2023年顧客服務(wù)中的溝通技巧

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦顧客服務(wù)中的溝通技巧顧客服務(wù)中的交流技巧

顧客服務(wù)的過程，就是與顧客交流的過程。沒有交流，就沒有合作，也沒有和睦的顧客關(guān)系，零售、推舉、服務(wù)、業(yè)績和市場等更是無從談起。

在服務(wù)顧客的過程中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用交流技巧及表達(dá)藝術(shù)尤為重要。把握這些技巧不僅可以令你與顧客的交流保持融洽、有效，還充分體現(xiàn)出你服務(wù)的專業(yè)性，令顧客越發(fā)信賴你。

在顧客服務(wù)中，無限極業(yè)務(wù)伙伴要把握三個交流要點(diǎn)：探詢、回應(yīng)、告訴。在電話交談或面向面溝通中，這些要點(diǎn)容易易記，又十分有效。

探詢：即在與顧客交談時咨詢顧客，或從顧客那里獲得更多的信息，以辨明顧客所需，如“王太太，您希翼我怎么協(xié)助您呢？”；或復(fù)述顧客的原話，以確定自己理解了顧客的意思，如“王太太，您的意思是這樣嗎？”

回應(yīng)：對顧客所顧慮和關(guān)懷的事情樂觀聆聽并作出回應(yīng)，表示理解，抓住顧客的真切主意。

你不一定要徹低贊同顧客說話的內(nèi)容，但必需對顧客的觀點(diǎn)表示敬重。例如：“我明了您為什么這么失望……”、“哦……”、“沒錯……”。

告訴：即在與顧客交流的過程中，告知顧客你將會實(shí)行什么措施來滿足他的需求，給顧客吃個定心丸。

◆確認(rèn)將實(shí)行措施。例如：“我馬上就向您講解?！?/p>

◆告訴精確?????信息。例如：“李先生，我今日下午三點(diǎn)把貨送到，行嗎？”

◆提供挑選計(jì)劃。例如：“吳小姐，我是把產(chǎn)品送到您家還是您親手到我家里來采購呢？”

一項(xiàng)關(guān)于如何從他人那里獲得信息的討論表明：55%的信息來自對方的身體語言，即能被顧客接收到的姿態(tài)、眼神、表情等信息；38%的信息來自對方說話的語氣語調(diào)；7%的信息

來自對方的口頭語言。

因此，在與顧客交流時，你需要對身體語言故意識地加以控制，同時選用恰當(dāng)?shù)脑~語，搭配符合當(dāng)初場景的語氣與對方交流。

身體語言

調(diào)節(jié)姿態(tài)：端正坐姿，面對顧客，身體微微前傾，傾聽中不時點(diǎn)頭，表現(xiàn)出你對顧客的敬重，并讓顧客感覺到你情愿與之坦誠溝通；

目光接觸：讓顧客感觸到你的自信和專注，但恰當(dāng)?shù)臅r候可稍稍移開目光，緊盯顧客會令其反感甚至惱火；

表情協(xié)作：談話的任何時候都要面帶輕松的微笑，并流露出對顧客的理解，讓顧客感覺到你的友善，情愿繼續(xù)和你交流。

語氣語調(diào)

音調(diào)嚴(yán)厲：無論何時，與顧客說話時都要保持語調(diào)清楚、聲音嚴(yán)厲，讓顧客既能聽清你說的話又感到舒服。

控制音量：按照談話場所的大小及現(xiàn)場需要挑選合適的音量。

假如顧客很憤怒，并大聲說話，你講話的聲音要比顧客低，才干逐漸讓顧客把音量降下來；對于遲疑不決的顧客，你跟他說話的聲音就要稍大一點(diǎn)，這樣做有助于顧客重視你的話?？陬^語言

正確地遣詞用字：使用通俗易懂、容易明白的字句，慎用專業(yè)術(shù)語，以免拉大與顧客之間的距離。

避講顧客不愛聽的話：按照場合及顧客的心理接受程度來斟酌用語，避免一些忌諱、不禮貌的話語，避開損害顧客的自尊心。假如你用詞不當(dāng)，沒有考慮顧客的感觸，即使顧客對這個產(chǎn)品有需求，他也會離你而去。

巧妙說“不”：顧客最不喜愛?聽到“不”這個字。但有些時候你卻不能不說，例如：顧客

黃小姐對業(yè)務(wù)伙伴小張說：“我挺喜愛?維雅滋潤系列產(chǎn)品的。不過，假如我買一套的話，你要給我打折哦。”

這時，小張必需說“不”，由于她有責(zé)任維護(hù)公司的產(chǎn)品價格制度，這樣才有利于無限極事業(yè)的長久健康進(jìn)展。那么，如何才干做到在說了“不”之后，仍能取得顧客的理解呢？這就需要把握對顧客說“不”的藝術(shù)。

小張向黃小姐解釋說：“黃小姐，無限極產(chǎn)品的市場銷售價格都是統(tǒng)一的。我假如給您打折就違背了公司規(guī)定，會受處分的。真對不起。不過，您可以申請成為優(yōu)待消費(fèi)者，參與優(yōu)待消費(fèi)者積分兌換。假如您有愛好了解的話，我可以給您一些資料，您看可以嗎？”

小張對顧客說“不”后，又盡量想其它方法來彌補(bǔ)，這樣或許不能徹低符合顧客的心意，但卻有助于削減顧客的沮喪與失望。

與顧客交流過程中，應(yīng)當(dāng)始終關(guān)注顧客感觸，避開