秘書(shū)口才與人際溝通高職PPT完整全套教學(xué)課件

（第二版）秘書(shū)口才與人際溝通秘書(shū)口才與人際溝通溝通概述溝通基本技能1——

傾聽(tīng)溝通基本技能2——

溝通口才基礎(chǔ)溝通基本技能3——

書(shū)面溝通秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——

與上司溝通的口才12345目錄秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——

與同事、下屬溝通的口才秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——

與客戶(hù)溝通的口才現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——

電話溝通口才現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——

網(wǎng)絡(luò)溝通溝通基本技巧舉隅678910第一單元：溝通概述秘書(shū)口才與人際溝通了解溝通的含義及分類(lèi)任務(wù)一認(rèn)識(shí)溝通與秘書(shū)人際關(guān)系任務(wù)二理解秘書(shū)人際溝通多樣化任務(wù)三

溝通概述第一單元：溝通概述溝通概述任務(wù)一了解溝通的含義及分類(lèi)知識(shí)目標(biāo)了解溝通概念的含義。理解溝通方式的分類(lèi)。任務(wù)描述秦勉今天一上班就接到總經(jīng)理的電話、他所供職的亨通公司需要參加一項(xiàng)商務(wù)洽談活動(dòng)，地點(diǎn)在海南。此次活動(dòng)涉及的人、事較多，要預(yù)定機(jī)票、住處，安排司機(jī)接送，布置下屬隨行，通知對(duì)方接待等。秦秘書(shū)已經(jīng)工作5年了，能力較強(qiáng)，辦事效率高。他首先理清思路，在便條上把要做的事情一一列出，然后上網(wǎng)、打電話、發(fā)傳真……迅捷而有效地完成了任務(wù)。秦勉選擇了哪些方式完成里里外外溝通的？任務(wù)分析

為了完成出發(fā)到海南之前的信息傳遞，秦秘書(shū)要多方溝通——個(gè)人與群體，可選擇的溝通方式有很多種，根據(jù)信息接受者分別是上級(jí)、下屬、同事、票務(wù)處、客房前臺(tái)等，可選擇電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信等恰當(dāng)方式。溝通概述必備知識(shí)

現(xiàn)代企業(yè)非常重視溝通。既重視企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間、同事之間、上下級(jí)之間的人際互動(dòng)與溝通，也重視企業(yè)外部與客戶(hù)之間、與社會(huì)公眾之間的溝通。無(wú)論從事任何職業(yè)，都應(yīng)掌握溝通技巧，以便在不同場(chǎng)合與內(nèi)部、外部的交流中獲得良好的效果。（一）溝通的定義

溝通是指在一定的社會(huì)環(huán)境下，人們借助共同的符合系統(tǒng)，如語(yǔ)言、文字、圖像、幾號(hào)、手勢(shì)等，以直接或間接的方式彼此交流和傳遞各自的觀點(diǎn)、思想、知識(shí)、愛(ài)好、情感、愿望等各種信息的過(guò)程。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、溝通的內(nèi)涵溝通概述（二）良好溝通與不良溝通的效果

良好的溝通不僅能夠給交際雙方提供知識(shí)和信息，同時(shí)也能夠很好地傳達(dá)意見(jiàn)、態(tài)度和情感。一項(xiàng)權(quán)威的統(tǒng)計(jì)表明：除去睡眠時(shí)間，我們80%以上的時(shí)間都用在傳遞或接受信息上。（1）溝通是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法；（2）溝通是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程。

反之，不良的交流與溝通，則不管它以何種形式出現(xiàn)，都會(huì)帶來(lái)時(shí)間和資源的浪費(fèi)。不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時(shí)間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見(jiàn)的交流—事情進(jìn)展緩慢，問(wèn)題久拖不決資源得到正確、高效地利用公司不能及時(shí)收到客戶(hù)的反饋信息以改善工作狀況—失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶(hù)意見(jiàn)、能及時(shí)調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績(jī)沒(méi)有一個(gè)有效的途徑來(lái)聽(tīng)取員工的建議，大多數(shù)員工一不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績(jī)的建議都會(huì)得到采納并付諸實(shí)踐意見(jiàn)出現(xiàn)分歧，問(wèn)題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問(wèn)題很快得到解決不良溝通與良好溝通結(jié)果對(duì)照表溝通概述（一）語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

按照信息載體劃分，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言是人類(lèi)特有的、有效的溝通方式。秘書(shū)溝通技能中，最重要的就是語(yǔ)言溝通能力。

1.語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為有聲語(yǔ)言/口頭溝通和書(shū)面語(yǔ)言共同兩種形式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片語(yǔ)言或者圖形。二、溝通的多元化分類(lèi)語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式口頭書(shū)面圖片一對(duì)一（面對(duì)面）小組會(huì)講話電話（一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)）錄像會(huì)議信件電報(bào)出版物傳真廣告報(bào)表電子郵件電影/電視/錄像投影照片/圖表/曲線圖等溝通概述

2.非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通就是用肢體語(yǔ)言表達(dá)意義，包括動(dòng)作、表情、眼神。語(yǔ)音里也包含著肢體語(yǔ)言，如語(yǔ)調(diào)高低、語(yǔ)氣好壞、強(qiáng)弱、聲音的速度等，這些又被稱(chēng)作副語(yǔ)言，它們也是非語(yǔ)言溝通的一部分。表達(dá)形式行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂懷抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通概述

（二）正式溝通與非正式溝通

1.正式溝通2.非正式溝通（三）雙向溝通和單向溝通

1.雙向溝通2.單向溝通

（四）淺層溝通和深層溝通

1.淺層溝通2.深層溝通

（五）上下溝通、上行溝通和平行溝通1.下行溝通2.上行溝通3.平行溝通

（六）直接溝通和間接溝通

1.直接溝通2.間接溝通（七）自我溝通、人際溝通、群體溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、組織溝通和跨文化溝通

1.自我溝通2.人際溝通3.群體溝通4.團(tuán)隊(duì)溝通5.組織溝通6.跨文化溝通

溝通概述三、溝通的三個(gè)行為1.說(shuō)的行為2.聽(tīng)的行為3.問(wèn)的行為四、溝痛的基本步驟五、溝通禁忌（1）事情準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求（3）闡述觀點(diǎn)（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實(shí)施（1）不良的口頭禪（2）過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（3）只顧表達(dá)自己的看法（4）威脅的語(yǔ)言（5）易受感染的環(huán)境（6）忽略了確認(rèn)不了的信息（7）只聽(tīng)自己想聽(tīng)的（8）被第一印象及身份、地位所左右（9）過(guò)度以自我為中心（10）不信任對(duì)方六、溝通定律（1）溝通的黃金定律（2）溝通的白金定律1溝通概述任務(wù)二認(rèn)識(shí)溝通與秘書(shū)人際關(guān)系知識(shí)目標(biāo)知識(shí)溝通的積極意義。理解溝通與人際關(guān)系的聯(lián)系認(rèn)識(shí)成功溝通給秘書(shū)工作帶來(lái)的益處。任務(wù)描述

秦勉遇到一件棘手的事。董事長(zhǎng)要到廈門(mén),登飛機(jī)前突然接到夫人的電話,說(shuō)她老家明天要來(lái)十多個(gè)人;董事長(zhǎng)叫秦秘書(shū)趕快聯(lián)系酒店安頓他們。N市是青奧會(huì)主辦者,加之正值暑假旅游旺季,客房早已預(yù)訂出去,家家酒店爆滿(mǎn),這個(gè)時(shí)候要安排十幾個(gè)人住宿,真是難倒了秦勉,他能找誰(shuí)幫忙解決這個(gè)難題呢?溝通概述任務(wù)分析

溝通形成人際關(guān)系,秦勉平時(shí)有意或無(wú)意結(jié)交的朋友、公司業(yè)務(wù)往來(lái)的對(duì)象,甚至他自己的親戚,能夠形成互惠互利的友誼圈子。辦妥這件事,需要?jiǎng)佑门c酒店相關(guān)的人際關(guān)系,得到能臨時(shí)應(yīng)急的特別幫助。必備知識(shí)（一）獲得消息情報(bào)（二）社會(huì)化（三）動(dòng)力（四）教育一、溝通的功能溝通概述（一）人際關(guān)系的內(nèi)涵1.人際關(guān)系有廣義和狹義之分

2.人際關(guān)系的普遍性與復(fù)雜性（1）人際關(guān)系客觀存在。（2）人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。(二)人際關(guān)系的社會(huì)功能1.凈化社會(huì)心理氣氛,創(chuàng)造良好的社會(huì)生活空間2.有利于提供信息,調(diào)節(jié)情緒,增進(jìn)團(tuán)結(jié)3.增強(qiáng)合力,優(yōu)化群體的整體效應(yīng),提高效率三、溝通與人際關(guān)系二、人際關(guān)系(一)溝通形成人際關(guān)系(二)用溝通構(gòu)筑良性人際關(guān)系溝通概述(一)秘書(shū)在工作中的樞紐角色(二)秘書(shū)的工作與人際關(guān)系1.秘書(shū)處于各種人際關(guān)系的中央2.秘書(shū)處理事務(wù)即“處理人際關(guān)系”3.秘書(shū)有協(xié)助上司維護(hù)人際關(guān)系的責(zé)任五、秘書(shū)提高溝通能力的意義四、秘書(shū)工作與人際關(guān)系秘書(shū)需要處理各種人際關(guān)系,成功的溝通是其開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。溝通既是人際的交流,也涉及組織之間的交流。進(jìn)行人際溝通是秘書(shū)工作中最為常見(jiàn)的內(nèi)容。

溝通概述任務(wù)三理解秘書(shū)人際溝通多樣化知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)秘書(shū)工作使用的多種媒介溝通手段。2.建立培養(yǎng)溝通能力的自我意識(shí)。任務(wù)描述

