移動(dòng)中高端客戶的維系與保持

中高端客戶的維系與保有

--VIP坐席代表組2009/4/22-23開始前你需要知道：

在接下來的2天內(nèi)，你需要充分的把自己打開、拿出最好的狀態(tài)，用心參與每一個(gè)互動(dòng)練習(xí)模擬環(huán)節(jié)……

你才會(huì)有很好的收獲！

2009/4/22-23

他并不依賴于我們，我們卻依靠他；他并沒有打斷我們的工作，而他正是我們工作的目的；他并非我們業(yè)務(wù)的局外人，他是我們業(yè)務(wù)工作的一部分；我們?yōu)樗?wù)并沒有恩德于他，他為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，卻在施惠于我們。

-------默罕穆德·甘地2009/4/22-23

我的期望：認(rèn)識(shí)諸位諸位能有所收獲能學(xué)以致用還有……2009/4/22-23

關(guān)于你們：

——定位（準(zhǔn)確）1、未來一年中的職業(yè)方面的三個(gè)目標(biāo)是什么？2、目前遇到哪些困惑、挑戰(zhàn)？

——過程中你需要關(guān)注自己的感覺/情緒2009/4/22-23

方法很先進(jìn)，目標(biāo)卻很混亂，這就是我們這個(gè)時(shí)代的特征。

-------愛因斯坦（1879-1955）如果一個(gè)人不知道他要駛向哪個(gè)碼頭，那么任何風(fēng)都不會(huì)是順風(fēng)。一個(gè)人如果不知道自己的船在駛向哪個(gè)港口，那么，對(duì)他來說，也無所謂順風(fēng)不順風(fēng)的了。

-------西尼加（古羅馬哲學(xué)家，公元前5年-公元65年）2009/4/22-23

與你分享：

若從一開始就想加快速度，以后因挫折和阻礙而浪費(fèi)的時(shí)間將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過開始時(shí)節(jié)省的時(shí)間。更不用說，因?yàn)殄e(cuò)誤的選擇而浪費(fèi)的成本了。

-------上海電信產(chǎn)業(yè)集團(tuán)胡總2009/4/22-23

一、開篇：我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中！

2009/4/22-23

金融危機(jī)對(duì)電信運(yùn)營商的影響可能會(huì)來自以下幾個(gè)方面：消費(fèi)者消費(fèi)能力和欲望降低國外大公司的通信支出減少金融危機(jī)下的實(shí)體破產(chǎn)風(fēng)潮和失業(yè)危機(jī)對(duì)電信行業(yè)影響的不平衡性運(yùn)營商的資金獲取也有不利影響產(chǎn)業(yè)鏈的影響2009/4/22-23

3G時(shí)代給我們帶來什么？激烈的競爭格局，客戶需求的日趨多元化，從外部環(huán)境給移動(dòng)整體的挑戰(zhàn)。貼近客戶的能力是最需要的！而直接的接觸點(diǎn)就是：VIP坐席代表2009/4/22-23

公司的許多政策與規(guī)定,通常是基于法令或?yàn)榱司S護(hù)公司的利益，甚至是為了維護(hù)客戶的權(quán)益而制定的，但某些規(guī)定，卻與我們的客戶“方便”相抵觸，如何透過不同的說話方式，讓客戶感受到我們是在維護(hù)客戶的權(quán)益，并能不引起客戶的反感和抱怨，使原本潛在的客戶抱怨有機(jī)會(huì)大逆轉(zhuǎn)，最后還向我們說謝謝，這就是說話的藝術(shù)。2009/4/22-23

二：上篇：思維與情緒的調(diào)試外在有形的世界，是由內(nèi)在無形的世界掌握的！2009/4/22-23

99%的時(shí)候我們都是差不多的，甚至都是正確的！可是我們必須要正視另外的1%，找到它，并加以不斷的調(diào)整，交流和應(yīng)對(duì)，才能找到解決方法！有時(shí)候競爭力往往只是少許的，點(diǎn)滴的，細(xì)微的差別。競爭優(yōu)勢往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點(diǎn)點(diǎn)觸動(dòng)、感動(dòng)和打動(dòng)而已。2009/4/22-23

有限的市場做足產(chǎn)品，有限的產(chǎn)品做足市場。2009/4/22-23

企業(yè)只有在被記住的情況下,才有效益可言.競爭來自于客戶的感受.客戶的滿意度,最終取決于員工的幸福感和滿意度.技巧用的越少,客戶的滿意度越高,成功率越高.2009/4/22-23

