旅游消費者概述

旅游消費者概述第一節(jié)旅游消費者的概念及其法律地位第二節(jié)旅游消費者的合法權益第三節(jié)旅游消費者權益的保護

附錄第二章旅游消費者概述第一節(jié)旅游消費者的概念及其

法律地位

一、旅游旅游者的概念二、消費者與旅游消費者三、旅游消費者的法律地位

返回本章一、旅游旅游者的概念

1、國際社會對旅游者概念的界定2、我國對旅游者概念的界定

返回本節(jié)1、國際社會對旅游者概念的界定

概念眾多。（49-51p）國際社會對旅游者（無論是國際旅游者還是國內旅游者）的界定，有3個共同點：①離開常住地到異地。②一定的時間性。③不是為了就業(yè)或者其它經(jīng)濟目的而從事旅行游覽的人。返回2、我國對旅游者概念的界定

較公認的表述：旅游者指離開常住地到異地，時間不超過一年，進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或者其他形式旅游活動的人。概念有3個特征：①空間的移動性。②一定的時間性。③明確的目的性。對于旅游者概念的表述，學者們曾提出“超過24小時”的時間限定。案例2－1（52p）

返回二、消費者與旅游消費者

1、消費者2、旅游消費者

返回本節(jié)1、消費者(1)消費者的概念及其特征(2)消費者運動及消費者保護立法返回(1)消費者的概念及其特征

①概念：消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的人。

②法律特征：A、消費者的主體指個人和單位。B、消費者的消費性質屬于生活消費。C、消費者的消費客體是商品和服務。D、消費者的消費對象由經(jīng)營者提供。E、消費者的消費方式包括購買、使用和接受。返回(2)消費者運動及消費者保護立法①消費者運動②消費者保護立法1890年，美國國會通過《保護貿易和商業(yè)不受非法限制和壟斷損害法》，是最早的現(xiàn)代消費者保護法。1983年，國際消費者組織聯(lián)盟確定每年3月15日為“國際消費者權益日”。我國：1993年10月《消費者權益保護法》由全國人大通過。該法既是消費者權利的基本法，又是消費者權益保護措施的特別法。

返回2、旅游消費者：旅游消費者是基于個人的生活目的而接受旅游服務的消費者，具有消費者的法律地位。旅游消費屬于生活消費，是滿足人們高層次需求，滿足人的發(fā)展與享受需要的消費，包括人在旅游過程中所獲得的物質產(chǎn)品、精神產(chǎn)品以及旅游服務。因此，旅游消費者具有消費者的屬性，又具有旅游者的個性。

返回三、旅游消費者的法律地位

1、我國旅游消費者的法律地位及其基本權利義務2、外國旅游消費者的法律地位返回本節(jié)1、我國旅游消費者的法律地位及其基本權利義務

（1）旅游消費者的法律地位（2）旅游消費者的基本權利和義務返回2、外國旅游消費者的法律地位

(1)外國旅游消費者的法律地位。(2)外國旅游消費者在中國的法律地位。返回第二節(jié)旅游消費者的合法權益

一、保護旅游消費者合法權益的主要法律依據(jù)二、旅游消費者的合法權益

返回本章一、保護旅游消費者合法權益的主要法律依據(jù)1、消費者權益保護法2、消費者權益保護法與其它法律法規(guī)的關系返回本節(jié)1、消費者權益保護法

(1)消費者權益保護法的概念(2)消費者權益保護法的基本原則返回(1)消費者權益保護法的概念消費者權益保護法：是調整國家在保護消費者權益過程中發(fā)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。其最重要的主體是消費者，而保護的核心則是消費者權益。

