餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊

年5月29日餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊文檔僅供參考服務(wù)員手冊禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求禮貌概念:禮貌是酒店的標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個人的道德標(biāo)桿讓客人感到物有所值、物超所值十二禮:迎賓禮、握手禮、點頭禮、稱呼禮、問候禮、和手禮、應(yīng)答禮、操作禮、招手禮、答謝禮、致敬禮、送客禮。五聲:客人來店有迎聲、您好歡迎光臨;客人離店有送聲、慢走歡迎下次光臨;客人招呼有應(yīng)聲、好的馬上就來;客人表揚有謝聲、謝謝您的夸獎這是我應(yīng)該的;客人批評有歉聲、對不起這是我工作的失誤請您多包涵。十七字:您好、謝謝、歡迎光臨、對不起、歡迎下次光臨。斟酒的要領(lǐng)(1)斟酒前餐廳服務(wù)人員要做好一系列的相關(guān)準(zhǔn)備工作,這些工作大致包括如下幾個方面:1酒水檢查檢查酒標(biāo)及瓶體,若發(fā)現(xiàn)酒標(biāo)破損、酒瓶破裂或酒水變質(zhì),應(yīng)及時調(diào)換。

2酒瓶擦拭在上餐臺斟酒前,必須用餐巾將酒水瓶擦拭干凈,特別要將瓶口部位擦凈。3酒瓶擺放(2)將備好的酒水整齊擺放在餐臺上,擺放時既要美觀又要便于取用。酒水的冰鎮(zhèn)與加熱酒水的冰鎮(zhèn)方法主要有:冰箱冷藏冰桶降溫冰塊溜杯

(3)酒水的加熱方法主要有:水燙火烤燃燒沖入(注入)(4)酒水的開瓶方法葡萄酒的開瓶方法——開啟葡萄酒瓶塞時一般要使用酒鉆。酒鉆的螺旋部分要長,頭部要尖,并裝有一個起拔杠桿。開瓶時,服務(wù)員先用潔凈的餐巾把酒瓶包上,然后割開封住瓶口的錫箔。除去錫箔后用餐巾擦拭瓶口,再將酒鉆的螺絲錐刺入軟木塞,然后加壓旋轉(zhuǎn)酒鉆。待旋轉(zhuǎn)至螺絲錐還有兩圈留在軟木塞外時,用左手握住酒瓶頸及開瓶器起拔杠桿,右手向上用力牽引取出軟木塞(注意不要拉斷木塞),再將起拔杠桿放松,旋出軟木塞放在主人酒杯的右邊。在開瓶過程中,動作要輕,以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起,影響酒味。香檳酒的開瓶方法——開瓶時首先將瓶口錫箔割開除去。用左手斜握酒瓶,并用大拇指壓住軟木塞頂部,再用右手將封口鐵絲扭開后握住塞子的帽形物,輕輕地轉(zhuǎn)動并往上撥,依靠瓶內(nèi)的壓力和手撥的力量把瓶塞慢慢的往外拉(不要讓軟木塞忽然彈出,以免發(fā)生意外),將瓶子傾斜幾秒鐘,再除去軟木塞,以免酒液溢出。引用香檳酒一般需事先冰鎮(zhèn),因此開瓶前一定要搽干凈瓶身瓶口。斟酒所需物品托盤、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、開瓶器。

(5)斟酒的位置與姿勢1、斟酒時,服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。2、面向客人,服務(wù)員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。3、伸出右臂斟酒,左手持一塊潔凈的布巾背在身后,右手持瓶,每斟完一杯將瓶底順時針慢轉(zhuǎn)一下,并擦拭

一次瓶口。4、身體與客人保持距離,不可貼靠在客人身上。(6)

斟酒的基本要求1、斟酒時,瓶口與杯口之間保持一定距離,以2cm為宜。不可搭在杯口上。2、斟酒時,要握著酒瓶的下半部,并將商標(biāo)朝外顯示給客人。3、斟酒時要注意控制斟酒的速度,當(dāng)斟至適量時旋轉(zhuǎn)瓶身,抬起瓶口,使最后一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻分布

在瓶口邊沿上,而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒時,應(yīng)使酒液沿杯壁緩慢流入杯內(nèi),這樣形成的泡沫較少,不宜溢出杯外。5、瓶內(nèi)酒水不足一杯時,不宜為客人斟酒,因為瓶底朝天有失禮貌。6、客人吃中餐時,各種酒水一律斟至八分滿為宜。7、客人吃西餐時,紅葡萄酒斟至2分之一杯,白葡萄酒斟至三分之二杯,香檳酒分次斟至三分之二杯為宜。

(7)中餐斟酒的順序一般在宴會開始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好。斟酒時能夠從主人位置開始,按順時針方向依次斟酒?？腿巳胱?服務(wù)員及時問斟啤酒、飲料等。其順序是:從主賓開始,按男主賓、女主賓再主人的順序順時針方向依次進行。如果是兩位服務(wù)員同時服務(wù),則一位從主賓開始,一位從副主賓開始,按順時針方向進行。(三)撤換煙缸、骨碟(1)換煙缸

:2然操作:應(yīng)變:如客人將香煙擱在煙缸上,服務(wù)員應(yīng)先征詢客人意見。如:”對不起,先生/”換骨碟中餐零點餐廳撤換餐具的次數(shù)要看具體情況而定

1帶殼、帶骨的菜肴,如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需要更換干凈的骨碟

2帶糖醋、濃汁的菜肴需要更換骨碟

3湯碗應(yīng)用一次換一次

4菜肴口味差異較大時應(yīng)更換餐具

5上名貴菜肴前應(yīng)更換餐具

6上甜點、水果前更換餐具

撤下(四)儀表 儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表能夠體現(xiàn)餐廳的氣氛、檔次、規(guī)格,員工必須講究儀表,儀表具體要求如下:(1)著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔,工號牌要佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女工作人員穿裙子、不可漏出襪口,應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時,要將衣服下擺扎在褲子里,穿黑色皮鞋要保持光亮。(2)儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色指甲油,發(fā)式按酒店的規(guī)定要求盤起,男士不留長發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。(3)注意個人清潔衛(wèi)生,愛護牙齒,男士要堅持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。(4)注意休息好,充分的睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容。(5)女士上班要淡妝打扮,但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾、戴項鏈不外露,男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。(6)每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前,前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔。(五)基本禮貌用語(1)稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。(2)歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(3)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。(4)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。(5)告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。(6)道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。(7)道謝語:謝謝、非常感謝。(8)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(9)征詢語:請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠--)?請您--好嗎?(10)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。(11)常見禮貌用語11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。(六)接聽電話(1)電話鈴響三聲之內(nèi),立即去接。(2)致于簡單問候,語氣柔和親切,自報部門名稱,”您好,星期八餐廳,我是XXX很高興為您服務(wù),若超過三次鈴響后才接起來,此時一定要說致歉話,如:”對不起,讓您久等了”。(3)對方講話后,應(yīng)給對方再次問候并說:”請問有什么能幫到你?”認(rèn)真傾聽電話事由:A、如需傳呼她人應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下電話去傳呼她人,不得直接大聲喊或讓對方等太長時間。B、如果對方通知應(yīng)按對方要求1、2、3記下并復(fù)述或口答給對方聽,如果是詢問某事,則應(yīng)記下或問清對方的事由、時間、地點及姓名,對所來電表示感謝,并說告別語。(七)表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在為客人服務(wù)時,具體要注意以下幾點:(1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。(2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。(3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。(4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。(5)要神色坦然,輕松、自信、給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿臉愁云,給客人以負(fù)重感。(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌頭、眨眼,給客人以不受敬重感。(八)儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:(1)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右于放在左手上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時、腳呈V字型,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時,腳能夠向后站半步或移動一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不倚壁而立。(2)酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。1服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi))、雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。2吧臺人員,上身挺直,兩腿分開．雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。(1)坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,八體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢:A坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;B將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;C在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;D趴在工作臺上;(2)行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠邊．步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌示歉,說聲對不起。同時注意:A盡量靠右行,不走中間。B與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。C與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓她們先行,不能自己前先而行。D與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門,讓她們先上或先下。E引導(dǎo)客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè)。F上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行,中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。G客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。(3)手勢手勢是最具表現(xiàn)力的一種”體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,決不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。(4)點頭與鞠躬當(dāng)客人走在面前時,應(yīng)主動點頭問好,打招呼。點頭時,目光要看著客人面部,當(dāng)客人離去時,身體應(yīng)微微前傾,敬語道別。(九)、舉止(1)舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客間穿行,不在酒店內(nèi)奔跑追逐。(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使不得以的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。(3)服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲。(4)服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來時、無論你正在干什么,都應(yīng)暫時停下來招呼客人。(5)對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的隋況下對一位客人過分熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。(6)嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。(7)賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。(8)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時。不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。(9)客人并不熟悉酒店的分工,她的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去。應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠”事不關(guān)已高高掛起”。(10)客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。餐飲服務(wù)(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)所有服務(wù)行為都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的誠懇的、而不是例行公事。服務(wù)的行為是規(guī)范的,并能高效率勝任的。具備良好的服務(wù)意識,超前的、隨時的和及時的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明顯的幫助讓客人感到物超所值。盡全力向客人提供資料信息并根據(jù)不同需求提供個性化服務(wù)。在服務(wù)過程中經(jīng)過語言表示、面部表情、行為舉止和儀容儀表,體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié),尊重客人的人格、宗教信仰何飲食習(xí)慣。宗旨:賓客至上,客人衡量餐飲服務(wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn)是”物有所值”和餐廳是否在最大限度上滿足客人的需求。(二)餐飲服務(wù)的特點(1)餐飲服務(wù)具有區(qū)別于其它商品的服務(wù)特點。(2)餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步性的特點。(3)在規(guī)范化、程序化的前提下,具有個性差異的特點。(三)上菜的位置及順序(1)位置:較靈活、要求不打擾顧客和主賓,盡量在空位或陪同間上菜(2)順序:先上冷菜后上熱菜,熱菜先上清淡的海鮮,名貴的菜肴,再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面飯和甜點,最后上水果。西餐的話先上湯。(四)中餐零點服務(wù)流程(1)為客人點菜程序:詢問客人是否能夠點菜,按照點菜的有關(guān)知識和要求為客人介紹合適的菜品。

