聯(lián)通公司集團客戶響應(yīng)工作管理辦法

中國聯(lián)通廣東省分公司集團客戶響應(yīng)工作管理辦法PAGEPAGE19中國聯(lián)通廣東省分公司集團客戶響應(yīng)工作管理辦法中國聯(lián)通廣東省分公司運行維護部2009年2月

目錄一、集團客戶響應(yīng)體系 3（一）集團客戶響應(yīng)體系的建立及定位 3（二）集團客戶響應(yīng)工作內(nèi)容 4（三）集團客戶響應(yīng)工作職責界面 6二、集團客戶維護工作要點 7（一）建立主動服務(wù)理念 7（二）建立順暢的溝通機制 8（三）支持售前售中工作，嚴把接入方案質(zhì)量 9（四）保障業(yè)務(wù)開通與故障處理兩項基礎(chǔ)支撐工作 10（五）優(yōu)化技術(shù)延伸服務(wù) 11三、集團客戶的分級服務(wù)標準 11（一）集團客戶分級標準 11（二）集團客戶分級維護制度 12（三）集團客戶分級維護標準 13（四）集團客戶的SLA服務(wù) 13四、集團客戶響應(yīng)工作基本制度 14（一）名單制維護制度 14（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理制度 15（三）客戶技術(shù)資料管理制度 16（四）售前支持制度 17（五）客戶隨訪及巡檢制度 19（六）開通項目管理制度 19（七）業(yè)務(wù)故障分析制度 20（八）客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運行分析制度 20五、集團客戶維護隊伍管理 21（一）大客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理評級管理 21（二）大客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理專業(yè)培訓體系 22（三）商務(wù)客戶維護隊伍的管理 22六、集團客戶響應(yīng)工作評估 23

一、集團客戶響應(yīng)體系（一）集團客戶響應(yīng)體系的建立及定位客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織體系包括總部、省、地市三級客戶響應(yīng)組織及人員隊伍。中國聯(lián)通在公司總部、省級分公司、地市級分公司運行維護內(nèi)部分別設(shè)置集團客戶響應(yīng)中心，建立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系，形成專職的為集團客戶提供服務(wù)保障的網(wǎng)絡(luò)支撐隊伍。廣東省分公司在中國聯(lián)通總部的統(tǒng)一部署下，在省公司及各地市分公司運行維護部內(nèi)分別設(shè)立了集團客戶響應(yīng)中心，負責向各級集團客戶提供技術(shù)維護服務(wù)。集團客戶響應(yīng)中心作為市場部門的后臺、運維部門的前臺，是前后臺的接口，集團客戶響應(yīng)中心的工作內(nèi)容及定位如下：1．受理集團客戶業(yè)務(wù)部門和客戶的需求，并統(tǒng)一接口反饋；2．集團客戶響應(yīng)工作在對售前技術(shù)方案提供支撐的同時，重點提供業(yè)務(wù)開通、障礙處理和服務(wù)質(zhì)量保障等服務(wù)；3．集團客戶響應(yīng)工作主要面對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)部門，面向接入層面和客戶端，重點提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，基于網(wǎng)絡(luò)能力和維護能力組織差異化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品；4．集團客戶響應(yīng)部門可以調(diào)配相應(yīng)運行維護、網(wǎng)管中心內(nèi)部相關(guān)資源以滿足市場響應(yīng)、支撐工作需要；5．各級業(yè)務(wù)響應(yīng)部門應(yīng)配備一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員，為市場和大客戶部門提供交換、數(shù)據(jù)、傳輸以及接入終端的技術(shù)支持，制定綜合解決方案，組織實施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（二）集團客戶響應(yīng)工作內(nèi)容集團客戶響應(yīng)工作主要是以集團客戶的售前、售中、售后服務(wù)為主線，為集團客戶部門提供售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開通、售后維護服務(wù)的全程技術(shù)支持，組織落實相關(guān)資源的調(diào)配。同時為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。集團客戶響應(yīng)中心負責維護的集團客戶按大客戶群和商務(wù)客戶群分類。1．售前技術(shù)支持集團客戶售前支持工作主要是面對各級集團客戶業(yè)務(wù)部門，為客戶經(jīng)理的銷售拓展提供技術(shù)支持。包括集團客戶業(yè)務(wù)的技術(shù)咨詢、對客戶技術(shù)需求進行分析、制定解決方案、開展資源核查、支持項目應(yīng)標等工作。2．