服務(wù)心理試卷B及答案及服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展對未來人類生活的影響

系部專業(yè)班級學(xué)號系部專業(yè)班級學(xué)號姓名考場號密封線內(nèi)不要答題封線密座號《服務(wù)心理學(xué)》期末考試試卷考試方式：（閉卷）考試時間：分鐘題號一二三四五六七八九十總分得分單選題（共10道小題，每小題1分，共10分）服務(wù)業(yè)即我們通常所說的（）A第一產(chǎn)業(yè)B第二產(chǎn)業(yè)C第三產(chǎn)業(yè)D朝陽產(chǎn)業(yè)2.心理學(xué)界把（）作為科學(xué)心理學(xué)誕生的標(biāo)志A開始系統(tǒng)地實驗研究B亞里士多德著《靈魂論》C行為主義心理學(xué)出現(xiàn)D康德在大學(xué)講授心理學(xué)1879年，心理學(xué)之父（）創(chuàng)建了第一個心理學(xué)實驗。A亞里士多德B馮特C柏拉圖D華生服務(wù)心理學(xué)誕生的直接動因（）A普通心理學(xué)B社會心理學(xué)C管理心理學(xué)D消費心理學(xué)5.心理學(xué)首先必須面對的根本性問題是（）A心理的實質(zhì)問題B個體心理C群體心理D服務(wù)人員的心理6人們知覺過程中，往往按一定的規(guī)律，知覺為一個統(tǒng)一的整體，這是知覺的（）。A整體性B解釋性C選擇性D恒常性7所謂的以貌取人正是生活中（）的經(jīng)典形式。A首因效應(yīng)B暈輪效應(yīng)C刻板印象D近因效應(yīng)8社會知覺，不僅包括對他人的知覺和自我知覺，還包括（）。A人際知覺B刻板印象C首因效應(yīng)D近因效應(yīng)9歡娛嫌夜短，寂寞恨更長，是什么知覺的寫照？（）A時間知覺B空間知覺C方位知覺D大小知覺10錯覺產(chǎn)生的原因，不僅與認(rèn)識對象的客觀環(huán)境有關(guān)，還與（）有關(guān)。A地點B時間C人D事物本身多選題（共10道小題，每小題2分，共20分，少選得一分，多選錯選不得分）1.消費心理學(xué)主要以現(xiàn)代營銷中的4P理論為基礎(chǔ)（）A產(chǎn)品B價格C促銷D渠道E顧客2.服務(wù)業(yè)的六個特征（）A顧客接觸度B顧客定制話程度C員工為滿足顧客需要自主決策程度D以人或設(shè)備為中心的程度E附加價值的來源是前臺還是后臺F關(guān)注單個產(chǎn)品或服務(wù)過程的程度3.服務(wù)業(yè)具備以下屬性（）A服務(wù)地點彈性B服務(wù)無形性C顧客參與性D品質(zhì)變動性E不宜分割性F容易消失性4.服務(wù)業(yè)競爭的焦點及困境均存在于能否提供“高質(zhì)量、低價格的服務(wù)”，也就（）是服務(wù)業(yè)發(fā)展的兩個關(guān)鍵因素。A價格競爭B服務(wù)質(zhì)量競爭C銷售渠道D銷售方法5.個體心理是指個別主體即具體的個人的心理，一般分為（）A心理過程B個性心理C行為心理D感知覺6CIS企業(yè)形象設(shè)計的基本原則（）A企業(yè)形象統(tǒng)一性B企業(yè)形象差異性C企業(yè)形象民族性D企業(yè)形象有效性7產(chǎn)品命名應(yīng)忌諱的問題（）A禁用偏難字B忌用意不良C忌同名同姓D忌雷同近似8消費習(xí)俗的特點（）A長期性B社會性C地域性D非強(qiáng)制性9態(tài)度的構(gòu)成（）A認(rèn)知因素B情感因素C意向因素D行為因素10態(tài)度的特征（）A對象性B穩(wěn)定性C內(nèi)隱性D相對穩(wěn)定性E價值性三判斷題（共10道小題，每小題1分，共10分）1亞里士多德所著的《心理學(xué)基礎(chǔ)》，可以說是世界上第一部心理學(xué)專著。