服務(wù)營銷就是戰(zhàn)爭，需要不余遺力的“消滅敵人”。這場戰(zhàn)爭首先在客戶的大腦里進(jìn)行的，用所有的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，消滅和減少客戶頭腦中競爭對(duì)手的印象和好感。大腦是戰(zhàn)場，消費(fèi)需求和購買決策的發(fā)源地，市場競爭的現(xiàn)狀和未來的集中體現(xiàn)。2009/4/22-23

在這兩天里：做最好的自己拿出你最好的態(tài)度最好的特質(zhì)最好的能量做最好的參與

-這樣你才能把這里收獲的東西，帶回到你的日常生活，并充分發(fā)揮出來2009/4/22-23

1：討論：

我們究竟該如何看待和定義我們的職業(yè)、崗位呢？2009/4/22-23

不僅僅是“接聽電話”。是移動(dòng)商業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)，關(guān)鍵部分。認(rèn)識(shí)自己在客戶保持中所起的重要作用，與客戶建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來更高的客戶滿意度和銷售額。真誠對(duì)待這一職業(yè)，不是簡單的一個(gè)跳板?；蛟S某一次的呼叫不會(huì)產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，累積到一定程度，會(huì)對(duì)客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。2009/4/22-23

2.我們面對(duì)怎樣的情緒壓力？如何調(diào)整心態(tài)？

——一個(gè)實(shí)驗(yàn)測試，看看你的壓力在指數(shù)。2009/4/22-23

壓力來源：環(huán)境——天氣、噪音、交通、污染社會(huì)——工作中遇到的不同狀況，財(cái)務(wù)問題、自我展示、與他人意見不同、考試等等。生活——青春期、更年期、疾病、營養(yǎng)、睡眠思想——“突發(fā)事件”2009/4/22-23

放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。

1、走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離席活動(dòng)一下，然后讓自己再開始。2、學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪失的心境中拔出來。3、不要和同座訴苦，有問題找班長或者培訓(xùn)師解決。2009/4/22-23

下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？

1、讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2、飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃素食，更能幫助心態(tài)平和。3、健身。哪怕是慢走也有益，你可以嗅聞花木香，和大叔做個(gè)擁抱。4、自我思辨與肯定。就象參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以對(duì)自己大聲說，“我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表”“我可以幫助我自己”“我再也不要因?yàn)榭蛻舳鵁馈?、睡眠。保證每天6-7個(gè)小時(shí)的睡眠。2009/4/22-23

與你分享：

所謂的受害人角色，就是他不為自己生命中的任何事情負(fù)責(zé)，只會(huì)責(zé)怪別人。如果有什么他該做但是他做不到的。他會(huì)說：沒辦法，我就是這樣。受害者只會(huì)不停的抱怨，怨天尤人，充滿無力感。知道了這點(diǎn)以后，我們就要注意：只要你在抱怨，不管是口頭上抱怨出來，或是心理上沉默地抗議，多少都是受害者心態(tài)在作祟。抱怨是最無效、也對(duì)我們成長最沒有幫助的。2009/4/22-23

我們想要的東西，最終可能變成我們想象不到的痛苦，或是，從一個(gè)更長遠(yuǎn)的角度來看，它未必適合我們?！@就是心想事成的第一大陷阱。我們有的時(shí)候只一心追逐自己的目標(biāo)，卻沒有想到，也許強(qiáng)求的東西最終會(huì)到手，但是，你不知道會(huì)付出什么代價(jià)阻止我們成功的，不是不懂，而是深信不疑，其實(shí)不然（不正確）的事情或者觀念。必須檢視自己的信念，和時(shí)時(shí)在腦海里的各種念頭。2009/4/22-23

在生活中覺察限制性的人生模式或信念。生活、工作中，時(shí)時(shí)關(guān)注內(nèi)在的想法。如果看到負(fù)面的情緒，為它“照相留念”，“我看到你了，謝謝你的分享”其實(shí)你哪里來的壓力？對(duì)比一下：——父母養(yǎng)育的壓力。——小草從石頭縫邊成長的啟示?！寡康某砷L過程?！T魚效應(yīng)。自然界生存的啟示。有壓力，才能生存，才能成長，才能有前途。2009/4/22-23

學(xué)會(huì)感恩所有人類的正面情緒當(dāng)中感恩是振動(dòng)頻率最強(qiáng)，也最有利，最有益的。感恩的時(shí)候，你就是在跟蹤宇宙說“再來一點(diǎn)，再來一點(diǎn)！”所以無論你感恩的是什么，那個(gè)的東西都會(huì)更多的出現(xiàn)在生命當(dāng)中。學(xué)會(huì)感恩。感恩客戶、公司、家人、所有。2009/4/22-23

