日常接待管理流程

貴州臺金農(nóng)業(yè)技術開發(fā)

有限責任公司日常接待管理流程日常接待管理流程設計流程設計目的流程結(jié)構設計流程設計目的日常接待管理流程設計目的目的1目的2目的3目的4明確各類日常接待工作的職責分工，明確各項事務步驟，確保接待工作井然有序提高行政辦公效率，確保企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動提高訪客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)美譽度逐步實現(xiàn)企業(yè)管理的規(guī)范化、標準化和程序化，提高企業(yè)的管理水平和競爭力流程結(jié)構設計關鍵節(jié)點工作執(zhí)行標準關鍵節(jié)點工作執(zhí)行標準流程執(zhí)行工具流程執(zhí)行工具關鍵事項與考核指標關鍵節(jié)點工作執(zhí)行標準流程執(zhí)行工具關鍵事項與考核標準關鍵事項與考核標準預約接待管理流程臨時接待管理流程參觀接待流程管理日常接待管理流程結(jié)構接待后續(xù)處理預約接待管理流程圖主辦部門行政部流程名稱預約接待管理流程編制接待方案接待準備來訪接待與服務送別訪客簽發(fā)日期簽發(fā)人主辦部門主管領導訪客相關職能部門行政部開始接受接待任務手機接待信息1.編制接待工作方案執(zhí)行接待工作方案2.接待準備3.來訪確認4.訪客迎接引領會見5.來訪過程服務6.聽取訪客意見、建議7.送別訪客下達接待指令提出接待需求8.接待善后、工作總結(jié)與費用報銷總結(jié)評估與改進結(jié)束協(xié)助、配合參與執(zhí)行接待準備溝通、洽談訪客離開來訪確認訪客來訪溝通、洽談評價接待工作審核審核預約接待管理工作標準編制接待方案接待準備來訪接待與服務送別訪客接待后續(xù)處理編制接待方案行政部接受接待任務后，收集接待人員的相關信息資料，制定符合訪客特點和要求的接待工作方案接待方案的內(nèi)容應包括接待時間與地點、接待標準、接待程序、洽談地點、接待成本、接待人員職責分工等根據(jù)行政經(jīng)理的意見對接待工作方案進行補充和完善，并報主管領導審批接待準備行政部根據(jù)審批通過的接待工作方案，進行接待準備接待準備工作包括場所布置、車輛安排、接待人員培訓、來訪過程招待安排、返程安排等行政部門須在接待前__天與相關職能部門及訪客溝通聯(lián)系，確認來訪的各項事宜，充分做好接待準備需確認的內(nèi)容包括來訪時間、使用交通工具、來訪人數(shù)及人員名單、來訪特殊要求說明等來訪接待與服務訪客到達前__分鐘，接待人員須準備就緒，并提醒相關部門做好會見準備按事先規(guī)定的迎接程序迎接訪客訪客來訪過程，行政部須提供各項招待服務，如用餐招待、住宿休閑招待、相關咨詢服務等訪客招待標準須符合企業(yè)相關規(guī)定，將招待費用控制在預算內(nèi)送別訪客行政部在接待訪客的過程中，應認真聽取訪客的意見、建議，及時記錄，及時匯總、分析與上報訪客的意見、建議包括訪客對企業(yè)整體影響的評價、對接待工作的評價及對其他方面的建議等行政部引導訪客離開，按接待禮儀送別訪客接待后續(xù)處理行政部送別訪客后，應將接待現(xiàn)場相關用品、物件撤去，確保企業(yè)環(huán)境整潔收集各項相關信息，總結(jié)接待工作，反思不足之處，編制接待工作總結(jié)報告制訂接待工作改進計劃，經(jīng)主管領導審批后嚴格執(zhí)行流程執(zhí)行工具接待指令訪客接待需求申請表接待對象信息調(diào)查表接待工作方案接待工作單接待管理制度員工禮儀與行為規(guī)范接待標準規(guī)定訪客意見信息記錄表訪客意見信息反饋報告接待費用報銷單接待工作總結(jié)報告接待工作改進計劃流程關鍵事項與考核說明編制接待工作方案接待準備接待服務接待費用控制編制接待工作方案接待工作方案審批一次性通過率，目標值為__%接待工作方案編制及時率，目標值為100%接待工作方案錯漏處數(shù)，目標值為0次接待準備接待準備工作完成及時率，目標值為100%接待準備工作質(zhì)量，目標為接待工作各個環(huán)節(jié)安排妥當、流程順暢、人員分工合理接待服務訪客滿意度評分，目標值為__分接待服務出錯次數(shù)，造成訪客與企業(yè)或個人矛盾的服務出錯次數(shù)為0接待費用控制接待費用控制，目標為不超出預算范圍接待費用報銷單據(jù)上交，目標為上交及時、單據(jù)完整、金額正確否否是是送別訪客臨時接待管理流程圖主辦部門行政部流程名稱預約接待管理流程訪客來訪問詢來訪申請?zhí)幚碓L客接待簽發(fā)日期簽發(fā)人主辦部門權限高層領導臨時訪客受訪部門/人員行政部開始問候訪客1.詢問來訪事由、訪問象2.證件查證4.聯(lián)系受訪部門或人員婉言謝絕訪客5.引導訪客登記6.引導訪客進入接待室茶水服務引導訪客離開下達指示并處理7.訪客離開登記與訪客道別結(jié)束參與執(zhí)行準備受訪溝通、洽談訪客離開臨時到訪說明到訪目的出示證件溝通、洽談受訪？3.異常？臨時接待管理工作標準訪客來訪問詢來訪申請?zhí)幚碓L客接待送別訪客訪客來訪問詢請訪客詳細說明來訪事由、訪問對象等前臺應禮貌大方、熱情周到、禮儀得體前臺應禮貌地請訪客出示有效身份證件及相關工作證件仔細檢查和判斷證件真?zhèn)蝸碓L申請?zhí)幚砬芭_檢查、觀察后，判斷來訪異常的，須就具體情況請示主管領導2.主管領導調(diào)查實際情況并進行處理3.前臺與受訪部門或人員進行聯(lián)系，說明訪客身份及事由4.受訪部門或人員拒絕受訪的，前臺謝絕來客；受訪部門或人員同意受訪的，前臺進行接待訪客接待1.