小顧揣著自己的簡(jiǎn)歷,信心十足地到公司應(yīng)聘。她在應(yīng)聘隊(duì)伍里看見(jiàn)了鄰居小楊,心想:“嗬,就你也想跟我PK?我英語(yǔ)六級(jí)你才四級(jí),我成績(jī)頭名你才15名……”小顧過(guò)了投遞材料這頭一關(guān),順利完成面試環(huán)節(jié)。下午公司正好舉辦年終酒會(huì),面試官說(shuō)讓各位參加面試的應(yīng)聘者也去酒會(huì)活動(dòng)上放松放松。小顧以為小楊第一關(guān)就被刷掉了,卻在酒會(huì)上又碰見(jiàn)了他。酒會(huì)很熱鬧,環(huán)境布置得也非常喜慶?；顒?dòng)結(jié)束時(shí),面試召集人告訴他們,酒會(huì)活動(dòng)是招聘程序的一部分,讓因溝通能力較強(qiáng)而通過(guò)這一關(guān)的幾位留下來(lái)十分鐘——其中有小楊,沒(méi)有小顧。小楊是怎樣表現(xiàn)其溝通力的?小顧輸在哪里?溝通概述任務(wù)分析應(yīng)聘者與所接觸的各類(lèi)人采用多種方式進(jìn)行溝通,例如,既需要正式溝通,也需要非正式溝通;既會(huì)用到書(shū)面形式,又會(huì)用到口頭交際。應(yīng)聘者之間、應(yīng)聘者與公司員工之間都是陌生人,在酒會(huì)是初次見(jiàn)面。無(wú)論是否知曉參加活動(dòng)也是招聘環(huán)節(jié),應(yīng)聘者都應(yīng)該具有溝通意識(shí),主動(dòng)與人交往,一回生二回熟,即使應(yīng)聘不成功也初步建立了友誼,形成了新的人際關(guān)系。必備知識(shí)(一)各種溝通方式均有優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)1.書(shū)面溝通方式及其優(yōu)缺點(diǎn)2.口頭溝通方式及其優(yōu)缺點(diǎn)一、秘書(shū)溝通多樣化及其互補(bǔ)溝通概述(二)熟知各類(lèi)溝通方式有助于合適的選擇溝通的方式很多,難的是選哪種最合適。只有對(duì)各種溝通手段都知之甚廣,才能選擇起來(lái)果斷、迅速,使用起來(lái)得心應(yīng)手?？陬^溝通與書(shū)面溝通特點(diǎn)的對(duì)比口頭溝通書(shū)面溝通反饋迅速反饋慢句子短不及時(shí)更口語(yǔ)化更正式強(qiáng)調(diào)人際關(guān)系強(qiáng)調(diào)內(nèi)容上下文聯(lián)系緊密將來(lái)可以查看行動(dòng)迅速滯后的行動(dòng)不包括詳細(xì)的技術(shù)信息更詳細(xì)的技術(shù)信息更多地使用人稱(chēng)代詞更復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)更多俚語(yǔ)和簡(jiǎn)稱(chēng)利于永久存檔更多的祈使句、感嘆句、疑問(wèn)句要有詳細(xì)的參考書(shū)目溝通概述(三)選擇最好的溝通方式溝通方式適合的情況面對(duì)面溝通當(dāng)你想說(shuō)服、發(fā)布消息、分享個(gè)人信息時(shí)電話溝通當(dāng)你需要很快地發(fā)布或收集信息,當(dāng)非語(yǔ)言溝通不重要以及當(dāng)你們不能見(jiàn)面時(shí)語(yǔ)音信箱當(dāng)希望留下重要的或日常的信息,接收者能在方便時(shí)回復(fù)時(shí)傳真當(dāng)信息必須跨越時(shí)間和地域界限,當(dāng)書(shū)面記錄很重要,或需快速傳遞信息時(shí)電子郵件當(dāng)不需要太快的反饋,不在意安全和保密性,需與大的分散的群體有效溝通時(shí)面對(duì)面開(kāi)會(huì)當(dāng)需要獲得群體決定和一致性時(shí),或單純發(fā)布信息效率不高時(shí)錄像或電話會(huì)議當(dāng)需要群體一致性和互動(dòng)性,但成員分布在各地時(shí)便函在組織內(nèi)需要書(shū)面記錄來(lái)解釋政策、討論程序或收集信息時(shí)信函當(dāng)與外部的客戶(hù)、政府部門(mén)、供應(yīng)商,或其他人溝通,需要書(shū)面記錄或信函往來(lái)時(shí)選擇最好的溝通方式

溝通概述(四)溝通方式的互補(bǔ)溝通方式可以是書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、圖像語(yǔ)言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式可獨(dú)立運(yùn)用,但多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性,促進(jìn)理解并且有持久的效果。因此,多種方式結(jié)合使用,溝通效果更好。二、溝通能力及其培養(yǎng)

(一)溝通能力的重要性1.溝通能力的含義：溝通能力是指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件,即一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力,包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。

2.溝通能力的重要價(jià)值(1)職業(yè)工作需要溝通能力。(2)社會(huì)活動(dòng)需要溝通能力。(3)溝通是個(gè)人身心健康、社會(huì)和諧的保證。

(二)溝通能力的培養(yǎng)1.建立積極溝通的意識(shí)2.進(jìn)行科學(xué)而有效的溝通技能訓(xùn)練溝通概述(一)溝通能力的重要性1.溝通能力的含義：溝通能力是指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件,即一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力,包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。2.溝通能力的重要價(jià)值(1)職業(yè)工作需要溝通能力。(2)社會(huì)活動(dòng)需要溝通能力。(3)溝通是個(gè)人身心健康、社會(huì)和諧的保證。

(二)溝通能力的培養(yǎng)1.建立積極溝通的意識(shí)2.進(jìn)行科學(xué)而有效的溝通技能訓(xùn)練第二單元：溝通基本技能1——傾聽(tīng)秘書(shū)口才與人際溝通認(rèn)知傾聽(tīng)任務(wù)一有效傾聽(tīng)任務(wù)二傾聽(tīng)方法與訓(xùn)練任務(wù)三溝通基本技能1——傾聽(tīng)第二單元：溝通基本技能1——傾聽(tīng)溝通基本技能1——傾聽(tīng)任務(wù)一認(rèn)知傾聽(tīng)知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)知傾聽(tīng),了解它在溝通中的地位與作用;2.認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)在培養(yǎng)溝通能力中的功用。任務(wù)描述

秦勉今天一上班就接到一個(gè)任務(wù),工會(huì)主席要他去各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)員工的意見(jiàn),以便迅速制定踏青活動(dòng)方案——主席派本部門(mén)的小張征集這次踏青的意向未果,而活動(dòng)必須在下周實(shí)施。秦秘書(shū)感到這個(gè)協(xié)調(diào)工作有一定的難度,他想起昨天晚飯時(shí)母親提及的一件事,立即釋然,并很快向工會(huì)主席交了差。秦母的什么經(jīng)驗(yàn)為他順利完成任務(wù)提供了重要幫助?溝通基本技能1——傾聽(tīng)任務(wù)分析

在工會(huì)已征集過(guò)一次意見(jiàn)但未取得成功的情況下,秦勉要想獲得各部門(mén)員工對(duì)本次活動(dòng)較為統(tǒng)一的意向,他需要運(yùn)用合適而有效的方法去征詢(xún)意見(jiàn)。秦受到母親的啟發(fā):公司最近總收到一位顧客的投訴,嫌鐘點(diǎn)清潔工不好,拒絕付費(fèi);公司給她換了兩次工人,還是沒(méi)什么改觀,顧客與鐘點(diǎn)工互相抱怨。傅姨被派了去,拿回了顧客應(yīng)付的款。她干完主任指派的幾件事后,便坐在沙發(fā)上,傾聽(tīng)顧客發(fā)她那滿(mǎn)腹的牢騷……秦秘書(shū)決定試一試傅姨的方法,發(fā)揮傾聽(tīng)在溝通中的作用。必備知識(shí)(一)聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別聽(tīng)是一種行為、一種生理反應(yīng),參與“聽(tīng)”的動(dòng)作的人體器官是耳朵。一、傾聽(tīng)是溝通中的一環(huán)(二)溝通由聽(tīng)與說(shuō)構(gòu)成1.從溝通全程的角度看傾聽(tīng)在溝通中的地位(1)溝通的六個(gè)步驟。傾聽(tīng)核對(duì)接納拒絕表達(dá)體態(tài)語(yǔ)言(2)有效溝通2.從言語(yǔ)交際的角度看傾聽(tīng)在溝通中的地位(1)聽(tīng)與說(shuō)各是信息溝通的一環(huán)。(2)聽(tīng)比說(shuō)更重要。(3)傾聽(tīng)助言說(shuō)。(4)聽(tīng)記助解說(shuō)。

溝通基本技能1——傾聽(tīng)

溝通基本技能1——傾聽(tīng)(一)獲取信息和知識(shí)(二)有利于人際關(guān)系和諧1.傾聽(tīng)等于尊重2.傾聽(tīng)消除誤解(三)是反饋的前提二、傾聽(tīng)的重要作用(一)傾聽(tīng)的層次三、傾聽(tīng)的層次與步驟1.聽(tīng)而不聞2.假裝聽(tīng)3.選擇4.專(zhuān)心聽(tīng)5.設(shè)身處地地聽(tīng)溝通基本技能1——傾聽(tīng)(二)傾聽(tīng)的過(guò)程(三)傾聽(tīng)的反饋

國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)給出“傾聽(tīng)”(listening)定義:接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。這是說(shuō)傾聽(tīng)過(guò)程的最后一步是反饋。接受信息選擇信息整理信息解釋信息

溝通基本技能1——傾聽(tīng)任務(wù)二有效傾聽(tīng)知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧。2.消除傾聽(tīng)障礙。任務(wù)描述

李菲因病請(qǐng)假,老板只好叫新來(lái)的小楊給他做開(kāi)會(huì)記錄。小楊出發(fā)前做好一應(yīng)準(zhǔn)備工作,陪同老板的過(guò)程中言語(yǔ)少、行動(dòng)多,會(huì)議結(jié)束回來(lái),迅速整理好會(huì)議紀(jì)要,送到老板的辦公桌上。良好的工作習(xí)慣使小楊順利完成了臨時(shí)代理的差事,并給老板留下不錯(cuò)的印象。你在這家企業(yè)做實(shí)習(xí)秘書(shū),請(qǐng)你把他的這次工作過(guò)程以及經(jīng)驗(yàn)整理出來(lái)。任務(wù)分析

會(huì)議記錄以?xún)A聽(tīng)和記錄為工作內(nèi)容,記錄員需要有較好的傾聽(tīng)技巧,較快的記錄速度。作為秘書(shū),將會(huì)議發(fā)言以書(shū)面材料形式呈給上司,任務(wù)才算全部完成。