JUSTDOIT與大客戶交流小組討論設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)的情景，讓另一個(gè)小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。分組討論你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？如何運(yùn)用到將來的工作中去？2009/4/22-23

潛在大客戶不會(huì)因?yàn)槟阍谛袠I(yè)中做的很出色而選擇你，而是你做自己很出色才會(huì)選擇你。過去的競爭就如田徑比賽，只要打敗競爭對(duì)手就能贏得比賽；今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務(wù)競賽中，裁判就是顧客。很多服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒有能力做，而在于他們?cè)覆辉敢庾觥?009/4/22-23

人們只有在激活“愛心、真、善、美”的高尚情操之后，才會(huì)以更寬廣的心靈來包容顧客的過失，想到為他們分憂的方案。毫無疑問，企業(yè)對(duì)“真、善、美”的深入實(shí)踐將成為下一波服務(wù)經(jīng)濟(jì)競爭的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)更多地取決于人們的服務(wù)意識(shí)和努力程度。而不是服務(wù)系統(tǒng)和過程。所有的顧客都自認(rèn)為自己是公司唯一的顧客，退一步講，沒有人不認(rèn)為自己是一個(gè)特別的個(gè)體，他們需要個(gè)性化對(duì)待。而“公司規(guī)定”就等于抹殺了他們的自我定位與個(gè)性需求。2009/4/22-23

下篇：信息獲得與交流技術(shù)！2009/4/22-23

1.你需要了解移動(dòng)用戶是如何消費(fèi)的！2009/4/22-23

用戶移動(dòng)業(yè)務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)過程模型認(rèn)知知識(shí)

傾向使用忠誠

認(rèn)知分析：是否了解此項(xiàng)業(yè)務(wù)了解途徑知識(shí)分析：.了解此業(yè)務(wù)的哪些功能.了解的計(jì)費(fèi)方式傾向分析：.對(duì)開通與操作復(fù)雜程度的印象.阻礙使用的主要因素使用分析：.使用時(shí)間與頻次.使用偏好.內(nèi)容偏好.使用中存在的主要問題忠誠分析：繼續(xù)使用的可能性售前售中（服務(wù)定制）售后(服務(wù)體驗(yàn))2009/4/22-23

不僅僅是面對(duì)面才用得到的技術(shù)！2009/4/22-23

基于用戶體驗(yàn)過程的營銷方式選擇市場營銷認(rèn)知知識(shí)

傾向使用忠誠營銷/傳播.廣告.新聞.媒體炒作營業(yè)推廣.免費(fèi)體驗(yàn).示范人員推銷營業(yè)推廣優(yōu)惠券活動(dòng)促銷.限量發(fā)售營業(yè)推廣.優(yōu)惠券.獎(jiǎng)勵(lì)積分客服/營銷.交叉銷售.用戶活動(dòng).服務(wù)保障強(qiáng)烈印象結(jié)構(gòu)性描述自身優(yōu)勢對(duì)方利益點(diǎn)雙方關(guān)系2009/4/22-23

用戶體驗(yàn)場景模型商務(wù)精英時(shí)尚學(xué)生白領(lǐng)麗人青年白領(lǐng)工薪一族 * FootnoteSource: Source.日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū).經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂休閑場所、購物中心及減肥或健身中心.地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式.互聯(lián)網(wǎng)上或“電話煲”中也常見她們的身影.與家人一起住或公司附近交通便利的地點(diǎn).學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場所，活動(dòng)范圍相對(duì)有限及固定。.在戶外運(yùn)動(dòng)場所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn).出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。.經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落·經(jīng)常出入于高檔寫字樓及酒店?！そ?jīng)常會(huì)去高檔會(huì)員制休閑健身會(huì)所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購物場所?！こ鲂薪?jīng)常乘坐飛機(jī)和轎車?！ぴ诨ヂ?lián)網(wǎng)上會(huì)看一些工作相關(guān)的資訊。偶爾會(huì)去低檔飲食、休閑場所聚這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。出行乘坐公交車或騎自行車。與父母住在他們的“老房子”里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子.活動(dòng)范圍較大，日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū).經(jīng)常出現(xiàn)在時(shí)尚娛樂休閑場所地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式.互聯(lián)網(wǎng)上也常見他們的身影.居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點(diǎn)……36JUSTDOIT與大客戶交流小組討論設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)的情景，讓另一個(gè)小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。分組討論你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？如何運(yùn)用到將來的工作中去？2009/4/22-23

