TAOPA 0007-2023 退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務機構(gòu)管理規(guī)范

ICS：01.040.03CCS：V00/09團 體 標 準T/AOPA0007—2023退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務機構(gòu)管理規(guī)范VeteransenterthegeneralaviationfieldforemploymentandEntrepreneurshipServiceorganizationmanagementSpecification2023-03-24發(fā)布 2023-03-24實施中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會 發(fā)布T/AOPA0007-2023T/AOPA0007-2023目 次前 言 II引 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1總則 1機構(gòu)認證 2服務標準 4服務實施 5監(jiān)督管理 7退出機制 7I前 言本標準按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。（AircraftOwnersandPilotsAssociationofChina，AOPA-China）提出、制定、發(fā)布、解釋并組織實施。本標準參與起草單位：中國航空器擁有者及駕駛員協(xié)會、北京鯤鵬宏遠航空技術有限公司、山東寰宇航空學校有限公司、沈陽航大飛行學院股份有限公司、領航通用航空有限公司、青島龍運通用航空有限公司、湖南獵玩通用航空服務有限公司、東時雙悅（北京）通用航空有限公司、雛鷹通用航空（海南）有限公司、鑫盛瀾途通用航空（福建）有限公司、大同中德通用航空有限公司、索飛航空俱樂部（上海）股份有限公司、天津市濱海新區(qū)企業(yè)家擁軍協(xié)會、安陽安飛通用航空有限公司、湖北墨行通用航空有限公司、江西省啟明通用航空有限公司、四川巡天通用航空有限公司、南天航空（廣東）有限公司、元道（重慶）航空科技有限公司、上海呼鷹航空科技集團公司、湖南鴻翼飛行訓練有限公司、愛飛客（江蘇）通用航空公司。本標準主要起草人：丁邦昕、李龍、張寶庫、董鳳卿、夏北杰、王漫江、曹建豐、盧曉鷹、李雷、潘光耀、鄧江山、林存剛、朱先付、李振、丁洪、王桃、郭偉、蔣臻臻、黃河、金衛(wèi)華、黃賀東、俞長根。II引 言（20221），建立了促進退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作機制。為做好配套服務工作，制定本標準。本標準圍繞退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務機構(gòu)的管理等進行描述，是自愿接受本標準的服務機構(gòu)組織服務與實施管理的基本依據(jù)。III退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務機構(gòu)管理規(guī)范范圍本標準適用于為退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供服務機構(gòu)的管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。（2022年第1期）（局發(fā)明電〔2023〕82號）民航發(fā)〔2021〕16號通用航空企業(yè)誠信經(jīng)營評價管理暫行辦法術語和定義下列術語和定義適用于本文件。服務機構(gòu) Serviceorganization指具有民航行業(yè)相關專業(yè)運行資質(zhì)或符合有關要求，為退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)提供培協(xié)調(diào)機構(gòu) Coordinatingorganization經(jīng)促進退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作機制正式授權擔任秘書處的民航有關行業(yè)協(xié)會?？倓t基本要求——堅持公平、公正、公開原則；——執(zhí)行國家保護消費者權益的法律法規(guī)和民航有關專業(yè)運行規(guī)章；——建立健全內(nèi)部安全高效的服務保障體系；——建立健全退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)特殊的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務機制；——建立健全相關方基于法律、法規(guī)和公約、契約的行業(yè)自律機制。1服務機構(gòu)條件基礎條件——認可《促進退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務公約》；——持有現(xiàn)行有效的工商營業(yè)執(zhí)照或非企業(yè)法人登記證書；——具有完善的內(nèi)部質(zhì)量、安全管理體系，有比較好的誠信經(jīng)營和安全記錄；——具有完善的服務保障體系，有系統(tǒng)的促進退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務方案；——至少有1名機構(gòu)級管理人員完成協(xié)調(diào)機構(gòu)組織的服務管理培訓并考核合格。