溝通基本技能1——傾聽(tīng)必備知識(shí)

據(jù)專(zhuān)家稱(chēng),在實(shí)際生活中,不會(huì)聽(tīng)的人大有人在。能平心靜氣和有目的地傾聽(tīng)對(duì)方講話的人不足10%,這是因?yàn)橐话愕娜舜蠖枷Ｍ饎e人的注意,而不大注意別人。再加上口頭交際環(huán)境的復(fù)雜性(引起聽(tīng)眾注意力分散的因素甚多),稍不留意,便會(huì)造成偏聽(tīng)、誤聽(tīng)、漏聽(tīng)或沒(méi)有聽(tīng)清、聽(tīng)懂的情況。因此,有效的傾聽(tīng),要從講究?jī)A聽(tīng)的環(huán)節(jié)和要求做起,并努力掌握一些有效傾聽(tīng)的方法。(1)增強(qiáng)溝通效力:滿(mǎn)足傾訴者自尊,真實(shí)了解他人。(2)改善人際關(guān)系:人們喜歡善聽(tīng)者更勝于善說(shuō)者。(3)增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力:獲取更多信息:“聽(tīng)君一席話,勝讀十年書(shū)”。(4)有助于個(gè)人發(fā)展:激發(fā)創(chuàng)造靈感,提高專(zhuān)業(yè)技能。一、有效傾聽(tīng)的意義

溝通基本技能1——傾聽(tīng)噪聲注意力分散想著如何反應(yīng)預(yù)先判斷對(duì)方要講的內(nèi)容二、有效傾聽(tīng)的障礙三、有效傾聽(tīng)的四步驟第一,做好傾聽(tīng)準(zhǔn)備——身心準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備(包括環(huán)境和用具)。第二,發(fā)出傾聽(tīng)信息——常用眼神示意對(duì)方,準(zhǔn)備接收信息。第三,采取積極行動(dòng)——頻繁點(diǎn)頭,身體前傾,集中精神,敞開(kāi)思想。第四,理解全部信息——及時(shí)告知對(duì)方你的理解情況,充分理解并記憶影響因素。

溝通基本技能1——傾聽(tīng)眼神和表情:面帶微笑,友善注視。姿勢(shì):上身挺拔,略微前傾。距離:區(qū)分場(chǎng)合,親疏關(guān)系。身體動(dòng)作:恰當(dāng)點(diǎn)頭,給出手勢(shì)。四、有效傾聽(tīng)時(shí)正確的身體語(yǔ)言五、有效傾聽(tīng)的六原則原則之一,適應(yīng)講話者的風(fēng)格(節(jié)奏、音調(diào)、口音、語(yǔ)氣等)。原則之二,眼耳并用,全神貫注(不僅僅接收語(yǔ)言信息,同時(shí)接收思想情感)。原則之三,理解他人,取消預(yù)先判斷(站在他人角度,善于總結(jié)要點(diǎn))。原則之四,鼓勵(lì)他人表達(dá)自己(用各種方式作適當(dāng)反饋)。原則之五,聆聽(tīng)全部信息(不輕易打斷別人,不急于做出判斷)。原則之六,表現(xiàn)聆聽(tīng)興趣(用積極的肢體語(yǔ)言如身體前傾、微笑等表現(xiàn))。

溝通基本技能1——傾聽(tīng)(一)傾聽(tīng)要訣(二)有效的傾聽(tīng)方法(三)設(shè)身處地地聽(tīng)六、掌握一些實(shí)用的訣竅七、影響傾聽(tīng)的不良習(xí)慣(1)說(shuō)的比聽(tīng)的多;(2)喜歡插話;(3)在傾聽(tīng)過(guò)程中,不回應(yīng)對(duì)方;(4)發(fā)現(xiàn)感興趣的問(wèn)題時(shí)問(wèn)個(gè)不休,導(dǎo)致跑題;(5)以自我為中心;(6)走神;(7)太樂(lè)于提出自己的建議;(8)問(wèn)題太多;(9)過(guò)早下結(jié)論。

溝通基本技能1——傾聽(tīng)任務(wù)三傾聽(tīng)方法與訓(xùn)練

知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)習(xí)并掌握傾聽(tīng)訓(xùn)練方法。2.自我訓(xùn)練傾聽(tīng)能力。任務(wù)描述

一個(gè)秘書(shū)所傾聽(tīng)的對(duì)象可能是上司、同事,也可能是客戶(hù)。張敏覺(jué)得不能等到當(dāng)了秘書(shū)以后再學(xué)習(xí)傾聽(tīng)本領(lǐng),她想現(xiàn)在就逐步做一些技能訓(xùn)練,例如聽(tīng)記、聽(tīng)解“話中話”等,最好能學(xué)點(diǎn)兒自主訓(xùn)練的方法。她能從誰(shuí)那里獲得怎樣的指導(dǎo)?任務(wù)分析

傾聽(tīng)本領(lǐng)的練就需要經(jīng)歷日積月累的過(guò)程,張敏未雨綢繆是對(duì)的。她最好請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)的老師,老師能夠指導(dǎo)她從基礎(chǔ)練起,并且能夠完成系統(tǒng)性的訓(xùn)練。這比就事論事型的學(xué)習(xí)更有效。第三單元：溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)秘書(shū)口才與人際溝通知曉語(yǔ)音素養(yǎng)

任務(wù)一掌握語(yǔ)音藝術(shù)任務(wù)二詞語(yǔ)錘煉任務(wù)三溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)第三單元：溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)句式選擇任務(wù)四善用辭格任務(wù)五溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)一知曉語(yǔ)音素養(yǎng)

知識(shí)目標(biāo)1.了解有聲語(yǔ)言溝通的規(guī)范。2.了解口語(yǔ)溝通的語(yǔ)音要素。任務(wù)描述

秦勉來(lái)企業(yè)當(dāng)實(shí)習(xí)秘書(shū),人力資源部經(jīng)理要他把公司招聘一名營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的事向總經(jīng)理作告知性匯報(bào),下周交董事會(huì)例會(huì)商議、拍板。秦勉前往總經(jīng)理辦公室之前,秘書(shū)長(zhǎng)教了他幾招使之清清楚楚地做了口頭匯報(bào)。秘書(shū)長(zhǎng)教的幾招是什么?任務(wù)分析

告知性報(bào)告是秘書(shū)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客觀信息,如綜合工作報(bào)告、工作動(dòng)態(tài)、活動(dòng)安排等,告知信息應(yīng)客觀、真實(shí)、完整。無(wú)論是面對(duì)面或電話或會(huì)議上口頭匯報(bào),秘書(shū)要達(dá)到說(shuō)得有條理,說(shuō)得清晰流暢,語(yǔ)音規(guī)范、音量和語(yǔ)速適中的水準(zhǔn)。必備知識(shí)

語(yǔ)音是人類(lèi)說(shuō)話的聲音,它是有意義內(nèi)容的語(yǔ)言成分的外部形式,具備語(yǔ)音素養(yǎng)是完成有聲語(yǔ)言溝通的最重要的一部分,不借助語(yǔ)音這一語(yǔ)言的物質(zhì)外殼就無(wú)法實(shí)現(xiàn)口頭信息的傳遞。

普通話,以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音,普通話是正式場(chǎng)合的工作語(yǔ)言,秘書(shū)的口頭語(yǔ)言必須發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。一、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)二、口齒清晰、音色優(yōu)美(一)口齒清晰(二)音色優(yōu)美三、音量、語(yǔ)速適中(一)音量(二)語(yǔ)速溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)二掌握語(yǔ)音藝術(shù)

知識(shí)目標(biāo)1.掌握重音、停頓、語(yǔ)氣等語(yǔ)音技巧。2.利用語(yǔ)音技巧有效溝通。任務(wù)描述

赤日炎炎的夏天,中午一點(diǎn)鐘,小楊舒舒服服地待在辦公室里,享受著空調(diào)的習(xí)習(xí)涼氣。可是這個(gè)時(shí)候王處長(zhǎng)卻來(lái)電話,命他立即去市委取文件。小楊心里很不情愿這時(shí)候頂著高溫冒著酷暑出門(mén),但是他沒(méi)有讓上司在電話里聽(tīng)出他的情緒。小楊用了什么語(yǔ)音技巧?任務(wù)分析

辦公室里有空調(diào),比外面涼快舒適。夏天正午時(shí)分室外熱浪滾滾,而且此刻是午間休息的時(shí)間,小楊肯定從內(nèi)心不愿意這個(gè)時(shí)候外出辦公。但是上司的指示不能不照辦,小楊應(yīng)答王處長(zhǎng)的電話時(shí),聲音應(yīng)該透露出他十分樂(lè)意接收這個(gè)任務(wù),這就需要他使用語(yǔ)音表達(dá)技巧。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識(shí)

巧妙運(yùn)用語(yǔ)音技巧會(huì)達(dá)到出乎意料的修辭效果。例如設(shè)疑辭格用在口語(yǔ)語(yǔ)境時(shí),停頓是關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！斑@個(gè)婆娘不是人”,一個(gè)長(zhǎng)停頓,然后給出下句“九天仙女下凡塵”。如果不懂得停頓在此的作用,就沒(méi)法獲得其獨(dú)特的表達(dá)效果。

語(yǔ)氣是說(shuō)話的口氣。語(yǔ)氣能透露說(shuō)話人的感情色彩,是語(yǔ)句內(nèi)在感情的外化,它表現(xiàn)在聲音氣息的變化上。表達(dá)語(yǔ)氣的句類(lèi)有四種:陳述句、疑問(wèn)句、祈使句和感嘆句。一、語(yǔ)氣二、語(yǔ)調(diào)(一)平直調(diào)→(二)高升調(diào)↗(三)降抑調(diào)↘(四)曲折調(diào)(升高再降低或先降后升)溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)三詞語(yǔ)錘煉

知識(shí)目標(biāo)1.掌握同義詞語(yǔ)。2.熟知褒義詞、禮貌詞語(yǔ)。3.利用詞語(yǔ)技巧有效溝通。任務(wù)描述

公司晚上宴請(qǐng)新客戶(hù)。鄭勤書(shū)的職業(yè)是秘書(shū),因幾位企業(yè)老板與他初次見(jiàn)面,各人都自報(bào)家門(mén),做自我介紹。鄭秘書(shū)的口才非常好,人的姓名經(jīng)他那么一闡釋,聽(tīng)得對(duì)方個(gè)個(gè)喜笑顏開(kāi)。其中的奧妙是什么呢?任務(wù)分析

