接待工作總結(jié)（優(yōu)秀3篇）

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接待工作總結(jié)篇二

20xx年，根據(jù)公司年度整體工作部署和部門方針目標(biāo)立項支配，旅游接待部緊扣部門工作實際，以加強內(nèi)部管理為切入點，以提升接待服務(wù)水平為根本目標(biāo)，樂觀改變思想觀念，狠抓班組基礎(chǔ)管理，切實履行工作職責(zé)，截止20xx年11月20日，累計接待國內(nèi)外游客113.74萬人次，在門票迎檢、導(dǎo)游服務(wù)、投訴處理、科普宣講等方面較好的完成了各項工作任務(wù)，現(xiàn)將年度工作總結(jié)如下：

一、全面做好門票迎檢、導(dǎo)游服務(wù)等各項基礎(chǔ)工作

（一）堅持原則，守土有責(zé)。加強門禁檢票管理，仔細(xì)履行檢查監(jiān)督職能，不謀私利，不徇私情，嚴(yán)管強抓門禁檢票，卡住違規(guī)行為，堵住門禁漏洞，從源頭上切實維護(hù)公司經(jīng)營秩序和經(jīng)濟(jì)利益。截止11月20日，查補成人票77114張，半票8282張，同學(xué)票3164張，表演票6142張，查處違規(guī)證件1550例。

（二）文明規(guī)范接待，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。加強導(dǎo)游日常管理，理順接待服務(wù)程序，增加崗位責(zé)隨意識，優(yōu)化班組建設(shè)，激活團(tuán)隊活力，樂觀引領(lǐng)導(dǎo)游改變從業(yè)觀念，樹立主動服務(wù)，文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，確保做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)每一個入園團(tuán)隊和游客。完成觀光車講解12619車次、團(tuán)隊653車次；科普館講解715場次；監(jiān)管投食車講解4396車次；監(jiān)管豪華游講解4682車次；遺憾完成各項接待任務(wù)103次；銷售觀光車乘車票（1-11月）25390張。

（三）重視游客投訴處理，把好服務(wù)最后關(guān)口。高度重視服務(wù)過程管控和監(jiān)督，與各部門密切配合，樂觀應(yīng)對、妥當(dāng)處置游客的埋怨、投訴和節(jié)假日游客高峰時段浮現(xiàn)的各類服務(wù)突發(fā)情況，把好接待服務(wù)最后關(guān)口，彌補服務(wù)漏洞、不足，維護(hù)和保障西野形象不受影響。截止11月20日，客服中心共受理游客投訴53起，以上投訴所有調(diào)解勝利，游客愜意率100%。醫(yī)務(wù)接診外傷、蜂蜇、發(fā)熱、中暑、腸胃炎等傷患游客36人次。

（四）開展科普宣講，提高服務(wù)品位。與集團(tuán)團(tuán)委、公司團(tuán)委、市場銷售部協(xié)作，充分發(fā)揮我園科普教導(dǎo)基地的資源和平臺優(yōu)勢，在市內(nèi)中學(xué)校校樂觀開展科普宣講“綠色營銷”，提高西野旅游產(chǎn)品的服務(wù)品位和文化附加值，彰顯動物園在宣揚先進(jìn)文化，哺育中學(xué)校生生態(tài)文明道德方面的重要社會價值。截止11月20日，共走進(jìn)市內(nèi)中學(xué)校校開展科普宣講46次。求職信息

（五）鄭重仔細(xì)的開展游客愜意度調(diào)查。加強服務(wù)信息反饋，主動與游客交流互動，廣泛收集游客游園過程中的感觸和對服務(wù)供應(yīng)的評價建議，鄭重仔細(xì)的做好游客愜意度調(diào)查，利用主動的交流和溝通，樹立我園狠抓服務(wù)質(zhì)量提高和游客愜意度的良好形象。全年四個季度在一線窗口共發(fā)放游客愜意度調(diào)查表800份，回收有效問卷730份。

（六）準(zhǔn)時做好微信多客服回復(fù)和游客電話詢問。加強線上互動溝通，準(zhǔn)時回復(fù)微會員的各類問題和詢問。根據(jù)微會員相關(guān)信息，完成地域分類，我園現(xiàn)有微會員13213人，其中西安本地9379人，陜北地區(qū)405人，陜南地區(qū)209人，關(guān)中地區(qū)（寶雞、咸陽、渭南）1031人，陜西省外地區(qū)2189人。同時，耐心、精心做好電話詢問服務(wù)，確保全年全天接聽不停留，20xx年共接待詢問電話15000余次，為游客提供了具體詳細(xì)的來園交通、票務(wù)、導(dǎo)覽介紹等詢問服務(wù)，宣揚推介了我園節(jié)慶旅游產(chǎn)品和相關(guān)游園活動。

