客服人員知識培訓(xùn)課程

客服人員培訓(xùn)課程包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)，基本能力，專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。①網(wǎng)店客服基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。②網(wǎng)店客服主要類型一般小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相對細(xì)致的程度，如下：1有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。3有專門的投訴客服，處理客戶投訴。4有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。5還有專門幫店主打包的客服等等。③客服的作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著及其重要的作用，不可忽視。1塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的商品，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他在跟一個善解人意的人在溝通，逐步建立店鋪的良好形象。③客服的作用和意義2提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個時候一個在線的客服可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為。③客服的作用和意義3提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家。從而提高客戶購買幾率4更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。④網(wǎng)店客服基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：1心理素質(zhì)具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變力挫折打擊的承受力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)④網(wǎng)店客服基本素質(zhì)2熱情的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客戶作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶。3技能素質(zhì)：良好的文字語言能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧；豐富的專業(yè)的知識；豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)；熟悉的專業(yè)技能；思維敏捷；具備良好的人際關(guān)系溝通能力；具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；良好的傾聽能力⑤銷售客服基本能力營銷型網(wǎng)站客服具備的一些基本能力：1文字表達(dá)能力：作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，對網(wǎng)站寶貝要描述清楚。2資料收集能力：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。3自己動手能力：親自實(shí)際操作，有些問題動手操作才能解決問題。4代碼了解能力：對于對于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。⑤銷售客服基本能力5網(wǎng)頁制作能力：設(shè)計(jì)到的有圖片處理，程序開發(fā)等，在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時尤為重要。6參與交流能力:參與互聯(lián)網(wǎng)上的交流，比如說論壇、博客、專欄文章、郵件列表等7深入了解網(wǎng)民能力:要經(jīng)常了解網(wǎng)民的最新動態(tài)和熱點(diǎn)8建立品牌能力：保持品質(zhì)、力求特色的能力⑥客服的相關(guān)知識1商品的專業(yè)知識：首先應(yīng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)有一定的了解，同時對商品的使用方法等有一定的了解。2物流及付款知識：一般通過支付寶和銀行付款方式。應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡。3了解不同物流的重要信息：物流的價格；物流的速度；聯(lián)系方式；如何辦理查詢；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等；常用的網(wǎng)址和信息的掌握⑦網(wǎng)店客服溝通技巧1態(tài)度積極，溝通盡快；要有足夠的耐心與熱情2多加表情符號3語言文字方面：少用“我”字，多用“您”或者“咱們”的字眼；可以說“請”，“歡迎光臨”，“認(rèn)識您很高興”，“希望在這里能找到您滿意的DD”；多用“您好”“請問”“麻煩”“請稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”等等⑦網(wǎng)店客服溝通技巧4要有針對性：對于商品缺乏認(rèn)識的顧客需要細(xì)心解答，站在對方的角度對描繪越細(xì)致越好；對于商品一知半解的顧客要有耐心，盡量表現(xiàn)自己的豐富知識；對于商品非常了解的顧客，要表達(dá)你對他專業(yè)知識的欣賞。5顧客的價格要求：對于大方的顧客要主動說出我們的優(yōu)惠措施；對于試探性的顧客態(tài)度堅(jiān)決，態(tài)度要緩和；對于討價還價的顧客要有禮有節(jié)的拒絕⑦網(wǎng)店客服溝通技巧6堅(jiān)守誠信：一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕吃虧也不能出爾反爾；凡事不要輕易保證，留有一點(diǎn)余地；處處為顧客著想，用誠心打動顧客；多虛心請教，多傾聽顧客聲音；做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介；坦誠的介紹商品的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)；遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方；換位思考；表達(dá)不同意見尊重對方立場；保持相同的談話方式；經(jīng)常對顧客表示感謝；堅(jiān)持自己的原則⑧客服相關(guān)技巧1促進(jìn)“怕買不到”心理：在客戶猶豫的時候可以說“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了:-O”或者是“今天是優(yōu)惠的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了”2促進(jìn)顧客急于收貨的心理：在顧客有購買意向，還在猶豫時，可以說“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了”⑧客服相關(guān)技巧3當(dāng)顧客有購買信號，可采用“二選其一”的技巧。