便民服務中心制度

年5月29日便民服務中心制度文檔僅供參考西布河鄉(xiāng)便民服務中心工作制度為進一步增強我鄉(xiāng)便民服務中心工作的透明度,促進依法執(zhí)政,按章辦事,推進便民服務中心工作的制度化,民主化,規(guī)范化和科學化,特制定本制度?？倓t1、堅持依法辦事原則,認真學習黨的農(nóng)村路線、方針、政策和有關業(yè)務知識,增強為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務的宗旨意識,不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務水平。

2、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務相結(jié)合的工作機制,切實做到工作平臺前移,服務重心下沉。

3、便民服務中心工作人員必須做到一專多能,窗口辦公適應一人多崗工作要求,進村入戶上門服務滿足群眾全方位服務需要。

4、辦理各種證件,要認真受理,嚴格照章辦事,執(zhí)行規(guī)范的操作程序,快捷高效地辦理。5、接待群眾來電、來信、來訪,要文明熱情,不推諉,不拖沓,妥善解決,讓群眾滿意。6、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務輸出、民事調(diào)解等咨詢服務,更新服務觀念,拓寬服務內(nèi)容。

7、佩證上崗,禮貌服務,耐心誠懇對待辦事群眾,想農(nóng)民所想,急農(nóng)民所急,信守服務承諾。8、增強組織紀律觀念,自覺遵守各項工作制度和紀律,維護良好的辦公秩序。

9、公道正派,廉潔自律,不違規(guī)違紀辦件,嚴禁利用工作之便謀取私利,自覺接受監(jiān)督。一、政務公開制度

向社會公開便民服務中心機構(gòu)設置、工作職責、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務、職責、便民措施、服務承諾、監(jiān)督辦法等服務中心各項管理規(guī)定和管理制度。二、工作人員守則

服務宗旨,時刻謹記,加強學習,一專多能;辦事程序,規(guī)范嚴謹,依法辦事,公開公正;堅守崗位,服務民眾,進村入戶,方便群眾;首問責任,認真履行,文明禮貌,周到熱情;執(zhí)行制度,嚴肅認真,廉潔勤政,不徇私情;服從領導,團結(jié)群眾,愛崗敬業(yè),踐諾誠信;三、鄉(xiāng)便民服務中心工作人員行為規(guī)范

(一)服務語言

1、工作時,提倡文明禮貌。

2、接待服務對象時,要主動打招呼”您好,您要辦理什么業(yè)務”等,辦理完畢要說”再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽,首先講”您好,хх便民服務中心,請講”。服務中注意使用”您好”、”請”、”對不起”、”謝謝”、”再見”十字文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講:”對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”;或把服務對象引導到應去的窗口。

4、當服務對象提出意見或建議時要講:”對不起,如果我工作中有失誤,請您指正”、”歡迎您多提寶貴意見”、”謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當受到服務對象表揚時要講:”沒關系,這是我們應該做的”。

6、辦理有關手續(xù)、證件時,要使用”請稍候”、”請?zhí)顚憽?、”請交費”、”我馬上給您辦手續(xù)”、”對不起,您還缺少хх材料,我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、”對不起,根據(jù)хх規(guī)定,您的хх不能辦理,請原諒”、”請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情,激化矛盾,損害形象的語言。如:”我不論,問別人去”、”少羅嗦,快點講”、”我還沒上班,等會再說”、”我要下班了,你快點”、”我剛才已經(jīng)說過,你怎么還問”、”你這人真笨”、”你的記性真差”、”我就是這樣的,你能把我怎么樣”、”你去投訴好了”、”不知道”等。

(二)服務態(tài)度

1、接待服務對象要主動熱情,先請其就座,再為其辦理手續(xù)。

2、服務對象咨詢有關問題時,要耐心傾聽,全面細致地解答,包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面,不準冷落、刁難、訓斥或歧視服務對象。

3、對待服務對象,必須做到”五個一樣”,即:干部與群眾一樣尊重;生人與熟人一樣熱情;忙時與閑時一樣耐心;大事與小事一樣周到;來早與來晚一樣接待。接待時做到”三聲”,即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行”熱心、誠心、耐心”服務,在任何情況下嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度。當服務對象提出意見、建議和批評時,要冷靜傾聽,耐心解釋,不予爭辯,做到有則改之,無則加勉。服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時,要做好政策的宣傳和解釋工作,不要與其辯解爭吵,及時向中心領導匯報,妥善予以解決。

(三)服務儀表

1、工作時間著裝整齊,佩證上崗。

2、工作時姿態(tài)文雅,自然大方,站坐姿勢端正,舉止文明端莊。

3、不準染彩色頭發(fā),不準留與身份不符的異怪發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度,飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰,不亂扔雜物,講究衛(wèi)生。

(四)服務質(zhì)量

1、對服務對象所辦業(yè)務,應一次了解清楚,一次答復完整,一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料,并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據(jù)等,應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件,提高辦事效率,材料齊全一次辦理完畢,努力提前辦結(jié),嚴禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人,辦成事,中心工作人員應做到”寧可自己麻煩,不讓群眾作難”。

