民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析全套PPT完整教學(xué)課件

民航客艙服務(wù)藝術(shù)案例分析前言Preface為了適應(yīng)航空公司對(duì)空乘人才選拔的條件和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)空乘類專業(yè)學(xué)生實(shí)操能力的培養(yǎng)越來(lái)越顯示重要了，案例教材就是在服務(wù)能力學(xué)習(xí)需要的基礎(chǔ)之上編寫的，把標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和規(guī)范服務(wù)詮釋在語(yǔ)言溝通、關(guān)懷幫助、問(wèn)題處置、安全維護(hù)，以及迎送旅客、特殊旅客服務(wù)，服務(wù)禮儀等的相關(guān)環(huán)節(jié)和實(shí)操過(guò)程中。生動(dòng)靈活的客艙服務(wù)場(chǎng)景，加上具體的客觀分析，使得大家在學(xué)習(xí)中能夠做到有的放矢，看得見，抓得著，便于理解和領(lǐng)悟。把案件服務(wù)變?yōu)樽约旱膶?shí)際技能和操作本領(lǐng)，為將來(lái)的面試就業(yè)及職業(yè)成長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，有一個(gè)更加美好的未來(lái)前景。案例分析01民航服務(wù)案例概述02民航服務(wù)溝通藝術(shù)案例分析03民航服務(wù)關(guān)懷藝術(shù)案例分析04民航服務(wù)化解藝術(shù)案例分析Contents目

錄05民航服務(wù)禮儀藝術(shù)案例分析06民航服務(wù)特情處置藝術(shù)案例分析07通過(guò)案例學(xué)習(xí)豐富空乘職業(yè)所需知識(shí)對(duì)民航服務(wù)案例的基本理解民航服務(wù)案例的多角度認(rèn)知民航服務(wù)與案例引導(dǎo)案例帶給民航服務(wù)的現(xiàn)實(shí)影響Overview第一章民航服務(wù)案例概述空乘人員的服務(wù)能力是“積流成河”的過(guò)程，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的行為美藝術(shù)的魅力，都是服務(wù)能力的集中施放。服務(wù)者本身具備的專業(yè)能力、可發(fā)揮的服務(wù)技巧、能夠呈現(xiàn)給旅客的良好素養(yǎng)等，都具有感染力和感動(dòng)效果。服務(wù)的藝術(shù)性展現(xiàn)是源自于乘務(wù)工作的全方位的實(shí)操技能詮釋，沒有服務(wù)能力就難有服務(wù)藝術(shù)。對(duì)民航服務(wù)案例的基本理解服務(wù)藝術(shù)源自于服務(wù)能力民航客機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：高速快捷的出行方式、乘坐舒適、讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。空乘服務(wù)，并非簡(jiǎn)單的流水線操作，也不是機(jī)械化的服務(wù)程式，是涵蓋了諸多行為藝術(shù)元素在內(nèi)的行為美藝術(shù)。行為美的服務(wù)藝術(shù)，是建立在空乘人員的素質(zhì)修養(yǎng)、實(shí)操技能，以及心理穩(wěn)定，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等基礎(chǔ)之上的。服務(wù)是一種行為美的藝術(shù)對(duì)民航服務(wù)案例的基本理解“SERVICE”服務(wù)字母含義

S—smile

微笑E—excellent

出色R—ready

準(zhǔn)備好I—inviting

邀請(qǐng)V—viewing

看待C—creating

創(chuàng)造E—eye

眼光對(duì)民航服務(wù)案例的基本理解

服務(wù)案例

定義乘務(wù)工作具有不可預(yù)測(cè)性與特殊性，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處置與解決，對(duì)突發(fā)性事件采取應(yīng)對(duì)措施，調(diào)解旅客矛盾，維護(hù)客艙安全秩序等，以保障航班的正常飛行。適合的舉止禮儀、語(yǔ)言技巧、關(guān)懷行為及細(xì)節(jié)把控等服務(wù)藝術(shù)妥善地處理好各種問(wèn)題的情節(jié)或過(guò)程，通過(guò)案例的詳實(shí)記載，成為空乘人員借鑒和學(xué)習(xí)的方法。

案例服務(wù)

詮釋

案例體現(xiàn)致美服務(wù)

航班服務(wù)還會(huì)涉及到法律法規(guī)、國(guó)際影響、生命救助、設(shè)備安全等，需要有高度的警覺性及職責(zé)擔(dān)當(dāng)精神。案例中展示出了空乘人員臨場(chǎng)處理疑難問(wèn)題的非凡智慧，包括理智的安全隱患消除，巧妙的矛盾化解方式，特殊旅客服務(wù)，主動(dòng)創(chuàng)造驚喜服務(wù)、有效的服務(wù)彌補(bǔ)等，體現(xiàn)出了專業(yè)性和訓(xùn)練有素的職業(yè)素養(yǎng)。包括：心靈之美、規(guī)范服務(wù)、嚴(yán)控細(xì)節(jié)、氣氛維護(hù)、安全秩序、文件執(zhí)行、特請(qǐng)報(bào)告。民航服務(wù)案例的多角度認(rèn)知民航服務(wù)的表現(xiàn)特征航班服務(wù)場(chǎng)景，具體的操作方式，思考故事的演變過(guò)程與戲劇性的結(jié)果，引發(fā)共鳴。對(duì)客服務(wù)中的曲折有趣的故事呈現(xiàn)，具有典型性的特征，出現(xiàn)意料之外的過(guò)程及結(jié)果。不同問(wèn)題的解決方式與化解手法，帶來(lái)更多的啟發(fā)，從中獲得心靈感受和服務(wù)藝術(shù)。民航服務(wù)案例的多角度認(rèn)知民航服務(wù)案例的表現(xiàn)特征民航服務(wù)中的故事故事的典型性特征獨(dú)特的化解方法

不可被忽視的案例

分析

假如忽視了案例分析的環(huán)節(jié)，“知其然，不知其所以然”，無(wú)法透徹地學(xué)好案例，建議大家在學(xué)習(xí)案例時(shí)，對(duì)案例的分析內(nèi)容多加用心。清楚案例事件的處理思路，掌握必要的服務(wù)藝術(shù)，這樣案例學(xué)習(xí)才會(huì)收到應(yīng)有的實(shí)效，充分地化為個(gè)人的專業(yè)實(shí)操技能。案例分析，依照民航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求及規(guī)范操作對(duì)案例作進(jìn)一步的梳理，分析整個(gè)事件發(fā)生的前因后果，幫助大家找到案例學(xué)習(xí)的關(guān)鍵點(diǎn)，找到服務(wù)關(guān)注點(diǎn)，從而更好地對(duì)案例進(jìn)行領(lǐng)悟和理解。民航服務(wù)共性個(gè)性化服務(wù)民航服務(wù)的基本共性為旅客提供航班信息，機(jī)票購(gòu)買，信息咨詢，安全檢查，起飛和到達(dá)通知；提供航班中轉(zhuǎn)及酒店信息，天氣及溫度情況報(bào)告，安全告知；兩艙及VIP旅客的貴賓服務(wù)；特殊旅客服務(wù)；突發(fā)性公共衛(wèi)生事件期間的安全運(yùn)輸保障等。案例展示的個(gè)性化服務(wù)比如：在飛行途中，旅客突發(fā)疾病的救助、餐食矛盾、對(duì)兒童和老人的照顧、要客服務(wù)、旅客乘機(jī)矛盾化解、投訴處理、節(jié)日服務(wù)、儀式感關(guān)注等。個(gè)性化服務(wù)或個(gè)性化的服務(wù)需求，是以旅客為圓心的服務(wù)，更是在安全保障下的服務(wù)，也是有底線和原則性的服務(wù)。案例關(guān)注：雖然案例情節(jié)并不能完全意味和表明以后的服務(wù)場(chǎng)景，但是，期望在將來(lái)的服務(wù)崗位上，遇到類似的情況時(shí)，能夠從學(xué)習(xí)過(guò)的案例故事及相應(yīng)的案例分析中，找到讓自己猛然覺醒的一些服務(wù)中的思維方案，明確問(wèn)題處理的思路，豐富臨場(chǎng)實(shí)操知識(shí)，避免一頭扎進(jìn)“死胡同”。民航服務(wù)案例的多角度認(rèn)知案例成就感動(dòng)服務(wù)想方設(shè)法地滿足旅客的實(shí)際服務(wù)需求，不計(jì)個(gè)人得失；丟掉小我觀念，建立大我意識(shí)，為所在公司的發(fā)展奉獻(xiàn)力量；堅(jiān)定服務(wù)信心，信守服務(wù)承諾；把旅客當(dāng)親人，不給服務(wù)留缺憾；服從上層領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，全心全意地做好對(duì)旅客的服務(wù)。通過(guò)案例中的事件情節(jié)描述與具體分析，幫助我們從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的原因，看清楚問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的觀察與解決能力。在執(zhí)飛過(guò)程中，因客、因情、因事等出現(xiàn)的各種問(wèn)題與矛盾，集中地反映在一個(gè)個(gè)的具體案例中，把他人的服務(wù)故事，作為將來(lái)的“前車之鑒”，以增強(qiáng)應(yīng)變能力，化干戈為玉帛，鑄造服務(wù)藝術(shù)?？粘藢I(yè)能力的提升離不開實(shí)踐學(xué)習(xí)，特別是客艙服務(wù)案例的學(xué)習(xí)，因?yàn)橹挥凶钫鎸?shí)的了解，才可能有最真實(shí)的服務(wù)表現(xiàn)，否則很有可能是紙上談兵。江海不拒細(xì)流，從案例中吸取更豐富的職業(yè)養(yǎng)份，為日后的服務(wù)工作集聚足夠的能量。案例引導(dǎo)民航服務(wù)與案例引導(dǎo)民航服務(wù)意識(shí)的建立認(rèn)識(shí)案例的服務(wù)引導(dǎo)領(lǐng)悟要點(diǎn)從案例中汲取更多的服務(wù)營(yíng)養(yǎng)31254空乘人員的知禮懂尊，勤奮踏實(shí)，堅(jiān)強(qiáng)韌勁，吃苦耐勞的精神，以及另辟蹊徑，換位思考，同理心等的處置方法，通過(guò)案例展示出來(lái)，從中優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，找到拓展服務(wù)境界的鑰匙。乘務(wù)工作是一項(xiàng)內(nèi)涵豐富的“旅行式”工作；國(guó)內(nèi)國(guó)際交往與免費(fèi)學(xué)習(xí)；從多元的旅客層次結(jié)構(gòu)中完美服務(wù)藝術(shù)。案例可以幫助空乘人員排解壓抑，消除郁悶的思想情緒，消除思維上的死角，激活服務(wù)潛能，愉悅心情，有效“治愈”，給服務(wù)工作潤(rùn)色。案例帶給民航服務(wù)的現(xiàn)實(shí)影響1.案例給服務(wù)潤(rùn)色2.案例拓展服務(wù)境界3.案例堅(jiān)定乘務(wù)信心案例帶給民航服務(wù)的現(xiàn)實(shí)影響案例的服務(wù)增值性職業(yè)提升力技能造就力案例的服務(wù)增值性潛能挖掘力第二章民航服務(wù)溝通藝術(shù)案例分析Communication用好服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)果恰當(dāng)溝通，消除航班隱患欠缺溝通藝術(shù)，招致旅客投訴民航客艙服務(wù)溝通迎接旅客登機(jī)時(shí)的歡迎方式很重要，千萬(wàn)不可被忽略；語(yǔ)言尊重是打開旅客心扉的鑰匙，一聲親切的問(wèn)候，加上細(xì)膩周到的服務(wù)，足以讓旅客感動(dòng)。學(xué)習(xí)要點(diǎn)關(guān)注1.使用尊重性的語(yǔ)言；2.尊重旅客需求；3.肢體語(yǔ)言的運(yùn)用。案例情節(jié)分析

案例一:語(yǔ)言尊重鑄就卓越服務(wù)

一位VVIP旅客陳先生給航空公司來(lái)信，講述了他去曼谷的航班上，乘務(wù)長(zhǎng)的卓越服務(wù)讓他感動(dòng)和難忘的空中經(jīng)歷。登機(jī)時(shí)受到乘務(wù)員帶姓氏的親切稱呼；落座后乘務(wù)員又遞上一杯陳先生愛喝的蘇打水；艙門關(guān)閉后，乘務(wù)長(zhǎng)把陳先生的情況介紹給區(qū)域乘務(wù)員；后來(lái)陳先生又看到乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他旁邊座位上一位母親和孩子的貼心暖言服務(wù)。用好服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)果案例故事介紹