售中支持（1）客戶售中資源核查集團客戶響應(yīng)中心負責承接集團客戶部門或上級客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，應(yīng)組織相關(guān)部門進行資源核查，各相關(guān)部門應(yīng)按照資源核查要求將結(jié)果反饋至集團客戶響應(yīng)部門?？蛻繇憫?yīng)部門匯總相關(guān)公司的資源信息后反饋至集團客戶部門。（2）大客戶業(yè)務(wù)開通的項目管理集團客戶響應(yīng)中心負責對大客戶業(yè)務(wù)開通進行項目管理，對大客戶項目從開通信息獲取開始進行大客戶開通項目的全過程跟進，并定期公布通報項目進展情況。（3）開通聯(lián)調(diào)的技術(shù)支持集團客戶響應(yīng)中心負責集團客戶業(yè)務(wù)開通聯(lián)調(diào)的技術(shù)實施、開通測試報告提供及業(yè)務(wù)開通報竣。3．售后維護服務(wù)（1）業(yè)務(wù)故障響應(yīng)處理客戶業(yè)務(wù)故障的處理包括客戶故障響應(yīng)、故障處理進度跟進、客戶端故障排查處理、故障分析報告提供。（2）客戶端日常維護客戶端的日常維護工作包括客戶端設(shè)備巡檢、客戶技術(shù)資料管理、客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢及測試。（3）客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化結(jié)合客戶業(yè)務(wù)運行情況及網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，對大客戶接入網(wǎng)絡(luò)提出優(yōu)化建議，及時跟進立項實施進展并進行結(jié)果評估。（4）技術(shù)延伸服務(wù)實施根據(jù)集團客戶業(yè)務(wù)部門及客戶的需求，組織實施對大客戶的技術(shù)延伸服務(wù)。（三）集團客戶響應(yīng)工作職責界面1．省級分公司集團客戶響應(yīng)中心的主要職責建立完善省內(nèi)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，組織全省面向客戶的業(yè)務(wù)響應(yīng)及其技術(shù)支持；負責組織集團客戶維護工作的管理、考核及其實施;負責集團客戶省內(nèi)項目售前解決方案制定的支撐，參與重大項目的應(yīng)標；負責集團客戶網(wǎng)絡(luò)資源的核查及售中服務(wù)支撐；負責集團客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴容及重保服務(wù)；負責協(xié)調(diào)管理集團客戶跨地市網(wǎng)絡(luò)的運行維護；負責組織為集團客戶提供省內(nèi)業(yè)務(wù)重要通信保障、機房巡檢、技術(shù)培訓、應(yīng)急預案、客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；負責組織為集團客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；負責集團客戶省內(nèi)信息通信外包服務(wù)項目的實施及跨省信息通信外包服務(wù)在省內(nèi)服務(wù)的實施；負責配合總部協(xié)調(diào)管理跨省集團客戶網(wǎng)絡(luò)的運行維護工作；參與客戶工程設(shè)備選型及招投標、驗收等工作。2．地市分公司集團客戶響應(yīng)中心或班組主要職責負責組織集團客戶響應(yīng)體系的落實實施，向客戶提供業(yè)務(wù)響應(yīng)服務(wù)及技術(shù)支持；負責集團客戶在區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支撐、售中服務(wù)開通、售后維護服務(wù)及信息通信外包服務(wù)的落地實施；負責集團客戶區(qū)域內(nèi)項目售前解決方案的制定，參與重大項目的應(yīng)標；負責集團客戶在本地區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源的核查及售中服務(wù)支撐；負責集團客戶的售后服務(wù)支撐，為集團客戶提供重要通信保障、故障處理、機房巡檢、技術(shù)培訓、應(yīng)急預案、客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告等技術(shù)延伸服務(wù);積極配合省客戶響應(yīng)部門執(zhí)行大客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標準;完成客戶響應(yīng)管理部門和上級客戶響應(yīng)生產(chǎn)部門交辦的各項工作。二、集團客戶維護工作要點（一）建立主動服務(wù)理念集團客戶響應(yīng)中心應(yīng)以“主動服務(wù)”為技術(shù)服務(wù)理念，對集團客戶業(yè)務(wù)部門及客戶在技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)需求上形成一站式的響應(yīng)支撐系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)開通、故障處理、維護服務(wù)重要環(huán)節(jié)上，貫徹“主動服務(wù)”政策，強調(diào)“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理要比客戶知道的早，比客戶知道的多”，提倡“主動服務(wù)”精神。