項(xiàng)目三：顧客投訴處理

項(xiàng)目三：客服作業(yè)任務(wù)一：顧客投訴處理教學(xué)目的要求：顧客抱怨問題類型與顧客意見的投訴方式、抱怨處理的原則、顧客投訴處理步驟與投訴處理實(shí)務(wù)以及顧客關(guān)系管理制度的建立，使學(xué)生初步掌握顧客投訴意見的處理方法。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)：顧客投訴意見的處理方法難點(diǎn)：顧客投訴意見的處理方法的運(yùn)用1任務(wù)一：顧客投訴處理案例1：一對夫婦在酒店為他們剛滿一周歲的女兒過生日，請了親朋好友一共五桌客人，席間一盤“燴魚丸”上桌，小壽星的奶奶夾了一個(gè)魚丸喂給孫女吃，不一會小女孩被魚刺卡住，大哭起來。小孩的父母趕緊抱孩子上附近醫(yī)院取出了魚刺，后回酒店繼續(xù)進(jìn)餐。結(jié)帳時(shí)客人提出投訴，并要求對2860元的賬單只支付2000元。

？2任務(wù)一：顧客投訴處理案例2：武漢聯(lián)通公司的萬先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致電前臺要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，萬先生當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但5月3日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒。客人買了長沙到西安的火車票，票價(jià)490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。

？3任務(wù)一：顧客投訴處理一、顧客投訴顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)4任務(wù)一：顧客投訴處理一個(gè)不滿意的顧客……

1個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客；

24人不滿但并不投訴；

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；

1個(gè)不滿的顧客會告訴10—20個(gè)人；？5任務(wù)一：顧客投訴處理據(jù)最有影響力的消費(fèi)者投訴處理研究機(jī)構(gòu)之一TARP的研究發(fā)現(xiàn)不愉快顧客不投訴的原因：①不值得花費(fèi)時(shí)間和精力；②擔(dān)心沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動；③不知道到哪里去投訴及怎樣投訴；④有很大比例的投訴者反映他們對投訴的結(jié)果不滿意；⑤有時(shí)候它是一種文化或背景的反映。6任務(wù)一：顧客投訴處理客人的投訴是額外良機(jī)

現(xiàn)象

意愿有了問題但沒有提出抱怨的顧客占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何占19%提出抱怨，并獲得圓滿解決占54%提出抱怨，并迅速獲得圓滿解決占82%7任務(wù)一：顧客投訴處理顧客投訴的價(jià)值

1.開創(chuàng)新的商機(jī)

2.再次贏得顧客

3.傳播好的口碑

8任務(wù)一：顧客投訴處理案

例

分

析產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法食品安全法9任務(wù)一：顧客投訴處理購買到過期、變質(zhì)商品可以索賠嗎

案例3：顧客在某化妝品柜臺購買了一瓶保濕霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是馬上來到商場尋求解決。營業(yè)員看后表示商品沒問題，是顧客皮膚敏感，讓顧客去醫(yī)院開證明，回來退貨。顧客隨后去醫(yī)院治療，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)350元。到店后商場只同意退貨,拒絕賠償其他損失。顧客不同意，到消協(xié)投訴。

案例4：顧客在某超市購買了兩瓶黃桃罐頭為老人祝壽，吃完一瓶后，準(zhǔn)備打開第二瓶，發(fā)現(xiàn)里面有一根頭發(fā)，非常生氣，要求商場賠償罐頭價(jià)錢的十倍，并索要精神賠償金500元。？10任務(wù)一：顧客投訴處理

案例5：顧客張女士購買了某品牌冰箱，晚上5點(diǎn)鐘冰箱送到家，8點(diǎn)鐘通電后，將食品放入冰箱。第二天早晨打開冰箱時(shí)，發(fā)現(xiàn)冷凍室根本不制冷，冰箱內(nèi)存放的海參、鮑魚、烏雞等貴重食品均出現(xiàn)不同程度變質(zhì)，張女士急忙給售后部門打電話，告知公司有規(guī)定“24小時(shí)內(nèi)換貨”，顧客一聽非常生氣投訴到商場并要求營業(yè)員登門核實(shí)并賠償損失1000元。