1、當(dāng)客人閱讀菜牌時,站在客人左側(cè),身體略向前傾,讓客人有充分時間選菜,但要專心傾聽顧客說話,不要東張西望,以便隨時上前點菜,不能將點菜單放在餐桌上填寫。點菜注意從主人開始,遵循女士、主賓優(yōu)先的原則。

2、當(dāng)客人詢問菜式內(nèi)容制法時,須耐心回答,引導(dǎo)客人選菜,推銷特別菜式。

3、寫單后必須在客人前直接重述一遍。

4、如客人所選菜式缺少或沽清應(yīng)盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人。

5、菜式烹調(diào)時間過長或者有其它特殊情況,應(yīng)向客人說明原因征求意見。

6、填寫菜單迅速、正確、工整、寫明桌號、顧客人數(shù)、菜名全稱、份量、價格、填寫時間人數(shù),并注明客人的特殊要求。如是叫單必須注明。

7、冷菜、甜食、明檔需分單填寫,每份點單一式三聯(lián)。點酒水程序:

1,詢問客人(先生/女士,請問今天來點兒什么酒水飲料,紅酒還是白酒?等等)

2,點完酒水后必須向客人重復(fù)一遍客人所點的酒水。

3,詢問客人的特殊要求。加冰?加熱?檸檬?等。

4,取酒水時必須用托盤。

5,取回后再次向客人展示酒水,高檔酒水必須要唱點,酒標(biāo)朝向主人和主賓。

6,開酒水。上冷菜、\o"斟酒"斟酒水

注意:1,菜肴的顏色搭配、葷素搭配、盤型搭配。

2,斟酒水前征詢客人意見。從主賓位開始,順時針轉(zhuǎn)。按斟酒的全部要求,先賓后主,先女后男,站于客人右手斟不可左右開功,斟酒順序:洋酒…葡萄酒…白酒…飲料(如客人任何飲料都不要能夠給客人倒上茶水)。

3,如客人將上衣放在椅背上,要主動幫助將衣服放好,并隨即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。

撤掉多余餐具。(4)看熱菜單,做上菜前的準(zhǔn)備工作。(5)上熱菜A、上菜前,先檢查一下所上的菜肴與客人點要得是否相符。

B、上菜前,可把裝飾品和臺號牌撤去。

C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯(點心)、水果的順序上菜。

D、上菜時要輕步向前,輕托上桌,到桌邊右腳朝前,側(cè)身而進,托盤平穩(wěn),放盤到位,報準(zhǔn)菜名,作適當(dāng)介紹,放菜時要手輕,有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。

E、上整雞整鴨整魚時,要主動為客人用刀叉劃開,做到雞不獻頭,鴨不獻掌,魚不獻脊的禮俗。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。

G、在上需用手抓的菜肴前,要先上毛巾,毛巾應(yīng)該放在毛巾筐內(nèi),并跟上洗手盅。

H、菜上齊后,應(yīng)向主客示意,詢問客人還有什么要求,然后退至值臺位置。

I、上菜一律用托盤,左手托盤,右手上菜。(6)席間服務(wù):

1、整個服務(wù)過程,值臺服務(wù)員必須堅守崗位,注意”三輕”即”說話輕”、”走路輕”、”操作輕”。

2、上熱菜時,要正確選擇操作位置,上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進行,也可在副主人的右邊進行。上菜時要輕步向前,雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺,到桌邊右腳朝前,側(cè)身而進,報準(zhǔn)菜名,作簡單介紹。每上一道菜都要先轉(zhuǎn)到主賓位停下,用手勢告訴客人請慢用。

3、需要分的菜,上臺后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈,把菜拿下,在工作臺上把菜分好,從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上,在菜盆內(nèi)留少許備添。注意:主賓優(yōu)先、主人其后;上級優(yōu)先、下級其后;長者優(yōu)先、幼者其后;女士優(yōu)先、男士其后;

4、如上螃蟹等需用手的菜肴,及時送上洗手盅,盅內(nèi)溫水約七成,盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。

5、上甜品、點心。上完最后一道菜必須告訴客人菜已經(jīng)上齊。

6,在服務(wù)過程中要謹(jǐn)記服務(wù)四要素:

A、服務(wù)環(huán)境要靜,切忌橫七豎八、不潔不凈;

B、服務(wù)方式要勤,切忌慢慢吞吞、不倫不類;

C、\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量要精,切忌簡單粗糙、不優(yōu)不文;

D、服務(wù)態(tài)度要親,切忌橫眉冷對、不誠不溫;(7)巡臺:

具體包括清理臺面、斟酒水、撤換骨碟、煙缸,添加茶水、酒水,撤換毛巾等。具體要求:主動服務(wù)、態(tài)度友善、語言親切、動作敏捷、精神專注。(8)結(jié)賬服務(wù):

1,及時清點客人所點物品和酒水飲料,未用的酒水飲料要告知客人退回吧臺。

2,通知吧臺打出消費清單,服務(wù)員做好核單工作,不得有疏忽遺漏。將賬單放入收銀夾中在客人要求結(jié)賬時,雙手奉上賬單。

3,呈賬單時要保持適當(dāng)?shù)木嚯x,”先生/女士,這是你的賬單,請過目”如果客人要求報出金額,則要用適當(dāng)?shù)穆曇魣蟪觥?/p>

4,收到結(jié)賬金額時要向客人道謝。原則上不能詢問客人是否開發(fā)票。

5,結(jié)賬方式有:現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單?，F(xiàn)金當(dāng)面點清,辨別真?zhèn)?唱收。信用卡要客人輸入密碼。支票應(yīng)有公司財務(wù)蓋章,本人蓋章,看清支票的限額,截止日期,要無折疊、無污漬,清晰。要有本人的有效證件、聯(lián)系電話。用標(biāo)準(zhǔn)水筆填寫。簽單則有主管部門提前通知。(9)送客服務(wù):

1,提醒客人帶好隨身物品。

2,檢查房間物品。

3,拉椅,協(xié)助客人拿物品。

4,領(lǐng)客人到門口,交還客人物品,再次向客人致謝,待客人走開,方可離開。(10)餐后準(zhǔn)備:1,客人離開后,服務(wù)員應(yīng)關(guān)掉大燈,抽風(fēng),電視等,檢查客人有無遺留物品,自己有無丟失物品。