首先企業(yè)老板是客戶(hù)。其次人都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話。鄭秘書(shū)勢(shì)必要把他們的姓名用字往美好的寓意里申發(fā),褒揚(yáng)對(duì)方。這樣,與老板們建立良好的人際關(guān)系,為進(jìn)一步溝通奠定基礎(chǔ)。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識(shí)

漢語(yǔ)里有豐富的同義詞、同義短語(yǔ),例如形容女子長(zhǎng)得好看,可以有一組意義相同或相近的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá):美麗、漂亮、俊俏、靚等。但同義詞語(yǔ)“渾言則同,析言則別”,存在細(xì)微的差別,或用于不同的語(yǔ)體,或感情色彩有異。(一)意義準(zhǔn)確1.客觀信息用詞準(zhǔn)確2.以聽(tīng)者的接收效果衡量用詞“準(zhǔn)確”度3.調(diào)用臨時(shí)同義詞語(yǔ),增添委婉含蓄的效果(二)詞語(yǔ)色彩恰當(dāng)1.語(yǔ)體色彩2.感情色彩3.形象色彩一、詞語(yǔ)錘煉要素二、掌握常用的職場(chǎng)詞語(yǔ)(一)禮貌詞語(yǔ)(二)端莊嚴(yán)肅詞語(yǔ)(三)含蓄、委婉語(yǔ)溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)四句式選擇

知識(shí)目標(biāo)1.熟悉漢語(yǔ)豐富多樣的句式。2.了解各種句式的表達(dá)效果。3.選用恰當(dāng)?shù)木涫接行贤?。任?wù)描述

銷(xiāo)售部的小夏是剛來(lái)的,“李秘書(shū),我有個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教您。”李秘書(shū)正忙得不可開(kāi)交。這兒有三個(gè)句子,請(qǐng)你幫李秘書(shū)選一個(gè),應(yīng)答小夏。A.沒(méi)看我正忙著嗎?B.忙著呢,待會(huì)兒再說(shuō)!C.小夏,過(guò)半小時(shí)再來(lái)找我,你看行嗎?任務(wù)分析

小夏來(lái)請(qǐng)教的時(shí)候,李秘書(shū)正忙,沒(méi)空回答她的問(wèn)題。雖然小夏是新人,但是同事之間應(yīng)和諧相處。李秘書(shū)應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的方式拒絕小夏此刻的要求,說(shuō)話的語(yǔ)氣不能太直太硬。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識(shí)一、句式二、簡(jiǎn)潔明快的短句三、婉轉(zhuǎn)禮貌的語(yǔ)氣(一)含商量口吻的祈使句(二)含獨(dú)立語(yǔ)的句式四、弱化語(yǔ)意的疑問(wèn)句、否定句(一)否定句(二)疑問(wèn)句溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)五善用辭格知識(shí)目標(biāo)1.熟知比喻、比擬、排比等常見(jiàn)的修辭格。2.掌握運(yùn)用各種修辭格的方法。任務(wù)描述

B董事長(zhǎng)攜夫人，與相識(shí)多年的韓國(guó)老朋友A先生商務(wù)會(huì)面。會(huì)晤結(jié)束后晚宴，席間有位朋友請(qǐng)秘書(shū)對(duì)B董事長(zhǎng)夫人作一下介紹。A先生素有“中國(guó)通”之稱(chēng)，他在秘書(shū)介紹之后，贊美了B董事長(zhǎng)夫人身上的優(yōu)點(diǎn)，除了用褒義詞語(yǔ)，還用了修辭格。請(qǐng)想一想，A先生用辭格有何表達(dá)效果？他的口才水平怎樣？任務(wù)分析一句話表達(dá)的意義，既可以用修辭格，也可以不用修辭格，兩個(gè)句子也屬于同義形式。不使用辭格的那句，表義清晰，明白。用辭格的那句，使話語(yǔ)離開(kāi)平鋪直敘，進(jìn)入生動(dòng)形象的境界。運(yùn)用辭格贊美他人，就增強(qiáng)了表達(dá)效果。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識(shí)

同一個(gè)意思既可以拿使用修辭格的句子表達(dá),也可以拿不用修辭格的句子表達(dá),所不同的是,用了修辭格,可以使話語(yǔ)離開(kāi)平鋪直敘,進(jìn)入生動(dòng)形象的境界。秘書(shū)要善于調(diào)用各種辭格,為口語(yǔ)交際增色。限于篇幅,此處只介紹較為實(shí)用的一部分。(一)反復(fù)(二)頂真一、反復(fù)與頂真二、引用、婉曲(一)引用(二)婉曲三、比喻、比擬、借代、夸張(一)比喻(二)比擬(三)借代(四)夸張四、辭格小結(jié)(一)漢語(yǔ)里辭格豐富,多學(xué)益善(二)辭格的綜合運(yùn)用(三)辭格使用的注意事項(xiàng)啊第四單元：溝通基本技能3——書(shū)面溝通秘書(shū)口才與人際溝通認(rèn)識(shí)書(shū)面溝通的意義任務(wù)一了解書(shū)面溝通的語(yǔ)言特點(diǎn)與格式要求任務(wù)二書(shū)面溝通文本寫(xiě)作的步驟任務(wù)三溝通基本技能3——書(shū)面溝通第四單元：溝通基本技能3——書(shū)面溝通溝通基本技能3——書(shū)面溝通任務(wù)一認(rèn)識(shí)書(shū)面溝通的意義知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)書(shū)面溝通的重要性。2.了解書(shū)面溝通的優(yōu)勢(shì)。3.知曉書(shū)面溝通的種類(lèi)。任務(wù)描述

秘書(shū)處調(diào)進(jìn)個(gè)新人馬敏,年齡卻不小了,據(jù)說(shuō)是受照顧安置工作的軍烈屬。為了讓馬敏盡快進(jìn)入角色,秦勉做了她的“師傅”。馬敏很謙虛地向比她年少的秦秘書(shū)學(xué)習(xí)。但她不理解秦勉有的時(shí)候電話通知后為什么還要發(fā)郵件或傳真,像昨天,打完電話還叫她把書(shū)面文本送到每個(gè)部門(mén)呢。秦勉這樣做的理由是什么?溝通基本技能3——書(shū)面溝通任務(wù)分析

秦勉有的時(shí)候只用口頭溝通,有的時(shí)候同時(shí)還用書(shū)面語(yǔ)言溝通。電子郵件、傳真、文件的共同之處是都有文字書(shū)寫(xiě)的文本,屬于書(shū)面溝通。書(shū)面函件有“白紙黑字”的憑據(jù),凸顯溝通的正式性,符合文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,也可避免關(guān)鍵信息出現(xiàn)失誤。秦勉針對(duì)溝通內(nèi)容、溝通對(duì)象選擇是否采用書(shū)面語(yǔ)言溝通的方式。必備知識(shí)(一)書(shū)面溝通的優(yōu)勢(shì)(二)書(shū)面溝通的缺憾一、書(shū)面溝通的優(yōu)勢(shì)

書(shū)面溝通,從本質(zhì)上講,屬于間接溝通,這使得它具有許多長(zhǎng)處。在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代,雖然電話等語(yǔ)音溝通越來(lái)越被普遍使用,但是書(shū)面溝通仍具有其他溝通方式所無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì),因此,不能因科技給口頭溝通帶來(lái)了快捷、便利,便忽視乃至擱置書(shū)面溝通形式。二、書(shū)面溝通的種類(lèi)(一)按照溝通目的劃分(二)按照溝通用途劃分(三)按照溝通介質(zhì)劃分溝通基本技能3——書(shū)面溝通任務(wù)二了解書(shū)面溝通的語(yǔ)言特點(diǎn)與格式要求

知識(shí)目標(biāo)1.了解書(shū)面溝通的語(yǔ)體特征。2.掌握書(shū)面溝通的語(yǔ)言與格式要求。任務(wù)描述

本市旅游星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果出來(lái)了,李副局長(zhǎng)給秦秘書(shū)打來(lái)電話,要他把評(píng)委會(huì)評(píng)定的成績(jī)寫(xiě)成通報(bào),發(fā)布到本市的旅游網(wǎng)網(wǎng)站上。秦秘書(shū)立即打電話給市景區(qū)飯店等級(jí)評(píng)委會(huì),詢(xún)問(wèn)了具體的數(shù)據(jù)。他把這個(gè)任務(wù)交給馬敏,要她根據(jù)便簽上記錄的電話內(nèi)容,寫(xiě)成通告。馬敏要按照文體規(guī)定的格式,用書(shū)面語(yǔ)言寫(xiě)作通告。任務(wù)分析

秦勉與評(píng)委會(huì)通過(guò)電話進(jìn)行的是有聲語(yǔ)言的溝通,馬敏要對(duì)電話記錄進(jìn)行兩方面的改寫(xiě),一是按照公文的特征,作格式上的調(diào)整;二是轉(zhuǎn)換語(yǔ)體色彩,將電話的有聲語(yǔ)言轉(zhuǎn)寫(xiě)為書(shū)面語(yǔ)言。溝通基本技能3——書(shū)面溝通必備知識(shí)(一)行政公文1.定義2.行政公文的特點(diǎn)3.分類(lèi)4.格式(二)通用文書(shū)1.定義2.種類(lèi)3.寫(xiě)作要求4.格式(三)范例與評(píng)析一、書(shū)面溝通文本的固定格式二、書(shū)面溝通的語(yǔ)言特點(diǎn)(一)書(shū)面溝通的語(yǔ)體總特點(diǎn)（1）明確性（2）簡(jiǎn)要性（3）規(guī)格性(二)書(shū)面溝通在語(yǔ)言運(yùn)用上的特點(diǎn)（1）詞語(yǔ)（2）句式（3）修辭方式溝通基本技能3——書(shū)面溝通任務(wù)三書(shū)面溝通文本寫(xiě)作的步驟

知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)習(xí)書(shū)面溝通文本寫(xiě)作的步驟。2.了解影響文本寫(xiě)作的因素,養(yǎng)成書(shū)面溝通中的良好習(xí)慣。3.掌握書(shū)面溝通各種形式文本撰寫(xiě)的內(nèi)在、一致的規(guī)律。任務(wù)描述