在客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控支撐系統(tǒng)的開發(fā)及使用上，要以支持“主動服務(wù)”為主導，完善客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控手段，發(fā)展以分析客戶業(yè)務(wù)可用性為目標的客戶網(wǎng)管中心。（二）建立順暢的溝通機制集團客戶響應(yīng)中心是后臺支撐服務(wù)部門，面向集團客戶及公司集團客戶業(yè)務(wù)部門提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)。為保證響應(yīng)工作的及時性，各級集團客戶響應(yīng)中心必須建立起順暢的縱向、橫向溝通渠道。1、建立溝通渠道省公司集團客戶響應(yīng)中心與公司總部客戶響應(yīng)部門、省公司集團客戶部、分公司運行維護部集團客戶響應(yīng)中心建立日常工作對口聯(lián)系人方式，負責公司總部客戶響應(yīng)政策的落實、響應(yīng)省公司集團客戶部的業(yè)務(wù)需求、支持分公司集團客戶技術(shù)服務(wù)需求。各地市分公司集團客戶響應(yīng)部門與本地集團客戶部、客戶IT部門、省公司運行維護部集團客戶響應(yīng)中心建立對口聯(lián)系制度，響應(yīng)本地集團客戶業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)需求、響應(yīng)客戶對通信網(wǎng)絡(luò)的需求、落實省公司對集團客戶服務(wù)政策的落實。2、確定溝通制度各級集團客戶響應(yīng)部門必須與服務(wù)對象建立溝通例會制度。（1）與集團客戶業(yè)務(wù)部門定期交流業(yè)務(wù)部門需求，報告集團客戶售前、售中項目情況、客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況及客戶售后技術(shù)服務(wù)需求及實施等內(nèi)容。（2）與重要客戶、有需求的客戶建立運行分析會制度，與客戶定期溝通網(wǎng)絡(luò)運行情況及客戶技術(shù)需求，按客戶需求提供分析材料。（三）支持售前售中工作，嚴把接入方案質(zhì)量集團客戶響應(yīng)中心應(yīng)該從客戶的售前技術(shù)支持、售中的技術(shù)方案制定開始介入到客戶技術(shù)服務(wù)工作中去，售前支持人員必須熟悉現(xiàn)網(wǎng)結(jié)構(gòu)及資源概況，掌握客戶的技術(shù)需求；客戶技術(shù)方案的制定要兼顧滿足客戶需求、符合現(xiàn)網(wǎng)實際情況、有利后續(xù)維護幾方面的因素，基本原則是要保障客戶業(yè)務(wù)的可靠性、保障運行維護的可操作性，要從源頭上把握客戶接入質(zhì)量。集團客戶業(yè)務(wù)的規(guī)范接入是集團客戶維護中的常規(guī)例行工作，主要內(nèi)容涉及如下：（1）對于沒有達到接入規(guī)范要求的客戶接入網(wǎng)絡(luò)，要重點跟進運行情況，列入整改項目，在條件具備時及時整改。（2）針對集團、省重要客戶，要進行業(yè)務(wù)分類監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、總結(jié)，跟進大客戶專線雙路由優(yōu)化改造工作。（3）對于故障發(fā)生頻繁、不能及時定位原因的客戶業(yè)務(wù)，應(yīng)及時調(diào)整路由或更換設(shè)備保障客戶業(yè)務(wù)的正常運行。（4）完成重要大客戶租用資源改自建資源的優(yōu)化工作，特別要完成五星級客戶的優(yōu)化改造工作。（5）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況，及時調(diào)整承載在傳輸單鏈系統(tǒng)上的重要業(yè)務(wù)，同時加快城域網(wǎng)傳輸單鏈成環(huán)改造工作，重點解決傳輸層面的雙路由保護問題。（6）商務(wù)客戶的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化要以接入間為核心點，以商務(wù)客戶聚集區(qū)為面成片實施，將接入間的路由調(diào)整、設(shè)備更新、出局線纜改造、整棟樓宇接入優(yōu)化為重點。（四）保障業(yè)務(wù)開通與故障處理兩項基礎(chǔ)支撐工作業(yè)務(wù)開通及故障處理是面向集團客戶的基礎(chǔ)生產(chǎn)服務(wù)，集團客戶響應(yīng)中心必須以保障這兩項基礎(chǔ)生產(chǎn)任務(wù)為業(yè)務(wù)響應(yīng)的首要工作。集團客戶響應(yīng)中心作為集團客戶業(yè)務(wù)開通項目的歸口管理部門，收集并發(fā)布相關(guān)專業(yè)或部門的進度信息，并對接入方案及開通聯(lián)調(diào)進行技術(shù)支持。集團客戶響應(yīng)中心作為集團客戶業(yè)務(wù)故障申告的響應(yīng)環(huán)節(jié)，必須嚴格按規(guī)定時間要求反饋并通報故障排查進展，理順業(yè)務(wù)部門、客戶及專業(yè)間的信息傳遞，反饋故障處理結(jié)果，提供故障處理報告。