2,撤臺步驟:撤口布→撤酒具→撤餐具→撤其它物品→撤臺布。

3,\o"擺臺"擺臺,準(zhǔn)備接待下一批客人。緊急救治客人應(yīng)了解:中心的防火及緊急措施。如何經(jīng)過酒店緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急救援。最近的走火口和備用走火通道。最近一處急救箱所處的位置。緊急搶救實施以及何時、如何進行使用。認(rèn)識窒息的癥狀:一般的說話停止。因缺氣面色灰青。用手抓住喉嚨說明窒息。通知醫(yī)療救護不要移動和挪動患者。通知醫(yī)療救護。妥善保管客人財物所有就餐客人的行李和財務(wù)須及時提醒或幫助客人妥善保管。客人疏散發(fā)生意外后保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散。周到照顧對于受傷的客人應(yīng)給予周到的照顧。注意安全搬運重物或運送裝滿物品的托盤時須注意安全。服務(wù)中需注意事項1、搬運重物或運裝滿物品的托盤時必須注意安全。2、為客人服務(wù)食品、飲料及倒咖啡和茶時,須事先示意客人。3、為客人點煙時,注意避免燙傷客人。4、隨時檢查自助臺上主盤的熱度,避免燙傷客人。5、擦拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全。6、服務(wù)員在餐廳不允許急走,更不允許跑,以免碰撞客人。7、進出門時,推門要慢,以免撞門后的人。8、為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人。9、不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取水,以免有破碎物混如水里。10、協(xié)助客人照顧好她們帶的孩子,不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔跑,避免跌傷。11、提醒客人不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷。12、開酒時掌握好力度,要注意安全。13、不要在客人身后整理東西及須超越別人時須先示意被超越的人。14、在廚房內(nèi)取菜時須注意安全,防止地面以外滑到摔傷。15、使用服務(wù)車運送東西時須將所運送的東西擺放整齊。16、及時提醒所有用餐客人的行李和財物要或幫助客人妥善保管好,以免發(fā)生丟失現(xiàn)象。17、發(fā)生意外后,保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散,對于受傷客人須給予周到的照顧。四、對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù),不可坐著與客人談話。服務(wù)員應(yīng)先開口,主動打招呼,稱呼得當(dāng),以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。與客人對話時宜保持１米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意”請”字當(dāng)頭,”謝”字不離口,表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要關(guān)注客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶微笑,要有反應(yīng)。對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇”不知道、不清楚”的事應(yīng)先向客人致歉”對不起,這事我得向領(lǐng)導(dǎo)請示”,或者說”這事我得查一下資料”,并告知客人什么時間給予回復(fù)。絕對不能以”不知道”、”不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。說話時,特別是客人要求我們服務(wù)時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。應(yīng)說”好的,我馬上就來”。在與客人對話時,如遇另一客人有事,應(yīng)點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結(jié)束談話,招呼客人。如果時間較長,應(yīng)說”對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。與客人對話時,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、音量要適中,不要過高,也不要不過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。當(dāng)客人提出的某項要求我們一時滿足不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反酒店規(guī)定也要維護顧客的自尊心,切忌使用任何質(zhì)問式、懷疑式、否定式的說話方式,杜絕蔑視語、否定語、斗氣語、要使用詢問式、請求式、商量式的說話方式。對于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某些問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。四、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個要素1、姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,能夠創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,對客人來說,當(dāng)員工能認(rèn)出她時,她會感到自豪。詞語選擇:以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別,能夠使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不但僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系,而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。3、語調(diào)、聲音:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的”弦外之音”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客能夠從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情依然會告訴客人,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯著客人,要經(jīng)過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。站立姿式:現(xiàn)在酒店前臺部門各崗位多實行站立服務(wù),站立姿式能夠反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,見到客人時應(yīng)站好,忌背對著客人。聆聽:聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面,注意聆聽能夠顯示出對客人的尊重,同時有助于我們多了解客人,更好地服務(wù)。友誼:酒店是客人的”家外之家”,員工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然,良好的顧客關(guān)系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵。建立良好顧客關(guān)系的技巧善于理解客人,體諒客人,多以顧客的角度來考慮問題。善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動機和需要,善于體察她們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng),采取針對性服務(wù)。以真誠的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實是在關(guān)心她,為她著想,愿意理解她的觀點,體諒并幫助滿足她的要求。對客服務(wù)要言行一致,重視對顧客的承諾,不但要說得好,而且要做得好,行動勝過千言萬語。對客一視同仁,不以衣飾、膚色、國籍等取人,平等對待。重視第一印象,如果第一印象好,即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時,她也會愿意原諒。反之,第一印象差,以后有問題再補救就困難了。六、妥善處理顧客投訴(一)顧客投訴心理分析1、求尊重的心理:盡管顧客投訴動機可能是自尊心受到傷害,自身利益蒙受損失,甚至是誤會、誤解導(dǎo)致,但在采取投訴行動之后,都希望別人認(rèn)為她的投訴是正確,她是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重視,希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理,向她表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。

2、求發(fā)泄的心理:顧客遇到令她不快、煩惱、沮喪的事情時,或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后,心中充滿了怒火,要利用投訴的機會發(fā)泄出來,以維持她們的心理平衡。

3、求補償?shù)男睦?顧客在受到物質(zhì)和精神損失時,希望經(jīng)過投訴得到補償。如弄臟了衣服希望免費為其干洗,丟失了東西希望得到賠償,不禮貌的待遇希望得到制止直至道歉。(二)處理投訴的一般要點

1、接到投訴保持鎮(zhèn)靜,如在公共場合,顧客情緒激動,首先要使其平靜下來,并帶離公共場合以免其它客人和其它服務(wù)人員圍觀。

2、重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴,作好記錄,了解整個事件的過程,同時向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié),分析產(chǎn)生投訴的原因。

3、虛心聽取客人的意見,如果她的投訴是正確的,應(yīng)立即道歉,并采取措施,妥善處理,如果客人誤會,應(yīng)向客人解釋清楚。

4、如一時我解決不了,應(yīng)留下客人的姓氏、聯(lián)系電話,待事情解決后,客人一個回音,如解決不了也給一個答復(fù),說明原因,詢問客人是否需要其它幫助。

5、相信客人的投訴是對本店抱希望才提出的,要以積極的態(tài)度對待之,使其轉(zhuǎn)化為對服務(wù)工作的有力促進,即使個別客人極盡挑剔,也應(yīng)盡力滿足其要求。