馬敏知道這個(gè)道理:秘書(shū)要學(xué)會(huì)書(shū)面溝通本領(lǐng),文本寫(xiě)作是最基本的技能?？墒撬X(jué)得手上雖有了一本寫(xiě)作手冊(cè),了解秘書(shū)常用的事務(wù)性文書(shū)格式,仍然只能就事論事,她希望能夠把握書(shū)面溝通文本寫(xiě)作的內(nèi)在規(guī)律,事半功倍,盡快寫(xiě)出多種規(guī)范的、合格的書(shū)面溝通文本。張秘書(shū)長(zhǎng)剛從秘書(shū)后續(xù)培訓(xùn)班回來(lái),他為馬敏做了指導(dǎo)。任務(wù)分析

正式或非正式的書(shū)面溝通都借助文字以文本形式表達(dá),而應(yīng)用性的事務(wù)文書(shū)在格式規(guī)范、語(yǔ)言特點(diǎn)上存在一定的內(nèi)在規(guī)律,把握規(guī)律性的寫(xiě)作途徑與方法,能夠經(jīng)由正遷移、類(lèi)推,使秘書(shū)用較短的時(shí)間,掌握較多類(lèi)型的文書(shū)寫(xiě)作,達(dá)到事半功倍的效果。溝通基本技能3——書(shū)面溝通必備知識(shí)(一)準(zhǔn)備階段1.確定寫(xiě)作目標(biāo)與文本類(lèi)型2.分析讀者3.收集信息資料4.列出大綱(二)正式寫(xiě)作1.從受眾角度注重可讀性2.寫(xiě)作的一般技巧3.集體寫(xiě)作(三)編輯、修改一、寫(xiě)作的過(guò)程二、寫(xiě)作過(guò)程的影響因素(一)環(huán)境因素(二)作者的自身素質(zhì)(三)寫(xiě)作時(shí)間與主題第五單元：秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才秘書(shū)口才與人際溝通學(xué)會(huì)類(lèi)型各異的匯報(bào)任務(wù)一了解性格各異的上司任務(wù)二學(xué)會(huì)建議、勸說(shuō)等技巧任務(wù)三秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才第五單元：秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)一學(xué)會(huì)類(lèi)型各異的匯報(bào)

知識(shí)目標(biāo)1.熟知口頭匯報(bào)的類(lèi)型。2.掌握匯報(bào)技巧。任務(wù)描述

今天行政助理王湘要例行向總經(jīng)理李衛(wèi)做匯報(bào),她整理了一下思路:一共有幾件事情?涉及哪些單位?哪些人?然后拿起資料,去李總的辦公室。李總對(duì)她的匯報(bào)很滿(mǎn)意。王助理是怎樣匯報(bào)的?任務(wù)分析

匯報(bào)是秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)打交道的一種經(jīng)常性方式,它直接關(guān)系到秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的質(zhì)量和效率,是秘書(shū)職業(yè)活動(dòng)中的核心行為之一。匯報(bào)語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔平實(shí)、清晰流暢,給人留下思路清楚、便于記憶的良好印象。秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才必備知識(shí)(一)與上司溝通的要求(二)影響與上司溝通的因素一、上行溝通二、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的技巧(一)口頭匯報(bào)的原則1.匯報(bào)的“5W1H”原則Who——

何人(人)When——

何時(shí)(時(shí)間、時(shí)期)Where——何地(場(chǎng)所、位置)What——

何事(對(duì)象、理由)Why——

何因(目的、理由)How——

怎樣發(fā)生的(方法、順序)2.提示秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才(二)口頭匯報(bào)的類(lèi)型1.告知性匯報(bào)2.請(qǐng)示性匯報(bào)3.建議性匯報(bào)三、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(一)程序(1)仔細(xì)傾聽(tīng)(5W1H):記錄→復(fù)述→確認(rèn)。(2)探討可行性:快速反應(yīng)、行動(dòng)步驟和難以解決的困難。(3)擬訂計(jì)劃:將工作進(jìn)度列成明確的時(shí)間表。(4)總結(jié)匯報(bào):進(jìn)程中和完成后(經(jīng)驗(yàn)與不足)。(二)請(qǐng)示與匯報(bào)的態(tài)度(1)尊重而不吹捧。(2)請(qǐng)示而不依賴(lài)。(3)主動(dòng)而不越權(quán)。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)二了解性格各異的上司

知識(shí)目標(biāo)1.了解上司的性格。2.培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的能力。任務(wù)描述

顧婷在亨通公司見(jiàn)習(xí)兩個(gè)月,很敬佩秦秘書(shū)的職業(yè)能力,覺(jué)得秦秘書(shū)平易近人,但他平時(shí)并不喜歡多說(shuō)話;而張科長(zhǎng)則一整天跟什么人都自來(lái)熟,似乎更容易接近;李部長(zhǎng)則只有一次把小顧叫去送文件,他十分嚴(yán)肅,顧婷簡(jiǎn)直什么話也不敢說(shuō)。一天顧見(jiàn)秦秘書(shū)不忙,便想問(wèn)問(wèn)他,怎樣才能從容地跟不同的領(lǐng)導(dǎo)溝通?秦秘書(shū)沒(méi)有就事論事,教給顧的是規(guī)律性的應(yīng)對(duì)方法。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)分析

和不同的領(lǐng)導(dǎo)打交道,首先要了解領(lǐng)導(dǎo)的性格類(lèi)型及其交際風(fēng)格。雖然人是形形色色的,復(fù)雜多樣,但可以歸納出有限的幾種類(lèi)型。根據(jù)不同類(lèi)型性格的上司的話語(yǔ)習(xí)慣,采用有效的溝通方式:或直截了當(dāng),與之開(kāi)門(mén)見(jiàn)山匯報(bào)情況;或與之謹(jǐn)慎交談,察言觀色……必備知識(shí)(一)了解領(lǐng)導(dǎo),適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)(二)不卑不亢,有禮有節(jié)(三)有問(wèn)必答,分寸得當(dāng)(四)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則

秘書(shū)是為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助管理和綜合服務(wù)的人員,其與領(lǐng)導(dǎo)溝通的好壞直接決定了他的工作績(jī)效。對(duì)于秘書(shū)而言,如果能夠做到得體和有效地與領(lǐng)導(dǎo)溝通,就能真正成為領(lǐng)導(dǎo)的“貼心人”。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才二、領(lǐng)導(dǎo)者的類(lèi)型(一)老虎型的領(lǐng)導(dǎo)者(二)孔雀型的領(lǐng)導(dǎo)者(三)考拉型的領(lǐng)導(dǎo)者(四)貓頭鷹型的領(lǐng)導(dǎo)者(五)變色龍型的領(lǐng)導(dǎo)者三、與不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與各種不同性格的領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向溝通技巧控制型直接下命令,不允許部下違背自己的意志,關(guān)注工作結(jié)果而不是過(guò)程。直截了當(dāng),開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,干脆利落地談話;尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,稱(chēng)贊其成就而非人品互動(dòng)型親切友善與部下相處,愿意聆聽(tīng)部下的困難和要求,努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。公開(kāi)、真誠(chéng)、具體地贊美;態(tài)度友善和藹,留意肢體語(yǔ)言;開(kāi)誠(chéng)布公地當(dāng)面溝通,切勿背后議論。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下,注重問(wèn)題的細(xì)節(jié),善于理性思考。直接進(jìn)入主題;對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)加以說(shuō)明。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)三學(xué)會(huì)建議、勸說(shuō)等技巧知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)會(huì)接受領(lǐng)導(dǎo)指示的技巧。2.學(xué)會(huì)建議、勸說(shuō)的技巧。任務(wù)描述

黃璐實(shí)習(xí)了一段時(shí)間后,感覺(jué)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,只要兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)準(zhǔn)備材料,思路清晰,話語(yǔ)合乎規(guī)范,基本上已經(jīng)能夠勝任了。但是向上司提建議就不是那么好駕馭的工作了,特別是明明很有道理的事情,經(jīng)理卻拒不同意。黃璐對(duì)此最犯難了。她決定向老秘書(shū)討教。徐秘書(shū)有十來(lái)年的工作經(jīng)驗(yàn),她為小黃細(xì)致地做了介紹。任務(wù)分析

給領(lǐng)導(dǎo)提建議,勸說(shuō)上司重新審視已定決議,修正其不合理之處,或重新決策,這需要秘書(shū)有相當(dāng)好的口才和豐富的經(jīng)驗(yàn)。一些細(xì)節(jié)和外部條件,如建言時(shí)上司的心情是否愉悅,建言的方案的優(yōu)越之處是否明顯,數(shù)據(jù)從哪里來(lái),是否具有強(qiáng)有力的說(shuō)服力,都是給上司提建議并成功說(shuō)服他的重要因素。因而對(duì)實(shí)習(xí)秘書(shū)小黃來(lái)說(shuō)絕非易事。秘書(shū)職場(chǎng)溝通1——與上司溝通的口才必備知識(shí)(一)認(rèn)真聽(tīng)取指示,不打斷不插話(二)應(yīng)答及時(shí)(三)委婉闡述自己的意見(jiàn)一、接受領(lǐng)導(dǎo)指示的技巧二、給上司提意見(jiàn)、建議的技巧(一)適事(二)適時(shí)(三)適度三、勸說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)秘書(shū)身份與勸說(shuō)的意義(二)進(jìn)諫時(shí)不容忽略的細(xì)節(jié)1.分清場(chǎng)合,說(shuō)話得體2.要語(yǔ)氣平和,方式巧妙(三)勸說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的技巧第六單元：秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才秘書(shū)口才與人際溝通有效下達(dá)命令任務(wù)一善于傳遞話語(yǔ)任務(wù)二學(xué)會(huì)贊揚(yáng)與求助的技巧任務(wù)三

秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才第六單元：溝通基本技能2——

與同事、下屬溝通的口才學(xué)會(huì)批評(píng)與否決的技巧任務(wù)四秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)一有效下達(dá)命令知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)內(nèi)部溝通及其重要性。2.把握秘書(shū)與同事、下屬溝通原則的要點(diǎn)。3.了解有效下達(dá)上級(jí)指示的方法。任務(wù)描述