（五）優(yōu)化技術(shù)延伸服務(wù)技術(shù)延伸服務(wù)是以客戶為中心，依靠公司的人才優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、運行維護經(jīng)驗優(yōu)勢，借助于系統(tǒng)網(wǎng)管和客戶網(wǎng)管為客戶提供服務(wù)范圍延伸、服務(wù)方式主動、服務(wù)內(nèi)容擴展的個性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。技術(shù)延伸服務(wù)站在客戶角度思考和解決問題，是對傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的延伸和擴展目前我們所指的技術(shù)延伸服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、客戶設(shè)備服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運行報告提供、設(shè)施出租服務(wù)等內(nèi)容。各級集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)結(jié)合以往技術(shù)延伸服務(wù)實施經(jīng)驗，兼顧公司網(wǎng)絡(luò)資源及運維技術(shù)資源現(xiàn)狀，優(yōu)化現(xiàn)有技術(shù)延伸服務(wù)工作，避免生產(chǎn)流程復雜，生產(chǎn)鏈條不明晰的服務(wù)項目，研究開發(fā)投入小、操作簡單、客戶有需求的技術(shù)延伸服務(wù)項目用于規(guī)模實施，明確實施標準、理順實施流程、規(guī)范交付結(jié)果。三、集團客戶的分級服務(wù)標準（一）集團客戶分級標準集團客戶的分級標準由省公司集團客戶業(yè)務(wù)部門進行確定。集團客戶按收入及重要性級別劃分為大客戶和商務(wù)客戶兩個群。大客戶按集團首代客戶、省首代客戶、五星級客戶、四星級客戶、三星級客戶分成五個等級。商務(wù)客戶按高值商務(wù)客戶、中值商務(wù)客戶和普通商務(wù)客戶分成三個等級。具體分級標準如下表：

級別標準（滿足以下條件之一）集團首代客戶名單制的集團首代客戶（由集團公司下文確定）省首代客戶1、省內(nèi)月收入在20萬以上的高價值大客戶或各行業(yè)的標桿大客戶2、每年由省公司集團客戶部根據(jù)集團客戶實際情況進行調(diào)整五星級1、集團總體月收入大于3萬元2、移動用戶超過1000戶3、分公司評定后認為潛在業(yè)務(wù)需求大于3萬元，或是我司的重要客戶、行業(yè)標桿客戶等，經(jīng)省公司大客戶服務(wù)中心審核后批準的客戶四星級1、集團總體月收入大于等于1萬元2、移動用戶超過300戶3、分公司評定后認為潛在業(yè)務(wù)需求大于1萬元，或是我司的重要客戶、行業(yè)標桿客戶等，經(jīng)省公司大客戶服務(wù)中心審核后批準的客戶三星級1、集團總體月收入大于等于3000元/月2、移動用戶超過100戶高值商務(wù)客戶1、集團總體月收入大于等于1500元/月2、移動用戶超過50戶中值商務(wù)客戶1、集團總體月收入為500元/月2、移動用戶超過20戶普通商務(wù)客戶低于上述標準的客戶以上分級標準中各條件為或的關(guān)系以上分級標準中對用戶規(guī)模的界定適用于移動業(yè)務(wù)客戶（二）集團客戶分級維護制度大客戶維護實行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理負責制，分公司運維部按額定標準為客戶核配網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理負責客戶從售前支持到售后維護全過程的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)工作。其中集團首代、省首代、五星級、四星級客戶以自有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理為主開展大客戶的全程維護。商務(wù)客戶的維護工作采取專人專崗管理+委托代維維護的模式進行開展。全省各分公司的運行維護部集團客戶響應(yīng)中心內(nèi)設(shè)立商務(wù)客戶技術(shù)支持及維護管理崗位，負責商務(wù)客戶的技術(shù)支持及維護服務(wù)管理。商務(wù)客戶的售前、售中、售后維護服務(wù)工作的實施以商務(wù)客戶維護管理崗為組織管理者，以分公司營銷中心、片區(qū)維護經(jīng)理及代維單位為主負責開展。（三）集團客戶分級維護標準為實現(xiàn)資源的有效配置和高效利用，我們在網(wǎng)絡(luò)資源保障、響應(yīng)速度方面根據(jù)客戶需求和客戶重要程度不同而提供具有不同網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。分級維護標準是針對集團客戶的日常維護工作制定的，主要集中在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)方面，是針對不同級別客戶開展維護工作的基本要求。分級維護標準也是推進集團客戶SLA有效實施的基礎(chǔ)。（四）集團客戶的SLA服務(wù)等級服務(wù)(ServiceLevelAgreement,以下簡稱SLA)是電信運營商在傳統(tǒng)通信產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的一種差異化服務(wù)模式。