客戶滿意度調(diào)查程序

文件編號(hào)客戶滿意度調(diào)查程序文件版本QP-E-03A/0頁(yè)碼：PagePAGE3ofNUMPAGES51目的通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,了解本公司是否正確理解并滿足客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望,根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系,不斷提高客戶的滿意程度。2適用范圍適用于本公司客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、數(shù)量、交付、包裝、服務(wù)等相關(guān)的滿意或不滿意事項(xiàng)。職責(zé)和權(quán)限業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)發(fā)出和回收客戶滿意度調(diào)查表.收集與客戶滿意度有關(guān)的信息.各相關(guān)部門：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和有關(guān)信息,采取必要的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4工作程序4.1收集客戶滿意或不滿意信息4.1.1業(yè)務(wù)部每半年填寫(xiě)1次【客戶滿意度調(diào)查表】進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（主要針對(duì)我們的老客戶）,并作好記錄，調(diào)查方式可以去客戶處、電話、傳真、郵件等。4.1.2任何部門收到客戶滿意或不滿意意見(jiàn)、建議均需記錄在【聯(lián)絡(luò)函】中,并轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。4.1.3品質(zhì)部組織各部門負(fù)責(zé)人,分析業(yè)務(wù)狀況、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求、滿意程度等。4.2分析收集信息4.2.1業(yè)務(wù)部對(duì)收集的客戶滿意或不滿意信息采用分級(jí)法和計(jì)分法分析。(1)分級(jí)法：將客戶滿意或不滿意程度分為五級(jí)：很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。級(jí)別及對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)見(jiàn)附表1。(2)計(jì)分法：將調(diào)查范圍分為五個(gè)項(xiàng)目，客戶對(duì)每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)滿意度級(jí)別予以計(jì)分，然后根據(jù)每項(xiàng)目得分和權(quán)重，計(jì)算出客戶滿意度。計(jì)分法見(jiàn)表1。滿意度級(jí)別很不滿意不太滿意一般較滿意很滿意項(xiàng)目評(píng)分權(quán)重分?jǐn)?shù)項(xiàng)目0102030405060708090100產(chǎn)品質(zhì)量（A）010203040506070809010050%產(chǎn)品價(jià)格（B）010203040506070809010015%服務(wù)效果（C）010203040506070809010015%交貨數(shù)量（D）010203040506070809010010%交貨日期（E）010203040506070809010010%表1:4.2.2客戶滿意度計(jì)算 （A）X50%+（B）X15%+（C）X15%+（D）X10%+（E）X10%4.2.3客戶滿意度確認(rèn)4.2.3.1業(yè)務(wù)部每半年統(tǒng)計(jì)1次客戶滿意度。4.2.3.2調(diào)查表回收率要達(dá)80%以上。4.2.4客戶滿意度分析和監(jiān)控業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶滿意度調(diào)查情況作【客戶滿意度匯總分析表】。4.2.4.1調(diào)查表共分5個(gè)指針項(xiàng)目,統(tǒng)計(jì)所有回收的調(diào)查表每份每組的分?jǐn)?shù)值，統(tǒng)計(jì)分值在70分以上為滿意。4.2.4.2對(duì)下列指針進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)低于質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)中客戶滿意率。統(tǒng)計(jì)分值低于70分的客戶。c)對(duì)客戶提出的一般、不太滿意或很不滿意之處。d)與上次調(diào)查結(jié)果比較,滿意度降低的指針項(xiàng)目。業(yè)務(wù)部寫(xiě)出客戶滿意度結(jié)果及分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)部門。監(jiān)控改進(jìn)措施附：客戶滿意度調(diào)查流程圖客戶排名提交管理評(píng)審效果追蹤改善分析信息提交管理評(píng)