返回(2)消費者權益保護法的基本原則

①自愿、平等、公平、誠實信用原則。②國家保護消費者合法權益不受侵犯原則。③全社會共同保護消費者合法權益原則。

返回2、消費者權益保護法與其它法律法規(guī)的關系

消費者的權利和保護措施，是消費者權益保護法的兩大核心內容。消費者權益保護法處于消費者權利保護基本法和特別法的地位，在法律適用上，該法的規(guī)定優(yōu)于其它法律法規(guī)的規(guī)定。即：①該法及其它法律都有規(guī)定的，適用該法。②該法及其它法律法規(guī)都有規(guī)定，但規(guī)定不一致時適用該法。③該法未作規(guī)定，其它法律法規(guī)有規(guī)定的，適用其它法律法規(guī)。返回二、旅游消費者的合法權益

1、安全權2、知情權3、自主選擇權4、公平交易權5、損害求償權6、結社權7、獲取知識權，即接受消費教育權8、獲得尊重權，即維護尊嚴權9、監(jiān)督批評權返回本節(jié)1、安全權

指消費者在購買、使用商品和接受服務時，依法享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。安全保障權是旅游消費者最基本、最重要的權利，旅游者的安全問題甚至關系到一個國家旅游業(yè)的命運。案例返回2、知情權

指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。返回3、自主選擇權

指消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。自主選擇權的內容是：旅游者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者。自主選擇權的特征：①旅游者選擇商品或者接受服務的行為必須是自愿，自愿是自主選擇權產(chǎn)生的基礎。②自主選擇權是一種相對權。③自主選擇權的行使不排除經(jīng)營者向旅游者進行商品、服務的介紹和推薦。

返回案例4、公平交易權

指消費者在購買商品或接受服務時享有公平交易的權利。內容包括：①交易行為發(fā)生是在合理的條件下進行的。②交易的結果可以達到旅游者參加旅游活動的預期目的。③交易是雙方協(xié)作完成的。④公平交易的實現(xiàn)條件是質量保障、價格合理、計量正確及拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

返回案例5、損害求償權

指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。求償權的范圍通常應包括財產(chǎn)損害賠償和精神損害賠償。賠償損失是求償權最基本、最常見的實現(xiàn)方式。此外，還包括恢復原狀、賠禮道歉、重作、消除影響、恢復名譽等民事責任的承擔方式。案例：2-2（64p）

返回6、結社權

指消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。返回7、獲取知識權即接受消費教育權。指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

返回8、獲得尊重權

即維護尊嚴權。指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

返回案例9、監(jiān)督批評權

監(jiān)督批評權是指消費者對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。監(jiān)督批評權的內容涉及多方面，監(jiān)督的方式多種多樣。監(jiān)督批評權具體分解為4項：①檢舉權。②控告權。③批評權。④建議權。返回第三節(jié)旅游消費者權益的保護

一、國家對消費者合法權益的保護二、社會對旅游消費者權益的保護三、旅游消費者合法權益的保障四、旅游消費者權益的國際保護

返回本章一、國家對消費者合法權益的保護

1、旅游消費者問題

2、國家對旅游消費者權益的保護

返回本節(jié)1、旅游消費者問題

指旅游者參加旅游活動，因購買旅游經(jīng)營者提供的旅游商品，接受旅游經(jīng)營者提供的服務，其合法權益受到損害而發(fā)生的問題。在旅游活動中這些問題主要有：旅游經(jīng)營者缺乏安全意識、通過虛假廣告等途徑誤導旅游者、強買強賣、采取不正當競爭手段競銷、履行合同中的隨意性、經(jīng)營能力欠缺，難以兌現(xiàn)向旅游者承諾的服務、有的經(jīng)營者侵犯旅游者人格尊嚴，甚至打罵、侮辱旅游者。