雙方通過簽訂協(xié)議的方式約定服務(wù)項目、服務(wù)等級、資費及賠付標準等。其特征是客戶在享受高等級服務(wù)的同時需要支出更多的費用；若電信運營商提供的服務(wù)未達到承諾的等級時,需要按照相應(yīng)的賠付標準向客戶進行補償。我司現(xiàn)有的SLA服務(wù)主要是基于數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品的。包括：跨國業(yè)務(wù)的境內(nèi)側(cè)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)、國內(nèi)省際數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)。數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)的業(yè)務(wù)受理項目內(nèi)容包括“業(yè)務(wù)開通服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)”和“售后附加服務(wù)”三個項目。三個項目可以分別選擇鉆石服務(wù)、金牌服務(wù)、銀牌服務(wù)和標準服務(wù)四個不同的等級。四、集團客戶響應(yīng)工作基本制度（一）名單制維護制度集團客戶的維護工作實行名單制管理制度，即集團客戶響應(yīng)部門以集團客戶業(yè)務(wù)部門提供的集團客戶名單為依據(jù)，為名單中的集團客戶提供運行維護服務(wù)、配備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理，并按分級標準的要求實施相關(guān)作業(yè)計劃。大客戶的名單由各地集團客戶業(yè)務(wù)部門負責提供，名單中必須具備的信息包括客戶名稱（唯一）、客戶級別、客戶行業(yè)、業(yè)務(wù)類型、裝機地址、客戶經(jīng)理。集團客戶響應(yīng)部門與集團客戶業(yè)務(wù)部門確定對口負責人，制定名單更新機制，原則上以營帳系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以季度為周期更新客戶名單及級別。商務(wù)客戶的名單根據(jù)商務(wù)客戶在各地集團客戶業(yè)務(wù)部門的管理政策，商務(wù)客戶的名單制維護可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況實施。運行維護部門要與集團客戶業(yè)務(wù)部門建立以季度為周期的商務(wù)客戶名單更新制度。由商務(wù)客戶業(yè)務(wù)部門負責營帳系統(tǒng)商務(wù)客戶等級數(shù)據(jù)準確性。商務(wù)客戶維護管理崗要根據(jù)名單的更新情況定期更新對代維單位的維護委托名單；商務(wù)客戶的名單制維護要落實到人，形成維護名單，在商務(wù)客戶集中的地方進行專職維護，確保商務(wù)客戶的優(yōu)先服務(wù)。（二）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理制度集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)對重要大客戶配備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理，承擔售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理必須承擔的職責：1．擔任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。2．負責協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。3．負責組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實施。4．負責組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報告、運行分析報告。5．負責組織客戶技術(shù)培訓與技術(shù)交流。集團客戶響應(yīng)部門根據(jù)實際情況組織落實客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理的核配，在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理可同時負責多個客戶，集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理的相對穩(wěn)定。運行維護管理部門定期對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理工作進行檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)突出讓客戶滿意、讓業(yè)務(wù)部門滿意的目標。為提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理客戶響應(yīng)速度和服務(wù)水平，各單位應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理提供交通、通信、維護用工器具等必要的工作便利。