銀行分行核心競爭能力大提升活動(dòng)實(shí)施方案

可編輯修改ⅩⅩ銀行分行心競爭能力大提升活動(dòng)實(shí)施方案各支行（處各部（中心為適應(yīng)我行趕超發(fā)展新形勢，夯實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，在全行營造思發(fā)展、發(fā)展、比發(fā)展的氛圍，樹立客戶意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，以客戶中心，進(jìn)一步拓展核心競爭力項(xiàng)目內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)新一輪趕超發(fā)展標(biāo)經(jīng)市行行長辦公會(huì)議研究決定三季度在全行范圍內(nèi)開展核心競爭能力大提升”活動(dòng)。一、開展核心競爭能大提升活動(dòng)的目的意義近年來，我行堅(jiān)持以為本的方針，通過實(shí)施個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競爭力項(xiàng)目和人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目效地提高了廣大員工隊(duì)伍的基素質(zhì)工的經(jīng)營理念服務(wù)技能和競爭能力有了明顯的提高但也存在以下四個(gè)方面的突出問題。一是“以客戶為中心的理念更新不到位。支行沒有真正圍繞客戶做業(yè)務(wù)，特是沒有圍繞中高端客戶做業(yè)務(wù)、做業(yè)績，而是以我為中心圍繞務(wù)指標(biāo)做業(yè)務(wù)。二是業(yè)務(wù)基本技能不實(shí)。員工的基本技能水平不能滿足對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)需，不能適應(yīng)日益激烈的同業(yè)競爭新形勢，優(yōu)質(zhì)客戶在我行的客關(guān)系系統(tǒng)中得不到有效的識別領(lǐng)和維護(hù)法人客戶營銷系人客戶營銷管理系統(tǒng)等先進(jìn)的客戶關(guān)系維護(hù)手段沒有真正應(yīng)用起來質(zhì)客戶需求沒有得到足夠的1

可編輯修改重視和有效的挖掘。三是客戶維護(hù)的團(tuán)隊(duì)作氛圍不濃厚。在競爭優(yōu)質(zhì)客戶的過程中單兵作戰(zhàn)單線戰(zhàn)現(xiàn)象較為突出不能充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程在團(tuán)隊(duì)作中的作用把客戶作為自己的私有資源不愿意提供給戶經(jīng)理進(jìn)行專屬服務(wù)客戶經(jīng)理不能將優(yōu)質(zhì)客戶通過營銷團(tuán)隊(duì)共同維護(hù)對客戶資源進(jìn)行深度開發(fā)與挖掘不重向其業(yè)務(wù)領(lǐng)域或金融產(chǎn)品上進(jìn)行鏈?zhǔn)綘I銷因而影響優(yōu)質(zhì)客戶對我的滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度。四是核心競爭力項(xiàng)目施的深度不夠。一方面，核心競爭力項(xiàng)目和個(gè)人客戶服精細(xì)化管理項(xiàng)目的推進(jìn)工作在一定程度上仍然停留在表面缺應(yīng)有的深度和內(nèi)涵缺乏持續(xù)的推進(jìn)和固化另一方面核競爭力項(xiàng)目僅僅停留在個(gè)人業(yè)務(wù)領(lǐng)域沒有拓展到對公業(yè)務(wù)和他業(yè)務(wù)領(lǐng)域響我行整體競爭能力的提高。這些問題的產(chǎn)生既有識上的因素，也有執(zhí)行力的因素，還有考核機(jī)制的因素須引起全行的高度重視必須通過核心競爭能力大提升活動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念提高認(rèn)識統(tǒng)一行動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。二、開展核心競爭能大提升活動(dòng)的工作重點(diǎn)1、提升經(jīng)營管理理。要在全行樹立“大勝靠平臺、中勝靠團(tuán)隊(duì)、小勝靠個(gè)人的“團(tuán)隊(duì)機(jī)制”經(jīng)營管理理念。大勝靠平臺就是要深入持續(xù)施好核心競爭力項(xiàng)目勝靠團(tuán)隊(duì)就是重2

