《酒店賓客投訴原因調(diào)查及對策問題研究（論文）》4500字

VA酒店賓客投訴原因調(diào)查及對策分析報(bào)告TOC\o"1-3"\h\u19619一、前言 132595二、酒店賓客投訴現(xiàn)狀 226841（一）酒店賓客投訴總體分析 213240（二）賓客投訴的具體類型 2225851.酒店硬件方面的投訴分析 3186952.酒店軟件方面的投訴分析 3211463.賓客自身原因的投訴分析 432025三、酒店賓客投訴的原因 522114（一）一線員工對客人投訴的重視度不高 515403（二）沒有明確規(guī)定員工處理投訴的權(quán)限 622555（三）投訴處理的行為方式不足 624707四、優(yōu)化酒店處理賓客投訴的對策 624147（一）加強(qiáng)酒店對賓客投訴的重視 623733（二）設(shè)立賓客關(guān)系部門，明確員工及時(shí)受理投訴 6847（三）優(yōu)化投訴處理方式，加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工素質(zhì) 720148結(jié)論 7406參考文獻(xiàn) 9摘要：企業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，賓客對服務(wù)的需求又是多種多樣，無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地讓賓客滿意。因此，引起賓客投訴是不可能完全避免的，所以要通，處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量。本文以三亞A酒店為例，詳細(xì)地介紹了三亞A酒店賓客投訴現(xiàn)狀，通過調(diào)查分析了當(dāng)前導(dǎo)致三亞A酒店賓客投訴的原因，了解處理賓客投訴過程中存在的問題，最后提出了三亞A酒店合理處理賓客投訴的對策建議。關(guān)鍵詞：酒店；賓客投訴；投訴處理；對策一、前言“智者千慮，必有一失”，無論酒店在服務(wù)上花多少心力，也免不了出現(xiàn)一些問題，于是客人投訴也是不可避免的事。從某種意義上講，投訴也是企業(yè)管理者與客人之間溝通的橋梁，既是好事，又是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號，它告訴企業(yè)其服務(wù)和管理中存在著問題。，果企業(yè)接受，就能使企業(yè)的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的賓客光臨。在酒店經(jīng)營過程中，常常會(huì)有賓客投訴。出現(xiàn)賓客投訴。投訴一旦發(fā)生，就需要酒店能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在賓客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得賓客的信任。反之，不但會(huì)造成賓客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，身為服務(wù)性質(zhì)的酒店，在賓客投訴的問題上必須正確對待與處理。正確認(rèn)識和處理賓客投訴，不但可以重新獲得商機(jī)，而且可以提高企業(yè)的新產(chǎn)品的信譽(yù)，贏得賓客的滿意和忠誠，對企業(yè)有著特別重要的意義。本文以三亞A酒店為例，對其的賓客投訴及處理進(jìn)行研究，找到處理過程中的問題，并提出應(yīng)對賓客投訴的策略，以此幫助企業(yè)更好的發(fā)展，同時(shí)也給其他酒店提供可行性的參考借鑒。二、酒店賓客投訴現(xiàn)狀（一）酒店賓客投訴總體分析三亞A酒店是三亞一家三星級酒店，開業(yè)時(shí)間有六七年，雖然三亞A酒店擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，但根據(jù)賓客篇和員工篇調(diào)查問卷的綜合顯示，三亞A酒店每年受理的賓客投訴數(shù)量不是逐年下降，而是較為穩(wěn)定的，在應(yīng)對處理投訴方面的流程不是很完善且效率一般，所以目前酒店的投訴管理系統(tǒng)有待提高。