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文檔簡介

年4月19日企業(yè)如何建立和完善售后服務(wù)體系文檔僅供參考如何建立和完善售后服務(wù)體系售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。在競爭激烈的銷售市場上,精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù),是贏得最佳商機的關(guān)鍵。售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段,經(jīng)過售后服務(wù)能夠提高企業(yè)的信譽,擴大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則,而且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函,能夠增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系,有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務(wù)的要點,提高自身素質(zhì),努力做好售后服務(wù),使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,經(jīng)過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽,擴大產(chǎn)品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱,其目的在于提高客戶滿意度,建立客戶忠誠?,F(xiàn)代理念下的售后服務(wù)不但包括產(chǎn)品運送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷,傳播企業(yè)文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務(wù)理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。一、售后服務(wù)體系的作用與特性:1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。2、售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線。3、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。5、售后服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。因此企業(yè)自主建立獨立的售后服務(wù)體系是大勢所趨。二、售后服務(wù)體系的應(yīng)用:1、售后服務(wù)本身能夠產(chǎn)品化,能夠明碼標價的和客戶溝通,把原本簡單的服務(wù)變成能夠量化的產(chǎn)品,能夠?qū)⑵湟悦浇榈男问绞蛊涔δ芑⒍嘣?、能夠考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。三、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件:1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機制保證,規(guī)劃相應(yīng)資源投入,應(yīng)列入成本預(yù)算;2、需要階段性提升售后服務(wù)能力,需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機制以及相關(guān)資料,以公司為主導(dǎo)輔助各個分點服務(wù)水平提高,使其綜合服務(wù)能力提高;3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。四、售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點:1、告知:在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設(shè)計及服務(wù)的理念,對最終客戶直接闡述;2、網(wǎng)上在線實時服務(wù):建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站,提供相應(yīng)的終端遠程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊,常見問題解答;3、聲訊服務(wù)4、現(xiàn)場服務(wù)5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率五、建立售后服務(wù)體系大致步驟分為以下幾個階段:(一)籌備階段在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作,也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準備和保障工作,其中包含了:1、產(chǎn)品定位;2、成本核算;3、風險評估;4、銷售策略以及發(fā)展方向;售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運營情況之下,銷量是基礎(chǔ)條件。(二)組織階段在基礎(chǔ)條件達到的情況下我們在組織建設(shè)體系的階段就需要為前期運營做好準備:1、經(jīng)過部分數(shù)據(jù)分析市場分布,大致擬定初期目標市場針對性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點;2、詳細評估網(wǎng)點建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會產(chǎn)生的成本及風險,歸入產(chǎn)品成本(包含人力成本);3、擬定網(wǎng)點建設(shè)模式,合作模式以及區(qū)域代理標準;4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊,擬定專業(yè)話術(shù),培訓(xùn)業(yè)務(wù)員,開展初期的商務(wù)接洽;(三)運營階段1、成立獨立的話務(wù)專線(提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢);2、經(jīng)過組織階段初期的商務(wù)接洽,繼續(xù)優(yōu)化洽談條件,合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件;3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點,在過程中不斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述;4、優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式,提高工作效率(重點協(xié)調(diào)公司售后中心與網(wǎng)點之間快速反應(yīng)機制);(四)商務(wù)拓展當售后服務(wù)體系建立成熟后能夠利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進行商務(wù)拓展:1、發(fā)展網(wǎng)點成為我們的區(qū)域代理商,亦可自行開發(fā)區(qū)域代理;2、利用“太陽傘”式體系網(wǎng)點分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑,多元化經(jīng)營多種產(chǎn)品售后服務(wù);3、發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系(在銷售穩(wěn)定,網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下,企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系,這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程,優(yōu)化成本拓展利潤途徑的方式),如果組建物流體系初期能夠考慮與物流公司合作,掌握產(chǎn)品匯總的主動權(quán),后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè);4、售后服務(wù)體系建立成熟以后我們能夠與生產(chǎn)型企業(yè)合作,為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障,在產(chǎn)生利潤的同時能夠在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權(quán)—成立專業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè)5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流,這將會是很大的成本支出,初期我們能夠與物流公司洽談合作,降低運輸成本,后期我們能夠自行開發(fā)物流體系,近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈,優(yōu)化成本—成立專業(yè)的物流公司;6、成立獨立的品牌公司,實體企業(yè)集合設(shè)計-開發(fā)-生產(chǎn)-銷售-售后服務(wù)為一體的實體制造型企業(yè);7、依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司;成功的售后服務(wù)體系,一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的,售后服務(wù)體系的建立是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要大量的人力、財力,如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場所認可,那這個體系不但會成為企業(yè)最核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。六、幾個細節(jié)方面的準備工作必須做好:(一)技術(shù)力量1、挑選出有“管理潛質(zhì)”的員工,對她們進行管理和服務(wù)方面的培訓(xùn)。重點選拔對象包括各門市的技術(shù)拔尖人員。對管理和服務(wù)的培訓(xùn),除了一般的基礎(chǔ)性知識外,總部需要根據(jù)公司的特點制定出管理和服務(wù)的標準化文件出來,要求受培訓(xùn)者掌握這些標準化文件的內(nèi)容。2、技術(shù)到位、固定的工隊,對產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機各項工作都能夠熟練掌握。(產(chǎn)品的淡旺季區(qū)別明顯,人員的流運性也會比較大,這個問題也要考慮)3、在公司內(nèi)部強調(diào)“管理”,淡化“技術(shù)”。如何強調(diào)?首先要告訴員工們“公司缺乏和需要管理型人才”,提倡員工朝管理型方向發(fā)展。對有管理意愿和有管理能力的人員,應(yīng)該進行提拔,同時在設(shè)立門市的管理崗位時,應(yīng)該考慮其待遇方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)員工。(二)售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立

