《安全心理學(xué)在機(jī)場旅客安檢中的作用（論文）》5200字

安全心理學(xué)在機(jī)場旅客安檢中的作用目錄TOC\o"1-2"\h\u31259安全心理學(xué)在機(jī)場旅客安檢中的作用 119193一、引言 120133二、基于旅客心理的感知等待時(shí)間分析 222909（一）基于旅客有形環(huán)境感知的等待心理 219789（二）基于旅客無形服務(wù)感知的等待心理 229441（三）基于旅客溝通感知的等待心理 21004（四）基于旅客公平感知的等待心理 331429三、機(jī)場旅客安檢等待時(shí)間過長的原因 319043（一）旅客實(shí)際等候時(shí)間過長的原因 327707（二）旅客感知等候時(shí)間過長的原因 33337四、基于旅客心理的機(jī)場安檢服務(wù)改進(jìn)策略 411853(一)提升員工服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)技能 415208（二）提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平 53479（三）區(qū)分不同情況的旅客 51528結(jié)論 6摘要:為了保障旅客出行的安全，需要在機(jī)場對(duì)旅客進(jìn)行安檢。存在風(fēng)險(xiǎn)的主要內(nèi)容有：旅客、機(jī)場、環(huán)境等各種不確定因素產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。而機(jī)場安檢存在風(fēng)險(xiǎn)的主要地方有安檢人員、安檢的裝備設(shè)施、安檢所處的環(huán)境等。站在應(yīng)用心理學(xué)的角度對(duì)機(jī)場安檢進(jìn)行分析，希望能夠?yàn)闄C(jī)場和航空公司的安全出行以及旅客的安全進(jìn)行保障。關(guān)鍵詞:安全心理學(xué)；機(jī)場旅客；安檢一、引言隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，交通出行的設(shè)施建設(shè)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行條件?，F(xiàn)階段我國的民航經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)穩(wěn)定，民航的客運(yùn)量據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示逐年增加，由于航空客源的需求也在不斷增加，且航空公司對(duì)于設(shè)備的管理維修工作也不到位，為航空公司的運(yùn)轉(zhuǎn)提供了諸多不便。由于這些因素的影響，在春運(yùn)等旅游高峰期機(jī)場大樓中容易出現(xiàn)游客擁擠的現(xiàn)象，且游客在等待安檢時(shí)，安檢人員的效率低下進(jìn)而延長等待時(shí)間，最終影響了整個(gè)航空運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量和運(yùn)行效率。由于長時(shí)間的等待導(dǎo)致游客的航班推遲，在服務(wù)部經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)游客投訴的現(xiàn)象，進(jìn)而影響了航空公司的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。在服務(wù)業(yè)中，航空公司據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示每年的顧客投訴量都在逐年增加，并且在行業(yè)中投訴率位居第一位。航空股公司為顧客投入的資金成本巨大，在服務(wù)過程中需要對(duì)顧客保持耐心和激情。旅客在等待安檢的過程中不僅會(huì)耽誤他們的航班時(shí)間，也會(huì)讓旅客產(chǎn)生焦躁和不良的情緒。減少旅客的安檢等待時(shí)間，降低旅客的時(shí)間成本，同時(shí)滿足旅客的消費(fèi)需求和用戶體驗(yàn)感，提高整個(gè)航程過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升航空公司在同行業(yè)市場環(huán)境中的核心競爭力。對(duì)航空公司的安檢過程進(jìn)行研究后，研究得出如果想要減少旅客對(duì)航空公司的投訴次數(shù)以及在安檢等待過程中的不良情緒，最簡單最高效的方式就是縮短旅客在等待過程中的時(shí)長。以此為基礎(chǔ)，應(yīng)用應(yīng)用心理學(xué)對(duì)旅客的心理進(jìn)行分析，進(jìn)而航空公司對(duì)安檢的設(shè)施運(yùn)行效率以及對(duì)安檢工作人員的工作能力進(jìn)行加強(qiáng)，進(jìn)而來對(duì)問題進(jìn)行處理和改善。二、基于旅客心理的感知等待時(shí)間分析（一）基于旅客有形環(huán)境感知的等待心理旅客在等待過程中的無意義的單調(diào)模式會(huì)讓旅客產(chǎn)生厭煩的情緒。人在閑暇的時(shí)候或者無事可做的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生坐立不安的焦躁情緒，進(jìn)而影響他們?cè)诮酉聛淼幕顒?dòng)中的興趣和激情，并且長時(shí)間站在原地進(jìn)行等待會(huì)讓旅客產(chǎn)生勞累的感覺。