案例故事介紹本案例講述了6歲的德國(guó)小旅客Lucas，在無(wú)人陪伴的情況下，第一次獨(dú)自乘機(jī)的情形。乘務(wù)員采取溫暖、鼓勵(lì)的語(yǔ)言用心溝通，消除小Lucas在離開家人后的內(nèi)心孤獨(dú)和乘機(jī)恐懼感，并帶著他下機(jī)找媽媽，最終打動(dòng)小Lucas，對(duì)乘務(wù)員產(chǎn)生了母愛般的情感。1.使用恰當(dāng)?shù)臏嘏Z(yǔ)言關(guān)心無(wú)人陪伴的乘機(jī)小旅客，幫助小旅客增長(zhǎng)自信，緩和及消除其內(nèi)心的不安情緒；2.給予小旅客必要的肯定和賞識(shí)，鼓勵(lì)像案例中的小Lucas那樣的小旅客們克服獨(dú)自乘機(jī)時(shí)，面對(duì)陌生的客艙環(huán)境造成的超常壓力；3.為小旅客營(yíng)造輕松舒適、平等關(guān)愛的環(huán)境氛圍；4.在面對(duì)小旅客時(shí)，乘務(wù)人員要轉(zhuǎn)換好角色，讓小旅客感受到親人般的疼愛和溫暖照顧。

案例二:暖言服務(wù)，打動(dòng)小旅客案例情節(jié)分析用好服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)果服務(wù)情感的建立不僅是對(duì)成年旅客，對(duì)未成年的小旅客同樣顯得重要，勢(shì)必也離不開細(xì)致的觀察與親人般的關(guān)心，更需要溫暖式的、母親般的話語(yǔ)和幫助行為，這樣才會(huì)縮短與小旅客之間的距離，他們才不會(huì)拒絕我們的服務(wù)。學(xué)習(xí)要點(diǎn)關(guān)注用好服務(wù)語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)果

案例三對(duì)比鮮明的話語(yǔ)

案例四出言不遜的結(jié)果案例五用溝通做好滿意

服務(wù)這個(gè)案例敘述了乘務(wù)員和乘務(wù)長(zhǎng)兩個(gè)人，面對(duì)同一位旅客、同一個(gè)服務(wù)需求時(shí)，所表現(xiàn)出來(lái)的差異明顯的語(yǔ)言態(tài)度、溝通方法及溝通結(jié)果。案例告訴我們：尊重旅客及尊重對(duì)旅客服務(wù)的需求，是做好乘務(wù)工作的前提；旅客的滿意與否，是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；以旅客的需求為原則做好服務(wù)，方可贏得旅客對(duì)空乘服務(wù)的滿意度。本案例中的一位想上洗生間的老人，被機(jī)上的男乘務(wù)員“出言不遜”的話語(yǔ)氣得夠戧，忍無(wú)可忍的情況下，直接找乘務(wù)長(zhǎng)評(píng)理，在乘務(wù)長(zhǎng)的及時(shí)化解下，才避免了進(jìn)一步的沖突。從案例情節(jié)中可以清楚地知道：一定要善待和尊重老年旅客，因?yàn)樽鹄稀⒕蠢鲜敲總€(gè)人的起碼道德，也是社會(huì)美德，乘務(wù)人員要切記。案例講述了航班上對(duì)要客服務(wù)的工作準(zhǔn)備、溝通技巧、服務(wù)方式，以及贏得要客對(duì)航班服務(wù)的滿意結(jié)果。這個(gè)案例非常鮮明地告訴我們：空乘服務(wù)工作不僅要做在航班飛行之前，更要做在旅客登機(jī)之前；良好的語(yǔ)言溝通是為接下的服務(wù)作鋪墊的；服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)無(wú)小事，要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)和用心服務(wù)。恰當(dāng)溝通，消除航班隱患案例一：對(duì)占座者的勸說(shuō)案例介紹案例分析本案例主要講述了客艙乘務(wù)員如何使用巧妙語(yǔ)言應(yīng)對(duì)旅客的占座行為，排除安全隱患，用心地維護(hù)好旅客乘機(jī)時(shí)的良好秩序。乘務(wù)員冷靜果敢的態(tài)度，以及對(duì)占座者說(shuō)的這番話：“先生，飛行安全需要我們機(jī)組人員的努力，更需要每一位旅客的大力支持?；氐阶皇菫榱舜蠹业陌踩?，我代表乘務(wù)組感謝您的配合，還請(qǐng)您理解我的工作，謝謝了?！白屛覀冇∠笊羁?。對(duì)于民航運(yùn)輸服務(wù)而言，安全永遠(yuǎn)都是第一位的，乘務(wù)工作是在安全保障前提下的對(duì)客服務(wù)；依據(jù)客艙安全管理規(guī)定，通過(guò)有效的語(yǔ)言溝通技巧和表達(dá)藝術(shù)，及時(shí)勸導(dǎo)和制止旅客的不良行為與錯(cuò)誤做法；善于觀察和發(fā)現(xiàn)，冷靜思考，妥善處理，消除航班上任何細(xì)小的不安全因素，安全順暢地把旅客送達(dá)目的地。恰當(dāng)溝通，消除航班隱患

案例二妙言應(yīng)對(duì)緊急出口

處的旅客

案例三用心溝通，消除旅客

的恐懼感這個(gè)案例故事，關(guān)系到坐在緊急出口處的旅客對(duì)此處設(shè)備保護(hù)及安全知曉的問(wèn)題。乘務(wù)員在張先生對(duì)其介紹情況產(chǎn)生抵觸的情況下，馬上轉(zhuǎn)換了表達(dá)方式：首先給予張先生信任感；然后說(shuō)出此位置的重要性，告訴張先生，就連乘務(wù)人員也得復(fù)習(xí)與掌握好；把《緊急出口須知卡》遞到張先生的手里，并委以“守門職責(zé)”的重任，引發(fā)張先生的足夠重視，讓張先生不敢再掉以輕心，認(rèn)真閱讀手里的《緊急出口須知卡》。

在這個(gè)案例中要關(guān)注到：乘務(wù)員親和燦爛的微笑表情，以及良好的語(yǔ)言藝術(shù)運(yùn)用。本案例講述了在飛往上海的一架航班上，因第一次乘坐飛機(jī)心里產(chǎn)生了恐懼感的年長(zhǎng)女性旅客，吵鬧著要下飛機(jī)，被乘務(wù)人員細(xì)心地安慰和勸解的故事。

從這個(gè)案例中可以知道：面對(duì)老人因第一次乘機(jī)而出現(xiàn)的緊張情緒和心理反應(yīng)，乘務(wù)長(zhǎng)很好地運(yùn)用了“察顏觀色”、“順藤摸瓜”的體察與溝通技巧，給予老人尊重服務(wù)，把語(yǔ)言藝術(shù)發(fā)揮到極致。利用關(guān)心的詢問(wèn)和讓老人產(chǎn)生好感的話語(yǔ)，成功地轉(zhuǎn)移老人的視覺心理，幫助其緩和緊張的情緒，并通過(guò)暗示告訴老人飛機(jī)的安全性，從而打消了老人的乘機(jī)顧慮，并為老人放置好了手中的行李，讓她安心乘機(jī)。欠缺溝通藝術(shù)，招致旅客投訴案例故事介紹

從案例中可以看到：公務(wù)艙的一名外籍旅客被正在服務(wù)中的乘務(wù)員踩到了腳，可她并沒有關(guān)注到此事，外籍旅客通過(guò)眼神和語(yǔ)言提示，乘務(wù)員也只是簡(jiǎn)單地說(shuō)了聲“對(duì)不起”。當(dāng)外籍旅客把前面發(fā)生的事反映給乘務(wù)長(zhǎng)時(shí)，盡管乘務(wù)長(zhǎng)在了解到事情的真相后，給予了外籍旅客真誠(chéng)的道歉，然而，那名乘務(wù)員為自己的失職一再辯解的行為卻讓旅客很生氣，最終招致被投訴。案例情節(jié)分析1.乘務(wù)員沒有給予旅客足夠的關(guān)注，操作動(dòng)作不規(guī)范，

形象舉止失雅；2.反應(yīng)遲鈍，不夠靈敏，并且忽視了旅客的肢體語(yǔ)言

及直接語(yǔ)言提示；3.缺失必要的應(yīng)對(duì)能力，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，一味地采取

有意回避和自我辯解的不正確處理方式；4.缺失應(yīng)有的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)；5.親和力欠缺，服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)服務(wù)認(rèn)知存在偏差。學(xué)習(xí)要點(diǎn)關(guān)注

當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了意外的狀況時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)，要讓旅客聽到真誠(chéng)的道歉語(yǔ)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)和有親和力的溝通藝術(shù)，及時(shí)緩和旅客的心理波動(dòng)情緒；當(dāng)出現(xiàn)了服務(wù)中的差錯(cuò)時(shí)，不為自己找借口和任何理由，有了錯(cuò)誤就要勇敢地去面對(duì)，坦誠(chéng)地向旅客道歉，找到妥善的解決辦法，讓旅客感受到服務(wù)的誠(chéng)意，避免事件的惡化，招致投訴等的不良后果。案例一：道歉，不是簡(jiǎn)單地說(shuō)一句“對(duì)不起”欠缺溝通藝術(shù)，招致旅客投訴案例二：“你先回去，一會(huì)兒再上”案例三：一件行李引發(fā)的風(fēng)波內(nèi)容介紹：乘務(wù)員從客艙后廚推出小賣部的車，準(zhǔn)備向旅客出售免稅商品，就在這時(shí)，一位旅客也從座椅上站起來(lái)，想去客艙后面的洗手間，被乘務(wù)員不高興地制止，導(dǎo)致旅客機(jī)上投訴。情節(jié)分析：乘務(wù)員缺失語(yǔ)言溝通藝術(shù)，未對(duì)旅客使用尊稱；未做到禮讓客人；當(dāng)不得體的話說(shuō)出口時(shí)，未采取任何的語(yǔ)言補(bǔ)救措施；忽略了旅客的感受，最終招致投訴。要點(diǎn)關(guān)注：空乘人員要牢固樹立“旅客至上”的思維，急旅客之所急,想旅客之所想，為旅客提供方便，而不是讓旅客遷就自己。內(nèi)容介紹：打電話、占過(guò)道的女性旅客要求乘務(wù)員給自己放置行李，乘務(wù)員不滿旅客的行為，故意要求旅客和自己一起放行李，導(dǎo)致旅客對(duì)乘務(wù)員有意見，后來(lái)乘務(wù)員又故意摘下胸牌給旅客看，激怒旅客的不滿情緒，飛機(jī)落地后向航空公司投訴。情節(jié)分析：乘務(wù)員戴著有色眼鏡看旅客，沒有體會(huì)到旅客的服務(wù)需求；又故意造成矛盾的惡化，挑起事端；對(duì)旅客隨意發(fā)泄個(gè)人的心理情緒，造成旅客的投訴。要點(diǎn)關(guān)注：乘務(wù)員要用正向的思維做服務(wù)，以心換心，用好“和、敬”二法，給予旅客應(yīng)有的理解與包容，避免與減少不必要的服務(wù)矛盾，營(yíng)造出和諧融洽的乘機(jī)氛圍。欠缺溝通藝術(shù)，招致旅客投訴案例四案例五案例六案例七惹麻煩的機(jī)組座位這是一個(gè)關(guān)于旅客坐機(jī)組人員座位的案例故事，當(dāng)旅客申女士感受到自己受到乘務(wù)人員的“不公平待遇”時(shí)，用投訴表達(dá)心中的不滿。

可以看出，在乘務(wù)員對(duì)申女士的言行中，存在著語(yǔ)言藝術(shù)欠缺、問(wèn)題處理方式欠妥、沒做到一視同仁，沒有讓旅客感受到服務(wù)的愉快。在這個(gè)案例中，乘務(wù)員為了讓公務(wù)艙的旅客先下機(jī)，就對(duì)等待中的普遍艙旅客隨口說(shuō)出了“樓上的旅客很危險(xiǎn)”的話語(yǔ)，讓旅客產(chǎn)生質(zhì)疑。