2：認(rèn)識(shí)VIP–

讓人既愛又恨的一群人！2009/4/22-23

請(qǐng)你描述大客戶長什么樣？描述特征。2009/4/22-23

層峰者熟練操縱復(fù)合專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，靈活的人際關(guān)系與社會(huì)資源，謀劃長期戰(zhàn)略部署，他們通曉眾多知識(shí)領(lǐng)地，有著可以徹夜長談的共同話題。他們的擔(dān)負(fù)多種角色，時(shí)間亦被割裂，1/3在中國，1/3在國外，1/3在路上。他們以精神的舒適度，來識(shí)別和確認(rèn)自己的圈子，含蓄，內(nèi)斂，明顯的價(jià)值觀，這種品質(zhì)是這個(gè)圈子所贊賞的，而無法理解的人，從意識(shí)到行為，都不得其門而入。

2009/4/22-23

大客戶的需求特點(diǎn)：安全敏感型大客戶價(jià)格敏感型大客戶服務(wù)敏感型大客戶品牌敏感型大客戶2009/4/22-23

大客戶產(chǎn)品需求特點(diǎn)：綜合接入需求綜合應(yīng)用需求2009/4/22-23

大客戶服務(wù)需求特點(diǎn)：服務(wù)個(gè)性化服務(wù)及時(shí)化服務(wù)增值化2009/4/22-23

大客戶與一般客戶的關(guān)系：要在保持和提升大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的同時(shí)，想辦法推動(dòng)80%客戶向20%轉(zhuǎn)移，只有這樣才是真正全面的大客戶觀念。大客戶是移動(dòng)運(yùn)營商的戰(zhàn)略資源。一般客戶是移動(dòng)生存的基礎(chǔ)。大客戶來源于一般客戶。大客戶可能退化為一般客戶。2009/4/22-23

大客戶購買行為特點(diǎn)與類型購買決策流程復(fù)雜購買后續(xù)要求高對(duì)新業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)烈的要求從消費(fèi)走向投資不輕易更換移動(dòng)服務(wù)提供商

2009/4/22-23

大客戶購買行為類型直接重構(gòu)：提交服務(wù)水平修正重構(gòu)：分析情況全新購買：整套解決方案2009/4/22-23

大客戶購買決策過程分析：提出需求咨詢調(diào)研索取方案方案評(píng)估商務(wù)談判最終決策事后評(píng)價(jià)2009/4/22-23

購買決策的參與者發(fā)起者評(píng)估者過濾者購買者決策者2009/4/22-23

大客戶購買決策影響因素分析：環(huán)境因素：影響電信產(chǎn)品服務(wù)需求客戶因素：組織、人際、個(gè)人價(jià)值因素：產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、形象、發(fā)展關(guān)系因素：松散型、熟悉型、緊密型競爭關(guān)系：2009/4/22-23

VIP大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)！如何接聽VIP的電話與電話推薦（主動(dòng)植入式營銷）？2009/4/22-23

接聽VIP--建立親和力的5種模式情緒同步語音、語速同步生理狀態(tài)同步語言文字同步合一架構(gòu)

2009/4/22-23

了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產(chǎn)品，但也有可能還有其他東西：贊賞、尊重、誠信、關(guān)心、服務(wù)、自尊、友誼和幫助等---作為一個(gè)人，我們對(duì)這些東西的重視程度超過對(duì)產(chǎn)品本身的重視程度。2009/4/22-23

3：傾聽很重要

-會(huì)說不如會(huì)聽2009/4/22-23

經(jīng)典分享：提升客戶價(jià)值同治在于公司今天主推是什么業(yè)務(wù)，而在于客戶今天需要的是業(yè)務(wù)。聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. ——移動(dòng)高層2009/4/22-23

傾聽時(shí)要避免的干擾1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。2009/4/22-23

“迫不及待”在傾聽過程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。

2009/4/22-23

情感過慮有的時(shí)候你不喜歡某一類人-說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇地?cái)z取，試圖讓自己不要“以音取人”，時(shí)候避免這種傾向、2009/4/22-23

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí),照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？2009/4/22-23

確認(rèn)理解一致以避免誤解通常我們?cè)趦A聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)："那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？""剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？""看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是……對(duì)嗎?"2009/4/22-23

記錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。2009/4/22-23

大客戶的挽留

______降低、再設(shè)定、達(dá)成挽留

2009/4/22-23

客戶的保存量是當(dāng)前整個(gè)電信非常重要并已得到各公司廣泛重視的工作。企業(yè)的收入大體上是由存量和增量兩部分的收益構(gòu)成的?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》認(rèn)為，企業(yè)減少5％的客戶流失，利潤將增加100％，而《商業(yè)周刊》則認(rèn)為能夠增加140％。因此，挽留住客戶是保存量最根本、最直接的辦法，只有在此基礎(chǔ)上才能更進(jìn)一步去鞏固、刺激客戶的消費(fèi)量.2009/4/22-23

怎么才能有效地挽留你的客戶呢？首先了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，再如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值?？词欠衲苓_(dá)成交易，如果不能的話，就要再次為客戶設(shè)定期望值。再次設(shè)定期望值的目的:再次設(shè)定客戶期望值就是要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。2009/4/22-23

如何挽留客戶設(shè)置新的賣點(diǎn)和優(yōu)勢，最終達(dá)到吸引客戶、留住客戶的目的?！镩_展客戶關(guān)懷，培養(yǎng)感情，做客戶的朋友，用點(diǎn)滴關(guān)懷給客戶留下美好記憶?！飳⒍喾N捆綁業(yè)務(wù)有針對(duì)性地營銷，形成“人無我有”的綜合優(yōu)勢。★對(duì)不同特性的客戶進(jìn)行細(xì)分，提供差異化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，滿足不同層次客戶的通信需求?！镉嗅槍?duì)性地介紹一些新的增值業(yè)務(wù)，成為吸引客戶的賣點(diǎn)?！镌谕惛偁幍那闆r下，通過優(yōu)化服務(wù)來挽

注意不能出現(xiàn)執(zhí)行偏差，把“挽留”變味為“強(qiáng)留”。2009/4/22-23

高明的溝通高手：第一，要能察覺顧客的呼吸第二，能夠想象顧客的表情第三，能夠想象顧客的姿勢2009/4/22-23

4：聲音!—聽覺形象----所有事情的成功取決于說話人說話的方式而不是事情的本身。

38%的信息是通過你聲音的語調(diào)傳達(dá)的。

55%是肢體語言——你如何坐著，即使通過電話線客戶也會(huì)知道。2009/4/22-23

聲音缺乏陰陽頓銼(音變,Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái),座席代表們保持一種單一聲調(diào),讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然,你作為座席代表有一定的原因:服務(wù)就是一種信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移。2009/4/22-23

克服的方法可以有

1)想象對(duì)方是坐在你的對(duì)面一個(gè)具體形象。和一個(gè)具體形象交談，而不是電話。2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要打呼入，可以穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)

4)如果你的給定腳本寫的很差勁，向你的主管提些改進(jìn)建議，很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫，寫出來的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積。2009/4/22-23

你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣,即Tone的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

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熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)

1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，鈴聲一響，微笑就開始。

2)對(duì)著鏡子，練習(xí)露出8顆牙齒的微笑。2009/4/22-23

聲音的魅力來自哪里？

語速(Pace)、另一個(gè)要掌握的方面音量(Volume)、保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅恳舾撸ɑ蛘Z調(diào)，Pitch）、比較難調(diào)節(jié)的因素音準(zhǔn)(Clarity)、是座席代表的另一個(gè)基本素質(zhì)。2009/4/22-23

5:非常情況下的傾聽與聲音！

——專業(yè)融入，情感脫離2009/4/22-23

即使是對(duì)方出言不遜，也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無助于你控制對(duì)話過程從而解決問題。你可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對(duì)方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立情緒。2.盡可能將對(duì)話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下說不定可以大大緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個(gè)問題"4.無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對(duì)對(duì)方的"背后動(dòng)機(jī)"試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。2009/4/22-23

善用"我"代替"你"有些專家建議，在下列的例子中盡量用"我"代替"你"，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ???習(xí)慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語:你必須．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題2009/4/22-23

習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用2009/4/22-23

處理投訴的方法與原則：2009/4/22-23

JUSTDOIT與大客戶交流小組討論設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)的情景，讓另一個(gè)小組進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。分組討論你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？如何運(yùn)用到將來的工作中去？2009/4/22-23

下一步工作表日期印象最深的點(diǎn)落實(shí)核查日期（與工作結(jié)合點(diǎn)）2009/4/22-23

謝謝!2009/4/22-23百萬客戶大拜訪80一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的81

理念篇知道和不知道？82猜中彩83人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

84不知道的兩種表現(xiàn)形式？？85（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道86愛人同志87理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始88

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！89理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道90

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪91理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)92結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。93

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)94丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰95推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)96成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛97拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。98

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的99

使用電話的好處