二、狠抓部門基礎(chǔ)管理，強化班組隊伍建設(shè)。

（一）細(xì)化工作流程，完美管理制度。20xx年，我們深化貫徹落實公司全面質(zhì)量管理各項規(guī)定，一是結(jié)合部門和崗位特點，建立健全班組現(xiàn)場管理制度，全年完美和制定《科普館日常平安管理制度》、《旅游接待部導(dǎo)游班、檢票班工作紀(jì)律管理條例》、《科普館、檢票班、導(dǎo)游班每日崗前五查》等7條具有較強針對性和操作性的內(nèi)部管理制度和服務(wù)規(guī)范。二是進(jìn)一步細(xì)化導(dǎo)游講解、團(tuán)隊接待服務(wù)流程，對現(xiàn)有導(dǎo)游詞舉行重新梳理編排，不斷充實講解內(nèi)容，并制定《研學(xué)旅行接待計劃》，豐盛服務(wù)內(nèi)容，提高接待水平。三是深化貫徹公司節(jié)假日整體工作部署，每遇“五一”、“十一”，小長假、黃金周等重大接待創(chuàng)收時段，制定部門級接待計劃和人員調(diào)配方案，周密組織支配，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)協(xié)作，強化過程管控。利用實際運作，全年部門整體工作開展高效、有序，基礎(chǔ)管理得到進(jìn)一步完美和強化。

（二）加強教導(dǎo)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。按照公司總體工作部署和接待服務(wù)要求，一是以《員工手冊》和《窗口服務(wù)行為管理規(guī)范》為重點，有針對性的加強服務(wù)人員在崗培訓(xùn)，對其應(yīng)知應(yīng)會的禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能等業(yè)務(wù)學(xué)問舉行規(guī)范教導(dǎo)，強化服務(wù)人員對“標(biāo)準(zhǔn)”的把握和執(zhí)行，使其在銘記“標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上自覺訂正不良工作習(xí)慣。二是結(jié)合崗位設(shè)置，在班組開展園情園貌、動物學(xué)問、綠化園容、地方風(fēng)俗、歷史文化學(xué)習(xí)，引領(lǐng)和激勵全員增加崗位責(zé)隨意識，改變服務(wù)觀念，自覺加強業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練，努力提升自身綜合素養(yǎng)和服務(wù)水平。三是根據(jù)接待對象和服務(wù)對象的共性化差異，有針對性的開展貴賓接待、科普PPT制作、導(dǎo)游詞編寫等培訓(xùn)，為開展專項服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。全年共開展培訓(xùn)13次，參學(xué)人員285人次。

（三）落實管理責(zé)任，強化檢查監(jiān)督。一是明確部門管理要求，落實層級管理責(zé)任，根據(jù)誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，分片包干，逐步建立起部門負(fù)責(zé)人、團(tuán)隊長、員工三級管理機制，在改進(jìn)工作作風(fēng)、提升管理效率方面有了較大突破。二是以儀容儀表，責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生、文明服務(wù)、講解頻次、工作效率為檢查對象，采取每日崗前檢查、在崗巡查、崗后反饋評分的檢查監(jiān)管機制，強化現(xiàn)場管理和過程管控，嚴(yán)格落實每日2個頻次的部門級檢查。全年發(fā)覺并整改各類質(zhì)量問題280件次。三是以部門會議為載體，傳達(dá)公司各項規(guī)則制度和獎懲管理狀況，教導(dǎo)引領(lǐng)全體員工嚴(yán)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范。四是按時段對班組工作完成狀況舉行收集，樂觀開展自查自糾，形成每周有小結(jié)，每月有匯總的工作反饋機制，總結(jié)教訓(xùn)，查補不足。

三、廣泛開展技能比武、文明服務(wù)創(chuàng)建活動

（一）舉辦導(dǎo)游講解技能比賽。在強化導(dǎo)游技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，于4月份在部門內(nèi)部組織開展導(dǎo)游講解比賽，利用自編導(dǎo)游詞、專業(yè)學(xué)問問答、PPT演示、模擬講解等環(huán)節(jié)比賽，充分檢驗和出示了導(dǎo)游團(tuán)隊的專業(yè)技能和精神風(fēng)貌，提高了導(dǎo)游的綜合素養(yǎng)和講解服務(wù)水平。

（二）樂觀開展“為民服務(wù)先鋒崗”創(chuàng)建活動。一是9月份在導(dǎo)游接待窗口利用設(shè)立公示欄，從業(yè)人員掛牌上崗等形式，領(lǐng)先推行“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮允諾”，藏匿員工身份信息、服務(wù)允諾和投訴電話，強化自我約束，自覺接受廣闊游客和職工監(jiān)督。二是設(shè)立學(xué)雷鋒服務(wù)崗，對老年人、孕婦、殘疾人等特別群體，開展“一對一”和共性化服務(wù)，滿足不同游客群體的特別服務(wù)需求，免費存放嬰兒車及行李物品近1500件次。

接待工作總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)瞬半個月結(jié)束了，這半個月使我轉(zhuǎn)變了無數(shù)，也學(xué)到了無數(shù)，初入社會更多碰到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)伴侶介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對第一份工作的熱烈，我走上了我人生的第一個工作崗位前臺接待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是囫圇的酒店的核心，也應(yīng)當(dāng)是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素養(yǎng)也是很重要，個人素養(yǎng)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)大事的態(tài)度，是囫圇酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獵取酒店的信息，所以工作人員必需對酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦-理入住記下在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，ZUI后是為客人辦-理核對信息并與客人溝通。求職信息

4、語言方面。在前臺平常對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢？1、是對客人不敬重，2、是降低了個人素養(yǎng)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用一般話是工作中的基本要求。求職信息

5、對于本地的相關(guān)景點及ZUI新信息的收集及把握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的把握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺接待看是一個很容易的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會專心去努力把自己的工作做好，惟獨這樣才干不斷完美和提升