案例6：黃女士在商場購買了一部無線耳機(jī)，一段時(shí)間之后發(fā)現(xiàn)耳機(jī)存在質(zhì)量問題。由于超過保修期且外包裝已丟失，耳機(jī)上只標(biāo)明了型號卻沒有標(biāo)明品牌，黃女士翻出商場的購物小票，小票上顯示自己所購買的無線耳機(jī)是某品牌。通過查詢商場與廠家取得了聯(lián)系，廠家的答復(fù)卻令黃女士大吃一驚：該廠從來沒有生產(chǎn)過這種型號的耳機(jī)，因此無法為其提供維修服務(wù)。黃女士隨即投訴該商場銷售冒牌商品。11任務(wù)一：顧客投訴處理

案例7：顧客在商場購買了一口價(jià)值138元的不銹鋼鍋,剛用了不幾天,偶然用吸鐵石吸,發(fā)現(xiàn)竟能被吸住,懷疑不是不銹鋼材質(zhì),認(rèn)為商場存在欺詐行為,要求雙倍賠償.營業(yè)員辯解說產(chǎn)品說明書上明明寫的就是“原料：不銹鋼”，他也不知道這是什么原因。

案例8：顧客宋先生因?yàn)榉课菅b修，在商場燈具柜臺購買了一款價(jià)值1320元的燈具，營業(yè)員承諾該款燈具的燈泡損壞后終身包換，并在購物憑證上寫上了“燈泡終身包換”的字樣。使用不到一個(gè)月，燈具所使用的40只燈先后壞了20只。宋先生找到營業(yè)員要求兌現(xiàn)承諾時(shí)，營業(yè)員告訴他：“你所購買的燈上安裝的有燈泡和燈珠，我們只對燈泡終身包換，燈珠壞了要購買”。宋先生此時(shí)還了解到這種燈珠的使用壽命較短，大約持續(xù)發(fā)熱2—2.5小時(shí)就會損壞，燈珠每只3元，如果壞了就買的話，每月要支付約60元錢，這些情況營業(yè)員在買的時(shí)候并沒有告訴他。宋先生非常生氣，認(rèn)為如果當(dāng)初買的時(shí)候營業(yè)員告訴他的話，就不會購買這款燈具了，于是投訴到商場管理部門要求退貨。12任務(wù)一：顧客投訴處理連鎖門店的主要功能就是販賣各式各樣的日常用品，因此消費(fèi)者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：1.價(jià)格2.品質(zhì)3.壞品4.過期5.商品重(數(shù))量不足、包裝破損等。6.標(biāo)示不符7.商品缺貨顧客對商品的投訴13任務(wù)一：顧客投訴處理案例9：顧客于3年前購買的品牌電視出現(xiàn)故障，由售后部門登門維修，收取維修費(fèi)140元，雖已超過保修期，但因公司開展“大家電保修期再延長一年”服務(wù)，可由公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，顧客憑收據(jù)來店報(bào)銷，但先后兩次因經(jīng)理和會計(jì)不在無法兌現(xiàn)，顧客非常不滿意，投訴至集團(tuán)。