可編輯修改視崗位協(xié)作和流程服勝個(gè)人就是要落實(shí)好崗位職責(zé)和規(guī)范。2、提升經(jīng)營客戶理。通過重溫經(jīng)營理念，牢固樹立“以客戶為中心的服務(wù)念使銷客戶維護(hù)客戶成為員工的自覺慣行為每位工都明白客戶才是我們真正的衣食父母只有做好了客戶才能好業(yè)務(wù)只一切為客戶著想只有一切為客戶創(chuàng)造價(jià)值著想有為中高端客戶提供增值服務(wù)才提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績、才能提自身績效。3、提升基本技能。過培訓(xùn)、崗位練兵、技能競賽、考試考評等方法化競爭力項(xiàng)目和個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的執(zhí)行力規(guī)范各位的操作行（司客戶經(jīng)理要參照制定崗位規(guī)范一是要范客戶經(jīng)理工作日志的填寫內(nèi)容（尤其是對客戶服務(wù)的內(nèi)容、系維護(hù)、產(chǎn)品維護(hù)內(nèi)容的記載二是要提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客經(jīng)理對個(gè)人客戶關(guān)系營銷管理系統(tǒng)的應(yīng)（理財(cái)中心負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用水平做到系統(tǒng)記錄與實(shí)際維護(hù)工基本一致要加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的實(shí)施力度重點(diǎn)做柜面操作人員大堂經(jīng)理向客戶經(jīng)理推介優(yōu)質(zhì)客戶（包括對公對私客戶）工作；四是規(guī)范服務(wù)禮儀，加強(qiáng)員工與客戶溝通技的培訓(xùn)，提高營銷的成功率。4提升團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力一是要讓客戶經(jīng)理認(rèn)識到客戶資源不是個(gè)人私有必須團(tuán)隊(duì)去共同維護(hù)只有每一個(gè)流程的操作及崗位銜接安全、高、便捷，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能3

可編輯修改讓客戶真正滿意二要讓進(jìn)門的客戶都百分百得到關(guān)注這既是對大堂經(jīng)理的基本求也對團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要求只有團(tuán)隊(duì)積極協(xié)作，相互配合，能共同完成；三是員工在高效、規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)要會(huì)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶并能及時(shí)推介給客戶經(jīng)理通過客戶經(jīng)理的觸營銷使優(yōu)質(zhì)客戶資源得到進(jìn)一步的維護(hù)和挖掘。5建立對公客戶服務(wù)理機(jī)制要個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競爭力項(xiàng)目平臺導(dǎo)入對客戶的服務(wù)流程定對公優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范和流程形成公上下聯(lián)動(dòng)提高對公業(yè)務(wù)的核心競爭能力。6建立科學(xué)的考核勵(lì)機(jī)制。一是建立“關(guān)鍵崗位指標(biāo)+關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的和績效考核機(jī)制以貢獻(xiàn)度為計(jì)量依據(jù)實(shí)施過程分配，按照營、主辦、協(xié)辦進(jìn)行業(yè)績分享；二是支行二次績效考核要根據(jù)市定崗定員要求合理安排人員并進(jìn)行嚴(yán)格的績效考核嚴(yán)禁平均分配要設(shè)立業(yè)務(wù)登記薄對員工的業(yè)績進(jìn)行每日登記嚴(yán)格各崗位實(shí)現(xiàn)的業(yè)績兌現(xiàn)績效三是通過考核激勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)工爭創(chuàng)業(yè)績養(yǎng)柜員主動(dòng)識別優(yōu)質(zhì)客戶意識，讓柜員善于識和推介優(yōu)質(zhì)客戶，提高推介的成功率。三、本次活動(dòng)的方法步驟1動(dòng)員發(fā)動(dòng)階段（月下旬過動(dòng)員，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，調(diào)動(dòng)全行員參與活動(dòng)的自覺性和積極性。2學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段（月黨委中心組理論學(xué)習(xí)開始，4

可編輯修改重點(diǎn)抓好中層管理人的理論培訓(xùn)工作通過培訓(xùn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念提高認(rèn)識最達(dá)到基本技能和營銷服務(wù)客戶實(shí)務(wù)能力的提升。3、實(shí)務(wù)操作階段（--月?lián)嵘炯寄艿囊?，由各部門、各行（處實(shí)施實(shí)務(wù)操作，開展崗位練兵、技能競賽等活動(dòng)讓員工做到悉崗位職責(zé)知崗位規(guī)范通曉業(yè)務(wù)流程、掌握系統(tǒng)應(yīng)用、于團(tuán)隊(duì)協(xié)作，真正做到應(yīng)知的必知、應(yīng)會(huì)的必會(huì)，達(dá)到提升團(tuán)競爭能力的目的。4、總結(jié)驗(yàn)收階段（十由行“核心競爭能力大提升活動(dòng)辦公室組制定崗位及單位達(dá)標(biāo)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)市行派出工作組實(shí)施檢查督導(dǎo)考評驗(yàn)收，考評小組組長由市行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。四、組織領(lǐng)導(dǎo)與工作動(dòng)1、加強(qiáng)活動(dòng)的組織導(dǎo)。市行成立核心競爭能力大提升領(lǐng)導(dǎo)小組由市行行長組長市分行領(lǐng)導(dǎo)班子成員任副組長人力資源部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部運(yùn)行管理部辦公室等部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員同時(shí)設(shè)立活動(dòng)辦公室（辦室設(shè)在人力資源部負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體組織工作活辦公室任由人力資源部負(fù)責(zé)人兼任辦公室成員分別由人力資源部、務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、電子銀行部、運(yùn)行管部、辦公室等部門選派人員擔(dān)任。2、建立活動(dòng)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)機(jī)制。對考評達(dá)標(biāo)前三名的行處給予5