（）2服務(wù)心理學(xué)主要以4C理論為基礎(chǔ)，包括顧客、成本、便利、溝通。（）3“心理”是心的機(jī)能。（）4華生，行為主義心理學(xué)創(chuàng)建人，他的行為主義又叫做“S-R”心理學(xué)，也就是“刺激-反應(yīng)”心理學(xué)（）5桑代克的迷籠貓實驗提出了學(xué)習(xí)的三個規(guī)律：準(zhǔn)備率、聯(lián)結(jié)率、效果率。（）6態(tài)度的三種因素是缺一不可的，其協(xié)調(diào)程度越高則態(tài)度穩(wěn)定反之則不穩(wěn)定。（）7錯覺的產(chǎn)生不僅有客觀方面的原因，更重要的是主觀方面的原因。（）8顧客的認(rèn)識發(fā)展階段，也稱顧客的感性認(rèn)識階段，包括感覺和知覺兩種心理現(xiàn)象。（）9我國古代的“愛屋及烏”是移情效應(yīng)的典型表現(xiàn)。（）10一見鐘情說的是暈輪效應(yīng)。（）四簡答題（共4道小題，44分）1簡述風(fēng)險知覺產(chǎn)生的原因及消除措施（12分）2簡述男性消費心理（10分）3簡述服務(wù)心理學(xué)研究的內(nèi)容（10分）4簡述風(fēng)險知覺的種類（12）五論述題（共1道小題，共16分）請舉例論述馬斯洛的需要層次結(jié)構(gòu)理論（分為哪些層次，每個層次包含哪些內(nèi)容，在工作中表現(xiàn)為追求或者注重哪些方面）B卷一CABDAABAAD二1abcd。2，abcdef。3abcd，ef。4ab。5，a，b6abcd。7abcd。8abcd。9abc。10abcde。三XvXvXvvXvX四原因：目標(biāo)不明確，缺乏經(jīng)驗，掌握的信息不充分，受相關(guān)群體的影響消除風(fēng)險的措施：應(yīng)廣泛地搜集信息，并進(jìn)行認(rèn)真比較衡量，二，尋求高價格高消費，購買品牌服務(wù)產(chǎn)品，三放棄某些消費活動2男性購買商品有果斷性；單身男青年，傾向于時尚型；已婚男青年則具有實用性，超前性，藝術(shù)趣味性等相應(yīng)心理，男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品商標(biāo)廠牌記憶猶新，對傳統(tǒng)商業(yè)字號商標(biāo)忠實性強(qiáng)。3認(rèn)識研究服務(wù)心理學(xué)的意義，掌握好服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論，是研究服務(wù)心理學(xué)的前提，研究服務(wù)從業(yè)者和顧客的心理，研究服務(wù)過程中的心理，研究服務(wù)管理中管理心理4功能風(fēng)險，資金風(fēng)險，安全風(fēng)險，時間風(fēng)險，不可抗力風(fēng)險，心理風(fēng)險五層次一生理需要，生存所必須的基本生理需要，如工資待遇，工作環(huán)境工作時間層次二，安全需要，包括一個安全的環(huán)境，就業(yè)保障養(yǎng)老保障，層次三，愛與歸屬的需要，包括對被別人的愛護(hù)關(guān)注，鼓勵支持，有結(jié)交朋友，追求親情愛情，層次四尊重需要，包括尊重別人和自我尊重，如晉升、獎勵，層次五，自我實現(xiàn)需要，包括實現(xiàn)自身潛能，工作的挑戰(zhàn)性、參與決策服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展對未來人類生活的影響摘要：機(jī)器人技術(shù)經(jīng)過半個世紀(jì)的發(fā)展，已成為現(xiàn)今社會中不可替代的組成部分。