1、建立統(tǒng)一的服務(wù)電話

目的將各個維修點的服務(wù)標準、維修質(zhì)量控制起來,必須將所有客戶的信息匯總起來,以便你們對結(jié)果控制。因為售后服務(wù)不是簡單的建立起網(wǎng)點,任由其服務(wù),但客戶最終對服務(wù)是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的,否則不到位的服務(wù)形成的社會負面影響將直接影響到你的業(yè)績,而且你們也無法拿出準確的衡量標準為網(wǎng)點結(jié)算費用?

所有客戶需要安裝、維修、投訴都電話聯(lián)系到信息中心,再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點,信息中需要將客戶的需要體現(xiàn)清楚,由信息中心人員與客戶約定好處理問題的時間段,在網(wǎng)點接到信息后,按照約定時間與客戶聯(lián)系。

2、由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點、網(wǎng)點按照約定時間提供服務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié)果報維修網(wǎng)點,網(wǎng)點調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心,信息中心人員對該信息進行回訪,滿意即算該信息服務(wù)完畢。

3、滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等

將信息中心的信息分類,并以此為各網(wǎng)點分級、結(jié)算費用相掛鉤。

4、當然,信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識,以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo),電話中就能夠幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因,避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。(三)視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶,你要經(jīng)常做回訪,直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前,顧客總會遇到許多問題,特別是那些機械一類的東西,使用一段時間之后需要更換零部件,因此你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費型產(chǎn)品,有必要調(diào)查顧客的使用情況,這些都是比較重要的問題。(四)提供最新的情報為顧客提供經(jīng)營情報,介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目,都需要在做售后服務(wù)時去做,這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則,在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時,還能夠從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。(五)將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售,如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話,我們將會失掉很多生意。上一講講過,經(jīng)過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍,因此如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。1、建立影響力中心每個顧客都有很多的朋友,我們都希望顧客介紹給我們更多她周邊的一些人,有時候相處很好的顧客會把她的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品,這樣就建立了影響力中心。2、舉辦研討會選擇一個適當?shù)臅r機,將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會,請她們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh,同時也能夠讓這些顧客去認識更多的人,這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的,就是讓這些顧客相互認識,同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。(六)誠懇的作為商討對象1、從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題,不免都想阻止對方,于是就說“我知道了”,不想讓對方再說下去。可是請你一定把這些重復(fù)的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。2、聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪里,看她們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表示可能不是特別好,或她講話方面可能有一些結(jié)巴,可是你一定要有耐心,讓顧客把她的問題說出來,聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。