比如說“請問您需要第4款還是第6款？”或者是“請問要平郵給您還是快遞給您”4巧妙反問，促進(jìn)訂單：例如顧客問：“這款有金色的嗎”而你手里沒貨，你可以答“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，你喜歡哪一種呢？”5聊天控制時間；調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)⑨網(wǎng)購客戶類型分析（按性格）按照客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策1友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，通常是企業(yè)的忠誠客戶策略：提供最好的服務(wù)，怒因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的想法和要求一定要認(rèn)可；不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺⑨網(wǎng)購客戶類型分析（按性格）3分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理講道理；但不愿意接受任何不公正的待遇策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解4自我型客戶特質(zhì):以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在比爾呢立場考慮問題；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉⑨網(wǎng)購客戶類型分析（按購買行為）1交際型：喜歡聊天的客戶，也喜歡交朋友對于這種類型的客戶，工作重點(diǎn)放在上面2購買型：直接購買,很快付款，收到東西不聯(lián)系你，直接好評，對自己的熱情很冷淡。對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)過多的經(jīng)歷。3講價型：講了還講，永不知足對于這種客戶，要要緊牙關(guān)，堅(jiān)持4拍下不買型:性格決定可以投訴警告，也可以當(dāng)沒發(fā)生。⑨網(wǎng)購客戶類型分析（按常規(guī)類型）1初次上網(wǎng)購物者：體驗(yàn)界面簡單、過程容易產(chǎn)品照片對說明這類購買者完成交易有很大幫助。2勉強(qiáng)購買者：對于安全和隱私問題緊張，通過網(wǎng)站做購物研究。明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮。3便宜貨購物者：只要最低價格，提供廉價出售吸引這類顧客。4⑨網(wǎng)購客戶類型分析（按常規(guī)類型）4“手術(shù)”購物者：快速告知其他購物者的體驗(yàn)會吸引這類客戶5狂熱購物者：把購物當(dāng)消遣，富于冒險精神增強(qiáng)娛樂性，增加像電子公告板和客戶意見反饋之類的社區(qū)服務(wù)。6動力購物者：因需求購物優(yōu)秀的導(dǎo)航工具盒豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者⑩掌握買家心理1賣家信用可不可靠策略：對于這一擔(dān)心，我們就可以用交易記錄來說明2價格低是不是產(chǎn)品有問題策略：針對這一擔(dān)心，我們需要給買家說明價格的由來3同類商品那么多，到底該選哪一個策略：可盡量以地域優(yōu)勢，服務(wù)優(yōu)勢說服買家4交易安全：是哪種交易方式？策略：可以支付寶安全交易的說明打消買家的顧慮5收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行驗(yàn)證，給于買家信心。⑩掌握買家心理1求實(shí)心理策略：在商品描述中要突出產(chǎn)品時會，耐用等優(yōu)勢2求新心理策略：稍加勸誘，突出“時髦奇特”等字眼，在圖片處理時盡量顯眼即可。3求名心理策略:顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是顯示和炫耀，同時對名牌有一種安全感和依賴感。4求廉心理策略：價格低5偏好心理策略：在產(chǎn)品文字里加一些“值得收藏”的描述⑩掌握買家心理6獵奇心理策略:強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特，并贊美“有遠(yuǎn)見”“識貨”7從眾心理策略：可以根據(jù)這種心理描述文字再加上價格優(yōu)勢8隱秘性心理策略:強(qiáng)調(diào)隱秘性9疑慮心理策略:和顧客強(qiáng)調(diào)自己的質(zhì)量11如何應(yīng)對討價還價1較小單位報價法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報價，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量2證明價格的合理性講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。3在小事上慷慨在小事上作出優(yōu)惠或讓步，免費(fèi)向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品。11如何應(yīng)對討價還價4比較法說明價格的合理性5討價還價要分階段進(jìn)行6討價還價不是可有可無像擠牙膏的一點(diǎn)一滴滴討價還價7不要一開始就亮底牌8如何應(yīng)對胡攪蠻纏買家每次只降一點(diǎn)，降個五六次。12如何排除客戶疑問1我要考慮一下應(yīng)對：詢問原因；用假設(shè)性的消息，比如說我們一個月才來一次，現(xiàn)在很多人都想購買這種產(chǎn)品2太貴了應(yīng)對:與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較；把產(chǎn)品拆開來說；將產(chǎn)品的價格分?jǐn)偟矫刻旎蛎恐芩?；贊美客戶的品?市場不景氣應(yīng)對：不景氣時買入，景氣時賣出4能不能便宜一點(diǎn)應(yīng)對：強(qiáng)調(diào)價格和價值的體現(xiàn)12如何排除客戶疑問5別的地方便宜應(yīng)對：服務(wù)有價，現(xiàn)在的假貨泛濫6它真的值那么多錢嗎應(yīng)對：做投資；反駁對方的觀點(diǎn)713如何做好售后服務(wù)樹立售后服務(wù)觀念1售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點(diǎn)之一2做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念3服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分百滿意4賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會交易結(jié)束及時聯(lián)系1發(fā)送自己制作的成交郵件模板或者旺旺信息2為了避免沖動性購物的買家流失掉3由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件13如何做好售后服務(wù)買家款到詳細(xì)記錄有匯款到達(dá)的時間；買家匯入的銀行；買家匯入的金額；撰寫提醒郵件交易結(jié)束如實(shí)評價不同買家不同備注賣家們應(yīng)該好好總結(jié)自己買家群體的特征；建立買家的資料庫；總結(jié)買家的背景至關(guān)重要；購買能力強(qiáng)的作為總結(jié)重點(diǎn)