傳統(tǒng)工業(yè)機(jī)器人成為了提高生產(chǎn)效率、降低人力成本的智能化工具，而隨著全球人口老齡化加重、勞動力成本飆升等社會問題，服務(wù)機(jī)器人已越來越受到國內(nèi)外學(xué)術(shù)、產(chǎn)業(yè)界的高度重視。關(guān)鍵字：服務(wù)機(jī)器人發(fā)展未來當(dāng)今社會，機(jī)器人的發(fā)展與應(yīng)用已經(jīng)成為了時代發(fā)展的潮流，各種各樣的機(jī)器人如雨后春筍般進(jìn)入人們都生活，其中與普通人聯(lián)系最為緊密的無疑是服務(wù)機(jī)器人。（一）服務(wù)機(jī)器人的定義進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來，由于許多高級生產(chǎn)和特種應(yīng)用需要各種具有智能化的機(jī)器人參與，加之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展促生了許多新型現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，這就把機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的下一輪大發(fā)展很顯然地導(dǎo)向了智能化、服務(wù)化的發(fā)展道路中來。那么，在眾多機(jī)器人之中，服務(wù)機(jī)器人是如何界定的呢？國際機(jī)器人聯(lián)合會（IFR）給了服務(wù)機(jī)器人一個初步的定義:服務(wù)機(jī)器人是一種半自主或全自主工作的機(jī)器人，它能完成有益于人類的服務(wù)工作。其實從上世紀(jì)80年代開始，服務(wù)機(jī)器人的身影已出入醫(yī)院、軍隊、科研院所等機(jī)構(gòu)，只是普通公眾未必注意而已。近年來，各類服務(wù)機(jī)器人已頻頻亮相，人們已對其不再陌生，如各類博物館中的導(dǎo)覽服務(wù)機(jī)器人，銀行大廳里的迎賓取號機(jī)器人，餐廳里的點餐機(jī)器人等。有些服務(wù)機(jī)器人我們肯定見過，只是未意識到它是個機(jī)器人，最典型的例子就是使用廣泛的掃地機(jī)器人、保姆看護(hù)機(jī)器人等，它們的作用有目共睹。（二）服務(wù)機(jī)器人的分類一.護(hù)士助手機(jī)器人護(hù)士助手機(jī)器人是自主式機(jī)器人，它不需要有線制導(dǎo)，也不需要事先作計劃，一旦編好程序，它隨時可以完成以下各項任務(wù)：運送醫(yī)療器材和設(shè)備，為病人送飯，送病歷、報表及信件，運送藥品，運送試驗樣品及試驗結(jié)果，在醫(yī)院內(nèi)部送郵件及包裹。該機(jī)器人由行走部分、行駛控制器及大量的傳感器組成。機(jī)器人可以在醫(yī)院中自由行動，其速度為0.7米/秒左右。機(jī)器人中裝有醫(yī)院的建筑物地圖，在確定目的地后機(jī)器人利用航線推算法自主地沿走廊導(dǎo)航，由結(jié)構(gòu)光視覺傳感器及全方位超聲波傳感器可以探測靜止或運動物體，并對航線進(jìn)行修正。它的全方位觸覺傳感器保證機(jī)器人不會與人和物相碰。車輪上的編碼器測量它行駛過的距離。在走廊中，機(jī)器人利用墻角確定自己的位置，而在病房等較大的空間時，它可利用天花板上的反射帶，通過向上觀察的傳感器幫助定位。需要時它還可以開門。在多層建筑物中，它可以給載人電梯打電話，并進(jìn)入電梯到所要到的樓層。緊急情況下，例如某一外科醫(yī)生及其病人使用電梯時，機(jī)器人可以停下來，讓開路，2分鐘后它重新啟動繼續(xù)前進(jìn)。通過“護(hù)士助手”上的菜單可以選擇多個目的地，機(jī)器人有較大的熒光屏及用戶友好的音響裝置，用戶使用起來迅捷方便。外科手術(shù)機(jī)器人第一代手術(shù)機(jī)器人已經(jīng)用于世界各地的許多手術(shù)室中。