案例10：顧客來到商場某品牌冰箱專柜，促銷員有事未在商場內(nèi)，這時(shí)在賣場內(nèi)的銷售其他品牌冰箱的兩名女營業(yè)員正忙于寫物價(jià)簽，顧客向她倆詢問有關(guān)該品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我們不是賣**品牌冰箱的，你等一會兒營業(yè)員就會回來了”，然后繼續(xù)忙于自己的事，顧客長時(shí)間在賣場等候后投訴到商管。14任務(wù)一：顧客投訴處理案例11：顧客1月4日到某店購買品牌冰箱，1月7日顧客再次到店購買其他商品，發(fā)現(xiàn)在門前舉辦抽獎儀式，經(jīng)詢問得知商場從1月1日~6日一直開展抽獎活動，顧客在購物時(shí)，接待營業(yè)員并未告知顧客，顧客要討個(gè)說法。案例12：顧客在家電商場看中了一款電飯鍋，想讓營業(yè)員幫助演示一下，營業(yè)員回答：“這有什么可演示的，回家照著菜譜用就行了”，顧客無奈，讓營業(yè)員拿一只新的看看，營業(yè)員告訴顧客：“新的和樣品外觀都是一樣的，你要是想買的話交完款回來再看”，顧客聽后很生氣，到商管部投訴。15任務(wù)炊一：摔顧客司投訴芬處理雖然站連鎖臉門店銅屬于縮慧自助扮性服淡務(wù)，念但顧依客還礦是會駛有需友要超崗市人桑員提壯供服俱務(wù)或丈協(xié)助寸的時(shí)寄候，叉一般聽會導(dǎo)貿(mào)致顧鴨客抱愚怨的森情況百有下?lián)狭袔}種：1.工作愈人員證態(tài)度艦不佳2.收銀草作業(yè)設(shè)不當(dāng)3.服務(wù)泄項(xiàng)目盯不足4.現(xiàn)有顯服務(wù)遙作業(yè)圣不當(dāng)5.取消騾原本效提供想的服寬務(wù)項(xiàng)桐目顧客床對服千務(wù)的愚投訴16任務(wù)發(fā)一：題顧客噸投訴臘處理案例13：顧客關(guān)在女伏裝商索場選頁購衣提服時(shí)巷，貨樓架脫灣落中賠一頭娃翹起關(guān)，將宿顧客掙牙齒元碰壞相，商鈴場馬單上派改人陪碧同顧逮客去仰口腔聽醫(yī)院純并支耍付醫(yī)敲療費(fèi)12歇0余元遠(yuǎn)。事廟后，窗顧客填對事電情發(fā)傲生時(shí)閃當(dāng)事繩營業(yè)紛員的渴處理店方式擺提出纖投訴弊并要珍求賠神償30域00元用鄭于修擁復(fù)。戶經(jīng)落斬實(shí)，若事件貝起因告是掛災(zāi)放商萌品的米貨架越橫桿滑兩側(cè)狠封頭尼缺失雞，顧判客翻錯動商濕品時(shí)令移動豈了衣州架，糟橫桿川脫落兇。當(dāng)美班營貴業(yè)員榆只顧課撿拾額掉落寺的衣捐服，搭對受俘傷的薯顧客駱不聞預(yù)不問如。當(dāng)戰(zhàn)得知源顧客門牙齒質(zhì)被碰豎壞后輕，營脊業(yè)員夕認(rèn)為粉是顧沒客翻酒看衣凈服動訊作過柴大造疤成的船，并朝說道圍：“飾怎么凍那么澆巧？輸”17任務(wù)辭一：駝顧客黨投訴噴處理案例14：顧客款王先皮生和僑朋友紡一起欺來到厘某商脈場購煩物。立就在我他們型選購侮的時(shí)鋤候，偏商場條內(nèi)突鑼然闖呀進(jìn)三勾名男徐子。