飛行服務機構(gòu)——持有現(xiàn)行有效的通用航空經(jīng)營許可證，或者已完成非經(jīng)營性通用航空單位主體備案；——具有完善的人員、場道、航空器等運行資源，常態(tài)化飛行環(huán)境良好；維修服務機構(gòu)持有現(xiàn)行有效的民用航空器維修培訓機構(gòu)合格證（CCAR-147），并具有一定的運行組織管理經(jīng)驗。其他服務機構(gòu)（含安檢（如適用），并具有一定的運行組織管理經(jīng)驗?；具\作機制服務標準承諾——服務機構(gòu)就全流程服務標準作出穩(wěn)定的承諾；——服務人員就具體服務標準作出細化的承諾。服務機構(gòu)自律——依據(jù)法律、法規(guī)、標準建立內(nèi)部自查自糾機制；——建立基于成本、服務質(zhì)量、特定顧客的定價機制；——建立內(nèi)部投訴受理與爭議處理機制。行業(yè)自律監(jiān)督——建立基于法律、法規(guī)、標準和公約的監(jiān)督管理機制；——建立機構(gòu)清單及相關信息通報機制；——建立行業(yè)內(nèi)部的投訴、舉報受理與處理機制；——建立基于行業(yè)自律準則的進入與退出機制。機構(gòu)認證申請書2申請人向協(xié)調(diào)機構(gòu)提交服務機構(gòu)認證申請書。內(nèi)容包括：——申請服務類型；——申請機構(gòu)名稱；——申請日期；——加蓋申請機構(gòu)公章。相關資料申請人向協(xié)調(diào)機構(gòu)提交服務機構(gòu)認證申請所需資料。內(nèi)容包括：——機構(gòu)領導簽署的《促進退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務公約》（復印件）；——現(xiàn)行有效的工商營業(yè)執(zhí)照或非企業(yè)法人登記證書（復印件）；——現(xiàn)行有效的民航領域經(jīng)營許可證、運行合格證等專業(yè)資質(zhì)證明（復印件）；（含安檢——促進退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務方案。核對與核查資料核對協(xié)調(diào)機構(gòu)對申請機構(gòu)提交的申請書和資料進行核對?！Y料的真實性；——機構(gòu)基礎條件的符合性；——服務方案的合理性?，F(xiàn)場核查協(xié)調(diào)機構(gòu)根據(jù)需要，組織對申請機構(gòu)進行現(xiàn)場核查?！娇掌?、設備和專業(yè)人員等與服務的符合性；——服務保障條件、體系的完善性。信息溝通與發(fā)布信息溝通在申請辦理過程中，協(xié)調(diào)機構(gòu)與申請機構(gòu)保持信息溝通?！暾埖氖芾砬闆r；——需要補正的材料；5信息發(fā)布協(xié)調(diào)機構(gòu)在受理申請并確認材料齊全無誤后的15個工作日內(nèi)，完成認證并發(fā)布認證結(jié)果有關信息。認證證書3出具證書協(xié)調(diào)機構(gòu)為通過認證的服務機構(gòu)出具認證證書。內(nèi)容包括：——證書名稱；——證書編號；——服務機構(gòu)名稱；——認證依據(jù)；——服務機構(gòu)類型；——提供服務地點；——證書有效期；——出具證書機構(gòu)并加蓋相關專業(yè)印章；——出具證書時間。證書管理——服務機構(gòu)在主要服務場所醒目位置出示認證證書；——證書不得出借、出租或轉(zhuǎn)讓；——證書出現(xiàn)丟失、損壞等情況，向協(xié)調(diào)機構(gòu)申請補發(fā)。補充認證認證證書持有人出現(xiàn)以下情形之一，需要做補充認證，具體要求由協(xié)調(diào)機構(gòu)根據(jù)實際情況提出：——服務機構(gòu)所有權轉(zhuǎn)讓；——主要服務場所改變；——增加服務類型；——因監(jiān)督管理原因暫停服務，滿足相關要求重新提供服務；——協(xié)調(diào)機構(gòu)認為必要的其他情形。換發(fā)證書接續(xù)認證30間斷后認證出現(xiàn)以下情形之一，需要做間斷后認證，具體方法由協(xié)調(diào)機構(gòu)根據(jù)實際情況確定：——認證證書有效期滿；——因監(jiān)督管理原因停止證書權益，在滿足相關要求重新提供服務前。服務標準服務公約——積極踐行“讓退役軍人成為全社會尊重的人”理念；4——尊重并鞏固航空專業(yè)退役軍人是促進民航業(yè)尤其是通用航空業(yè)發(fā)展寶貴財富的社會地位；——遵守國家法律、法規(guī)和民航規(guī)章；——堅持公益化服務方向，防止過度商業(yè)化；——提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、便捷、廉價的服務；——同行之間相互尊重、真誠合作；——遵守職業(yè)道德，鼓勵良性競爭，杜絕惡性競爭。