返回2、國家對旅游消費者權益的保護

（1）國家對消費者合法權益的立法保護（2）國家對消費者合法權益的行政保護（3）國家對消費者合法權益的司法保護返回二、社會對旅游消費者權益的保護

1、消費者組織的含義和任務2、消費者協(xié)會的職能

返回本節(jié)三、旅游消費者合法權益的保障

1、旅游經(jīng)營者的義務2、爭議解決途徑3、責任主體的確定4、法律責任的確定

返回本節(jié)1、旅游經(jīng)營者的義務

（1）依法定或依約定提供商品和服務。（2）接受監(jiān)督。（3）保障旅游消費者人身和財產(chǎn)安全。（4）提供真實信息。

案例（5）出具購物憑證和服務單據(jù)。(6)保證商品和服務的質量。(7)不得從事不公平、不合理交易。案例(8)維護消費者尊嚴權

返回2、爭議解決途徑

協(xié)商和解；調解；向有關行政機關投訴或申訴；仲裁機構仲裁；向人民法院起訴。

返回3、責任主體的確定①生產(chǎn)者和銷售者責任分配。②服務者的責任③其他責任主體

返回4、法律責任的確定

（1）經(jīng)營者的法律責任經(jīng)營者侵害消費者合法權益，應承擔的法律責任包括民事責任、行政責任和刑事責任。①民事責任。②行政責任。③刑事責任。（2）國家機關工作人員的法律責任（3）阻礙行政執(zhí)法人員依法執(zhí)行職務的法律責任

返回四、旅游消費者權益的國際保護

1、國際消費者聯(lián)盟2、國外立法3、相關國際條約簡介（1）保護消費者準則（2）保護消費者憲章返回本節(jié)附錄

附1、本章小結

附2、復習思考題

附3、課堂討論題附4、典型案例返回本章附1、本章小結：

返回本章通過介紹《消費者權益保護法》和《旅行社管理條例》等有關保護旅游者合法權益的規(guī)定，明確了旅游者在旅游過程中所享有的權益、經(jīng)營者相應的義務，以及旅游者在權益受到侵害后的救濟途徑。

附2、復習思考題

1、概念：①消費者②旅游者③旅游消費者2、如何理解旅游消費者的法律地位？旅游消費者有哪些基本的權利和義務？3、旅游消費者有哪些合法權益？4、在保護旅游消費者合法權益方面，目前有哪些立法？5、如何保障旅游消費者實現(xiàn)其合法權益？

返回附3、課堂討論題

1、法律規(guī)定保護旅游者的合法權益對促進旅游市場的發(fā)展有什么重要意義？返回附4、典型案例

1、案例2-1：旅游消費者的自主選擇權2、案例2-2：旅游消費者的公平交易權3、案例2-3：旅游消費者的安全權4、案例2-4：經(jīng)營者提供真實信息的義務5、案例2-5：不公平不合理的交易6、案例2-6：旅游消費者的尊嚴權7、案例2-7：強行搜身違法，尊嚴不容踐踏

返回案例2-1：旅游消費者的自主選擇權

章某到旅游區(qū)旅游，在購買門票時，服務人員告訴章某，景區(qū)門票分為套票和單票，套票80元，各景點的單票35元。章某表示，自己曾來過該景區(qū)，這次只想游覽1個未去過的景點，所以不愿購買套票。服務人員的答復是，各景點的單票在下午4點以后出售，如果不購買套票的話，章某只能在下午4點以后再來游覽。

返回案例2-2：旅游消費者的公平交易權旅游者王某在機場的咖啡廳喝了一杯咖啡，結帳時,發(fā)現(xiàn)咖啡的價格是88元，為此王某和服務員發(fā)生爭執(zhí)，王某指責機場的咖啡是暴利而不愿付款。

返回案例2-3：旅游消費者的安全權

2001年7月28日，某高校學生張某及6名同學到陜西太白山國家級自然保護區(qū)游玩，張某在探路途中跌下懸崖不幸身亡。其父母為此狀告旅游景區(qū)，并要求賠償精神損失費30余萬元。法院經(jīng)審理認為，該景區(qū)對外經(jīng)營沒有經(jīng)過合法審批，屬于違法經(jīng)營。在景區(qū)提供的設施方面，景區(qū)所開辟的鐵甲樹旅游線路是自然形成的人行棧道，路上標志不明顯，對危險地區(qū)未設置護欄禁行牌，所以景區(qū)對張某在旅游區(qū)所發(fā)生的傷亡事故負全部民事責任。法院最終判決景區(qū)向張某的父母賠償人民幣72743元。