這些機(jī)器人不是真正的自動化機(jī)器人，它們不能自已進(jìn)行手術(shù)，但是它們向手術(shù)提供了有用的機(jī)械化幫助。這些機(jī)器仍然需要外科醫(yī)生來操作它們并對其輸入指令。這些手術(shù)機(jī)器人的控制方法是遠(yuǎn)程控制和語音啟動?？谇恍迯?fù)機(jī)器人二.口腔修復(fù)機(jī)器人這是一個由計算機(jī)和機(jī)器人輔助設(shè)計、制作全口義齒人工牙列的應(yīng)用試驗系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用圖像、圖形技術(shù)來獲取生成無牙頜患者的口腔軟硬組織計算機(jī)模型，利用自行研制的非接觸式三維激光掃描測量系統(tǒng)來獲取患者無牙頜骨形態(tài)的幾何參數(shù)，采用專家系統(tǒng)軟件完成全口義齒人工牙列的計算機(jī)輔助統(tǒng)計。另外，發(fā)明和制作了單顆塑料人工牙與最終要完成的人工牙列之間的過渡轉(zhuǎn)換裝置——可調(diào)節(jié)排牙器?；跈C(jī)器人可以實現(xiàn)排牙的任意位置和姿態(tài)控制。利用口腔修復(fù)機(jī)器人相當(dāng)于快速培養(yǎng)和造就了一批高級口腔修復(fù)醫(yī)療專家和技術(shù)員。利用機(jī)器人來代替手工排牙，不但比口腔醫(yī)療專家更精確地以數(shù)字的方式操作，同時還能避免專家因疲勞、情緒、疏忽等原因造成的失誤。這將使全口義齒的設(shè)計與制作進(jìn)入到既能滿足無牙頜患者個體生理功能及美觀需求，又能達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、工業(yè)化的水平，從而大大提高其制作效率和質(zhì)量。三.進(jìn)入血管機(jī)器人美國斯坦福大學(xué)的現(xiàn)代超微物理學(xué)專家本杰明·金博士作了這樣的描述：“未來人們將研制出高度智能化的人造跳蚤、蜘蛛等動物。它們集超微型電腦、驅(qū)動器、傳動裝置、傳感器、電源等于一體，成為人類十分獨特、而且非常得力的助手。它們將廣泛應(yīng)用于醫(yī)療、農(nóng)業(yè)、工業(yè)、航天、軍事等各個領(lǐng)域。除了人們津津樂道的注入血管清除毒物的功能外，在外科手術(shù)上還可用微馬達(dá)來縫合神經(jīng)、微血管、眼球等；還可用它來深入人體內(nèi)臟，如腎、心臟等作檢查。將成千上萬個“跳蚤”機(jī)器人搬入農(nóng)田，消滅害蟲，使農(nóng)業(yè)豐收，又防止了因使用農(nóng)藥造成的環(huán)境污染……?！彼?智能輪椅隨著社會的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們特別是殘疾人愈來愈需要運用現(xiàn)代高新技術(shù)來改善他們的生活質(zhì)量和生活自由度。因為各種交通事故、天災(zāi)人禍和種種疾病，每年均有成千上萬的人喪失一種或多種能力（如行走、動手能力等）。因此，對用于幫助殘障人行走的機(jī)器人輪椅的研究已逐漸成為熱點，如西班牙、意大利等國，中國科學(xué)院自動化研究所也成功研制了一種具有視覺和口令導(dǎo)航功能并能與人進(jìn)行語音交互的機(jī)器人輪椅。機(jī)器人輪椅主要有口令識別與語音合成、機(jī)器人自定位、動態(tài)隨機(jī)避障、多傳感器信息融合、實時自適應(yīng)導(dǎo)航控制等功能。五.爬纜索機(jī)器人機(jī)器人可沿任意傾斜度的纜索爬升，可爬升的纜索標(biāo)高為160米，纜索傾斜度0～90(，可適應(yīng)的纜索直徑為90～200毫米，機(jī)器人爬升速度為8米/秒。纜索檢測功能：機(jī)器人上裝有鋼絲繩檢測系統(tǒng)，可沿纜索檢測鋼絲是否有斷絲，以便及時更換纜索。