顯然是乘務(wù)員的語(yǔ)言使用不當(dāng)，表達(dá)不專業(yè)。因?yàn)轱w機(jī)本來(lái)就是具有一定特殊性和危險(xiǎn)性的空中交通工具，乘務(wù)人員說(shuō)出的每一句話，都必須斟酌和謹(jǐn)慎，更不可信口開河。一個(gè)燒餅“引”投訴本案例中，由于空中管制，飛機(jī)一直在機(jī)場(chǎng)等候，乘務(wù)員為旅客發(fā)晚餐燒餅，因旅客多加一個(gè)燒餅的不妥服務(wù)而引發(fā)投訴。乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不夠端正、缺乏必要的語(yǔ)言溝通技巧、欠缺同理心、對(duì)問(wèn)題考慮不周到、心理狀態(tài)不穩(wěn)定，缺失良好的職業(yè)形象。

在這個(gè)案例中，飛機(jī)落地前，因?yàn)槁每吞岢鲆槐?，乘?wù)員因此和旅客間發(fā)生了激烈地爭(zhēng)執(zhí)，并遭到旅客投訴。在旅客提出需求時(shí),乘務(wù)員沒有及時(shí)地給予回復(fù)；當(dāng)旅客對(duì)其態(tài)度提出質(zhì)疑時(shí)，乘務(wù)當(dāng)員也未能及時(shí)地進(jìn)行致歉；不尊重旅客，使用不當(dāng)?shù)难孕信e止，失去有效的服務(wù)結(jié)果，最終導(dǎo)致了矛盾的激化?！澳阃栋伞比绱藬r客很滑稽民航客艙服務(wù)溝通客艙服務(wù)有效溝通的要點(diǎn)1.培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，保持正確的對(duì)客服務(wù)心態(tài)；2.了解溝通的對(duì)象，明確旅客的真實(shí)需求；3.掌握必要的專業(yè)知識(shí)，具備綜合的知識(shí)素養(yǎng)；4.熟練掌握語(yǔ)言的表達(dá)技巧，正確使用肢體語(yǔ)言藝術(shù)；5.學(xué)會(huì)傾聽，學(xué)會(huì)體察，建立起同理心；6.積極反饋情況，迅速地處理好各種問(wèn)題?？团摲?wù)中的溝通體現(xiàn)

1.通過(guò)溝通，可以及時(shí)地了解旅客的服務(wù)需求，為旅客提供周到良好的服務(wù)；2.讓旅客感受到空乘服務(wù)的誠(chéng)意和熱情，為后續(xù)的服務(wù)作鋪墊；3.有序溝通，是做好重點(diǎn)旅客的乘機(jī)保障和特殊旅客乘機(jī)服務(wù)的需要；4.良好有效的溝通，為旅客營(yíng)造一個(gè)溫暖、體貼、關(guān)愛、友善、和諧的客艙乘坐氛圍；5.維護(hù)好乘機(jī)秩序，避免和減少服務(wù)中的意外摩擦和沖突事件；6.樹立好空乘人員的良好職業(yè)形象，維護(hù)好航空公司的聲譽(yù)和形象，做好全過(guò)程的民航滿意服務(wù)。民航客艙服務(wù)溝通

客艙服務(wù)溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧注重語(yǔ)言的關(guān)懷情感講求語(yǔ)言的精準(zhǔn)表達(dá)關(guān)注語(yǔ)言的靈活運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)恰當(dāng)?shù)皿w注意使用服務(wù)敬語(yǔ)

客艙服務(wù)常

用語(yǔ)民航客艙服務(wù)溝通客艙服務(wù)溝通的表達(dá)形式1.歡迎您登機(jī)。

2.請(qǐng)您系好安全帶。

3.您需要用餐的時(shí)候，請(qǐng)您按下呼喚鈴，隨時(shí)為您服務(wù)。

4.我們的客艙溫度有點(diǎn)低，是否需要幫您拿條毛毯呢?5.這是您的蘋果汁，請(qǐng)慢用。6.對(duì)不起，這里是應(yīng)急出口，我?guī)湍寻判欣罴苌虾脝?7.感謝您的理解和支持。

8.請(qǐng)您稍等，我馬上為您提供點(diǎn)心。

9.飛機(jī)已經(jīng)開始下降，請(qǐng)您收起小桌板。

10.感謝您乘坐本次航班，下次旅途再會(huì)。……添加文字添加文字添加文字創(chuàng)造關(guān)愛服務(wù)，收獲更多滿意真誠(chéng)體貼服務(wù)，贏得旅客贊譽(yù)注重細(xì)節(jié)服務(wù)，更讓旅客感動(dòng)特殊旅客服務(wù)，彰顯大愛精神Care第三章民航服務(wù)關(guān)懷藝術(shù)案例分析做好國(guó)際航班服務(wù)，鑄造空乘形象本案例中對(duì)客服務(wù)的亮點(diǎn)：細(xì)致入微的觀察與關(guān)懷是從旅客登機(jī)時(shí)就開始的；體察到航班延誤導(dǎo)致的旅客生日慶祝計(jì)劃不能實(shí)施；想方設(shè)法地消除旅客的不良情緒，為旅客創(chuàng)造意外的驚喜服務(wù)和儀式感服務(wù)；讓旅客變不快為快樂(lè)，同時(shí)也為本次航班乘務(wù)組的關(guān)愛服務(wù)迎來(lái)感謝和稱贊。學(xué)習(xí)要點(diǎn)關(guān)注這個(gè)案例講述了一家三口乘機(jī)，卻因飛機(jī)的延誤耽擱了兒子的生日慶祝，為此一家人互相抱怨不止。乘務(wù)員觀察和了解到情況后，報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)，接下來(lái)，乘務(wù)組為一家三口人營(yíng)造出了意外的驚喜，送上一個(gè)別開生面的生日儀式感，讓爸爸、媽媽和兒子都十分地感動(dòng)。案例故事介紹乘務(wù)組用心的創(chuàng)意，讓一家三口人由抱怨到喜悅的故事情節(jié)發(fā)展和轉(zhuǎn)變，帶來(lái)如下幾點(diǎn)啟示：一是觀察與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；二是關(guān)注與了解情況；

三是商量與解決問(wèn)題；

四是驚喜與感動(dòng)服務(wù)；

五是思考與斟酌服務(wù)。

案例情節(jié)分析創(chuàng)造關(guān)愛服務(wù)，收獲更多滿意案例一：創(chuàng)造驚喜，迎來(lái)謝意案例介紹及分析春節(jié)前，天降大雪導(dǎo)致航班延誤，有位旅客向乘務(wù)員雪燕抱怨，雪燕則用親言暖語(yǔ)回應(yīng)著，細(xì)心關(guān)注和親切問(wèn)候著每一位登機(jī)的旅客。當(dāng)了解到那位旅客有二十年沒有在國(guó)內(nèi)過(guò)春節(jié)了，馬上調(diào)制一款寓意“心想事成（橙）”的雞尾飲料送過(guò)來(lái)，讓旅客感受到了親人般的濃濃暖意。

在遇到航班長(zhǎng)時(shí)間延誤的情況下，乘務(wù)人員要先穩(wěn)住自己的情緒，不能慌亂；關(guān)注重點(diǎn)人群，傾聽旅客心聲，并給予及時(shí)回應(yīng)；讓旅客聽到關(guān)愛和體貼的語(yǔ)言，借助現(xiàn)場(chǎng)資源感動(dòng)旅客。案例介紹及分析一位普通艙的男性旅客向乘務(wù)員發(fā)出“乘務(wù)員，把衣服給我掛起來(lái)”的請(qǐng)求，乘務(wù)員微笑著給予回應(yīng)，當(dāng)確認(rèn)頭等艙的衣帽間“空間不夠”時(shí)，便馬上拿著一個(gè)干凈的透明塑料袋為那位普通艙的旅客折疊好外套，放置在行李架的最上層，利用巧妙的語(yǔ)言和疊放辦法打消旅客的擔(dān)心和顧慮。俗話說(shuō)“辦法都是人想出來(lái)的”。用真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，靈活變通的服務(wù)方式，贏得旅客的服務(wù)信任；主動(dòng)地創(chuàng)造關(guān)受服務(wù)，為旅客排擾解難；用良好的溝通方式和語(yǔ)言技巧，拉近與旅客間的距離；不可拒絕對(duì)客服務(wù)。創(chuàng)造關(guān)愛服務(wù)，收獲更多滿意案例二

：一份祝福帶來(lái)的暖意案例三

：靈活變通，滿足需求內(nèi)容介紹：案例講述了航班乘務(wù)組人員在得機(jī)上旅客是趕赴四川省雅安地震災(zāi)區(qū)的相關(guān)救援人員及遇難者家屬后，深感敬佩和同情，并當(dāng)即決定，把機(jī)上的面包和飲料送給大家，表達(dá)出對(duì)災(zāi)區(qū)人民的支持和愛心，讓旅客感受到手足之情的關(guān)愛與溫暖。情節(jié)分析：一方有難，八方支援。每當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，國(guó)家關(guān)懷，社會(huì)各界援助，無(wú)不凝聚著中華兒女血脈相連的大愛精神。乘務(wù)人員用自己的言行舉止，服務(wù)技巧，在運(yùn)送救援人員及受災(zāi)民眾時(shí)，奉獻(xiàn)著一片愛心和暖意，傳遞愛的力量。內(nèi)容介紹：客艙內(nèi)一位女士問(wèn)乘務(wù)員“有什么喝的嗎？”乘務(wù)員熟練地為旅客介紹機(jī)上的各類飲品，當(dāng)旅客沒有選擇時(shí)，乘務(wù)員馬上轉(zhuǎn)換思路，向旅客推薦一款“礦泉水”，并友好地介紹礦泉水的實(shí)用功能，激發(fā)旅客的選用興趣。情節(jié)分析：本案例中，乘務(wù)員用積極的態(tài)度及精湛嫻熟的專業(yè)技能贏得了旅客的信任，滿足了旅客的實(shí)際需求，讓旅客感受到了超值的服務(wù)享受。其實(shí)旅客需求和服務(wù)之間，并沒有絕對(duì)化的矛盾，而應(yīng)是如何在提高服務(wù)能力和服務(wù)感受方面下足功夫。案例四：精湛的業(yè)務(wù)技能案例五：災(zāi)難無(wú)情，服務(wù)有情創(chuàng)造關(guān)愛服務(wù)，收獲更多滿意這個(gè)案例講述了要從北京轉(zhuǎn)機(jī)去澳門的外國(guó)老人，當(dāng)聽到飛機(jī)因航路管制不能馬上起飛的消息后，孤身一人在外的她，感到非常的無(wú)助，突然放聲大哭起來(lái)。

乘務(wù)組人員（乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)），發(fā)現(xiàn)這一情況后，及時(shí)給予外國(guó)老人安慰與關(guān)心幫助，與機(jī)場(chǎng)地面溝通，協(xié)調(diào)老人的轉(zhuǎn)乘事宜，并帶著老人下機(jī)對(duì)接，讓老人從心底里道出了四聲“謝謝”。從本案例中知道：目的地廣州正在下著傾盆的大雨，看到眼前的情況，乘務(wù)人員拿出自己隨身攜帶的雨傘為旅客遮雨，護(hù)送旅客上擺渡車。還特別用報(bào)紙為老年旅客擋雨，“大爺，你稍等會(huì)兒，我再幫您拿報(bào)紙遮住衣服，要不然雨水打濕衣服，您容易著涼。”當(dāng)把旅客們都護(hù)送到擺渡車上時(shí)，乘務(wù)人員全身上下都被大雨淋得濕透。在乘務(wù)工作中，要用心地體察、關(guān)注、關(guān)心、體貼及幫助旅客，修煉服務(wù)技能，進(jìn)一步宏揚(yáng)全心全意為旅客服務(wù)的正能量，旅客同樣會(huì)被服務(wù)感動(dòng)，會(huì)對(duì)我們的服務(wù)給予滿意的贊許。案例介紹案例分析要點(diǎn)關(guān)注真誠(chéng)體貼服務(wù)，贏得旅客贊譽(yù)案例一：四聲“謝謝”案例二：雨中的呵護(hù)案例所展現(xiàn)的空乘服務(wù)藝術(shù)：信息及時(shí)送達(dá)、給予轉(zhuǎn)乘幫助、語(yǔ)言上的安慰、工作銜接落實(shí)到位、讓旅客感到欣慰。民航服務(wù)是一個(gè)整鏈條的傳動(dòng)環(huán)節(jié)，空乘工作不僅是做好空中的服務(wù)，還要連接好地面的服務(wù)，是從旅客登機(jī)、飛行到落地的全過(guò)程服務(wù)。為了不讓旅客下機(jī)淋雨，在等候乘務(wù)員護(hù)送旅客上擺渡車時(shí)，“原本只需要10分鐘左右的下客時(shí)間，也因此延長(zhǎng)到了40多分鐘?！边@樣的貼心服務(wù)，怎么能不讓旅客感動(dòng)呢。只有想方設(shè)法地解決好旅客的實(shí)際需求，給予旅客真實(shí)的服務(wù)幫助，無(wú)微不至的服務(wù)體貼，在每一個(gè)細(xì)節(jié)處用心地呵護(hù)旅客，才能真正地溫暖旅客的心，讓他們感受民航人的貼心和暖意服務(wù)，彰顯空乘服務(wù)的細(xì)膩與周到。案例三：乘務(wù)員像媽媽真誠(chéng)體貼服務(wù)，贏得旅客贊譽(yù)案例四：失而復(fù)得的十周年紀(jì)念婚戒案例五：調(diào)換座位，