6、在處理整個投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度,事后采取有力措施防止類似問題發(fā)生。七、推銷技能(一)服務(wù)心理1、心理:是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律,它是經(jīng)過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。2、服務(wù)心理:酒是根據(jù)顧客的心理活動和規(guī)律進行服務(wù),并使服務(wù)和被服務(wù)者之間的矛盾消除,達(dá)到合諧統(tǒng)一的要求,即為服務(wù)心理。(二)顧客的消費心理和推銷工作按顧客的消費動機來推銷宴會。不論是結(jié)婚,還是商務(wù)宴請,這類客人一般都講究排場,菜肴品種要求豐盛,也要考慮一定的價格范圍,針對這類顧客,在介紹菜品時,應(yīng)介紹一些本餐廳的風(fēng)味名菜,要有冷有熱,有葷有素,品種多樣,既要菜肴豐富,又能適當(dāng)控制在價格范圍之內(nèi)。便餐。這類客人的消費特點是經(jīng)濟實惠或快吃快走,品種不要求太多,但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動介紹價廉物美,制作耗時較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。聚餐。這些賓客往往要求熱鬧,喜歡邊吃邊談,飲酒較多,菜肴一般,要求菜品豐富而不太多,精細(xì)而不太貴。針對這些特點,服務(wù)中應(yīng)主動詢問她們的要求和愛好。冷盆和頭兩個菜的數(shù)量能夠多一些,后面的菜能夠少一些,避免浪費。同時可適時介紹和多推銷一些酒水和飲料。調(diào)劑口味。這類客人大都是幕名而來,想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點。這類顧客喜歡吃一些平時不易吃到或很少吃到的菜肴,在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色,不要求快而要求好。這類顧客對餐廳的風(fēng)味特色較為了解,喜歡自己點菜,也有對餐廳的特色名菜不太了解,需要服務(wù)員介紹,在介紹時應(yīng)多注意推薦一些反映本餐廳特色的菜肴,數(shù)量上要精。2.按顧客的特性來推銷習(xí)慣性。這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨特的風(fēng)味,由于長期食用,在決定就餐時就形成了一種心理慣性。這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧客應(yīng)自然大方,向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切,使她們在主觀上感覺能得到某中優(yōu)待和機遇,在介紹菜品時給予對口的介紹。炫耀型。這類顧客好面子,重友情,情感較為豐富,一般易感情用事,以炫耀富有和慷慨邀朋請友。這類顧客好炫耀自己富有,慷慨,一般不考慮價格范圍,不求快,只要求好,求尊重,在介紹菜品時應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴,數(shù)量少而精。同時應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)、和原料的搭配。茫然型。這類顧客不常外出,不太習(xí)慣在外就餐。需要就餐時不知到哪家餐廳好,也不知吃什么好,對就餐知識和經(jīng)驗較為缺乏。這些顧客進餐廳后,往往會環(huán)顧四周,看別人吃什么然后才決定。她們希望得到服務(wù)員的幫助,這時服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,在服務(wù)中介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴,但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹,使顧客對菜肴有所了解。另外,推銷菜品時,應(yīng)考慮一定的價格范圍。3.按顧客的年齡來推銷老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松,容易消化,多汁松軟性的菜肴。在服務(wù)過程中要耐心、不急不躁,向這類顧客能夠推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補燉品。青年顧客。這類顧客在飲食上要求香、脆、爽,菜肴豐富多樣,服務(wù)上要求迅速、及時,在服務(wù)過程中要針對其特點給予介紹。少年兒童。她們在飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴,還喜歡吃甜味菜等。特殊飲食要求。不少顧客還帶有一些特殊要求。對于這些特殊的要求,則需要服務(wù)人員在服務(wù)過程中詢問顧客,并給予滿足。應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)具備的條件具有良好的語言表示能力對菜品有充分的認(rèn)識根據(jù)觀察來判斷賓客的要求掌握業(yè)務(wù)知識和技能服務(wù)員應(yīng)掌握的技巧1、看:看顧客的年齡、舉止情緒。2、聽:聽口音判斷是否本地人或與其同行人的關(guān)系。3、問:征詢顧客飲食需要,做出適當(dāng)?shù)牟它c介紹。需要重點記憶的事項菜點、酒水特點及價格。當(dāng)日供應(yīng)的品種。本餐廳的特色菜式。顧客心理的一般知識。觀察及反應(yīng)注意觀察顧客的神態(tài)表情,當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時應(yīng)主動上前詢問。當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時,應(yīng)主動向前詢問。根據(jù)顧客餐桌上的食品、酒水供應(yīng)情況,看顧客所點的東西是否夠用,可詢問顧客是否需要加餐。服務(wù)員工作職解調(diào)理1、遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時怎么辦?以友好的態(tài)度對客人表示歉意后,以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人,使客人遵守餐廳的規(guī)則,切忌與客人爭論。2、遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦?更要態(tài)度和藹,耐心周到,并要注意語言精練,盡量滿足客人的要求,服務(wù)操作要快捷得體。3、在服務(wù)中,自己心情欠缺怎么辦?不論在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事,把精神投入到工作中,要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到了臉帶笑容,是否給我留下了愉快的印象。4、傷殘人進餐廳吃飯,服務(wù)員應(yīng)該怎么辦?要盡量為她們提供方便,千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光。5、看見客人進餐廳怎么辦?應(yīng)笑臉迎客,敬語當(dāng)先,問明人數(shù),然后按人數(shù)把客人帶到臺適的餐桌拉凳讓座。6、遇到有小孩的客人怎么辦?要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子盡量快把食物拿給她們,同時要注意放好餐桌上的餐具及熱水等,以防不測。7、客人正要談話時,有事要問客人怎么辦?應(yīng)有禮貌的站在旁邊等待客人談話的間隙,表示歉意后才敘述,述后要表示謝意。8、客人要向服務(wù)員竟酒怎么辦?應(yīng)婉言謝絕,或主動為其服務(wù),避開客人注意力,或借故為其它客服務(wù)推辭掉。9、遇到自己的親友來用餐怎么辦?應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù),不能離崗陪親友閑談,或為其服務(wù),更不能陪親友團用餐或利用工作之變自做主張少收費多上菜。10、餐廳即將關(guān)門,但客人要到餐廳吃飯怎么辦?主動帶客人到距廚房較近的餐位上,介紹制作簡易,快速的菜式,專人服務(wù),客人未用完時決不能有關(guān)燈,掃地等催促客人之舉。11餐廳座位以滿,還有客人要進餐廳用餐時怎么辦?餐廳應(yīng)該有賓客候餐處,迎送員要做好候餐客人的登記,并以親切的態(tài)度表示歉意,招呼客人坐下候餐。12、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦?應(yīng)馬上上前清理碎片,詢問客人有無受傷,并在客人用餐完畢時婉言向客人收取賠償費。13、客人要贈送禮品要小費時怎么辦?首先要婉言謝絕,如果實在攤卻不了時,應(yīng)暫時收下,事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因,上交處理。14、開餐時,兩臺客人同時需要服務(wù)時怎么辦?應(yīng)做到一招呼、二示意、三服務(wù),給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過她們桌子時說一聲”我馬上就到這里來”或”請稍等一會兒”等。15、以現(xiàn)未付帳的客人以離開餐廳怎么辦?應(yīng)馬上追上前有禮貌的地小聲地把情況說明,請客人補付用餐費,如客人跟朋友在一起,應(yīng)請客人站到一邊,再將情況說明,而不致使客人難難堪,可對客人講”對不起”,是我們的工作失誤忘了與你核對帳單,現(xiàn)在請你去核對一下好嗎?16、開餐期間,服務(wù)員與客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦?領(lǐng)班要馬上上前與客人道歉,并馬上把服務(wù)員調(diào)開,不能當(dāng)著客人與服務(wù)員談話,避免發(fā)生誤會。17、當(dāng)供應(yīng)品種加價,客人有意見不愿付增加款項時怎么辦?可事先告知客人該食品已經(jīng)加價,如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價,并很有意見時,服務(wù)員要誠懇地向其道歉,并承認(rèn)忘記告訴她們食品正在加價,然后請求主管或經(jīng)理,是否先按未加價的價錢收款或加收所增加金額的一半,下一回在按現(xiàn)價議。18、客人擅自拿取餐廳的器皿餐具,經(jīng)指出又不承認(rèn)時怎么辦?應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)報告,由領(lǐng)班有禮貌地耐心解釋,向客人說明,設(shè)法使客人自覺交還。19、客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍怎么辦?應(yīng)盡量解釋。遇到自己不清楚的事情,或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯(lián)系。20、發(fā)現(xiàn)客人喝未放蠟燭的燭杯中的水時怎么辦?不應(yīng)馬上上前告訴客人,能夠假裝看不見,這樣才能避免客人的難堪,最好的解決的辦法是當(dāng)前準(zhǔn)備工作時,要檢查蠟燭杯中的蠟燭是否放好。21、客人自帶酒水用餐怎么辦?用委婉的語氣按規(guī)定酬情收取開瓶費或建議她用我們本餐廳同樣的酒水,萬一解決不了時,不能與客人爭執(zhí),立及請示領(lǐng)班或主管。22、在服務(wù)過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦?要誠懇地和客人道歉,設(shè)法替客人清潔,在有可能的情況下免費為客人把衣服洗干凈。23、開餐過程當(dāng)中,客人不小心碰倒了水杯、酒杯時怎么辦?要馬上用餐巾吸干臺面的水份,然后將一條干凈的餐巾平方在吸干的位置。24、客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦?首先應(yīng)禮貌地告訴客人煲仔飯是現(xiàn)煮的,現(xiàn)煮的要15-20分鐘左右,客多時不會超過半個小時,如果確是超過半個小時了,應(yīng)馬上向客人道歉,并馬上告之領(lǐng)班和主管,爭取在兩分鐘內(nèi)把產(chǎn)品做出來,達(dá)到客人滿意的效果。25、客人對帳單收費懷疑不愿意付款時怎么辦?應(yīng)耐心給客人對帳,有禮貌地向客人解釋,結(jié)帳后要表示道謝。26、開餐中,飯供應(yīng)不上時怎么辦?應(yīng)向客人道歉,說明原因,請客人稍等一會,也能夠征求客人意見是否以面食等代替。27、客人在餐廳醉酒時怎么辦?要有禮貌地謝絕其它要求的服務(wù),直至鑒別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài),或給她介紹一些不含酒精的飲料,如咖啡、果汁等,有客人在餐廳醉酒鬧事,能夠平靜的解決問題,但一旦解決不了,應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo),同時主動送上熱茶、香巾、如有嘔吐,及時清理污物。28、遇到有病人的客人餐廳用餐時怎么辦?要對其關(guān)懷備至,主動詢問,安排的菜式應(yīng)少而精。29、為客人撤換煙缸時怎么辦?要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面,一起撤到托盤里,然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。30、客人把吃剩余的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代為保管時怎么辦?能代為保管的要請顧客寫下姓名做好標(biāo)志,切記住酒有揮發(fā)。其余不能代為保管的,要委婉的解釋,勸其打包回家。31、服務(wù)過程中,賓客邀請服務(wù)員跳舞時怎么辦?應(yīng)有禮貌地謝絕客人,聲明職責(zé)在身,不能奉陪。如客人仍糾纏不休,應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決。32、餐廳收市時間已過,但客人有在用餐時怎么辦?應(yīng)主動檢查客人是否到齊,而且提供快捷服務(wù),最后有禮貌地請客人先結(jié)帳,設(shè)專人為客人服務(wù)。33、遇到客人點菜過多或等的時間過長,提出不要時怎么辦?先請客人稍等,如該菜還未做,可給客人取消。如菜式已做好臺了,應(yīng)向客人解釋菜式的特點,請客人品嘗。如經(jīng)動員后,客人仍不想要,而該菜又未動過的,服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費。34、發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時怎么辦?應(yīng)馬上向客人道歉,然后馬上到廚房征得廚師的同意,盡快把菜單的菜式做好。35、客人點菜又因急事不要怎么辦?立即檢查該菜單是否已送到廚房,如未開始做,馬上取消,如正做好,迅速用食品盒盛好給客人,或征求客人同意是否將食品保留待辦事完畢再吃,但要先辦好付款手續(xù)。36、客人點了一個菜,但菜來后,硬說沒有點此菜,不肯要,而服務(wù)員肯定此菜是客人自己點的怎么辦?要盡量向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來源,以解除客人的誤會。37、客人要求服務(wù)員介紹菜式時怎么辦?要主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別品種把該品種的特色及價錢向客人講清楚,并根據(jù)具體情況推薦中等以上消費水平的菜式。38、客人點了無貨供應(yīng)的過了季節(jié)的或剛賣完的菜品種時怎么辦?應(yīng)首先向客人道歉,然后主動向客人介紹其它調(diào)味或同制作方法的品種。39、客人由于對菜式品種不熟悉,點了同味相同制作方法的菜式(兩個酸甜味,兩個辣味或兩個湯時)怎么辦?應(yīng)先告訴客人她點的菜是同味的或制作方法相同的或兩個是湯等,然后征求客人意見是否將原菜單改變,并推薦其它類似菜式。40、客人要點菜牌上沒有的菜式時怎么辦?首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做如廚房暫無原料不能馬上做的,要向客人解釋清楚或請客人預(yù)訂。41、服務(wù)員未聽清,點錯了菜,客人不要怎么辦?應(yīng)向客人表示歉意,講明原因,盡量取得客人的諒解,主動再向客人介紹菜式,親自到廚房向廚師講清楚,要求優(yōu)先照顧。42、客人問的菜式,服務(wù)員不懂怎么辦?請客人稍等一下,然后請教廚師,問清后及時向客人作解答。43、客人急于趕車、船怎么辦?介紹客人吃些享調(diào)簡單,快捷的菜式品種,親自到廚房請廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。44、上菜時,臺面上擺滿了菜不夠位置放怎么辦?切忌重疊放置,應(yīng)拿走剩下最少菜的碟,但一定要征求客人意見,把剩下的菜她給客人后才拿走。45、中餐廳服務(wù)員上菜時,應(yīng)注意什么?上菜切不從客人頭上越過,應(yīng)向客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上菜,中盤以上多汁的菜式,要加公勺,并報上菜名。46、開餐期間突然停電怎么辦?保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法穩(wěn)定竄人情緒,說服客人盡量不要離開自己的座位,點燃備用蠟燭,及時打電話與承電組聯(lián)系,并密切注意客人動向,停電時暫不讓外。47、開餐時,遇到客人同時爭坐一張臺怎么辦?應(yīng)立即上前制止,在有可能的情況下,給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的另一張臺用餐,但要征得調(diào)換者的同意。48、有人在餐廳打架鬧事時怎么辦?應(yīng)立即報告,并設(shè)法制止,如不聽勸告繼續(xù)鬧事,由馬上報告保安部。49、客人回餐廳找尋遺失物品時怎么辦?應(yīng)問請客人坐過的臺號,該物品的特征,盡量幫助客人找尋,請客人寫下房號、姓名、如有發(fā)現(xiàn)再告訴客人或請保安部門處理。50、遇到客人投訴時怎么辦?無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽向客人道歉,然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報,想辦法解決。51、客人投訴關(guān)于烹飪食物的事怎么辦?食物未煮熟,應(yīng)馬上收回給廚房加熱煮熟,食物烹飪過熟或煮得不好,應(yīng)請廚師再煮另外一份同樣的食物,便不能再收費。如果再煮的食物客人仍不滿意,就要考慮不收那份食物的錢或建議客人另選其它食物。52、客人投訴食品質(zhì)量問題時怎么辦?應(yīng)馬上向客人道歉,并征得領(lǐng)導(dǎo)同意及出品部門的協(xié)助,立即換另一個質(zhì)量好的食品送給客人,如當(dāng)天原料確實變質(zhì),應(yīng)建設(shè)客人換一個制作或味道相似菜式,并考慮免收食品的錢。53、客人把食物吃完后才投訴怎么辦?