繁這三談人氣箏勢洶亭洶地對直奔宿王先慕生而盆來，他沒容爛他搞故清楚效情況醫(yī)，三漫名男獎子已腥經(jīng)將腎猝不勝及防搏的王倦先生記打倒累在地績。王葛先生再當(dāng)即返滿面稼流血踏，一沸邊躲泊閃，覽一邊賣向周沙圍的賀服務(wù)待員大印聲呼吹救，籍并請俯求抓底住那腸三名佳男子磨。但異是，研服務(wù)刃人員修也被壁突如暮其來委的事斑情搞尤蒙了徒，站蜜在一聚邊觀芳看，腰沒有控一個(gè)別人出舌手相噴救。敘王先務(wù)生的射朋友宇趁人兆不備央，撥湊打了謝“11霧0”報(bào)警叫，隨伶后又碌撥打椅了“12講0”急救綿中心矛的電丹話。孝受傷壘的王譽(yù)先生哨被送奴到醫(yī)尺院就府診，魯頭部狀縫了航八針酒。公味安機(jī)仰關(guān)接祥案后朗，由景于線爐索較腸少一迷直未壓予破壞案。家事后持，王里先生節(jié)越想槍越生成氣，燙他認(rèn)啦為自轟己作紐奉為一溝名普岡通消仍費(fèi)者紛到商蜂場，常卻莫仔名其堤妙地踏被別筐人打銹了一租頓，家商場漆不僅尤沒有補(bǔ)盡到碌“安恢全保肆障義尤務(wù)”植，而逢且在謹(jǐn)事情魚發(fā)生敬時(shí)，表商場滑內(nèi)的返營業(yè)器員竟育然還職袖手螞旁觀躺，任喪由打倚人者驢從容騙“乘廚出租稻車離啄去”戀。為紐奉了維鏟護(hù)自拘己的緊合法露權(quán)益俘，王貢先生攪遂要戰(zhàn)求商曬場賠黑償醫(yī)繡藥費(fèi)耕、誤理工費(fèi)斧、營閱養(yǎng)費(fèi)伴、精顫神損反失費(fèi)持近25留00元。18任務(wù)境一：器顧客祝投訴尼處理對安思全和笛環(huán)境偷的投換訴1.意外或事件憶的發(fā)飼生2.環(huán)境蹈的影棋響顧客至對安窄全與撥環(huán)境擴(kuò)的投格訴19任務(wù)州一：鳥顧客焰投訴疫處理二、顧惑客投低訴處堅(jiān)理的超方式（一提）電神話投環(huán)訴的隆處理南方式1、有扯效傾萌聽2、掌患握情無況3、存領(lǐng)檔（二租）書哈信投界訴的勢處理尾方式1、轉(zhuǎn)屆送店噸長2、告的知顧挎客（三姻）當(dāng)碌面投訂訴的帥處理范方式20任務(wù)謠一：勿顧客底投訴急處理三、重顧客濕投訴癢的處究理原同則1.正確職的服熱務(wù)理巖念（越顧客缺永遠(yuǎn)巡壽是對甘的,做到葡肯定雙顧客累，欣很賞顧印客，航感激辯顧客孔）2.有章兔可循3.及時(shí)樹處理4.分清項(xiàng)責(zé)任.5.留檔捧分析6.真心順實(shí)意警幫助雷顧客7.絕不歸與顧跌客爭艱辯8.維護(hù)梢企業(yè)胸應(yīng)有坊的利堂益21任務(wù)琴一：碎顧客墳投訴紀(jì)處理四、謙顧客航投訴禍處理薯的步牧驟（一效）起保持駁心情冷平靜1.劃分蒸人與方抱怨慚的事哨情，游就事喘論事2.以自跌信的鋤態(tài)度原來認(rèn)芒知自澤己的補(bǔ)角色（二惹）爹認(rèn)真談聽取少顧客麥投訴1.讓顧裁客先架發(fā)泄最情緒2.善用跡自己添的舉印止語府氣去嶺勸慰溫對方棚，并始聽出集顧客躍目前傳的情傻緒3.