傳遞關(guān)愛案例六：暖人的紙條

從米蘭飛往北京的航班上，值夜航班的乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)無(wú)人陪伴的小女孩旅客，流了大量的鼻血，立即采取擦洗、止血等應(yīng)急處置措施，并反復(fù)地為小女孩洗裙子，給她泡腳，并把小女孩的情況用寫信的方式交給接機(jī)的奶奶，引起家人的重視，小女孩感動(dòng)地說(shuō)出了阿姨像媽媽的話語(yǔ)。案例中，乘務(wù)員給予了小旅客媽媽式的照顧和體貼，讓她看在眼里，記在心里，感動(dòng)于言行，也把對(duì)媽媽的一份親昵舉動(dòng)送給了乘務(wù)員阿姨。坐在公務(wù)艙的一位女士，因?yàn)樵陲w機(jī)上弄失了先生剛送給她的十周年紀(jì)念婚戒而焦急萬(wàn)分，乘務(wù)長(zhǎng)一邊用語(yǔ)言安慰她，一邊采取調(diào)換周圍旅客的座位，仔細(xì)查找等的方式，最終功夫不負(fù)有心人，在乘務(wù)長(zhǎng)的細(xì)心幫助下這枚戒指失而復(fù)得。案例中的做法值得稱道：安慰旅客，了解戒指丟失的情況；在有可能丟失的地方仔細(xì)查找，并送去“一杯水”緩解旅客情緒；借著之前的事來(lái)說(shuō)事，進(jìn)一步安慰旅客心理；乘務(wù)員跪在地上為旅客取出戒指，讓旅客感激不已。案例中，寬體客機(jī)的34排中間只有兩位客人，而35排卻坐著四位旅客，其中有一位先生和他滿頭白發(fā)的母親。當(dāng)乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，立即就和34排的女孩商量著調(diào)換座位，征得女的同意后，乘務(wù)員又把這一善舉的功勞全部歸于女孩旅客。乘務(wù)工作不僅要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決好問(wèn)題，還應(yīng)該處處留心和關(guān)注客艙內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)情況，注意到有各種實(shí)際需求的旅客，為他們提供好真誠(chéng)和體貼的關(guān)愛服務(wù)。多一些細(xì)心和用心，會(huì)讓空乘服務(wù)更打動(dòng)人心。案例中的一名女性旅客，因身邊一位上了年紀(jì)又聽不懂普通話的旅客，把胳膊支在她的腿上睡覺，給這位女士造成了困擾和無(wú)奈。乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，就寫一張便條遞給這位女士，“女士您好，中間爺爺年紀(jì)大了，是否給您造成不便，需要調(diào)換座位？”然后幫助她調(diào)到后面的空位上。旅客落地后感言發(fā)微博，好評(píng)如潮。非常情況，非同服務(wù)。國(guó)航乘務(wù)員的一張小紙條迅速地溫暖了全世界的人，也讓我們心里感到暖暖的，乘務(wù)工作不僅是程序化的操作，更是人性化的溫暖，無(wú)聲勝有聲。注重細(xì)節(jié)服務(wù)，更讓旅客感動(dòng)0102

乘務(wù)員在迎客時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位旅客的臉色蒼白、面容痛苦，主動(dòng)上前詢問(wèn)，得知這位旅客有低血糖病史，一天沒有吃東西了，馬上送去一杯溫糖水和一份水果。又了解到這位旅客還要轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，擔(dān)當(dāng)他的身體再次出現(xiàn)前面的狀況，就把自己包里的一塊巧克力塞到旅客手里，并細(xì)心叮囑。

持有終身白金卡的張先生顯得表情嚴(yán)肅，有點(diǎn)不高興的樣子，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)情況后就報(bào)告了區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)?？吹綇埾壬恢痹诿χ鴮憱|西，區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)及時(shí)收取他用餐后的餐盤，并向帶班乘務(wù)長(zhǎng)反映了張先生愛喝花茶的習(xí)慣。帶班乘務(wù)長(zhǎng)不僅安排就近的頭等艙乘務(wù)員給以關(guān)注，不要打擾他，還在落地前40分鐘，親自給張先生送去溫度適口的花茶并問(wèn)候，乘務(wù)組的細(xì)致關(guān)心讓忙碌的張先生覺得很是溫暖。案例一：甜入心底的巧克力案例二：細(xì)節(jié)之美，打動(dòng)人心

對(duì)旅客的關(guān)心要體在每一個(gè)細(xì)節(jié)處，就像案例中的乘務(wù)員那樣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解旅客情況，并給予有針對(duì)性的服務(wù)幫助，不僅要做好服務(wù)、還要把服務(wù)做到旅客的心坎上。

行動(dòng)有速度，言語(yǔ)有溫度，結(jié)果有暖度，用細(xì)節(jié)關(guān)懷感動(dòng)旅客。

案例中的乘務(wù)員、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、帶班乘務(wù)長(zhǎng)給予張先生的用心關(guān)注和細(xì)節(jié)服務(wù)，確實(shí)讓人敬佩。對(duì)忙碌中的張先生不露痕跡的關(guān)注，在連續(xù)式升級(jí)版的接力服務(wù)中，終于讓張先生恢復(fù)了好心情。

“于細(xì)微處見精神”，無(wú)縫溝通與默契配合是乘務(wù)組工作取勝的關(guān)鍵，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。030405案例三：又愛又恨的毛毯案例四：丟失細(xì)節(jié)，招來(lái)投訴案例五：一碗中式云吞面注重細(xì)節(jié)服務(wù)，更讓旅客感動(dòng)06案例六：微笑是待客之本

這個(gè)案例講述了旅客陳先生在早晨的航班上，想要一條毛毯的經(jīng)歷和遭遇，因?yàn)椴粷M機(jī)上乘務(wù)人員的服務(wù)而投訴。按呼喚鈴，乘務(wù)員沒有回應(yīng)；起身去找乘務(wù)員，被誤以為上洗手間；回到座位上就又按鈴，乘務(wù)員走過(guò)來(lái)，沒說(shuō)話就把毛毯就扔到了陳先生身上。丟失細(xì)節(jié)的服務(wù)，旅客顯然不能接受。

因頭等艙客滿，一位VIP帶著不滿周歲孩子的女性旅客，被乘務(wù)長(zhǎng)安排到后艙位置，并吩咐一名區(qū)域乘務(wù)員關(guān)照好，在另一名乘務(wù)員不知情下，還是出現(xiàn)了供餐的差錯(cuò)，導(dǎo)致旅客機(jī)上投訴。

這是典型的工作不細(xì)致，銜接不到位，造成了無(wú)法彌補(bǔ)的后果。試想，假如那名區(qū)域乘務(wù)員能把乘務(wù)長(zhǎng)的吩咐傳達(dá)給其他乘務(wù)員，也不會(huì)導(dǎo)致后面的那名乘務(wù)員出現(xiàn)對(duì)客的服務(wù)失誤。案例中，蹲下身來(lái)的乘務(wù)員，細(xì)語(yǔ)輕聲地微笑著詢問(wèn)旅客的餐食需要，并告知有10個(gè)小時(shí)的飛行時(shí)間，供應(yīng)兩頓正餐。通過(guò)了解后，給旅客推薦中式云吞面，細(xì)心而周到的服務(wù)，讓疲憊不堪的旅客頓時(shí)輕松了許多。

“以旅客需求為中心”，提供及時(shí)到位的細(xì)節(jié)化的個(gè)性服務(wù)；滿足旅客所需，方可讓旅客愉快地接受；細(xì)節(jié)把控是做好感動(dòng)服務(wù)的前提。

旅客說(shuō)“飯是涼的”，乘務(wù)員馬上給他換一份熱氣騰騰的剛烤出來(lái)的餐食，但旅客還說(shuō)是“涼的”，乘務(wù)員有點(diǎn)驚奇，旅客笑著說(shuō)：“看著你，覺得什么都是涼的?！焙迷谶@名乘務(wù)員意識(shí)到了自己一直沒有笑容，及時(shí)道歉。

這位旅客用餐食冷熱的比喻方式，幫助乘務(wù)員改善面無(wú)笑容的服務(wù)形象，是個(gè)值得一讀的很好案例。一副冰冷的面孔，怎能做好滿意服務(wù)呢。

特殊旅客服務(wù)，彰顯大愛精神案例一：母子三人的跨洋飛行案例故事介紹一位年輕的媽媽抱著九個(gè)月的小兒子，帶著四歲的大兒子，肩背手提行李登機(jī)，十分地吃力，空姐看到后，立即上前幫助，并詢問(wèn)座位處，了解小兒子體重。

在得知小兒子的體重超出嬰兒搖籃的承受重量時(shí)，又告知那位媽媽規(guī)定要求和座位情況，并想辦法給他們調(diào)換座位，讓母子三人在長(zhǎng)達(dá)十一個(gè)小時(shí)的跨洋飛行中，有一個(gè)愉快舒適的旅程，讓媽媽轉(zhuǎn)憂為喜，充滿感激。案例情節(jié)分析

1.案例中，空姐及時(shí)地關(guān)注和了解母子三人的乘機(jī)情況，主動(dòng)熱情地體貼和關(guān)心他們；2.從心理和實(shí)際行動(dòng)上進(jìn)行安慰與幫助，想辦法為母子三人營(yíng)造出輕松愉快的乘機(jī)氛圍；3.根據(jù)客艙內(nèi)的情況，把母子三人安置妥當(dāng)：幫助放置行李，關(guān)切詢問(wèn)，調(diào)換整排座椅給母子三人；4.利用語(yǔ)言技巧對(duì)媽媽進(jìn)行安慰，對(duì)大兒子進(jìn)行鼓勵(lì)，讓媽媽和孩子感受到空中服務(wù)的春風(fēng)暖意。學(xué)習(xí)要點(diǎn)關(guān)注對(duì)于懷抱嬰兒和帶著年齡偏小的孩子乘機(jī)的媽媽，乘務(wù)員要格外地給予關(guān)注，及時(shí)地提供幫助。比如：幫助提放行李、引導(dǎo)座位、提供嬰兒安全帶和嬰兒搖籃，給予語(yǔ)言上的親切安慰、幫助協(xié)調(diào)周圍旅客的關(guān)系、調(diào)整座位等。

做到嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，遵循機(jī)上設(shè)備的使用要求，同時(shí)利用機(jī)上的現(xiàn)有資源，為帶孩子的旅客提供方便，用關(guān)愛精神做好空乘服務(wù)。特殊旅客服務(wù)，彰顯大愛精神