14如何處理客戶投訴1快速反應(yīng)：及時查詢問題發(fā)生原因，及時解決問題2熱情款待：顧客反映問題要熱情接待3表示愿意提供幫助：消除對立情緒，形成依賴感4引導(dǎo)客戶思緒：運(yùn)用方法引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒5認(rèn)真傾聽:找到問題，并分析解決問題6認(rèn)同客戶的感受：與客戶思想同步，找出合適的方式7提出補(bǔ)救措施:一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意8通知顧客并及時跟進(jìn)15如何減少客戶流失導(dǎo)致客戶流失的因素1店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損2店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”3店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄，員工傲慢4員工跳槽，也帶走了客戶5顧客遭遇新的誘惑6另外，個別顧客購買次數(shù)多15如何減少客戶流失如何防范客戶流失1做好質(zhì)量營銷2樹立“客戶至上”服務(wù)意識3強(qiáng)化與顧客的溝通4增強(qiáng)顧客對店鋪的品牌形象價值5建立良好的客情關(guān)系6做好創(chuàng)新7遵守原則，放棄一些刁鉆顧客16容易犯錯誤總結(jié)1過分幽默結(jié)論：不恰當(dāng)?shù)母阈袚p你專業(yè)的形象2沒有耐心結(jié)論：要站在對方的角度考慮3說的太多結(jié)論:盡量做到有問題才答，不要主動提到與客戶問題無關(guān)的事情。4反映遲鈍結(jié)論：不及時回復(fù)客戶的消息，很有可能會失去客戶16容易犯錯誤總結(jié)5不正面回答買家問題6態(tài)度過于生硬結(jié)論：容易激發(fā)與買家的矛盾7遲遲不發(fā)貨結(jié)論：如果真的忙到?jīng)]時間發(fā)貨，就主動與買家聯(lián)系17客服規(guī)范用語總結(jié)（電話）1開頭語以及問候語結(jié)論：不論任何時候，都要保持禮貌示人。2無法聽清的時候結(jié)論：不可以說“喂，大聲一點(diǎn)兒”；不可以直接掛機(jī)；不可以轉(zhuǎn)化成客戶的方言；不可以直接掛機(jī)3溝通內(nèi)容結(jié)論：留下聯(lián)系方式；請求復(fù)述；記錄提供的信息；調(diào)整心態(tài)百萬客戶大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道43愛人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始45

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪48理念之五心動不如行動49結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動不如行動51丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰52推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)53成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛54拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。55

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的56

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備57

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介58約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會59

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。60如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！61電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