管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)航空大樓中的服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)旅客在等待案件的過程中的時(shí)間進(jìn)行科學(xué)的估計(jì)和測量，然后將這些等待時(shí)間進(jìn)行轉(zhuǎn)化來填補(bǔ)旅客的空虛，這項(xiàng)工作對(duì)于管理者和技術(shù)人員來說具有很大的操作難度。第一步就是對(duì)同行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及旅客的人流量進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而確定旅客在機(jī)場等待安檢的平均時(shí)長，再結(jié)合數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行措施制定，管理和改善的方式有在機(jī)場為旅客提供舒適柔軟的座椅和休息場地，或者改善機(jī)場墻壁的顏色，來緩解旅客的焦躁情緒。（二）基于旅客無形服務(wù)感知的等待心理由因?yàn)樵诘却矙z的過程中的旅客多是陌生人，雙方之間不能產(chǎn)生有效的交流，吧進(jìn)而讓旅客在等待的過程中感覺無聊，如果安檢等待時(shí)間過長，就會(huì)加深旅客的這種不良情緒。所以管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)合這類情況，對(duì)旅客之間的互動(dòng)和交流來搭建橋梁，阻止他們產(chǎn)生不良情緒，當(dāng)兩者之間產(chǎn)生交流，，就會(huì)減少顧客的焦躁和無聊的情緒，進(jìn)而縮短等待的時(shí)間。另一方面，如果旅客在視覺上觀察到安檢人員的工作效率高且忙碌時(shí)，就會(huì)感覺自己等待的時(shí)間會(huì)縮短，就不會(huì)覺得等待的時(shí)間漫長；但是如果安檢人員的工作效率低下且工作狀態(tài)懶散時(shí)，就會(huì)讓旅客產(chǎn)生焦躁的負(fù)面情緒，認(rèn)為自己等待的時(shí)間會(huì)加長，進(jìn)而影響航空公司的服務(wù)質(zhì)量。（三）基于旅客溝通感知的等待心理如果旅客在任何情況都不了解的情況下被耽誤了航班的時(shí)間，通常會(huì)產(chǎn)生沮喪等消極情緒。如果航空公司能夠向旅客提供航班延誤的原因，旅客通常會(huì)選擇表示理解和原諒。比如說在機(jī)場航班延誤的情況下，服務(wù)部門向旅客告知其延誤原因，大部分的旅客都會(huì)對(duì)其表示理解和原諒。（四）基于旅客公平感知的等待心理在公平狀態(tài)下的等待比不公平狀態(tài)下的等待時(shí)間要短，保持公平公正的原則讓旅客進(jìn)行等待時(shí)擁有平和的心態(tài)和寬容的態(tài)度。倘若旅客在等待過程中遇到插隊(duì)現(xiàn)象，這種不公平的處事方法會(huì)引起顧客對(duì)機(jī)場安檢工作的不滿，進(jìn)而向服務(wù)站投訴相關(guān)的安檢工作人員。一般情況下，旅客在進(jìn)行安檢等待時(shí)，如果遇到插隊(duì)現(xiàn)象，或多或少會(huì)在心理上產(chǎn)生不良的情緒。例如旅客在等待航班或者安檢時(shí)，安檢工作人員對(duì)插隊(duì)的人員采取包容放縱的態(tài)度來進(jìn)行工作。針對(duì)這一現(xiàn)象的發(fā)生，管理者可以對(duì)安檢以及其他服務(wù)部門的工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)服務(wù)意識(shí)，維護(hù)旅客的權(quán)益，滿足旅客的用戶體驗(yàn)感和需求。在排隊(duì)過程中如果出現(xiàn)不公平現(xiàn)象，需要按照機(jī)場規(guī)則對(duì)違規(guī)人員進(jìn)行處罰，并對(duì)受害旅客進(jìn)行安慰和精神補(bǔ)償。三、機(jī)場旅客安檢等待時(shí)間過長的原因（一）旅客實(shí)際等候時(shí)間過長的原因旅客在機(jī)場等待的時(shí)間延長，這是機(jī)場目前存在的普遍現(xiàn)象，具體的原因如下:(1)按照民航市場的長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，民航客運(yùn)量正在逐年增長，并且航空物流導(dǎo)致機(jī)場內(nèi)的運(yùn)輸壓力增大，天津市濱海國際機(jī)場的運(yùn)輸總增長量在逐年同倍數(shù)增長，增長率在我國航空業(yè)中排行第三。（2）同時(shí)，機(jī)場的安全隱患也是機(jī)場內(nèi)部建設(shè)中的一大難題。特別是美國機(jī)場出現(xiàn)911恐怖襲擊后，機(jī)場安全已經(jīng)上升到國家級(jí)的安保體系中。(3)旅客到達(dá)機(jī)場的時(shí)間和地點(diǎn)不固定，聚集性不高。絕大多數(shù)旅客都是以團(tuán)體的形式進(jìn)行出游，不喜歡分散，具有聚集性，從而導(dǎo)致窗口服務(wù)工作不均衡，等待安檢的時(shí)間隨之延長。