案例二

耄耋老人的空中之旅

案例三乘機(jī)出行的“準(zhǔn)媽媽”案例四老人的“女兒”，孩子的“媽媽”年近八旬的肖先生和太太準(zhǔn)備去韓國(guó)旅行，老太太的腿腳不太利索，登機(jī)時(shí)堵在客艙過(guò)道上，身后的旅客有些著急，乘務(wù)員微笑著安慰老人，并用友好的目光給老人身后的其他旅客示意。g在這個(gè)案例中，當(dāng)乘務(wù)員注意到懷有身孕的孫女士，因和老公沒有坐在一起，而出現(xiàn)了緊張不安的狀態(tài)時(shí)，馬上關(guān)切地詢問(wèn)孫女士的情況，并利用一連串的語(yǔ)言藝術(shù)打消孫女士心中的不安。告訴孫女士，把她先生的座位調(diào)換過(guò)來(lái)，并拿來(lái)兩只枕頭，加長(zhǎng)安全帶，打開清潔袋，細(xì)心地照顧著孫女士，讓懷有身孕的她，情緒放松，表情愉悅。

在航班上，有符合乘機(jī)條件的“準(zhǔn)媽媽”旅客乘機(jī)時(shí)：一是采用語(yǔ)言安慰，幫助孕婦減輕或消除內(nèi)心的不安情緒和顧慮；二是做好周全的孕婦乘機(jī)服務(wù)；三是幫助協(xié)調(diào)座位，盡可能地讓家人坐身孕婦的身邊，方便照顧。要注意語(yǔ)言的表達(dá)方式，注意暖言安慰和服務(wù)細(xì)節(jié)。案例講述了溫哥華飛往北京的航班上，乘務(wù)員小陳熱情地幫助一對(duì)老年夫婦照顧兩歲多的小孫女的感人故事。比如給孩子洗奶瓶、沖奶粉、溫?zé)彷o食，為孩子換尿布，不厭其煩打掃被孩子弄臟的地板等，被小陳的熱情服務(wù)感動(dòng)的老年夫婦，給航空公司寄來(lái)了感謝信?！斑h(yuǎn)程航線+老人+幼兒”的服務(wù)場(chǎng)景，是一個(gè)十分需要幫助的“服務(wù)組合”，既要關(guān)注老人，又要關(guān)注孩子，還要關(guān)注老人和孩子間隨時(shí)出現(xiàn)的各種情況。比如旅程中的“吃、喝、拉、撒”，還有安全問(wèn)題等。案例中的乘務(wù)員小陳，真正地做到了老人的“女兒”，孩子的“媽媽”，既溫暖，又貼心，這樣的暖心服務(wù)值得大家學(xué)習(xí)和贊賞。年近八旬的肖先生和太太準(zhǔn)備去韓國(guó)旅行，老太太的腿腳不利索，乘務(wù)員看到后，微笑著安慰老人，并用友好的目光給老人身后的其他旅客示意，消除大家的急躁情緒。落座后，又拿來(lái)毛毯搭在老人的腿上，調(diào)小了出風(fēng)口，并告訴洗手間的位置及安全注意事項(xiàng)，還主動(dòng)幫助老人申請(qǐng)地面輪椅，協(xié)調(diào)地面人員幫助老人辦理韓國(guó)的入境手續(xù)，讓老人十分開心。案例中的乘務(wù)員，做到了舉止親和，思路轉(zhuǎn)換，辦法巧妙，利用肢體語(yǔ)言調(diào)和登機(jī)秩序；做到了對(duì)老人的貼心服務(wù)，引導(dǎo)幫助、設(shè)備使用告知、安全提示等；給老人提供延伸服務(wù)，申請(qǐng)輪椅及入境手續(xù)辦理，讓老人感受到了應(yīng)有的尊重和真切關(guān)懷。特殊旅客服務(wù)，彰顯大愛精神

對(duì)老年旅客的服務(wù)關(guān)注

要有耐心要有細(xì)心要會(huì)用心要有暖心特殊旅客服務(wù)，彰顯大愛精神

對(duì)航班上哭鬧不停孩子

的服務(wù)原則

利用游戲互動(dòng)、玩具或小零食，給哭鬧的小旅客制造一些小驚喜。提出補(bǔ)救措施，做好服務(wù)工作。比如給周邊的旅客發(fā)放耳塞，給影響大的旅客調(diào)整座位等，同時(shí)對(duì)旅客做好解釋和安撫工作。盡量提供機(jī)上物品，避免提供自己帶上機(jī)的食物給小旅客，同時(shí)還要考慮小旅客對(duì)食物的過(guò)敏問(wèn)題。

乘務(wù)員要給予帶孩子的家長(zhǎng)足夠的理解，盡量地幫助他們安慰好孩子的情緒，關(guān)注家長(zhǎng)和孩子的乘機(jī)安全。做好國(guó)際航班服務(wù)，鑄造空乘形象

案例一

：

一

個(gè)

老

兵

的

軍

禮

國(guó)際航班降落在首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，機(jī)上廣播告知，有雪，艙外氣溫很低，這時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)卻觀察到一位二戰(zhàn)時(shí)的老兵，依然穿著短袖上衣，于是上前關(guān)切地詢問(wèn)。當(dāng)了解到老人的衣服都在托運(yùn)的行李中，況且他是“WCHC”輪椅旅客，乘務(wù)長(zhǎng)幫他協(xié)調(diào)了升降車下機(jī)，又給輪椅上的老人披上一條毛毯防寒，并送去輕聲細(xì)語(yǔ)的關(guān)懷，被感動(dòng)的老人，鄭重地向乘務(wù)組敬了一個(gè)軍禮。這寒冷中的感人一幕，讓大家的心里暖暖的。案例內(nèi)容了解案例情節(jié)分析

通讀案例，會(huì)感到一股冬日里的暖意向我們“撲面而來(lái)”，這是從航班乘務(wù)長(zhǎng)給予一位二戰(zhàn)老兵的細(xì)膩照顧和關(guān)懷體貼中、周到服務(wù)語(yǔ)言以及溫暖行動(dòng)中透射過(guò)來(lái)的燦爛陽(yáng)光。那位飽經(jīng)風(fēng)霜的老兵用一個(gè)實(shí)實(shí)在在的軍禮，向航班上的感動(dòng)服務(wù)送上一份軍人持有的崇高敬意；而對(duì)于乘務(wù)組來(lái)說(shuō)，無(wú)疑也是用關(guān)懷服務(wù)贏得的一份無(wú)尚榮耀和自豪。學(xué)習(xí)要點(diǎn)關(guān)注在乘務(wù)工作中，有時(shí)會(huì)遇到特殊的氣候環(huán)境或四季的突然變化，要因時(shí)、因地、因情為旅客解決好現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)需求；在受到機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施的限制時(shí)，應(yīng)竭盡全力地為旅客想辦法解決眼前的出行困難；更多地站在旅客的角度上思考服務(wù)行為，用愛心鑄造空乘形象。

特別是執(zhí)行國(guó)際航班時(shí)，更要注重民航人的國(guó)際形象塑造，在幫助國(guó)際友人的同時(shí)，做好周全的延伸服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便的特殊旅客，協(xié)調(diào)好地面服務(wù)的配套措施。做好國(guó)際航班服務(wù)，鑄造空乘形象案例二：遺失后的感動(dòng)案例三：老人的愿望內(nèi)容介紹乘務(wù)員在清艙時(shí)，發(fā)現(xiàn)一只黑色皮包，報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)，打開后，看到里面有銀行卡、人民幣和一本護(hù)照，乘務(wù)長(zhǎng)趕緊沖下飛機(jī)，跑向出關(guān)方向。

看到那位遺忘皮包的外籍老年旅客正心急如焚，乘務(wù)長(zhǎng)加快了腳步，把皮包送到老人手上，面對(duì)老人的感激之言，他卻說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的……”并歡迎外籍老人再次乘坐本公司的航班。情節(jié)分析案例中的年輕男乘務(wù)長(zhǎng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋出了“將心比心”的空乘服務(wù)實(shí)況，急旅客之所急，想旅客之所想，通過(guò)一只皮包的故事演繹，讓我們看到了遺失后的感動(dòng)，旅客的感激眼神。

“一切為旅客著想”的乘務(wù)工作理念，在年輕男乘務(wù)長(zhǎng)這里得到了很好的詮釋，用自己的真誠(chéng)行動(dòng)，消除旅客的“煩惱與焦慮”，贏得旅客的信賴。要點(diǎn)關(guān)注當(dāng)旅客踏上航程，準(zhǔn)備進(jìn)入中國(guó)國(guó)門時(shí)，航空公司、機(jī)組、乘務(wù)組展現(xiàn)在旅客面前的就是中國(guó)形象、民航形象、乘務(wù)形象。面對(duì)國(guó)際旅客朋友們，中國(guó)航班是他們到中國(guó)的第一站，要把中國(guó)最美好的第一印象，永久地刻畫在他們的心中。

“服務(wù)無(wú)邊界、服務(wù)無(wú)止境”，把握住服務(wù)中的每一個(gè)關(guān)懷和幫助環(huán)節(jié)，才是空乘服務(wù)的長(zhǎng)久取勝之道。內(nèi)容介紹洛杉磯飛來(lái)的航班上，一位神情凝重，不吃不喝的老年旅客，引起乘務(wù)員的注意，區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)用心地和他溝通，老人不愿說(shuō)出自己的情況。飛機(jī)下降時(shí)，老人將4枚硬幣擺在座椅靠背的平面上，默默地在許愿，乘務(wù)長(zhǎng)看到后與機(jī)長(zhǎng)溝通，讓飛機(jī)平穩(wěn)著陸，硬幣一個(gè)也沒有落下。落地后，乘務(wù)長(zhǎng)與穿制服的機(jī)長(zhǎng)，一起給老人送上祝?！跋Ｍ闹袊?guó)之行旅途愉快”，這時(shí)老人含淚講出了自己得了癌癥、旅游及回國(guó)手術(shù)的情況。情節(jié)分析“用心服務(wù)，成就美好”這句話，在這個(gè)案例中得到了很好地展示。面對(duì)一位外國(guó)老人的異常表現(xiàn)，乘務(wù)組表現(xiàn)出了足夠的細(xì)致和用心。體察老人的不尋常行為，猜測(cè)老人的用心，都是為了更好地滿足老人的美好心愿。

機(jī)組人員全力配合，不動(dòng)聲色地給老人送上儀式般的真誠(chéng)祝福，讓病痛折磨著的老人，愿望達(dá)成，得到安慰。情節(jié)分析在航班上，會(huì)遇到各種各樣背景的旅客，面對(duì)不同的有心中愿望的旅客，了解與體會(huì)著旅客酸甜苦辣的人生經(jīng)歷，這是乘務(wù)工作的職責(zé)所付。把關(guān)注旅客的感受落在實(shí)處，通過(guò)細(xì)致入微的觀察和體會(huì)，發(fā)現(xiàn)旅客的服務(wù)需求，更要全心全意地為旅客做好服務(wù)。中國(guó)民航客機(jī)作為外國(guó)友人來(lái)華的第一道國(guó)門，乘務(wù)員的一舉一動(dòng)都代表著祖國(guó)和人民的熱情友好。雖然有時(shí)我們和旅客遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水，但是人心從來(lái)都沒有距離。做好國(guó)際航班服務(wù)，鑄造空乘形象這是在外航航班上的中國(guó)籍空乘的服務(wù)故事：供餐時(shí)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客們都打開小桌板等待著，而坐在46C的MrBob只是微笑地看著她，當(dāng)看到旅客的雙手在顫抖，為他打開小桌板，并蹲下身來(lái)幫他打開餐食的外包裝袋，小心翼翼地把餐具放在桌前，還幫他把吸管插到礦泉水瓶里，并在后面的5個(gè)多小時(shí)航程中，一直給予他細(xì)心的服務(wù)關(guān)注。這讓雙手不是很方便的旅客MrBob十分地感動(dòng)，下機(jī)時(shí)，特意托付前面的同事轉(zhuǎn)話說(shuō)：“pleasehelpmesayTHANKYOUtotheChinesegirl!”（請(qǐng)代替我和你的那位中國(guó)同事說(shuō)謝謝?。┏藙?wù)工作的真諦：有時(shí)我們并不是要做多么轟轟烈烈的事情來(lái)感動(dòng)旅客，而是在細(xì)節(jié)上讓旅客能感受到我們是很在乎他/她，能關(guān)心到他們，或許對(duì)于旅客們來(lái)說(shuō)這一點(diǎn)就足夠了；作為一名中國(guó)籍空乘，無(wú)論在哪里工作，都代表著中國(guó)。案例四：在倫敦——多哈的航班上案例五：在多哈——馬爾代夫的航班上

