關(guān)懷顧客之五大要素

關(guān)懷顧客五大要素TSA-Ⅰ關(guān)懷顧客技巧培訓(xùn)什么是顧客顧客是前來(lái)購(gòu)買維修中心專業(yè)服務(wù)的人.顧客對(duì)維修中心來(lái)講是最重要的人,無(wú)論是親自光臨還是打電話或來(lái)信聯(lián)系。顧客是使我們有工作可做的人。顧客是維修中心賴以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴我們。我們對(duì)顧客的定義什么是顧客顧客的分類外部顧客&內(nèi)部顧客固有顧客&潛在顧客老顧客&新顧客DEALER的代表什么是顧客顧客是維修中心最重要的人，無(wú)論是保養(yǎng)、維修、保修、投訴或是咨詢，我們都應(yīng)該給予足夠重視。顧客對(duì)我們dealer意味著什么？轎車市場(chǎng)現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)測(cè)私有車客戶越來(lái)越多，dealer的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化個(gè)人購(gòu)車將成為未來(lái)市場(chǎng)的主流汽車是顧客重要財(cái)產(chǎn)顧客關(guān)愛自己的財(cái)產(chǎn)顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高顧客流失的原因維修中心吸引顧客中國(guó)顧客最重視的內(nèi)容顧客對(duì)到店時(shí)間的要求顧客對(duì)接待時(shí)間的要求顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。知情權(quán)——顧客有權(quán)知道他花錢購(gòu)買的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)——顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)——顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。要感激顧客選擇了我們的服務(wù)通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)我們希望顧客這樣評(píng)價(jià)汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也好所以選擇豐田車！良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序五大要素——關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想了解需要有用建議良好關(guān)系服務(wù)專家【顧客對(duì)維修業(yè)務(wù)接待員的評(píng)價(jià)調(diào)查】肯定的意見和顏悅色印象良好態(tài)度良好彬彬有禮友好親善服務(wù)良好

親切和藹

工作熱忱

值得信賴

否定的意見對(duì)不熟悉的顧客不友好印象不佳看不起人態(tài)度傲慢似乎太忙答復(fù)含糊1，態(tài)度彬彬有禮專業(yè)儀表富有表情的表達(dá)方式親切友好電話禮儀

2,值得信賴信守承諾從顧客立場(chǎng)看待事物3,善于傾聽積極傾聽傾聽技巧默契4,善于表達(dá)有效地說(shuō)明表達(dá)技巧5,專業(yè)知識(shí)了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)懷顧客五大要素態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。態(tài)度（二）真誠(chéng)的微笑是良好接觸的開端。（微笑可以看到也可以“聽”到）態(tài)度（三）主動(dòng)招呼顧客（語(yǔ)言規(guī)范文明。愉快、主動(dòng)、熱情、親切，如果可能，盡量稱呼對(duì)方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近）態(tài)度（四）彬彬有禮——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評(píng)價(jià)維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。（同樣是消費(fèi)、購(gòu)買服務(wù)，但顧客來(lái)維修中心的心情與逛商場(chǎng)不同）電話禮儀/引路、禮送/握手/個(gè)人修養(yǎng)禮儀先請(qǐng)顧客坐下/不要邊吸煙或嚼口香糖與客人交談/沒有偏見、注視對(duì)方，不要漫不經(jīng)心/不要以貌取人/交談不要對(duì)顧客品頭論足/不要說(shuō)本企業(yè)的壞話/不要談交通事故、死亡、宗教、個(gè)人隱私等話題職業(yè)道德正確立姿/手不要插在口袋里/不要搖頭晃腦立姿正確坐姿/不要翹腿、晃腿/正確的接打電話的姿勢(shì)坐姿例SA常用禮貌用語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好您請(qǐng)謝謝、多謝光臨/、歡迎惠顧您先休息一下，我馬上來(lái)招呼您抱歉，讓您久等了愿意為您效勞您慢走、您走好再見例介紹時(shí)的禮儀自我介紹介紹他人女士男士長(zhǎng)者年輕上級(jí)下級(jí)主人客人介紹給介紹給介紹給介紹給例握手時(shí)的禮儀尊者先伸手，虎口相接

