DB14-T 2634.6-2023 政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作規(guī)范 第6部分：監(jiān)督評(píng)價(jià)

01.040.03CCS

A

1214 DB

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2634.6—2023政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作規(guī)范第

6

部分：監(jiān)督評(píng)價(jià) 山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

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2634.6—2023 前 言

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II1

范圍

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12

規(guī)范性引用文件

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13

術(shù)語(yǔ)和定義

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14

基本原則

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15

監(jiān)督

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26

評(píng)價(jià)

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27

結(jié)果反饋與運(yùn)用

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3DB

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2634.6—2023

1范圍本文件適用于政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

39734 政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范GB/T

39735 政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南GB/T

40762 政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范DB14/T

2634.1 政務(wù)服務(wù)"一件事一次辦"工作規(guī)范

第1部分：總則3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T

39735界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1評(píng)價(jià)對(duì)象各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)﹑服務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)工作人員。3.2一次一評(píng)各地區(qū)﹑各部門(mén)在各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),通過(guò)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)裝置(評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼)、書(shū)面評(píng)價(jià)表格等開(kāi)展的“一次服務(wù)一次評(píng)價(jià)”。[GB/T

39735-2020，定義

3.6]3.3一事一評(píng)各地區(qū)﹑各部門(mén)基于各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展的網(wǎng)上服務(wù)“一事項(xiàng)一次評(píng)價(jià)”。[GB/T

39735-2020，定義

3.7]4 基本原則4.1 合法公正嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)和政策，按照

2634.1的要求開(kāi)展監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。DB

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2634.6—20234.2 全面覆蓋堅(jiān)持適用性和易操作性，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)渠道的監(jiān)督評(píng)價(jià)全覆蓋。4.3 公開(kāi)透明除依法不得公開(kāi)的信息外，將監(jiān)督評(píng)價(jià)的方式方法、過(guò)程將結(jié)果及整改情況等向社會(huì)公開(kāi)。4.4 以評(píng)促改堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果的分析和綜合挖掘，提出整改意見(jiàn)建議，并督促整改。5 監(jiān)督5.1 省、市、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心作為各級(jí)政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)督職能單位，負(fù)責(zé)本級(jí)及下屬轄區(qū)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)運(yùn)行的監(jiān)督工作。5.2 各級(jí)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)牽頭受理部門(mén)、聯(lián)辦職能部門(mén)、跨級(jí)聯(lián)辦單位等業(yè)務(wù)處辦單位均應(yīng)納入監(jiān)督范疇，實(shí)施事前事中事后全鏈條監(jiān)管。5.3 應(yīng)采取包括但不限于系統(tǒng)流程監(jiān)督、定期數(shù)據(jù)報(bào)送、不定期抽查等方式對(duì)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)涉及的相關(guān)單位開(kāi)展監(jiān)督。5.4 各類監(jiān)督工作應(yīng)按照常態(tài)化模式進(jìn)行，同時(shí)應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作需求就重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督。5.5 監(jiān)督職能單位應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督，內(nèi)容包括但不限于：a)

是否及時(shí)完成已統(tǒng)一規(guī)范的政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的認(rèn)領(lǐng)、個(gè)性化調(diào)整；b)

是否提供了明確可用的線上、線下申報(bào)渠道；c)

已經(jīng)線上發(fā)布的政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)是否確實(shí)可以申報(bào)，不存在流程錯(cuò)誤、公示辦事指南信息錯(cuò)誤等情況；d)

政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)所涉及的聯(lián)辦事項(xiàng)是否全部納入聯(lián)辦流程；e)

是否存在讓申報(bào)主體多頭跑、反復(fù)提交重復(fù)材料的情況；f)

5.6 統(tǒng)一出件、結(jié)果送達(dá)等運(yùn)行環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，內(nèi)容包括但不限于：a)

申報(bào)主體預(yù)約后是否可按約定獲得服務(wù)；b)

幫辦人員、代辦人員等各環(huán)節(jié)工作人員是否按時(shí)完成職能范圍內(nèi)的工作，其工作效能是否可以滿足申報(bào)主體需要，如崗位工作是否規(guī)范、是否存在讓申報(bào)主體超時(shí)等待等情況；c)

聯(lián)辦事項(xiàng)各職能部門(mén)是否能按承諾時(shí)間完成事項(xiàng)審批工作，是否能按時(shí)完成本部門(mén)在政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)中所涉及部分的辦理進(jìn)度；d)

各環(huán)節(jié)工作人員是否按照辦理規(guī)范完成關(guān)鍵文書(shū)留檔；e)

聯(lián)辦事項(xiàng)涉及所有辦理結(jié)果是否能一次性送達(dá)給申請(qǐng)人。5.7 應(yīng)明確行政審批部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)的監(jiān)管職責(zé)和邊界，強(qiáng)化審管協(xié)同和信息共享，推進(jìn)“一件事一次辦”事項(xiàng)依法依規(guī)辦理，促進(jìn)集成化辦理服務(wù)提升。5.8 所有政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”業(yè)務(wù)處辦單位應(yīng)接受本級(jí)人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的監(jiān)督,根據(jù)要求提供熱線運(yùn)行情況及承辦單位辦理情況。6 評(píng)價(jià)DB

14/T

2634.6—20236.1 省、市、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心作為政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的評(píng)價(jià)工作牽頭單位，應(yīng)負(fù)責(zé)本級(jí)及下屬轄區(qū)相關(guān)評(píng)價(jià)工作的組織及管理。6.2 各級(jí)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的業(yè)務(wù)處辦部門(mén)作為評(píng)價(jià)對(duì)象，應(yīng)接受來(lái)自申報(bào)主體的滿意度評(píng)價(jià)。6.3 各級(jí)政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”事項(xiàng)的業(yè)務(wù)處辦單位面向申報(bào)主體提供服務(wù)的全流程均應(yīng)納入評(píng)價(jià)范疇。6.4 應(yīng)按照

GB/T

39734

的要求，主動(dòng)邀請(qǐng)申報(bào)主體參與評(píng)價(jià)，方式包括但不限于：a) 價(jià)；b) “一事一評(píng)”：基于各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展的網(wǎng)上服務(wù)“一個(gè)事項(xiàng)一次評(píng)價(jià)”；c) 12345

政務(wù)服務(wù)便民熱線反映的意見(jiàn)建議。6.5 政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”評(píng)價(jià)應(yīng)遵循

GB/T

39735、GB/T

40762

的規(guī)定，并按照如下要求進(jìn)行：a)每次面向申報(bào)主體提供一次服務(wù)，均應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；b) 據(jù)匯聚；c) 申報(bào)主體有評(píng)價(jià)要求的，應(yīng)盡可能明確申報(bào)主體具體訴求；d) 辦事項(xiàng)、職能部門(mén)等要素，以便進(jìn)行針對(duì)性整改提升。6.6 評(píng)價(jià)牽頭單位應(yīng)針對(duì)所有面向申報(bào)主體采集的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行核驗(yàn)，對(duì)數(shù)據(jù)偏差、數(shù)據(jù)失真等問(wèn)題進(jìn)行校正或排錯(cuò)。7 結(jié)果反饋與運(yùn)用7.1 省、市、縣（市、區(qū)）各級(jí)監(jiān)督及評(píng)價(jià)牽頭單位應(yīng)根據(jù)監(jiān)督及評(píng)價(jià)工作進(jìn)行結(jié)果