服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報,經(jīng)了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲品來代替餐廳的過失。54、給客人送菜時,客人反映菜冷了怎么辦?應(yīng)先向客人道歉,并迅速把菜送到廚房加熱。55、客人提出菜已變質(zhì),而經(jīng)廚師鑒別并沒有變質(zhì)時怎么辦?要以誠懇的態(tài)度向客人解釋、說明、如客人堅持已見,應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。56、餐后客人反映服務(wù)員態(tài)度欠佳時怎么辦?無論情況怎樣,均要向客人道歉,向客人表示我們改正的決心,事后再找服務(wù)員談心,問清楚情況再作處理。57、如果客人要求退菜怎么辦?服務(wù)員應(yīng)及時與廚房聯(lián)系,如此菜還沒有制作,一般可能退,如果口味原因,應(yīng)采取措施彌補,如價格原因,應(yīng)解釋,如菜肴太多吃不了,應(yīng)提供盛器,讓她帶回家,是原料質(zhì)量不好,則應(yīng)退或換。58、客人詢問你的姓名或工號時怎么辦?首先禮貌地問客人是否服務(wù)欠佳或其它事情,然后拿意見卡主動請客人留下意見告其姓名或工號。59、客人要求服務(wù)員外買酒水,應(yīng)怎么辦?服務(wù)員應(yīng)盡量推銷本餐廳所供應(yīng)的酒水、如客人所需酒水餐廳無貨,應(yīng)給予幫助同時向客人說明加收一定服務(wù)費。60、兩桌客人點了同菜肴,菜肴上桌后,客人發(fā)現(xiàn)菜的份量有多有少怎么辦?先要態(tài)度誠懇,不能簡單從事,如果烹調(diào)方面的方面,應(yīng)適當(dāng)解釋,并應(yīng)補足,如果大小份的區(qū)別,應(yīng)向客人解釋。61、客人進餐過程中,發(fā)現(xiàn)菜肴有異物怎么辦?服務(wù)員經(jīng)了解屬實應(yīng)馬上道歉,馬上撤下,并征求客人意見給予調(diào)換或退單。62、遇到上級領(lǐng)導(dǎo)陪同客人就餐,你該怎么辦?因為領(lǐng)導(dǎo)所陪的客人一般為重要客人,要注意酒店、餐廳的形象和聲譽,因此應(yīng)該積極、主動、熱情、周到的為其服務(wù)。63、有桌客人在大廳唱歌,而另桌客人聽后煩躁不安引起投訴,你該怎么辦?首先向客人道歉并說明大餐廳是公共場所,互相加以諒解,同時將音量盡量關(guān)小。64、客人投訴關(guān)于烹飪食物的事,怎么辦?如食物未熟,應(yīng)馬上收回給予加工加熱,如過熟或口味不好,應(yīng)請廚師重新做一份,如客人還不滿意,就應(yīng)建議客人另選一種菜肴或退單。65、如果客人帶龐物進餐廳,怎么辦?服務(wù)員應(yīng)上前勸說客人把宏物寄放在車上或指定的地方,不能帶進餐廳,以免影響其它客人的就餐情緒。66、客人投訴名酒為假冒產(chǎn)品時,怎么辦?應(yīng)向客人解釋我部的名酒都是與產(chǎn)家聯(lián)系問題購買的,如出現(xiàn)質(zhì)量問題,可根據(jù)衛(wèi)生防疫站檢驗單,加以賠償。67、客人進餐時,因菜肴或茶水引導(dǎo)起投訴,結(jié)帳時,要求賠償損失,怎么辦?先向客人道歉,加以解釋,然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報,想辦法解決。68、客人投訴啤酒或飲料質(zhì)量問題,你怎么辦?應(yīng)先檢查鑒別是否為質(zhì)量問題,核實后應(yīng)向客人道歉并為其更換,并打電話與采購部聯(lián)系,以便通知其它部門。69、客人結(jié)帳時要求多開發(fā)票怎么辦?先向客人說明發(fā)票一般不能多開,如特殊情況,可根據(jù)財務(wù)部的制度收取一定稅金。70、客人就餐后要求打折,怎么辦?先詢問客人是否對菜肴和服務(wù)質(zhì)量有意見,或詢問客人是否有貴賓卡,如兩者都無,應(yīng)向客人加以解釋。71、賓客用餐時提出退菜或減菜,服務(wù)員應(yīng)怎么辦?服務(wù)員不能否定或拒絕,應(yīng)仔細(xì)詢問其退菜、減菜的原因,并作妥善處理。①如果某一菜確系廚房操作不當(dāng),衛(wèi)生要求不符,菜肴異味或被污染,應(yīng)該無條件退換;②如果是賓客自己事先計劃不周,點菜過多,而且菜以炒好,并端上餐桌,這種情況一般不予退換,但可征求客人意見是否打包帶回家。③如果炒菜時間過長,賓客有急事不能再等了,中途退菜,服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系快速度,已做好的菜,立即上桌,沒有制作好的能夠退。72、客人有難處時,應(yīng)該怎么辦:對客人的要求和困難,服務(wù)員在許可的范圍內(nèi),應(yīng)盡可能幫助解決,實在不能解決的應(yīng)向總服務(wù)臺聯(lián)系,請予幫助解決,這樣賓客會感到我們真情實意的,確實把她們當(dāng)作自己的親人一樣看待。73、客人批評時,我們應(yīng)該怎么辦?我們應(yīng)以總代表的態(tài)度,不計較她們的方式、方法和態(tài)度,首先主動承擔(dān)責(zé)任,緩和對立情緒,該道歉的要道歉,該解釋的要解釋,能馬上改的要立即改,虛心接受,好言勸慰,不頂撞,不把關(guān)系弄僵,做到有則改之,無則加勉。74、和客人談話時,應(yīng)注意哪些事項?和賓客談話時,應(yīng)讓立在客人的左邊,與賓客保持一步半的距離為宜;聽客人說話時,不要左顧右盼,漫不經(jīng)心,隨意看手表,雙手東摸西摸;傾聽對方講話時,要端正自然,目視對方,對于沒有聽懂的話或沒有高清楚的問題,可請賓客再重復(fù)一遍;回答賓客的問話時,聲音不宜過大,以對方能聽清楚為宜;說話的語調(diào)要親切、誠懇、表情要明朗,表示要得體,簡潔明了。75、請您分別說出”年齡大的、年青人、腦力勞動者、體力勞動者”她們的菜肴的需求特點是什么?①年齡大的,一般喜歡吃軟質(zhì)、精細(xì)、易消化的食物;②年青人一肌喜歡香脆、酥焦的食物;③腦力勞動者,一般要求飯菜味道清鮮、精細(xì);④體力勞動者,多數(shù)以經(jīng)濟實惠、吃熱吃飽為好。76、在收臺時,清理餐具時,應(yīng)注意些什么?按先布件類,后玻璃器皿、最后瓷器類順利及應(yīng)輕拿輕放,一次不要拿得太多,堆得太高,以免打碎碰爛。清洗消毒后,分檔存放。77、請你說出在撤碟、上菜的位置和方法有哪些要求?先撤后上,左上右撤,上菜不推,撤碟不拖。78、請說出托盤的要求?上身挺直,端托平穩(wěn),腳步輕快,精力集中,不灑不變。79、請用簡單幾句話說出什么是最佳服務(wù)態(tài)度?主動、熱情、耐心周到、文明禮貌。80、什么是”三勤、五聲、五服務(wù)”?三勤:①眼勤(人即勤巡視,觀察本臺區(qū)域或其它區(qū)域就餐客人是否有手勢或眼勢)②口勤(主動向客人介紹菜肴,詢問口味意見,解釋情況)③手勤(根據(jù)客人的需求,不待打招呼主動服務(wù))五聲:①客人進門有歡迎聲;②客人協(xié)助有謝意聲;③遇見客人有問候聲;④服務(wù)不周有歉意聲;⑤客人離開有告別聲。五服務(wù):①敬語服務(wù);②微笑服務(wù);③主動服務(wù);④靈活服務(wù);⑤站立服務(wù)。81、請你說說搞好團結(jié)協(xié)作的基本要求是什么?①要樹立主人翁的責(zé)任感;②要樹立集體主義觀念;③要反對本位主義。82、怎樣才能提高服務(wù)技能?①要有學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的強烈愿望;②要不恥下問,虛心學(xué)習(xí);③用善于運用;83、你認(rèn)為怎樣地環(huán)境能給客人舒適感?應(yīng)以優(yōu)雅、整齊、干凈、衛(wèi)生以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、可口的菜肴。84、做為服務(wù)員應(yīng)怎樣注意儀容儀表?應(yīng)著裝整齊、得體,頭發(fā)整潔,不留指甲,不化濃妝,注意走姿,站姿、坐姿,做到”走路輕,說話輕”堅持以微笑待客,使用禮貌用語。85、做為服務(wù)員怎樣介紹餐廳的菜肴?服務(wù)員應(yīng)熟悉菜肴的制作方法,口味特色,菜肴的配料等,如果特色菜肴應(yīng)設(shè)法告訴客人此菜為本餐廳獨有,山名廚掌,口味獨特等,如菜肴的品名有典政租來歷,服務(wù)員一定要結(jié)合菜名典政,作有聲、有色的生動介紹,引起客人的興趣,調(diào)動客人品嘗的欲望。86、怎樣根據(jù)不同場合采用不同推銷方法,提高餐廳銷售?宴請時服務(wù)員要注意將酒杯最后一杯酒斟在主人或付主人的杯內(nèi),順便問是否再來一瓶,在推銷飲料等產(chǎn)品時可多造之餐廳代應(yīng)的幾種飲料,任其選擇(注意我們不要問客人是不是來飲料而是說我們這里有些什么資料介紹給客人請問你們來哪一種),在為情侶服務(wù)時,應(yīng)抓住亦人講究體面的心理推薦一些高價菜點和飲料。在客人點菜時及時介紹各種甜品和冷菜點心,如果客人加人數(shù)馬上為客人添加餐具,問客人是否添加菜肴和飲料。87、傳菜員要做到哪五不取?①數(shù)量不足不取;②溫度不夠不取;③顏色不正不取;④配料、調(diào)料不齊不取;⑤器皿不潔、破壞和不合乎規(guī)格不取。88、做到語言文明,就應(yīng)該怎樣?就應(yīng)該:一要簡煉明確不要羅嗦絮叼,言不及止;二要親切生動,不要干澀死板,牽強附會,三要謙虛謹(jǐn)慎,不要傲慢虛偽,言不由衷;四要委婉靈活,不要簡單生硬,輕率粗俗;五要吐字清晰,不要含糊累贅,不知所云;六要覺著大方,不要過分拘謹(jǐn),不善言談;七要音調(diào)柔和,不要高低無度,拿腔拿調(diào)。89、在服務(wù)當(dāng)中,應(yīng)忌哪四語?蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。90、世界上三大飲料是什么?茶、咖啡、可可。餐飲專業(yè)技能知識100題一、遇到傷殘人進餐廳吃飯時,怎么辦?