（三）客戶技術(shù)資料管理制度集團客戶響應(yīng)部門負責客戶業(yè)務(wù)技術(shù)資料的新建、變更、核對等各項管理工作?？蛻魳I(yè)務(wù)資料信息包括客戶基本信息、服務(wù)等級信息、網(wǎng)絡(luò)資源信息三部分。1．客戶基本信息由業(yè)務(wù)發(fā)起部門提供，至少包括客戶名稱（要求客戶名稱必須使用全稱，不允許使用簡稱或其他代稱）、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址等。2．服務(wù)等級信息包括客戶級別及客戶服務(wù)團隊信息，由業(yè)務(wù)發(fā)起部門和集團客戶響應(yīng)部門共同提供，業(yè)務(wù)部門負責提供客戶的等級、客戶服務(wù)團隊包括首席服務(wù)官、客戶經(jīng)理等，集團客戶響應(yīng)部門負責提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理信息。3．網(wǎng)絡(luò)資源信息由相關(guān)專業(yè)維護部門根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)單信息進行更新維護，應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)性質(zhì)（省際、省內(nèi)、本地）、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)開通時間、端到端資源占用信息等內(nèi)容。4．商務(wù)客戶專線類業(yè)務(wù)的技術(shù)資料管理首先以接入間技術(shù)資料管理為基礎(chǔ)，在些基礎(chǔ)上增加客戶名及接入路由的記錄。號線類維護資料在號線系統(tǒng)統(tǒng)一管理。集團客戶響應(yīng)部門必須綜合以上幾方面信息，形成完整的客戶技術(shù)資料信息。集團客戶響應(yīng)部門必須將客戶技術(shù)資料的維護責任落實到人，確保客戶業(yè)務(wù)資料準確、完整和及時更新。（四）售前支持制度集團客戶的售前支持服務(wù)是指在集團客戶部門與客戶簽定服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，主要包括售前技術(shù)支持、資源核查兩部分工作。集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)以售前支持工作作為集團客戶技術(shù)服務(wù)工作的起點，介入到客戶技術(shù)支持工作中。1．售前技術(shù)支持售前技術(shù)支持是指集團客戶響應(yīng)部門參與客戶售前技術(shù)交流，分析客戶技術(shù)需求，結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)情況制定解決方案的過程。包括參與重要項目投標、編制應(yīng)標書技術(shù)部分、制定客戶信息通信外包服務(wù)技術(shù)解決方案、為集團客戶部門提供技術(shù)咨詢等，具體售前技術(shù)支持的范圍、工作要求、時限等內(nèi)容由各級客戶響應(yīng)部門與集團客戶部門協(xié)商確定。售前技術(shù)支持是在集團客戶部門提交售前技術(shù)支持具體需求后，組織并提供相關(guān)技術(shù)支持工作，組織各相關(guān)專業(yè)提供客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案制定和審核、應(yīng)標書編制、資源核查等方面的配合。對于重要項目，客戶響應(yīng)部門應(yīng)根據(jù)集團客戶部門的需求，牽頭組織相關(guān)專業(yè)運行維護人員組成技術(shù)小組，配合項目需求分析、調(diào)研、方案制定、應(yīng)標、合同談判等售前工作?？蛻繇憫?yīng)部門應(yīng)定期對支撐的項目進行總結(jié)，對特定業(yè)務(wù)模式或特定行業(yè)客戶形成模塊化客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案，提供給集團客戶部門。2．資源核查資源核查是指集團客戶部門提出的售前技術(shù)支持需求后，進行資源確認、資源預留和信息反饋的過程。集團客戶響應(yīng)部門承接集團客戶部門或上級客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，應(yīng)組織相關(guān)部門進行資源核查，各相關(guān)部門應(yīng)按照資源核查要求將結(jié)果反饋至集團客戶響應(yīng)部門。集團客戶響應(yīng)部門匯總相關(guān)公司的資源信息后反饋至集團客戶業(yè)務(wù)部門。資源核查部門反饋的信息應(yīng)完整、真實、準確、規(guī)范。（五）客戶隨訪及巡檢制度集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)建立與集團客戶業(yè)務(wù)部門共同進行客戶隨訪的制度。集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期與集團客戶業(yè)務(wù)部門溝通，提前獲取客戶隨訪活動的需求和安排（包括時間、客戶、涉及專業(yè)等），集團客戶響應(yīng)部門組織做好隨訪客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況等相關(guān)信息準備工作。