服務方案整體服務方案服務機構(gòu)根據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章和本標準及服務公約，制定《促進退役軍人進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務方案》，作為對外承諾、宣傳與提供服務的基本依據(jù)。并根據(jù)實施情況適時組織修訂。方案主要內(nèi)容：——專業(yè)服務產(chǎn)品與規(guī)格；——配套服務內(nèi)容；——服務人員；——單位時間內(nèi)的服務容量；——持續(xù)性服務安排；——服務質(zhì)量管理措施；——安全保障措施；——價格優(yōu)惠措施；——其他相關內(nèi)容。具體服務計劃服務契約協(xié)調(diào)機構(gòu)與服務機構(gòu)通過簽署合作協(xié)議，重點約定雙方的權利、義務等內(nèi)容。合作協(xié)議不針對其他方做排他性約定。服務機構(gòu)與服務對象通過簽訂服務合同，落實具體服務計劃。主要約定內(nèi)容：——服務內(nèi)容、標準、時間、地點、價格等；——違約責任；——包括協(xié)調(diào)機構(gòu)在內(nèi)的爭議處理渠道與方法；——投訴與舉報渠道。服務實施服務產(chǎn)品服務機構(gòu)針對退役軍人群體及其進入通用航空領域就業(yè)創(chuàng)業(yè)的特殊需求，開發(fā)并提供服務產(chǎn)品。5基礎服務——就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策、民航行業(yè)與規(guī)章、專業(yè)技術等咨詢服務；——適應獲取民航專業(yè)執(zhí)照、從業(yè)資格等需要的專業(yè)培訓及配套服務。特色服務——搭建退役軍人專業(yè)交流平臺；——提供退役軍人進入通用航空就業(yè)創(chuàng)業(yè)渠道；——提供退役軍人提升專業(yè)層次培訓或渠道。價格——普適性基礎服務價格不高于市場報價的80%；——個性化特色服務價格由供需雙方協(xié)商確定，通常不高于市場平均價格。服務人員服務管理人員——具有豐富的相關專業(yè)與服務管理經(jīng)驗；——已完成退役軍人進入通用航空就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務管理培訓并考核合格；——具有航空專業(yè)退役軍人背景或熟悉退役軍人群體情況。專業(yè)服務人員——持有現(xiàn)行有效的專業(yè)執(zhí)照、證書；——經(jīng)服務專業(yè)培訓合格；——具有較為豐富的從業(yè)經(jīng)驗。保障服務人員——具有較為豐富的航空專業(yè)知識；——掌握服務基礎知識與技能；——有良好的形象與親和力；——有一定的處理服務糾紛的能力。服務管理服務質(zhì)量管理——依據(jù)服務方案和服務對象感受，及時調(diào)整單位時間內(nèi)接受服務最大容量；——建立服務質(zhì)量信息反饋機制，及時聽取服務對象意見；——針對存在的問題，及時調(diào)整服務流程、標準和人員。處理爭議服務機構(gòu)及時處理與服務對象之間出現(xiàn)的爭議?！ⅹ毩⒂诜諏嵤w系的爭議處理機制；——按照服務合同履行約定并通過協(xié)商解決出現(xiàn)的爭議；——對于協(xié)商無法解決的爭議，提請協(xié)調(diào)機構(gòu)或民航主管部門調(diào)解；6——調(diào)解無果的爭議，通過仲裁或司法程序解決。監(jiān)督管理顧客監(jiān)督監(jiān)督方式公示服務機構(gòu)在主運營場所醒目位置至少公示以下內(nèi)容：——服務公約；——服務機構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督渠道；——協(xié)調(diào)機構(gòu)監(jiān)督渠道。投訴與舉報處理——建立獨立于服務實施體系的投訴與舉報受理機制；——及時調(diào)查處理顧客投訴與舉報；——及時向顧客反饋投訴與舉報調(diào)查處理結(jié)果；——根據(jù)投訴與舉報情況修改服務方案與相關標準。行業(yè)監(jiān)督根據(jù)服務公約，協(xié)調(diào)機構(gòu)履行行業(yè)自律監(jiān)督職責。服務質(zhì)量調(diào)查——建立便捷化的服務質(zhì)量調(diào)查機制；——定期編制并發(fā)布調(diào)查結(jié)果分析報告；——根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織修訂服務公約和本標準。受理投訴與舉報——建立投訴與舉報受理機制；——在所有電子化對客服務界面，公示投訴與舉報方式；——及時向顧客和服務機構(gòu)反饋投訴與舉報調(diào)查處理結(jié)果；——根據(jù)投訴與舉報情況，修訂服務公約和本標準。社會監(jiān)督服務機構(gòu)需要保持對輿情的高度敏感性，妥善處理突發(fā)事件，及時回應社會關切。退出機制期滿暫緩認證出現(xiàn)以下情形之一，在服務機構(gòu)認證證書有效期滿后的1年之內(nèi)，協(xié)調(diào)機構(gòu)暫不受理其認證申請：——受到行業(yè)主管部門嚴重處罰；——最近一個年度通用航空企業(yè)誠信經(jīng)營等級評價為C級（如適用）；——退役軍人對服務機構(gòu)的滿意度持續(xù)較低。中途自動退出7出現(xiàn)以下情形之一，服務機構(gòu)認證證書隨即自動失效，