下表是對網(wǎng)站上預(yù)訂三亞A酒店的消費(fèi)者點(diǎn)評處進(jìn)行匯總分析，可以看出，設(shè)施設(shè)備方面的投訴最高，達(dá)到46%，其次是服務(wù)質(zhì)量投訴有39%，而酒店產(chǎn)品投訴和賓客誤解引起的投訴則較少，說明三亞A酒店主要是在設(shè)施設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量方面存在較大的問題，由此可見，三亞A酒店在服務(wù)質(zhì)量方面還是有進(jìn)步的空間。圖1酒店投訴類型（二）賓客投訴的類型賓客投訴的大部分原因是酒店的提供的實(shí)體服務(wù)或者虛擬服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期，其中大部分是酒店的原因，其次是賓客自己的原因。以下從酒店和賓客兩個(gè)角度來分析三亞A酒店的賓客投訴。1.酒店硬件方面的投訴分析三亞A酒店的硬件設(shè)施是為賓客提供服務(wù)的基礎(chǔ),通過調(diào)查分析，29.41%的員工經(jīng)歷的酒店投訴處理事件且印象最深的一次是因?yàn)榫频暧布矫娲嬖诓蛔?。根?jù)自己實(shí)習(xí)在總機(jī)接到客人不滿電話的整理認(rèn)為，客人針對酒店硬件方面的投訴主要是在使用酒店的設(shè)施和設(shè)備時(shí)，比如在使用空調(diào)、電梯、房卡等時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題或無法正常使用的情況下就會(huì)造成賓客不滿、不便或者一些其它損失,從而引起賓客的投訴，從下圖可以看出，在賓客的投訴中，投訴空調(diào)的問題達(dá)到36%，其他的也都在20%左右，說明三亞A酒店的很多設(shè)備沒有及時(shí)修理，使得客戶的投訴較多。圖2酒店硬件方面投訴分析2.酒店軟件方面的投訴分析對酒店軟件的投訴大多集中于酒店員工服務(wù)態(tài)度和提供服務(wù)的過程方面。賓客對酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的不滿主要表現(xiàn)在服務(wù)員不主動(dòng)招待客人，給客人被冷落的感覺，員工不負(fù)責(zé)任的回答；在部門之間，他們試圖逃避彼此，不能及時(shí)解決問題等。這種投訴的主要集中在保安、前臺、總機(jī)、客房、餐廳等部門。賓客對員工提供服務(wù)的過程產(chǎn)生投訴的主要表現(xiàn)在服務(wù)效率低,員工與賓客語言溝通不暢，出現(xiàn)差錯(cuò)等。如入住登記慢、開發(fā)票結(jié)賬時(shí)間過長、行李無人搬運(yùn)、接轉(zhuǎn)電話慢、延誤叫醒時(shí)間等，從下圖可以看出，客房以及前臺涉及投訴最多的，分別為34%、29%，這主要是因?yàn)榭蛻魧τ诳头康姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)是最基本的，如果沒有達(dá)到預(yù)想的期望，則很容易引起反感，其次前臺是最先接觸到客戶的，如果前臺沒有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識也同樣會(huì)讓客戶投訴，其他方面的投訴則較少，詳見下表。圖3酒店軟件方面投訴分析3.賓客自身原因的投訴分析根據(jù)對三亞A酒店的消費(fèi)者調(diào)查得知，引起最主要的原因是賓客需求得不到滿足而投訴，占比達(dá)到61%，其次是賓客不了解酒店規(guī)定而投訴為27%，詳見下表：圖4賓客方面分析投訴原因?qū)嵙?xí)期間，在總機(jī)接到的這類投訴的原因主要有兩方面：一方面是前臺服務(wù)人員在接待賓客中雙方產(chǎn)生爭議：賓客對酒店的規(guī)章制度缺乏了解，如賓客辦理入住需交500元/晚的押金；三亞A酒店沒有自己的停車場等問題，因?yàn)榕c客人入住其他酒店經(jīng)驗(yàn)不同，服務(wù)人員又沒有及時(shí)與客人溝通，從而引發(fā)賓客投訴。