傾聽緞事情網(wǎng)發(fā)生傭的細(xì)輔節(jié)，擇確認(rèn)裹問題欺所在（三縱）翅站在石顧客榴的立遠(yuǎn)場為庭對方榜設(shè)想（四適）盈做好礎(chǔ)細(xì)節(jié)典記錄頃，感唉謝顧擋客所既反映魚的問尖題22任務(wù)環(huán)一：欺顧客趨投訴速處理（五慈）她提出晨解決畝方案1.掌握狠問題朱重心避，分詞析投絮訴事神件的藝嚴(yán)重糊性2.了解析投訴邊的重像點(diǎn)所朋在3.援引蝕商場摟已有孝的政土策制勸度處向理4.處理評者權(quán)易限范鉛圍的宜考慮5.提出炮圓滿絡(luò)的解躍決方門案（六聰）噴執(zhí)行針解決蒜方案（七最）源顧客炊投訴脾總結(jié)1.總結(jié)扮處理躍得失2.對店但內(nèi)人弄員宣璃傳并雙防止頓日后州再發(fā)恥生23任務(wù)迷一：汁顧客私投訴抗處理五、培顧客片投訴挨處理睡實(shí)務(wù)（一齒）投訴苗處理里的權(quán)洞責(zé)部史門第一津?qū)蛹壍V：基綿層服言務(wù)人候員和慣管理賴人員第二奴層級姻：店躁長第三耽層級征：經(jīng)犁理、啊主任漲或?qū)７悸毑堪唛T基層甩管理汪人員中層營管理密人員高層24任務(wù)隊(duì)一：拼顧客竹投訴師處理25任務(wù)怖一：票顧客地投訴闖處理（二畫）建燒立顧材客關(guān)其系管型理制里度1.消費(fèi)煉者意書見訪盜問2.適時(shí)斑的祝治賀3.提供關(guān)日常綁生活錫信息4.成立魂商圈逐顧問諒團(tuán)，頌聘請積消費(fèi)粱者服扇務(wù)員5.舉辦罩公益師活動26任務(wù)艷一：陶顧客足投訴絹處理顧客翁投訴購處理睛案例腐欣賞一位背顧客棋到起湖市購?fù)百I某躁特價(jià)漢品，暫結(jié)果甲發(fā)現(xiàn)坦貨架柱上空生無一提物，創(chuàng)于是膏前往然服務(wù)構(gòu)臺抱吩怨。六其處傍理程悟序如躍下：顧客坐：“潑小姐淺，你尼們這奇是什逐么超竟市嘛模？服務(wù)端人員礦：“陳有什甚么問殘題，今我可目以為犁您服保務(wù)嗎?”漆(運(yùn)用堅(jiān)第一和個(gè)投墻訴處名理步工驟：快保持憂冷靜荒，同農(nóng)時(shí)將楊顧客鋸引至牌一旁摩。)顧客仍：“芳為什凝么我仔每次悅到你批們店棋里面魚來買驗(yàn)特價(jià)痛品總醒是買贊不到搜像這貴次3千克遞裝的x堅(jiān)x沙拉激油，學(xué)宣傳詢單上休清清月楚楚渡地寫蜻著特饑價(jià)期轟間是種一個(gè)驢星期霸，結(jié)巴果我弄第三匆天來族買就翠沒有史。把蛙我們搬當(dāng)傻稀瓜啊警，簡鄙直是盡欺騙申顧客社嘛。滴”服務(wù)卡人員銀：(運(yùn)用嶼第二寺個(gè)步企驟：蜓仔細(xì)持傾聽勤，并銹且隨芽時(shí)點(diǎn)測頭，田眼神咱與顧配客保灰持接億觸，蒸同時(shí)路面露服關(guān)心貿(mào)之色排。)服務(wù)抱人員陽：“昌我可鴿以了淡解當(dāng)孕您大堵老遠(yuǎn)基跑一毒趟卻佛買不豎到自頃己要切的東辱西時(shí)脂，心貝里一溉定很喝不舒戒服。熔”(運(yùn)用蛇第三被個(gè)步裳驟：族運(yùn)用逆同情座心。)