一位80多歲的芬蘭老爺爺，十分有禮貌地向乘務(wù)組詢問(wèn)能否提供一些巧克力餅干，他想哄妻子開心。老爺爺向乘務(wù)員講述了自己和老奶奶從相識(shí)相戀共同走過(guò)的六十多載歲月時(shí)光，可是現(xiàn)在機(jī)上的這位老奶奶患卻有海爾默茲綜合癥，失去了記憶，甚至?xí)蛄R老爺爺，但他每天還是重復(fù)地做著哄老奶奶開心的事情。老爺爺?shù)睦寺适赂袆?dòng)著乘務(wù)組人員，大家就為老爺爺和老奶奶制造了一份“魔幻驚喜時(shí)刻”（卡航的“magicmoment”），老爺爺眼角濕潤(rùn)了，并手寫了一封感謝信送給乘務(wù)組。正如案例中，那位哄妻子開心的芬蘭老爺爺親手寫給乘務(wù)員的感謝信中所述，“希望可以再次遇到你們”，有時(shí)飛機(jī)上的緣分很短，卻能給人一輩子的暖意，學(xué)會(huì)珍惜每一次的相逢和相互感動(dòng)……案例五：在雅加達(dá)——多哈的航班上 印度尼西亞的環(huán)球小姐冠軍MissAyu，乘機(jī)前往亞特蘭大參加世界環(huán)球小姐終選，登機(jī)前，乘務(wù)長(zhǎng)就安排乘務(wù)員要照顧好Ayu小姐，并告訴她的飲食禁忌以及生活喜好，負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的乘務(wù)員，按照乘務(wù)長(zhǎng)的叮囑，給予Ayu小姐高度的重視和關(guān)心。及時(shí)地給Ayu小姐添加杯中的飲品，詢問(wèn)她餐食需要情況，當(dāng)Ayu小姐說(shuō)“只想吃kiwi”，一杯氣泡水就可以了，乘務(wù)員先是和她溝通商量，然后征得乘務(wù)長(zhǎng)的同意，精心制作了“kiwiplate”（獼猴桃果盤）,吃驚的Ayu小姐向乘務(wù)員表示感謝。

關(guān)注旅客的風(fēng)俗習(xí)慣，個(gè)人信仰，餐飲喜好，尊重旅客的需求，語(yǔ)言溝通得體恰當(dāng)；面對(duì)旅客的服務(wù)需求，要學(xué)會(huì)和乘務(wù)組的同事積極溝通，并善于運(yùn)用飛機(jī)上的現(xiàn)場(chǎng)食材，為旅客制造一個(gè)難忘的個(gè)性化餐食體驗(yàn)；同時(shí)，備注給下一次航班的同事，提醒他們一些旅客的特定期待及需求，做好接續(xù)服務(wù)。添加文字添加文字恰當(dāng)處理餐食問(wèn)題，詮釋服務(wù)誠(chéng)意妥善彌補(bǔ)與化解，營(yíng)造良好氛圍有效處理沖突爭(zhēng)議，實(shí)現(xiàn)和諧飛行異議問(wèn)題處理要點(diǎn)Toresolve第四章民航服務(wù)化解藝術(shù)案例分析

案例一一份東方素食餐

案例二烤老的牛排恰當(dāng)處理餐食問(wèn)題，詮釋服務(wù)誠(chéng)意

案例介紹：

旅客訂了一份東方素食，而且收到“確認(rèn)成功”的信息，客艙乘務(wù)員卻給旅客送來(lái)了一份“西餐素食”，看到旅客的反應(yīng)，乘務(wù)員當(dāng)即微笑著向旅客道歉意，承認(rèn)訂餐程序中的差錯(cuò)，并表示給旅客配一套可口的素餐。隨后乘務(wù)員去廚房給旅客準(zhǔn)備了一份有水果和烤熱的面包，還有素餃子和蘸料的素食，送到旅客面前，并輕聲地說(shuō)“先生，由于機(jī)上配備有限，不知這些是否和您的口味……”旅客大口地吃起了素餃子，并對(duì)乘務(wù)員表示感謝。

案例介紹：旅客對(duì)乘務(wù)員說(shuō)牛排烤老了，嚼不動(dòng)，乘務(wù)表示給予調(diào)換，旅客重新選擇了龍利魚，可是當(dāng)乘務(wù)員送來(lái)時(shí)，旅客發(fā)現(xiàn)配菜已經(jīng)焦黃了，就生氣地說(shuō)不想吃了，乘務(wù)員就把龍利魚端回，并把情況向乘務(wù)長(zhǎng)反映。乘務(wù)長(zhǎng)來(lái)到廚房后，發(fā)現(xiàn)烤爐內(nèi)的食物不分層次地堆放在一起，馬上意識(shí)到了食物被烤老的原因，從最下層拿了一份素食來(lái)到旅客面前，解釋清楚原因，并說(shuō)“我又為您重新烤了一份牛排，這份素菜您請(qǐng)先用，牛排隨后就到?！弊屄每筒豢斓男那榈玫桨参?。隨后，乘務(wù)長(zhǎng)又指導(dǎo)乘務(wù)員使用烤爐烤制食物的細(xì)節(jié)。案例分析：從這個(gè)案例中，不難知道乘務(wù)員的迅速反應(yīng)和靈活化解。雖然餐食配送出現(xiàn)了問(wèn)題，不是乘務(wù)員的錯(cuò)誤，卻沒有與旅客拒理力爭(zhēng)，而是采用有效的服務(wù)藝術(shù)和語(yǔ)言技巧積極彌補(bǔ)，妥善地化解了一場(chǎng)餐食矛盾，避免了事態(tài)的進(jìn)一步惡化，消除旅客情緒，實(shí)現(xiàn)雙贏效果。案例分析：案例中的乘務(wù)員沒有掌握好餐食烘烤的技巧，導(dǎo)致餐食烘烤過(guò)度，造成餐食問(wèn)題的出現(xiàn)，讓旅客對(duì)機(jī)上餐食產(chǎn)生了無(wú)奈，其實(shí)也不排除有質(zhì)疑的想法。但是乘務(wù)員的粗心和不走心，也是餐食問(wèn)題的關(guān)鍵，假如乘務(wù)員在第二次送餐時(shí)，能夠有所注意，也不會(huì)出現(xiàn)讓旅客再次不滿意的結(jié)果。場(chǎng)景一中，白金卡旅客劉先生向乘務(wù)員提出用餐，乘務(wù)員將餐食送來(lái)，劉先生打開餐盒卻發(fā)現(xiàn)是別人用過(guò)的餐盒，乘務(wù)員只好調(diào)換，但一直面無(wú)表情，也沒有任何的語(yǔ)言表達(dá)，遭旅客投訴，被公司辭退。場(chǎng)景二中，乘務(wù)長(zhǎng)巡艙時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客按呼喚鈴，馬上詢問(wèn)，旅客說(shuō)需要米飯和一杯橙汁，忙中出亂，旅客收到的卻是面條，乘務(wù)長(zhǎng)致歉，更換后旅客又說(shuō)餐盒是別人用過(guò)的，乘務(wù)長(zhǎng)再次致歉并更換，提出給旅客添加果汁，用誠(chéng)懇化解了旅客的不滿。乘務(wù)員在收靠窗旅客的餐盒時(shí)，因手沒拿穩(wěn)，致使剩餐灑到了中間旅客的身上，不但沒有向旅客道歉，還責(zé)怪靠窗旅客，把問(wèn)題全都推到別人身上?？吹街虚g旅客全身都是殘余飯菜的油漬，乘務(wù)員卻說(shuō)”沒事，回家洗洗就行了?！比绱死淠姆?wù)態(tài)度，招致旅客的機(jī)上投訴。

通過(guò)案例了解到，在登機(jī)時(shí)，普通艙的一名旅客向乘務(wù)員提出要聽裝可樂(lè)，按照服務(wù)程序，航班起飛后，乘務(wù)員來(lái)到旅客身邊說(shuō)“是不同的可樂(lè)”，旅客還是說(shuō)要聽裝的可樂(lè)，乘務(wù)員卻送來(lái)了低糖聽裝可樂(lè)，旅客顯得不愉快。走過(guò)來(lái)的乘務(wù)長(zhǎng)向旅客作了細(xì)致的解釋，對(duì)旅客說(shuō)飛機(jī)上小聽的可樂(lè)都是低糖的，旅客停止了進(jìn)一步的要求，當(dāng)即轉(zhuǎn)換表情，向乘務(wù)長(zhǎng)表達(dá)謝意。案例三：給錯(cuò)的餐盒

案例四：如此冷漠的收餐服務(wù)案例五：不同的可樂(lè)恰當(dāng)處理餐食問(wèn)題，詮釋服務(wù)誠(chéng)意在航班服務(wù)中，餐飲提供是客艙服務(wù)鏈中非常重要的一環(huán)，一旦出現(xiàn)了脫節(jié)或者不正常的餐食供應(yīng)現(xiàn)象，就會(huì)直接地影響到旅客對(duì)空乘服務(wù)的接受意愿和滿意度，甚至還很有可能引發(fā)不必要的一系列矛盾，破壞旅客的乘機(jī)體驗(yàn)，擾亂服務(wù)秩序。恰當(dāng)處理餐食問(wèn)題，詮釋服務(wù)誠(chéng)意