另一方面是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題，如賓客不小心損壞了房間設(shè)施設(shè)備而要進(jìn)行賠償時(shí)服務(wù)人員沒有讓客人了解到收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，因此，賓客認(rèn)為收費(fèi)不合理而導(dǎo)致的投訴。三、酒店賓客投訴的原因（一）一線員工對客人投訴的重視度不高三亞A酒店的工作人員在處理客人投訴時(shí)，往往會(huì)根據(jù)客人投訴的嚴(yán)重程度采取不同的服務(wù)態(tài)度。一般情況下，對于客人投訴的一些小問題，三亞A酒店的服務(wù)人員在簡單處理后不會(huì)給予安慰或反饋。如果客人沒有過多的追求，再加上三亞A酒店的上層管理人員對這些小事的投訴不清楚，所以服務(wù)人員不會(huì)跟進(jìn)這些事情。這反映出三亞A酒店的服務(wù)人員對客人的投訴不夠重視，影響了三亞A酒店良好形象的宣傳。（二）沒有明確規(guī)定員工處理投訴的權(quán)限三亞酒店A授權(quán)每位員工都有處理投訴的權(quán)利，但三亞酒店A沒有明確基層員工可以處理哪些類型的投訴，哪些類型的投訴必須向管理人員報(bào)告，也沒有明確規(guī)定和通知員工處理投訴?？梢允褂玫臋?quán)限。對于部分客人的投訴，一線服務(wù)人員有能力直接為客人解決問題，但由于自身的權(quán)利，一般情況下，部分服務(wù)人員在接到客人的投訴后需要向上級匯報(bào)，在上級領(lǐng)導(dǎo)批示為了給客人一個(gè)答復(fù)，無形中消耗了大量時(shí)間，使客人質(zhì)疑餐飲的效率，影響餐飲形象。（三）投訴處理的行為方式不足三亞A酒店店長在處理投訴的過程當(dāng)中，因?yàn)槠渥陨硪约翱腿穗p方的原因，幾乎無法做到讓賓客移步至不引人注意的一角。往往這種情況，投訴的賓客會(huì)在三亞A酒店前臺或主要營業(yè)場所，大吵大鬧，恨不得人盡皆知，而其他賓客也會(huì)打聽或圍觀，嚴(yán)重影響三亞A酒店形象。服務(wù)人員一般都會(huì)按照三亞A酒店規(guī)定處理投訴的流程進(jìn)行處理，但是在處理的過程中因?yàn)槌绦蚨贪?，沒有人性化的因素，往往給客人一種被敷衍的感覺，起不到相應(yīng)的效果。三亞A酒店對投訴的重要性沒有培訓(xùn)到每一個(gè)普通員工的身上，而且員工基于自身工作的繁忙，時(shí)常發(fā)生對賓客投訴敷衍，不予理會(huì)的情況。四、優(yōu)化酒店處理賓客投訴的對策（一）加強(qiáng)酒店對賓客投訴的重視三亞A酒店雖然是屬于服務(wù)業(yè)，但是對于賓客來說設(shè)施設(shè)備也是必不可少的?，F(xiàn)在的三亞A酒店沒有相對的章程來約束這些。餐廳內(nèi)部設(shè)備設(shè)施暫時(shí)就沒有人去檢查，餐飲照明設(shè)備更加無人去保養(yǎng)，同時(shí)宅急送外賣人手在用餐高峰期也緊缺，這些都繼續(xù)改進(jìn)。一旦我們完善酒店規(guī)章制度，從設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、維修，人員的合理規(guī)劃配置等等多個(gè)方面去考慮，制定一個(gè)從上到下完美的章程，并且完成按照章程去實(shí)施，對于餐飲內(nèi)硬性條件的投訴會(huì)大大減少。（二）設(shè)立賓客關(guān)系部門，明確員工及時(shí)受理投訴對于一個(gè)完善的三亞A酒店餐飲經(jīng)營來說，應(yīng)該單獨(dú)設(shè)立一個(gè)職位，就是可以及時(shí)處理消費(fèi)者和企業(yè)之間出現(xiàn)的問題。這樣的話，當(dāng)消費(fèi)者遇到問題的時(shí)候可以先和這個(gè)經(jīng)理溝通，溝通完之后，如果還沒有解決的話再進(jìn)行投訴也不遲，這樣的話可以有效地減少投訴的發(fā)生，而且還可以使得消費(fèi)者對三亞A酒店有一定的信任，認(rèn)為三亞A酒店重視每一位消費(fèi)者。