可編輯修改通報(bào)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)對達(dá)標(biāo)的行處在全行進(jìn)行通報(bào)批評并給一個(gè)月的寬限期寬限內(nèi)仍然不達(dá)標(biāo)的單位及行領(lǐng)導(dǎo)取消評先評優(yōu)資格，責(zé)令支行長寫出深刻檢查，并在市行網(wǎng)訊上公示，個(gè)人不達(dá)標(biāo)的不進(jìn)行位交流。3、加強(qiáng)活動(dòng)的宣傳道。市行在網(wǎng)訊上開設(shè)活動(dòng)專欄，宣傳交流全行活動(dòng)動(dòng)態(tài)各支行要利用宣傳欄墻報(bào)黑板報(bào)等加強(qiáng)活動(dòng)宣傳市行將據(jù)活動(dòng)方案的具體要求制訂活動(dòng)開展步驟實(shí)施計(jì)劃和考評案對行各階段開展活動(dòng)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測與實(shí)時(shí)報(bào)道。五、活動(dòng)的基本要求1、建立領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制活動(dòng)開展的質(zhì)量如何取決于各單位領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識和重視度行核競爭能力大提升活動(dòng)”作為“一把手工程根市行的總體要求，結(jié)合本單位實(shí)際周密制“核心競爭能大提升活動(dòng)施細(xì)則采取有效措施保證方案的落實(shí)。2、深入推進(jìn)核心競力項(xiàng)目。各行要以活動(dòng)為契機(jī)，認(rèn)真落實(shí)總行關(guān)于深推進(jìn)核心競爭力項(xiàng)目和個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目的工作要細(xì)化管理項(xiàng)目平臺拓展到對公客戶服務(wù)上實(shí)對公與私業(yè)務(wù)的有機(jī)聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各崗位的密切協(xié)同，實(shí)現(xiàn)整競爭能力的大提升。3、加強(qiáng)總結(jié)與交流各行處要注重培養(yǎng)典型、發(fā)現(xiàn)典型、宣傳典型，以先進(jìn)典為榜樣，營造學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)、趕先進(jìn)的6

可編輯修改工作氛圍。要積極向ⅩⅩ分行網(wǎng)訊》投稿反映活動(dòng)動(dòng)態(tài)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，共享活動(dòng)果。4加強(qiáng)專業(yè)工作指導(dǎo)行各職能部門要加強(qiáng)對掛點(diǎn)行處的工作聯(lián)系與溝通深支行加強(qiáng)工作調(diào)研與指導(dǎo)助基層行解決活動(dòng)開展過程遇到困難和問題，確保活動(dòng)有序有效開展。5處理好活動(dòng)開展與務(wù)發(fā)展的關(guān)系行處要充分認(rèn)識到開展活動(dòng)是為了促業(yè)務(wù)的持續(xù)快速發(fā)展要把實(shí)“核心競爭能力大提升活動(dòng)作為提升工作業(yè)績的有效途徑經(jīng)營業(yè)績的提升作為檢驗(yàn)活動(dòng)果的重要標(biāo)志過扎實(shí)的開展活動(dòng)促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展六、活動(dòng)中應(yīng)把握的個(gè)問題1、要注意經(jīng)營理念灌輸。要培育全行員工圍繞中高端客戶做業(yè)務(wù)做業(yè)績的營理念特別是對中年員工要注意方式方法堅(jiān)持正面教育主表鼓勵(lì)為主方式讓圍繞中高端客戶做業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念入人心。2、要加強(qiáng)項(xiàng)目流程培訓(xùn)。重點(diǎn)加強(qiáng)對項(xiàng)目流程不熟悉、不理解員工的培訓(xùn)，活動(dòng)開展提供良好的內(nèi)部環(huán)境。3、要堅(jiān)定信心克服難。對活動(dòng)開展過程中遇到的困難和問題，一是要堅(jiān)持按心競爭力項(xiàng)目版本要求去做,去尋找解決問題、困難的辦法和施;二是要加強(qiáng)與兄弟行的溝通,多請