每年逢公司的業(yè)務(wù)淡季,總經(jīng)理都會(huì)到集團(tuán)下屬單位調(diào)研,均由秦勉全程安排并陪同。賀總交給秦勉兩份名單,一份是即將前往調(diào)研的三個(gè)下屬單位名單,一份是調(diào)研的陪同人員名單。秦勉怎樣做好與調(diào)研單位的溝通工作?任務(wù)分析

賀總親自帶隊(duì)調(diào)研一事,秦秘書(shū)要與被調(diào)研單位——下屬單位的責(zé)任人或其辦公室進(jìn)行及時(shí)和即時(shí)的溝通。在與下級(jí)的溝通中,秦秘書(shū)的言語(yǔ)要做到客觀、清晰,把行程與要求交代清楚。同時(shí),具有權(quán)威,毋庸置疑,又不能擺架子,打官腔。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才必備知識(shí)(一)下行溝通(二)平行溝通(三)與下屬、同事——內(nèi)部溝通的共性(四)秘書(shū)與部下、同事人際關(guān)系破裂的弊端一、與下屬、同事——內(nèi)部溝通二、溝通的主要內(nèi)容(1)傳達(dá)命令,闡明工作程序,發(fā)布政策。(2)對(duì)組織內(nèi)部存在的各種問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議,以便經(jīng)理人員或者員工進(jìn)一步改進(jìn)和提高。(3)評(píng)價(jià)員工的工作,了解員工。(4)向同事提出協(xié)助的請(qǐng)求,獲得協(xié)助,共同完成任務(wù)。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才(1)修身養(yǎng)性,公道正派。(2)彼此尊敬,平等交流。(3)創(chuàng)造機(jī)會(huì),建立良好關(guān)系。(4)控制情緒,避免爭(zhēng)執(zhí)。(5)語(yǔ)言禮貌、得體,重視非言語(yǔ)溝通。(6)不傳遞不利于團(tuán)結(jié)的話語(yǔ)。(7)善用贊美、勸導(dǎo)、拒絕、批評(píng)等方法。三、溝通總原則四、準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖

秘書(shū)經(jīng)常受命要將領(lǐng)導(dǎo)指示傳達(dá)到各部門(mén),因此秘書(shū)應(yīng)當(dāng)掌握下達(dá)命令的技巧,正確傳達(dá)命令意圖,使部下積極接受命令。秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)二善于傳遞話語(yǔ)

知識(shí)目標(biāo)1.正確傳遞各種信息。2.堅(jiān)守傳遞話語(yǔ)原則,維護(hù)企業(yè)內(nèi)和諧的人際關(guān)系。任務(wù)描述

張明能吃苦耐勞,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),但他與商場(chǎng)部羅總發(fā)生分歧,于是向宋總經(jīng)理遞交辭呈,準(zhǔn)備辭職離去。宋總知道張確有過(guò)人之處,非常想重用他,便與羅總溝通,希望留下人才。羅總考慮到宋經(jīng)理的面子,決定用張之長(zhǎng)而避其短,加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。羅總的助理小黃是和張明無(wú)話不談的好友,羅總便將向張傳遞挽留意向的任務(wù)交給了小黃,羅總把黃叫到辦公室,一五一十說(shuō)了原委。小黃怎樣向張傳話,達(dá)到公司留下張的目的?秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)分析

小黃與張明的談話,其目的就是完成總經(jīng)理交代的傳話任務(wù)。為小黃傳遞給張的話語(yǔ)就要有所選擇,只傳遞給他領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的正面評(píng)價(jià)。為羅下一步找張談話,做成功的鋪墊,使張能按照宋總經(jīng)理的意愿留在公司,為公司所用。必備知識(shí)

秘書(shū)是單位各職能部門(mén)間溝通的橋梁,也是外界與單位聯(lián)系的橋梁。在工作中少不了要向各方面口頭傳遞各種信息:或是代人傳話,或是表達(dá)自己的意圖。

掌握傳話的技巧與原則,是秘書(shū)成功溝通的基本功之一,它關(guān)系企業(yè)內(nèi)部的和諧,關(guān)系到員工團(tuán)結(jié)一致、全心全意為企業(yè)出力。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才(一)他人話語(yǔ)傳遞的基本要求(二)他人話語(yǔ)傳遞的技巧1.分析傳話內(nèi)容2.抓住傳話要點(diǎn)3.選擇傳話時(shí)機(jī),4.適度講究禮節(jié)性言辭5.在敘述中顯出評(píng)價(jià)6.舍棄某些言詞一、他人話語(yǔ)的傳遞二、自己意圖的傳遞

(一)選用正確的句式(二)選用正確的語(yǔ)氣(三)選用積極的語(yǔ)言方式

秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)三學(xué)會(huì)贊揚(yáng)與求助的技巧知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)會(huì)贊美同事。2.構(gòu)建和諧的同事關(guān)系,獲得協(xié)助。任務(wù)描述

文字秘書(shū)小孫眼睛紅紅地來(lái)找秦勉訴苦,希望得到秦的指點(diǎn)。原來(lái)今天周總經(jīng)理辦公室的桶裝純凈水喝完了。小孫正好要去做會(huì)議記錄,她一邊站起來(lái)準(zhǔn)備去會(huì)議室,一邊急急地對(duì)打字員張姐說(shuō):“張姐,崔總辦公室沒(méi)水了,你給他送桶水去吧?！睕](méi)想到張姐毫不留情面:“你才來(lái)幾天,不過(guò)就是一個(gè)小秘書(shū),居然指揮起我來(lái)了!”小孫想知道以后遇到此類(lèi)事情該怎么與同事溝通?

秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)分析

首先要讓小孫認(rèn)識(shí)到此次溝通失敗原因在她自己身上,張比孫年長(zhǎng),理應(yīng)受到尊重,請(qǐng)求協(xié)助的話語(yǔ)應(yīng)當(dāng)用充滿(mǎn)真誠(chéng)、帶商議征詢(xún)口吻。其次她應(yīng)該明白同事之間的和諧人際關(guān)系平時(shí)就需要構(gòu)建起來(lái)。必備知識(shí)贊揚(yáng)的技巧概括起來(lái)有四點(diǎn):

態(tài)度真誠(chéng)——內(nèi)容具體——注意場(chǎng)合——間接贊美。

一、贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)二、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體三、注意贊美的場(chǎng)合四、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美

秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)四學(xué)會(huì)批評(píng)與否決的技巧知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)會(huì)拒絕同事、屬下不合理的要求。2.學(xué)會(huì)批評(píng)的技巧。任務(wù)描述

陳萍的手機(jī)最近成了熱線,各部門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)頻頻打電話來(lái),詢(xún)問(wèn)董事會(huì)對(duì)人事任免的動(dòng)向。陳萍非常為難。日常工作中,她經(jīng)常要處理上級(jí)來(lái)文、來(lái)電,參加單位高層領(lǐng)導(dǎo)的重要會(huì)議并做記錄,因此對(duì)重要信息掌握較多,甚至對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)分歧也是了如指掌。但是秘書(shū)工作的紀(jì)律她很明白,此時(shí)此事必須守口如瓶。給那些分管領(lǐng)導(dǎo)逼得真想把董事會(huì)議內(nèi)容一吐了事,實(shí)在憋屈得很,她找秦勉聊聊天,聽(tīng)聽(tīng)他的高招。秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)分析

在與同事交往過(guò)程中,有些人總是有意無(wú)意地向秘書(shū)打聽(tīng)一些信息,如機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、個(gè)人職位的升遷、工資待遇等事關(guān)切身利益的事情,有的同事甚至打聽(tīng)單位的一些商業(yè)機(jī)密。如果秘書(shū)嘴不嚴(yán),隨意將重要信息泄漏出去,很容易給領(lǐng)導(dǎo)的工作造成被動(dòng),甚至給所在單位帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失,這樣性質(zhì)就十分嚴(yán)重了。必備知識(shí)(一)批評(píng)的原則(二)批評(píng)的策略(三)批評(píng)的技巧一、委婉拒絕二、批評(píng)的原則、策略和技巧第七單元：秘書(shū)職場(chǎng)溝通2——與客戶(hù)溝通的口才秘書(shū)口才與人際溝通認(rèn)識(shí)客戶(hù)角色、接近客戶(hù)任務(wù)一溝通中的客服技能任務(wù)二與客方企業(yè)的溝通任務(wù)三

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才第七單元：秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才接待客戶(hù)來(lái)訪任務(wù)四調(diào)研訪談任務(wù)五

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶(hù)角色、接近客戶(hù)知識(shí)目標(biāo)1.了解外部溝通對(duì)企業(yè)的價(jià)值。2.了解與客戶(hù)溝通的條件。任務(wù)描述

廣義的客戶(hù)指企業(yè)以外的所有外部溝通對(duì)象,狹義的客戶(hù)主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的商業(yè)客戶(hù)。小王接到營(yíng)銷(xiāo)部的通知,他有一個(gè)與客戶(hù)溝通的任務(wù)。小王應(yīng)該從何起步,著手做與客戶(hù)接觸的準(zhǔn)備工作?任務(wù)分析

仍然是那句老話,知己知彼,百戰(zhàn)不殆。與客戶(hù)溝通的第一步,不僅僅是認(rèn)識(shí)客戶(hù),而且還要熟知自己的產(chǎn)品?？蛻?hù)中有熟人,但多數(shù)是初次接觸的陌生人,怎樣與客戶(hù)建立初步的聯(lián)系,由生疏而熟悉,需要在接觸客戶(hù)之前做準(zhǔn)備功課,多方了解客戶(hù)的信息。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才必備知識(shí)一、外部溝通與客戶(hù)二、溝通客戶(hù)的條件(一)了解產(chǎn)品和服務(wù)(二)了解客戶(hù)基本情況(三)了解客戶(hù)需求(四)懂得接近客戶(hù)的基本方法

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才任務(wù)二溝通中的客服技能

知識(shí)目標(biāo)1.學(xué)會(huì)接待客戶(hù)。2.學(xué)會(huì)獲得客戶(hù)的好感。3.學(xué)會(huì)與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通。任務(wù)描述

小王充分掌握了企業(yè)產(chǎn)品的各方面信息,客戶(hù)的資料他也閱讀了很多,已經(jīng)胸有成竹了。明天要正式與客戶(hù)見(jiàn)面,作為新手,小王還是有些忐忑,他又來(lái)找?guī)煾?請(qǐng)師傅再叮囑幾句。師傅傳授了什么法寶給小王?任務(wù)分析