前臺引導訪客進行來訪登記，將相關信息記錄到來訪登記表中2.來訪登記的內(nèi)容包括訪客姓名、所屬公司、身份證號、來訪事由、來訪時間、聯(lián)系方式等3.登記完成后，引導訪客進入接待室，并請其稍后片刻4.提供茶水服務和閱讀刊物等送別訪客訪客離開時，與訪客確認離開時間并登記與訪客道別，回答訪客相關咨詢（如交通咨詢等）流程關鍵事項與考核說明訪客問詢訪客登記訪客接待服務訪客問詢來訪異常上報及時性，及時發(fā)現(xiàn)來訪異常并上報處理，確保企業(yè)安全問詢反饋及時性，請訪客詳細說明來訪事由及訪問對象，并及時作出處理訪客登記訪客登記完整性，登記內(nèi)容正確、完整、清晰訪客登記遺漏率，目標值為0訪客接待服務訪客有效投訴次數(shù)，目標值為0次接待禮儀執(zhí)行度，嚴格按照規(guī)定接待訪客，無違規(guī)行為陪同參觀參觀接待管理流程圖主辦部門行政部流程名稱預約接待管理流程編制參觀方案參觀準備參觀接待與說明簽發(fā)日期簽發(fā)人編修部門總經(jīng)理參觀單位行政部行政經(jīng)理開始驗證參觀申請書結(jié)束2.接待準備3.參觀確認陪同人員迎接陪同人員自我介紹組織參觀離開出示有效證件聽取說明檢查參觀許可證參觀結(jié)束溝通審核審核配合、支持編制參觀方案參觀申請參觀確認6.參觀過程說明及回答問題參觀結(jié)束溝通送別參觀人員5.發(fā)放參觀許可證4.參觀注意事項說明參觀接待管理工作標準編制參觀方案參觀準備參觀接待與說明陪同參觀編制參觀方案行政經(jīng)理審核參觀單位提交的參觀申請書擬定參觀內(nèi)容、范圍與路線，確定參觀方案并報總經(jīng)理審批參觀準備行政部安參觀方案，做好接待參觀人員的準備接待準備工作包括宣傳資料及用品準備、參觀許可證準備、陪同路線及參觀過程服務安排等行政部須在接待前__天宇參觀單位聯(lián)系，確認參觀活動的各項事宜，充分做好接待準備需確認的內(nèi)容包括參觀時間、使用交通工具、參觀人數(shù)及人員名單、參觀特殊要求說明等參觀接待與說明陪同人員在參觀開始前須對各項參觀注意事項進行說明，確保參觀活動順利進行且不妨礙企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動參觀注意事項包括拍照攝像說明、路線說明、安全規(guī)章說明等陪同人員向參觀人員發(fā)放參觀許可證，并向其明確參觀許可證不可遺失參觀許可證的內(nèi)容包括證件編號、參觀人員姓名、所屬單位、行政部參觀服務電話、陪同人員姓名及聯(lián)系電話等陪同參觀陪同人員在領參觀人員參觀企業(yè)，講解參觀內(nèi)容、參觀意義、企業(yè)文化等參觀過程中，陪同人員須根據(jù)企業(yè)的保密規(guī)定，回答參觀人員提出的相關問題臨時接待管理執(zhí)行工具接待管理制度來訪登記表員工禮儀與行為規(guī)范參觀接待管理執(zhí)行工具參觀申請書參觀方案參觀準備檢查表參觀注意事項說明參觀手冊參觀許可證員工禮儀及行為規(guī)范流程關鍵事項與考核說明編制參觀方案參觀服務編制參觀方案參觀方案上交及時率，目標值為100%參觀方案編制一次性通過率，目標值為__%參觀服務參觀服務投訴率，目標值為0參觀服務滿意度評分，目標值為__分ENDING!百萬客戶大拜訪40一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

44不知道的兩種表現(xiàn)形式？？45（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道46愛人同志47理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始48

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！49理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道50

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪51理念之五心動不如行動52結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪篇心動不如行動54丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰55推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點56成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛57拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。58

話術篇完善的拜訪是設計出來的59

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備60

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介61約見約見的目的就是獲得面談的機會62

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。63如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！64電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？