三亞A酒店如果可以設(shè)立一個(gè)這樣的職位，能夠及時(shí)的處理一些投訴的問題的話，這樣就可以使得三亞A酒店在經(jīng)營發(fā)展過程得到有效地提高和改善。（三）優(yōu)化投訴處理方式，加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)餐飲賓客的投訴問題也不是不可以避免的，如果說一個(gè)餐飲在管理方面，或者是服務(wù)方面做的足夠到位的話，那么投訴的情況就會(huì)減少發(fā)生。所以對于一個(gè)成功的餐飲來說的話，應(yīng)該在做好所有的準(zhǔn)備，比如說首先把基礎(chǔ)硬件方面檢查好，將產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，這樣的話在一定情況下就可以減少投訴的發(fā)生。因此餐飲首先應(yīng)該樹立一個(gè)良好的服務(wù)意識，之后再將自己的管理機(jī)制進(jìn)行完善，通過一級一級地監(jiān)督和檢查，使得該餐飲可以有一個(gè)良好的經(jīng)營狀況。對于餐飲員工培養(yǎng)這一方面也一定要有一非常重視，對其的培訓(xùn)包括專業(yè)知識方面的培訓(xùn)，還有思想方面的培訓(xùn)，這些都需要管理者重視。因?yàn)閷τ诓惋媮碚f，和賓客進(jìn)行接觸最多的人并不是一些老板或者是上級領(lǐng)導(dǎo)，而是普普通通的服務(wù)員，那么如果說服務(wù)員的素養(yǎng)并沒有很高的話，或者是專業(yè)知識能力也不達(dá)標(biāo)的話，那么就不能對該企業(yè)形象的樹立有一個(gè)良好的幫助。而且還有可能因?yàn)榉?wù)人員素質(zhì)不高，使得消費(fèi)者對其有一定的不滿意產(chǎn)生投訴的問題，這些問題都是如果進(jìn)行培訓(xùn)之后都可以避免的話，那就應(yīng)該盡量地避免這些問題的發(fā)生。還要對員工有一定的激勵(lì)，包括獎(jiǎng)金方面或者獎(jiǎng)品方面的激勵(lì)，使得員工可以更好地為企業(yè)賣命，而且可以調(diào)動(dòng)他的主動(dòng)性，這樣的話就可以使得服務(wù)人員在和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的時(shí)候更加地認(rèn)真負(fù)責(zé)，從而使得消費(fèi)者可以對其餐飲有一個(gè)良好的印象。結(jié)論總結(jié)客人的投訴。關(guān)于客人投訴，很多酒店認(rèn)為客人滿意了，工作就結(jié)束了。然而，從長遠(yuǎn)來看，工作并沒有結(jié)束。酒店還應(yīng)該做另一項(xiàng)工作，就是總結(jié)客人的投訴。處理客人投訴的目的不僅是讓投訴的客人滿意，更重要的是從中吸取一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并將其應(yīng)用到客人的服務(wù)中，盡量減少客人投訴的再次發(fā)生。一些酒店由于缺乏對客人投訴的匯總，無法提高服務(wù)水平，導(dǎo)致客人投訴頻頻發(fā)生，有時(shí)甚至因?yàn)橥粋€(gè)問題受到客人多次投訴?？偨Y(jié)賓客投訴，酒店應(yīng)建立記錄、整理、歸類和分析賓客投訴的制度。內(nèi)容應(yīng)包括投訴原因、事件經(jīng)過、處理方式、客人感受等。組織管理層和普通員工對客人的投訴進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)，以便在今后的工作中為客人提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]武真奕.酒店賓客投訴的原因分析及管理方法探討[J].技術(shù)與市場,2019,26(07):188-190.[2]夏蓓.淺析酒店賓客投訴的原因及處理技巧[J].市場周刊,2