餐食問(wèn)題處理要點(diǎn)關(guān)注在空乘服務(wù)中，一旦出現(xiàn)了類似于上述案例中的差錯(cuò)現(xiàn)象，乘務(wù)員要快速地作出反應(yīng)，馬上向旅客道歉，并主動(dòng)提出彌補(bǔ)方案，征求旅客的意見，安慰旅客的情緒，避免矛盾的進(jìn)一步激化，恰當(dāng)?shù)靥幚砗徒鉀Q好餐食問(wèn)題。在飛機(jī)上沒有配備旅客需要餐食的情況下，乘務(wù)員應(yīng)盡可能地根據(jù)現(xiàn)有食材，滿足旅客的餐食需求。使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧、溝通藝術(shù)、彌補(bǔ)措施等，消除旅客的不滿情緒，安撫旅客的心情，讓他們感受到空乘人員的真誠(chéng)與親切，以及良好的專業(yè)素養(yǎng)。在航班服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)站在旅客的角度上，換位思考，理解旅客在高空中的心情。當(dāng)航班餐食提供出現(xiàn)了錯(cuò)誤時(shí)，不是急躁，更不是亂了服務(wù)分寸或故意推脫責(zé)任，而是要耐心細(xì)致地向旅客說(shuō)明原因，親切妥善地進(jìn)行調(diào)和，讓旅客從語(yǔ)言、表情和行動(dòng)中，收到乘務(wù)員的誠(chéng)懇態(tài)度和服務(wù)誠(chéng)意。內(nèi)容介紹情節(jié)分析要點(diǎn)關(guān)注妥善彌補(bǔ)與化解，營(yíng)造良好氛圍案例一：幽默的魅力由于香港的雷雨天氣，造成飛往北京的航班延誤了五十多分鐘，因此打亂了很多外籍旅客的轉(zhuǎn)航計(jì)劃，乘務(wù)組人員一邊解釋和溝通，一邊記錄旅客的轉(zhuǎn)機(jī)信息，幫助解決。當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)觀察到趕不上轉(zhuǎn)乘飛機(jī)旅客發(fā)出的嘆息聲時(shí)，靈機(jī)一動(dòng)，在飛機(jī)下降時(shí)，對(duì)著窗外晴朗的北京天空說(shuō)“Whatasunnyday.”成功地轉(zhuǎn)移大家的注意力，讓外籍旅客感到“故宮、長(zhǎng)城、頤和園和72小時(shí)免簽”，是難得的旅游機(jī)會(huì)，把熱烈的掌聲送給乘務(wù)長(zhǎng)。案例中彰顯了乘務(wù)組卓越的化解藝術(shù)：航班延誤后，做好旅客的解釋和溝通工作，緩解旅客的沖動(dòng)情緒；通過(guò)詢問(wèn)了解，記錄轉(zhuǎn)機(jī)信息，進(jìn)一步安撫旅客；對(duì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)接旅客，采用“幽默藝術(shù)”的化解方法，平和他們的沉重心情；“移步換景”，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利條件，把負(fù)能量成分轉(zhuǎn)換成正能量認(rèn)知，讓旅客愉快地接受當(dāng)下的變通方案，營(yíng)造好的氛圍。在空乘服務(wù)中，一些看似無(wú)解的問(wèn)題，往往這把解決問(wèn)題的金鑰匙就掌握在乘務(wù)人員的服務(wù)藝術(shù)和語(yǔ)言技巧中，案例中的乘務(wù)長(zhǎng)給大家一個(gè)很好示范作用。語(yǔ)言能力，是乘務(wù)工作的一門必修課，也必不可忽視對(duì)英語(yǔ)能力的培養(yǎng)，良好的服務(wù)藝術(shù)展現(xiàn)離不開流利的語(yǔ)言溝通和藝術(shù)性表達(dá)。案例四案例三案例二■航班延誤之后機(jī)械故障導(dǎo)致飛機(jī)起飛延誤，紐約飛回的航班，降落在上海浦東機(jī)場(chǎng)已是凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘，乘務(wù)長(zhǎng)急切地和地面溝通，但把嬰兒車送到機(jī)艙門口的回答都是否定的。看到幾位媽媽的焦急狀態(tài)，乘務(wù)長(zhǎng)果斷決定：讓乘務(wù)員幫助媽媽們把行李拿到艙門口，她自己下去，到飛機(jī)貨艙去拿嬰兒車，然后氣喘吁吁地拿來(lái)嬰兒車，并對(duì)媽媽們說(shuō)：“大家可以下機(jī)了，由于航班延誤給您們?cè)斐刹槐?，深表歉意?！眿寢寕円辉俦硎靖兄x?！鱿蛋踩珟У娘L(fēng)波男乘務(wù)員兩次要求老年旅客系上安全帶，老年旅客拒絕執(zhí)行，不得不自己為老人把安全系好，可是老人非但沒有感謝他，反而提出把乘務(wù)長(zhǎng)叫來(lái)理論。當(dāng)男乘務(wù)員把老人的情況反映給乘務(wù)長(zhǎng)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)馬上就意識(shí)到了其中的原因，可能是男乘務(wù)員對(duì)老人說(shuō)話的態(tài)度欠溫和，便和男乘務(wù)員一起來(lái)到老人身邊道歉，老年旅客流露出了滿意的笑容?！鐾饧每偷摹靶θ莨P”頭等艙滿座，還有VIP旅客，乘務(wù)員忙著為大家提供服務(wù)。兩個(gè)小時(shí)后，一直在睡覺的外籍旅客，突然走到服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆“你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有”，頭等艙乘務(wù)員馬上給這名外籍旅客送去一杯水和一盤點(diǎn)心，但他拒絕接受。飛機(jī)即將下降，乘務(wù)長(zhǎng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，蹲下來(lái)輕聲說(shuō)“先生，我非常難過(guò)”，旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚，“真的？為什么難過(guò)呀？”“在航班中我們一直都在關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每彤?dāng)即道歉，并把盤中的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)成一個(gè)開心的笑容果盤。妥善彌補(bǔ)與化解，營(yíng)造良好氛圍案例中揭示了這樣的道理：“急旅客之所急”，“一切為旅客著想”的服務(wù)理念究竟體現(xiàn)在哪里？就體現(xiàn)在為旅客解決困難，化不可能為可能，化服務(wù)為擔(dān)當(dāng)，為旅客提供周到服務(wù)的舉止行為中。當(dāng)空乘服務(wù)中，出現(xiàn)了旅客對(duì)服務(wù)上的認(rèn)知偏差，不能急躁和向旅客發(fā)火，而是想辦法積極地進(jìn)行彌補(bǔ)與化解，就像案例中的頭等艙乘務(wù)員和乘務(wù)長(zhǎng)那樣，在旅客拒絕服務(wù)彌補(bǔ)時(shí)，還是盡量地思考著如何消除旅客的情緒，不讓他帶著怨氣下機(jī)。最終，通過(guò)接續(xù)的努力，以及藝術(shù)性的服務(wù)和誠(chéng)懇解釋，化解了旅客的心中不滿，轉(zhuǎn)變了外籍旅客對(duì)航班服務(wù)的認(rèn)知，彌補(bǔ)措施得以成功。案例中男乘務(wù)員的不妥之處：語(yǔ)言藝術(shù)欠缺，丟失禮貌用語(yǔ)，沒有使用“您”的尊稱；沒有關(guān)注到老人的反應(yīng)和心理承受能力；對(duì)老人說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)不恰當(dāng)，忽略了服務(wù)分寸和細(xì)節(jié)；沒有執(zhí)行好標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的服務(wù)要求，發(fā)號(hào)施令式的行為，難以讓人信服。親切周到的服務(wù)，是客艙服務(wù)的基本原則，”知錯(cuò)必改“是成長(zhǎng)和進(jìn)步的需要。案例中的沖突事件，雖然是雷雨天氣造成的，但也不能完全排除個(gè)別素質(zhì)低下旅客的人為因素，因此，在航班服務(wù)中，還要特別關(guān)注到此類事件，采取必要的制止措施。1.當(dāng)旅客間發(fā)生沖突時(shí)，由兩名乘務(wù)員上前分別隔開沖突雙方，并及時(shí)調(diào)整座位。2.乘務(wù)員避免介入沖突中，在必要時(shí)，爭(zhēng)取到其他旅客的支持。3.假如發(fā)生了傷人事件，及時(shí)報(bào)告并協(xié)助安全員對(duì)沖突人員實(shí)施控制。4.通知地面醫(yī)生救治，聯(lián)系公安依法處理。案例中外籍旅客的非法擾亂、破壞航班良好秩序的行為，如果不立即采取有效的制止措施，很可能會(huì)造成更加嚴(yán)重的影響飛行安全的事件，后果不堪設(shè)想。案例彰顯了乘務(wù)組較強(qiáng)的安全職責(zé)意識(shí)，對(duì)突發(fā)事件的快速應(yīng)對(duì)及處置能力，以及乘務(wù)長(zhǎng)不怵不懼，臨亂不驚的心理素質(zhì)及組織才干，在機(jī)長(zhǎng)的指示下，有力地維護(hù)了航班的安全運(yùn)營(yíng)秩序。因天氣原因，一架飛機(jī)中途備降，在地面長(zhǎng)時(shí)間的等候中，煩躁不安的情緒開始在客艙中漫延，甚至有旅客大吵大鬧。在乘務(wù)員解釋無(wú)效的情況下，一名旅客站出來(lái)勸說(shuō)，誰(shuí)知，卻被那名情緒過(guò)于激動(dòng)的旅客給打傷了。乘務(wù)員通知機(jī)場(chǎng)醫(yī)生，對(duì)受傷旅客進(jìn)行救治，并報(bào)警處理，打人旅客被責(zé)令下機(jī)，取消行程。有效處理沖突爭(zhēng)議，實(shí)現(xiàn)和諧飛行案例一：果斷平息旅客沖突案例二：有效制止非法干擾航班上的一名外籍旅客，一會(huì)兒提出要喝烈酒、一會(huì)又要拿行李，坐立不安，乘務(wù)員采用言語(yǔ)勸阻的方式，讓其安定下來(lái)?？墒呛髞?lái)，這名旅客卻對(duì)乘務(wù)員和其他旅客進(jìn)行騷擾，還用打火機(jī)點(diǎn)燃杯子，拿飲料潑灑旅客，向座位上扔垃圾……引起周圍旅客的擔(dān)心和害怕。乘務(wù)員把外籍旅客的反常行為報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)，乘務(wù)組一邊細(xì)致分工，一邊聽從機(jī)長(zhǎng)指示，對(duì)外籍旅客實(shí)施機(jī)上管控，并做好落地報(bào)警處置的對(duì)接準(zhǔn)備工作，機(jī)上的非法干擾得到有效制止，受到旅客稱贊。有效處理沖突爭(zhēng)議，實(shí)現(xiàn)和諧飛行

案例三消除疑慮，穩(wěn)定

情緒

案例四無(wú)中生有，自食

苦果

案例五旅客間的

矛盾艙門關(guān)閉后，機(jī)上的兩名老年旅客，因看到奧運(yùn)記者身上的標(biāo)識(shí)牌及攝像機(jī)等器材，因此產(chǎn)生了“飛機(jī)不安全”的心理上的抵觸情緒，要求下機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)耐心勸解，但是女性老年旅客仍然固執(zhí)地大喊著“要下飛機(jī)”。乘務(wù)組把情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，為了讓老年旅客安心乘機(jī)，機(jī)長(zhǎng)又把飛機(jī)滑回停機(jī)位，然后下客清艙，航班因此延誤了1小時(shí)40分鐘。

這個(gè)案例很好地詮釋了“安全第一”的服務(wù)理念，當(dāng)旅客感受到不安全時(shí)，要盡力地想辦法消除其恐懼心理，丟掉疑慮，放心乘坐，有一個(gè)輕松愉悅的空中旅程。

旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員協(xié)助旅客放置行李，三名同行旅客中的一個(gè)人脫口說(shuō)道“別動(dòng)！是炸彈?！币l(fā)其他旅客的不安，乘務(wù)組對(duì)旅客實(shí)行監(jiān)控。機(jī)長(zhǎng)接到報(bào)告后，通知機(jī)場(chǎng)公安人員，將一行三人帶下飛機(jī)進(jìn)行處理。清艙后，并未發(fā)現(xiàn)旅客口中聲稱的“炸彈”，三名同行旅客必然要為自己的謊言而自食苦果，接受公安部門的依法處理。飛機(jī)是一個(gè)嚴(yán)肅的公共交通工具，旅客也要有安全意識(shí)，否則就會(huì)像案例中的那樣，無(wú)中生有，謊稱有“炸彈”，影響安全秩序，必然會(huì)受到法律法規(guī)的處罰。

機(jī)上旅客因把座椅放平，受到后排座位上一名女士的反對(duì)，只好又調(diào)整過(guò)來(lái)，但在行程中，卻一直受到后面那位旅客的腳踢座椅和口罵的行為干擾，無(wú)奈之下，要求乘務(wù)員給予解決。乘務(wù)員說(shuō)后排座位上的那名旅客有點(diǎn)精神問(wèn)題，讓其理解，可是聽到乘務(wù)員的說(shuō)辭，前面的這名旅客要求調(diào)換座位，一路憂心重重，下機(jī)后進(jìn)行投訴。因涉及到精神疾病的鑒定和乘機(jī)程序的批準(zhǔn)，投訴點(diǎn)不在服務(wù)態(tài)度上，投訴無(wú)效。乘務(wù)員在處理旅客間的矛盾時(shí)，避免當(dāng)場(chǎng)把一個(gè)旅客的問(wèn)題向另外一名旅客直接說(shuō)出，顯然，案例中的乘務(wù)員解決旅客間的矛盾時(shí)，表現(xiàn)得不夠?qū)I(yè)。雖說(shuō)旅客的投訴沒有生效，但航空公司也應(yīng)給旅客一個(gè)合理的解釋，說(shuō)明原因，消除質(zhì)疑，實(shí)現(xiàn)和諧飛行。厘清問(wèn)題處理的基本思路異議問(wèn)題處理要點(diǎn)1.剝離出事件的關(guān)鍵線索，順藤摸瓜，找到有效的突破口；

2.當(dāng)即立斷，快刀斬亂麻，不讓事件繼續(xù)漫延，以免導(dǎo)致

沖突升級(jí)；3.涉及到其他旅客利益的問(wèn)題，雙方溝通協(xié)商進(jìn)行解決；4.嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)示報(bào)告原則，并配合機(jī)組、乘務(wù)組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

異議問(wèn)題的處理等。一是當(dāng)旅客提出不符合航班規(guī)定的要求時(shí)，乘務(wù)員在回應(yīng)時(shí)要注意語(yǔ)言藝術(shù)，表達(dá)委婉，態(tài)度平和。比如“對(duì)不起，先生，今天的午餐已全部發(fā)完了，如果您還有需要的話，我給您下一碗面送來(lái)，可以嗎”……；二是對(duì)于旅客提出的各種異議，不可使用過(guò)激或直接拒絕的語(yǔ)言。比如“在座位上坐好了，是安全重要還上廁所重要”；“跟你說(shuō)過(guò)好幾遍了，不行就是不行”……；三是不可傷害旅客的自尊，導(dǎo)致矛盾激化，難以處置。對(duì)航班異議問(wèn)題的處理技巧添加文字添加文字添加文字使用好服務(wù)禮儀，完美乘務(wù)形象缺失服務(wù)禮儀意識(shí)，導(dǎo)致形象受損民航服務(wù)禮儀要點(diǎn)Etiquette第五章民航服務(wù)禮儀藝術(shù)案例分析