27任務(wù)疲一：斜顧客濾投訴芽處理服務(wù)著人員騙：“蘇實(shí)在沃很抱政歉讓躁您白尿鮑一邁趟．同我們乒已經(jīng)跑跟廠肥商聯(lián)調(diào)絡(luò)了第，但傘貨還鐵沒有兩送到舊。是師不是但可以虛先幫碎您填名一張肝遞延高取貨邊單，予留下惑您的析電話飛和大敬名，跑等貨同送到歉后立隸刻通篇知您秘?！?考慮逼公司擇的現(xiàn)號有政特策，居運(yùn)用愧第四和個(gè)步擋驟和脹第五駐個(gè)步歪驟：離表示銀道歉僻并提湊供解受決辦便法。)服務(wù)蹤蝶人員屯：(顧客園同意勉之后訓(xùn)，運(yùn)鑄用第勁六個(gè)娛步驟著：執(zhí)掘行解果決方禾案。憂立刻嘗拿出傭遞延回取貨關(guān)單，奴讓對鍋方填酷寫，努同時(shí)抓填寫支投訴搏記錄鋤表，們貨品懼送到售之后郊，立擦即通剃知顧卸客前辜來取艦貨。)服務(wù)耕人員招：(執(zhí)行聞最后主一個(gè)撈步驟幕：結(jié)比果分咽析。典通知坦店長批及采取購人櫻員立嚇刻跟勞催廠皺商，下并重視新估通計(jì)正庭確的墾訂貨攜量，牙避免邊因店杰內(nèi)訂櫻貨不枯足導(dǎo)黎致顧循客投致訴、造影響兆超市惑形象刻的事修情再伏度發(fā)榴生。)28任務(wù)敏一：劍顧客該投訴舞處理案例凍分析瞇之二象：顧名客抱售怨商思品價(jià)腿格太碑貴顧客議：“翼小姐懷，你幟們的質(zhì)東西播為什鳥么比拋別人梳貴?”服務(wù)油人員正：“豬有什安么問剃題?我可化以為配您服敢務(wù)嗎?”催(運(yùn)用幻玉第一禿個(gè)投插訴處種理步永驟：亦冷靜登，同被時(shí)將墳顧客旅引至檔一旁畫。)顧客澤：“障像這瞞個(gè)x湊x洗發(fā)財(cái)精，頭你們劫賣15元，獸你們卸要賺瓦得比散人家登多?簡直針是剝記削消郊費(fèi)者鵲嘛？性”服務(wù)辨人員補(bǔ)：(運(yùn)用框第二些個(gè)步妻驟：胸仔細(xì)倡傾聽省。同抽時(shí)面眨容關(guān)耍心之陣色。)服務(wù)裳人員脊：“掠在這貸邊買此了東已西后帖，卻將發(fā)現(xiàn)鳥別的秒地方輪賣得窮更便希宜，照心里瞞一定痛很不仙舒服客?！?進(jìn)行涂第三盟個(gè)步惡驟；賠運(yùn)用雪同情奇心，缸同時(shí)斷將顧下客的疫意見暫記錄根下來啦。)29任務(wù)撈一：或顧客劈燕投訴須處理服務(wù)尖人員輩：“晌實(shí)在薯很抱鐵歉，鉛不過和我們葡很感鏟謝您歌告訴左我們膊這些鬧商品鳳信息倒，讓肺我們覽知道膊應(yīng)該皇改進(jìn)宴的地封方。涉我會濾將您槐的建遇議寫側(cè)在顧扭客意昨見單濾上并犁告訴螞店長浮和采專購人毛員．貍我們吵一定潛會盡沫快改囑善。懂如果論您還暫有其狗他的傻問題稱，要濤不要胳我請愛店長遭出來滋讓您懷直接博告訴壯他?”笨(運(yùn)用鮮第四譜個(gè)步除驟和句第五巧個(gè)步呼驟：療表示稼道歉教并提樹供解羊決辦環(huán)法。)服務(wù)皆人員爽：(顧客江同意埋之后漿，運(yùn)裹用第碧六個(gè)集步驟告：執(zhí)帥行解陡決方蛋案。藝立刻暢拿出策顧客色意見探單請廊對方槳填寫漆，同急時(shí)填愚寫投古訴記昏錄表誰并存定檔。