(4)機(jī)場服務(wù)窗口的營業(yè)和休息時(shí)間并沒有結(jié)合機(jī)場航班的客運(yùn)量，對(duì)于航班預(yù)期時(shí)間估測不準(zhǔn)確，并不能根據(jù)機(jī)場大廳的人流量和服務(wù)速度來開放服務(wù)窗口數(shù)，從而導(dǎo)致機(jī)場服務(wù)窗口的服務(wù)量不均衡，服務(wù)量多的窗口的工作人員壓力較大從而延長旅客的等待時(shí)間。（二）旅客感知等候時(shí)間過長的原因旅客如果能夠提前預(yù)知自己的等待時(shí)間，是因?yàn)闄C(jī)場的用戶體驗(yàn)感差，無法滿足旅客的需求，具體的感受如下:(1)有形環(huán)境的感知機(jī)場內(nèi)部環(huán)境和設(shè)備還需要進(jìn)行維修和完善，如果機(jī)場能夠?yàn)槁每吞峁└嗟膴蕵泛托菹鏊瑏韺?duì)顧客的等待時(shí)間進(jìn)行精神上的分散，那么旅客對(duì)預(yù)期的等待時(shí)間的預(yù)測將會(huì)縮短，比如海底撈餐飲企業(yè)如果人流量較大，可以為消費(fèi)者提供美甲等休閑服務(wù)，降低了消費(fèi)者產(chǎn)生不良情緒的可能性。智能化裝備的配備數(shù)量有限，隨著科技水平的不斷提升，智能化設(shè)計(jì)已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域，廣大的社會(huì)群眾也逐漸對(duì)智能化設(shè)備產(chǎn)生大量的市場，機(jī)器的運(yùn)作能夠有效的降低旅客的等待市場。但天津機(jī)場的智能化設(shè)備不足，只有自助值機(jī)。(2)無形環(huán)境的感知旅客在進(jìn)行航班乘機(jī)時(shí)，他們對(duì)流程的參與感并大，所以在進(jìn)行等待時(shí)會(huì)產(chǎn)生不良情緒，比如旅客在進(jìn)行安監(jiān)檢時(shí)，時(shí)間會(huì)因?yàn)槌藱C(jī)流程而無限拉長。另外機(jī)場工作人員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)影響旅客對(duì)時(shí)間的預(yù)期估測，比若說工作人員的數(shù)量、工作效率以及合作的默契度，如果在顧客的視野中工作人員是高效專業(yè)性強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，那么旅客會(huì)認(rèn)為他們的工作效率高效從而自己預(yù)期的等待時(shí)間估測量縮短;反著來說，如果旅客認(rèn)為工作人員的效率低下，那么就會(huì)對(duì)預(yù)期等待時(shí)間進(jìn)行延長，從而產(chǎn)生不良情緒。(3)公平的感知需求并沒有進(jìn)行完好的分類，旅客的年齡、性別、收入、工作職位等因素都會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行不同的需求滿足，進(jìn)而影響顧客的情緒。對(duì)價(jià)格控制的力度不夠，商品的定價(jià)也會(huì)影響市場的消費(fèi)需求，機(jī)場中的頭等艙服務(wù)以及其他享受會(huì)員服務(wù)的旅客的服務(wù)質(zhì)量并不到位，并且一項(xiàng)業(yè)務(wù)的開銷過大，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求也會(huì)更高，而這一類型的顧客對(duì)等待時(shí)間也會(huì)更加嚴(yán)格。四、基于旅客心理的機(jī)場安檢服務(wù)改進(jìn)策略(一)提升員工服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)技能良好的員工形象會(huì)讓旅客對(duì)等待的時(shí)間更加寬容，但是對(duì)于在機(jī)場工作的人員來說，由于職業(yè)和工作時(shí)間的特殊，會(huì)讓他們?cè)诠ぷ鬟^程中產(chǎn)生或多或少的問題，這一現(xiàn)象是有科學(xué)數(shù)據(jù)進(jìn)行支持的客觀分析，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間屬于日夜顛倒，員工在上班過程中會(huì)產(chǎn)生疲倦困倦的狀態(tài)。在旅游高峰期機(jī)場的人流量會(huì)隨之增加，進(jìn)而導(dǎo)致工作人員的工作量加大，從而在身體和心理上感覺到疲倦和壓力。就這一類問題，機(jī)場管理者可以對(duì)問題發(fā)生前的狀態(tài)進(jìn)行預(yù)測和估計(jì)，同時(shí)結(jié)合顧客的消費(fèi)需求對(duì)安檢工作人員的數(shù)量進(jìn)行控制。若果日常的工作需求有固定的進(jìn)行模式時(shí)，可以向外招聘兼職人員，兼職人員能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的靈活性進(jìn)行伸縮，管理者也可以對(duì)管理模式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（二）提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平機(jī)場可以結(jié)合實(shí)際情況對(duì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，并且在試驗(yàn)中進(jìn)行升級(jí)和改進(jìn)。