小王與客戶(hù)見(jiàn)面,就進(jìn)入了與之實(shí)質(zhì)性的溝通階段。小王應(yīng)具備必要的客戶(hù)服務(wù)技能,如禮貌接待客戶(hù),在初次見(jiàn)面中博得客戶(hù)的好感等。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才必備知識(shí)(一)禮貌地打招呼(二)友好的肢體語(yǔ)言(三)適當(dāng)?shù)拿娌勘砬橐弧⒎e極接待客戶(hù)二、在銷(xiāo)售商品之前先銷(xiāo)售自己態(tài)度要誠(chéng)懇、尊重、有風(fēng)度三、進(jìn)一步了解客戶(hù)需要(一)了解客戶(hù)需要的服務(wù)類(lèi)型和數(shù)量(二)誠(chéng)心對(duì)待顧客,迅速打開(kāi)客戶(hù)“心防”(三)針對(duì)不同客戶(hù)有效傾聽(tīng)、反饋與提問(wèn)

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才(1)提出具有幫助性的建議。(2)提供多樣的選擇。(3)檢查客戶(hù)滿(mǎn)意度。(4)超出客戶(hù)期望的解決方法——客戶(hù)服務(wù)的最高境界。四、滿(mǎn)足客戶(hù)需要五、獲取客戶(hù)好感的6原則(1)給客戶(hù)良好的外觀印象。(2)記住并常說(shuō)出顧客的名字。(3)讓你的客戶(hù)有優(yōu)越感。(4)替客戶(hù)解決問(wèn)題。(5)自己保持快樂(lè)開(kāi)朗。(6)恰當(dāng)利用小贈(zèng)品。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才任務(wù)三與客方企業(yè)的溝通知識(shí)目標(biāo)1.提高與客戶(hù)溝通的口才技能。2.代表企業(yè)與客方企業(yè)溝通的技能。任務(wù)描述

企業(yè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),秘書(shū)作為企業(yè)的綜合協(xié)調(diào)部門(mén),跟隨上司或直接代表本企業(yè)與對(duì)方企業(yè)溝通。這種場(chǎng)合下,秘書(shū)的言行舉止有什么要求?請(qǐng)學(xué)習(xí)并總結(jié)。任務(wù)分析

這與個(gè)人客戶(hù)接觸不一樣,秘書(shū)代表了企業(yè)的形象,也代表上司(當(dāng)秘書(shū)直接代表企業(yè)時(shí)),責(zé)任更重大。但是秘書(shū)是集團(tuán)成員,作為辦公室代表,可以求得同事的協(xié)助(例如產(chǎn)品的介紹達(dá)不到親力全盤(pán)悉數(shù)掌握時(shí),可請(qǐng)部門(mén)來(lái)介紹),而秘書(shū)主要起協(xié)調(diào)作用。秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才必備知識(shí)一、營(yíng)造良好的談話氛圍二、全面介紹企業(yè)情況和產(chǎn)品情況三、防止泄漏商業(yè)秘密

每個(gè)企業(yè)都設(shè)有專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)的部門(mén),由該部直接與客戶(hù)進(jìn)行溝通。作為企業(yè)的綜合協(xié)調(diào)部門(mén),辦公室也經(jīng)常性地要跟隨領(lǐng)導(dǎo)或代表企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行接觸。

秘書(shū)在這種場(chǎng)合下的言行舉止應(yīng)該把握以下三點(diǎn):

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才任務(wù)四接待客戶(hù)來(lái)訪

知識(shí)目標(biāo)1.了解接待程序。2.掌握接待用語(yǔ)。任務(wù)描述

客戶(hù)代表明天來(lái)訪,陳董要馬敏練練膽子和身手,指名由馬敏和他一起接待客戶(hù),馬敏今天就穿上了特地買(mǎi)的新衣服,又向秦秘書(shū)請(qǐng)教明天怎么做才合適得體。秦要求做做準(zhǔn)備的功課。是哪些?任務(wù)分析

接待工作對(duì)秘書(shū)的口才是個(gè)考驗(yàn),秘書(shū)要接待什么人能說(shuō)什么話,善打圓場(chǎng),善補(bǔ)漏洞,能即席發(fā)言,能脫稿講話。另外馬敏是新手,還需了解接待的程序。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才必備知識(shí)一、接待的六個(gè)環(huán)節(jié)二、常用接待敬語(yǔ)三、秘書(shū)的社交語(yǔ)言

接待工作中少不了秘書(shū)的身影,扮演著接待工作的主角,接待工作對(duì)秘書(shū)的口才能力素質(zhì)要求很高,秘書(shū)要接待什么人能說(shuō)什么話,善打圓場(chǎng),善補(bǔ)漏洞,能即席發(fā)言,能脫稿講話。(一)迎接(二)引導(dǎo)(三)介紹(四)問(wèn)候(五)交談(六)送行(一)注意適時(shí)(二)注意適量(三)注意適度秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才任務(wù)五調(diào)研與訪談知識(shí)目標(biāo)1.了解調(diào)研與訪談等項(xiàng)企業(yè)的外部溝通。2.了解調(diào)研與訪談時(shí)與客戶(hù)的有效溝通。3.掌握訪談中必需的會(huì)議主持技能。任務(wù)描述

××公司組織的聯(lián)絡(luò)員調(diào)研活動(dòng),旨在以最近的距離傾聽(tīng)企業(yè)客戶(hù)的心聲,收集公司合同的執(zhí)行情況,并征求一線員工的意見(jiàn)和建議,為公司的新決策提供依據(jù)。華軍是辦公室主任,陪同公司首席代表張良一同前往客戶(hù)企業(yè)調(diào)研。華軍如何主持調(diào)研完成這次的工作?任務(wù)分析華軍主持兩項(xiàng)工作來(lái)完成這次的任務(wù):1.主持召開(kāi)座談會(huì),邀請(qǐng)客戶(hù)企業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及一線員工的代

表參加。2.座談會(huì)后,與抽取的客戶(hù)單位領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及一線員工個(gè)別交談。

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才必備知識(shí)一、調(diào)研二、訪談(一)訪談的形式(二)訪談的技巧1.深入基層2.掌握主動(dòng)3.創(chuàng)造輕松氣氛4.巧妙啟發(fā)誘導(dǎo)(三)訪談的注意事項(xiàng)(四)晤談?dòng)谜Z(yǔ)1.進(jìn)門(mén)語(yǔ)2.寒暄語(yǔ)3.晤談?wù)Z4.辭別語(yǔ)

秘書(shū)職場(chǎng)溝通3——與客戶(hù)溝通的口才(一)會(huì)議主持人的職責(zé)1.說(shuō)好會(huì)議的開(kāi)場(chǎng)白2.創(chuàng)造良好的會(huì)議氣氛3.推動(dòng)會(huì)議的進(jìn)程,控制好會(huì)議的時(shí)間4.做總結(jié)發(fā)言5.要善于對(duì)各種發(fā)言進(jìn)行鑒別、綜合和分析6.發(fā)現(xiàn)會(huì)議中的亮點(diǎn)(二)機(jī)智處理會(huì)議上的意外情況1.應(yīng)對(duì)發(fā)言離題萬(wàn)里2.應(yīng)對(duì)會(huì)議冷場(chǎng)3.應(yīng)對(duì)會(huì)中的竊竊私語(yǔ)和爭(zhēng)論不休(三)會(huì)議總結(jié)的語(yǔ)言技巧1.穿珠式2.歸納式3.升華式三、主持會(huì)議技能第八單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通口才秘書(shū)口才與人際溝通了解電話溝通禮儀任務(wù)一電話溝通情景分析法任務(wù)二掌握電話流程任務(wù)三現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通第八單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通應(yīng)對(duì)特殊情況任務(wù)四

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)一了解電話溝通禮儀

知識(shí)目標(biāo)了解電話(含移動(dòng)電話)溝通禮儀。任務(wù)描述

小王到某企業(yè)當(dāng)實(shí)習(xí)秘書(shū),他看秦勉在辦公室非常忙碌,就經(jīng)常幫秦秘書(shū)接聽(tīng)電話,接觸多了,小王想完整地了解電話禮儀,好好補(bǔ)補(bǔ)課堂上尚未實(shí)踐的環(huán)節(jié)。秦秘書(shū)因?yàn)樘](méi)時(shí)間一一指導(dǎo),便給了小王幾段秘書(shū)考試的視頻,讓他自己去看并寫(xiě)出答案,然后再抽空指導(dǎo)王。任務(wù)分析

信息時(shí)代,電話已成為一種成熟的便捷的交際工具;憑借電話,秘書(shū)能夠跨越空間障礙與無(wú)法見(jiàn)面的人實(shí)現(xiàn)有聲語(yǔ)言溝通,也能夠迅速得到信息反饋,卻免于來(lái)回奔波于溝通雙方之間。

雖然雙方看不到對(duì)方的表情,但是可以從對(duì)方的口吻中感受到彼此的情緒。秘書(shū)使用這一溝通方式,首先有必要全面了解電話的基本禮儀?，F(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通一、重要的第一聲二、聲音中的喜悅心情三、端正的姿態(tài)四、清晰、明朗的聲音五、接聽(tīng)迅速、準(zhǔn)確六、記錄認(rèn)真、清楚七、有效電話溝通八、掛電話前的禮貌必備知識(shí)

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)二電話溝通情景分析法知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)情景分析法在電話溝通中的作用。任務(wù)描述

馬敏在電話溝通技能培訓(xùn)時(shí),聽(tīng)教員頻繁提及“5W1H技巧”,她不是很明白,也不知道實(shí)際中怎么用。家里早就裝了電話,現(xiàn)在也早就用上了手機(jī),馬敏沒(méi)想到,和平時(shí)相比,工作時(shí)候的電話有那么多學(xué)問(wèn)。她決定下課以后,詳細(xì)問(wèn)問(wèn)教員,搞個(gè)明白,省得總請(qǐng)教秦勉,耽誤他的工作。任務(wù)分析所謂5W1H是指情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用,通話雙方要達(dá)成成功的溝通,需要考慮進(jìn)行電話溝通的主客觀條件,諸如一些特定的時(shí)間段(半夜三更)絕不能給人打電話,除非發(fā)生了極端事件,等等?，F(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通一、選擇通話時(shí)間(When)二、選擇通話地點(diǎn)(Where)三、選擇通話對(duì)象(Who)必備知識(shí)