案例一：“你的笑容像我女兒”執(zhí)行北京到鄭州早班飛行任務(wù)的乘務(wù)員小航，認(rèn)真地做好飛行前的準(zhǔn)備工作：早起后，細(xì)致地化好妝容、穿好空乘制服?？团搩?nèi)，旅客們隨身攜帶的行李比較多，乘務(wù)員小航一直忙個(gè)不停。一位中年女性旅客，被小航得體的妝容，親切的微笑所打動(dòng)，不僅護(hù)著小航，還說(shuō)小航像自己在國(guó)外讀書的女兒。航班上的美好經(jīng)歷，讓小航更加懂得職業(yè)妝容和形象禮儀的重要性。案例二：趕往家鄉(xiāng)的航班

旅客小麗，急著到北京看望生病中的奶奶，就臨時(shí)訂了一架航班出行。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，小麗與工作人員進(jìn)行溝通，顯得彬彬有禮，并配合機(jī)場(chǎng)工作人員，聽從其指揮和幫助，小麗順利登機(jī)，上機(jī)后，又得到乘務(wù)員的細(xì)心幫助。就這樣，小麗的乘機(jī)時(shí)間得到了充分地銜接，讓她在有限的時(shí)間內(nèi)多陪伴奶奶，事后小麗給航空公司寫了一封表?yè)P(yáng)信。案例中，小麗的禮儀素養(yǎng)，良好的溝通方式，讓她實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與被服務(wù)之間的最大化對(duì)接，充分地顯示出了禮儀的重要性，同時(shí)也說(shuō)明了禮儀具有感染力的效果。其實(shí)，人都有被尊重的精神需要，按照禮儀的要求去做，會(huì)使他人獲得更多的愉悅感，反過(guò)來(lái)講，旅客也不例外。使用好服務(wù)禮儀，完美乘務(wù)形象乘務(wù)員小航具備了形象塑造和禮儀服務(wù)的能力，不僅仔細(xì)地做好飛行前的準(zhǔn)備工作，還能讓標(biāo)準(zhǔn)的妝容，整潔的制服，規(guī)范的服務(wù)禮儀，贏得旅客的贊賞和好感。在讓旅客感受到航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司贏得更多客源的同時(shí)，也讓小航真正體會(huì)到了禮儀服務(wù)帶來(lái)的溫暖回饋。內(nèi)容介紹情節(jié)分析使用好服務(wù)禮儀，完美乘務(wù)形象案例三案例四旅客王先生因閱讀燈壞了看不了報(bào)紙，就向乘務(wù)員報(bào)怨，在供餐服務(wù)時(shí)，被王先生抱怨和發(fā)牢騷的那名乘務(wù)員，卻顯得對(duì)他特別好，微笑親切自然，但因閱讀燈壞看不了報(bào)紙的王先生還是有些悶悶不樂(lè)。在接下來(lái)3個(gè)多小時(shí)的航程中，乘務(wù)員每次經(jīng)過(guò)王先生的身邊時(shí)都會(huì)對(duì)他報(bào)以微笑。王先生叫住了巡艙的主任乘務(wù)長(zhǎng)，向她鄭重地表?yè)P(yáng)了那名乘務(wù)員，說(shuō)他被“真誠(chéng)歉意”的微笑感動(dòng)了，“這是多么優(yōu)秀的員工啊”。當(dāng)客艙設(shè)備出現(xiàn)了案例中的情況時(shí)，硬件設(shè)施影響了旅客的心情，但乘務(wù)員的微笑禮儀，給之前的設(shè)備缺陷提供了恰當(dāng)?shù)能浖系膹浹a(bǔ)；空乘人員的愛崗敬業(yè)，不僅是完成工作，更要把工作做到旅客的心坎上，化郁悶為感動(dòng)；用好微笑禮儀，化解旅客的疑慮。旅客向航空公司致電投訴，理由是：乘務(wù)員沒有笑容；乘務(wù)長(zhǎng)沒有盤頭發(fā)，給旅客的形象非常不好；乘務(wù)員沒有作出行李放置的解釋；要求乘務(wù)員不要壓住水果箱，但在取行李時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)水果箱被壓住了，導(dǎo)致箱內(nèi)的水果被壓壞。后來(lái)通過(guò)原因調(diào)查，投訴無(wú)效。

這個(gè)案例很好地說(shuō)明了旅客對(duì)乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀的在意程度，對(duì)形象的要求還是很高的。乘務(wù)人員的發(fā)型、微笑、語(yǔ)言及舉止行為等方面的禮儀元素，會(huì)受到旅客的特別關(guān)注。案例中沒有盤發(fā)的乘務(wù)長(zhǎng)，就讓旅客產(chǎn)生了不舒適的感受，盡管有些旅客不了解乘務(wù)人員的短發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，但我們從中也能發(fā)現(xiàn)旅客有自己的審美習(xí)慣。另外，乘務(wù)員對(duì)旅客提出的擺放易損易碎物品時(shí)，按照規(guī)定要求，慎重對(duì)待，以免引發(fā)后續(xù)的問(wèn)題。歉意的微笑怕壓的水果箱案例一：“31排我管不了”缺失服務(wù)禮儀意識(shí)，導(dǎo)致形象受損案例介紹：旅客下機(jī)時(shí)，一名要客的隨行到頭等艙取行李時(shí)，撞到了拿行李的白金卡旅客，隨即找到送客的乘務(wù)員，說(shuō)她沒有維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，乘務(wù)員回應(yīng)“我只管32排以后的旅客，31排我管不了?！庇谑?，白金卡旅客就向帶班乘務(wù)長(zhǎng)投訴了乘務(wù)員。當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)向白金卡旅客致歉并進(jìn)行安撫時(shí)，那名乘務(wù)員不顧旅客的感受，摘下胸牌給旅客看，“看清楚，我叫XX”，并一直在為自己辯解，這種行為引發(fā)其他旅客的質(zhì)疑和不滿。案例分析：旅客的對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的服務(wù)感受，如果只糾纏于旅客的對(duì)錯(cuò)，忘記了乘機(jī)感受，服務(wù)失誤在所難免；當(dāng)面對(duì)有不滿情緒的旅客時(shí)，首先空乘人員要保持冷靜，用心傾聽旅客的反應(yīng)，換位思考，將心比心，而不是用負(fù)面的情緒對(duì)待旅客，或故意用各種言行挑起旅客的怒氣，這樣很容易導(dǎo)致與旅客之間的矛盾激化。

假如乘務(wù)員缺失應(yīng)有的服務(wù)禮儀，損害的不僅是個(gè)人形象，還會(huì)連帶地破壞航空公司的服務(wù)形象，因?yàn)槊總€(gè)員工都是公司的形象代言人。缺失服務(wù)禮儀意識(shí)，導(dǎo)致形象受損案例二：粗魯?shù)难菔?/p>

航空公司接到旅客的投訴：

乘務(wù)員在幫助旅客調(diào)直座椅時(shí)，動(dòng)作粗魯，連續(xù)兩次掰開該旅客的手；乘務(wù)員在演示如何調(diào)直座椅時(shí)，并未和旅客說(shuō)清楚；當(dāng)旅客提出異議后，乘務(wù)員并未表示道歉?，F(xiàn)場(chǎng)中，這位旅客在機(jī)上向乘務(wù)長(zhǎng)表示要投訴時(shí)，卻遭乘務(wù)員的直接反駁，直到被乘務(wù)長(zhǎng)阻止。這是一個(gè)缺失禮儀服務(wù)引發(fā)的旅客投訴案例。當(dāng)旅客提出異議時(shí)，要向旅客表示真誠(chéng)的歉意，給出恰當(dāng)?shù)慕忉?，主?dòng)進(jìn)行服務(wù)彌補(bǔ)；乘務(wù)員當(dāng)面頂撞旅客，是一個(gè)不可原諒的低級(jí)錯(cuò)誤；乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)將投訴第一時(shí)間處理好，不讓旅客將情緒帶下飛機(jī)。

場(chǎng)景一：一對(duì)中國(guó)夫婦想看報(bào)紙，未佩戴服務(wù)牌的女乘務(wù)員聽到后，沒有停頓下自己的腳步，隨口說(shuō)出“英文的”，讓旅客難以接受。用餐時(shí)，旅客夫婦發(fā)現(xiàn)米飯有些夾生，這位女乘務(wù)員又回應(yīng)“烤爐壞了”。

場(chǎng)景二：第一次乘機(jī)的旅客小王，希望乘務(wù)員幫助找座位，乘務(wù)員有些心不在焉，隨手指劃，讓小王感到無(wú)奈。

第一個(gè)場(chǎng)景中的女乘務(wù)員，沒有按照航空公司的規(guī)范要求佩戴服務(wù)牌，沒有使用尊重語(yǔ)言，服務(wù)禮儀意識(shí)缺失。

場(chǎng)景二中的乘務(wù)員沒有遵守公司規(guī)定的行為禮儀準(zhǔn)則，引導(dǎo)旅客入座，丟失語(yǔ)言服務(wù)禮儀，讓旅客無(wú)法理解。案例三：如此對(duì)客服務(wù)案例四：疲憊的乘務(wù)員受雷雨天氣的影響，大量航班延誤，原本頭天晚上到達(dá)的航班，第二天清晨才落地，也讓乘務(wù)員樂(lè)樂(lè)顯得極度疲勞，心里想著能坐上早晨的公交，盡快回到不遠(yuǎn)的家中。由于身體十分困乏，就在公交車上睡著了，制服不整，身邊還有帶公司標(biāo)志的飛行箱。樂(lè)樂(lè)的不雅睡姿，被他人拍照發(fā)布到了網(wǎng)絡(luò)上，給公司造成了不好的影響，此后，公司對(duì)其進(jìn)行了批評(píng)教育，停飛一個(gè)月。由于乘務(wù)職業(yè)的特殊性，必然要求乘務(wù)人員對(duì)自身形象的關(guān)注；落地之后，乘務(wù)員一般都會(huì)穿著制服，所以要盡可能的使自己的服飾禮儀做到盡善盡美，身穿制服的時(shí)候不選擇乘坐其他的公共交通工具；案例中的乘務(wù)員樂(lè)樂(lè)，因?yàn)槭值仄＞耄栽诠卉嚿纤?，并且睡姿不雅觀，這一點(diǎn)也就違背了乘務(wù)員在自身儀容儀表以及自律方面的行為準(zhǔn)則。

在談及民航客艙服務(wù)時(shí)，會(huì)有人馬上想到溫馨暖情的直觀性服務(wù)，但實(shí)際上，民航服務(wù)卻是一種文化氣息十分濃厚的藝術(shù)性活動(dòng)，必然會(huì)要求從業(yè)者具有較高的服務(wù)藝術(shù)修養(yǎng)。02

在民航運(yùn)營(yíng)中，在執(zhí)行對(duì)客服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守航空公司的管理規(guī)定，自覺遵照乘務(wù)員的行為準(zhǔn)則，并且用行為準(zhǔn)則來(lái)約束自己的言行舉止，從而更好地展現(xiàn)出符合行業(yè)整體水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化形象、規(guī)范化禮儀等。其實(shí)行為準(zhǔn)則或規(guī)范要求，既是空乘人才隊(duì)伍建設(shè)的需要，也是服務(wù)風(fēng)采的彰顯。03

乘務(wù)人員是直接和旅客面對(duì)面打交道者，其禮儀形象、儀態(tài)表現(xiàn)、言談舉止、服務(wù)態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)等都會(huì)給旅客留下深刻的第一印象。01行為準(zhǔn)則藝術(shù)修養(yǎng)第一印象民航服務(wù)禮儀要點(diǎn)民航服務(wù)禮儀的體現(xiàn)禮儀體現(xiàn)妝容

禮儀服飾

禮儀1.自然大方2.搭配協(xié)調(diào)3.符合職業(yè)需求4.注意補(bǔ)妝場(chǎng)合1.大眾審美原則2.整潔性原則3.職業(yè)化原則4.和諧性原則5.搭配性原則民航服務(wù)禮儀要點(diǎn)乘務(wù)服務(wù)禮儀的要素乘