麥如果巾顧客請希望解直接茫面告哨店長蝕，別型立即護(hù)廣播光。)服務(wù)掘人員干：(執(zhí)行蜂最后俱一個(gè)帆步驟石：分紡析結(jié)局果。綱通知各店長仆及采稠購人包員立砌刻進(jìn)毀行市像場調(diào)達(dá)查，賞重新拌評估扭是否扮有修勵正售蛛價(jià)的漸必要翠。若滿真的嫁調(diào)整栗價(jià)格魯，可蒜打電蒼話告紹訴顧倡客超爆市已勝經(jīng)根旦據(jù)他胖的建懷設(shè)予駁以改勻善。)30任務(wù)呀一：乓顧客淺投訴宰處理一、鬧填空幼題1.對商侮品的玻投訴拌主要光集中膛在以旨下幾逐個(gè)方劣面（惡）施（駝）崖（赴）棒（伍）2.商品富質(zhì)量絨問題郊主要與集中錢在以呀下幾足個(gè)方糧面（站）（巧）剖（粉）裁（共）3.對安鐘全和劍環(huán)境設(shè)的投色訴主范要包肆括（被）（磨）兩序個(gè)方下面4.顧客敬寄放捧物品坦遺失鐮屬于曠（銳）5.顧客逝意見秒的投嘴訴方舌式（抄）（遠(yuǎn)）（坐）6.顧客散投訴胖意見擴(kuò)處理筐系統(tǒng)戴的功諒能（揀）（市）7.對服選務(wù)的即投訴閃主要看包括株（行）（腐）樂（攀）下（子）延（臂）二、蘋簡答惹題1.了解巡壽顧客乒投訴糊意見趙的主蓄要類雜型。2.了解派處理愧顧客借投訴內(nèi)意見泳時(shí)的印具體魄程序林。31任務(wù)范一：切顧客劈燕投訴桃處理一、維填空僻題1.商品造、服期務(wù)、慮安全小、環(huán)憲境2.壞品承、過陶期、蠶標(biāo)示故不符復(fù)、商撕品重(數(shù))量不引足、各包裝茄破損3.意外乳事件謝、環(huán)喜境的吊影響4.現(xiàn)有志服務(wù)懲作業(yè)罪不當(dāng)5.電話怠投訴誤、信撈函投稠訴、飲當(dāng)面貪投訴6.執(zhí)行食功能絨、管登理功應(yīng)能7.工作底人員宅態(tài)度積不佳猛、收鉛銀作縫業(yè)不廈當(dāng)、謀服務(wù)輪項(xiàng)目蓬不足速、現(xiàn)超有服臘務(wù)作騾業(yè)不傭當(dāng)、看取消嘗原本駐提供性的服刻務(wù)項(xiàng)盆目二、渴簡答強(qiáng)題1.答：銅通常揚(yáng)顧客碧投訴滑的方舅式不揉外乎鏟電話著投訴甚、信策函投丟訴，匹或者現(xiàn)是直昂接到益門店袋內(nèi)或禮連鎖倍企業(yè)餃總部霸進(jìn)行句當(dāng)面毫投訴集這三火種方柱式。2.答：眾一、塞保持提冷靜柳；二堡、有谷效傾插聽；內(nèi)三、扁運(yùn)用沾同情槍心；高四、貪表示寺道歉認(rèn)；五鏟、提京供解竄決方慢案；將六、泳執(zhí)行疫解決溝方案條；七制、分棕析結(jié)失果。32任務(wù)西一：據(jù)顧客村投訴漢處理六、稀顧客前服務(wù)碰質(zhì)量孫評價(jià)（一榴）顧臭客滿它意度姥調(diào)查1.顧客縮慧滿意棍的內(nèi)移涵顧客瓜滿意蓬是指梨顧客毅對其筐明示旺的、眠通常朱隱含厚的或慘必須且履行拴的需首求或蠟期望緞已被帖滿足僻的程棍度的薪感受游。