào)整話術(shù)，及時對客戶進行解釋和囑咐，并告知銷售顧問，使客戶整體滿意。責(zé)任落實、支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)C2目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人、數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)210101010101010101010101010挑戰(zhàn)19.99.99.99.99.99.99.99.99.99.99.99.99.9目標(biāo)值9.89.89.89.89.89.89.89.89.89.89.89.89.8門檻值9.689.689.689.689.689.689.689.689.689.689.689.689.68實際值9.719.869.77狀態(tài)

★★M14售后滿意度C2追求客戶100%滿意度與良好的用戶口碑主要績效問題分析1、來自環(huán)亞的EQC數(shù)據(jù)，3月份售時滿意度分值為9.73，達到目標(biāo)值，在小區(qū)排名第4,未達標(biāo)杠桿項1個。2、根據(jù)EQC數(shù)據(jù)，以下因子得分相對較低（低于目標(biāo)值9.65分）服務(wù)后交車因子9.48（D2收費的可接受程度9.30）

未達標(biāo)杠桿項：A1保養(yǎng)前4S店打電話提醒62.5%（80%）3、10個樣本中4人得分較低，趙學(xué)增的一名客戶9.78（收費可接受度），趙學(xué)增的9.67（安排、等待時間），呂明星9.27（收費、項目解釋），劉海亮8.75（全面不滿意）。4、來自客服的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，3月份成功回訪1041人，成功回訪率為98.85%，不滿意客戶12人，建議17人。問題、趨勢及風(fēng)險1、10個樣本對維修保養(yǎng)的打分基本是10分，這是對車間工作的肯定，這里應(yīng)該提出并表揚。2、環(huán)亞將售后滿意度樣本從15個縮減到了10個，個別的低分將對總體成績產(chǎn)生更大影響。3、根據(jù)商務(wù)政策，對返利產(chǎn)生影響的除滿意度分數(shù)，還有未達標(biāo)杠桿項，故在本次報告中加入杠桿項完成情況。3月份售后有1個杠桿未達標(biāo)，即保養(yǎng)前4S店打電話提醒（62.5%：80%)。這里有客服的問題。4、從內(nèi)訪數(shù)據(jù)來看，呂明星、趙學(xué)增的不滿意和建議依然占比較大（40%），這與EQC數(shù)據(jù)所反映的情況相似。糾正措施1、針對內(nèi)訪發(fā)現(xiàn)的不滿意情況，我檢查轉(zhuǎn)化錄音和二次回訪錄音，對于存在滿意度隱患的顧客，我親自回訪，如必要，可采取憑環(huán)亞通話記錄領(lǐng)取禮品的方式。2、對于保養(yǎng)前4S店電話提醒杠桿不達標(biāo)，有客服的責(zé)任，4月的回訪話術(shù)已經(jīng)改進，加入此項，保養(yǎng)前未提醒的按不滿意處理。3、對于呂明星、趙學(xué)增的表現(xiàn)，我將和高經(jīng)理總結(jié)近幾個月的EQC數(shù)據(jù)，分析概率行為，用數(shù)據(jù)說話，幫助其認識問題，找到進步的改進方向。責(zé)任落實、支撐的戰(zhàn)略目標(biāo)C2目標(biāo)責(zé)任人、指標(biāo)達成責(zé)任人、數(shù)據(jù)提供責(zé)任人更新頻率月

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年挑戰(zhàn)210

10

10

10

10

10

10101010101010挑戰(zhàn)19.89.89.89.89.89.89.89.89.89.89.89.89.8目標(biāo)值9.659.659.659.659.659.659.659.659.659.659.659.659.65門檻值9.569.569.569.569.569.569.569.569.569.569.569.569.56實際值9.679.759.73狀態(tài)

★

★

★★★里程碑里程碑描述交付物實際達成日期狀態(tài)20140430微信客服平臺客戶信息備注率活動總結(jié)201