1、及時帶客人到離門口較近、方便入坐、方便服務(wù)的位子;

2、提供必要的幫助,如攙扶、幫助推車、拿物品等;

3、不要議論或投以奇異的眼光;

4、不論客人就座或離席,都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

二、客人喜歡的包廂,正好已被預(yù)定,怎么辦?

1、向客人致歉、禮貌地告訴客人此包廂已預(yù)定;

2、給客人安排其它比較舒適的包廂;

3、提醒客人,請客人下次提前預(yù)定。

三、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時,怎么辦?

1、把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方;

2、馬上為小孩取一張兒童椅;

3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時,注意不要將其靠近桌沿;送飲料服務(wù)時,需配備吸管;

4、為客人分湯時,湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊,避免小孩直接接觸;

5、餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具,以穩(wěn)定小孩的情緒。

四、客人就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦?

1、禮貌地告訴客人餐廳已客滿,并征詢客人是否先到酒吧或前廳休息處等候;

2、領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記,請客人看菜單,并提供茶水服務(wù);

3、在了解餐廳用餐情況后,要告訴客人大約還要等候的時間,并常給客人以問候;

4、一旦有空位,應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座;

5、如果客人不愿等候,建議客人在本酒店的其它地方用餐;

五、參加宴會的客人還沒到齊時,怎么辦?

1、問明客人的詳細(xì)情況后,可安排先到的客人在沙發(fā)上休息,并為客人斟茶,擺上煙灰缸;

2、協(xié)助客人在衣帽間存放衣服,將取衣牌交給客人;

3、介紹報刊等閱讀物或打開電視機、或播放錄像,以供客人消遣。

六、客人要求服務(wù)員介紹菜式時,怎么辦?

1、應(yīng)主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別菜品,并介紹該菜式的特色及加工制作方法;

2、為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議;

3、詢問客人酒水的搭配;

4、講話時身體前傾,聲音大小適中,不打擾其它客人;

5、適時向客人說明價格。

七、客人要點菜牌上沒有的菜時,怎么辦?

1、向廚師長了解該菜能否馬上制作;

2、如果廚房暫時無原料,或制作時間較長,要向客人解釋清楚,請客人下次預(yù)定,并請客人諒解。

八、在客人點菜過程中,應(yīng)怎么辦?

1、細(xì)心聆聽客人所點的菜式,準(zhǔn)確地記錄,特別是客人的特殊要求要準(zhǔn)確記錄,并給客人做好參謀;

2、客人點完菜時,要重復(fù)一遍客人所點的菜式;

3、菜的份數(shù)要與客人確認(rèn),最后謝謝客人。

九、客人點菜猶豫不定時,怎么辦?

1、作為一名服務(wù)員,也是推銷員,當(dāng)客人對她所點的食物猶豫不定的時候服務(wù)員應(yīng)運用推銷技巧,激發(fā)客人食欲;

2、可重點向客人介紹菜式的風(fēng)味特色,但不可老是追問客人”是否來一盤”?

十、用餐的客人急于趕時間,怎么辦?

1、應(yīng)急客人之所急,介紹一些制作簡單的菜式,并在定單上注名情況,要求廚房、傳菜配合,請廚師先做;

2、在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時為客人添加飲料,撤換餐盤;

3、預(yù)先備好帳單,縮短客人結(jié)帳時間。

十一、為老年人或小孩點菜時,怎么辦?

因老年人和小孩對食物的消化能力較弱,因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易食用的菜式,不要介紹那些刺激性強,味道重、帶刺多的食物給老人和小孩。

十二、接待信奉宗教的客人時,怎么辦?

1、了解客人信奉的是那種宗教,都有什么忌諱(佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉);

2、在點單上要特別注明,交代廚師用料時不可冒犯客人的忌韋并注意烹飪用具與廚具的清潔;

3、上菜前還要認(rèn)真檢查一下,以免搞錯。

十三、上菜時,臺面上一擺滿了菜,怎么辦?

看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了,征詢客人意見后,能夠換成小盤。

十四、為客人上湯時,怎么辦?

1、一般都應(yīng)為客人分湯;

2、分湯時根據(jù)客人的人數(shù),選擇使用的湯碗,然后把湯均分到湯碗里,并端到客人的餐位上;

3、上湯時應(yīng)注意示意客人,避免把湯濺到客人身上。

十五、遇到有西方客人時用中餐,由于她們使用筷子不熟練,怎么辦?

1、有西方客人用中餐,應(yīng)事先準(zhǔn)備好西餐餐具;

2、根據(jù)客人的情況,詢問客人是否需要使用刀叉,并及時給提供方便。

十六、宴會臨時加人,怎么辦?

1、應(yīng)視增加人數(shù)的多少,擺上相應(yīng)的餐具、座椅;

2、若原廳房無法容納,應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會廳;

3、若無空廳房,建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落,由專人服務(wù);

4、征得客人的同意后,給予調(diào)整;

5、根據(jù)客人增加的人數(shù),調(diào)整菜單的金額,并做好客人的參謀。

十七、負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時,怎么辦?

1、在主賓、主人離席講話前,要注意先把每位賓客的酒杯斟滿;

2、在主賓、主人離席講話時,服務(wù)員要斟上一杯酒,放在托盤上,站立在一側(cè);

3、主賓或主人講話結(jié)束時,服務(wù)員迅速送上,以便其舉杯敬酒。

十八、賓客在宴會期間講話,怎么辦?

1、在賓客講話時,服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳安靜;

2、與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩傳送。

十九、宴會結(jié)束后,怎么辦?

宴會結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客,為客人指示方向。

二十、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦?

1、此時,做好客人的參謀,根據(jù)客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴。

2、征得客人的同意,立即與廚房聯(lián)系,菜肴的費用必須另加。

二十一、客人點整瓶的酒時,怎么辦?(實操)

1、應(yīng)拿著未開封的酒走到主人的右手邊讓客人確認(rèn),酒商標(biāo)朝著客人;

2、如客人點的是洋酒,還必須讓客人確認(rèn)她所點的洋酒年份,產(chǎn)地等。

二十二、在用餐過程中換煙灰缸,怎么辦?(實操)

1、當(dāng)超過兩個煙蒂時,需要更換煙灰缸;

2、用托盤取兩個干凈的煙灰缸,走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢?

3、用右手拿一個干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸,食指按住上面的干凈的煙缸,拇指和中指夾住下面的臟煙缸,把兩個煙缸一同撤下放入托盤;

4、再把另一個干凈的煙灰缸放回原來的位置。

二十三、客人用餐結(jié)束離席時,怎么辦?

1、馬上迎上去拉椅送客,幫助客人拿取外衣;

2、在客人走出餐廳時,服務(wù)員都應(yīng)該向客人問候,問候時應(yīng)面對客人,點頭致意;

3、此時,領(lǐng)位員應(yīng)站在門口,面帶微笑,用友善的語氣對客人致謝,歡迎客人再次光臨并微微地向前鞠躬。

二十四、客人用餐結(jié)束離開餐廳后,服務(wù)員怎么辦?

1、檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品;

2、若有遺留物品,通知餐廳經(jīng)理立即跟客人聯(lián)系;

3、準(zhǔn)備拆臺,整理桌面。

二十五、兩臺客人同時需要你服務(wù)時,怎么辦?

1、要做到既要熱情、周到,又要忙而不亂;

2、服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過她們桌子時應(yīng)跟她們打個招呼:”我馬上就來為您服務(wù)”或”對不起,請稍等一會兒”,這樣會使客人覺得她們并沒有被冷落和怠慢。

二十六、營業(yè)時間內(nèi),某種食物沽清,怎么辦?

1、在餐廳營業(yè)時間內(nèi),某種食物沽清,這時,廚房要通知傳菜領(lǐng)班,傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在沽清板上,并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班;

2、若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類清沽的菜,應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉;

3、營業(yè)時間內(nèi),各員工都應(yīng)經(jīng)常注意沽清板上食物的項目。

二十七、客人因等菜時間太長,要求取消食物時,怎么辦?