對于隨訪中客戶提出的網(wǎng)絡(luò)需求和問題，客戶響應(yīng)部門應(yīng)組織制訂解決方案并督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好落實工作?？蛻舳嗽O(shè)備巡檢計劃納入年度維護作業(yè)計劃，根據(jù)在網(wǎng)設(shè)備運行情況及客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況確定巡檢客戶范圍及巡檢周期，原則上開通專線的客戶的省、市、縣中心機房每年至少巡檢一次?？蛻粞矙z工作主要包括更新客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料信息，提供客戶電路運行狀況，同時檢查客戶機房設(shè)備情況，及時更新標簽內(nèi)容。（六）開通項目管理制度開通項目管理作為集團客戶業(yè)務(wù)售中的一項重要環(huán)節(jié)，集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)負責從業(yè)務(wù)開通申請開始至竣工開通的全過程項目管理工作，確?？蛻綦娐钒磿r、按質(zhì)開通。集團客戶響應(yīng)部門在業(yè)務(wù)開通中主要負責：1．全程的項目協(xié)調(diào)，包括對省內(nèi)省際骨干、城域落地、客戶端、對端省等各環(huán)節(jié)的資源到位情況；2．對各環(huán)節(jié)進度信息進行匯總發(fā)布，進行項目協(xié)調(diào)及進度的同步調(diào)整；3．負責接入方案的匹配、合理性審核，負責全程聯(lián)調(diào)中的技術(shù)支持。4．定期回顧正在開通的項目，發(fā)布預警信息。（七）業(yè)務(wù)故障分析制度集團客戶響應(yīng)部門必須針對業(yè)務(wù)故障的申告及處理進行事中、事后的分析，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)隱患，預防故障發(fā)生。集團客戶響應(yīng)部門應(yīng)建立對業(yè)務(wù)故障的系統(tǒng)分析制度。根據(jù)客戶的重要性，重復故障申告的發(fā)生率等因素，進行周和月度分析，形成業(yè)務(wù)故障的周報和月報，通過對故障原因及客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的分析，提出后續(xù)處理建議和要求，跟進客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案的制定及實施，降低故障發(fā)生率。（八）客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運行分析制度客戶網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量管理是通過客戶網(wǎng)絡(luò)管理平臺對客戶的網(wǎng)絡(luò)資源運行和安全等方面進行監(jiān)測，形成客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告并通過客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提高其網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量的方法。客戶網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量管理的基本內(nèi)容包括：客戶網(wǎng)絡(luò)資源運行監(jiān)測：通過客戶網(wǎng)絡(luò)管理平臺及時記錄客戶業(yè)務(wù)運行情況方面的工作。客戶網(wǎng)絡(luò)資源安全監(jiān)測：對客戶網(wǎng)絡(luò)實施安全設(shè)置，通過客戶網(wǎng)絡(luò)管理平臺及時發(fā)現(xiàn)并阻止非法攻擊客戶網(wǎng)絡(luò)、占用客戶網(wǎng)絡(luò)資源等方面的工作客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化：通過對客戶網(wǎng)絡(luò)運行狀況進行分析、診斷，提出改進和優(yōu)化建議，并依據(jù)客戶需求組織實施的工作。針對以上內(nèi)容，集團客戶響應(yīng)中心組織落實形成客戶網(wǎng)絡(luò)運行報告，定期對客戶業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運行的情況進行匯總、統(tǒng)計、分析，最終形成提供給客戶的報告。五、集團客戶維護隊伍管理（一）大客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理評級管理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理評級管理制度是建立技術(shù)+服務(wù)專業(yè)線隊伍管理的基本制度，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理隊伍建設(shè)的重要政策。大客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理層級的評審條件包括崗位認證考試成績、相關(guān)工作經(jīng)驗要求、維護客戶數(shù)量及收