3、讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決,也能夠讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務(wù),用心地關(guān)心顧客,顧客會謝謝你,還會做出更大、更好的回饋,為你想出最好的解決煩惱的對策來。(七)處理不滿的要訣◆要耐心傾聽◆不要辯解,只需認錯◆了解顧客不滿的原因1、要耐心傾聽顧客購買你的東西,總是有不滿意的時候,因此常常會打電話到公司告訴我們她對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說,永遠記住,不要爭辯,要耐心地傾聽,盡量地學(xué)會多聽別人的,然后在適當時機才表示你的觀點。2、不要辯解,只需認錯千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣,要學(xué)會控制情緒,做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣,可是你一定要耐心地接受,不要做過分地辯解,只需要認錯?!拔曳浅A私饽那樾危瑫r我能夠感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心,因為您希望我們好,因此您才會告訴我們?!弊鹬仡櫩褪且粋€稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì),即使你知道這個顧客的誤會,或者是平白無故地被這個顧客給罵了,你依然要靜靜傾聽顧客吐苦水,有時在你耐心地傾聽之中,顧客的怒氣就消了,對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時,就很焦急地想找借口應(yīng)付她,如果你一再地辯解,顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。她的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來,就會帶走更多的顧客。3、了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿,只要直接替顧客解決了就沒事了。表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型,在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立,就會有這種情形發(fā)生。因此你要靜下心來,傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機會,夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓她感覺到被尊重,一切就OK。撒嬌依賴型,這一種顧客說,“哎呀,你們都是這樣?!本头路鸷芟MN售人員再對她好一點。這種顧客不是不滿,她只是想找機會跟你接近。(九)提高自己的口才提高你的口才,提高感性原則很重要,要學(xué)會觀察人,要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考,思考的簡單方式就是自問自答,“我這樣做對嗎、能夠滿足別人、有沒有要改進的地方?”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談,鍛煉自己的口才,然后把這些零碎的片斷組合起來,經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)正確能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人,看看她們是怎么做的,你同時要重復(fù)地練習(xí),才能提高自己的口才。(十)磨練自己1、請教別人,說出你自己的缺點2、努力使缺點改變成優(yōu)點七、售后服務(wù)與企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系:售后服務(wù)是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力,同樣也能夠成為企業(yè)未來發(fā)展的基礎(chǔ)條件,在售后服務(wù)體系健全后成功的應(yīng)用到商務(wù)拓展的規(guī)劃當中對企業(yè)未來發(fā)展有著非常重要的作用。因為售后服務(wù)體系要真正意義上得成熟,必然是建立在銷售穩(wěn)定的情況之下的,在銷售穩(wěn)定的情況之下,我們就能夠選擇利用我們的體系產(chǎn)生更多更大的作用!“有志者,事竟成”。在銷售的過程中,接近了客戶,認識了客戶,給顧客介紹產(chǎn)品,讓顧客購買產(chǎn)品,讓顧客付款,與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己,不斷學(xué)習(xí)別人的長處,努力克服自己的缺點。今天的每一次經(jīng)驗積累,都是為了明天更好的起點。附件:表一(中醫(yī)骨康特色健康檔案)表二(代理商售后服務(wù)跟蹤表)代理商售后服務(wù)跟蹤表診所名稱:診所負責人:聯(lián)系方式:診所地址:郵箱:產(chǎn)品名稱進貨時間進貨數(shù)量本次銷售情況庫存三烏膠丸三烏膠熏蒸桶頻療儀針對公司業(yè)務(wù)人員的建議和意見針對公司售后人員的建議和意見業(yè)務(wù)人員:售后人員:中醫(yī)骨康特色健康檔案首次治療日期:復(fù)診日期1:復(fù)診日期2:

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