女士男士長(zhǎng)者年輕上級(jí)下級(jí)主人客人先伸手先伸手先伸手先伸手客人來(lái)時(shí)主人主動(dòng)伸手，辭行時(shí)客人主動(dòng)伸手例握手時(shí)的禮儀握手時(shí)只握住對(duì)方指尖死魚式虎鉗式乞討式例交換名片名片裝在制服內(nèi)部口袋雙手遞上名片雙手接過(guò)名片仔細(xì)閱讀不明處可當(dāng)面請(qǐng)教交換名片時(shí)“尊者居后”的原則歐美人、阿拉伯人、印度人習(xí)慣單手交換名片，日本人喜歡雙手交換名片例交換名片單手遞名片找不到名片交談時(shí)擺弄對(duì)方名片勢(shì)利或有厚薄之分不尊重沒有妥善保管、丟棄或把對(duì)方名片遺忘在桌面上例電話禮儀SA應(yīng)在電話鈴響3聲以內(nèi)接起電話(左手持電話,右手持筆)SA應(yīng)在顧客之后掛斷電話男士女士下級(jí)上級(jí)年輕者年長(zhǎng)者被訪者訪問(wèn)者例迎送顧客禮儀SA為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方一米左右并配合顧客得步伐SA在送別顧客時(shí)應(yīng)走在客人左后方一米左右并配合顧客得步伐SA陪同顧客上樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之后SA陪同顧客下樓梯時(shí)應(yīng)走在顧客之前SA陪同顧客乘電梯時(shí)應(yīng)先入后出為顧客開門可信信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法SA代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個(gè)人維修項(xiàng)目、材料及工時(shí)費(fèi)用、完工時(shí)間必須明確作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客同意如果不能當(dāng)場(chǎng)作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時(shí)何人將會(huì)與他聯(lián)系按允諾的時(shí)間和電話與顧客聯(lián)系，隨時(shí)記錄結(jié)果不要作出不可能履行的承諾發(fā)生變化征得顧客同意可信用顧客的觀點(diǎn)看問(wèn)題，自愿為顧客作“一點(diǎn)額外服務(wù)”主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度多一點(diǎn)關(guān)心的建議提供免費(fèi)飲料下雨時(shí)為顧客免費(fèi)提供雨傘善于傾聽分辨“聽”與“傾聽”。（主動(dòng)地聽與被動(dòng)地聽）善于傾聽傾聽時(shí)常見的毛病看上去在傾聽結(jié)束對(duì)方的談話，以為自己知道他以下要說(shuō)什么選擇性地去聽，只注意感興趣的部分，忽略其他細(xì)節(jié)自以為無(wú)所不知，滔滔不絕，不給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)自我意識(shí)太強(qiáng)而曲解對(duì)方的意思攻擊式傾聽，只為收集需要的信息善于傾聽1)準(zhǔn)備傾聽——首先表示有興趣且愿意去聽。創(chuàng)造輕松氣氛。2)積極傾聽用5W2H的思路去聽顧客敘述，并圍繞5W2H在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)顧客談話，了解顧客的主要要求和真正目的。不要急于打斷對(duì)方的談話來(lái)闡明自己的觀點(diǎn)或與顧客爭(zhēng)辯。如果顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解,要堅(jiān)定而圓滿地解釋。3)確認(rèn)理解——通過(guò)提問(wèn)澄清不明白的信息，用自己的話來(lái)重復(fù)顧客的意思，確認(rèn)理解顧客意圖。傾聽的步驟善于傾聽內(nèi)容解釋示例WHY何因送修的主要目的或故障原因WHEN何時(shí)故障何時(shí)發(fā)生，溫度、氣候、車速、轉(zhuǎn)速WHERE何地故障部位或故障發(fā)生地，路況WHO何人是誰(shuí)駕駛車輛、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由誰(shuí)來(lái)修理WHAT何事車輛故障現(xiàn)象，HOW何法如何修理HOWMUCH何價(jià)費(fèi)用（工時(shí)、材料、外加工）5W2H善于傾聽提問(wèn)的類型開放性提問(wèn)

需要用很多資訊來(lái)回答的問(wèn)題封閉性提問(wèn)可以用“是”、“否”、“可能”來(lái)回答的問(wèn)題追究性提問(wèn)用于開放性或封閉性問(wèn)題之后，用來(lái)獲取更準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料引導(dǎo)性提問(wèn)

當(dāng)對(duì)方不能確定或SA為爭(zhēng)取顧客認(rèn)同而采用的提問(wèn)方式太多封閉性問(wèn)題將很難確認(rèn)顧客的要求善于傾聽善于表達(dá)用顧客聽得懂的簡(jiǎn)短的語(yǔ)言把握要點(diǎn)、逐點(diǎn)說(shuō)明、條理清晰解說(shuō)真實(shí)可信，沒把握的問(wèn)題不要亂講。盡可能展示舊件或輔助資料傾聽用于了解顧客的目的，表達(dá)用于說(shuō)明自己的觀點(diǎn)明確目的，對(duì)自己要表達(dá)的問(wèn)題胸有成竹步驟整理思路，準(zhǔn)備詳盡資料，根據(jù)5W2H的思路說(shuō)明問(wèn)題作出說(shuō)明善于表達(dá)表情——發(fā)自內(nèi)心的微笑，熱情、真誠(chéng)目光——目光接觸、坦率手勢(shì)——肢體語(yǔ)言、生動(dòng)態(tài)度——自信、胸有成竹表達(dá)技巧專業(yè)知識(shí)掌握專業(yè)知識(shí)，確保徹底貫徹關(guān)懷顧客七步法掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以準(zhǔn)確判斷故障、正確得修理單掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以詳細(xì)解釋說(shuō)明維修工作掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以勝任維修顧問(wèn)，為顧客提供更好的保養(yǎng)建議了解保修規(guī)程，準(zhǔn)確判斷是否符合保修條件掌握處理投訴技巧，及時(shí)恢復(fù)顧客的信任度和滿意度熟知維修中心運(yùn)作體系（預(yù)約、訂貨、處理投訴）更好地服務(wù)顧客謝謝百萬(wàn)客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始50

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪53理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)58成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛59拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的61

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介63約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。65如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！66電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面