淺議有效客戶管理

有效客戶管理金盛人壽保險有限公司總裁藍沛樂中國北京·中國大飯店2004年7月1日公司概況1999年6月于上海成立，是中國第一家中法合資的保險公司，亦是中國保險監(jiān)督管理委員會成立后批準的首家壽險公司由法國安盛集團和中國五礦集團合資組建，中法雙方各持49%和51%的股權2003年公司資本金為5億人民幣，總保費收入突破1億人民幣，達到1億2千4百萬元，同比增長34%始創(chuàng)于1816年，是世界上首屈一指的國際保險及資產(chǎn)管理機在2003年美國《財富》雜志評選的全球500強企業(yè)排行榜中位居第31位。業(yè)務網(wǎng)絡覆蓋全球五大洲逾60個國家和地區(qū)，擁有50，000，000客戶，雇傭137，000名工作人員截止到2003年12月31日，總收入為716億歐元，管理資產(chǎn)高達7750億歐元，凈收入達10億歐元股東介紹--法國安盛集團以金屬和礦產(chǎn)品的國際貿(mào)易為主，兼具金融、房地產(chǎn)、貨運、招標、內(nèi)貿(mào)和投資業(yè)務，實行跨國經(jīng)營的大型企業(yè)1999年，被列入由中國政府直接管理的44家國有重要骨干企業(yè)。2002年，總經(jīng)營額為68.85億美元在國內(nèi)13個省區(qū)擁有98家全資或合資企業(yè)，控股和參股的國內(nèi)上市公司有13家，在世界16個國家和地區(qū)設有42家海外企業(yè)股東介紹--中國五礦集團2003年10月，在上海、廣州兩地全面實施一項獨一無二的代理人發(fā)展計劃——“中國代理人發(fā)展藍圖”，成為目前保險行業(yè)中真正意義上培養(yǎng)“精英代理人”的保險公司。2003年9月，在廣州建立首家分支機構，標志著金盛保險的業(yè)務拓展向全國保險市場邁出了堅實的第一步。積極拓展諸如銀行保險、直銷以及通過中介銷售等多種銷售渠道。自2003年起，公司先后與上海浦東發(fā)展銀行、中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行等各家銀行開展銀行保險業(yè)務，建立全方位戰(zhàn)略合作關系。大事記金盛保險的目標是成為合資保險公司的領頭羊。汲取上海和廣州的成功經(jīng)驗，繼續(xù)在北京、佛山等中國其他城市開拓業(yè)務，擴大公司在整個中國市場的規(guī)模。

積極籌備團險項目，待保監(jiān)會批準后，進一步拓展團險領域的市場開發(fā)未來展望客戶關系管理隨著競爭日益激烈,企業(yè)產(chǎn)品的差異性相對減弱.只有掌握客戶的趨勢,加強與客戶的聯(lián)系及服務,才能贏得市場.金盛保險借鑒安盛集團經(jīng)驗,并結合地區(qū)實際,通過采取一系列措施,來了解客戶的不同需求,并以行動影響客戶的行為,以提高客戶保持率,客戶忠誠度和客戶收益率,從而達到企業(yè)與客戶的“雙贏”.客戶保單斷保關鍵因素服務產(chǎn)品原代理人的影響財務原因品牌無保險需求

AXA自身原因導致同行業(yè)競爭者導致客戶個人原因與公司和代理人服務均有關系

無法滿足客戶需要服務回應速度慢代理人離職后保險后續(xù)服務問題不滿意價格回報產(chǎn)品品種

產(chǎn)品特點缺乏信心代理人大量離失產(chǎn)生的負面影響已離職的代理人誘轉其原服務客戶無能力繳付保費

失業(yè)減薪其他現(xiàn)金流問題客戶的雇傭者提供保險移民失去倚靠競爭者主動出擊其他公司代理人誘轉AXA現(xiàn)有客戶客戶離失原因建設性主張轉換服務代理人以確保有效服務新的主動性服務以提高呼叫比率，服務標準時間等孤兒單服務更換產(chǎn)品品種市場拓展建立保全組以鞏固與客戶的關系主動采取反誘轉措施定期與客戶溝通取消代理人障礙建立保全組以鞏固與客戶的關系其他產(chǎn)品關注焦點孤兒單服務建立保全組以鞏固與客戶的關系建立保全組以鞏固與客戶的關系關注焦點孤兒單服務建立保全組以鞏固與客戶的關系建立保全組以鞏固與客戶的關系