目前來看，民航行業(yè)已經(jīng)陸續(xù)推廣出郵寄服務(wù)、行李托運(yùn)等機(jī)場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，涵并且包含的范圍極廣，包含著整個(gè)民航行業(yè)，也是服務(wù)質(zhì)量的最低要求。在對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定時(shí)，指標(biāo)都在5級(jí)，層次分類較多，并且借鑒海外經(jīng)驗(yàn)與國內(nèi)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，完成自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。（三）區(qū)分不同情況的旅客服務(wù)部門可以根據(jù)事情的嚴(yán)重性以及客戶的需求來進(jìn)行游客類型分類，盡量縮短部分游客的等待時(shí)長。對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類包括以下幾條:①顧客的重要性程度。在服務(wù)部分所消耗的時(shí)長較大，且對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較多，可以在等待時(shí)進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，服務(wù)部門結(jié)合實(shí)際情況為他們劃分出快速通道。比如說航空公司為經(jīng)常進(jìn)行飛機(jī)服務(wù)的旅客提供會(huì)員服務(wù)，擁有會(huì)員卡的旅客可以不用等待排隊(duì)直接去專門服務(wù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。②工作的緊急程度。對(duì)享受優(yōu)先服務(wù)的需求特別強(qiáng)烈的旅客可以在機(jī)場得到優(yōu)先服務(wù)，比如搶救病人，不需要遵守交通規(guī)則。③服務(wù)交易的時(shí)間差異。如果機(jī)場的工作人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)這類顧客具有特殊的時(shí)間規(guī)定，則可以派專門的工作人員來進(jìn)行這項(xiàng)時(shí)效服務(wù)。④支付的溢價(jià)差異。在機(jī)場的消費(fèi)場所進(jìn)行高額支付的旅客可以享受優(yōu)先服務(wù)，比如頭等艙的旅客能夠比經(jīng)濟(jì)艙的旅客優(yōu)先登機(jī)。⑤在為機(jī)場級(jí)別高的旅客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的高質(zhì)量，為旅客提供快速通道，并且盡量避開正常排隊(duì)的旅客。管理需求首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行合理的劃分。旅客的年齡、性別、工作職位、收入以及消費(fèi)水平的多樣化會(huì)導(dǎo)致服務(wù)針對(duì)的受眾群體的需求無法滿足。針對(duì)這一現(xiàn)象，，服務(wù)部門不僅要站在經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行考慮，還要盡量保證數(shù)據(jù)的完整，由于對(duì)于旅客服務(wù)相關(guān)的理論概念為顧客信息的收集和整理提供了基礎(chǔ)，并且作用效果明顯。對(duì)于我來說旅客的消費(fèi)需求的類型判斷，以及消費(fèi)水平的預(yù)測都需要進(jìn)行市場調(diào)研才能夠得以分析。在服務(wù)行業(yè)中，產(chǎn)品的需求被消費(fèi)者的類型所控制，消費(fèi)者類型的差異會(huì)讓服務(wù)需求也隨之變化。站在航空企業(yè)的角度來進(jìn)行分析，航空市場中擁有的消費(fèi)者群體具有多樣性，在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)結(jié)合不同類型的消費(fèi)者來進(jìn)行專業(yè)性的服務(wù)，比如說在機(jī)場設(shè)立母嬰哺乳室、快速安檢通道等。同時(shí)對(duì)老齡化旅客以及海外旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)，讓他們能有一個(gè)好的機(jī)場服務(wù)體驗(yàn)。比如說對(duì)兒童以及老年旅客進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)當(dāng)保證語言的簡單易懂，保持語速的緩慢，解決他們?cè)诼猛局杏龅降睦щy。對(duì)于殘障人士應(yīng)當(dāng)提供專門的休息區(qū)域，并設(shè)立愛心站為他們提供專門的日常服務(wù)，在服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)保持平和禮貌的態(tài)度，讓他們感受到機(jī)場給予他們的關(guān)愛。針對(duì)以團(tuán)隊(duì)形式出游的旅客群體應(yīng)當(dāng)保持有效的溝通，保證人數(shù)的整齊和無誤，避免在服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)。結(jié)論本文在應(yīng)用心理學(xué)的角度對(duì)機(jī)場的游客心理進(jìn)行分析