(五)工作紀律

１、便民服務中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規(guī)章制度,在工作時間做到不說笑打鬧,不大聲喧嘩,不扎堆聊天,不傳播流言蜚語,不亂串崗位,不酗酒誤事。

２、嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī),依法辦事。

３、嚴格遵守中心考勤和請假制度,按時上下班,不脫崗,不空崗。

４、堅持原則,秉公辦事,不以職務之便謀取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要,不準損壞中心信譽和政府形象,勤政廉潔,優(yōu)質(zhì)服務,樹立人民公仆的良好形象。四、鄉(xiāng)便民服務中心主任崗位職責

1、圍繞經(jīng)濟建設中心和便民服務宗旨,理清工作思路,確定工作重點,突出服務特色并予以貫徹落實。

2、組織制定、落實各項工作制度,確保中心正常運轉(zhuǎn)。

3、對窗口業(yè)務及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務工作,完成中心各項工作目標。

4、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念,創(chuàng)新服務機制,提高服務效率,塑造一流形象。

5、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務。五、學習教育制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習,堅持集中學習與平時自學相結(jié)合。學習由中心黨支部組織實施,每周安排兩個下午為學習時間。

二、中心領導負責制定中心的學習計劃,重點內(nèi)容為黨的理論、方針、政策,國家的法律、法規(guī),時事政治,各類業(yè)務知識和技能。

三、各學習小組組織集中學習時,應認真做好學習記錄,參加學習人員認真做好學習筆記,每月學習心得體會不低于1篇,中心黨支部經(jīng)常性對學習筆記進行檢查。

四、因故不能參加學習的,應事先向各小組負責人請假,并說明情況。無故不參加學習者,按曠工論處。

五、嚴格學習考勤制度,各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因,作為學習出勤考核依據(jù)。

六、信訪接待制度

一、中心每一位工作人員都要強化服務意識,牢固樹立為人民群眾服務、為經(jīng)濟建設服務的思想,盡職盡責做好群眾來信來訪接待工作。

二、文明接待來訪人,具體做到”三聲”、”四心”、”五不”、”三隨時”。即:來有迎聲、問有答聲、走有送聲;接待熱心、傾聽細心、回答耐心、處理用心;不簡單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍;隨時來訪,隨時接待,隨時處理。

三、來信來訪一般接待工作程序:

⒈登記:認真做好來信、來訪、舉報電話和網(wǎng)上信訪記錄,必要時可讓上訪人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來訪時間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位,反映的主要問題。

⒉答復:(1)來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī),能夠當場解決的,當場予以解決;當場解決不了的,在三日內(nèi)給予答復。領導接待一般一周內(nèi)給予答復。(2)來訪者反映的意見、要求,按政策衡量不合理的,向其宣傳政策,解釋清楚。

⒊辦理:(1)由本中心直接答復辦理;(2)根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì),按照”分級負責、歸口辦理”的原則,轉(zhuǎn)交給有關單位或部門辦理。

四、接訪結(jié)束后,接訪人員要及時填寫事項交辦單和告知書,分別交有關部門和來訪群眾。明確接待工作職責。

五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪,應立即通知有關單位,并向領導匯報。

六、對集體上訪,要本著宜順不宜激,宜散不宜聚,宜解不宜結(jié),宜粗不宜細的”四宜”原則迅速處理并責成問題發(fā)生地限期解決。

七、嚴格執(zhí)行<信訪條例>有關規(guī)定,為群眾的控告、檢舉保守秘密。

八、實行領導信訪接待制度。查處。七、責任追究制度

一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,從而導致適用法律、法規(guī)不當或違反法定程序,使工作發(fā)生錯誤或顯失公正,并造成后果時應進行過錯責任追究。

二、過錯責任的追究應當堅持實事求是、過錯與處罰相適應、懲戒和教育相結(jié)合的原則;

三、過錯責任的追究由中心和有關單位共同組織調(diào)查,并提出處理意見,由中心主任辦公會或中心主任會同有關單位領導聯(lián)席會議研究決定;黨紀、政紀處分按干部管理權(quán)限報上級黨委、政府批準。八、鄉(xiāng)領導帶班值班制度

一、為加強對鄉(xiāng)便民服務中心為民服務工作的監(jiān)督和指導,實行鄉(xiāng)領導定期到便民服務中心帶班值班制度。

二、鄉(xiāng)領導到便民服務中心帶班值班的主要工作任務是:了解中心情況,跟蹤督導工作,接待群眾來訪,現(xiàn)場解決問題。

三、鄉(xiāng)黨政正職領導一般每月應安排一天到便民服務中心值班,分管中心工作的鄉(xiāng)領導每天都必須安排一定的時間到便民服務中心帶班,其它領導應根據(jù)工作需要,不定期到便民服務中心辦公,保證每天有一位鄉(xiāng)領導干部在中心接待群眾來訪。

四、實行領導帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領導干部帶班值班接訪日