AXA自身原因導致同行業(yè)競爭者導致客戶個人原因孤兒單分析以理解客戶離失的具體原因新的孤兒保單管理政策造成具有侵犯性的誘轉行為的失敗新的保全組及新的處理程序目標致力于客戶需求可實施的方案完善的保全手段以滿足客戶的需要客戶保單斷保關鍵因素客戶保全績效指標嘗試率經(jīng)保全后保單至少持續(xù)有效12個月才能稱之為保全成功的保單對失效的保單，保單狀態(tài)必須改變?yōu)橛行抑辽俦３?2個月有效成功保全的保單的年化保費.對

UL保單,額外保費=10%AFYP.定期的期交保費=100%AFYP目標保全量對比中止或欲中止的客戶量凈保全AFYP凈保全保單成功聯(lián)系到客戶量對比應聯(lián)系客戶的量聯(lián)系成功比率成功保全的客戶量對比聯(lián)系成功的客戶量保全成功率保全后12個月內(nèi)

再失效的對比保全成功的總量再失效比率客戶保全組分配/POS遞交終止申請保單失效保單置換可能失效&退保

-申請查詢保單現(xiàn)金價值或申請貸款 -提取帳戶價值

來訪接待組外呼服務-退保-失效組根據(jù)客戶終止原因及客戶需求提出有效建議

協(xié)助保全組提供后續(xù)服務提供保全后服務保證客戶的需要&要求得以實現(xiàn)與保全組溝通

保全組主要業(yè)務功能保全組主要業(yè)務功能柜臺服務組向打算終止保單的客戶提供面對面的服務.了解客戶退保原因及客戶需求，解釋保單保障內(nèi)容，特點及如何滿足客戶的保障需要。提出建議及解決方案以說服客戶繼續(xù)保障.向由客戶服務中心&銷售部門轉來的客戶提供服務與銷售部門&POS（投保人服務中心）提供與保全有關的后續(xù)服務退保服務組處理打算終止保單的客戶的來電向已遞交退保申請，查詢保單價值，或提出客戶利益保護聲明，有意用新單取代AXA現(xiàn)有的保單的客戶打電話.向保單處于“展期”狀態(tài)的，即將自動終止的客戶打電話.與銷售部門&POS（投保人服務中心）提供與保全有關的后續(xù)服務向保單已失效的客戶打電話回顧失效原因，，并且讓客戶知曉繼續(xù)保障的利益，說服客戶復效.幫助客戶完成復效手續(xù)，與銷售部門&POS（投保人服務中心）提供與保全有關部門的后續(xù)服務向申請大額貸款的即將失效的客戶打電話.失效服務組呼叫中心結果跟蹤客戶保全（

CR）系統(tǒng)會每日跟蹤被保全過的保單.如果系統(tǒng)察覺保單狀態(tài)變?yōu)榉怯行顟B(tài)或又有退保申請遞交，此單將被視為再失效保單而從保全組的業(yè)績中扣除.再失效保單將被分配給相關的員工以再保全.保全業(yè)績報告及所有保全組成員的業(yè)績表現(xiàn)均以“凈”保全的保單為衡量依據(jù).再失效率每月均被統(tǒng)計以反映保全質(zhì)量.針對失效保單，只要復效成功，即記為保全成功件.復效后的保單至少被跟蹤12個月以保證確實留在公司.為保證保全組的努力有長效且保全后的保單能夠留在公司，每一個成功保全的保單都將被至少跟蹤服務12個月2004年關注焦點定期回顧市場趨勢以及同行的動向并及時更新銷售參造文稿繼續(xù)與市場及精算一起努力，提出有價值的方案與銷售渠道定期溝通，一并致力保全與銷售渠道及CD項目部門緊密合作以增加聯(lián)系率定期關鍵原因分析及回顧保全戰(zhàn)略以降低再失效率報告銷售渠道的非正常行為，趨勢及建議對優(yōu)質(zhì)客戶采取有特色的服務有專門從事該類客戶服務的保全組與市場及精算一起努力，提出有價值的方案發(fā)展多技能的保全人員以適應所有產(chǎn)品及客戶加強績效管理對表現(xiàn)卓越的員工給予正式及非正式的贊譽進一步改善與POS的溝通以確?？蛻舻男枰c要求得以滿足提高保全效力優(yōu)質(zhì)客戶保全團隊資格技能謝謝！百萬客戶大拜訪16一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的17

理念篇知道和不知道？18猜中彩19人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

20不知道的兩種表現(xiàn)形式？？21（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道22愛人同志23理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始24

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！25理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道26

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪27理念之五心動不如行動28結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。29

拜訪篇心動不如行動30丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰31推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點32成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛33拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。34

話術篇完善的拜訪是設計出來的35

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備36

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介37約見約見的目的就是獲得面談的機會38

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。39如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！40電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！41如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。42拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。43接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)