情境分析法即5W1H技巧,也即When、Where、Who、What、Why和How在打電話時(shí)應(yīng)注意使用情境分析法做好電話溝通計(jì)劃,這也是通過(guò)電話成功實(shí)現(xiàn)溝通的關(guān)鍵步驟。(一)通用時(shí)間規(guī)律(二)人性化分析時(shí)間1.客戶(hù)的職業(yè)因素2.一周工作日因素3.一日24小時(shí)因素注意使用情境分析法做好電話溝通計(jì)劃,這也是通過(guò)電話成功實(shí)現(xiàn)溝

通的關(guān)鍵步驟。

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通四、選擇通話內(nèi)容(What)五、分析打電話的原因(Why)(一)聲音1.音量2.語(yǔ)速3.呼吸4.發(fā)音(二)措辭1.俚語(yǔ)2.術(shù)語(yǔ)和行話3.禮貌用語(yǔ)

六、確定打電話的方式(How)

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)三掌握電話流程知識(shí)目標(biāo)1.做好通話前的準(zhǔn)備。2.掌握撥、接電話技能。3.掌握控制通話的能力。任務(wù)描述

繆欣欣學(xué)習(xí)并理解了電話溝通中的情景分析法,她希望在此基礎(chǔ)上能夠在實(shí)際中運(yùn)用。秦勉建議小繆學(xué)習(xí)電話流程,這樣,利于完整、全面地掌握電話溝通技能。請(qǐng)和繆欣欣一起勾勒出電話溝通流程。任務(wù)分析

電話溝通起始于打電話之前的準(zhǔn)備,而不是鈴聲響起的剎那;電話溝通終結(jié)于通話信息整理與記錄,而不是掛機(jī)的那一刻。學(xué)習(xí)者倘能從全程的角度了解電話溝通,將會(huì)登上相對(duì)的一個(gè)高度?，F(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通必備知識(shí)一、撥打電話的技能(準(zhǔn)備打出的電話)二、接答電話的技能(一)準(zhǔn)備工作(二)巧妙地自我介紹,迅速說(shuō)明去電目的(一)迅速應(yīng)接(二)介紹自己(三)有效詢(xún)問(wèn)和回答(四)準(zhǔn)確記錄并引用對(duì)方的名字

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通四、正確結(jié)束通話的技能三、控制通話的技能(一)有效地控制通話時(shí)間(二)迅速引出正題(三)積極地聽(tīng),滿(mǎn)足通話人的需要(一)規(guī)范、正確的結(jié)束語(yǔ)(二)禮貌地掛斷電話

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)四應(yīng)對(duì)特殊情況知識(shí)目標(biāo)1.掌握特殊情況下的電話溝通技巧。2.消除電話溝通障礙。任務(wù)描述

秘書(shū)小王在辦公室接到電話,是一位客戶(hù)買(mǎi)的公司產(chǎn)品有問(wèn)題,對(duì)方很生氣,秘書(shū)小王該如何應(yīng)對(duì)。任務(wù)分析

客戶(hù)已經(jīng)生氣,會(huì)有牢騷,秘書(shū)小王應(yīng)該熱情接待,不使矛盾升級(jí),耐心的傾聽(tīng)對(duì)方產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題,穩(wěn)定對(duì)方情緒,誠(chéng)懇的提出解決辦法。

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通必備知識(shí)一、應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧二、應(yīng)對(duì)電話障礙的技巧(一)聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)

(二)接到打錯(cuò)的電話

(三)遇到自己不知道的事(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(五)接到顧客投訴、索賠電話(一)與對(duì)方的助手搞好關(guān)系1.在電話中保持笑意2.請(qǐng)他幫助你3.創(chuàng)造良好的人際關(guān)系4.要有說(shuō)服力5.異性相吸(二)懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)1.別一味相信她說(shuō)的那一套2.如果她說(shuō)管理者沒(méi)有時(shí)間3.采取你自己的形式聯(lián)系對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)4.別答應(yīng)得太快了5.了解客戶(hù)的其他需要6.不要猶豫,說(shuō)出價(jià)錢(qián)(三)向?qū)Ψ矫貢?shū)施壓(四)應(yīng)用專(zhuān)家的計(jì)謀1.換個(gè)時(shí)間2.借你某大客戶(hù)的名聲來(lái)介紹自己

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通(五)巧用謊言(六)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧(七)越過(guò)電話障礙的11“金句”11“金句”

對(duì)方說(shuō)你的回答他沒(méi)有時(shí)間,或他正在開(kāi)會(huì)

最好在什么時(shí)候來(lái)電才能聯(lián)絡(luò)上他

他不聽(tīng)銷(xiāo)售員的電話

那有誰(shuí)對(duì)我的產(chǎn)品有興趣

我不需要該產(chǎn)品

請(qǐng)準(zhǔn)確地說(shuō)你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求

王先生對(duì)此不感興趣

他有沒(méi)有說(shuō)明不喜歡的理由

發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧

我想發(fā)E-mail給他,地址是什么

寄你的產(chǎn)品資料過(guò)來(lái)吧

對(duì)不起,哦,沒(méi)有小冊(cè)子了

寄一封信給我們吧

已經(jīng)寄過(guò)了

我們的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃已經(jīng)擱置

你們什么時(shí)候才投入新的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃

我們遲些時(shí)候會(huì)給你復(fù)電

我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合適

我不如他什么時(shí)候才開(kāi)完會(huì)

那公司里有誰(shuí)會(huì)知道呢

他在接電話,你可以留下姓名嗎

讓我在電話里等一會(huì)兒吧,謝謝

第九單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通秘書(shū)口才與人際溝通使用電子郵件任務(wù)一使用傳真任務(wù)二使用即時(shí)溝通工具QQ、微信任務(wù)三現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通第九單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通手機(jī)短信與郵箱免費(fèi)短信任務(wù)四現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通任務(wù)一使用電子郵件

知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)溝通。2.學(xué)會(huì)使用電子郵件。任務(wù)描述

剛剛大學(xué)畢業(yè)的李興喜歡上網(wǎng),熟悉電子郵件收發(fā)。公司最近要召開(kāi)增加當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售人員的會(huì)議,秦勉就把發(fā)會(huì)議通知的事交給了小李,他把會(huì)議通知的相關(guān)信息告訴了小李,要他擬寫(xiě)一封電子郵件,發(fā)給參會(huì)人員。任務(wù)分析

電子郵件屬于書(shū)面溝通,但比紙質(zhì)通知快捷,節(jié)省打印環(huán)節(jié),也免了送通知的人挨個(gè)兒送到各部門(mén):省時(shí)省力省費(fèi)用。會(huì)議通知應(yīng)交代地點(diǎn)、時(shí)間、參會(huì)人員、議題等信息。并且能夠便于接收通知的人閱讀,抓住主要信息。現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通必備知識(shí)一、網(wǎng)絡(luò)溝通二、電子郵件(E-mail)(一)網(wǎng)絡(luò)溝通的定義(二)網(wǎng)絡(luò)溝通的形式(一)電子郵件的特點(diǎn)(1)傳遞速度快(2)可以群發(fā)(3)價(jià)格低廉(4)傳遞的信息量大(5)自動(dòng)化強(qiáng)。(二)電子郵件的設(shè)置與收發(fā)1.免費(fèi)電子郵箱的申請(qǐng)2.收發(fā)電子郵件(三)電子郵件在溝通中的注意事項(xiàng)1.避免論文式的電子郵件2.避免語(yǔ)法與書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤3.避免發(fā)送帶有強(qiáng)烈不良情緒的電子郵件4.發(fā)電子郵件的禮儀

現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通任務(wù)二使用傳真知識(shí)目標(biāo)1.了解傳真機(jī)的使用。2.了解網(wǎng)絡(luò)傳真的發(fā)送。任務(wù)描述

馬敏要發(fā)一份傳真到深圳潤(rùn)發(fā)公司。秦勉告訴她到主任辦公室去找機(jī)要員胡蓉,小胡會(huì)給馬敏必要的幫助。馬敏怎樣順利完成任務(wù)?任務(wù)分析

發(fā)傳真需要使用傳真機(jī)。要知道對(duì)方的傳真號(hào)。發(fā)送之前,電話通知對(duì)方接收,發(fā)送之后,再次電話,確認(rèn)對(duì)方收到。一個(gè)單位通常只有一臺(tái)傳真機(jī),發(fā)送傳真時(shí),統(tǒng)一到主任辦公室由秘書(shū)或其他專(zhuān)人操作。

傳真是通過(guò)電子信號(hào)交換傳送文字,所以我們也可以把它看作信函的一種,這里,我們省略如何擬寫(xiě)傳真的敘述,主要講發(fā)、收傳真。必備知識(shí)現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通一、傳真二、網(wǎng)絡(luò)傳真(一)傳真的概念(二)發(fā)送傳真(三)發(fā)傳真時(shí)的注意事項(xiàng)(四)收到傳真(一)網(wǎng)絡(luò)傳真的概念1.傳送介質(zhì)變化與更新2.運(yùn)行傳真(二)發(fā)、收網(wǎng)絡(luò)傳真1.設(shè)置傳真機(jī)2.發(fā)送傳真3.接收傳真

現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通任務(wù)三使用即時(shí)溝通工具QQ、微信知識(shí)目標(biāo)1.了解QQ、Wechat（微信）軟件與使用。2.網(wǎng)絡(luò)留言。3.網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。任務(wù)描述

新秘書(shū)王鵬飛有個(gè)好習(xí)慣,一上班就打開(kāi)計(jì)算機(jī),瀏覽新聞。同時(shí)他的QQ一直掛在線上,但是他從不聊天。馬敏很好奇,不聊天,用QQ干什么?王鵬飛告訴馬姐,除了QQ,還有微信,對(duì)QQ/微信的認(rèn)識(shí)不能膚淺,他們有很多辦公功能,而非普通網(wǎng)民理解和使用的僅僅用于聊天。馬敏有感于自己的年齡,落后于時(shí)代,下班回到家,在網(wǎng)上搜尋關(guān)于“聊天工具”的更多的使用信息。任務(wù)分析