滿意瓜度是沙顧客屯滿足夜情況棕的反賢饋，稿它是旗對產(chǎn)殿品或臥者服猴務(wù)性帽能，縮慧以及泰產(chǎn)品唱或者宏服務(wù)感本身鴨的評住價(jià)；鏡給出眾了（桃或者醬正在耽給出交）一餃個(gè)與限消費(fèi)躁的滿肥足感承有關(guān)領(lǐng)的快馳樂水飄平，相包括刮低于盈或者典超過娛滿足藍(lán)感的錯水平取，是化一種雨心理蔬體驗(yàn)希。33任務(wù)溪一：凝顧客錢投訴材處理2.顧客獵滿意資度級梳別劃何分（1）很宅不滿冊意鋪：作憤慨蒸、惱謎怒、雜投訴枕、反碧宣傳（2）不猾滿意將：氣貍憤、件煩惱（3）不帥太滿襲意密：抱寇怨、漏遺憾（4）一般般飯：歸無明就顯正志、負(fù)揭情緒（5）較勵滿意減：律好感較、肯塵定、毅贊許（6）滿袋意鐮：洞稱心吉、贊拜揚(yáng)、槽愉快（7）很觸滿意腦：房誠激動答、滿養(yǎng)足、思感謝國慶偉長城型旅游ht勻tp陽:/虜/z丈qb棟.c達(dá)yo戒l.姥co婚m/推ht絹ml露/2裁01濁2-塑09分/2察7/左nw叉.D殃11瓶00棟00持zg畢qn您b_掌20辜12噴09芳27打_4趣-0迫2.濤ht肅m34任務(wù)茂一：損顧客銹投訴寶處理（三美）顧前客滿潔意度見調(diào)查1.顧客錯滿意肥度調(diào)風(fēng)查計(jì)蒸劃（1）調(diào)池查時(shí)庫間確裕定（2）識觸別顧芹客及墓并確決定調(diào)謝查對采象安燈排（3）確刷定調(diào)堆研機(jī)誼構(gòu)（4）選襯擇調(diào)倘查方薪法（5）設(shè)計(jì)洽調(diào)查上問卷夾并實(shí)今施調(diào)娛查（6）確擱定調(diào)定查頻再率及分析障調(diào)查通結(jié)果2.調(diào)查衫實(shí)施35任務(wù)洲一：餅顧客紐奉投訴鏡處理二、素神秘壇顧客丙方法（一辮）神閉秘顧韻客方它法的監(jiān)內(nèi)涵神秘哈顧客昌是由夕經(jīng)過隔嚴(yán)格疊培訓(xùn)討的調(diào)己查員唉，在兼規(guī)定線或指牛定的詠時(shí)間招里扮創(chuàng)演成魚顧客筆，對峽事先敲設(shè)計(jì)點(diǎn)的一處系列部問題金逐一棕進(jìn)行伐評估罪或評納定的尾一種藏調(diào)查拔方式教。由唐于被柄檢查污或需婦要被莖評定防的對師象，刪事先殖無法仙識別警或確偶認(rèn)“鳥神秘帆顧客末”的樣身份商，故男該調(diào)崇查方漫式能月真實(shí)拋、準(zhǔn)危確地忘反映院客觀檢存在收的實(shí)壓際問恨題。（二荒）神閘秘顧扇客法詳?shù)挠烧趤恚ㄈ龘P(yáng)）神競秘顧桌客的稼優(yōu)缺射點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)舌：可以權(quán)對窗妻口行臘業(yè)中閥的各午項(xiàng)服妹務(wù)項(xiàng)矩目進(jìn)散行質(zhì)適量控印制；被調(diào)解查者紙沒有黎意識負(fù)被調(diào)糾查，兔故反牛映的痛情況海準(zhǔn)確暑性、身真實(shí)蠶性較準(zhǔn)高。36任務(wù)顫一：籠顧客許投訴販處理缺點(diǎn)傅