纜索清洗功能：在機(jī)器人本體上配備有各種形狀的清洗刷和特定的水基清洗液，可完成纜索去塵、脫脂和去聚乙烯表面靜電等工作。具有一定智能：機(jī)器人具有良好的人機(jī)交互功能，在高空可以判斷是否到頂、風(fēng)力大小等一些環(huán)境情況，并實施相應(yīng)的動作。六.戶外清洗機(jī)器人該機(jī)器人由機(jī)器人本體和地面支援機(jī)器人小車兩大部分組成。機(jī)器人本體是沿著玻璃壁面爬行并完成擦洗動作的主體，重25公斤，它可以根據(jù)實際環(huán)境情況靈活自如地行走和擦洗，而且具有很高的可靠性。地面支援小車屬于配套設(shè)備，在機(jī)器人工作時，負(fù)責(zé)為機(jī)器人供電、供氣、供水及回收污水，它與機(jī)器人之間通過管路連接。目前我國從事大樓清洗機(jī)器人研究的還有哈爾濱工業(yè)大學(xué)和上海大學(xué)等，他們也都有了自己的產(chǎn)品。大樓清洗機(jī)器人是以爬壁機(jī)器人為基礎(chǔ)開發(fā)出來的，它只是爬壁機(jī)器人的用途之一。爬壁機(jī)器人有負(fù)壓吸附和磁吸附兩種吸附方式，大樓擦窗機(jī)器人采用的是負(fù)壓吸附方式。磁吸附爬壁機(jī)器人也已在我國問世，并已在大慶油田得到了應(yīng)用。消防機(jī)器人七.遙控消防機(jī)器人1986年第一次使用了這種機(jī)器人。當(dāng)消防人員難于接近火災(zāi)現(xiàn)場滅火時，或有爆炸危險時，便可使用這種機(jī)器人。這種機(jī)器人裝有履帶，最大行駛速度可達(dá)10公里/小時，每分鐘能噴出5噸水或3噸泡沫。1.噴射滅火機(jī)器人這種機(jī)器人于1989年研制成功，屬于遙控消防機(jī)器人的一種，用于在狹窄的通道和地下區(qū)域進(jìn)行滅火。機(jī)器人高45厘米，寬74厘米，長120厘米。它由噴氣式發(fā)動機(jī)或普通發(fā)動機(jī)驅(qū)動行駛。當(dāng)機(jī)器人到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場時，為了撲滅火焰，噴嘴將水流轉(zhuǎn)變成高壓水霧噴向火焰。2.消防偵察機(jī)器人消防偵察機(jī)器人誕生于1991年，用于收集火災(zāi)現(xiàn)場周圍的各種信息，并在有濃煙或有毒氣體的情況下，支援消防人員。機(jī)器人有4條履帶，一只操作臂和9種采集數(shù)據(jù)用的采集裝置，包括攝像機(jī)、熱分布指示器和氣體濃度測量儀。3.攀登營救機(jī)器人攀登營救機(jī)器人于1993年第一次使用。當(dāng)高層建筑物的上層突然發(fā)生火災(zāi)時，機(jī)器人能夠攀登建筑物的外墻壁去調(diào)查火情，并進(jìn)行營救和滅火工作。該機(jī)器人能沿著從建筑物頂部放下來的鋼絲繩自己用絞車向上提升，然后它可以利用負(fù)壓吸盤在建筑物上自由移動。這種機(jī)器人可以爬70米高的建筑物。4.救護(hù)機(jī)器人救護(hù)機(jī)器人于1994年第一次投入使用。這種機(jī)器人能夠?qū)⑹軅藛T轉(zhuǎn)移到安全地帶。機(jī)器人長4米，寬1.74米,高1.89米，重3860公斤。它裝有橡膠履帶，最高速度為4公里/小時。它不僅有信息收集裝置，如電視攝像機(jī)、易燃?xì)怏w檢測儀、超聲波探測器等；還有2只機(jī)械手，最大抓力為90公斤。機(jī)械手可將受傷人員舉起送到救護(hù)平臺上，在那里可以為他們提供新鮮空氣。（三）服務(wù)機(jī)器人發(fā)展現(xiàn)狀服務(wù)機(jī)器人將何去何從？這關(guān)系到一系列人口、勞動成本等社會問題。