返回案例2-4：經(jīng)營者提供真實信息的義務

某旅游景區(qū)印刷了新的門票，為方便旅游者，在門票的背面，特意增加了景區(qū)的服務項目說明和地形圖。旅游者唐某在售票處買了兩張新門票，每張門票的價格是15元，門票上寫明的游覽項目包括游覽民族風情長廊、巖溶洞、登山、逗猴等四個項目。然而當唐某依照門票上的示意圖來到第二個項目巖溶洞時卻發(fā)現(xiàn)，在巖溶洞還要另行購票。唐某認為景區(qū)管理部門重復收費，遂投訴了某旅游景區(qū)。在接到唐某的投訴后，工商機關對問題進行了調查，并查明，景區(qū)的門票和巖溶洞的門票的確是分開的，即旅游者進景區(qū)的門票是15元，進巖溶洞的門票是25元。至于唐某所購買門票上載明的游覽項目，是景區(qū)管理部門為了更好地向游人介紹景點而特意加上去的。

返回案例2-5：不公平不合理的交易

周末，王某前往某景區(qū)乘坐滑道，體驗滑車的驚險刺激。在乘滑車下滑過程中，緊跟著下滑的另一位游客諸某，感覺其駕駛的滑車剎車制動系統(tǒng)有異常情況，遂盡力控制滑車下滑的速度，但最終諸某的滑車撞上了王某的滑車。被撞之后，王某到醫(yī)院檢查的結果是腦震蕩，看病和休養(yǎng)給王某帶來一系列經(jīng)濟損失。為討回損失，王某向法院起訴諸某和滑道公司，要求賠償。法院認為，滑道屬于高速運轉的游樂項目，適用特殊侵權責任，除非滑道公司能夠證明諸某是故意撞人，否則滑道公司將對事故負全責。為了免除責任，滑道公司向法院主張，在滑道起點寫有“后車撞前車，后車負全責”的告示牌，根據(jù)此，應由諸某承擔賠償責任。

返回案例2-6：旅游消費者的尊嚴權黃某在某賓館前臺結完賬后，準備離開賓館。當黃某帶著行李至門口時，卻被飯店工作人員攔住，該工作人員詢問黃某是否是結過賬后離店的。黃某非常生氣，和工作人員爭執(zhí)起來，要求工作人員對其賠禮道歉。

案例2-7：強行搜身違法，尊嚴不容踐踏

2002年5月，牛某在某地旅游時，來到某旅游紀念品商店，欲買塊手表留作紀念。牛某在柜臺看了幾塊表后，覺得都不滿意，便把手表還給售貨員。當他轉身欲離店時，售貨員卻忽然聲稱手表少了一塊，遂將牛某帶到經(jīng)理室，商店經(jīng)理提出搜查牛某的外衣和皮包，被牛某拒絕，以至引來許多圍觀。牛某考慮如不讓搜查，自己就無法脫身，因此只好同意店方搜查。經(jīng)過長達1小時的仔細搜查，店方最終也未從牛某身上發(fā)現(xiàn)手表。事情雖然過去了，但從此以后，牛某覺得內心很痛苦，精神受到極大傷害，遂以自己的名譽權受到傷害為由向法院起訴，要求該商店向他公開賠禮道歉，并給予一定的經(jīng)濟補償。

返回通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學會更好地去把握和珍惜你愛的人。5月-2312:5112:51:16人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。12:51:1612:515月-23論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富—身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質量來說，不是100分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。12:5112:51:165月-23經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2023/5/2612:51:16世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領導員工。2023/5/2612:5112:51:16預防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝通。26五月2023多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2023年5月26日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風光絕項，無人能比。