1、如果不是點菜單的問題,到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人請稍后,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間;若未烹調(diào),通知廚房停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;

2、向客人介紹菜式時,應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式,以避免客人等待時間較長而投訴。

二十八、服務(wù)員未聽清客人點的菜,上錯了菜,客人不要,怎么辦?

1、若客人堅持不要,不可勉強客人;通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;

2、客人點完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍,以避免此類情況的發(fā)生。

二十九、客人在用餐過程中,要求改菜,怎么辦?

1、對客人的要求,我們要盡量滿足;

2、通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào),若已烹調(diào),應(yīng)婉言地回絕客人;

3、若未烹調(diào),應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房,并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。

4、餐廳服務(wù)員把這些菜推薦給別的客人,既能讓客人滿意也沒給餐廳造成損失。

三十、客人認(rèn)為她所點的菜不是這樣的時候,怎幺辦?

1、聽取客人的看法,明確客人所要的是什幺樣的菜;

2、因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做,并向客人道歉;

3、客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源,取得客人的理解。

三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時,怎幺辦?

1、若食物未煮熟,應(yīng)馬上收回重新煮熟;

2、若因食物烹飪過熟或煮得味道不好,應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物,不再收費;

3、如果再煮的食物客人仍不滿意,就要建議客人另選其它食物,并向客人表示歉意。

三十二、客人把食物吃完后才投訴,怎幺辦?

1、耐心地聽取客人的意見,然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理;

2、經(jīng)了解客人投訴的情況屬實,應(yīng)先向客人道歉,然后免費給客人上一份果盤或一杯飲品來補償過失;

3、若客人是以此手段有意賴帳,則匯報餐廳經(jīng)理,由餐廳經(jīng)理出面處理。

三十三、客人點了菜,又因有急事不要了,怎幺辦?

1、立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜尚未開始做,馬上取消;

2、若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者證求客人的意見是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請客人先把帳結(jié)掉。

三十四、客人在用餐過程中,遇到鄰桌的朋友,想挪坐在一起交談,怎幺辦?

1、遇到這種情況,應(yīng)盡量方便客人,及時詢問客人是否把座位移到一起來;

2、客人同意后,要及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬?、收銀臺客人轉(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜;

3、重新給客人擺臺。

三十五、客人喝醉酒時,怎幺辦?

1、客人有喝醉酒的跡象時,服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水;

2、給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料,如咖啡、熱茶、礦泉水等;

3、如有嘔吐,應(yīng)及時清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;

4、如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報告餐廳經(jīng)理和保安部,以便及時處理。

三十六、客人在用餐時,突然感到不舒服,怎幺辦?

1、照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息,若客人已休克,不要輕易挪動客人;

2、及時打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生來診斷;

3、等醫(yī)生趕到,協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到外就診,以免影響其它客人;

4、對客人所用過的菜給予保留,以便現(xiàn)場檢驗。

三十七、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上,怎幺辦?

若不小心濺在客人身上,服務(wù)員要誠懇地向客人道歉,并立即設(shè)法替客人清理,必要時免費為客人把衣服洗干凈。

三十八、在用餐過程中,客人不小心碰翻水懷或酒懷時,怎幺辦?

1、馬上給予清理,安慰客人;

2、用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬,然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上;

3、重新為客人換個杯子并斟滿飲品。

三十九、客人損壞了餐具,怎幺辦?

1、客人損壞餐廳的用具一般都是無意的,服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人,而不能責(zé)備客人;

2、先幫客人清理被損的用具,并適時向客人說明餐具賠償價格,酌清讓客人賠償,開具發(fā)票。(低檔餐具除外,可作破損處理)。

3、若客人不肯賠償,或?qū)τ趥€別有意損壞餐具的,應(yīng)報餐廳經(jīng)理。

四十、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人,怎幺辦?

1、應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況,如公司或房號、姓名、大約的年齡及特別的長相;

2、請打電話的客人稍等;

3、根據(jù)所提供的資料尋找客人。

四十一、客人擅自拿取餐廳的用具,經(jīng)指出又不承認(rèn),怎幺辦?

1、餐廳的某些用具很新穎別致,出于好奇,有些客人會擅自拿取,當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況,服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報,由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任,設(shè)法讓客人自覺交還;

2、若經(jīng)說明后,客人堅持不承認(rèn),應(yīng)報告餐廳經(jīng)理處理。

四十二、客人想購買餐廳的用具時,怎幺辦?

有些外賓,非常喜歡中國別致的餐器或金銀器,來到餐廳用餐遇到一件自己喜歡的用具,很想留作紀(jì)念品。此時,服務(wù)員應(yīng)說明餐廳的餐具公供客人使用,可介紹她們到附近商店去買。

四十三、開餐時,客人的小孩在餐廳亂跑,怎幺辦?

1、開餐時,廚房出來的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,為了安全,遇到小孩到處亂跑,應(yīng)馬上制止;

2、帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;

3、若有可能,給小孩準(zhǔn)備一點小玩具,穩(wěn)定其情緒。

四十四、客人在用餐時猜拳或打牌,怎幺辦?

1、客人在餐廳打牌或猜拳,會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛;

2、服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止,取得客人的理解和合作,以免影響其它客人;

3、若客人不聽勸阻,必須向餐廳經(jīng)理匯報,由餐廳經(jīng)理處理。

四十五、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時,怎幺辦?

1、服務(wù)員在上洗手茶時向客人說明,以免誤會;

2、若客人在不知的情況下喝了,服務(wù)員不要馬上上前告訴客人,以免使客人難堪。

四十六、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時,怎幺辦?

1、這時要更加注意對客人的服務(wù),在整理餐具時要輕拿輕放,不要發(fā)出響聲;

2、到了臨收檔時,應(yīng)詢問客人是否還需要點菜;

3、不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

四十七、餐廳即將收檔,但還有客人要到餐廳吃飯,怎幺辦?

1、熱情、主動地接待客人;

2、馬上請客人點菜,點菜時應(yīng)向客人介紹制作簡易、快速的菜式;

3、在進行收檔工作時,要輕拿輕放,不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

四十八、客人來餐廳用餐時,已超過用餐時間,怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意,說明已超過了用餐時間,廚師已下班,并介紹客人到其它仍在營業(yè)的餐廳用餐。

2、若時間已很晚,而客人是住店客人,可向客人推薦客房送餐服務(wù)。

四十九、用餐時,米飯的供應(yīng)不足,怎么辦?

1、應(yīng)向客人道歉,并請客人稍等一下;

2、征求客人意見是否以面食等代替;

3、通知廚房迅速蒸出米飯,以滿足客人需要。

五十、客人自帶食品要求加工,怎么辦?

1、若客人自帶食品到餐廳要求加工,一般應(yīng)婉言謝絕;

2、若客人一再堅持,應(yīng)匯報餐廳經(jīng)理酌情處理;

3、若同意加工,必須適當(dāng)收取加工費。

五十一、客人自帶酒水來餐廳用餐,怎么辦?

1、向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費50元;

2、征得客人同意后,給客人提供相應(yīng)的酒杯;

3、為客人提供配套的服務(wù),如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊,加飯酒應(yīng)給予加熱。

五十二、客人用餐后,剩余的食物需要打包,怎么辦?

1、客人用餐后,服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余的食物是否需要找包;

2、若客人要求打包,應(yīng)盡快為客人服務(wù),把剩余的菜肴分類用盒子裝好,放在打包袋里讓客人帶走。

五十三、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管,怎么辦?

1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì),最好能消費掉;

2、建議客人并協(xié)助打包,讓客人帶走。

五十四、客人要求代為保管喝剩的酒水,怎么辦?

1、應(yīng)熱情地提供方便,并詢問客人的公司或房號、姓名等;

2、寫個牌子掛在酒瓶上,放回存酒處妥善保管;

3、了解客人下次光臨的時間,并做好登記。

五十五、客人用餐期間,又來了幾位客人要求加位時,怎么辦?

1、應(yīng)熱情招呼客人入座,并提供餐具;

2、若餐位不夠,應(yīng)建議客人換一張大臺;

3、提醒客人是否重新點菜或加菜。

五十六、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架,怎么辦?

1、立即上前制止,隔離客人;

2、把桌上的餐具、酒具移開,以防被吵架雙方利用;

3、報告餐廳經(jīng)理,保安部和值班經(jīng)理。

五十七、遇客人在餐廳跌倒時,怎么辦?

1、若客人在餐廳跌倒,服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人;

2、視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。

五十八、遇