截至2014年底，我國60歲以上的老齡人口已達(dá)2.12億勞動力人口所占比重正在逐年下滑，人口紅利正快速消失，嚴(yán)重威脅我國經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，而服務(wù)機(jī)器人將成為解決這些問題的途徑之一。人們期待著未來能生產(chǎn)出穩(wěn)定性高、實用性強(qiáng)、價格低廉的服務(wù)機(jī)器人走進(jìn)千家萬戶，服務(wù)于公眾。根據(jù)國際機(jī)器人聯(lián)盟的數(shù)據(jù)，2014年全球?qū)I(yè)領(lǐng)域服務(wù)機(jī)器人銷量達(dá)22163臺，與2010年相比翻了一番。（四）未來服務(wù)機(jī)器人發(fā)展趨勢及關(guān)鍵技術(shù)可以預(yù)見，未來10年內(nèi)，服務(wù)機(jī)器人將在醫(yī)療、教育、娛樂等領(lǐng)域率先開拓扎根，其發(fā)展會逐漸呈現(xiàn)智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化、普及化、社會化、時代化、多元化等特點。我國要在未來服務(wù)機(jī)器人市場占領(lǐng)至高點，除了自身發(fā)展環(huán)境之外，還需在與服務(wù)機(jī)器人相關(guān)的關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域先拔頭籌，引導(dǎo)發(fā)展趨勢，才能最終占得先機(jī)。1.智能認(rèn)知與感知技術(shù)目前人工智能領(lǐng)域里的主要突破點是智能認(rèn)知與感知，它是是機(jī)器人與人、機(jī)器人與環(huán)境進(jìn)行交互的基礎(chǔ)。國外一些研究機(jī)構(gòu)將機(jī)器視覺、超聲、激光雷達(dá)等多傳感器進(jìn)行了信息融合，以期得到機(jī)器人在未知復(fù)雜環(huán)境下的姿態(tài)信息。未來智能認(rèn)知與感知主要針對大量數(shù)據(jù)有效分類、歸納，提取可靠有效信息，并結(jié)合人工智能的發(fā)展及高效能計算能力的實現(xiàn)，為服務(wù)機(jī)器人的智能化發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。2.新材料應(yīng)用材料學(xué)的不斷發(fā)展，使得一些性能超群的用材不斷涌現(xiàn)，它們具有比傳統(tǒng)材料更為優(yōu)異的性能。如一種新型的形狀記憶合金SMA，其電阻會隨著溫度的變化而改變，導(dǎo)致合金變形，可用來執(zhí)行驅(qū)動動作，完成傳感和驅(qū)動功能。這將會使得現(xiàn)有的傳感和驅(qū)動模式發(fā)生巨大變化，將來會出現(xiàn)一些類似生物肌肉的驅(qū)動方式，使得服務(wù)機(jī)器人的活動更具靈活性。3.復(fù)雜動力控制技術(shù)隨著人類探索空間的擴(kuò)大及對任務(wù)需求的提高，未來服務(wù)機(jī)器人的工作環(huán)境將是復(fù)雜多變的，高動態(tài)性、高適應(yīng)性、高負(fù)載能力是服務(wù)機(jī)器人發(fā)展的方向之一。然而由于高負(fù)載勢必會造成機(jī)械內(nèi)部摩擦等非線性因素的放大，傳統(tǒng)動力學(xué)將再不適合這種控制方式。因此，研究復(fù)雜動力控制技術(shù)將成為決定未來服務(wù)機(jī)器人動態(tài)性能的關(guān)鍵因素。隨著機(jī)器人關(guān)鍵技術(shù)的不斷更新，服務(wù)機(jī)器人正處于蓬勃的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，相關(guān)新產(chǎn)品層出不窮。有機(jī)構(gòu)預(yù)測未